上海会展客户关系管理调查报告(总4页)

上海会展客户关系管理调查报

告(总4页)

-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

作者：张婷

学号：

学院：旅游学院

年级·专业·班级：11级会展管理1

班

上海会展客户关系管理调查报告任何一个成功的会展公司，企业都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的沟通。

所谓客户关系管理，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合企业资源,建立能够对客户需求做出快速反应的组织结构,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。

随着近年来我国会展市场竞争的日趋激烈，上海客户关系与客户价值受到比以往更多的关注，越来越多的会展企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲，CRM 在上海会展业还未得到广泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。展会结束以后主

动征询客户意见和建议的会展企业很少，大部分企业只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目前上海本土资金实力比起国外还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施，上海目前绝大多数会展企业营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须仰企业先进的信息化建设，目前绝大多数会展企业由于种种局限，尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet，用户或供应商还不能在真正意义上通过I互联网与企业进行互动、实时的信息交流，甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯，信息无法畅通。

最后，实施CRM对上海会展企业的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管理过程，需要人来控制实施，而我国会展企业专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM要求的水平。

当前上海会展企业对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过程中也存在一些问题。这些问题主要包括：（1)认为CRM只是一套管理软件系统和技术。很多

会展企业认为实施CRM就是花钱买一套软件系统，像财务软件一样买回来就可以使用。会展企业把实施CRM看成是技术问题而忽略了CRM在本质上是一种经营管理理念，是一个以客户为导向的企业营销管理系统工程，这种认识上的错误导致企业将CRM项目预算的90％都花在购买功能齐全的软件系统上，而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。(2)认为客户关系管理只是销售部门的事。许多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管理创新，理所当然地应由销售部门或客户服务部门负责实施，还有人从技术角度出发认为客户关系管理应由技术部门负责实施，这些认识都是不全面的。全体员工都应对CRM负责任，因为CRM的最终目的在于赢得对企业有价值的客户，要做到这一点，只有不断提供令客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要全体员工的共同努力，只靠销售部门难以建立客户关系管理体系，CRM实质上是一种整合营销，它需要企业各部门的参与和配合。(3)对CRM的投资回报期望存在偏差。上海一些会展企业把CRM看成是包治百病的灵丹妙药，认为本企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决。CRM是在市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化的情形下产生的，它主要是帮助企业充分利用客户资源，通过与客户的互动交流不断提升客户满意度，使企业的产品或服务更加人性化，更加贴近市场需求。CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——

市场问题，但它不可能解决企业的所有问题，比如企业战略选择、企业文化塑造、企业制度确立或企业融资等问题。

(4)选择CRM系统贪大求全。一些会展企业选择CRM软件时一味追求功能多而全，不惜花费大量资金从系统提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块，增加了系统的固定成本，同时也使系统的复杂度变大，维护成本提高。不少企业对实施CRM的投资成本构成不清楚，以为最大的经费支出就是购买软件，而据国外研究显示，实施CRM前期和后期投入的经费比介于1：3．1：4之间，对相当可观的CRM系统后期的修改、升级及维护费用，很多企业没有合理预测。会展企业选择CRM系统如不考虑自身的业务运作流程和功能需求，盲目追求大而全，则势必导致不必要的资金与管理资源的浪费。

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨

服务企业客户关系管理中存在的问题及对策探讨摘要：国内很多厂家都非常关注顾客满意度, 但是, 相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后;有些企业引进国际先进的服务理念, 实际上还流于表面, 注重生产, 轻视服务, 看中当前短期利益, 缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年, 服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。关键词：客户; 企业; 管理; 服务; 客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段, 用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉, 进而提高企业管理技术, 向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户, 扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流, 企业的经营是以客户为中心, 而不是以产品或市场为中心。但是, 很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。一、客户关系管理中存在的问题 1. 对客户关系管理重视不足, 管理落后服务企业管理者, 比较重视短期利益, 不重视客户关系管理系统的建设;企业各部门领导, 科学文化知识基础薄弱, 对客户关系管理系统的理解仅停留在表面, 理解不透彻, 认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情, 跟基层部门没有关系。比如, 某一个服务企业在执行客户关系管理系统时, 积极引进该系统, 现实操作过

程中, 存在很多不足, 不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题, 并终止该系统运营, 但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视, 导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。 2. 服务企业员工基础工作素质低服务企业员工科学文化程度普遍偏低, 基本素质中等, 对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理, 促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统, 由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员, 导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低, 基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低, 再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神, 没有很好的激励机制的激发。 3. 寻找客户思路存在问题熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的, 能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户, 若付款记录良好, 就可给客户优惠:那些付款记录不是很好的大客户, 就给普通条件, 要在付款的条件上严格把关;小客户进货量少, 利润少, 一般都要给予一定的优惠, 只针对那些支付款项记录比较好的中小客户, 而对于支付款项记录不好的中小客户, 企业应该立即中止买卖合同管理。

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。二、小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计本章主要内容学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。本章引导案例美国航空公司CRM的成功案例在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告五、客户互动的开展及其存在的问题及对策六、客户服务中心的建设及应用情况

五、客户互动的开展及其存在的问题及对策（一）发展情况在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代，对于沃尔玛这样的零售业巨头来说，做好与客户之间的互动是非常重要的。那么，沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢？在2007年，沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制，无论是商店销售的商品还是网上销售的商品，客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价，沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户，让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台，而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息，买到自己称心如意的商品。同时，沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见，了解客户真正的想法和需求，使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位，给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统，让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会，给顾客和企业都带来了很大的利益。（二）问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大，不能顾及所有人。

（三）对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如，发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类，评估顾客价格，进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类，比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统，对进出商场的客户进行自动记录，并统计其消费情况，可以方便地挖掘客户的信息。六、客户服务中心的建设及应用情况（一）数据库管理系统借助先进的数据库，沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品，以及全球5300多家连锁门店，实行全面数据管理与分析，每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容顾客购买频率、商品和服务品种、平均购买量、人口统计数据和主要付款方式

我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析

内蒙古财经学院学报2007年　第1期我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策探析王晓峰1,于文阁2 (1.内蒙古财经学院　工商管理系,内蒙古　呼和浩特　010051;2.兴安职业技术学院　后勤处, 内蒙古　乌兰浩特　137400) [摘　要]我国企业在实施客户关系管理(CR M)过程中主要存在的问题是:对CR M存在认识上的误区;挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留;虚假的“客户忠诚”;客户分类不明确;与客户合作意识不强。为促进CR M在我国顺利实施,应做到以下几点:正确认识CR M;保住老客户,挖掘新客户;建立员工对企业的忠诚;进行正确的客户分类并识别大客户;与客户合作实现共赢。 [关键词]客户关系管理;客户分类;客户忠诚度 [中图分类号]F272 [文献标识码 [文章编号]1004-5295(2007)01-0048-05 客户关系管理(CR M)是现代企业界的一大热门话题,因而对它的定义也各有不同,但总结起来可概括为:在企业运营过程中不断积累客户信息,并使用获得的信息来制定相应的市场战略以满足客户的个性化需求,从而达到企业与客户价值最大化的平衡。一、CRM的延革及其重要性随着生产力的不断提高和人类社会的进步,企业的管理理念也在不断提升。从产品供不应求的卖方市场向供大于求的买方市场的转变是市场经济的一大特点,企业管理理念的产品中心———销售中心———利润中心———客户中心论的转变过程,是CRM产生与发展的历史背景。最初的CR M,始于20世纪70年代的美国。科技的进步和需求的提升引起了市场变化的加剧,从而有很多企业开始收集客户与企业联系的所有信息,希望对客户需求做出正确预测以提供有竞争力的产品和服务,这种管理方法叫做“接触管理”,是现代CR M的萌芽。 CR M的核心是明确客户是企业的利润之源。什么是客户?简单地说,客户就是购买和消费企业产品或服务的人或者组织。有人把客户和顾客看作两个不同的概念,认为顾客是“没有名字的脸”,而客户的资料却是很详细地掌握在企业的信息库中。本文用客户一词指代所有购买、使用企业产品(或服务)的个人以及组织。国内外各种统计数据表明,CRM正成为一个新兴的客户服务市场,1999年全球CR M市场收益为76亿元,2001年为120亿元,2004年已达640亿元。正是有了这样广阔的发展前景,CR M的概念自2000年下半年引入我国起,国内各类媒体对它的报道就十分“火爆”,实施CRM的好处(可提高客户满意度、维持较高的客户保留、对客户收益和潜在收益产生积极影响)对企业来说具有很大的诱惑力。然而,企业却在CRM的实施过程中面临着极大的挑战,许多实施了CRM的企业发现他们并没有取得预期的效果。随着经济发展趋于成熟,人们开始认识到CR M不仅是一个系统、一个技术解决方案,更是一种管理思想、一项管理大于技术的活动,其在我国的巨大发展潜力已经逐渐得以显现。尽管在实施CR M时会遇到各种挑战,但多数企业仍难以放弃。CR M是现代企业提高核心竞争力的一大重要措施。几乎在所有的行业中,企业的管 [收稿日期]2006-07-16 [作者简介]王晓峰(1960-),男,内蒙古兴和县人,内蒙古财经学院工商管理系副教授,从事企业管理研究. 84

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见，预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

CRM调查报告

调查报告(CRM 、电子商务) 一、调查部门：能为地铁公司带来利润的主要两大事业部是运营总部以及资源总部，以及负责采购的部门？？二、参考文档:《资源总部岗位职责》(地铁提供)《汉普公司提交的两份报告》《部门描述- 运营事业部》三、调查目的：通过对以上部门的调查，了解地铁的经营方式，以及采购模式，结合电子商务以及CRM软件的特点，最后对地铁公司是否合适使用电子商务以及CRM进行论述。四、调查问题：资源总部：负责对地铁附属资源的开发，利用。主要业务有物业、广告、通讯和商贸资源。对应有相应的部门来负责相应的工作。

调查表（电子商务相关）:主要依据采购、销售（不可能）

调查结果： 6月7日上午对资源总部的广告部，综合部的经理业务以及对信息系统的要求进行了调查，其中和CRM有关的信息如下：广告部现有人员6人，作为地铁公司非常重要的一个利润中心，利用地铁资源，增加广告的收入，现在的运作模式是主要资源外包，和永通广告公司（地铁公司是股东）合作，15年的合同永通公司定期向广告部上交费用。现在新开发的资源主要是车体广告，这里由广告部自己进行经营，主要客户还是广告代理商。直接客户比较少。随着二号线地铁预期在2002年底会有9个站开通。新的广告业务的运作方式还没有确定下来，从广告部的倾向需要是为了扩大利润空间，直接和各广告公司接触，进行广告资源的利用。在竞争优势方面：现在地铁资源作为广告媒体已经广告公司、客户所接受，在市场方面，不需要很大的投入。而且他的竞争优势会随着客运量的增加而越趋明显，可能的应用：客户关系管理，以及资源的公开发布，定价。

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

八百客标准版客户关系管理(CRM)系统分析

八百客客户关系管理(CRM)系统分析报告 1．概述经济的发展必然推动社会的进步。随着中国加入WTO，越来越多的公司在这片神州沃土上拔地而起。而现代化的企业所追求的不再是简单的企业内部的管理和经营，更看重的是公司与其他社团、企业，公司与客户的沟通和联系。但这一点在不少大的公司里却做的不是那么尽善尽美。如何妥善的处理公司客户关系亦已成为衡量一个企业是否经营成功的重要条件和指标。通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。 2．用户特点根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。一、系统角色分析：根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色： 1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据； 2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪，详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作，任务分工总结

绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/382822825.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/382822825.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/382822825.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/382822825.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/382822825.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/382822825.html,)等一系列电子

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理中遇到的问题及对策

秦皇岛职业技术学院毕业设计秦皇岛职业技术学院毕业设计张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题作者：何芸岚专业名称：市场营销指导教师：田硕指导教师职称：讲师企业指导教师：李俊英

目录摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)

摘要客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户

Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer

客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统系统需求说明书作者：通瀛软件实习四组日期：2011年-7月-1日

目录 1 概述 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 读者对象 (3) 1.3 术语和缩写 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 应用现状分析 (3) 3 系统业务流程分析 (5) 3.1 人事管理 (5) 3.2 市场营销 (6) 3.3 客户管理 (13) 3.4 服务管理 (18) 4 系统内容分析 (22) 4.1 信息内容 (22) 4.2 业务内容 (22) 4.3 内容存储 (22) 4.4 数据字典 (22) 5 系统功能分析 (23) 5.1 总体功能分析 (23) 6 用户界面分析 (23) 7 系统接口分析 (24) 8 系统性能分析 (24) 9 系统环境分析 (24) 10 系统安全分析 (25) 10.1 应用级安全控制 (25) 10.2 系统级安全控制 (25) 11 需求优先级分析 (25)

1概述 1.1 编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.2 读者对象此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员： 1）系统用户； 2）系统开发人员； 3）项目经理； 4）营销人员； 5）测试人员； 6）文档编写人员。 1.3 术语和缩写 1.4 参考资料无 2 应用现状分析人事框架：

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位

苹果客户关系管理存在问题

客户关系管理中存在的问题很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题：第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户

为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节

电子商务企业客户关系管理模式分析

电子商务企业客户关系管理模式分析《兴业银行》班级： 2014电子商务一班小组：张淼组组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博姜林杰

兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围人民币业务：吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档无 1.5术语定义系统用户： XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。