《商务礼仪培训手册》word版

公

司礼仪手册

礼仪推广小组2011年版

目录第一部分：前言

第二部分：礼仪规范

一、仪表礼仪；

二、仪态礼仪；

三、鞠躬礼仪；

四、邮件礼仪；

五、电话礼仪；

六、会议礼仪；

七、接待及拜访礼仪；

八、职场礼仪；

九、社交礼仪；

第三部分：礼仪管理办法

一、礼仪推广小组简介

二、礼仪培训

三、礼仪管理

第四部分：附录

第一部分：前言

以真心的微笑为核心内容的礼仪是所倡导推行的，通过大家不懈努力，最终将成为企业文化的重要组成部分，也会成为品牌的鲜明标识之一，并是广大员工自觉的行为规范。

礼仪是“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成品牌的差异化。

礼仪文化作为一个开放的文化体系，与时俱进，随着公司的不断发展壮大，其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。

此版的《礼仪手册》，是根据公司未来企业文化的发展，整理归纳较为全面的礼仪规范。

第二部分：礼仪规范

一、仪表礼仪

◆男职员仪表标准：

（一）星期一至星期五，男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；炎热夏季，可穿深色西裤及浅色

衬衣；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；（二）星期一至星期五，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；（三）上班时必须佩带工作卡；

◆男职员仪表要求：

（一）应精神饱满，面带微笑；

（二）必须理短发，保持头发的清洁、整齐；

（三）必须经常整刮胡须，保持面容整洁；

（四）西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；

（五）必须剪短指甲，保持清洁；

（六）皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。

◆女职员仪表标准：

（一）星期一至星期五，女职员必须着职业套装或套裙，搭配与套装协调的皮鞋；夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；整体色彩搭配建议不要超

过3种，不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场；（二）上班时必须佩带工作卡；

◆女职员仪表要求：

（一）上班时可化淡妆，面带微笑；

（二）须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；

（三）西装、西裙、衬衣须平整、清洁；

（四）指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；

（五）穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；

（六）皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。

三、仪态礼仪

◆仪态礼仪要求

（一）微笑：

1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜

美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

2.要与对方保持正视的微笑；

3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；

4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（二）目光：

1.在与人谈话时，大部分时间应看着对方；

2.正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不

能紧盯着对方；

3.道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。

（三）站姿：

1.标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；

2.男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；

3.女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

（四）坐姿：

1.基本坐姿——入座要轻，坐在椅子的1/3——2/3之间；

2.后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、

立腰；

3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

（五）行姿：

1.女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，

不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；

2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（六）蹲姿：

1.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，

后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；

2.男士应注意弯膝。

（七）手势：是谈话必要的辅助手段。

1.手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含

义；

2.在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；

3.在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

四、鞠躬礼仪

◆鞠躬礼仪要求

（一）欠身礼：

1.欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；

2.每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。

3.贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。

4.给客人奉茶时：行欠身礼。

（二）15度鞠躬礼；

1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），

前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

2.在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。

3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。

4.行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。

5.在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。

（三）30度鞠躬礼；

1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），

前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

2.迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。

3.在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就

坐。

4.欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目

送客人离开后再返回。

5.在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。

6.给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。

7.向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。

8.接待客人：当客人到达前台2—3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑

问候。

9.接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时

为客人引路、开门。

（四）鞠躬礼行礼的距离：

1.行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，

且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。

五、邮件礼仪

邮件文化是企业重要的核心竞争力之一，从根本上改变了公司内部的沟通交流方式，大幅提升工作效率。全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全面掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作的交接传承。

◆邮件礼仪基本要求：

（一）及时处理、回复邮件；

（二）拟写、回复邮件，应注意语言，不要攻击、冒犯他人；

（三）敏感、重要的邮件，未经发件人同意，不要随意转发，谨慎转发自己收到的邮件；

（四）不发送与工作无关的内容；

（五）友善的处理错误送达的邮件：收到他人错发的邮件，一要保密，二要妥善处理，如退回或转发给正确的收件人；

（六）错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送；

（七）合宜地称呼收件者，并且在信尾签名；

（八）附件较长的，提炼精华部分写在正文中；

（九）工作请示首先发给上一级领导，有必要请示主管的，同时抄送项目负责人和上一级领导；

（十）投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报；

（十一）个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）、信纸等功能；

（十二）了解传送出去的讯息将会永久留存；

（十三）外出时，应使用外出助理程序（工具—外出助理程序—我目前外出）。

1.邮件礼仪具体操作要求：

（一）规范拟写邮件标题；

（二）邮件必须有标题，要明确且具可查询性。用关键字，让读者明了邮件请示或通知的内容。同一项工作，相关邮件标题应尽可能保持一

致。

（三）规范拟写邮件内容；

1.邮件内容要简明扼要，报告或请示的事项要明确具体，具体写法可参照

公文写作要求；一事一邮件，一般不宜在一份邮件内同时讲几件不同的事；

2.邮件内容应尽可能直接体现在邮件页面上，内容短的邮件不要采用附件

上传的方式，这样可方便收件人阅读处理；

3.内容长的、不得不用附件上传的邮件，应对附件内容作摘要处理，并将

内容摘要直接写在邮件页面上。

（四）规范确定邮件发送对象；

要根据邮件所涉及的工作内容，合理的确定收件人范围，审慎的选择收件对象；同时，由于职场中重名的同事的邮件地址差别很小，因此在点击发送前，要认真确认收件对象是否正确，避免因邮件的错误传递给双方带来不必要的困扰。

（五）正确认识邮件对收件人、抄送人的不同要求；

一般情况下，收件人须回复邮件，抄送人可不回复（只是告知参考）；一般情况下，工作邮件不要越级发送，除非经领导授权或是投诉举报方面的内容。

（六）慎重发送群发邮件；

公司对群发邮件作了重点控制，发送对象超30人的要特批；群发邮件涉及面广，一定要慎重发送，发错了又撤回来，很不严肃，会造成不好的影响，授人以笑柄。

（七）高度重视邮件安全；

公司对邮件采取了监控措施，防止不良信息、垃圾邮件进入公司系统，防止公司重要资料泄露；因工作需要，发送公司资料到外网邮箱的，应按规定抄送本部门或本单位领导；不要在公司邮件系统内长篇连续、成百层地讨论与工作无关的事，公司发现后有可能会处罚；发出的重要邮件，特别是发给外部单位的重要邮件，发送后一定要与对方进行电话确认，确保准确及时传送。

（八）转发邮件注意事项：

公司邮件系统每天都会产生大量重要、敏感信息，需要在一定期限、一定范围内严格保密。任意转发、快速传播，稍有不慎，就有可能导致重要、敏感信息不正常扩散甚至外泄，产生严重后果。转发邮件的具体要求如下：