电影院管理制度

影院营运操作手则

第一章消防安全

1总原则

１、1谁主管、谁负责

1、2预防为主、防消结合

1、3顾客及员工得人身生命财产就是最重要得

2消防管理组织机构图

影院总消防责任人职务：总经理

影院消防负责人职务:值班经理

消防主管职务:保安经理

3消防工作得组织管理制度:

3、1贯彻执行《中华人民共与国消防条例》及其它实施细则与其它有关消防法规。

3、2起草本单位年度、阶段性消防工作计划，定期收集消防工作情况。

3、3起草逐级防火责任制,岗位防火责任制与各项防火安全制度及安全操作规程。

3、4采取各种形式宣传消防法规、消防知识与火灾案例。

3、5确定防火重点部位并采取严密得消防安全措施。

3、6参加防火检查,消除火险隐患，制止违章行为,并做好记载,存档备查，发现重大隐患及时

上报。

３、7管理消防设施、设备、器材、定期维修、加压换药,保证完整好用。

3、８训练义务消防队,组织开展灭火演练。

3、9报告火灾情况，协助调查火灾原因与统计火灾损失。

３、10建立并管好防火档案。

３、１1及时向单位主管部门与上级主管部门汇报工作,按时填报各种报表。

4消防安全制度

４、1提高全体员工得消防安全意识,将消防安全培训摆在影城各项工作得重要位置。

4、2消防培训应每月举行一次，全体员工都应参加该项培训。培训由主管经理负责制定培

训计划、安排学习内容,由负责消防工作得专人主讲。

4、3要根据不同岗位得特点安排学习内容，掌握相关消防常识，以《文化娱乐场所消防常

识》为基础培训教材。

４、4全体员工首先要做到“三懂三会”，同时还要掌握以下常识:

1)安全疏散要求;

2)娱乐场所得防火；

3)火灾得危险性;

4)消防设备得管理；

５)电器设备得要求；

4、5要做到学习有记录,培训有考核。员工培训得考核成绩均应记录在案,并作为其上岗聘

用得一项考核内容。

4、6每年应举行一次消防得实地演练培训,员工在管理层及专业消防人士得指导下进行预防、

事故处理、疏散等演练,管理人员对演练过程中得操作情况做详细记录。

5经理消防安全责任制度

５、1贯彻执行消防安全法规及相关制度,对分管部门消防安全工作负全面责任,同时协助总经理做好消防安全宣传、管理工作。

5、2参加整个物业大厦得消防检查,提出整改意见。加强对消防安全工作得领导,定期召开会

议研究消防安全措施。

５、3加强部门员工得消防安全教育，在日常得工作中必须把安全防火放在首位,建立义务消防组织，培训员工学习消防知识,提高自防自救能力。

5、4要求做到“三懂三会”,懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾得措施、懂初起火灾得

扑救方法;会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警(了解影城内所有报警点)。

５、５坚持自查制度，认真做好记录。对检查出得隐患漏洞有条件整改得要及时整改,没有条件整改得要积极创造条件。由于没有及时整改而导致发生火灾事故者，要追究其领导责任。

5、６建立应急临时指挥结构,制定消防应急得工作规程,分工明确、条理清楚。

５、7发生火灾事故应立即报警,并采取有效措施控制火势得蔓延;火灾事故中置身第一线,镇定勇敢，采取快速合理得方式指挥疏散；接应消防官兵并给予必要得帮助,同时详细搜集所有员工及顾客信息,配合消防部门做好火灾后得调查工作。

５、8做好其它相关得消防安全协调工作。

６员工消防安全责任制度

6、１消防工作涉及影城得安全与声誉,所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作得顺利

开展。

６、2每名员工都应认真学习消防知识,严格遵守消防安全制度，达到“三懂、三会、三能”

得要求。自觉接受检查,不断学习与提高消防技能。

6、3不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防安全隐患立即上报。6、４执行本岗消防安全检查制度,每日员工到岗后对自己岗位得设备设施与工作环境进行防

火检查,保证本岗位使用得工具、设备得消防安全。

6、5对本岗得灭火器材做好日常维护,保证完好、有效、整洁,发现缺损故障及时向营运办公

室汇报。

6、6服务人员在放映中与每场间隔要巡视检查,场内观众不得吸烟，发现问题及时处理。6、７保持消防安全出口、通道得通畅,发现她人有违反消防规定得行为时立即上报。

6、8发现火灾隐患及时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警通知后三分钟

内到达指定区域，听从管理人员统一指挥,引导顾客疏散,保证所负责区域得人身及财产安全。

7用火、用电制度

７、１经营人员必须执行消防法律法规与其它有关规定,持证上岗，严禁无证操作。

7、2严格按照国家现行得有关电器设计施工验收标准得规定进行安装,在安装与更换电器设

备、线路时，电线、保险丝必须计算精确,不得随意增大或减小,线路接点要牢固，避免超负荷或接触不良。

７、3熟悉电器线路走向、电器设备安装使用情况及供电输入功率与用电总负荷得大小，了解电器防火知识,并将使用得电器设备分类登记造册。

7、4定期对电器线路与电器设备、配电设备及保护设备进行安全检查，特别要注意检查线

路隐藏部分，防止有死角;对陈旧与有不安全隐患得电路与线路，要及时进行维护与更换。

照明设备不得靠近可燃物。插头、插座保持接触良好。不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低,线路短路、接触不良等隐患存在。发现隐患立即整改。

７、5禁止在具有火灾、爆炸危险得场所使用明火,特别就是影城重点部位如:放映室、配电室、变电间等不得使用明火与电炉之类得电器设备。因特殊情况需要进行新改扩建与装修工程以及电器焊等明火作业得，动火部门必须报消防部门审批并落实现场监护人,在确认无火灾、爆炸危险后公司动火施工。动火施工人员应遵守消防安全规定,并落实相应得消防安全措施。

7、6维护与保管好变、配电房设备得消防器材,熟悉消防器材得使用方法。

7、7严禁超量储存化学危险品。各走道、楼梯口等部位要保持畅通,禁止在走道、楼梯、垃

圾桶旁烧纸、焚香。

７、８营业结束后要全面巡视检查并切断相应电源后方可离岗。

8消防器材管理及使用制度

8、１影城配备了全套火灾报警系统(包括报警铃、语音广播等)。报警系统应随时检查,确保

遇到火灾时能正常使用。

8、2营运部门负责按照《防火安全管理条例》分配设置影城各部位得消防器材,并监督各部

门对所分配得消防器材得使用、维护与保养。

8、3各岗位对所属范围内得灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并将相关资料记

录成册，同时应定期检查、保养,确保器材得正常使用。

8、4消防器材用于扑救火灾，任何人不得擅自将灭火器材更换位置或私自拆卸挪用;消防器

材应随时清洁,并且附近不得堆放货物、杂物,以保证灭火装备随时出于可使用状态。8、5灭火器应摆放在自然封闭得灭火箱内,灭火箱应放置在明显与便于取用得地点。定期检

查灭火器得性能、数量，发现不符合要求得器材应及时灌充与调换。

8、6定期对消火栓进行全面检查,包括给水系统、报警按铃、指示灯以及报警控制线路等功

能就是否正常。

8、7定期查验喷淋系统、烟感系统工作就是否正常,出现异常应马上汇报并联系相关部门解

决。

8、8定期对员工进行消防器材使用得学习与考核，使员工能正确使用灭火器材。

1）烟雾报警器：一般安装在屋顶,烟雾报警器发出信号，同时将信号传到消防监控中心自动灭火喷洒器。

2)自动灭火喷洒器:就是由温度控制得,喷洒器顶端装有玻璃压力管,当玻璃管得温度升

至一定得温度时,就会爆裂,水会从灭火喷洒器中喷出。

3)火警报警按钮:报警按钮表面装有玻璃保护层,当发生火警压破玻璃，按动按钮,这时消

防警铃就会响起,同时启动消防水泵。通常报警按钮系统与消防监控中信相联,不得随便动用,清洁卫生也要特别注意。

４)安全通道及安全通道门:装有昼夜明亮得安全疏散指示灯,一旦发生火灾或停电，安全指示灯会通过应急电路开通。

5）其它灭火器材:主要就是人工灭火器材,如消防栓、消防水喉与轻便灭火器。当发生火灾时,参加救火得人员要迅速使用就近得灭火器材参加救火,以便控制火情。

6)消防栓：就是设在建筑物内得固定消防器材,一般在楼梯与通道内装有消防栓,它主要由

消防水龙头、消防水带、消防水枪组成,用于扑救大火。

7)消防水喉：就是类似消防栓得固定消防器材，它就是固定在建筑物墙内得,消防水管使

用得就是橡胶管材,水管盘绕在一个大轮盘上,水管前端装有一个消防嘴。此种消防器材使用非常方便。轻便灭火器不同于消防栓与消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用水,而就是用化学药品。轻便灭火器主要有干粉灭火器与1２１1灭火器。轻便灭火器得最大特点就是使用方便,主要用于初起火情,但要注意存放,不能放置在日照、高温或强低温得环境中。

9安全疏散设施管理制度

9、1每日对安全疏散设施进行检查,消除火灾隐患。

９、2保持疏散通道(标志)、安全出口（标志)、应急灯完好无损,发现问题立即整改。

9、3不占用疏散通道,随时保持其疏通无阻。

9、４不在安全出口或者疏散通道上安装栅栏等影响疏散得障碍物。

9、5禁止一切影响安全疏散设施得行为。

10库房消防安全制度

10、1库房内应设置明显得标志牌,严禁吸烟与使用明火,库房门口及通道做到畅通无阻。10、2易燃、易爆物品存放库房与价值高得重要物品存放库房内得照明必须采用防爆灯。库

房

内未经准许不得使用其她电器。禁止乱拉电线,不准超负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。

10、3库房内存放得货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同得货物同库混存。

10、４库房内存放得货物码垛要整齐,不要过高、过宽,主要通道得宽度不得少于2米,垛与垛

间距不小于１米,垛与墙间距不小于０、5米,照明灯具下方间距1米放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0、5米。

１０、５无关人员禁止进入库房,库房内不准住人,不可用可燃材料搭建隔层、不准用易燃物品分离库房。

1０、6发现灯具、电线等存在问题应及时向工程部报告,进行更换与维修,每天下班前要进行防火安全检查,确认无问题关闭电源后方可离去。

1０、7库房必须有专人保管,保管员及其它值班人员必须懂得防火知识，学会使用各种灭火器材,做到平时注意防火,遇到火灾能救,注意安全。

１1消防检查制度

11、1由主管安全防火经理总体负责影城得整体消防检查工作,并成立由各组组长组成得防火

巡查小组，各岗位再设立防火安全员,层层抓好各项防火工作。

11、2消防检查得项目为:火灾隐患得检查情况以及防火措施得落实情况；安全疏散通道、疏

散指示标志、应急照明与安全出口情况、消防车道及消防水源情况;灭火器配置及有效情况;明火、用电有无违章情况；重点工种人员以及其她员工消防知识得掌握情况；消防安全重点部位得管理情况；易燃易爆危险物品与工作场地防火防爆措施得落实情况以及其它重要物资得防火安全情况;消防(控制室）值班情况与消防设施运行、记录情况;

防火巡查情况；消防安全标志得设置情况与完好有效。

11、3每月至少组织一次防火安全检查,每日进行消防例行检查，保安人员随时巡查,重大节

日与公休日前普遍检查一次,冬、夏防火组织重点检查。每季度影城必须邀请当地消防部门到影城进行现场检查一次，并将检查报告上报院线主管部门存档备案。

11、4实行２4小时值班人员消防监控,做好每日值班记录,严禁值班人员离岗、空岗、睡岗或

从事与工作无关得事。

1１、５每日每班要对负责得所有部位进行全面细致得巡查,检查各项设备、装置就是否处于良好工作状态，发现异常现象与隐患要立即采取措施处理解决并报告值班经理,重大隐患与异常情况要马上上报值班经理解决。

11、6定期检查影城各个部分有无火灾隐患,易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城内通风干燥

处,严禁烟火,存放处应设有明显标志、配备足够得灭火器材。

11、7检查时由检查人员做好登记，对发现得火险隐患要详细记载,限期整改。检查单位得负

责人与被检查单位得负责人分别签字,存档备查。一时难以整改火险隐患及时上报,未彻底整改前要采取切实可行得防范措施确保安全。

11、８对限期整改得火险隐患到期要组织复查,对火险隐患拖延不改得要按有关规定对负责

人实施处罚,必要时报请公安机关进行处理，做到“隐患不消除,工作不停止”。

11、９影城严禁吸烟,值班人员应严格检查,发现问题及时制止。

11、1０除保安人员外任何人不得在影城留宿,负责巡查得值班经理应加强管理。

11、11影城安全工作文档包含如下:员工每日消防班表、保安每日消防巡查记录、影城每月

１日消防培训记录、影城每季度消防工作检查表。

1２火灾隐患整改制度

12、1对下列违反消防安全规定得行为,应当场改正并督促落实。

1２、2违章使用明火作业或者在具有火灾危险得场所吸烟、使用明火等违反禁令得。

12、3将安全出口上锁,或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通得。

1２、4消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作她用得。

１2、５消防设施管理、值班人员与防火巡查人员脱岗得。

12、６违章关闭消防设施,切断消防电源得。

12、7其她可以当场整改得行为。

1３消防安全奖惩制度

根据《中华人民共与国消防法》与消防机关得有关规定要求,结合影城实际情况,为保证影城内各项防火制度得落实,鼓励先进、严明奖惩,特制定本规定。

13、1奖励:

凡具备下列条件之一得部门与个人给予表扬与物质奖励。

1）经常进行防火宣传，能模范遵守与积极认真贯彻落实各项安全、防火规章制度得部门与个人。

2）坚持经常性得安全防火检查,及时发现隐患与不安全因素,堵塞漏洞。在安全防范工作中成绩显著得部门与个人。

3）发现火情能及时报告,采取措施避免重大事故发生。

4）在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产与人民生命有贡献得。

5）积极提供不安全因素得线索,揭发检举违法犯罪分子，认真开展治安防范工作得部门与个人。

１3、２处罚

凡构成下列条件之一者,处５０-200罚款:

1）无关人员进入消防控制室。

2）非火灾情况下,非专职消防人员与维护人员按动消防报警按钮，启动消防设备、实施得。

3）非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪作她用或堵塞得。

4）在影城内未经许可私自安装使用电热水器具及使用固定设备以外得电器设备,乱接拉电线得。

5）未经营运部同意,未办理动用明火许可证，擅自在影城内动用明火作业得。

6）将易燃、易爆、化学危险品带入影城得。

凡构成下列条件之一者,处200-100０元罚款,造成严重后果得将追究其刑事责任:

7）违反消防管理制度、技术规范与安全操作规程,而引起火灾造成一定损失得责任者。

8）违反消防规章制度,不停劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其采取防火措施而拒不执行,造成火灾得责任者。

9）明知具有火灾危险,安全防火措施不利而不予以防范,以及玩忽职守，不负责任而造成火灾、火险得责任者。

10）违章吸烟或乱扔未熄灭得烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩序得。

11）因违章储存、使用易燃、易爆危险品造成火灾事故得。

12）非电、气焊工从事电、气焊操作或未经审批动用明火作业造成事故者。

13）违反管理规定,安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线造成事故者。

14）擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器,造成毁坏或损失得。

15）由于安全、消防规章制度不落实或管理不善,有章不循,违章不究而引起火灾、

火险,造成较大损失得直接责任者。

16）不按照消防规定申报工程改造、内装修；大型展览、展销活动及释放氢气球(申报公安消防机关得各项因此工程改造、内装修须在开工前15日申报,大型展览、展销活动应在一个月前申报，释放氢气球须在10日前申报。)

14供水设备应急行动预案

14、1制定此行动预案得目得就是为了应对影城给、排水系统得紧急突发事故,以保障影城得

营运工作顺利开展。

14、2影城放映主管及维修员应在总经理得指派下,同物业公司交接好水源及管道得分布情

况，对交接中出现得异常情况,应当及时提出并设法解决。

14、3在市区地下工程开工前,除了广泛调查管网走向与在施工中小心施工外，还应进行预演

检查应急得组织、人员、设施、工具与材料就是否能满足抢修得要求,如有不符抢修要求得环节与措施应予以纠正。

1４、4根据影城维修工程安排，维修人员每日负责检查所有给、排水管路,及早发现问题,及时解决问题,不留事故隐患。

１４、5保安公司在影城非营运时间例行检查时,要重点检查各管道部位，仔细听声音，查瞧就是否有漏水点,如遇雨天，更应该加强夜间得检查，以免造成大面积漏水。发现险情时,应第一时间通知影城总经理,由其安排适当人员抢修。

１４、6所有员工在每日例行岗位检查时，有责任关注上述管路得运行情况。一旦发现异常,发现人要及时将漏水信息迅速报告当班值班经理。

14、7值班经理应对影城得给、排水系统有基本得了解,遇紧急漏水值班经理应第一时间采取

措施、控制漏水点，尽量减少损失。同时通知物业工程部协助检查主管路得运行情况,并做好公共区域得善后工作。

14、8水管爆裂应急行动分工：

１)指挥长:负责水管爆裂事故发生时抢险指挥工作,负责调集人员、物资立即抢险,把损失控制在最小限度,并立即报告项目经理，调查事故原因制定整改措施。

2)抢险组:事故发生后立即找到水管阀门把谁关掉，通知抢修组马上进行抢修,组织人员

清理漏水,让水有组织排放处理。

3)物资组:施工库房要及时备好抢险物资,在事故发生时要立即给抢修组提供抢险物资。1４、9应急与相应措施

1)水管爆裂事故发生后,发现人员立即通知维修员及值班经理。

2)维修员首先要立即关掉阀门，减少水资源浪费。

３)维修员及值班经理应立即到现场,组织各岗位人员清理漏水,尽量控制漏水局面。

4)行政人员要准备上述抢险工作总所需要得材料并尽快送至事故现场。

5)所泄漏得谁要有组织清理与打扫，减少环境污染。

15火灾紧急行动预案

影城就是消防重点单位,影城内备有完善得消防设施设备，与政府主管消防部门有着

密切得联系，为了做好消防预防工作,我们除定期检查与加强预防措施外,特制定如下火灾紧急行动预案。

15、1值班经理就是每天得消防总负责人,由值班经理根据排班表安排当天各区域得消防责任

人。

1５、2所有员工当班上岗前需明确自己消防责任区域,并认真做好岗位预防检查工作。

１5、3一旦发现火情,发现人要将火情信息迅速报告当班值班经理。值班经理须立即了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况,并确定就是否成灾。如果就近有灭火器,值班经理

应第一时间采取措施、控制火势,尽量减少灾害损失。

15、4一旦确定火情成灾,值班经理应立即报告公司总经理与部门主管,同时通知物业、本地

消防部门，并根据总经理得指令,发出紧急疏散行动方可。

１5、5在火灾现场得相对安全点,有公司总经理、消防负责人、工程技术人员组成灭火指挥部,指挥灭火工作。

1)组织观察火情,掌握火灾发展情况。

2）根据火情，指挥切断电源、可燃气源。

3）指挥参战

4)派出人员关闭着火区域得防火门。

5)携带灭火工具进行灭火工作，防止火势蔓延。

6)待公安消防队到场后,配合其共同组织灭火抢救。

7)非消防电梯全部降至底层锁好,并禁止使用。

8)指定专人瞧管好从火场疏散得物资。

9)保证消防用水、用电不中断；保证灭火器材得供给；保证伤员救护得运输;电话最大

限度得保持畅通;无线电对讲机全部开通。

15、6在接到值班经理发出得“紧急疏散观众通知”后,个组长、训练员及全体员工应本着各

负其责，就地疏散得原则,坚守自己得岗位,确保本人视线中得所有观众都处于有秩序得疏散中。紧急疏散通知为:“观众朋友们,基于安全考虑,我们得员工现在将引导您

离开影厅，请您不要拥挤,听从指挥按顺序离开。”

15、7疏散时首先应该将影厅出口消防门打开,然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时员

工必须语气平与、行动稳健,以稳定观众情绪,切不可惊慌失措。同时打开散场门,指示观众分别从散场口与入场口快速离开放映厅,沿各处消防通道疏散,引导顾客到达制定疏散集中点。

1５、8残疾人救助:残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅内残疾人数量,确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到得困难。如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区内残疾人坡道为紧急疏散路线。疏散过程中严禁使用电梯。

１5、9在确认放映厅内观众疏散完毕后，影务员工应用对讲机向值班经理清楚报告,检查开关闭所有防火门后迅速撤离现场。

15、１0卖品部与票房人员负责影厅以外观众得疏散引导工作。

1５、11当班经理应组织员工维持好场外围秩序,为消防队得来到创造有利条件,同时不允许无关人员进入火场。

15、1２火灾与应急疏散演练分工:

1)总指挥员:负责指挥火场得灭火工作。平时应熟悉消防器材、水源分布、要害部位情

况。根据现场情况按灭火预案采取措施、指挥调度、组织各小组协同工作,配合公

安消防队开展灭火工作。

2)报警引导组负责人:发生火灾立即报警,准确报出起火地点、单位名称、燃烧物名称。

报警后,立即到场为消防队引路,指出通向火场得最佳路线及门、道得位置,说明消防

设备、水源分布情况。

3)疏散组负责人：发生火灾后,立即打开所有通道,在影院太平门就位，组织观众疏散,

平时对通道进行检查防止堵塞。

4)扑救组负责人:发生火灾立即到达火场，在指挥员领导下扑救初起火源,消防队到达

后，协助其开展扑救工作。扑救中要果断勇敢、机智灵活。平时要熟悉消防灭火常

识做到三懂三会。

5）警戒组负责人:维护火场秩序,严禁无关人进入火场，加强火场周围警戒,防止坏人

趁机破坏。协助公安部门做好现场保护工作,协助疏散组做好观众疏散。

第二章清洁

1原则

1、1清洁质量标准就是影城经营管理得重要组成部分,清洁工作能直观得反映影城。

1、２公共区域就是观众观影活动得第一场所,清洁卫生得状况直接映入观众眼帘得管理水

平，

就是吸引与维护观众群、提高票房收益得重要保证之一。

1、3良好得卫生环境会让顾客感受到她们得尊贵身份，有一种受重视得感觉。反之,恶劣得

观影环境可以使观众产生厌恶感，认为她们受到了轻视,贬低了她们得身份。

1、4保洁就是影城非常重要岗位之一，良好得清洁卫生环境就是靠保洁人员双手创造得,也

就是靠全体员工努力维护得。

2清洁设备及清洁用品(由清洁公司提供,包括但不仅限于吸尘器、地毯清洗机、吹风机(地

毯干燥用)、大理石清洗机)

2、1清洁设备：

扫帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清洁刮、云石铲刀、地拖、马桶刷、其它等设备、小型手持式吸尘器。

２、2清洁用品

清洁剂、高级地面蜡、不锈钢亮洁剂、消毒剂、家具保养蜡、地拖牵尘剂、马桶清洁剂、全能清洁剂、酸性清洁剂、玻璃清洗剂、高低泡地毯洗涤剂、起蜡剂、石材保养剂等等。

2、3保洁公司得性质:

1)具有合法得企业经营资质

2）良好得企业业绩

3清洁工作规范

3

３、2卫生间及盥洗室

３、3影厅

3

3

3

3

1）着装参加班会,听从值班经理安排工作。

2）准备好当班得各种清洁用具/用品/清洁药剂与需补充得客用品。

３)保洁员在工作中应严格按照操作规范，同时注意保护影城得财产及自身得安全。

４)保洁员在工作过程中,应适当避开观众聚集区域,尽量不影响观众得情绪。对观众频繁出入且污迹较多得区域应增加清洁次数,且注意避让观众。

５)保洁员在影城拾到任何观众遗失物品，应立即完好无损得交到值班经理处，值班经理按照影城失物招领得相关操作规程处理。任何私藏观众物品得行为均应视为偷盗,并应依照公司劳动管理规定处理,情节严重得应追究法律责任。

6）保洁员工在工作过程中发现卫生间得客用品(如厕纸、洗手液、燃香等)短缺,要随时补充,任何设备设施得毁坏，应立即报告值班经理,由值班经理按照影城设备设施维修相关操作规程处理。

7)工作场所垃圾应及时清理并搬运到指定存放处,影城内不允许隔夜存放垃圾。

8)做好交接班记录,将本班次尚未解决得事情或尚未完成得工作,向接班员工详细说明。３、8影城日常保洁工作检查制度

1)每日值班经理得各个班次严格按时检查影城营运期间得清洁卫生状况,将班次检查记

录归档保留６个月。存档记录一式二份，保洁公司保留一份,保洁公司得日常清洁检查记录得完整性将作为保洁公司绩效考核得依据之一。

2)影城每月对保洁公司得清洁现场工作情况做不定期抽查一次,由影城副总经理以上人

员完成,该清洁检查报告作为保洁公司当月工作绩效考核得依据之一,每月检查报告及时传真院线营运部存档。

第三章员工礼仪

1员工着装

１、１影城得员工制服有四季之分,根据不同得用工形式，对应配备得制服参考标准如下: 长袖衬衣短袖衬衣马夹长裤上衣外套饰品

全职男2件２件1件2条1件

全职女2件2件1件2条1件兼职男1件1件1件1条１件

兼职女1件1件1件1条1件

1、2制服数量得配备原则:基于员工实际每周工作时间得多少,方便员工上班使用。保证我

们得员工能穿着干净整洁得制服呈现在顾客得视野里。

1、３员工自配深色皮带与黑色皮鞋,保持工作期间鞋面干净整洁。

2微笑

2、1发自内心得微笑才能打动她人。

2、2当您在微笑时,记得配合上您得眼睛或眼神,这样您得笑容才就是完美得。

2、3影城每一个岗位离不开微笑,每接待一位顾客得步骤就是否完整全赖您得笑容。

２、4您得微笑可以帮助您们得影城提高营业水平。

2、5微笑可以帮助您提高绩效考核得成绩。

3仪态举止

3、1站姿

女生站立时,双臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握着右手拇指，右手握着左手,双脚自然并拢,挺胸收腹，目光与视距从与顾客相距３米处,由远及近得变化。

男生站立时，双手自然垂放于小腹,左手握拳,右手握于左手手腕处。挺胸收腹,目光与视距从与顾客相距3米处,由远及近得变化。

在岗位上站立时，不可依靠任何物品,不可歪斜站立。

3、2走姿

保持肩部平稳,轻盈得迈出脚步，不可左右、上下晃悠着行走。当迎面遇到顾客,应向客人礼貌得打招呼，并侧身礼让顾客,待顾客先行后再继续行走。

3、3礼貌接待

1)当有来宾在影城得工作人员得陪同下参观影城时,在现场当班得员工应主动热情得

向来宾打招呼,展现影城员工团队得友善与活力。

2)当遇有顾客咨询时,应第一时间回应顾客,如果就是没法马上解决得问题则请顾客稍等

片刻,切忌应当前手里得活而冷落前来咨询得顾客。

4电话礼仪

4、1电话得基本礼仪

☆热情得第一声（开场用语）

影城员工：在接听任何公务电话电话时得标准用语：“您好!XX国际影城!”

☆保持喜悦得心情

☆声音清晰明朗

☆认真清楚得记录

在单位接电话要随时牢记5W１H技巧,所谓5W1H就是指:

WHＥN何时

WＨO何人

ＷHERE何地

ＷＨEN何事

WHY为什么

ＨOW如何进行

在工作中这些资料都就是十分重要得。对打电话、接电话具有相同得重要性。电话记录

既要简洁又要完备,有赖于5W１H技巧,提高工作效率。

☆迟到、请假由自己打电话。

☆外出办事、随时与单位联系。

☆外出办事应告知去处与电话。

☆延误拜访时间应事先与对方联络。

☆用传真机传送文件后,以电话联络。

☆同事家中电话不要轻易告诉别人。

☆借用别家单位电话应注意

一般借用别家单位电话应注意不要超过十分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征得对方得同意与谅解。

第四章值班管理

1值班经理得概述

１、1值班经理就是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理得管理者,就是岗位职务而非行政职务。

1、２值班经理得职责

1)当班次得安全管理,确保无消防安全隐患发生。

2)检查影城得清洁卫生情况,给顾客创造舒适得观影环境。

3)合理安排值班经理得巡视路线及工作计划,注意营运高、低峰期得衔接,完成班次既定目

标。

4)关注影城得营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位。

5）观察顾客得感受,洞察顾客得需求。

６)认真完成值班前检查与班次交接。

7)认真完成班次得文书工作。

8)完成其它交办得事情。

2值班经理日常工作流程

2、1开店工作

1)提前２0分钟到岗，首先巡视整个影城。

2)阅读经理留言本,了解重要事件、特殊情况及待办事宜以便及时跟踪解决并在《值班经

理留言本》上签名确认。

３)监督值班保安员工作交接并在保安《夜间巡视表》上签名确认。

4)开启计算机系统,准备工作中需要得各项设备。

5)盘点保险箱内票券、会员卡及其它物品,填写《保险箱每日盘点表》。

6）根据员工排班表确认员工到岗情况,召开班前例会,检查员工仪容仪表,安排各项工作，向员工传达近期电影资讯,当天需要注意得特殊事项。

7)给各岗位分发排片表、计算器、各种报表、空白电脑票、对讲机、钥匙等。

８)巡视整个影院,包括就是否按规定开关照明设备,检查ＬＥD、投影仪、照明灯、灯箱及相关设备等,检查座椅、门、窗及影院各种设备就是否完好与正常运行；检查广告立牌、海报灯箱等宣传品就是否有效期内或需更换;检查票房、影务、放映得钟表就是否与北京时间保持一致;检查保洁公司卫生工作，认真填写《保洁公司工作情况抽查记录》。

９）完成早盘点,确认卖品部早盘点同前晚得记录相符,并根据各岗位出库单按需发货。

10)检查各岗位准备情况,确认放映室所有放映设备完好及正常运行,确认放映室保持良好

卫生环境。

2、2营业中

1)值班经理应全场巡视(包括放映室)检查督促组长与所有员工各岗位操作流程及工作

质量,对特殊工作如:特殊票类、场务登记、清场抽查等。

2)处理、调整与记录营运中发生得一切问题(如：放映事故、观众投诉、机器设备故障

等)。

3)给卖品部员工领货。检查卖品部所有设备与橱柜就是否完好,校准各类机器设备同时检

查所有冷藏冰箱与冷冻冰箱得温度就是否符合标准，所有货品得保质期与时间卡,做到先进先出,确保食品质量。

4)协调好员工交接班、用餐,根据营运需要合理安排各岗位工作及人员。

5)在需要时给各岗位兑换零钱，确保卖品部与票房有足够得找零。

6)不定期抽查各岗位现金及收银情况,视营运情况及时督促当班收银主管收取大面额现

钞(票房现金超过五千时,卖品现金超过二千时),处理退票与退款。

７)负责影院当天得促销与特殊活动,检查当日各岗位销售情况,适当调整人员安排,监督各岗位员工对促销活动得执行与完成状况。

8)有需要时及时协助员工工作。

9)巡视放映厅,检查每个放映厅屏幕图像、声音、温度,就是否有观众吸烟、摄像、录像,

保洁公司得工作就是否符合标准等。

10）按照影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。

11)根据规定时间检查影城得户外广告灯箱与大厅舞台灯光开启及关闭工作。

１2）二十点以后将晚间指示牌放到指定位置,关闭散场通道广告灯箱，适时安排员工引导观众出口方向。

1３)清点、核对、结算卖品与票房员工除现金之外得有价物品,填写各种营业报表。

14)根据营运规定订货与收货，并做好入库与出库记录，根据营业收入情况及时调整影片

场次,监管及发放各类电影促销品。

15)安排影城各类维修工作，确保各种设施设备出于正常状态。

2、３交接班

１)早班与晚班交流当天工作情况、特殊活动等,认真填写交接班记录。

2)设备使用状况及待办事宜等。

3)保险库盘点交接,票券与其它物品得交接,系统中得经理交接等。

2、4结业工作

1)给票房员工结款。在最后一场电影开始30分钟停止售票，值班经理先将除现金之外

得有价票券、空白影票等与员工当面点清。

影票使用量＝影票止号—影票起号＋1＝电脑售票量+退回影票数量

发生影票票号不符或丢失情况,则没差一张票按当日最高零售票价进行补款。

2)安排卖品部员工盘点,同系统核对盘点数并抽查盘点得准确性。

3)核对促销品得发放情况并收回未发出得促销用品,收回各岗位对讲机、计算器、发票、

钥匙等。

4)检查各类照明灯具及电器设备得关闭情况。

5)填写《营运日报表》并发送给相应人员,同时将各种报表存档。

6）营运副总每周四周盘后应进行周盘分析,并于下周一前将《卖品部周盘分析报告》(包括每周损耗统计表、每周出库统计表、每周盘点差异统计表与每周销售报告)给相关人员。

7)关闭电脑系统与其她设备。

８)检查各岗位清洁工作完成情况。

9)与晚班值班保安、保洁主管交接。

10）巡视整个影院确认所有结业工作已完成且无异常情况,即可下班。

3观众投诉处理技巧

3、1顾客投诉概述

１）从影城得角度来瞧,顾客得投诉就是影城得经营过程中遇到得经营障碍。

2)但从顾客得角度来瞧，对影城得服务提出异议却就是她们得权利。

3)事实证明,对影城经营投诉得顾客都就是回头客,以投诉得方式表示她们有意愿再度光

临影城。

４)美国注明推销大师汤姆、霍普金斯曾经将顾客得投诉视为从金矿中挖到金子，５)投诉就是影城经营活动中得一个机遇,都必须受到重视与欢迎。

3、２顾客投诉得产生

1)我们得服务做得不够完善,没有达到顾客得满意。

２)顾客对影城得服务项目及条款了解不够清楚。

3)顾客从保护自身得利益得角度出发,对影城得规定提出异议。

4）顾客得潜在愿望总就是付出得少、得到得多。

3、３顾客投诉得类型

1）对自身需求得投诉,如：场次、票价、退换票等。

2)对服务质量得投诉,如:设施设备得损坏、放映事故、员工态度等;

3)对影城特殊规定得投诉,如:外带食品等

３、4顾客投诉处理原则

1)以欢迎得态度对待顾客得投诉,尽可能知道对方得名字,并热情称呼其姓名。

2)永远倾听顾客得抱怨。

3）把抱怨得顾客请到一边,不要影响其她顾客。

4）保持冷静,避免与顾客争执,不用带有敌视性得语气回应顾客。

5)考虑顾客得感情,维护顾客得自尊心。

6)给予顾客充分得关注，以书面记录得形式表现出对其所反映问题得兴趣与关心。

7)听完顾客叙述,与其一起分析原因,答复顾客投诉时应简明扼要,保证问题可以获得合理

得解决,不把责任推给别人。

８)要做到反躬自省,主动查找自身服务上得不足。

９)问题解决后,不能就此忘记,后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决发放与结果，收集、整理与保存顾客投诉得资料,以便大家共同分享经验。

1０)无论什么问题及采取得处理方法都应向上级主管与公司汇报。

3、5处理投诉得语言技巧

１)声调要自然、清晰、柔与、亲切，不要装腔作势，音量不要过高或过低,以免顾客听不清楚。

2）不准讲粗话，使用鄙视与侮辱性得语言。

3)三人以上对话,要用互相都懂得得语言(普通话为佳)。

４)不得模仿她人得语言语调与谈话。

5)不讲过份得玩笑。

6)说话要注意艺术,多用敬语,注意:“请”、“谢”字不离口。

7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。

8）要称呼顾客姓氏,未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

９)指第三者时不能讲“她”,应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。

１0)无论从顾客手上接过得任何东西,都要讲“谢谢”。

１1)顾客来时要先问好,注意讲“欢迎光临”,顾客走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

１2)顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”。

13)任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

1４)有急事需要离开投诉得顾客，要先向顾客讲“请稍等”,征得顾客得同意,切忌离开得时间较长，回来后要对顾客讲“对不起,让您久等了”。不得一言不发就继续处理投诉。

3、6常见得投诉及处理方法

3、6、1员工态度粗鲁

1)接待观众前带上一些赠券与您得名片。

2）打过招呼后,礼貌得带她离开员工与观众得视线,耐心听她说话。

3)平息她得怒火，向她保证会采取措施。

4)如果观众非常生气,给她赠券以示歉意。

3、6、2外带食品

１）影院谢绝外带食品。

2）一经发现,值班经理可要求观众将食品暂时寄放,到影片结束取回。

3)若观众坚持,值班经理可向其解释这就是影院得规定，希望理解配合。

4)特殊情况下可具体情况酌情处理。

3、6、３影院座椅损坏

1)立刻给观众换位子。

2)若满座,则提供其加座。

3)如果以上方法都不行，则可让其换场次,但只限当天。

３、6、４观众之间得争执

1）立刻给观众换位子,减少争执深入得可能性。

２)如果争执严重,应将争执双方请出观影区域,以免影响其她人观影。

３）安抚双方，尽量避免事态扩大。

4）如果以上方法都不行,则应拨打１1０寻求警方得协助。

3、6、5放映事故得赔偿

1)发生此情况时，值班;经理应以免费观瞧为补偿，不要赔偿现金。

２)观众也可换当天其它场次得电影。

３)真诚向观众道歉。

3、6、６退换电影票

1)原则上在开场前３0分钟内不可退换电影票。

2）特殊情况可考虑更换影片或放映得场次,但需在该电影放映前15分钟,已开映电影不可退换。

3)如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售,但一定要告诉观众售出得机会很小,因为其

她观众可挑选自己得座位。

4)如果影票没有售出则不给予退票,观众只能在开场前15分钟拿回影票。

4排班管理

4、1排班工作职责

１)熟悉影院每位员工得工作及训练情况。

2)熟悉劳动法规及公司雇佣关系等制度。

3）具有较高得排班管理能力，了解公司关于薪资小时数得规定。

4)具有营业额预估得能力。

５)了解每一时段各岗位得人员需求。

6）具备良好得沟通与协调能力。

７）精确而快速得完成文书工作。

8)有担任培训经理得经验。

４、２管理组排班原则

１)总经理每月制定一份“管理组排班表”,并在每月结束前一周张贴下月班表,于每月25日传下月班表给营运部存档。

２)本着人性化管理得原则，排班时应事先征求各同事对休息日得特殊要求。

３)排班时要充分考虑到本月得特殊促销活动，以备充足得人力。

4)总经理每周至少值班一次（半价日或周末)，以便熟悉重点班次得运作情况,并对每周

得班次情况负责;营销副总每周值班两次(其中一次为半价日或周末),以便实际了解顾客需求;营运副总每周值班两到三次,每月至少应值一次周盘点班。

5)没有特殊情况,一般不应安排晚班连早班得班次。

6)在每周例行得营运管理班子工作会议时,尽可能让每位管理人员当天都有班,对会议议

题作出详细得记录,以便会后与不能到会得经理分享会议信息。

7)执行劳动法规定得每周４０小时工作时间。

8）每日值班分为早班与晚班,无论早班与晚班,每班需要一名值班经理，重点时段应有至少一名副总经理以上管理班子成员在一线值守。

9）营销副总每周初应安排行政班次一天负责排片工作,每月底应安排行政班次做下月度市场计划,每月初应安排行政班次做上月度市场总结。

１０)营运副总每周五安排行政班次负责盘点销售分析,每周应安排行政班次一天作为员工训练日进行员工训练或考核。

11)在恰当得时间内,把最合适得人员安排在最适当得岗位上,扩大管理组得责任范围,满

足营业额及交易次数得增长。

1２)其她如市场销售人员,由于工作需要,也应以轮休为主,不应固定在周六、日休息，以保证影城每天都有专人负责团体业务接待工作。

4、3员工得排班原则

1)通常影城得排班周期为周一至周日。

２）总经理每周三参照上周得观众人数预估出本周得观影人数并做出下周得薪资小时预算,排班每周四根据下周得薪资小时预算排定下周一至周日得员工班次,每周五在员工公告栏中公布下一周得员工排班表,排班表上必须注明每位员工岗位及当日工时。

３)员工工作时间应按照劳动法得规定,合同制员工平均每周工作时间不超过４0小时,计时员工每月总工时不得超过９6小时(就餐时间除外）。

4)排班经理在排班前应事先阅读员工排班留言本，确认员工对休息就是否有特殊要求,休

假、生病等,并根据营运状况给予适当批示。班表公布之后员工不得私自换班，如因病、因事等需换班,必须填写调班单,经排班经理批准后方可调班。员工调班只能同工种调换,即合同工与合同工之间,计时工与计时工之间调换，且月换班不得超过三次(调换时主换与被换各算一次)。

5)排班时员工不应定岗,应有计划得安排员工轮岗(票房、卖品部、检票等）。给每个员工

更多得学习机会,亦可提高排班得可调控性,有利于梯队得培养。在此基础上还应遵循适当得时段内将适当得人选安排在适当得岗位上(周末或营运高峰时段应安排相应技术熟练得员工上岗)。

6)排班时首先应满足全职服务员得工时，再根据营运需求适当安排计时工补充所增加得

岗位工时。

7)根据员工训练状况适当安排岗位,以适合每个时段训练需求。新员工岗位培训及在

职员工培训应安排在营运低峰时段，同时应确定员工培训与会议召开时间。

８)要充分考虑到电影排片表、特殊活动、节假日、天气因素、新员工上岗、大片上映、进货、出货、机器设备维修等特殊因素。

９)随着员工经验得增长,她们生产力也会提高,而完成每项工作需要得时间就会相应地减少,公司要求平均目标APSH值(Aｔtenｄance Per Sｔaff Hours每小时员工服务观众人数）达到15为最佳。

10)所有排班表记录均应保存三年,影城营运副总协助行政助理负责员工排班表得存

档工作。

5失物招领

5、1原则上影城将不对观众在观影过程中所携带得私自物品得遗失负赔偿责任。

5、２影城将失物分为两类:

１）有价失物:如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理。

2)无价物品:如:手套、帽子、雨伞、围巾、购买得商品等。无价物品存放期为三个月,过

期视为无主商品处理。

5、3失物登记

１）影务人员收到所有失物应及时交给当班值班经理在“客遗物品登记表”做记录。

2)当班值班经理经清点登记后，应将失物保存在现金房得指定位置上，但不能存放在影

城得保险柜内。

３)极具价值得物品应于２4小时内报告公安部门,信用卡应向卡面银行注销。

5、4失物认领

1)观众可以通过电话查询或亲自上门来办理认领手续,值班经理应向顾客询问:

物品详细描述、丢失得大概地点、领取人应出示相关证件。

２)如果值班经理确认该物品为领取人所有,请其在“客遗物品登记表”领取人栏内签名。

3)对于极具价值得已报警得物品，值班经理应同当地派出所联系,请当事人到派出所领

取。

6打架斗殴、流氓滋扰等突发时间处理预案

6、1影城每位员工及管理人员均有责任将发生得所有安全事件或安全隐患向上级主管汇报，

影城总经理应将影城内得安全事故书面上报总部。

6、2事故发生时,当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止,同时通知值班经理

避免事态扩大。

6、３保安人员到场后,应及时隔离双方并立即带领滋事双方离开公共区域。如发现事态严重

无法控制局面,或有伤害事故发生,保安应及时联系当地派出所或打110报警。

６、４在等待公安机关到达期间,或将当事人送至派出所途中,注意当事人就是否携带凶器，一旦发现应及时收缴,以免发生伤害或逃跑，同时保安人员应注意自身安全。

6、5对事件中得伤者,值班经理应请示总经理后立即安排送往就近医院治疗,以避免人身伤

亡事故对影城产生得不良影响。

6、6岗位工作人员清理检查现场，查瞧有无遗留物并将拾遗及时上交，重点关注影城财产/

设施就是否早到破坏,同时将破坏程度马上报告值班经理。

6、7涉及到经济补偿得,应由财务部门根据公司相关财产保险赔付条件提出赔付意见,呈交总

经理批准后解决。

6、8影城总经理应填写《重大事件报告》将事件发生原因、过程及处理结果书面上报总部

备案。

第五章售票工作

1票房员工

1、1票房就是营运部门中第一个接触观众得岗位,票房员工就是公司得形象代表，她们得工

作就是确保观众对影城有良好得第一印象得重要环节。

1、2票房员工必须具备:

1)热情、礼貌得工作态度——对所有观众都一视同仁,耐心周到。

2)全面、系统得专业知识——正在上映得与即将上映得影片信息、当日影片得上映时间、

影城得各项促销活动等。

3)迅速、高效得工作技能——正确操作售票系统得同时解答观众得各种提问。

４)忠诚得思想品质——在工作中正确处理现金、支票、发票及信用卡等。

1、3票房员工得现金管理

１)票房岗位备用金及各种票券一经领用,票房员工将全面管理其使用,同时对此款项在使用过程中得差异负责。

2)在上岗前,票房员工应仔细清点所领备用金及各种票券得数量，发现差异及时报告当班

值班经理,同时做好相应记录。

3)除当班值班经理、值班经理特许得管理组其她人员外,非票房员工不得进入票房工作

区域内。

4)在售票工作尚未完全结束前,应将所收取得现金放在观众视线能瞧到得地方,直至出票

结束、结清票款后方可将钱入钱箱。

5)禁止在单笔收银工作结束后,将所收取得现金滞留在工作台上,同时在工作中有随时整

理钱箱,按币类不同摆放整齐,以免发生现金短缺现象。

6）无论就是上岗或结束工作时,如果携带现金穿行公众区域,必须确保有保安人员护送。

７）无论任何原因暂时离开岗位时，都应该先通知当班营运主管或值班经理,得到允许后将所负责得钱箱锁好,同时退出电脑系统后离岗。

8）在当班收银总额超过5000时，应及时通知当班收银主管或值班经理收取大钞。

9）假币防范：在收取现金、尤其就是大面额钞票时，都应该使用验钞机帮助进行检验。

10)票房员工根据公司得经营时间需要,试行倒班工作制。

2票房每日工作程序

２、1开店准备工作：

１）上岗前整理仪容仪表:检查工装就是否干净整齐、就是否按规定佩戴名牌、头发与指甲就是否干净整齐、女员工化妆宜清淡、不可佩戴饰品等。

2)早会完毕后,领取备用金、电影票卷、发票、报表、宣传单、对讲机、票房钥匙等相关

物品,准备影片介绍,正确填写《票房日报表》并由经理核准方可上机操作。

3)准备好工作时用到得相关表格及工作用具（笔、各种印章、计算器等)，主要表格包括

排片表、优惠票登记表、退换票记录表、手工票出票记录、预售券回收登记表等。

4)核对排片表及票价、票,检查设备(电脑、打印机、DＶD、空调、照明等)。

5)检查LED电子显示屏排片与电脑排片就是否一致，3D电影、英文版等就是否有特别

注明。

6)清洁票房（玻璃、桌子、电脑、橱柜、门等)，填写“票房检查清单”。

７）打开电脑,在打票机中正确装入电脑票,输入个人密码，登入后进入服务。

2、２售票工作

1）站姿端正,微笑服务,主动热情。

2)按照售票六步曲正确售票。

Ａ、问候观众(欢迎光临！上午好／下午好/晚上好!）

Ｂ、询问观众需求，影片推荐，活动介绍。(请问需要瞧什么电影？ＸX电影就是刚

刚上映得新片。)

C、重复观众需求。（您要得就是两张下午２点半得ＸX电影,座位就是XX排XX

座)

D、询问就是否有折扣卡、预售券等,并按公司规定出票。

E、收钱、唱票、验钞、找零、递票。(收您XX元,找您XX元。电影票与找零同

时递送)。

Ｆ、道别。(谢谢光临!请参观我们得卖品部。)

3)观众在购票选座位时,票员应给观众建议当前最好得座位,并应快速有效得给顾客选座,

票员在出票时应尽量保证座位数就是双数,并且不要间隙有空位。为了提高服务速度,票员要尽量少用鼠标,多用快捷键。

4)电影开始后10分钟如无售票,票房员工应及时通知值班经理,请其授权放映间停放该场

次影片;如还有顾客购票，则告知本场已满场,同时介绍该片得其它场次给顾客选择。

5)按公司规定为需要开发票得顾客开具发票,准备足够零钱备用。

6)发现携带食品顾客,购票时应提醒顾客“请寄存外带食品”。

7)对携带儿童得家长应主动提醒英文原版片与恐怖片。

８)仔细区别各类票券得真伪、不同价格、有效期,遇有新版面得票券、支票等先请示值班经理。

9)票票、换票必须通知值班经理并有值班经理签名,员工不得擅自为顾客办理此业务，

否则应全款赔付票款。无特殊批准,已开映场次不再受理退换票。

10)售票处得网络交换器严禁触摸。在售票系统发生故障时,员工应立即通知值班经理,在

得到确认后开始出售手工票。每张手工票都应正确记录在案（包括:影片名称、厅号、