沟通技巧训练

沟通技巧训练

【本讲重点】

影响沟通的四个因素

五个有效沟通的原则

四个有效沟通的技巧

如何与上司沟通

沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。企业行政文秘人员，其重要的工作职责之一就是协调上下级、各部门之间的沟通与合作。作为呈上起下的中枢，行政文秘人员必须掌握专业的沟通技巧，才能够顺利的开展工作。

一、影响沟通的四个因素

沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。

情绪因素

由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。

其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。

过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。

表达方法

说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。

在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要

选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。

个人因素

因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！

环境因素

在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。

二、五个有效沟通的原则

正确回应对方的话

谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。

注意沟通中的态度

应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。

注意倾听

倾听对方要表达的真实的意思。

经常不断地确认沟通信息

很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。

表达出让人印象深刻的沟通话语

三、四个有效的沟通技巧

表示尊重

以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。

真诚，即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。

避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。

易地而处的聆听

不要从自己的角度来聆听对方的话，更不要以自己理解的意思来替代上司的指示，所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话，或许说一遍就完了，你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听？！”。因此，务必学会换位聆听，务必专注地听。

小测验你能听懂上司的指示吗？

上司的指示：

象限一：在字母I字上画一个点。

象限二：在空白处写上a b c d e

象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），还有一只公牛宝宝（BB），谁不在哪里呢？请圈出来。

象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。

可能出现的答案：大多数人会在I的上方加上一个点。

很多人会在划线处写上a b c d e。

MB BB。

可能很多人选“鼓”。

上司的答案：实际上，应该在I字本身上加一个点。

按要求，应当在划线的空白处写，如，

-a-b-c-d-e。

当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出MB。

你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。因此，正确答案是性别。

测验的启示：在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。

恰当的提问

提问，除了可以确认对方表达的信息，还可以集思广益、启发思路，使自己的想法更加成熟、完善。

开放式提问：5W1H，答案不限制的提问方式。

封闭式：以Y/N来回答，确定事实的提问方式。

探讨式：就某一问题展开深入的讨论的提问方式。

反射式：就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式。

给出建设性回应

对方不仅在意你对所谈论问题是否重视，更需要你对此的看法、意见。给出回应，特别是建设性的回应，会增强双方的认同感，容易达成一致。

回应对方，应该注意：

回应必须对事不对人

以改善而不是批评为目标

把重点放在对方可以改善的行为上

寻求对方的意见而不是强加自己的意见

四、如何与上司沟通

作为企业行政文秘人员，经常会于上司、领导打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”，上司永远是不可琢磨，猜不透其意图。于是乎，战战兢兢，缩手缩脚，如履薄冰。其实，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于如何去摸，在于掌握与上司沟通的技巧。

案例

《三国演义》第72回

曹操怒斩杨修片段，分析行政文秘人员应该如何传达上司的指令？

操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提钢斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤

杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。

分析：抛开杨修持才放旷，屡犯曹操之所忌，曹操妒才等因素不谈，就本案例而言：曹操只是犹豫不决，遂以“鸡肋”为号，但未下令退兵，但杨修自以为洞察其真实意图，自作主张，视领导权威于不顾，是其罪名一也；大军初败，军心、士气为重，杨修扰乱军心，是其罪名二也。

结论：不要以自己的看法替代上司的指令，自作聪明只会反被聪明误。

传达上司的指令，要把握时机和场合。从上司所处的实际环境，发出指令的背景，来领会其真实意图。

由此，我们可以归纳出行政文秘与上司沟通的注意事项：

把握时机和场合，根据上司所处的场合和当时的心情

注意领导的眼睛和手，了解上司的意图是什么

向上司汇报工作的技巧

理清思路。明白自己要说什么，所说事项的先后、轻重顺序；天马行空，云遮雾罩，不知所云是不可以的。

突出重点。拣重要的说，汇报工作要有重点。

删繁就简。简洁明了，言简意赅，不要重复罗嗦，上司的时间你是不好随便浪费的。

恭请上司点评。汇报完之后，不忘请上司评价一番，指出成绩和

不足，并作出下步工作的安排。一来可满足上司的领导欲望，有机会显示其权威，二来留下一个谦逊、工作勤奋的好印象，何乐而不为呢？！

批评领导的技巧

批评尽可能私下进行。千万不要在会议等公开场合，提出对领导的批评，即使你说的是对的。领导的权威是需要维护的，在公开场合批评领导，等于公然对其权威提出挑战，非要分清个是非的话，那更让领导面上无光，下不了台。出于本能，领导也会为自己辩解，对异议予以反驳，那样的话，你所提出的意见也不会被采纳。

以亲切的话语作为开场白。言辞要婉转，语气尽量温和，最好用商榷的方式，变批评为讨论。在这个时候，迂回战术比直捣黄龙更加有效。

批评行为，而不是针对个人。

提供答案。在提出问题的同时，应该提供解决问题的方案。

一个过错只批评一次。改正错误，弥补工作的过失，都是需要时间的。所以，应该静观事态的发展，不要就某一问题纠缠不休，那样只会令领导反感。

以友好的方式结束。批评上司的目的，是下属的职责，也是为了改进工作，提高效率。无论最终意见是否被采纳，也不要把上下级关系僵化，从此心存芥蒂，那样的话，得不偿失。以友好的方式结束谈话，给彼此留下一个回旋的余地，来日方长！