WI-YY0201 《营业员手册》_新城控股筹备期营运管理-吾悦广场

营业员手册

前言

为了促进吾悦广场的繁荣与发展，规范商户营业人员的管理，特制定《营业员手册》。本手册适用于吾悦广场全体商户营业人员。

第一章营业员日常行为规范守则

一、总则

1、树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。

2、热爱本职工作，诚实敬业。

3、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。

4、了解和熟悉所销售的商品。

5、掌握商品的销售技巧，不断提高自身的业务素质。

6、掌握商品陈列与包装的技巧。

7、认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。

二、细则

1、仪容仪表

（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。

（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装，不得穿网状丝袜、超短裙、裸露装等不雅衣物上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。

（3）鞋面清洁光亮，没有污渍，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。

（4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留特长指甲。

（5）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、多副耳环或多只戒指。

（6）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆，职业妆。

（7）不得佩戴墨镜等有色眼镜。

（8）正确佩戴胸卡、工牌，胸卡应正面朝上佩戴在左胸前，工牌应悬挂在胸前正前方。

2、站立姿势

（1）脸上带着亲切的表情。

（2）身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）。

（3）不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。

（4）站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。

3、营业员店面纪律

（1）不准迟到、早退，早班须提前到岗。

（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。

（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。

（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报、玩手机。

（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。

（7）不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。

（8）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。

（9）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。

（10）不得酒后上岗。

（11）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。

（12）非营业时间上下班须走员工通道，不准穿着工装在公共区域闲逛游玩。

4、营业员服务基本用语

顺序基本用语动作

等待状态站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立

向顾客接近“欢迎光临”，“请随意挑选”自然地接近顾客面带微笑，态度自然

商品提示“先生（小姐），您好，这是……”须以双手拿东西将商品朝向顾客

商品解说强调商品的优点、性能

成交谢谢您

这是XX元，谢谢

顺序基本用语动作

收货款收您XX元，谢谢！对不起，请您

稍等一下好吗？

当客人面核对现金，记住客

人特征

入帐与包装对不起，让您久等了！

商品及零钱交给顾客找您XX元，请点收！谢谢！

说话要带有感谢之意,不要

只是形式化

等待顾客将钱收好，再将商

品递出

介绍其他商品顺带推介介绍顾客其他相关产品、新货品等

送客谢谢您！欢迎下次光临！目送客人离开店后再行接待另外一个

亲自送顾客离店后再接待另一个

5、售货服务要求

（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。

（2）顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。

（3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。

（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。

（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“不好意思，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷落或无人理睬而离开。

（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。

（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。

（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打，必要时寻求广场工作人员帮助。

（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回多少钱当面点清，并要给顾客开据销售凭证，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。

（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“慢走，欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷落或奚落顾客的行为。

（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至商管公司协商解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。

6、营业员出入证管理要求

（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长），必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场。如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。在上班时间必须配戴店铺内统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。

（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》。

（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即按规定办理补领手续。

（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。

第二章日常经营管理规范

一、商铺管理

（一）卫生管理：

1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”：

（1）三洁：商品洁，货架、货柜、橱窗洁，服务设施、道具洁。

（2）四无：地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮，无纸屑、烟蒂。

（3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。

2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。

3、商铺内天、地、墙不得有脱落和损坏。

4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，利用运货电梯运至指定的垃圾收集站分类堆放。

5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的垃圾内。

6、禁止把纸箱、道具放置于公共区域或服务通道。

（二）道具、模特、店招、美陈管理：

1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不能占道摆放。

2、POP必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。

3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。

4、橱窗内无灰尘，橱窗内不得摆放过季橱窗。

5、过季过时节日装饰需及时撤离，不得悬挂张贴过季宣传材料、节日装扮、活动公告。

二、商品管理

1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。

2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。

3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。

4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价。

5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用相应物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反吾悦广场的物价管理规定。

四、营业员进、退场时间及管理要求：

1、各商户营业人员必须于广场开店前60分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。

2、非营业时间步行街商户营业员一律走员工通道，凭《员工出入证》进入步行街。

3、员工通道开启时间为营业开始前分钟至分钟，营业结束后分钟至分钟。

4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员确认关闭水、电、气后方可闭店退场。

五、商品进、出广场管理：

1、步行街所有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，不得使用客梯、观光梯。

2、在广场内运送货物时必须使用软胶轮运输工具或拉杆箱，不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行。

3 、商户运送超高、超长、超重货物时，需先经过商管公司批准，在非营业时间内按指定路线搬运，并在商管公司工作人员监督下进行。

4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。

5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒在公共区域。

六、电梯（货梯）管理

（一）电梯使用

1、广场内的扶手电梯及观光电梯开放时间同广场营业时间。

2、扶手电梯和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物。

（二）货梯使用

1、货梯内的地板和内壁表面，设有保护夹板，门槛铺设保护垫板，商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板。

2、商户如需在非工作时间使用货梯，可于使用前1天向商管公司营运部申请，待批准后物业部按申请时间配合执行。

3、在规定时间内，商户可以正常使用货梯运输物品。

七、店内照明、音响及其它管理

1、所有商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，损坏灯具需及时更换。

2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放的音乐。

3、未经允许，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）、蜡烛等。

4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品，包括餐饮商品特殊食物。

第三章消防、安全管理规范

一、用水、用电、用气、空调安全管理

1、商铺内水、电、气、空调等相关设备必须指定专人管理。

2、店内所有工作人员需熟悉水、电、气控制面板位置及关闭方法。

3、需积极配合广场工作人员对这些设备、设施进行查验。

4、每天营运结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态。

5、每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时修理或向商管公司有关部门反映。

二、消防管理要求

1、本广场为无烟广场，不得在本广场内吸烟。

2、熟记广场疏散通道，在意外发生时听从广场管理人员指挥，从安全通道撤离。

3、如需动用明火，需营运部、物管部批准同意后方可进行。

4、不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施设备的正常使用和工作。

5、不得擅自触动消防设备、设施。

6、消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：

（1）立即通知商管公司。

（2）请将影响区域内贵重物品撤离或保护，并远离受洒水影响区域。

（3）将影响区域内电气设备断电。

（4）等候工作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。

（5）如喷射水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。

（6）商管公司将会安排清洁工清除地表积水。

（7）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，商管公司将会追究肇事者。

（8）通知保险公司及提出索赔。

三、治安（刑事）事件、突发事件管理

（一）内部营业人员纠纷处理：

1、广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从商管公司工作人员的调解和处理。如触犯法律，一律移交公安执法部门处理。

（二）治安（刑事）事件处理：

1、如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身生安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。

2、尽量记住嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。

（三）突发事件处理：

1、停电：当商铺遇到停电

（1）关闭所有电器设备（照明灯除外）。

（2）在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置。

（3）广场会尽快通知有关停电原因及预计修复时间。

（4）在广场全面停电时，应急照明会自动开启，以方便广场顾客及商铺营业人员撤离。商管公司会安排工作人员疏导人流，届时，所有升降梯及扶梯会停止运作，请利用紧急出口离开广场，离开时锁好门窗。

2、燃气泄漏：

（1）立即通知商管公司和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关上，或由工作人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修。

（2）现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员。

（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施。

（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。

3、电梯困人：

（1）发现后立即通知商管公司，切勿自行撬开电梯厢门。

（2）被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员。

（3）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，工作人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。

4、水浸：

（1）遇到可能遭受水浸时，把可能受损的贵重物品移往较高处或安全处。

（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层。

（3）切断并远离受浸部位电器用具的电源及线路。

（4）将重要物品货物运至高处，避免损失。

5、强风：

在预报强风来袭前，商管公司会在广场显眼处张贴强风警告标志（通知）或广播通知，请采取下列防风措施：

（1）关紧所有门窗。

（2）商管公司会检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源。

（3）检查广场内外及天台下之渠道是否畅通。

（4）备好应急照明、沙包、麻绳等用具。

（5）请随时与广场保持联络。

（6）强风过后，应立即更换破损玻璃和清点其他损失。

6、地震

（1）不准使用电梯。

（2）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。

（3）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。

（4）地震时不要躲在楼梯底下。

（5）准备应付可能的余震。

（6）如商铺受破坏，立即通知商管公司工作人员。

四、疏散撤离程序

顾客及营业人员的安全是商管公司全体人员最关注的事情。在需要疏散广场内人群时，商管公司会通过公共广播系统或其他传媒方式发出通知，并安排工作人员进行现场疏导。届时，我们会紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏

散铺内顾客：

1、保持镇定，听从广场工作人员的指挥。

2、引导铺内顾客前往最近的出口离开广场。

3、协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。

4、当铺内顾客完全撤离后，请锁上商铺及利用最近的出口离开广场，商管公司会通知何时可以安全返回广场。

第四章公共服务指南内容

一、营业时间

1、吾悦广场全年365天营业。每天营业时间为10:00---22:00。在节日前夕或期间（如国庆、农历新年等），广场营业时间如需调整，商管公司将提前通知各商户有关安排。

2、如果商户希望提早、延长或更改营业时间，须向商管公司提出申请，申请获批准后商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。

二、照明时间

公共区域开放时间同正常营业时间，节假日延长或缩短时间另行通知。

三、电梯使用时间

扶手电梯及观光电梯开放时间同正常营业时间。

四、空调开放时间

广场内中央空调正常供应时间同正常营业时间。

五、总服务台

1、设于步行街一层，工作时间为09:00---22:00。商户可利用该服务台查询有关广场服务的资料。

2、为商户提供的服务：

（1）无偿服务：租借婴儿车、轮椅、雨伞，接待咨询和留言，接受建议和意见，邮件代收代发，广播寻人，促销信息发布等。

（2）有偿服务：复印、打印、礼品包装、提供价签等。

六、卫生间

广场内各楼层设有男、女公共洗手间、残疾人士专用洗手间（非营业时间，部分公共洗手间可能上锁及暂停开放使用，工作人员会放置适当指示牌。）

七、停车服务：

1、客用机动车可直接驶入停车场。

2、自行车、摩托车、三轮车等车辆需停放在指定的非机动车停车场。

3、商管公司对本停车场内发生之任何损坏、伤亡及失窃，恕不负责。

八、紧急电话：

火警：119 匪警：110

医疗救护：120 电话故障报修：10000

总服务台电话：中控室：

辖区派出所：天燃气：

第五章违规处理标准

为营造吾悦广场时尚、休闲、优雅购物环境，树立吾悦广场良好的整体形象，现将商户营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：（物业确认罚款事项及金额）

违规事项违者罚金（人/次/元）

1、未准时开、闭店营业。罚款80元

2、早会未到、迟到或早退者。罚款30元

3、全馆晨会或重要会议未到、迟到或早退者。罚款100元

4、服装仪容不符合规定者。罚款30元

5、未依指定进、退场路线进出，未持员工卡进入商场者。罚款50元

6、未依规定迎送宾客者。罚款20元

7、未依指定路线搬运物品或进、退货者。罚款100元

8、在店内聊天嬉笑打闹、会客待友，吸烟吃东西及处理

私人事务者。

罚款50元

9、营业时间结束前提前结账、收拾商品或换装者。罚款80元

10、趴、蹬、靠店内货架，做不礼貌、不文雅的动作者。罚款20元

11、与顾客、广场工作人员或其他商铺员工争吵、辱骂、打架者。如情节严重则要求撤换之。

视情节轻重处理至撤换

12、损毁商场内外公共设施及物品者。并应承担赔偿责任。

承担相应赔偿责任

13、在店门口堆放拖把、小桶等杂物，货场及货架上未按

要求做到“三洁、四无、六不见”者。

罚款30元

14、在公共区域或消防通道上存放商品或设备。罚款100元

违规事项违者罚金（人/次/元）

15、运送货物导致公共设施污秽或者损毁者，并应承担该清洁费及损毁赔偿责任。

承担清洁费及损毁赔偿

16、随意发放或张贴纸张、宣传海报、影响商场整体形

象者。

罚款50元

17、员工接到各种通知、规定、整改处罚单等拒绝签字确认。

罚款50元（若再次拒收双倍处罚）

18、未给顾客开具发票而受顾客投诉者。罚款100元

19、商品退换时未依据消法“三包”规定及时处理解决，

引起顾客投诉。

罚款80元

20、于店内、消防通道、卫生间内吸烟者。罚款100元

21、营业时间结束后未关水、电、燃气设备，闭店离开。罚款300元

（说明：吾悦广场以营运服务和管理为主导，违规处罚仅是手段）

上述规范中，商户营业人员如有违纪行为，属员工行为的，应先行由营业员缴纳罚金。属营业员拒绝缴纳罚金的或属商户行为的，商管公司有权从该商户统一经营管理保证金中作相应扣除，商户应在接到书面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理。

商管公司在管理中将尽量以教育为主，望广大营业人员主动遵守。

第六章优秀营业员评选规则

商管公司每半年度将组织一次“优秀营业员”评选活动，优秀营业员的评选标准如下：

一、销售业绩最佳。

二、外表整洁、热情友好、乐于助人，有礼貌，有耐心。

三、团结员工、能力协作、对销售业务及服务技巧熟练掌握并积极带动新人。

四、自觉遵守《营业员手册》及相关规章制度，没有违规违纪行为。

五、主动支持配合商管公司相关部门的工作，积极参加商场组织的各项活动。

六、在评选月份中晨会无迟到、早退情况。

七、维护店铺及商场和他人合法利益。

第七章附则

一、本手册自发布之日起正式实施。

二、本广场所有商户营业人员在进入本广场后三天内必须学习本手册，并对本手册所列明事项表示同意并自觉遵守，同时也愿意自觉接受本守则所列之各种违约处理。

三、本手册所指“广场、本广场”均特指吾悦广场。

四、本手册所指“营业员、营业人员”均特指在本广场步行街工作的所有商户工作人员。

五、本手册所指“商户、商铺”均特指在本广场步行街范围内经营的所有商家。

六、本手册未尽事宜，请参阅吾悦广场商业管理有限公司颁布的《商户手册》。