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第二单元客房预订练习题
一、填空题
1.客房预订是指预先要求酒店为其提供。
2.电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、
及特殊服务等要求 , 并适时进行。
3.通过进行预订是目前最先进的预订方式。
4.确认性预订的方式有和。
5.保证性预订又可细分为、和三种。
6.预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、
及等。
7.受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是 :+
++团队序号。
8.预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储存。
9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、
和抵店准备七个阶段。
10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的
降低因失误而造成的麻烦。
二、不定项选择题
1.以下属于客人向酒店预订的方式的有
A. 电话
B.面谈
C.网络
D.传真
2.客人采用何种方式进行预订,受的制约。
A. 客人预订设备条件
B.预订设备条件
C. 经费
D.预订的紧急程度
3.传真预订的特点是
A. 即发即收
B.传递迅速
C. 内容详尽
D.可传递客人的真迹
4.合同担保所签订的合同内容包括
A. 账号
B.地址
C.承担责任的说明
D.承担付款责任的说明
5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。
A. 12: 00
B. 14: 00
C. 18: 00
D. 24: 00
6. 客人抵达前夕 , 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。
A. 次日抵店客人一览表
B. 10天客情预测表
C. 特殊要求通知单
D.鲜花水果篮通知单
7.预订员获悉客人的住宿要求后 ,应将等信息填入客房登记单。
A. 客人姓名
B.抵离店日期
C.所需客房种类
D.特殊要求
8.判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括。
A. 抵店日期
B.客房种类
C.用房数量
D.住店次数
9. 在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。
A. 耐心
B.高效
C.冷淡
D.微笑10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。
A . 5%--20%
B . 3%-5%C. 5%-8% D . 12%-15%
三、判断题
() 1.客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。
() 2. confirmed reservation是指临时性预订。
() 3.预付款一般为所订客房的一夜房费。
() 4.前厅服务员受理“面谈预订”时 , 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店
时间等 , 并将其预订的房号告知客人。
() 5.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。
() 6.确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就
房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。
() 7.客房预订过程是极其复杂的,且准确率要求极高 ,故采用手工制作是十
分必要的 ,不仅方便 ,而且高效。
() 8.制作团队房卡时 , 应注明团号、房号和抵店日期。
() 9.无论何种情况 , 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为
客人办理有效的入住登记手续。
( ) 10.所有的预订客人都能够按期如约抵店。
四、名词解释
1.临时性预订
2.确认性预订
3.保证性预订
4.第一夜免费制度
五、简答题
1.在受理电话预订时 , 预订员应注意哪些细节 ?
2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?
3.在修改预订时 , 预订员应注意哪些服务要点 ?
4.产生预订失约行为的原因有哪些?
5.酒店如何处理预订失约行为?
六、案例分析题
柯先生向酒店订房时,明确指定要一间70 美元的单人房 ,酒店进行了书面确定。柯先生如期抵店时,酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间,你将如何处理此事?
第二单元客房预订练习题
第二单元客房预订练习题 一、填空题 1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、 及特殊服务等要求, 并适时进行。 3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有和。 5. 保证性预订又可细分为、和三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更单、、 及等。 7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按顺序储 存。 9、客房预订的程序可以概括为通信联系、、、、、 和抵店准备七个阶段。 10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的 降低因失误而造成的麻烦。 二、不定项选择题 1.以下属于客人向酒店预订的方式的有 A.电话 B.面谈 C.网络 D.传真 2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。 A. 客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C. 经费 D. 预订的紧急程度 3. 传真预订的特点是 A. 即发即收 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可传递客人的真迹 4. 合同担保所签订的合同内容包括 A. 账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 D. 24: 00 6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。 A. 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
TQM-全面质量管理 V1(2天)
TQM--全面质量管理 ●课程目的 提升全面质量管理，培训实战型企业管理人才 ●培训时间 2天 ●培训对象 总经理，厂长，总监，质量部、生产部等各部门经理、车间主任、工程师、技术员等 ●课程大纲 第一章全面质量管理的基础 一.变化（波动） 二.变化的度量 三.过程能力的衡量 第二章全面质量管理的推进 一.全面质量管理的定义 二.特性(征)分类 三.全面质量管理实施的十大步骤 四.课堂练习 第三章全面质量管理的核心-三全 一、全员参与 1.全员参与的对象 2.如何做到全员参与 二、全过程控制 1.形成综合的品质体系 2.建立健全的品管组织
三、全公司品质改善活动 1.组织协调 2.品质改善活动 第四章TQM之质量工具经典实战方法第一节多变量分析法 一.为什么要进行多变量分析 二.输入变量 三.多变量分析的步骤 四.多变量分析实例 五.多变量分析练习 第二节集中图法 一.集中图 二.集中图介绍 三.样例研究 四.课堂练习 第三节相关分析与回归分析法 一.相关系数 二.相关性 三.回归分析 四.简单的回归-一元线性模式 五.总结 第四节影响-控制图法 一.特性要因图 二.影响控制图简介 三.影响控制图练习 第五节趋势图法 一.改进平均值 二.减少波动 三.样例练习
第五章全面质量管理的核心-四一切 一、一切为顾客着想 1.组织依存于顾客 2.以顾客为关注焦点 3.顾客永远是对的 4.下道工序即是顾客 5.比竞争对手为顾客提供更理想的产品及服务 二、一切以预防为主 三、一切用数据说话 四、一切工作按戴明循环进行 第六章世界500强公司全员参与TQM的通用方法 一.QCC-石川馨 二.精益生产-TOYOTA 三.六西格玛－MOTOROLA 四.8D方法－Ford 第七章全面质量管理的质量预防与控制 一.防错法 1.防错法的起源、定义 2.防错法的十个原理 二.统计过程控制 三.其它常用品管方法 培训总结与答疑
《前厅服务与管理 客房预订》教案
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课\ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1、直接与饭店预订 2、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3、通过饭店所加入的预订网络预订。 4、由旅行社预订。 5、由航空公司预订。 6、由会议组织机构预订。 7、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢分析问题的能力。【】 1．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5．互联网预订。 通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
1
效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1、临时性预订。（Advanced Reservation）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2、确认性预订。（Confirmed Reservation） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性预订。（Guaranteed Rservation） （1）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3）合同担保。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2、预订的方式主要电话预订等五种。 3、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
TQM教案(全面质量管理)
第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性 (P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现： 1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。 2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。 3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。 魅力质量的重要性 ●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提 ●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展 ●营造魅力质量是质量管理追求的方向 如何创造魅力质量？ ●专业技术和管理技术两个轮子同时转动 ●更新观念 ●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品 五、朱兰质量管理三部曲 质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。 1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 3、质量改进（3.2.12）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 第二章 全面质量管理的基本要求及有关原则 一、质量管理发展三阶段 1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初 特点：“事后把关” 2、统计质量控制阶段：20世纪40年代
第二单元 客房预订练习题教程文件
第二单元客房预订练 习题
第二单元客房预订练习题 一、填空题 1. 客房预订是指预先要求酒店为其提供。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对、、房价、、 及特殊服务等要求, 并适时进行。 3. 通过进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有和。 5. 保证性预订又可细分为、和三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、、预订变更 单、、及等。 7. 受理团队客人预订时, 按抵店团队建立新的团队编号, 编号顺序是: + + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式: 按顺序储存和按 顺序储存。 9、客房预订的程序可以概括为通信联 系、、、、、 和抵店准备七个阶段。 10.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订和，避免或最大限度的降低因失 误而造成的麻烦。 二、不定项选择题 1.以下属于客人向酒店预订的方式的有 A.电话 B.面谈 C.网络 D.传真 2. 客人采用何种方式进行预订, 受的制约。 A. 客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C. 经费 D. 预订的紧急程度 3. 传真预订的特点是 A. 即发即收 B. 传递迅速 C. 内容详尽 D. 可传递客人的真迹 4. 合同担保所签订的合同内容包括 A. 账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款 责任的说明 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日。 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 D. 24: 00
6. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有。 A. 次日抵店客人一览表 B. 10 天客情预测表 C. 特殊要求通知单 D. 鲜花水果篮通知单 7. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将等信息填入客房登记单。 A. 客人姓名 B. 抵离店日期 C. 所需客房种类 D. 特殊要求 8. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包 括。 A. 抵店日期 B. 客房种类 C. 用房数量 D. 住店次数 9.在处理预订更改和取消时，预订员应、地对客服务。 A.耐心 B.高效 C.冷淡 D.微笑 10．按国际酒店的管理经验，超额预的百分比可控制在。 A.5%--20% B.3%-5% C.5%-8% D.12%-15% 三、判断题 ( ) 1. 客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。 ( ) 2. confirmed reservation 是指临时性预订。 ( ) 3. 预付款一般为所订客房的一夜房费。 ( ) 4. 前厅服务员受理“面谈预订”时, 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店 时间等, 并将其预订的房号告知客人。 ( ) 5. 婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。 ( ) 6. 确认预订使酒店进一步明确客人的预订要求, 并且在酒店与客人之间就 房价、付款总数、房间号码等声明达成了正式的协议。 ( ) 7. 客房预订过程是极其复杂的, 且准确率要求极高, 故采用手工制作是十 分必要的, 不仅方便, 而且高效。 ( ) 8. 制作团队房卡时, 应注明团号、房号和抵店日期。 ( ) 9. 无论何种情况, 预订记录都应根据客人最新的预订要求而产生, 以便为 客人办理有效的入住登记手续。
质量管理第二章
第二章质量管理理念与框架 主讲：周建平 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 代表人物：戴明、朱兰、休哈特、石川馨 1、戴明及其管理理念 主张：系统观念：科学的方法优化系统，实现质量改进。 主张：质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首1986年《走出危机》提出向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变 组织必须关注的14要点或14项义务，它是组织生存及投资者和雇员的利益负责任的标志第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 14要点或14项义务 a.树立改进产品和服务的长久使命 b.接受新的理念 c.不要将质量依赖于检验 d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低 e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低 f.做好培训 g.进行领导 h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作 i.拆除部门间的壁垒 j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 k.取消定额或指标 l.消除影响工作完美的障碍 m.开展强有力的教育和自我提高活动 n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 戴明14点归纳的四个方面： a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。 b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。 c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。 d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。 第一节现代质量管理的主要代表人物及理念 2、朱兰、休哈特、石川馨的贡献 朱兰：《朱兰质量手册》”质量管理领域中的圣经” 朱兰主张：①质量即“适用性”的概念②强调顾客导向重要性③质量改进三部曲④关键的少数原理 休哈特：“现代质量控制之父” 将统计学、工程学和经济学结合，统计质量控制 提出控制图方法 《产品制造质量的经济控制》阐述了质量控制的基本原理
第二章 客房预订范文
第二章客房预订 本章关注 在这一章里，我们将学习一下内容 1、客房预订的基础知识 2、预订的种类、渠道、方式 3、客房预订的方式 4、超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。 一、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。 二、客房预订的意义 1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。 2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。 3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。 三、客房的种类和房价 （一）客房的种类 对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。根据房间的数量我们可以将房间分为以下几种类型： 1、单间————一个房间
客房预订的操作程序
第二单元客房预订 主题二客房预订的操作程序 【高考考纲要求】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【学习目标】 1.理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 【教学方法】 紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。 【自主梳理】 一、导入新知 二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 一、客房预订的程序 前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，可以概括为七个阶段。 （一）通信联系 客人往往以电话、互联网、面谈、传真、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。（二）明确客源要求 （三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合。其因素主要包括以下四个方面： （1）抵店日期（2）客房种类（3）用房数量（4）住店夜次 （四）确认预订 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。 （五）预订资料记录储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。将有关同一客人的预订资料装订在一起，且最新的资料存放在最上面，依次顺推，利于查阅。预订资料的记录储存可采用下列两种方式： 1、按客人所订抵店日期顺序（1～31）储存 2、按客人姓氏字母顺序（Ａ～Ｚ）储存 （六）修改预订 预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消，预订员在处理时应耐心、高效地对客服务。 （七）抵店准备
酒店前厅部预订流程
酒店前厅部预订流程文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：
第二单元客房预订练习题
第二单元客房预订练习题 一、 填空题 1. 客房预订是指 __________ 预先要求酒店为其提供 __________ 。 2. 电话订房有利于预订员详细了解客人对 ______________ 、 __________ 、房价、 、 __________ 及特殊服务等要求，并适时进行 ________________ 。 3. 通过 __________ 进行预订是目前最先进的预订方式。 4. 确认性预订的方式有 ____________ 和 __________ 。 5. 保证性预订又可细分为 、 和 三种。 6. 预订资料一般包括客房预订单、 ____________ 、 __________ 预订变更单、 ___________ 、 及 ___________ 等。 7. 受理团队客人预订时,按抵店团队建立新的团队编号,编号顺序是： + __________ + + 团队序号。 8. 预订资料的记录储存可采用两种方式 ：按 _________ 顺序储存和按 ___________ 顺序储 存。 9. __________________________________________ 客房预订的程序可以概括为通信联系、 、 _________________________________________________ 、 ________ 、 _______ 、 __________ 和抵店准备七个阶段。 10. ______________________________________________ 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订 ______________________________________________ 和 ________ ，避免或最大限度的 降低因失误而造成的麻烦。 二、 不定项选择题 1. 以下属于客人向酒店预订的方式的有 3. 传真预订的特点是 4. 合同担保所签订的合同内容包括 5. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日 A. 12: 00 B. 14: 00 C. 18: 00 A.电话 B. 面谈 C. 网络 D. 传真 2.客人采用何种方式进行预订 的制约。 A.客人预订设备条件 B. 预订设备条件 C.经费 D. 预订的紧急程度 A.即发即收 B. 传递迅速 C.内容详尽 D. 可传递客人的真迹 A.账号 B. 地址 C. 承担责任的说明 D. 承担付款责任的说明 D. 24:00
酒店前厅部预订流程图
携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号 （目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息 （包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘 散客预订 1、电话订房 当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。
我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房： 当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：
第二章 客房预订
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情…… 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： ?客房预订的基础知识 ?预订的种类、渠道、方式 ?客房预订的方式 ?超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等 第二章客房预订
各方面的预订业务。 一、客房预订的意义 ?饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为 客人提供全面服务的概念。 ?开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人， 了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。 ?开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略， 在激烈的竞争中把握主动。 ?饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利 于提高饭店的管理水平和服务质量。 二、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日 客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去， 主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房 的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准 备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。 案例学习 一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小何马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里 用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我 们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有 没有什么办法？” 小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭
全面质量管理系统战略
第一部分企业全面质量管理战略 第一章质量是一切活动的基础 质量是一个企业的生命，是企业的核心竞争力之一，也是企业维护客户忠诚最好的保证。在市场竞争的比赛中，质量是一切活动的基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！ 一、质量的特性： 质量是一组固有特性及满足要求的能力。可以用来描述产品和服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项的任何组合。 产品的质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。 服务的质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 二、质量观念： 1、产品既可以是硬件、软件、流程性材料，也可以是它们的组合。因此，企业 必须站在客户的角度重新审视自己的产品和服务质量的定义，不能简单地以技术指标来评价其产品的质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好的质量。 2、质量必须考虑到企业的所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会） 的期望和需要，损害其中任何一方的利益，企业的长久发展都是不可能的。 3、质量工作涉及企业内的所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所 起的作用，采取有效措施保证本组织的产品质量、工作质量，从而保证企业的运作质量。 三、质量的决定因素 1、设计质量：包括产品设计和服务设计的质量。设计一方面指通过了解目标客 户的需求（他们喜欢什么、不喜欢什么、他们希望得到什么），对企业的产品和服务的特性进行定位；另一方面是指通过对具体客户的偏好分析，制定出满足客户个性化需求的整体解决方案和服务计划。低劣的设计质量可能导致产品难以生产和服务不能提供。 2、产品与设计的符合程度。与设计的符合是指产品或服务符合（即实现）设计 人员意图的程度。这一程度受到像所用设备的能力、工人的技能、培训和激励、设计所考虑到的生产过程的程度、确保产品质量符合设计的监控过程以及必要时采取的纠正措施等因素的影响。 3、客户接受产品和服务时的安全性与方便性。向客户提供产品和服务时，一般 采取书面说明书和标签的形式告诉客户应知应会。如制造商的产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求的时效、医生告诉病人用药的注意事项以及为了
第二章 客房预订练习题讲课教案
第二章客房预订 练习题
第二章客房预订 一、单项选择题。（每题1分） 1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。 A、预订的所在地 B、预订的紧急程度 C、预订的要求 D、预订人 2、预订的客房保留到抵店当天的（） A、13：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 3、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A、5%—10% B、10%—15% C、15%—20% D、5%—20% 4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。 A、传真 B、电话 C、面谈 D、计算机 5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 8、客人使用信用卡预订客房应视为（） A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订 9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（）环节完成的。 A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系 二、多项选择题（每题2分） 1、预订的种类有（） A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、口头预订 2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（） A、抵店日期 B、客房种类 C、用房数量 D、住店夜次 3、预订资料一般包括（） 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
A、预订单 B、确认书 C、预付定金收据 D、预订变更单 E、预订取消单 F、客史档案卡 G、原始预订凭证 4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（） A、抵店未到者 B、临时取消者 C、逾期离店者 D、提前抵店者 5、保证性预订可以分为（） A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、契约担保 6、客人订房的途径有（） A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房 7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（） A团号 B房数 C房号 D抵离日期 8、传真预订的特点是（） A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹 9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（） A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出 10、保证性预订可分为（） A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证 11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在 （）订在一起存档。 A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下 三、填空题（每题1分） 1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认，均予以确认。 2、确认性预订是指答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给客人或客人。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除
教案全面质量管理.doc
TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念 第一章质量 一、质量的概念 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000：2000） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。 注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 2、产品的质量特性 ⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 ⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 ⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。 ⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 ⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。
3、服务的质量特性 ⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。 ⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。 ⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。 ⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 ⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。 ⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 二、质量的层次 第一层次质量：满足顾客的基本要求 第二层次质量：满足特定的顾客要求 第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜 三、魅力特性和必须特性(P18) ⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 ⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。 四、魅力质量的体现：
(完整版)第二章客房预订练习题
第二章客房预订 一、单项选择题。（每题1分） 1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。 A、预订的所在地 B、预订的紧急程度 C、预订的要求 D、预订人 2、预订的客房保留到抵店当天的（） A、13：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 3、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（） A、5%—10% B、10%—15% C、15%—20% D、5%—20% 4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。 A、传真 B、电话 C、面谈 D、计算机 5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。 A、互联网 B、传真 C、信函 D、电传 8、客人使用信用卡预订客房应视为（） A保证性预订B临时性预订C确认性预订D超额预订 9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（）环节完成的。 A修改预订B确认预订 C 明确客源要求D通信联系 二、多项选择题（每题2分） 1、预订的种类有（） A、临时性预订 B、确认性预订 C、保证性预订 D、口头预订 2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（） A、抵店日期 B、客房种类 C、用房数量 D、住店夜次 3、预订资料一般包括（）A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单 F、客史档案卡 G、原始预订凭证 4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（） A、抵店未到者 B、临时取消者 C、逾期离店者 D、提前抵店者 5、保证性预订可以分为（） A、预付款担保 B、信用卡担保 C、合同担保 D、契约担保 6、客人订房的途径有（） A直接订房B间接订房 C 超额订房D准确订房 7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（） A团号B房数C房号D抵离日期 8、传真预订的特点是（） A即发即收B传递迅速C内容详尽D可传递客人的真迹 9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（） A客人免受客满的风险B饭店为争取较高的住房率 C仅为客人方便D为减少饭店支出 10、保证性预订可分为（） A预付款保证B信用卡保证C熟人担保D合同保证 11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在 （）订在一起存档。 A上面B下面C专用修改预订表上D专用修改预定表下 三、填空题（每题1分） 1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认，均予以确认。 2、确认性预订是指答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给客人或客人。 3、不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客
前厅与客房管理
前厅与客房管理（第三版）期末总结 前厅篇 第一章前厅部概述 1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。 2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。 3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售 4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确 5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方 第二章预定管理（重点） 1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。 2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18） 3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订 （二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保 4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订房；国际订房组织订房；网上订房中心 5.国际酒店通行的收费方式: ①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费 ②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用 ③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐 ④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费 ⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐 6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订； 核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。 取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消’图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。 更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 第三章礼宾服务管理 1.‘金钥匙’是一种‘委托代办’的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位
第二章 质量管理的基本原理
第二章质量管理的基本原理 2.1全面质量管理基础 一、产生背景 进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求99.9999%，在100万次动作中，只允许先买一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，是质量管理从SQC向更高级的全面质量管理发展。 促使全面质量管理出现的直接原因： （1）产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性和安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难的解决。 （2）自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了多种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主强实现“工业民主”。 质量管理出现了：“依靠工人”，“自主控制”的“无缺陷运动”（Zero Defect，ZD）和“质量管理小组活动”（QC小组）等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。 （3）50年代末开始，由于“保护消费者利益”运动的产生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。 制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的小韩品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。 二、“全面质量管理”的涵义 1、费根堡姆于1961年《全面质量管理》中首先提出全面质量管理的概念，Total Quality Management或Total Quality Control（简称TQM或TQC），日本则称全公司质量管理(Company Wild Quality Management) 2、ISO900：2000的定义 一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 3、全面质量管理的思想 ①以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。 ②预防为主，强调实现控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 ③采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程的质量管理。