质量检查标准及扣罚作业指导书

质量检查标准及扣罚作业指导书

1.0目的

明确质检标准，以确保质检工作在清晰、高效、系统的制度下良性运行，真正达到服务质量监督、检查、指导的作用。

2.0适用范围

适用于公司各职能部门及各项目管理处。

3.0职责

3.1公司品质管理部负责本部门质检工作计划的制定和督导,并对各项目管理处进行服务质量检查监督,定期根据不合项的统计分析,对项目管理处各类工作提出预警或合理化建议。

3.2专业委员会负责制定本专业专项检查计划，负责实施及效果的跟进，对本专业检查的问题提供专业的解决方案，并跟进落实结果；负责将本专业检查的问题与解决方案共同形成案例。

3.3项目总物业经理（负责人）负责项目内部服务质量检查、整改和督导。

4.0过程与控制

4.1质量检查机构

4.1.1质量检查分类：质量检查分为三类质量检查，一类为公司质量检查,二类为项目质量检查，三类为第三方质量检查。

4.1.2质量检查人员：公司质量检查由各专业主管、总经理助理、总监、质量检查专员及其他指定人员完成；项目质量检查由项目总物业经理及其他各级管理人员、夜值经理（或主管）完成；第三方质量检查由公司委托的第三方专业机构完成。

4.2质量检查频率

4.2.1公司质量检查：每个项目每周接受不少于一次的日常检查、节假日检查和夜间检查；各专业主管总经理助理及总监每月不少于一次到项目进行专业质量检查，该质量检查可以与公司质量检查员共同进行。每季度一次的《专业作业指导》执行情况检查时，日常检查相应减少。

4.2.2项目质量检查：项目各级管理人员每天利用走动式办公会、班前会（或班后

会）、巡视检查签到、部门内部岗位检查等形式完成质量检查工作。

4.2.3第三方质量检查：每个项目每月接受一次第三方机构检查。

4.3质量检查依据标准

依据2013版《管理手册》、《程序文件》、《项目岗位说明书》、《标准作业规程》标准化要求，《员工手册》基础要求，《美学化管理操作指导书》过程控制及细节要求，《项目管理目标细化标准》的具体落实要求，公司例会、行政通知等阶段性重点工作要求等。

4.4 不合格项分类

质量检查所出现的不合格项可分为提示不合格项和必扣不合格项。

4.4.1提示不合格项为公司检查出现的问题，项目已自查到，并有整改计划（依据各级管理人员每天《质量检查记录表》所记录的不合格项）和第三方检查出的问题的合计，包括偶然产生的（如：业主走过后遗落的垃圾，物业人员无法及时捡拾，但项目应有具体方案），突发产生的（如：大风过后，成品的损坏正在修复中或产生的垃圾正在清理中等），成品损坏正在待料维修中（必须有记录并且确实需要购置维修材料），美学化管理建议等。

4.4.2必扣不合格项为公司检查出了问题，项目没有自查到或者第三方当月查到的但在整改期内末完成整改。包括仪容仪表错误、违纪行为、未按标准执行工作、未按规定巡视检查、成品损坏长期未处理、未按公司要求落实工作等。

4.5项目不合格项月度警戒指标的确定

通过公司品质管理部质量检查和第三方质量检查的历史记录，确定各项目不合格项月度警戒指标，具体为：

各项目不合格项月度警戒指标＝公司品质管理部月度检查不合格项数量+第三方月度检查不合格项数量。

4.6质量预警分类

4.6.1黄色预警：当月不合格项整改完成率低于80%的；当月所查出的不合格项数量，超过项目管理处警戒指标10%--20%之内（不含20%）；

4.6.2橙色预警：当月不合格项整改完成率低于75%的；当月所查出的不合格项数量，超过项目管理处警戒指标20%--30%之内（不含30%）；

4.6.3红色预警：当月不合格项整改完成率低于70%的；当月所查出的不合格项数量，超过项目管理处警戒指标30%之上（含30%）。