不正常航班下的旅客服务探究

不正常航班下的旅客服务探究

摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。

关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复

THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT

(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)

Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.

Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery

不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.

1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验

随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。

2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。

2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B

图B

图A

1.1国外不正常航班处置的经验

明确的航空运输承诺，让旅客明确知道航空公司和旅客各自权利和义务，减少不必要的误解和冲突；及时向旅客提供航班信息，就没有到机场的旅客而言，避免因航班延误而造成旅客在机场长时间等待，也减少航空公司因航班延误而产生的经营成本上升。对于已在机场候机的旅客，及时提供的航班信息有助于旅客决定是否对行程做出调整；黑名单制度，一方面消除这些麻烦制造者对航空公司再次造成负面影响，另一方面也威慑一些潜在的麻烦制造者。

1.2不正常航班的界定

目前不正常航班的界定大多是来源于正常航班的定义，2012年版航班正常统计办法以航班的起飞、落地时间作为航班正常的判定标准，符合下列条件之一的航班即判定为正常。（1）在计划关舱门时间后规定的机场地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降等不正常情况

（2）不晚于计划开舱门时间后10分钟落地

如何界定不正常航班：

（1）不符合正常航班全部条件的航班

（2）当日取消的航班

（3）未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班

1.3不同致因下的不正常航班表现

1.3.1不同致因的分类

造成航班不正常的因素有很多，有些微小因素难以完全统计，因为按照较为常见的九类致因进行阐述：

1、因地面服务如销售、值机、装卸、服务等环节造成航班延误

2、工程机务造成的航班延误

3、机场设施导致航班延误

4、空中交通流量导致航班延误

5、因空勤组的需要或过失造成航班延误

6、航班安排不当造成航班延误

7、因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误

8、天气等不可抗拒性因素造成航班延误

9、因旅客原因造成航班延误

指标占全部比例与上年相比增减（%）

主要航空公司航班不正常原因其中：航空公司自身原因

流量控制

天气原因

其他

中小航空公司航班不正常原因其中：航空公司自身原因

流量控制

天气原因

其他100.0%

37.1%

27.5%

20.0%

15.4%

100.0%

45.1%

25.2%

18.5%

11.2%

-4.0

-0.1

0.5

3.6

-2.8

-0.4

0.5

2.7

1.3.2不同致因所带来的航班不正常的影响及措施

航班不正常的致因多种多样，不同诱因对航班不正常的影响也不尽相同。首先是不可控因素如天气突发状况，此类致因造成的航班不正常影响显著，以天气状况的改善等为根据来调整，采取时间不定性延误、取消航班等手段来解决；对于流量控制引发的不正常航班，通常根据流量控制的时段，旅客可能面临大面积长时间等待的延误；机械故障等导致的航班延误，以排除故障为主要手段，但延误的程度也有赖于故障排除的顺利程度；旅客服务所带来的航班延误与服务的改善联系显著。

2.不正常航班下的旅客服务

2003年以来，民航局有关部门在大力抓航班正常，促进航空公司提高航班正常率的同时，提出加强航班不正常情况的服务工作。为改善、加强和规范不正常航班旅客服务工作，提升行业诚信度和竞争力，2007年初经民航局批准立项，中国民用航空局运输司、中国民航科学技术研究院编写了行业标准《不正常航班旅客服务规范》，于2011年6月9日在北京通过鉴定。该标准的编写参考了国内外最新相关规范，并结合民航的行业特点，具有可操作性。该标准为统一行业的航班不正常旅客服务，提高行业服务水平提供了依据。

2.1不正常航班下不同旅客服务的比较

航班发生不正常是国内外航空运输业普遍存在的现象，由于航班飞行受天气、机务、机场包括旅客等多方面因素影响，都可能造成航班不正常。然而，在航班延误情况下，旅客服务的不到位致使旅客对航空出行满意度降低。其中很大一个原因是，目前国内全行业只有很少一部分统一的航班不正常服务标准，在此种情况下，也由此形成了一种潜在的竞争关系，所以，不同运输企业提供的不正常航班旅客服务逐渐开始有所区分化。如图1、2、3、4

图1

图2

图3

图4

图5

图表分析总结：图标为国泰航空、港龙航空、香港航空与国航2013年民航服务测评的得分比较，以不正常航班机上服务的指标为本文讨论的侧重指标来讲，四家航空公司的得分的区分度并不是很高，但国航在比较中仍不是最突出的，可以说是略显劣势。由国航在内地所占的航空市场份额来讲，可以初步得出结论，内地的不正常航班的服务质量较之港澳的航空公司，仍有进步和需要提高改善的空间。

2.1.2不正常航班下旅客服务的重要性及有效性

不正常航班的存在本身，是不可避免的。在不正常航班突发的状况下，针对航空服务行业的性质，旅客服务的及时到位是至关重要的。不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准。从旅客角度而言，在保证航空安全的前提下，航班的准点率就变得尤为关键；从机场角度而言，不正常航班下的服务保障工作，是衡量一个机场服务能力的一项重要指标；从航空公司的角度而言，真正能给航空公司带来收益的是旅客，如果进行不正常航班恢

复时只考虑飞机和机组两种资源而忽略旅客，将造成大量旅客行程被破坏与旅客的延误时间增长，从而严重影响服务质量，给航空公司带来重大经济损失。旅客作为客户群体，其满意度体现航空公司的服务品质。因而，综上，不正常航班下的旅客服务足以引起各方的重视。如图6、7

图6

图7

2.1.3不正常航班下旅客服务的相应措施

不正常航班下不同的旅客服务有不同的类行，其主要依据引起航班不正常的原因来划分。在时间上，针对延误2小时以下航班，发放餐饮或水饼；延误4

小时以上航班，安排宾馆、发放餐饮等；对达到取消要求的航班进行取消等。在信息上，对延误航班的信息传达的准确性、及时性的处理。同时，在人员安排、引导疏散、情绪安抚等方面，都采取相应的措施，来缓解不正常航班所带来的影响。《不正常航班旅客服务规范》明确规范、统一了承运人及其代理人在航班不正常时，应向旅客提供的信息告知、现场服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排和地面交通服务等。

3.不正常航班的恢复

当航班计划受到扰动时，航空公司不仅要制定飞机与机组路线恢复计划以保证航班执行，更要尽快对旅客流进行恢复，而旅客流中涉及最广的当属不正常航班下的旅客服务问题，解决此类问题，来减少旅客延误或取消行程带来的经济损失，因而除特殊机械原因、天气不可控原因等造成较难恢复不正常航班以外，能够通过高效的旅客服务来尽快恢复不正常航班、或是促进不正常航班恢复，是目前航空服务过程中有效的一种手段。

在延误发生后，航空公司延误处置和后续服务有没有即是跟进，在航班延误发生后，作为承运人的航空公司提供的信息透不透明，保障服务有没有及时跟进，这都成为旅客是否满意、矛盾是否激化的影响因素。

3.1旅客服务对不正常航班恢复的影响

不正常航班服务的范围包括信息告知、现场服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排及地面交通服务等。在信息告知上，信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。

良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。旅客关于航班信息的来源出自航空公司、机场等，信息源比较单一，如果信息提供方对不正常航班的更改情况进行及时有效的发布，那旅客接受航班最新信息就会延迟，在其后的组织管理上将会顺延，后果将会体现在不正常航班恢复的时间延长上。同样，现运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，现场服务、票务服务、餐饮住宿及地面交通服务的提供上，这些直接面向旅客的服务，其关键在于时间及结果上的有效、组织上的合理等。

3.2如何提升不正常航班下的旅客服务品质及建议措施

综上所述，旅客服务品质的提升对不正常航班的影响深刻，因而提升旅客服务品质日渐成为备受关注的一个议题。通过对现有资料的整合，本文针对不正常航班旅客服务提出几点建议措施如下：

1、将延误经济赔偿的相关措施落实到位，保障旅客的切身利益。基于天气、留空等造成航班不正常的不同情况，以及国内目前大面积航班延误的现状，根据服务标准规定“因承运人原因航班延误，承运人应根据航班延误时间4小时（含）以上、不足8小时，延误8小时（含）以上等不同延误时间段，制定相应的经济补偿标准。

2、在信息传达、地面服务、不正常航班发生后的饮食住宿安排等方面，更加人性化，提供真诚、高品质的服务，学习借鉴国内外优质旅客服务的经验，结合实际情况，在航班长时间延误的情况下，取得旅客的谅解和配合，创造双赢，共同促进不正常航班的尽快恢复，做到安全高效。

3、建立不正常航班下旅客服务突发事件的预案机制，在风险控制中：在事件发生前，考虑并商定处理的细节问题；做到能够在事件发生时，镇定、有效、及时的处理；在事件发生后，总结经验教训，纳入原始应急预案中，不断完善预案。

4、面向旅客进行提升旅客服务的市场化调查，了解旅客的最新需求，不断调整已有的不正常航班下旅客服务机制，在提供服务的过程中发现问题，妥善处理。

5、加强机场、航空公司、空管与旅客之间的沟通，在航班运行保障过程中，结合CDM协同决策机制，通过协作，在航班发生不正常前尽量保证正常率，在航班发生不正常后及时进行恢复等措施。

6、对运输服务环节中可能发生的问题进行提前预防，发生后进行有效处理，减少环环相扣下，后一阶段旅客运输服务的差错。

7、对不正常航班的延误时间进行经验预估，安抚旅客的焦急心情，提高旅客现场秩序的稳定有序维持，提高航空运输相关单位的信誉等。

8、避免旅客在客舱内的长时间等待，如发生长时间等待情况，提前做好客舱服务准备、旅客情绪安抚工作。

4.总结

近年来航班延误现象愈演愈烈，国内大面积航班延误现象依然存在，严重影响旅客、机场和航空公司的利益。受天气、管制、人为因素的影响，难以彻底消除航班延误，但可以探究航班延误的内在原因及其发展规律，通过旅客服务在不正常航班中所扮演的角色，来提升旅客服务的品质，提高旅客服务的满意度，减

少由于旅客服务所造成的不正常航班的进一步延误及损失，也减少或避免不必要的损失，通过经济有效的方法来降低营运成本，提高出行安全、整点率，促进我国民用航空业的长足发展。

5.参考文献

1、史心良李洪涛王旭，2012，《规范旅客服务标准,做好不正常航班服务》，中国民航科学技术研究院

2、《2013年航空公司服务评测报告》、《2013年机场服务评测报告》

3、李雯，2011，《浅谈不正常航班服务》，中国东方航空集团

4、秋小天，2011，《香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前》，《空运商务》总第 298 期

5、《不正常航班旅客服务技巧研究》

6、林石平，《正确认识和处理航班延误》，中国民用航空，2006,48（12）：42-46