粉丝与消费的互动

消费除了被当作一种社会操纵，还经常被当作社会区隔的标记。挪威裔美国社会学家凡勃伦(Thorstein Veblen)是最早关注商品的符号意味的研究者。在1899年出版的《有闲阶级论》一书里，凡勃伦探讨了美国新富阶层中的炫耀式消费。他认为，在传统的乡村社会，有闲阶级主要是通过炫耀式休闲(conspicuous leisure)来展示自己的财富和社会地位。但城市化进程改变了这一点，面对城市里众多的陌生人，炫耀式休闲已经不足以展示个人的经济力量。城市生活的匿名性要求一种更加明显的权力和地位的展示方式，于是就出现了炫耀式消费。新有闲阶级的成员试图远离其财富的来源，以炫耀式消费的方式来表明他们的财富是天然形成的，不是通过商业成功获取的⑦。

法国后现代主义哲学家波德里亚(Jean Baudrillard)继承

了凡勃伦的研究路径，继续挖掘了消费的符号交际功能。在1968年出版的《物的体系》一书中，波德里亚提出，物品构建了一个社会认知(recognition)体系，标记了个体的社会地位(social standing)，使得千千万万个陌生人每天在街上能通过社会地位的符码互相了解。波德里亚因此认为，消费其实是一种“积极的关系模式，不仅是和物的关系，还有和集体、和世界的关系”⑧。在1970年出版的《消费社会》一书中，

波德里亚再次重申，“流通、购买、销售、对作了区分的财富及物品／符号的占有，这些构成了我们今天的语言、我们的编码，整个社会都依靠它来沟通交谈”⑨。

法国社会学家布迪厄(Pierre Bourdieu)同样受到了凡勃伦的影响，而且他将凡勃伦对“有闲阶级”的考察扩展到了整个法国社会。在《区隔》一书中，布迪厄详细分析、比较了法国社会各阶层的文化消费方式。他认为，文化需求是教养和教育的产物，艺术实践和偏好首先和教育程度密切相关，其次和社会出身相关，艺术等级与消费者的社会等级是相对应的。这使得品味不单是一个审美范畴，还预先具有了“将社会差异合法化的功能”⑩。各主要阶级的生存境况的差别是由他们所拥有的经济、文化和社会资本总量决定的。不同类别的资本的不同分配构成了不同的“资产结构”，并在消费方式和生活方式中得到了反映。如经济和文化资本双高的专业人士一般家里有钢琴，他们喜爱光顾古玩店、音乐会，打高尔夫和桥牌。拥有最大经济资本的企业家和商业雇主，则选择艺术收藏、驾驶外国小汽车、商务宴请、在旅馆度假等生活方式(11)。

针对法兰克福学派所信奉的消费操纵论，以英国伯明翰大学文化研究中心为基地的伯明翰学派提出了一套积极受众（消费者）理论。伯明翰学派的代表人物霍尔(Stuart Hall)指出，消费者并不完全受文化工业（生产者、广告商）的任

意摆布和支配。文化工业的生产者可以将他们偏好的意义输入编码过程中，但却无法规定或保证消费者必然按照他们的意愿来进行解码。因为编码和解码是两个不同的过程，它们之间不存在完全的对应(12)。从20世纪70年代开始，伯明翰学派对青年亚文化进行了深入研究。研究者们发现，年轻消费者在挪用和转变文化制成品方面表现得异常积极和富

有创造性。克拉克(John Clarke)认为，通过将物品放置在话语中的不同位置或一个不同的整体中，“拼贴者”(bricoleur)能够生产出新的话语，传达出新的意义(13)。威利斯(Paul Willis)在探讨青少年在日常生活中的符号创造力时也提出，“尽管媒介吸引着某些特定阐释，但年轻人不仅学会了符码规则，而且还学会了如何玩弄符码阐释，重新塑造形式，借助自己的美学与媒介互动”(14)。

伯明翰学派的亚文化研究与法国当代思想家德塞都(Michel de Certeau)的思想不谋而合。在《日常生活的实践》一书中，德塞都开宗明义地指出：本书的目的是“阐明使用者的典型行为方式，这些使用者在社会中的被主宰身份被

‘消费者’这一委婉语所隐藏（这一身份并不意味着他们是被动的或顺从的）。日常生活通过以不计其数的方式‘盗猎’他人的财产而发明自己(invent itself)”。与主导经济秩序所进行的文化生产相对的，还有另外一种“迂回的、分散的、到处自我暗指的”被称为“消费”的生产。对于德塞都来说，

文化领域是一个生产权力的策略(strategies)与文化使用／消费的战术(tactics)之间不断发生冲突的地带。消费者虽然是弱势的一方，但他们却能够运用战术战胜“强者”，不仅不被主导性文化经济（文化工业）所操纵，反而让它为我所用(15)。

与布迪厄的社会学统计方法和法兰克福的定性研究方

法不同的是，伯明翰学派大量使用了民族志方法来研究“真实”的消费者在日常情境中的实践，并更关心阶级之外的性别、年龄、种族等因素在消费中扮演的角色。比如，莫利(David Morley)在1992年出版的《电视、受众和文化研究》一书中就指出，研究者不仅需要了解不同观众对电视节目的不同反应和解码，还应该了解电视观看的活动过程本身是如何展开的，不能简单地把媒介消费等同于一群电视观众对特定电视节目所做的解读。莫利在研究家庭对电视的使用时发现，男性和女性的电视观看模式差别很大：男性在观看时注意力集中，一声不吭，不愿被打扰；女性则很少能全神贯注地观看电视，大多一边做事、说话，一边看电视。莫利认为，出现这样的差异是因为，男性将家庭视为一个放松休闲的场所，而对女性来说，家庭却是一个工作和责任的场域(16)。

英美粉丝研究中的粉丝消费在形形色色的消费者中，粉丝无疑是一个独特的消费人群。首先，粉丝是“过度的消费者”(excessive consumers)。与大众文化的普通观众和读者相比，粉丝在文化产品中投入了更多的时间、精力和情感，他们从

文化产品中制造出更高强度的意义，他们与所关注对象建立起来的关系也更为亲密。电视剧、体育球队和影视明星对于普通消费者而言只是商品化的娱乐消费形式，但对于粉丝来说，却是塑造自我、建构社群的“涡流”(17)。其次，粉丝是“完美的消费者”(consummate consumers)，他们的消费习惯固定，可预测程度高。粉丝经常实践着一种“馆藏式消费”(curatorial consumption)，即购买、收藏他们所喜爱对象的所有相关物品。这种消费方式更类似博物馆和图书馆的活动，而不是大众文化物品的常规使用方式。它改变了大众文化转瞬即逝的性质，使其成为一种持久的、让人有成就感的文化实践(18)。此外，粉丝还将消费与生产融为一体。比如，“超级女声”等选秀节目的粉丝在消费偶像的同时，还利用新媒介技术生产出了不计其数的粉丝文本，包括散文、小说、图片、漫画、音频、视频、歌曲和周边产品（如团体标识、书刊、海报、日历、纪念品、服饰）等各种类别。其中一些高质量的粉丝文本，已被机构或公司选中，进入了更大的流通范围(19)。正如英美粉丝研究中的重量级人物詹金斯所说的：“粉丝饶有意味的地方在于，他们构成了消费者中特别活跃和善于表现的一个社群，他们的活动吸引我们关注文化挪用的过程”(20)。粉丝也因而成为各种消费理论的一个测试用例(test case)。20世纪90年代初兴起的第一波粉丝研究主要吸取、完善了伯明翰学派和德塞都的理论成果，突出

了粉丝在消费过程中的能动性，以及粉丝将消费转化为生产的能力。

在《文本盗猎者》一书中，詹金斯指出，粉丝并非文本意义的被动接受者，或法兰克福学派所谓的“文化白痴”，而是德塞都式的、主动出击的“文本盗猎者”。粉丝消费者就像盗猎者一样，不断擅自闯入文化工业的生产者所设立的文本禁区，掠走他们认为有用的东西，并用自己的方式对这些素材进行加工改造。比如，著名科幻电视连续剧《星际迷航》(Star Trek)在塑造女性形象方面相对保守，剧中的女性人物无论是在思想还是情感上都显得无足轻重，不能与男性人物相提并论。这引起了《星际迷航》的一位女性粉丝费什(Leslie Fish)的强烈不满。她在70年代后期创作了一部名为《重量》(The Weight)的长篇粉丝小说，在原电视文本的基础上新增了一个才华横溢、坚强勇敢、率真善良的女性人物。她还刻意描绘了男性人物面对这个强大女性的混乱和焦虑，以及这个女性人物带给其他女性的启发和激励(21)。

詹金斯强调，在粉丝的世界里，没有生产者（作者）和消费者（读者）的区分，粉丝是“生产的消费者，写作的阅读者，参与的观看者”(22)。这正好验证了德塞都的“消费也是生产”的观点。不过，詹金斯也对德赛都的“盗猎”理论进行了重要修正。德塞都笔下的盗猎者是一个个孤立的读者，他们从原文本盗猎来的意义是暂时的、随手即弃的，无

法形成一个稳定和永久的文化基础。但詹金斯认为，粉丝阅读是一个社会过程，粉丝的文本阐释是通过与社群中的其他成员协商讨论而形成的。粉丝不仅能保留他们利用大众文化材料生产出来的产品，还能够形成自己独特、持久的社群文化，构建出一个媒介生产者掌控之外的艺术世界(23)。

就像詹金斯本人是《星际迷航》的铁杆粉丝，费斯克也是一个“不折不扣、根深蒂固的大众文化迷”(24)。早在80年代后期，费斯克就开始关注粉丝现象(25)。在《理解大众文化》一书中，费斯克将粉丝描述为具有辨识力和生产力的“过度的读者”。粉丝对文本的投入是“主动、热烈、狂热和参与式的”，这和中产阶级试图与文本“保持距离的、欣赏性和批判性的态度正好相对”(26)。在1992年发表的《粉都的文化经济》一文中，费斯克既借用了布迪厄的文化资本、习性和区隔等重要概念来证明主导文化和大众文化之间的

差异，又挪用了德塞都有关盗猎、战术的隐喻来彰显大众的生产力和抵抗能力。费斯克认为，粉丝文化与官方文化形成了既分离又映照的关系。一方面粉丝文化是与官方文化相对立的大众文化的强化；另一方面，它又“征用”、“重塑”了“官方文化中的某些价值和特征”。粉丝创造出了“自己的生产及流通体系”，形成了一种类似主流／官方文化经济的“影子文化经济”(27)。

费斯克的文章虽然在发表时间上属于第一波粉丝研究，

但它对布迪厄理论的运用却为第二波粉丝研究提供了灵感。90年代中后期出现的第二波粉丝研究主要从布迪厄的消费

社会学中汲取了灵感，更多地关注粉丝对于所好对象的选择以及粉丝消费如何反映我们的社会、文化和经济资本，粉丝社群内部如何复制主流社会的等级制度。尽管研究者们依然关心权力、不平等和歧视等问题，但他们不再将粉丝社群看作是自我赋权(self-empowerment)的工具，或与社会体制相抗衡的力量，而是认为粉丝是维护现存社会和文化分类体系的能动者(28)。

美国学者哈里斯(Cheryl Harris)在《电视粉都的社会学》一文中指出，电视作为当代社会的一个重要“公共空间”，过去很长一段时间都是由电视工业单方面说了算。这种情况直到20世纪70年代，各种电视观众团体出现之后，才有所改变(29)。成立于1985年的“高品位电视观众”组织（Viewers for Quality Television，简称VQT）就是一个主要由“成熟的、中产阶级的、受过良好教育的”电视迷们自发组成的呼吁团体(advocacy group)，目的是挽救那些因收视率低而被商业电视网取消播放的高品质电视剧(30)。在对VQT进行了长达五年的跟踪研究之后，哈里斯认为VQT组织的行为不能简单地用文化研究中的“赋权”概念来解释。该组织所要求观看的电视节目取决于其成员的“品味”，而这个品味又取决于组织成员是如何通过家庭、教育机构、教会和国家等机制被

社会化的。VQT组织为保卫高品质电视节目而发起的运动，更多的是一群共享着相似文化资本的人在扩展他们的文化

领地，不再构成一种文化抵抗或颠覆的形式(31)。

从第一波粉丝研究到第二波粉丝研究的转向，很大程度上是因为进入90年代以后，粉丝的社会地位得到了显著提升。从广播到“窄播”(narrowcasters)的后现代媒介工业潮流的兴起，让粉丝变成了卫星／有线电视锁定的目标客户和缝隙市场(niche market)。粉丝作为一种有利可图的消费模式，受到了媒介工业的积极鼓励和扶植(32)。与此同时，西方主流社会也开始接受粉丝身份，不再将其污名化为古怪、疯狂的“他者”。一些试图与消费者和选民沟通的名流、政治家们还会公开表明自己的粉丝身份。如英国前首相布莱尔在政府陷入危机之后，曾出人意料地作为嘉宾出现在一个足球聊天节目，用其足球迷的身份来争取英国民众的认同。简而言之，粉丝身份成了我们与世界沟通，向他人揭示我们是谁的一种重要方式(33)。

第一波和第二波粉丝研究基本上还是把粉丝社群看作

是一种以粉丝集会、粉丝杂志等形式存在的亚文化群体，一种相对小众的文化实践。但在当代，粉丝消费模式已经开始渗透到我们日常生活的方方面面(34)。詹金斯指出，随着草根文化和商业文化的融合，缝隙市场和主流市场的交汇，每个媒介消费者某种程度上都可以算作粉丝。粉丝活动不再局

限于周末和假日，而是成了日常生活的一部分。粉丝也不再处于文化工业的边缘，而是无数业内会议所讨论的首要话题。以电视观众为例，尽管还是有部分观众只是单纯地收看节目，但更多的观众会访问“指摘电视”(Television without Pity)网站，阅读那里发表的犀利而有趣的电视评论。观众一旦上了那个网站，说不定就会不由自主地发帖，参与讨论。从那儿开始，就很难界定他们到底是不是电视迷。也就是说，粉丝的概念变得越来越宽泛，以至于我们不得不问“谁不是粉丝”(35)？

目前，粉丝研究已经进入了一个在概念、理论和方法上都更加多元的第三阶段。法兰克福学派的理论资源也开始受到部分学者的重视。英国粉丝学者桑德沃斯(Cornel Sandvoss)就是其中的一个代表。在2005年出版的《粉丝：消费之镜》一书中，桑德沃斯指出，研究者们通常以为，粉丝研究能够证实法兰克福学派的文化悲观主义及其否定辩证法是错误的，他们试图通过对媒介消费的微观层面的考察来反驳法兰克福学派的观点。但这样做的结果只是将粉丝研究局限于谁有权对文本实施控制的问题上，只会导致媒介生产者与粉丝消费者的二元对立。由于仅仅关注粉丝的符号权力或文本权力，这些研究者们忽视了当代社会中更复杂的权力结构和压迫。在桑德沃斯看来，粉丝身份并不是一种普世的人类境况。粉丝的出现与资本主义的兴起和工业现代性，特别是20世

纪的大众消费主义关系密切。美国历史学家拉什(Christopher Lasch)曾提出，美国的消费资本主义催生了一种自恋文化，其重要支撑就是媒介消费和粉丝。媒介强化了大众对声名和荣耀的梦想，鼓励普通人去认同明星，使他们憎恶日常生活的平庸，渴望与众不同。受拉什的启发，桑德沃斯认为，粉丝与他们的所好对象之间是一种“自恋性的自我映射”(narcissistic self-reflection)，所好对象是粉丝自我的延伸。粉丝不仅积极寻找他们与所好对象之间的共同点，还把自己的体貌特征、个人经历、价值信仰投射到所好对象身上。通过强烈认同某个名流，粉丝找到了一个无须成名也能获得心理满足的策略。粉丝就像一面镜子，映射出了现代消费的矛盾力量。一方面，消费为自我认同的形成提供了重要的符号资源；另一方面，消费又将自我整合进经济、社会和文化的主导秩序之中(36)。

美国学者安德烈耶维奇(Mark Andrejevic)对“指摘电视”网站的个案研究也表明，詹金斯对新媒介环境中受众参与的肯定未免过于乐观。安德烈耶维奇认为，一个互动经济(interactive economy)正在当代社会浮现，被动、无脑的“沙发土豆”(couch potato)将不再成为可能。虽然以互动性为标志的新媒介侵蚀了生产者与消费者之间的传统边界，让消费者也能参与到生产制作的过程之中，但指摘电视网站的用户对制作人是否愿意倾听受众的声音多持怀疑态度。这些用户

聚集在这个网站的主要目的不是为了游说制作人，而是为了在社群成员面前展演个人才华，表明他们没有被电视媒介所愚弄。安德烈耶维奇指出，“指摘电视”网站的确构成了一个平等交流的公共空间，但这个公共空间仅仅满足了参与者的自我展示和偷窥欲望，并没有带来真正的行动和权力的分享(37)。粉丝消费的中国阐释20世纪80年代以来，中国民众的日常生活在“衣、食、住、行、乐”（高丙中语）等各个领域都发生了巨大的变化。海外中国研究专家戴慧思(Deborah Davis)对于这种变化曾做过如下描述：“在不到十年的时间里，数百万人有了新的通讯方式，新的社会语汇，以及通过新的商业化途径产生的新颖的休闲方式。毫不夸张地说，中国经历了并正在经历一场消费革命”(38)。湖南卫视主办的“超级女声”节目可能就属于戴慧思所说的“新颖的休闲方式”。该节目在2005年的空前成功，不仅普及了“粉丝”这个颇具后现代风格的外来音译词，还首次向国人展示了粉丝在经济、符号、情感方面的消费能力。有迹象表明，粉丝正在成为当代消费革命中的重要参与者。在“全球最大的中文社区”——百度贴吧，玉米建立的“李宇春吧”长期占据百度第一大吧的宝座。在“全球最具影响力的论坛”——天涯社区，各路粉丝云集的“娱乐八卦”一直是天涯人气最高的版面。在媒介娱乐工业，拥有大量粉丝的选秀歌手既是销量榜上的常胜将军，也是各种娱乐节目竞相邀请的嘉

宾，以及五花八门的业内奖项的主要得主。不过，大部分精英知识分子要么对粉丝现象视而不见、不屑一顾，要么就将粉丝看成是消费意识形态的可悲受害者。比如，尽管有关《超级女声》的学术探讨已经形成了一个小型的专门研究领域，但笔者于2008年11月初在《中国期刊网》所做的搜索显示，在1200多篇和《超级女声》有关的文章中，以节目受众或粉丝为主题的单篇论文不超过10篇，连文章总数的1%都不到。这无疑反映了当前中国文化研究和媒介研究中的一个总体偏差，即只关注生产者和文本，极其轻视消费者／受众。即便偶尔有学者将注意力转向超女粉丝，他们也疏于探究粉丝消费的真相。如滕威在一篇解读“超女”奇观的文章中质疑道：

作为消费者，大众真的有主体性吗？在“超女”中，大众进行了“偷猎”、“挪用”等日常生活实践吗？在体制内进行了游击战，耍了花招吗？遗憾的是，我们没有看到。因为他们以为这是由他们自己做主的参与式文化，以为自己在对抗体制、颠覆权力，悲哀的是，今天的体制已经改变，市场意识形态成为主导，所以他们越投入于这场游戏，就越积极地维护了现行体制。(39)

这段引文中“我们”和“他们”的尖锐对峙，“遗憾”和“悲哀”的矜持措辞，明白无误地呈现出精英知识分子在面对粉丝大众时的智力优越感。“他们”（粉丝）的非理性、

愚昧和被操纵，恰好映衬出“我们”（精英知识分子）的理智、清醒和独立。也许，“我们”之所以看不到粉丝消费中的“盗猎”和“挪用”，不是因为这些文化战术根本不存在，而是因为高高在上的“我们”没有兴趣放低身段，以足够近的距离和足够长的耐心来审视粉丝消费的方方面面。或许超女粉丝并没有想过以消费的方式“对抗体制、颠覆权力”，但他们的所作所为也并不仅仅只是在维护现行体制。我们的确需要跳出桑德沃斯所说的媒介生产者与粉丝消费者的二

元对立，用一种新的视角阐释粉丝消费在当下中国的社会文化意蕴。

美国历史学家葛凯(Karl Gerth)曾在《消费中国》一书中详尽考察了20世纪头三十年中国的国货运动与民族主义的关系。他指出，消费主义在全球的发展并非遵循着一个固定的模式。在中国近现代历史上，消费主义不是主要和个人自由、自我表达和愉悦情感有关，而是与民族建构紧密结合，用民族主义来约束消费者的个人选择权。消费文化既界定又帮助传播了近代中国民族主义，是“创建近代中国的关键”。近代中国不完全是一个“想象的社群”，而是一个消费国货的政治集合体(40)。葛凯的研究有力地证明，中国现代消费文化从一开始就被嵌入了更广阔的社会历史语境，绝不只是让人掏钱购物那么简单。类似地，对于当代大众文化中普遍存在的粉丝现象，任何武断的批判和指责都毫无意义。我们

需要做的是探索这种消费模式出现的深层原因，将粉丝消费的兴起与当代中国社会的转型，尤其是转型期的失范(anomie)问题联系起来。

社会学者朱力认为，改革开放之后，从计划社会到市场社会的社会控制机制的转型，导致了中国社会在社会组织、社会流动、信息传递和意识形态（价值核心）等方面的一系列剧变。与此同时，中国社会也出现了明显的“失范”。这种失范在宏观层面表现为社会规范系统的瓦解，即涂尔干所说的“社会规范缺乏、含混或者社会规范变化多端，以致不能为社会成员提供指导的社会情景”。在微观层面则表现为社会团体或社会成员的行为与规范发生冲突。失范不仅造成意识形态的真空、价值观念的迷乱，还使社会个体出现“失败、孤独、迷茫、空虚和无助”等心理不适(41)。

如果说二十世纪90年代中期出场的有关人文精神的大论争是知识分子阶层对于社会失范的一种反思和批判，那么我们不妨把粉丝文化的兴盛看作是中国民间对于失范的回

应和自救。正如“人文精神”总是和“终极关怀”、“神圣”、“宗教精神”、“超越”、“天国”等宗教性语汇联系在一起一样(42)，粉丝对于偶像的赞美、爱恋和忠诚也包含着一定的宗教内涵，体现了粉丝个体对人生终极意义和生存核心问题的探索。粉丝不仅是过度的消费者，还是顽固的理想主义者。在一个祛魅的时代，他们选择了重新赋魅，执意想象出一个

完美的偶像，并在偶像身上寄托了自己的人生理想。面对“礼崩乐坏”的混乱，他们选择用消费偶像的方式来表达、推广自己认可的价值理念；面对犬儒主义的蔓延，他们坚守着对偶像的绝对信任和对美好生活的憧憬；面对拜金主义的侵蚀，他们甘愿为自己喜爱的人奉献时间和金钱；面对现代都市生活的冷漠和隔绝，他们构筑了一个可以倾诉和分享，可以获得赞赏和关爱，可以团结行动的粉丝社群。

粉丝社群用他们的文化实践展示出了当代中国社会中消费活动的复杂性和多面性。消费可以是社会区隔的标记，社会控制的杠杆，但它同时也可以开辟出一个社会各阶层共享的文化空间，成为表达认同、推动变革的场域。消费文化并非就只能是世俗的、享乐的、浅薄的，让人通过购买的快感而将迫切的现实问题抛在脑后。至少，在粉丝文化中，神圣、道德、信念等“人文精神”就以文化参与和消费的方式得到了回归。如费瑟斯通(Mike Featherstone)所说的，“现代性不会遮蔽宗教式的情感，因为一旦正式宗教衰落了，那么体现神圣与世俗之差异的象征性分类和仪式活动，也就进入到了世俗社会过程的核心”。这个“核心”显然指的是商品和消费。关于消费活动中所隐含的神圣维度，费瑟斯通做了这样的描述：

消费文化并未使低贱的物质主义遮蔽了所有的神圣性。这与某些理论家形成鲜明对比。他们一心想把文化与宗教的

定义局限于实质性核心问题（生老病死以及爱）。相反，我们则采用一种更为宽泛的文化定义，不仅包括正式的宗教制度及运动，也包括那些社会过程和实践活动，无论是国家仪式、摇滚音乐会，还是在小群体或朋友、爱人间进行的小型神圣仪式，所有这些都在生产与再生产着神圣的象征。……虽然消费主义带来了商品的过度膨胀，但这并不意味着神圣被遮掩覆没了。(43)

粉丝文化的崛起，代表了一种更活跃、更自主、更富参与性的大众文化消费模式正在中国逐渐成形，它是部分都市民众在当下特殊的历史时刻寻求认同、权力、社群和团结的一种社会构型。由于客观环境的限制，这种大众自发的自我赋权活动只能集中在克拉克所说的“主导结构、文化秩序和控制力最薄弱”的娱乐休闲领域(44)。但也正因为这些限制，中国当代的粉丝文化才不纯粹是被动的“消费之镜”，而是具有更多社会干预的潜能。

注释：①C.Lee Harrington and Denise

D.Bielby,'Introduction:New Directions in Fan Studies,' American Behavioral Scientist 48.7 (2005):799.

②［英］雷蒙·威廉斯：《关键词：文化与社会的词汇》第85-86页，刘建基译，三联书店2005年版。③Hugh Mackay,'Introduction,' Consumption and Everyday Life,ed.Hugh Mackay (London:Sage,1997) 2-3.④郑红娥：《社会转型与消费

革命——中国城市消费观念的变迁》第13页，北京大学出版社2006年版。⑤［德］马克思·霍克海默、西奥多·阿道尔诺：《启蒙辩证法》第112-113页，第130页，渠敬东、曹卫东译，上海人民出版社2006年版。⑥John Storey,Cultural Consumption and Everyday Life (London:Arnold,1999) 20.⑦John Storey,Cultural Consumption and Everyday Life (London:Arnold,1999) 37-38.⑧Jean Baurdrillard,Jean Baudrillard:Selected Writings,ed.and intro.Mark Poster,2[nd] ed.(Stanford:Stanford University Press,2001) 22-25.⑨［法］让·波德里亚：《消费社会》第50-51页，刘成富、全志钢译，南京大学出版社2006年第2版。⑩Pierre

Bourdieu,Distinction:A Social Critique of Judgment of

Taste,trans.Richard Nice (Cambridge:Harvard University Press,1984) 7.(11)Pierre Bourdieu,Distinction:A Social Critique of Judgment of Taste,trans.Richard Nice (Cambridge:Harvard University Press,1984) 125-129.(12)Stuart

Hall,'Encoding/Decoding,' Media and Cultural

Studies:KeyWorks,eds.Meenakshi Gigi Durham and Douglas M.Kellner,rev.ed.(Oxford:Blackwell,2006)163-173.(13)转引自Dick Hebdige,Subculture:The Meaning of Style

(London:Methuen,1979) 104.(14)转引自Nicholas Abercrombie and Brian Longhurst,Audiences:A Sociological Theory of

Performance and Imagination (London:Sage,1998) 24-25.(15)转引自John Storey,Cultural Consumption and Everyday Life (London:Arnold,1999) 49-50.(16)David

Morley,Television,Audiences and Cultural Studies (London:Routledge,1992) 133-134,148-149,225.(17)William W.Kelly,'Introduction:Locating the Fans,' Fanning the Flames:Fans and Consumer Culture in Contemporary Japan,ed.William W.Kelly (Albany:State University of New York Press,2004) 7.(18)Jonathan David Tankel and Keith Murphy,'Collecting Comic Books:A Study of the Fan and Curatorial Consumption,' Theorizing Fandom:Fans,Subculture and Identity,eds.Cheryl Harris and Alison Alexander (Cresskill:Hampton,1998)66-67.(19)玉米（李宇春的粉丝）赠送给李宇春的原创歌曲《和你一样》就是一个明显的例证。该歌曲经中国红十字基金会的批准，成为其下属的玉米爱心基金的公益宣传歌曲。参见《李宇春〈和你一样〉争相传颂成为校园公益歌曲》，中国红十字基金会新闻中心，2008年10月22日，https://www.360docs.net/doc/3819000119.html,/sys/html/1m

4/2008-10-23/085325.htm，2009年12月20日。(20)［美］詹金斯：《“干点正事吧！”——粉丝、盗猎者、游牧民》，杨玲译，陶东风、杨玲主编：《粉丝文化读本》第43页，北京大学出版社2009年版。(21)Henry Jenkins,Textual

Poachers:Television Fans and Participatory Culture (New York:Routledge,1992) 26-27,178-184.(22)Henry

Jenkins,''Strangers No More,We Sing':Filking and the Social Construction of the Science Fiction Fan Community,' The Adoring Audience:Fan Culture and Popular Media,ed.Lisa

A.Lewis (London; New York:Routledge,1992) 208.(23)Henry Jenkins,Textual Poachers:Television Fans and Participatory Culture (New York:Routledge,1992) 45-49.(24)宋伟杰：《译后记》，［美］约翰·费斯克：《理解大众文化》第220页，王晓珏、宋伟杰译，中央编译出版社2001年版。(25)费斯克与詹金斯有师生之谊。詹金斯在美国威斯康星大学麦迪逊分校传播系攻读博士学位期间，曾受教于费斯克，并“深受费斯克强有力的导师风范的影响”。参见John Tulloch and Henry Jenkins,Science Fiction Audiences:Watching Doctor Who and Star Trek (London:Routledge,1995) 21.(26)［美］约翰·费斯克：《理解大众文化》第153-154页，王晓珏、宋伟杰译，中央编译出版社2001年版。(27)［美］约翰·费斯克：《粉都的文化经济》，陆道夫译，陶东风、杨玲主编：《粉丝文化读本》第4-18页，北京大学出版社2009年版。(28)Jonathan Gray,Cornel Sandvoss,and C.Lee Harrington,'Introduction:Why Study Fans?,' Fandom:Identities and Communities in a Mediated World,eds.Jonathan Gray,Cornel Sandvoss,and C.Lee

沟通表达的技巧

沟通与表达的技巧沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。 2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，哕里哕嗦，言之无物，不仅抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出导购人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。当然，导购人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，导购营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时，随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。导购接待艺术与说话技巧导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。 (一)进门的接待技巧

创业案例从小米和褚橙创业案例看企业和消费者的沟通与互动

从小米和褚橙创业案例看企业和消费者的沟通与互动小米“为发烧友而生”：“小众”撬开大市场当三星看懂苹果的企图时，iPod已经热卖，而三星的Yepp已经无影无踪了。同时消失的还有MP3、MP4、MP5。三星高层后来反思说，他们还停留在产品思维阶段，而苹果的出发点是顾客的生活方式，顺应顾客生活方式来提供解决方案。当苹果推出iPod的时候，乔布斯的主要精力不是花费在产品设计上，而是为“顾客”整合唱片，获得唱片业的授权上。同时期看懂苹果企图的只有小米。小米着手准备，在推出手机之前先做了一年的软件：米柚系统（MIUI）。但是如果小米只是做到了这点，便不会有后来突然爆发的量级巨变。小米不是苹果的简单模仿，对于消费者，雷军比乔布斯更进了一步。对了，小米是从100个梦想赞助商的感人故事开始，精心培育了50万用户！小米声称“为发烧友而生”——成功将自己的梦想平移到消费者身上，从而产品一经推出便平步青云，一夜之间火爆。没错，“人人都可以有梦，万一实现了呢？”是这一代年轻人、创业者的座右铭。火了以后的雷军在每每公开谈及小米的成功秘笈时，都会祭出“专注、极致、口碑、快”的七字诀；后来又有快速迭代的营销策略抛出；随着小米科技的联合创始人、小米网负责人黎万强的《参与感》一书出版热卖，人们又读出了“消费者参与”。

但是，所有这些和传统的做法真的有什么本质的不同吗？长期在市场中摸爬滚打的企业人表示怀疑。它听起来更像是小米自身的口碑传播——利用了互联网技术与人们的好奇心。有人看出了真正的奥妙。是的，雷军和黎万强用了障眼法，或者说他们并没有告诉人们全部（苹果也不会一开始就告诉你他怎么想）。这个答案才是最重要的——苹果与小米都是回归到企业的本源去思考，那就是：您是为谁做哪些服务的。很多传统企业可以将规模做成巨无霸、成为产品销量的王者，但却不知道卖给了谁，不知道顾客为什么买或不买；除了买卖关系，企业和顾客没有其他任何关系。苹果从“非顾客”开始培养，小米则提出“亚文化”情结，都是从非主流开始，潜移默化地影响和发展顾客（果粉、米粉）。这也正是当年百事可乐的崛起之道——从年轻人开始培养顾客，从而一举启动市场。小米看透了苹果，却多走了一个环节：构建顾客关系。他首先构建顾客社区，花大力气发展小米网和同城会，布局小米之家和云服务；然后是沿着顾客数字生活方式延伸终端设备及解决方案。当米柚发展到6500万用户，这意味着什么？围绕着其生活方式，这不仅仅是一部手机产品。这就是从“规模经济”到“范围经济”的嬗变过程。雷军的思维超过了杨元庆的“PC+”，小米显然图谋更大。当然现在雷军似乎遇到了麻烦，而杨元庆也已经觉醒，声称也要和自己的消费者密切互动，不再把自己的“粉丝”随便让给别人了，在几个互联网大佬参加的一个论坛上，杨元庆这样表态说。

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧顾客心理分析及服务沟通技巧学习目的：了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费注意培养员工的推销能力和应变技巧顾客需求分析和沟通技巧餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。一、顾客需求分析餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。（一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

服装企业与消费者互动模式探讨

服装企业与消费者互动模式探讨信息时代的来临，人们获得信息的渠道越来越丰富，随着网络媒体、数字电视的出现，信息由原来的“推”变为各取所需的“拉”，消费者也由此改变了被动的信息接收者的地位。丰富的信息渠道带来了人们信息选择的自由，原来在垄断媒体的大众传播下形成的更趋于一致的价值观念和生活方式发生了根本的变化，信息的多样化必然带来消费者更丰富的个性化需求。服装（相关专题：服装加盟）是一种特殊产品，在人类活动中，也许没有比选择穿着更能鲜明地反映人们的价值观念和生活方厂r *i °" I I 】式。从2006年对城市消费者服装消费观念调查的结果也证实：选择个性的、适合自 J# Vy IJ a l' / / ! f 己的服装的消费者占主导地位，只有少数人有从众心态。因此现代社会是个多元化的社会，社会越开放，人们的自我意识越觉醒，越追求服装个性化。 \ I 尽管传统的主要服装品牌影响力和吸引力仍在不断加强，但是，随着跟进和新加入的众多针对个性群体的以及不同生活需要的小品牌的不断涌现，令市场份额的分割愈来愈细。随着消费者所享有的品牌选择范围进一步增大，消费者经常会抛弃某个品牌而转向另一个品牌。越来越多的品牌在如何确保消费者的忠诚上，已经感到愈加费劲。当前服装市场中，多数产品的市场集中度呈现出缓慢下降的趋势，特别是T恤衫、童装、夹克衫等商品的市场集中度连续三年呈现平稳下滑。在媒体的多样化和个性化充分发展下，服装企业与消费者的沟通模式也在发生着变化，传统的服装广告是给大众看，服装广告主要由大众媒体主导，可能是1000

万人也可能是1亿人看，但目标是打动其中一部分目标消费者，新的互动沟通模式

与消费者沟通的七大障碍

与消费者沟通的七大障碍 --明阳天下拓展培训营销的目的是创造、沟通与传递价值给客户，其中创造是指产品、服务，传递是指广宣媒体策略等，而其中最容易出错、最不容易控制的就是沟通这一个阶段，因为在与他人沟通的时候，常常因为辞不达意或误解、情境不同而产生错误。一般来说沟通有七大障碍最常出现: 1.过滤作用指的是信息的传送者，根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。当营销人员根据自身的品牌、产品、服务传达信息的同时，已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴趣的部分，要记住你的生活经验并不代表所有的消费者生活经验，你喜欢的消费者不一定喜欢。 2.选择性知觉信息的接受者基于自己的需求或喜好，会选择的看或听造成信息接收的不正确。信息的接收者也就是一般消费者，常常也会因为自己的喜好，对某些不感兴趣的图像文字视而不见，举个例子你是否常常记得某个广告是由某个你喜欢的明星演出，却忘了那支广告在卖什么? 3.资讯过荷资讯量超过接收者的处理能力。网路时代这个问题更是一个常态性会发生的问题，光是洗衣粉就有上百个品牌与功能，上google搜寻，看到的查询结果高达数万笔，资讯量过大会造成消费者不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，过多的资讯等于没有资讯。

4.情绪接收者当下的情境、情绪也会造成信息接收的失真。在与消费者沟通的同时，要考虑你沟通的载具何时会出现在消费者眼前?在那个时间点上消费者通常在做些什么?你在这个时候提供的信息是否能符合消费者当下的情境?达成沟通的任务? 5.语言相同的语言文字，对不同的人，可能会有不同的意义。简单的说，你可以对二十几岁的年轻人说”超拧保但如果你对四十几岁的消费者用”超拧崩垂低ǎ你认为会发生什么事情。 6.性别差异男女之间对词意认知的不同。男性沟通谈话的出发点是”地位”，女性谈话沟通的出发点是”关S”，男性关注的是自己，女性关注的是他人，这些性别差异将会大大的影响你对消费者沟通时的用词。 7.政治正确的沟通为避免冒犯他人或团体，而采取含糊不清的用词，使沟通受限。有时候我们为了安全、不冒犯而使用一般、概括、隐喻的用词，常常使消费者混淆搞不清楚你到底要表达什么? 以上说了那么多，其实总归只有一个重点，当你决定要开始对消费者进行沟通的时候，你应该做的是百分之百的了解你要对谁说话，你的消费者是谁?他们的生活状况?习惯?人生观? 真正的了解你的说话对像、使用他们的语言与他们沟通并且注意传送与接收的过程中有哪些杂音会影响沟通的正确性。找到对的人，用对的方式，在对的时间，说给他们听。

如何与顾客有效沟通

在我们的导购工作中，和顾客之间进行有效的沟通是件非常重要的事，下面是两个简短但寓意深刻的小故事，对我们的导购工作是很有启发的。 1、有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。我们导购平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息。就像我们在向顾客介绍我们的产品时，没经验的导购就是在背吊牌，而我们的吊牌上都是用的专业术语，一般我们的顾客会很难理解，难免就会产生一些误会而影响我们的销售。比如：我们的产品很多都是化纤占百分之几十，如果我们的导购直接说化纤，那无疑就在顾客的心中降低了我们产品的档次。因为外面有几十块的衣服也是一样的面料啊。那我们几百块的衣服怎么也是这样的面料呢？顾客是不会懂得：相同的面料会因为不同的处理工艺而产生不一样的质感和价值的。所以，我们的导购一定要充分熟悉和了解我们的产品，把吊牌上的成分说明变成自己的话、能让顾客明白同时也能体现我们产品价值的语言来向我们的顾客介绍，这样才能更好的促成我们的销售。 2、美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”。在我们的销售工作中，“听的艺术”也是很重要的。在销售过程中，我们一定要认真听顾客的每一句话，从中去了解顾客的喜好与需要，这样你才能准确的推荐合适的产品达到销售的目的。另外我们在处理顾客投诉时，听的艺术也显得尤其重要，当我们的顾客带着疑问回到我们的专柜，那她一定是抱着期望来的，这时我们一定要很认真地听完她所有的抱怨与不满，并且给与适当的肯定。据调查，一位顾客的抱怨在得到妥善处理后，70%会再光顾，当场得到圆满解决的95%会再光顾，而且她会将满意情形至少转告20人之多。所以我们一定要学会多听。接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离,而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。 “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。现在有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用:

怎样跟顾客沟通_有什么方法

怎样跟顾客沟通_有什么方法作为一名经纪人，越是跟客户建立紧密的联系和有效的沟通，获得合作的机会的可能越大。那么如何跟客户进行有效沟通呢?下面整理了跟顾客沟通的方法，供你阅读参考。跟顾客沟通的方法：某某产品有没有? 没有!这是最忌讳的回答，让人感觉冰冷生硬，没有一点热情，对于这样的回答，90%以上的客户都会感觉不舒服! 很抱歉，没有!这种回答让客户听着舒服，但她只是回答了客户的问题而已，并没有后续。很抱歉，没有，不过我们可以给您预订一下，货到了我通知您，您看怎么样?回答了客户问题，给客户留了一个再做选择的空间，最起码争取到了相关比例的订货机会，但客户会指定要一款产品时，她是没什么耐心等的。很抱歉，您要的这一款没有，不过我们这里有和这款差不多的产品，来，您看一下，产品质量、款式都相近，只不过是款式不一样罢了。说完后就拿起产品递到客户手上。这是最适合的回答方式，她把客户引导到了店里有的产品，除非客户特别固执，一般情况是能接受你的引导的。跟顾客沟通的方法：怎么没有某某品牌产品啊? 那个产品不好，我们没做!这句在客户的耳里的意思是：你攻击

了我在乎的品牌，等于攻击了我的选择! 婴儿用品品牌很多，那个品牌的我们没做!这种回答对没有经营的理由做了一个说明，但并不能让客户满意。那个产品是个好品牌，但我们经过比较后发现我们现在这个品牌从价格，质量上对比都更有优势，消费者认同度也很高，所以我们就选择了现在这个品牌，您不妨试试这个品牌的产品，一定不会让您失望的!这种回答充分肯定了客户的眼光，同时又委婉地告诉客户，我们经营现在这个品牌是经过对她想要的那个品牌对比分析过的，是这个产品综合情况更有优势，最后建议她尝试这个品牌。有肯定、有比较、有建议，这才是最好的回答方式。跟顾客沟通的方法：相同的产品怎么价格比别人高啊? 不会的，我们这价格都是这样的。这种方法我们叫“与客争辩法”不管结果怎么样，客户都不会来购买你的商品。是吗?那我们要注意一下市场的价格了。这种回答表示同意客户说得没错，但也只是表示收到了客户反馈信息了，并没有给客户答案! 您说的有可能的!婴儿用品品种很多，市场竞争也很激烈，有些同行对有些商品价格调得比较低，我们这里是实行明码标价的，相同一个品牌折扣是一样的，不会出现有的特别高，有的特别低这种现象，您说得这个情况假如只是个别产品，这是正常的，假如普遍存在，那我们是;定好好做调整了，有些时候，你们反而对市场了解比较多，不管怎么样，很谢谢您的提醒，你看你今天想要点什么，就冲您这份提醒，我们一定给你最优惠价格!

企业与消费者的沟通应及时有效

企业与消费者的沟通应及时有效当企业出现危机时，企业该如何与消费者沟通？通过阅读《麦凯恩的诚实与正直》与《“乳业女王”田文华的“豪言与壮语”》两份资料，两家企业面对同性质的问题，但由于处理问题的方式不同而引起结局的巨大差异，让我们不得不承认：企业与消费者及时有效的沟通是企业解决问题的关键所在。企业对消费者的要做到及时有效沟通，则必须做到两点：一、沟通信息的公正性；二、合理的信息应与组织目标相一致。企业与消费者沟通信息必须具有公正性。因为人具有多重特性，作为“经济人”，他要追求最大限度的满足。而在人类资源相对稀缺的前提下，人们对各自的利益追求必然产生一定的矛盾，解决矛盾的方法只能是公平、公正原则。公正的信息能让每一个人都能凭着自身的努力获得相对满足的利益。枫叶食品厂于8月20日未等官方通报发出，就承认该厂的肉类产品是致命的李氏杆菌爆发的源头。他还说：“责任不在监管者和加拿大食品安全系统，这是我们的责任，枫叶公司为全国暴发的李氏杆菌感染疫情负全部责任，由我们处理。”枫叶食品厂面对企业危机在第一时间就做出主动承担相应责任的举措，关闭工厂，回收全部产品的作法让人们看到他们的诚意与正直。危机出现后，消费者已经不再关注事实，而是关注你对事件的态度。消费者可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。所以危机发生后，企业首先得在第一时间内拿出态度。麦凯恩诚实而正直的作法该使得枫叶食品厂不仅在这场可怕的危机中保住了企业和品牌，还获得了意外的

声誉。而三鹿集团董事田文华面对消费者最初的投诉采取一味的回避和拖延的作法不仅是自己锒铛入狱，而且使众多消费者深受其害，甚至付出生命的代价。合理的信息应与组织目标相一致。有时与组织目标冲突的信息会令组织内个体左右为难，同时在冲突目标下的个体的不同行为会发生矛盾．甚至可能相互破坏。当枫叶食品厂发现问题时，该厂及时宣布召回相关工厂的220种肉类产品，这是该国历史上最大规模的食品回收。不仅如此，一些并未被点名的、间接使用枫叶产品的厂家也主动站出来承认并召回相关产品，食品检验局、枫叶食品厂的网站上可以查询这次事件的详细信息，每一个召回产品的批号、原产地、出厂日期、销售范围均历历在目。这种大范围的回收产品，虽然对公司带来了巨大的经济损失，但及时控制了有害食品的流入市场，是对消费者社会负责的最好的答案。三鹿集团在“明知”其婴幼儿系列奶粉中含有三聚氰胺的情况下，并没有停止奶粉的生产、销售。这种只顾自身经济利益的可耻行为为他们企业本身及消费者与社会带来了巨大的代价。也许没有什么企业永远不会出问题，关键在于，企业以怎样的态度、怎样的手段，将出现问题的尽可能降到最低。从麦凯恩的诚实与正直可以看出勇于承担责任，及时有效地与消费沟通会为企业解决危机带来意想不到的惊喜。

企业微博互动策略对消费者品牌关系的影响

企业微博互动策略对消费者品牌关系的影响摘要微博已经成为企业社会化营销的重要工具、也给企业的品牌建设策略提出了新的挑战。本文采用扎根理论、通过在新浪的企业微博上收集代表性企业的主贴（1395条）和跟帖（5959条）并进行反复研究、构建了企业微博互动策略对品牌忠诚的影响机制的模型、并进行了理论饱和度检验。研究结果表明： 1）企业的微博互动策略有两种：社会性互动、任务导向型互动。 2）企业的微博互动策略会影响消费者的品牌情感、品牌认知并最终影响消费者品牌关系。 3）在消费者知识、行业和品牌知名度不同的情况下、上述影响机制存在差异引言微博是web 2.0时代的典型应用。从2010年起、中国的微博呈井喷式发展、截至2012年6月、微博用户数量达到2.74亿、其中开通微博的企业用户超过13万家、政府机构微博超过3万个。当前、企业已把微博作为构建和维护消费者品牌关系的新平台。例如、戴尔公司的微博品牌建设实践表明微博活动强化了品牌与消费者的关系并创造了700万美元的额外年销售收入、这说明微博已开始成为企业社会化营销的新渠道。与社交网站、视频分享网站、在线百科全书等其他社会化网站（social websites）相比、微博在提升消费者品牌关系上具有多方面的优势：第一：微博易用性强、短小的篇幅和手机微博的应用让企业和消费者的沟通非常方便。第二：微博信息能够在短时间内病毒式地传播、时效性和影响力强、因而企业可以通过微博同时影响多个消费者。第三：微博的互动性强、消费者在企业微博上的评论为企业提供了一个倾听消费者声音的平台、并可以快速回应、这种双向快速的沟通方式有助于消除消费者对企业的误解、从而提升消费者品牌关系。但在微博时代、与微博的蓬勃发展相比、企业对如何在微博上进行品牌建设还无所适从。相当一部分企业忽视了微博的“实时交互”、“基于兴趣的交互”等本质特征、难以提供满足消费者需要的微博内容、因而无法有效利用微博提升消费者品牌关系和企业的知名度、美誉度、忠诚度。这一现象引发了以下问题： 1）企业品牌建设的微博策略有哪些？ 2）这些不同的微博策略对消费者品牌关系的影响机制如何？本研究首先对消费者品牌关系和微博互动的已有研究进行总结和评述、再收集新浪微博

与消费者沟通的七大障碍

营销的目的是创造、沟通与传递价值给客户，其中创造是指产品、服务，传递是指广宣媒体策略等，而其中最容易出错、最不容易控制的就是沟通这一个阶段，因为在与他人沟通的时候，常常因为辞不达意或误解、情境不同而产生错误。一般来说沟通有七大障碍最常出现: 1.过滤作用指的是信息的传送者，根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。当根据自身的品牌、产品、服务传达信息的同时，已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴趣的部分，要记住你的生活经验并不代表所有的消费者生活经验，你喜欢的消费者不一定喜欢。 2.选择性知觉信息的接受者基于自己的需求或喜好，会选择的看或听造成信息接收的不正确。信息的接收者也就是一般消费者，常常也会因为自己的喜好，对某些不感兴趣的图像文字视而不见，举个例子你是否常常记得某个广告是由某个你喜欢的明星演出，却忘了那支广告在卖什么? 3.资讯过荷资讯量超过接收者的处理能力。网路时代这个问题更是一个常态性会发生的问题，光是洗衣粉就有上百个品牌与功能，上google搜寻，看到的查询结果高达数万笔，资讯量过大会造成消费者不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，过多的资讯等于没有资讯。 4.情绪接收者当下的情境、情绪也会造成信息接收的失真。在与消费者沟通的同时，要考虑你沟通的载具何时会出现在消费者眼前?在那个时间点上消费者通常在做些什么?你在这个时候提供的信息是否能符合消费者当下的情境?达成沟通的任务? 5.语言相同的语言文字，对不同的人，可能会有不同的意义。简单的说，你可以对二十几岁的年轻人说”超屌”，但如果你对四十几岁的消费者用”超屌”来沟通，你认为会发生什么事情。 6.性别差异男女之间对词意认知的不同。男性沟通谈话的出发点是”地位”，女性谈话沟通的出发点是”关係”，男性关注的是自己，女性关注的是他人，这些性别差异将会大大的影响你对消费者沟通时的用词。 7.政治正确的沟通为避免冒犯他人或团体，而采取含糊不清的用词，使沟通受限。有时候我们为了安全、不冒犯而使用一般、概括、隐喻的用词，常常使消费者混淆搞不清楚你到底要表达什么? 以上说了那么多，其实总归只有一个重点，当你决定要开始对消费者进行沟通的时候，你应该做的是百分之百的了解你要对谁说话，你的消费者是谁?他们的生活状况?习惯?人生观? 真正的了解你的说话对像、使用他们的语言与他们沟通并且注意传送与接收的过程中有哪些杂音会影响沟通的正确性。找到对的人，用对的方式，在对的时间，说给他们听。随机读管理故事：《富翁的遗嘱》有一个富翁得了重病，已经无药可救，而唯一的独生子此刻又远在异乡。他知道自己死期将近，但又害怕贪婪的仆人侵占财产，便立下了一份令人不解的遗嘱：我的儿子仅可从财产中先选择一项，其余的皆送给我的仆人。富翁死后，仆人便欢欢喜喜地拿着遗嘱去寻找主人的儿子。富翁的儿子看完了遗嘱，想了一想，就对仆人说：我决定选择一样，就是你。这聪明儿子立刻得到了父亲所有的财产。射人先射马，擒贼先擒王，把握住得胜的关键则会收到事半功倍的效果，处理危机的关键在于破解病因的源头。在从事任何事情之前，先想一想事情的原委，你可以更加地轻提了粽子的绳头可以拎起一长串的粽子。

新营销的原点：企业与顾客之间的连接方式正在发生巨变

新营销的营销逻辑已经发生了本质改变，流量规则已经从地段式流量、平台式流量，进化到社交式流量。一、成就快消巨头的营销体系讲新营销之前，先说传统营销。由于天然的客观因素(广袤的国土面积，人口分布众多、各地发展不均衡等)的存在，中国的市场，是一个多层次的立体市场。用一组数据说明：中国有285个地级市、15个地区、30个自治州、3个盟，2856个县，41658个乡镇。想在这样“大而广”的市场上，把商品分销到这么多地方，并且能够获得消费者认可，是一件非常复杂的事情。首先在激烈的市场竞争中，得有敏锐的眼光判断或者发现一个巨大的红利市场。什么叫做红利? 1、巨头的利基市场(潜在目标用户群体巨大); 2、尚未有头部品牌出现，或者没有高份额的竞争对手出现; 3、能够用简单且快速的手段实现获客(比如OPPOVIVO在农村市场掌控终端，本质上是针对广大低线市场用户，进行广告轰炸+深度分销); 4、目标用户群体有潜在的购买力。

满足以上特征，基本上可以确定这是一个巨大的潜在市场。针对这样的市场，传统营销人备着一套具体的营销打法： 1. 精细化终端布局(铺货率、分层管理) 2. 终端生动化建设(各种生动化物料的投放，并能标准规范使用) 3. 终端激活和拦截(利用导购、促销拦截用户) 4. 终端激励(足够的利润空间刺激渠道商分销) 5. 快速动销(高周转率，实现资金快速回笼) 6. 赋能伙伴(对合作伙伴进行专业的技能培训) 7. 店外主动营销(突破零售空间限制，到目标客流密集的地方开展活动) 没错，以上就是横行中国快消品市场近20年的深度营销体系。这套营销体系造就了当下无数的快消品巨头。二、深度营销失灵的底层逻辑从2013年开始，中国快消品市场出现了大规模的滞涨情况，归结原因，从宏观角度看，三个问题：市场饱和、成本上升、互联网冲击。其中，对市场影响最大的是互联网对消费市场带来的冲击，整体主要体现在三个方面：

与消费者沟通的七大障碍

与消费者沟通的七大障碍营销的目的是创造、沟通与传递价值给客户，其中创造是指产品、服务，传递是指广宣媒体策略等，而其中最容易出错、最不容易控制的就是沟通这一个阶段，因为在与他人沟通的时候，常常因为辞不达意或误解、情境不同而产生错误。下面就是小编给大家带来的与消费者沟通的七大障碍，欢迎大家阅读! 1.过滤作用指的是信息的传送者，根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。当营销人员根据自身的品牌、产品、服务传达信息的同时，已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴趣的部分，要记住你的生活经验并不代表所有的消费者生活经验，你喜欢的消费者不一定喜欢。 2.选择性知觉信息的接受者基于自己的需求或喜好，会选择的看或听造成信息接收的不正确。信息的接收者也就是一般消费者，常常也会因为自己的喜好，对某些不感兴趣的图像文字视而不见，举个例子你是否常常记得某个广告是由某个你喜欢的明星演出，却忘了那支广告在卖什么? 3.资讯过荷资讯量超过接收者的处理能力。网络时代这个问题更是一个常态性会发生的问题，光是洗衣粉就有上百个品牌与功能，上google搜寻，看到的查询结果高达数万笔，资讯量过大会造成消费者不愿意去了解这些资讯，而直接用过往的经验去下判断，过多的资讯等于没有资讯。 4.情绪接收者当下的情境、情绪也会造成信息接收的失真。在与消费者沟通的同时，要考虑你沟通的载具何时会出现在消费者眼前?在那个时间点上消费者通常在做些什么? 你在这个时候提供的信息是否能符合消费者当下的情境?达成沟通的任务? 5.语言相同的语言文字，对不同的人，可能会有不同的意义。简单的说，你可以对二十几岁的年轻人说”超屌”，但如果你对四十几岁的消费者用”超屌”来沟通，你认为会发生什么事情。

B2C模式下互动性对顾客忠诚的影响

B2C模式下互动性对顾客忠诚的影响研究互动性的三个维度（双向性、响应性和个性化）来研究互动性对顾客忠诚的影响，以及顾客一企业认同在互动性与顾客忠诚之间的中介作用，并构建互动性对顾客忠诚的影响模型。研究发现响应性、个性化与顾客忠诚之间呈正相关关系，双向性与顾客忠诚之间并不显著。顾客-企业认同在个性化与顾客忠诚之间呈正相关关系。顾客企业-认同与顾客忠诚之间呈正相关关系。顾客-企业认同在个性化和顾客忠诚中起唯一中介作用。标签：互动性；顾客-企业认同；顾客忠诚 1.引言 Pareto的80/20法则指出，企业80%利润是由20%的顾客创造的，通常将这20%的顾客称作企业的忠诚顾客。美国著名学者Reichheld（1996）在理财服务行业的一项研究表明：企业吸引一位新顾客的成本是留住一位老顾客成本的4-6倍，顾客留住率提高5%，企业的利润将增加25%-85%，这表明忠诚的顾客是企业产生价值和收益的源泉，对企业的生存和发展具有重要的作用和实践价值。因此，企业要想获取持续的竞争优势，必须站在顾客的立场，建立起全方位的顾客忠诚体系。本研究基于企业-顾客互动的视角，从零售商-顾客之间的互动来探寻其与顾客忠诚的关系。同时，引入顾客-企业认同这一中介变量，从认知的角度来探寻其对顾客忠诚过程的影响。 2.理论综述与假设 2.1互动性 2.1.1互动性的定义 Rice等（1984）是较早从特征关角度对互动性进行界定的学者，其将互动性界定为基于电脑的通信系统能力，可使发送者和接受者之间实时或延迟时间进行作用交换。Blatterberg等（1991）从过程观的视角将互动性界定为企业和消费者之间不受时间和空间限制形成的通信过程。Kiousis（1999）从感知观视角将互动性界定为一种用户对人际交流的感知和对远程临场感意识提升的能力。Wu （2000）将互动性界定为个人对互动性过程的程度、通信伙伴的个性化程度、通信行为响应程度的感知。本研究从感知观视角对互动性进行界定，将互动性界定为个人对人际交流、互动性过程的程度、个性化程度的一种感知。 2.1.2互动性维度

与顾客沟通的技巧

与顾客沟通的技巧第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户内心的负面因素第七部分：值得你特别注意的问题

技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧技巧36：给予客户足够的关注技巧37：不动声色胜过急于表现技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围技巧39：选择恰当的沟通时间和地点技巧40：寻找适合成交的时机技巧41：永远不要攻击竞争对手技巧42：不可忽视的细节问题第八部分：做好沟通之外的沟通技巧43：消除客户购买后的消极情绪技巧44：主动提供优质售后服务技巧45：对客户应说到做到技巧46：使客户保持忠诚技巧47：总结销售中遇到的问题技巧48：与客户建立持久而友好的联系提高超市员工服务质量和意识的方法在市场竞争激烈的社会，超市除了要严把产品质量关之外，还要有一套完善的产品服务。培养超市员工的服务意识对超市管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个超市在市场中立足并长期发展的根本。那么，提高超市员工服务质量和意识的方法又有哪些呢? 提高超市员工服务质量和意识的方法一：培养的超市员工的自身形象和态度超市员工的言行举止代表超市形象，超市员工必须严格遵守超市的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。同时，超市员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美! 此外，超市员工要养成服务的习惯，超市可定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。提高超市员工服务质量和意识的方法二：培养的超市员工市场意识超市的效益与每一位超市员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响超市员工的就业机会和薪资待遇。超市管理者要让超市员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。提高超市员工服务质量和意识的方法二：培养的超市员工主动服务意识超市员工不仅需具备“我要服务”的意识，超市员工还要学会换位思考，要明白服务是光荣的，是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落。服务工作中，超市员工要以愉快的心情主动服务于顾客。商场超市促销人员的管理。

大数据营销-企业与消费者互动性

1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club 定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可

企业品牌意识与品牌定位的互动性

企业品牌意识与品牌定位的互动性在现代经济中, 品牌是一种战略性资产和核心竞争力的重要源泉。对任何企业来讲, 树立品牌意识打造强势品牌, 成为保持战略领先性的关键。正如美国闻名品牌专家拉里·赖特描述的那样: “以后是品牌的战争———品牌互争长短的竞争。商界和投资者都必须认识到, 只有品牌才是公司最宝贵的资产, ……拥有市场比拥有工厂重要得多, 而唯独拥有市场的途径是拥有具备市场优势的品牌……现在创立或保持品牌的工作, 比任何时候都重要而又艰巨”[1] 。一、品牌意识导引品牌定位品牌是指企业及其所提供的产品或服务的综合标识, 蕴涵企业及其所属产品或服务的特性、品质、声誉等。大卫·奥格威认为, “品牌是一种错综复杂的象征,它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的无形总和。品牌同时也因消费者对其使用的印象以及自身的体会而有所界定”[2] 。林恩·阿普将品牌定义为“我们经济中的原子核”, 他认为一个品牌不只是它的“名称、标识和其他可展现的标记”, 在更深刻的意义上, 它包含着与消费者的“契约”、对消费者的“承诺”和给予消费者的“信任”[3] 。而菲利普·科特勒认为, 一个深意的品牌应具备以下六层内涵: 属性、利益、价值、文化、个性和消费者评判; 其中“价值、文化和个性”是品牌的深度内涵[4] 。因此, 一种品牌应具备以下差不多特点: 一是极高的知名度; 二是崇高的声誉; 三是市场领先; 四是连续利润增长。品牌的战略性呼唤企业的品牌意识。那么什么是企业品牌意识? 所

谓品牌意识确实是指一个企业对品牌和品牌建设的差不多理念, 它是一个企业的品牌价值观、品牌资源观、品牌权益观、品牌竞争观、品牌进展观、品牌战略观和品牌建设观的综合反映。林思·阿普认为, 当一个企业专门清晰地明白“他的企业、他的产品和所提供的服务在市场上、在消费者中间的阻碍力, 以及这种阻碍力所造成的认知度、忠诚度和联想度, 并能够采取适当的战略将品牌融入消费者和潜在消费者的生活过程”时, 他也就在一定的意义上培养了自己的品牌意识。品牌意识为企业制定品牌战略铸就强势品牌提供了坚实的理性基础, 成为现代竞争经济中引领企业制胜的战略性意识。品牌意识与品牌定位之间具有内在的依存性, 品牌意识是品牌定位的理念基础, 品牌意识导引品牌定位。因此, 建树品牌意识是现代企业品牌运营的前提。在发达的市场经济中, 品牌意识成为企业的战略性理念。然而, 在一个相对不发达的市场经济中, 培养和建树品牌意识却并不是一蹴而就的情况。我国企业相伴改革开放而进展, 直面国际企业而勇于竞争, 实践促进品牌意识的觉醒, 并引领逐步迈入品牌竞争时代。但不可否认的是, 我国企业品牌意识的整体落后, 一些企业具有强烈而显著的现代品牌意识, 而更多的企业品牌意识柔弱甚或毫无品牌意识可言。据一项调查显示, 我国国有企业治理人员的品牌意识水平, 20 世纪80 年代中后期仅为37 % , 90 年代初期提高到52 % , 90 年代中后期为6l%。相关于发达国家企业而言普遍处于弱势地位。美国企业治理人员的品牌意识水平平均为95 % , 换言之, 几乎所有的美国企业治理人员都充分地认识到品牌关于企业生存和进展的战略意义, “没有品牌的企业是最终可不能被市场同意的企业”, “品牌是企业在市场中的灵魂”。品牌意识的缺陷直截了当导致我国企业品牌定位的普遍失误。有关研究资料讲明, 我国企业首次品牌定位成功率仅为21 % , 品牌推广成

与客户沟通的基本技巧

与客户沟通的基本技巧好的沟通能力对于每个开店人员来说都是一项基本的技能。通过良好的沟通可以使顾客产生信任，逐渐形成一个良好的互动氛围，使顾客有一种亲切感，最终可以建立良好客商关系，下面小编整理了与客户沟通的基本技巧，供你阅读参考。与客户沟通的基本技巧与客户沟通的基本技巧之良好的第一印象良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。与客户沟通的基本技巧之关注顾客的需要只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。

与客户沟通的基本技巧之让顾客感受到足够的热情热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。与客户沟通的基本技巧之尊重顾客尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成)(茂为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。与客户沟通的基本技巧之积极的心态有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。与客户沟通的基本技巧之全面掌握产品信息熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。