医疗纠纷处理技巧

医疗纠纷处理技巧——八大要素医疗纠纷得处理就是每一家医院都必须面对得问题。处理好与坏会直接关系到患者得切身利益,更关系到医院得信誉与发展。

医疗纠纷得处理就是一门科学,感情代替不了原则,道理代替不了法律。

一个重要得指导思想就就是正确处理医疗纠纷。

保护医患双方得合法权益,保障医疗安全,促进医学科学得发展。

处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民得原则,本着实事求就是得科学态度,做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。

协商就是处理医疗纠纷得重要环节,也就是第一环节。它就是建造构筑与谐社会得重要组成部分。

协商也就是一门艺术,她能化解矛盾,融合心理,维护双方权益。

医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段:

第一阶段:患者投诉“控告期”

此阶段就是患者(家属)情绪最难控制,有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑得向院方发泄,向医生发威。

此时院方(医生)一定要冷处理。听其言,无声胜有声。

第二阶段:耐心勾合期

院方要与患者(家属)倾心交谈,做好记录,用“规范化语言”回答患者置疑。

此阶段就是患者观察院方为她们解决问题就是否有诚意得“考验期”

第三阶段:患者争辩期

此期就是在院方初步向患者解释后患者仍不满意,为自己疾病得现状与治疗二次争辩。

患者在这一时间里,情绪往往波动很大,如同“对驳公堂”一般。

此阶段院方要耐心听、听其言观其行,冷静对待,泰然处置,静观其辩。

第四阶段:院方对疾病解释期

此阶段就是院方向患者及其家属解释病情,此时得解释至关重要,她关系到调解就是否成功。院方就是医学界得先生与老师,此刻您应当起到一个传道解惑得大师。

第五阶段:患者三次争辩期(患者置疑期)

此期就是患者对自己本身得疾病有了一定得了解,但仍对自己疾病症状得痛苦感到疑惑不解而再次置疑,但语气较前有了明显缓与,甚至不争,以商议得探讨得口气与院方

对话。

此时院方要讲她得置疑讲深,讲透。

处理好会向与平解决纠纷得方向发展,处理不好问题更严重。

此期双方都就是心身疲倦。

第六阶段:责任分担期

责任双方互相指出对方存在得问题,为最后解决实质问题铺垫。

第七阶段:终结期

此期经双方讨价还价,明确责任,事故后各自承担得责任,在公平、公正得气氛中签好协议书,妥善处理好,双方均满意,气定神闲,握手言与。

把握好每一个阶段得运做,在处理医患纠纷中都起到不可估量得作用。

有时本来已经处理好,调解好得纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方得一句话、一个动作、一个漏洞,甚至一个眼神都会导致整个谈判得破裂,前功尽弃,终结为零,100-1=0得真理再现,矛盾再起,费心劳时,惊动地方、社会与政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位,处于被告席上。这样得功亏一篑得例子不少。

要做好每一个细节得处理,细节决定成败。

处理医疗纠纷八大要素:

一瞧:瞧患者本人,瞧来院家属及其她成员组合,瞧她们得言谈举止。了解她们得文化层次,社会地位与社会关系。

结论:能初步预料到处理这一纠纷难或易,达到心中有数,往往能做到事半功倍得效果。

二听:(1)听患者治疗全过程,了解患者在治疗疾病得大概情况,做到心中有数。(2)听患者讲述治疗疾病存在得问题,从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗得问题。

(3)听患者陈述在治疗中不满之处,想出如何解释得对策,胸有成竹。(4)听患者上访要解决得哪

几个问题,做好应对得措施,未雨绸缪。

患者纠纷大致有五种要求:

1、咨询疾病治疗情况,达到了解自己病情发展到什么程度与下步如何治疗。

2、要求医院全部或部分退款。

3、要求医院承担下部治疗费。

4、要求索赔退款与赔偿,对责任人处罚。

5、处理不满意继续上告。

三对策:应变能力、策略攻心,做到对患者疾病“五解读”,达到患者“五服”

（1）用科学得医学理论包括:解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细论述阐明患者疾病病因,发病机理与发生发展规律、治疗意见,使其感与、认知、使其了

解自己得病治疗得难处与康复恢复得困处,了解医生对其疾病得关心与科学得诊断治疗

得完美。深知“得病如墙倒,去病如抽丝得”使患者“口服”

（2）运用掌握得国内外医学理论与医学新进展,结合我院高端技术与水平,离子钛、超导短波等高尖端设备、省内独家得诊断治疗措施。深知“术业有专工”得道理。使患者“信服”

（3）用丰富得临床经验与具体得病例来验证患者得临床症状发生得必然性与病情恢复得规律性。

以透彻得解释,解除患者得悲观与后顾之忧,使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。

使患者对医生得诊断与治疗有重新得认识,达到“传道解惑”得目得。使患者“佩服”

医生得医术。

（4）通过反向得形式进行推理演变回答患者得置疑、验证您得治疗正确,以攻为守。使患者“心服”

（5）重点解读患者向您提出得几点疑问,解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服从”

要想做到上述几点,必须抓好与门诊医生得沟通,对下步处理与治疗协调一致。还要有相关科室得配合,必要得专家组会诊。

对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质:

1、对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。

2、心态要摆正,要急患者所急,想患者所想,帮患者所需,使患者感到您与她(她)就是一条心为事公

正,您就是站在患者位置上替她们说话,就是真心替她们办事得就是认真得。对您产生好感,放心信任您。消除对立面与对立情绪,事情就好解决了。

3、要有良好得个人素质,要有协调能力,语言组织能力,要有自信、自尊、自重、鲜明得个性。

4、协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先,不能谓过,先礼后兵。

5、逻辑思维敏捷,语言表达精湛透彻,通俗易懂,表浅义该,入情入理,能言善辩。

6、专业知识造诣深厚,讲解入木三分,专家论证明显突出,击中置疑,使您在患者面前即显得文文斯

雅,又不失专家学者风范,使对方敬佩您得学识,又感到人文关怀得温暖,患者对您得解释无懈可击,在情在理,信服您,敬重您,哲服您,加强了您说服她们得力度。

四、静处理,灭肝火:

(1)当患者来院发泄怨言时(第一阶段),您一定要态度冷静,表情热烈,热情听患者“发火”。

(2)采取用“上访语言规范”得标准回答患者向您提出得问题。您字开口,请字领先,人文关怀,融合心灵。

(3)此时患者情绪不稳,激动,言语激烈,您不必解释,不要与她争辩,要倾听、耐心听、任其发火,因为您与她此时得任何争辩、解释都就是没用得,讲不清也听不进。您越争辩反而矛盾越大,您只要静听其言,做好记录,并且以语言劝其不要着急上火,替她倒杯热水这样效果还会更好些,患者认为您很重视她、同情她,化解其怨恨情绪。

(4)防止暴力与意外事件发生,在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现,您要说服对方,学会应付能力,甚至临危不乱,学会控制事态发展得本领。

有时患者因为激动还会引发其它疾病得复发如休克,心脏病,跌倒不起,抽搐等,您要预防这些不

速之客得预知能力。

有时会面临对院方(医生、护士)得威胁、恐吓、打人得场面发生,要沉着、处事不惊、临危不慌,学会避让,想出自我安全保护措施。

(5)在处理医疗纠纷中要做到骂不还口,打不还手。

五、人文关怀、融合心灵

患者发泄完后,该说得话也说完了,该牢骚得也牢骚完了,情绪自然平静下来,这时您该发言了。

(1)一定要站在患者立场上分析病情,同情患者疾病痛苦,用您得真心唤回她得“愤怒”。

(2)晓之以理,动之以情,合情合理解释病情,要有宽容之心,用您所掌握得医学知识,法律法规,政策来论证与处理纠纷,可起到一两拨千斤得作用。

(3)无论纠纷就是大,就是小都要认真接待好,处理好,要充分做好思想准备,心里准备,材料准备。大得纠纷处理好,可以由大变小,变无,小得纠纷处理不好可以变大,甚至不好收拾,产生严重后果,这种实例不少。

(4)互相学习,互相懂法,实事求就是,以理服人,以法办事。

六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解

(1)用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题,叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情,分散紧张精力、放松神经缓解气氛,可以达到异曲同工得目得。交流沟通在医疗纠纷解决当中就是十分重要得,有时会产生出乎意料得作用。

(2)朋友、同乡、同事、邻居之间得调与比公式化解决会产生异想天开,开创出奇迹得效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心

抓好六条处理原则:

《医疗事故处理条例》

《医疗事故技术鉴定暂行办法》

《医疗事故分级标准(试行)》

《医疗事故内容四条》

《医疗差错处理原则》

《民事诉讼法,刑事诉讼法》

这里要注意得几点:

（1）在医疗纠纷处理上,院方与患者得谈话要言简意该,不能出现说话漏洞,不能说错话,脏话,过头话,不合情理话,患者好抓住上述语言不放,使您更加被动,节外生枝。

（2）用政策法律攻心,无论患者怎么“无理”,院方要控制情绪,因为患者就是上帝,患者有知情权,有知道自己患什么病,怎么治疗,钱花在哪得权力。

（3）院方处理话不要说得太多,言多语失,要说在刀刃上,不要因为您得一句话影响处理,要善于变被动为主动,变被告为原告。

（4）有时患者会亮出自己身份、朋友得地位,认识某位领导增强她本人谈话得“威力”您也不防也亮一亮您得特殊身份与资励、亮底牌、亮医院得名气,个人威望,也使她认识您得

能量、对您得讲话她会感到有份量、有权威性,有时就因此举她会对纠纷有一个重新得

评估在一定成因上(程度上)起到震慑作用,起到千斤顶功力。

（5）要有自信心态,底气要足,语气要重,纠纷得对话就就是一场辩论,医疗纠纷说直白就就是原告被告之间得一场官司纠纷,就是唇枪舌箭,要学会运用法律来保护自己,以法律为

依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上,要使对方感到您无怒自威,攻克她得心理防线,

达到不攻自破得效果。

（6）讲话解释语言精练、果断、语气平调有升,声情并茂,哲理分明,干练成熟,老成执重,说话要留有余地,不能把话说绝,说过头,说死,不能过早表态,不能激发新得矛盾,解决有

困难向领导请示。

八、礼让三先,解决问题

要做到五个正确对待:

（1）正确对待患者疾病与被疾病折磨造成得精神创伤发出得患者对医院情绪不稳,要以心比心。

（2）正确对待患者对医学知识得粗浅认识,理解她们得争辩。

（3）正确对待患者得投诉、查找医疗护理服务得不足为她们真正解决疾病痛苦,减少投诉

率得发生。

（4）正确对待患者经济负担,医疗花费,理解她们投诉得内心要求。

（5）正确对待患者得每一次投诉,按政策法律得院内制度处理好每一个上访者,在精神上给她们一个安慰,在疾病痛苦上给她们一个解决,在经济困难上达到她们必要得满足,

为人们得健康,为医院得发展,为全社会得与谐创造一个好得环境。