KTV服务工作流程及标准

一、接待

咨客：

1、客人进入大厅后咨客应面带微笑，站姿标准，鞠躬90度向客人问迎宾语。（标准普通话，声音甜美，热情大方）

2、询问客人消费项目，几位客人，是否有预订。

3、如果唱歌，则引领客人到前台由接待安排包厢。到前台后跟接待交接清楚共有几位客人。

4、由当班值班人员及时安抚等位区客人，这客人送茶水，杂志。（注：要注意轮流带客）

二、分配包厢

接待：

1、承接预订电话安排：电话铃响三声之内必须接起：“您好，麦克枫KTV，很荣幸为您服务”询问贵宾位数、姓氏、联系方式。并合理为客人安排包厢，报预定号号、价格、并报清楚预定截至时间。

2、到客人接待：根据客人人数，以及客人需求分配房间，介绍时段价格及消费模式，顺便向客人介绍店内现行活动和优惠政策。

3、包厢安排完毕后，由咨客引领客人到区域

4、及时与区域服务生沟通，通知准备待客接待。

5、若暂时未有符合客人需求的包厢，在征得客人同意的情况下，将客人引领至等候区，让客人先休息一下，并为客人端上茶水，提供热情周到的服务。

三、带入包厢

咨客：

1、带客途中，可详细的告知客人店内的优惠活动内容。

2、告知客人酒水自选超市以及卫生间的位置。

3、将贵宾带到区域后与服务生交接清楚（“XX厢带客”），迅即回到岗位二次安排待客。

四、确认开厢

服务生/咨客：

1、向客人介绍房间功能及各时段收费标准、收费模式。

2、询问贵宾是否满意，如果客人满意该房则通知前台按小时/买段开厢（并为客人套上话筒套告知客人话筒己消毒，套上话筒套更卫生）

2、若客人不满意该厢，服务生应询问清楚客人对什么地方不满意，如：大小、价格、环境等。根据客人的要求第一时间通知前台接待，说明客人的意愿，尽量满足客人的合理要求（必须为通知接待安排，以免派错厢）

3、前台开厢后，接待员安排咨客将开房单送至当区服务生。

4、服务生拿到开房单第一时间进厢请客人签开房单并提醒客人检查房内设施完好。（所有服务进房前先敲门并报清“服务生，房间服务...”进房后轻声关门、退出房门时注意侧身

退出，90度鞠躬“祝您欢唱愉快...”轻声关门，所有服务必须蹲式服务，应蹲于茶几侧面）

四、功能活动介绍

服务生：

1、让客人签开房单的同时，服务生应提醒客人确认房内物品完好以及开厢时间。

2、详尽向客人介绍点歌系统的使用方法；

六、客人选购酒水

服务生/超市理货：

根据客人需要，为客人介绍酒水小食品，优惠套餐以及茶水果盘等。客人买完东西，帮助客人将酒水食品送回包厢（带齐相应的调酒具），所有茶几平均摆放整齐。

五、提供酒水用其它服务

服务生：

1、帮助客人开启啤酒或饮料（洋酒葡萄酒要及时勾兑）并斟酒，帮客人将小食品装盘摆放整齐。

2、向客人介绍服务铃的位置，以便提供呼叫服务。

3、预祝客人玩得愉快并退出包厢。

六、在岗位待命及提供呼叫服务

服务生：

1、岗位待命：注意标准站姿，面带微笑并随时留意区域内客人需要。

2、根据实际情况每二十分钟或半小时进厢做二次巡包服务（备齐清房用品托盘抹布，进房斟酒、收空酒瓶、清扫台面、更换烟缸并及时进行二次推销，注意蹲式服务）

3、当同一小组的人员需要帮助时，及时补岗，保证各包厢的服务效率和质量。

4、随时听候呼叫并第一时间进入包厢服务（进厢至呼叫键旁边客人：“请问有什么需要吗...”）

5、随时留意区域内的卫生，并按标准及时打扫（房内和岗位公共区域卫生）

七、带客买单

服务生/收银：

1、服务生确认客人需要买单后，询问客人的买单方式（现金、优惠卡卡等）并及时通知前台收银。

2、提醒客人带好随身物品，带客至前台买单。

3、通知邻岗服务生协助检查包厢物品（话筒、电视、玻璃制品、杯具数量），损坏物品及时开出手工单据并通报前台收银。

4、待客人买单完毕，服务生将客人送至门口并真诚的对客人道别：送客语

5、返回前台收银处询问是否客赔，如有客赔请收银出示单据并上缴单据于所属区域组长

6、协岗服务生确定买单完毕后及时关闭包厢系统、灯光、空调并关门。