新员工入职培训—沟通技巧课程讲义
沟通技巧课程
在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。
课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。
一．概述
1．沟通的意义
沟通对于我们每一个人都是非常重要的。
工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。
古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。
现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。
2．沟通的定义
从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？(提问)
每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。
沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。
3．沟通的内涵
从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：
1）沟通首先是信息的传递
如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。比如：演讲者没有听众，写作者没有读者…
2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解
完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。
Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？
For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。
3）沟通是一个双向的、互动的反馈过程
沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结果没有出现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。
For example：课堂上，老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发呆。提问学生，学生不知所云……
4．沟通的类型
我们在工作和生活中，采用两种不同的沟通模式：语言沟通和非语言沟通，通过这两种模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。
语言沟通指采用口头语言、书面语言进行沟通，也称之为口头沟通和书面沟通。非语言沟通指采用肢体语言进行沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于语言信息的传递、情感的传递而言更擅长于传递的是语言信息。
肢体语言非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。
需要注意的是：肢体语言传递出的信息要与口头语言传递的信息保持一致。
对于口头沟通而言，要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是听、说、问。考核一个人是否具备良好的沟通技巧的时候，应该看他这三种行为是否以适当的比例出现。
案例：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。
如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说、你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧，你必定会脱颖而出。
二．沟通的技巧
如果三个行为没有同时发生，只是单向沟通，那么效果会是怎样呢？下面的游戏会给出答案。“撕纸游戏”步骤：
①．给每个人发一张纸
②．培训师发出指令：—大家闭上眼睛
—全过程不许问问题
—把纸对折
—再对折
—再对折
—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来
—睁开眼睛，把纸打开
讨论：“为什么会有这么多不同的结果？”
结论：沟通中只有信息的发送，没有信息的反馈，是单向而非双向的沟通，由于各人的理解差异，出现多种结果也就不足为奇了。
掌握一定的沟通技巧，有助于我们表达自己，理解对方。下面将从听、说、问三个方面讲述沟通的技巧。
1．听的技巧
有些人认为：沟通就是“听我说”，其实不然。也许你碰到过这种情形，正在和人说话的时候，忽然很不舒服地觉得，对方根本没听，或者从一开始对方就没有听你说话。每个人都希望自己在说话时候，对方在倾听，并且还让你知道，他正在倾听，能理解，体会你所说的话。但是，懂得倾听的人比善于言辞的人少，原因：①研究技巧时，重点放在说话技巧上，②说比听容易些。有人研究过，说比听的速度慢，一分钟说大约135人字左右，但是思想的速度至少要快四倍，换句话说，对方说100多个字，你却能听而400多个字。这样一来，你会有很多时间来想，这也就是问题发生的原因。
通常，有人在说话的时候，思想不够集中的人，一边听，思维却神游他方，突然窜回来，
一会游离开去……这样，一次又一次，听的人已错过了很多内容。
1）记住对方的名字
我们都是人，人性的本能使我们觉得，记住我们名字的人一定尊敬我们，因为名字是构成身份与自尊的重要一环。所以第一次见面时，要注意听别人的名字，把名字背下来。
这里，和大家分享一个故事。
有一次，北京分公司的一位商务人员碰见了公司总监。这位商务人员主动迎上去：“X 总，您好。您可能不记得我了。我是……”
“你叫XXX ，上次会议见过的。你们部门现在销售情况怎么样？”没等这位商务人员说出自己的姓名，X总先叫出了他的名字，并询问起有关的情况。
这位商务人员非常惊讶：自己只是一名普遍的商务代表，只是在几天前的工作会议中和X总有过一次接触，X总竟然记住了自己的名字。同时，这位商务人员也非常感动，感觉到自己被尊重、被重视。
注意听人介绍别人的名字、用联想的方法记住别人的名字、叫出别人的名字，这是这个基本技巧的三个部分。别忘了，首先要做到的是听。如果你不曾听到别人的名字叫什么，就不可能用联想的方法记住别人的名字，更不用说叫出对方的名字。
现在请在座的各位面向自己的邻座，微笑着、真诚地说一声：“XXX，你好！”
2) 专注
倾听是为了准确地理解、领会对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。
A．排除干扰
干扰可能来自周围环境，也可能来自于倾听者本人(心理、身体上)。如何排除干扰呢？我们应该抱着“我是为了收集资料”的目的倾听。你为了收集资料倾听的越多，就越有机会获得有用的信息。
B．注意倾听的姿势
倾听者的不同姿势会给对方传递不同的信息，有时甚至是截然相反的信息。
请大家试着做做看：两人面对面坐着，把双手放在一条腿的膝盖上，正面看着对面的人。是不是感觉很亲切？
现在请大家坐正，面向前方。假设说话者坐在你左侧或是右侧。各位身体不动，只是把头扭过去看他。你是不是表现出“怀疑/傲慢/姑且听之”？
但当你把身体也转向对方，情况发生180度的转变，成为：我很重视你说的，要好好听清楚。
C.保持目光交流
让对方知道你在听。看着他们，经常微笑，点头。如果你没听明白的话，就摇头或扬起眉毛。不要让手指不停地动，不要有脚敲击地面，这样会显得不耐烦。不要看表，除非你必须知道时间，但切记要告诉对方原因。
目光交流的三个三角区域为大三角(头部为顶线，双肩为底线的三角区域)、小三角(额头到下巴的三角区域)、倒三角(双眉到鼻尖的倒三角区域)，目光交流时注视的区域应与沟通双方的熟悉程度对应，通常，不熟悉的人宜注视大三角，较熟悉的人宜注视小三角，很熟悉的人注视倒三角。
3) 跟随
在倾听过程中，我们还可以采用跟随的方法来保证有效的倾听。
A．复述内容
可以确认自己所听的内容准确无误，同时对方感觉你对他所讲内容感兴趣。
角色演练：
老板:我决定把售货的专项从儿童玩具转向成人游戏。儿童玩具热销不起来。
采购员:你想让我们多购买一些成人游戏。
老板：是的，我们的利润在下降，我们应当更好地迎合固定顾客的需求。很难估计孩子们喜欢什么，孩子们的注意力时间又短、又容易改变。
采购员：是呀。孩子们真叫人捉摸不透！你永远无法知道这个星期、下个星期他们想让父母给他们买什么。
老板：我不是说我们永远不卖儿童玩具了。我的意思是，我们仍然需要把孩子们吸引到店里来。我只是想我们可以更好地吸引成年人。
采购员：你是想让成年人进店来而不只是为孩子们买东西，也同样是为他们自己。
老板：是的，一点儿没错。你理解了我的意思。
B. 记录重要内容
俗话说：好记性不如烂笔头。记录下重要内容，以备事后查询。注意：不可由于记录过多，而漏听了对方的讲话内容。
C．“倾听”非语言暗示
著名人类学家艾伯特. 梅瑞研究发现：在一条信息传递的全部效果中，38%是有声的，7%是语言(只是词)，55%的信息是无声的。
请大家想象一下下面这个场景：你正忙于处理手头的工作。一位同事到你的座位前，和你讨论一个问题。讨论完后，他没走，又将话题转向社会时事。你内心很想立即终止讨论，继续工作，可表面上，你却礼貌地、专注地听着。然后，你把椅子往前挪了一下，坐直身子，开始动手整理桌上的文件等。对方“听出”暗示，谈话会因彼此间的默契而终止。
D．体味言外之意
在工作中、社交场合，人们常以隐含的信息进行沟通，这时倾听者就应该听懂言外之意。下面讲的就是这么一个例子。
你身为经理，有人走进你的办公室，对你说：“我快要累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十点才回家。我真是累死了!”作为经理的你，应该听出这句话隐含的信息，明白这名员工的真实想法。
提问：他传递给你的言外之意是什么呢？
a.我的工作量太大，我实在是需要别人的帮助。我担心我说出来，你会认为我工作没有做好。
b. 上一次开会时，你说起工作态度的问题，希望每个人都更加努力地工作。我现在正照你的意思做呢。
c．我有点担心，怕保不住工作。所以我想让你知道，我是多么尽职尽责。
d．我希望你拍拍我的肩膀，并对我说：我知道你很努力，我很欣赏你的工作态度。
4）保持公正
游戏：老妇人与妙龄女郎
将学员分为两组。第一组看图1，第二组看图2（见附录），10秒后将图收回。然后给大家看图3，请大家说出他们此时看到的是什么。第一组会认为是一位妙龄女郎，第二组认为是一位长着鹰钩鼻的老妇人。
结论：心理思维决定态度和行为。
一个好的沟通者必定首先是一个好的倾听者。一定不能先入为主，对说话者或说话的内容存在心理定势和成见。比如，在接到客户的投诉电话时，服务人员在心里想：肯定又是客户自己操作错误造成的。这样，这位服务人员就不能准确地听懂客户的问题，解决问题的时间可能就会延长；同时，这种想法可能就会通过这位服务人员的语气传递给客户，使客户的满意度下降。
此外，还要注意区分对方传递给你的信息是对事实的描述，还是对事实的看法。
例如：一天，你听你的同事说：“经理坐在椅子上，闭上眼睛，双腿搁在桌子上。”――这是事实；但如果你的同事说：“经理在偷懒。”这是观点，是对所看到的事实做的一个推论，
显然，这与前者相比，是不准确的，因为经理这时有可能正在考虑部门下一步的销售计划。而当你把这个观点当作事实时，误解就出现了。
5）倾听障碍及克服
引起环境障碍的因素有两方面：一个是噪音。我们可以通过选择合适的场所，选择恰当的时间加以避免；另一个是空间位置。沟通双方距离太远导致听不清谈话内容，可以距离近一些。但如果说话者距离听者太近，会使倾听者有压迫感、感觉不舒服，这时就应该适当拉开双方的距离。
听者障碍主要表现为不同的听者对接受到的信息可能会夸大、淡化、忽略。现在看看下面这个例子。
对方说：“我现在有好几件事情要做，忙都忙不过来了。”
但不同的倾听者可能会有不同的理解。
2．说的技巧
1）选择话题
以对方的兴趣作为话题，是个很好的方法。
熟悉对方则会了解对方的兴趣所在。
不熟悉对方时，如果谈话的地点是在人家的办公室、人家家里，你可以通过观察来得到谈话的资料。对方桌上的一张照片、墙上的一件艺术品……都可以作为很好的谈话话题；如果不是这样，还可以提一、两个问题，来了解对方的兴趣所在。
2）注意场合与对象
鲁迅先生讲过这样一个故事：
有一家人生了一个男孩，非常高兴。因此，在孩子满月那天，把孩子抱出来，让大家看看。第一个人过来看了看孩子，对那家人说：“这孩子天庭饱满，长大后肯定能做官。”主人听了，非常高兴，把这个人请到屋里去坐。第二个人过来看了看孩子后，说：“这孩子一脸福相，长大了一定能发财。”主人听了，也非常高兴，这人也被请进屋里去坐。第三个人过来，也看了看孩子，说：“这孩子肯定会死的。”主人听了很不高兴，这人的结局可想而知，被主人赶了出去。
在座的都知道，第三个人讲的是事实，是真话。人总是会死的。但是他不注意说话的场合与对象，在小孩刚满月的喜庆日子说出这些话，落得个被人逐出屋门的下场也就不足为奇了。
要分清沟通是否正式，与沟通者的亲密程度。比如：你与王总是老同学，私交很好，平时你经常是直呼其名，或是叫‘老王’。但如果在公司，因工作而接触、在公司会议上……，在这些比较正式的场合，就应该称呼‘王总’。
还要注意沟通者的性别、年龄。一般来说，女士不愿谈起自己的年龄、婚姻状况，因此，和女士沟通时不要谈论这些话题。另外，不要和年老者谈论疾病、死亡等话题。
分清沟通者的文化层次也是非常重要的。和一个小学文化的人谈论计算机高级编程语言，无异于对牛谈琴。不同文化层次的人，有不同的兴趣、喜好，正如这幅照片显示的一样。
3）．美化声音
说话的目的是清晰、准确地表达意思。因此说话者要尽力美化声音，做到吐字清楚，快慢得当，音量适中，充满激情。语速过快，给人以急躁、不踏实的感觉，同时还会影响倾听者对内容的理解；语速过慢，给人心压抑、沉闷的感觉，很难引起倾听者的兴趣。不论在什么时间、什么地点，说话者都应该充满激情。
4）．运用非语言暗示
善于沟通者，必定是擅长使用身体语言的人。
柜台售货员向顾客例行性问候：“欢迎光临”时，适当运用微笑，点头等身体语言，可
以增强语言的感染力，顾客有了上帝的感觉。当售货员说第一百遍的时候，可能已成为机械性的动作，没有了太多的激情，没有了身体语言，语言效果就差多了，甚至会让顾客的感觉和语言的含义截然相反。
5）．沉默是金
说话者进行语言表达的时候，要注意适时停顿。谈到重点内容时，停顿一会，以示强调；说话者在大段的语言表述后，停顿一会，以求倾听者的反馈。有时甚至会有“此时无声胜有声”的效果。
这里，我和大家分享一个故事。
大发明家爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意出价买下爱迪生的这个新发明。但是爱迪生一时无法决定应该要价多少才好，于是爱迪生就要求西方联合公司给他几天时间考虑一下。买方同意了，爱迪生就和太太讨论开了，但是爱迪生仍然决定不了售价。爱迪生的太太就建议，要两万块钱好了。爱迪生看到太太把价钱定得那么高，不觉目瞪口呆。爱迪生觉得太太把这项发明的价值看得太高了。不过，到了和买方约好的时间，爱迪生还是决定照着太太的建议要价，于是就来到西方联合公司。
“爱迪生先生，您好。”西方联合公司的代表向爱迪生打过招呼之后，接着就问：“您打算要多少钱？”本来爱迪生想说要两万块钱，但是又觉得这个价钱高得太离谱了，实在是说不出口。爱迪生犹豫起来，站在西方联合公司的代表面前，说不出话来。房间里一片沉默，那位代表等着爱迪生开口报价，等得焦急起来，但是爱迪生还是没有说话。那位代表没有耐心，再也受不了这样尴尬的沉默场面，就按捺不住地问道：“我们愿意出十万块钱买你的发明，你觉得怎样？”
显然，从那段沉默、停顿的空档得到了好处的是爱迪生。
6）．说话障碍
说话者可能存在恐惧、忧虑的心理障碍。如何克服呢？方法有三：（1）在开始说话前，对自己说：“我是最好的！”，从而树立自信；（2）深呼吸几次，以缓解紧张情绪；（3）活动活动身体，比如伸伸胳膊，踢踢腿。当然，这些都得在没人看见的地方做。
不良的说话习惯也会影响沟通效果。
3．问的技巧
沟通过程中，提问有助于获得更多的信息，有助于引导谈话者话题的转变。
首先我们一起来了解一下问题的种类。问题主要两大类：封闭式问题、开放式问题。什么是封闭式问题？什么是开放式问题？（提问）
通常，封闭式问题是可以转化为开放式问题的。比如说我问：你是坐车来的吗？这是一个封闭式问题。但如果我这样提问：你是怎么过来的？这就是一个开放式的问题了。还可以加以引申，问：你到这里来遇到了什么麻烦？
1）让对方有话可说
为了让对方有话可说，应尽可能地提开放式的问题。这样对方就不能简单地回答：是或不是。（结合公司实际，举例。比如说：商务代表）
2）旁敲侧击
在谈论一些对方不愿多谈，甚至不愿谈起的一些问题，而自己又必须获知有关的信息时，我们可以通过一些提问，旁敲侧击，同时注意观察对方表情、行为上的细微变化。此时，对方的不回答就是最好的答案。
二战时期，日本要选举新的首相。选举是秘密进行的，谁当选新首相是非常机密的，参会的议员对外界都保持沉默。各国记者向议员们询问新首相的人选，也都一无所获。有一位记者非常聪明，他想：我如果提的问题巧妙些，不就可以知道新首相的人选了吗？这位记者采访一位参会的议员，提出这么一个问题：“新首相是不是秃子？”当时，新首相的候选人
有三位，其中一位满头白发，一位是全秃，没有头发，另一位是半秃，就是东条英机。听到这个问题后，这位议员就在想：东条英机算不算秃子呢？虽然这位议员一句话没有说，但是记者从他的迟疑、困惑的表情中知道了答案。随后，这位记者向自己的报社发回了稿件，抢先报道了这条新闻。
三沟通技巧的应用
前面我们讲了许多沟通的技巧，现在来谈谈这些技巧的应用。工作中经常会与上级沟通、与同事沟通、与客户沟通……
1．与上级沟通
各位作为一名新员工，无疑都有自己的直接上司。只是人们的叫法不同，有的叫“老板”，有的叫“头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快
1）上级请示汇报的程序
A。仔细聆听上级的命令
一项工作在确定了大致的方向和目标之后，上级通常会指定专人来负责该项工作。如果上级明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白上级的意图和工作的重点。此时你不妨利用传统的5W1H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）。在上级下达完命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向上级复述一遍，看是否还有遗漏或者自己没有领会清楚的地方，并请上级加以确认。如上级要求你完成一项关于公司在周六招聘会的招聘计划，你应该根据自己的记录向上级复述并获取上级的确认。你可以说：“经理，我对这项工作的认识是这样的，为了顺应我们公司在第二阶段的发展规划，积极引进优秀人才（why），您希望我们人力资源部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在公司总部会议室（where）展示公司的招聘职位和宣传画（what），请您确认一下是否还有遗漏。”如果上级对你关于目标的理解点头认可了，那么你们可以进入下一个环节。
B．与上级探讨目标的可行性
上级在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。所以，作为下属，在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉上级你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请上级协调别的部门加以解决。比如上例中关于制定公司招聘职位和宣传画这个目标，你应该快速地反映行动的步骤和其中的困难。
C．拟定详细的工作计划
在明确工作目标并和上级就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与上级审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于上级进行监控。
D．在工作进行之中随时向上级汇报
现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应该及时向你的上级汇报，让上级知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取上级的意见和建议。
E．在工作完成后及时总结汇报
经过你和部门同事的共同努力，你们终于完成了这项工作，当大家都在兴高采烈地欢庆
成功之时，你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。同时不要忘记在总结报告中提及上级的正确指导和同事的辛勤工作。至此，一项工作的请示与汇报才算基本结束。
千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和上级进行沟通的主要渠道。你应该把握每一次请示与汇报的机会。
2）请示汇报的注意事项
A尊重而不吹捧
作为下属，我们一定要充分尊重上级，维护上级的权威，支持上级的工作。首先，对上级工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时上级处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任、排忧解难。
B。请示而不依赖
一般说来，在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的，也是为领尊重而不吹捧导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。
C．主动而不越权
对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏，四平八稳。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护领导的权威，维护团体内部的团结，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。
3）与不同性格的上级沟通
由于个人的素质和经历不同，不同的上级就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位上级的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。
A．控制型
对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。
此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。
B．互动型
面对这一类型上级，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。
要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。
C．实事求是型
与这一类上级沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。
上级也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做。同时，思考一下你要怎样才能更好地运用沟通技巧与上级相处。
2．与同事沟通
人在职场，尤其是作为新员工，应该说与同事的沟通机会比较多，跟同事之间，由于各
人性格、工作性质、工作侧重点的不同，由沟通不畅引起的小矛盾难免存在。
1) 沟通误区
误区一：组织内各部门间因工作协作，经常需要进行沟通。有些人会认为其他部门为自己提供服务是应该的。
比如说，个别销售人员认为公司的利润全部是由我们来实现的，因此，总觉得高人一等；有些技术研发人员会觉得自己学历高，知识渊博，总觉得别人都不如自己，不愿意和其他部门同事沟通、交流……
误区二：不提前约定，出现问题指责对方。
比如说，部门特定岗位需要招入新员工，但是事先并没有将自己的要求明确告知人事部门。一旦工作需要，却没能招聘到合适人员时，就一味指责人事部门：连一个合适的员工都招聘不到，我们怎么工作。工作耽误了，我们也没有办法，责任又不在我们部门。
2) 让“内部客户”满意
由于存在着这些认识上的误区，工作中常出现沟通不畅，导致工作效率低下。那么如何使沟通变得更顺畅呢？
把同事视为自己的客户，也可以称为“内部客户”。对于每个人、每个部门的工作，只是自己的上司或上级主管满意是不够的，是否能让所有的“内部客户”满意，这才是评判个人或部门工作优劣的标准。
将同事视为特殊的客户，也就意味着我们应该树立服务意识，在工作中经常换位思考，设身处地为同事着想。比如说，提前几天将财务单据和数据上报财务部门，方便财务部门月末结帐和做报表；财务部门提前与各部门沟通，提醒相关部门和个人。
3) 良好沟通的原则
A．尊重对方
只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。
B．表达清晰、具体
沟通的目的是传递信息，并准确地理解信息内容。因此，表达时吐字清晰，并且要言之有物，也就是说不要罗罗嗦嗦半天，让人丈二和尚摸不着头脑。
C．主动、积极地倾听
倾听时适时提出问题，做出适当的评论，复述、总结对方的说话内容，以检查自己的理解是否准确无误。
D．巧妙地运用肢体语言
工作中可以通过肢体语言的运用，“说出”自己不愿直接说出的话，尤其是委婉地拒绝对方的时候，可以不使对方难堪，而巧妙地说“不”。
E．多提问，少说教
与同事沟通时，不要总是自以为是，高高在上地说教，这样容易引起别人的反感。为了准确地理解对方，应多提出一些问题加以确认；表达不同意见时，也可以以提问代替说教。比如，“报销单上的数据填错了。”这句话同事听起来会感觉到别扭，但如果这样说：“你能重新计算一下报销单的数据吗？”听起来就会感觉亲切许多，目的同时也能达到。
3．与客户沟通
1)接近客户
从接触客户，到切入主题的阶段，就是接近客户的过程。人们常用：接近客户的30秒决定了推销的成败。因此，掌握一定的接近客户的语言和技巧，对于一位商务人员是十分重要的。
A．称呼客户的姓名和职务
名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己。重视他的名字，就如同看重他一样。因此，商务人员应在见到客户的第一时间，真诚地、亲切地叫出客户的姓名。当然，如果清楚客户的职务，最好是就职务连在一起称呼。比如说，王总、张经理等。
B．简单清晰地自我介绍
商务人员要清晰地介绍自己和自己的公司。此时，不要急于推销公司的产品，因为“准客户”还有戒备心理，这是很正常的。当然，这也是我们在下一环节需要去克服的。
C．根据事前准备，和客户聊天
商务人员要很热情地表示友善的问候。同时，根据事前针对客户做的准备资料，以及对客户所做的了解，选择一些客户感兴趣的话题。此外，商务人员不应忽视客户的情绪或反应，比如：客户高兴地告诉你，他儿子考上了大学。如果你没有任何反应，只是顺着自己的思路讲下去，客户不会有任何兴趣再和你继续谈下去；如果你马上向客户表示祝贺，并询问其儿子就读的学校、谈论一些大学趣闻，并在下一次与客户见面时送上一份礼物，这样不仅消除了客户的戒备心理，客户还与你建立起信任的关系。
D．表明拜访的理由
以自信的态度，清晰地表达出自己拜访的理由，让客户感觉到你的专业，增加对你的信任感。说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。
E．询问客户需求
通过提问，引导出客户的需要已是“水到渠成”。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。
2)如何获得客户好感
A．保持良好的个人形象
人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。虽然每个人的长相是天生的，但是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。例如洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄。
其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识、优质的产品能帮给客户最大的利益，客户应该重视的是在这里，不可以貌取人。但事实上并非如此，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。
B．记住并常说出客户的名字
业务代表在面对客户时，如果能经常地、流利地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。
作为一位专业的商务代表，还应该密切注意客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户或是谈话中提及相关报道的内容，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?
C．真诚地赞美客户
真诚地赞美客户，让客户产生优越感。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。
D．微笑是最美妙的语言
微笑是商务人员的每日修炼课程之一。每次出门见客户前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：我很自信，我很快乐，我是最好的。拥有了这份微笑、这份自信，也就为你和客户的沟通奠定了好的基础。
E．设身处地为客户着想
从与客户的第一次接触开始，我们都要善待客户，珍惜客户，处处为客户着想。
一次，广州分公司的一家企业客户要求把所有的新产品都放到网页上，设计师觉得这个客户产品多，更新快，做一个产品数据库Ⅱ型可以帮助客户消除更新产品的后顾之忧。于是他邀请客户到公司来沟通，客户接受了建议，同时给予中企网非常高的评价。
在这个例子中，设计师能想客户之所想，不仅满足了客户的需求，解决了客户当前的问题，而且帮助客户解决了以后产品更新中会遇到的问题，使客户享受到了超值的服务。
沟通能力从来没有象现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。掌握沟通技巧，将使您在工作，生活中游刃有余。愿您事业成功！谢谢大家。
附录：
图1
图2
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组织内部沟通方法 答案4.doc
组织内部沟通方法答案4 组织内部沟通方法4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 一个部门工作目标的达成（），决定于上级主管跟下属的沟通方式是否正确。√ A 0.2 B 0.4 C 0.8 D 1 正确答案：C 2. 组织内，会议参加者要：√ A草拟会议提纲 B控制会议时间
C协商会议议程 D绝对不可以迟到 正确答案：D 3. 挨上司骂的时候正确的处理方式是：√A低头不语偶尔点头 B把骂记在心里 C把骂看成很丢面子的事情 D上司骂得不对的时候要反击 正确答案：A 4. 沟通的要素包括：√ A人员数量和信任 B人员素质和信任 C口才能力和人员数量 D口才能力和人际关系 正确答案：A 5. 与下属进行有效沟通的正确方式是：√A站在公司全局的立场想问题
B完全授权给下属 C随时表扬、激励下属 D随时随地批评下属 正确答案：C 6. 沟通就是: √ A一个传达者把一个传达符号传达给对方，但不一定要让对方确认的过程 B一个传达者把一个传达符号（语言、文字、肢体语言）传达给对方的过程 C一个传达者对另一方告知的过程 D一个传达者把语言传达给对方的过程 正确答案：B 7. “比马龙效应”是一种（）的技巧。√ A下达指示 B赞美下属 C向下属发问 D培养下属团队意识 正确答案：B
8. 对组织内岗位轮换，理解不正确的是√ A岗位轮换要能解决跨部门沟通问题 B岗位轮换一般是2个月 C换岗人员与部门相匹配 D让工作更有活力，让员工更有创造性 正确答案：B 9. 在组织内讨论或布置一件工作，（）和（）都一定要讲清楚。√ A完成的人员、完成的时间 B完成的时间、完成的标准 C完成的时间、完成的质量 D完成的人数、完成的标准 正确答案：B 10. 组织内部与人相处的法则理解正确的是: √ A要尊重个别差异 B不需要激励别人 C确定自己的需求 D心态并不重要
改善内部沟通的10种方法
你知道企业在管理员工时最常犯的错误是什么吗? 员工和管理层之间缺乏沟通占41%，缺乏对员工的认可和赞美占28%，员工缺乏接受培训和/或教育的机会占11%，缺乏灵活性的工作安排占8%，缺乏对员工的授权占6%，不清楚或者无法明说的情况占6%。 其中企业管理中的内部沟通问题最为严重。为此我们将呈现10条实用技巧： 第一条：鼓励员工分享和提供信息，并相互交流 良好的内部沟通体现为：让员工对已知信息进行反馈、创造并鼓励公开对话。 你可能不知道当员工了解自己在业务中的角色定位后所产生的影响——如果不了解自身定位，仅23%的人会促成业务的成功；而如果了解，则有91%的人会促成业务的成功。 第二条：让管理者以身作则 如果你想让员工们互相沟通，那么首先要确保领导者身先士卒。让你的管理者分享并评论工作信息，并对员工提出的问题给出反馈与答复。 高效的沟通实践将产生怎样的影响？ 股东的总回报额提升47%、市场溢价提升19%、拥有高敬业度员工的可能性提升4.5 倍、员工离职的可能性减少20%。 第三条：获得员工的支持 你需要向员工展示并提供价值，激发他们分享信息的理由。 每年，在调查了拥有十万员工的企业之后我们发现，由于员工沟通不良所造成的损失共计370亿美元。在这一问题上，每家企业的平均支出为6,200万美元。 第四条：制定公开目标 你需要在网上公布公司、团队以及个人的工作目标，使其公开透明；建议参考谷歌使用的OKR评估法。
在糟糕的沟通障碍中所花费的时间会产生这些费用： 等待沟通信息会花掉5,320美元，无效协调会花掉5,328美元，客户投诉会花掉5,328美元，不必要的沟通会花掉5,008美元，合作障碍会花掉5,003美元，卓有成效的工作时间会花掉33,426美元。 也就是说，每人每年由于沟通障碍造成的生产力损失累积成本将达到26,041美元。 第五条：利用在线工具来取代会议 会议通常会浪费大量的时间，使用在线即时沟通工具进行团队日常管理和工作汇报则会节约很多时间。 我们看到，有48%的公司存在这样的现状：“公司管理并没有向员工高效地传达业务战略，虽然管理者可以把这一点‘加入到他们的日常工作中’。”而使用社交媒体工具改善工作沟通和协作，可将合作员工的生产率提高20%-25%。 也许你会有疑问，在日常工作中，在线沟通工具都做了些什么呢？ 平均来看，每周有28%的时间用来收发工作往来电子邮件，19%的时间用于收集信息，14%的时间是用于工作沟通，39%的时间用于协调员工的角色任务。 第六条：建立常规流程 信息大爆炸的时代一去不复返了，人们需要的是信息的实时更新。我们要使沟通流程持续一周，并且包含明确的准则。 例如，每周可要求40%的办公室同事或者20%的远程工作同事进行工作经验分享。第七条：让员工通过书面语言进行沟通
班组长应掌握的沟通方式
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握不同类型的沟通技巧； ●针对不同人采用不同的沟通方法； ●学会表扬和批评员工； ●培养良好的人生观、价值观。 班组长应掌握的沟通方式 一、了解什么是个性 通常而言，了解员工的个性，需要从气质、性格、能力三方面入手。 1.四种气质类型 气质，是先天的，是人对外界刺激的反应，速度、敏感程度、持久程度、强烈程度等合起来叫气质。从宏观上讲，气质分为：内向和外向。 对气质进行细分，可以分为四种类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。其中多血质、胆汁质类型的人性格外向，粘液质、抑郁质类型的人性格内向。 多血质 这种气质类型的人对外界反应快，但是不持久，性格典型外向。他们在工作上“喜新厌旧”，喜欢做挑战性工作。这种人比较适合做公关或营销工作。 胆汁质 这种气质类型的人对外界刺激强烈、不均衡，有时候待人比较粗鲁、专制、不讲理，优点是仗义。这种人适合做得罪人的工作。 粘液质 这种气质类型的人对外界刺激反应迟缓，但是很持久，慢性子。这种人特别适合做管质量、管安全的工作。 【案例】 衣服着火 古代有个笑话，一个慢性子的人和一个急性子的人坐在一起喝茶。慢性子的人慢吞吞地对急性子的人说：“我想跟你说一句话，也不知道该说不该说？” 急性子的人：“说吧，你还不知道我的脾气。” “我就是因为太知道你的脾气，所以不敢说。” “你快点说吧，都把人急死了。” “你看我还没说呢这就急了，我还是不说了。” “你把我火给点着了，不说不行。” “真说啊？” “真说！” “你回头看看，你那衣服后面着火了！”
从案例的笑话可以看出，人是有差异的，不要试图改造人。但是，有时候也需要把这两种人安排在一起，让他们相互制约，用在管理中就叫管理心理学。 抑郁质 这种气质类型的人对外界事物特别敏感，且多疑，承受能力较差，感情丰富，文学创作好。需要注意的是，对这种人进行批评时不要太狠。 2.四种性格类型 一般来说，人的性格有冒险型、表达型、同情型、技术型四大类型。 冒险型 这种性格类型的人，优点是胆大、敢闯、敢于负责、对目标执着；缺点是权利欲、支配欲特别强，一般不愿意跟人合作，听不进别人的意见，在压力之下，动作经常出现忙乱，说话直接、攻击性强，有时候待人不礼貌。 表达型 这种性格类型的人，优点是善于表达，特别愿意合作，一般穿的很漂亮，注意仪表，非常可爱、聪明，创造性强，人际关系好；缺点是表现欲、表演欲特别强，希望得到别人的认可。 同情型 这种性格类型的人，优点是特别爱帮助人，往往是最好的倾听者，对人很尊重，时间观念强，工作有条不紊；缺点是没有权利欲，不会赏识人，总期望别人赏识自己，对批评很敏感，有时候优柔寡断，在社交场合中比较被动。其最大的弱点或者说特点是心太软。 技术型 这种性格类型的人是技术出身，在企业中比较多。优点是逻辑思维特别强，说话有条理，一般没有漏洞；缺点是胆小，经常做不出决定，不愿承担责任，特别较真，人际关系处理的不好。 了解不同性格类型的目的：第一，正确认识人的性格；第二，分析要沟通的人；第三，分析班组成员，以便更好地沟通和配合。 3.不同人的不同沟通方法 图1 不同性格人的不同反应 图1中，T代表技术型，B代表冒险型，S代表同情型，E代表表达型。 不同的人对事物有不同的反应，其承受压力的能力是不同的： B：冒险型
提高公司内部跨部门沟通的方法和技巧
提高公司内部跨部门沟通的方法和技巧 现在众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司。 许多事情，其实并不复杂，而是相互之间的沟通不畅，以至于要搬出上司，甚至是上司的上司来协调。绕了大大的圈子，走了长长的弯路，耽误了你我他的宝贵时间。俗话说，浪费时间就是浪费金钱，这其实就是高昂的沟通成本。有句话说得很直接，搬出上司来协调，就是你我他的沟通无能。有效的沟通，能节约大家的时间，避免占用上司的时间。 那么，造成跨部门沟通如此高昂的成本原因何在呢?原因可能有三：一、职能部门未能将各自的目标有效地整合在组织目标之下——尽管各自制定的目标似乎都无懈可击，但都各自为政。如A部门在某件事情上做出让步，对B部门有利、对组织整体也有利，但对A部门不利，则跨部门沟通就不好协调了。二、由于部门不同，大家在认知上难免有差异。如果再加上沟通的信息不对等、不能及时反馈等因素，就会导致目的或结果预期的不同。三、组织所倡导和形成的文化氛围及员工的互动方式，决定了沟通效率的差别。 在公司里，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工作时间的40%～50%，而对于高层主管，这个比率会更高。如何提高公司内部跨部门沟通的运营效率呢? 一、有效整合部门目标 有部门就必然存在部门利益、小团体利益，这是不争的事实。尽管大家理论上都知道要摒弃小团体利益，要从公司整体来考虑问题;但一旦公司利益侵犯到部门利益时，这个部门一般都会自觉不自觉地维护部门利益，而不是简单地首先牺牲小团体利益。这是人的自利本性造成的;即使部门经理不想这么做，但迫于部门基层员工的压力也不得不这么做。这个问题的根子在于两者利益的不一致性，或者说是两者的目标是不一致的。 为此，我们应该整合那种各自为政的部门目标，使部门的各个目标与组织的总目标同心。如很多大企业给部门设定预算目标时，都采取企业内部的计算依据;这样便于考核，但显然这种内部的计算依据是不面向市场的，也就是说部门的预算目标不是面向市场，而企业是面向市场的，它们的方向就明显地不一致。这种企业设置的指挥棒方向性不一致，直接导致部门和企业的想法不一致，“志不同，不与谋”，故而沟通难以为继。 二、换位思考 在沟通过程中，双方的互相理解和换位思考非常重要。对于一个部门经理来说，换位思考也即应该多了解其他部门的业务运作情况，多从其他部门的角度考虑问题，要理解其他部门的难处。这样才能沟通无极限。当其它部门不配合你的工作时，你应该检讨自己，站在对方的角度去看问题，而不能一味地埋怨、抱怨。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
班组长能力提升计划
班组长能力提升培训计划 5月: 初级管理技能训练 一、班组长的角色认知与职责 二、时间管理 三、目标管理与考评 四、问题分析与解决 五、高效的会议管理 6月: 管理技能提升训练: 第六单元计划与执行 第七单元控制与授权的技巧 第八单元高效沟通技巧与激励 第九单元工作教导 7月: 生产管理和现场改善: 第十单元现场目视管理技术的运用 第十一单元生产过程浪费的控制与IE工作改善 第十二单元现场（质量、设备等）日常管理 第十三单元班组团队建设与冲突管理 8月：计划与执行 1、什么是计划 2、计划的种类 3、计划规划的方法(甘特图法和关键链法)
3.1、甘特图法的运用 3.2、关键链法的运用 4、计划拖延的原因分析 5、拟订计划的思维与原则 5.1、理念和目标明确 5.2.事实经验掌握各项分析思考 5.3.根据事实分析思考 5.4. 拟订具体可行方案 5.5.健全的判断 6、计划的内容 7、PDCA管理循环计划的重要 8、计划执行的步骤 9、如何跟进计划执行的效果 案例:请班组长根据一周的工作制定一个计划.然后讨论哪个组的计划最好. 第七单元控制与授权的技巧 1、何谓控制 2、控制的目的 3、控制时应掌握的原则 4、控制的类型有哪些 5、问题的类型与控制的技巧 6、控制的幅度过小有何危害 7、控制的幅度过大有何危害 8、如何有效的实施的控制 案例1:控制不足的现场问题 9、何种工作可授权 10、授权的程序 11、授权的态度 12、授权的原则(人的考虑,事的考虑,组织制度的考虑) 13、什么是反授权
14、如何避免部属反授权 案例2:小王工作中的反授权 第八单元高效沟通技巧和激励 1.沟通的目的和特性 2.沟通的种类及形式 3.沟通的方法和步骤 4.沟通的策略及途径 5.常见的沟通的障碍 6.克服沟通的障碍的技巧(映的技巧和增项反映技巧) 7.跟上司、同事、部属之间的沟通技巧 8.沟通的PAC心理分析 9.教导概念、思考概念、求知概念的定义与说话特征 10.人与人之间为何会吵架 11.如何运用PAC心理化解争执吵架 12.案例: 5个日常工作中的说话案例分析 13.沟通VCD欣赏:说话的技巧(25分钟) 14.激励的责任系统（员工要知道他们需要干什么） 15.激励的业绩数据系统（好的行为是什么） 16.激励的回馈系统（他们干得怎么样） 17.认可系统（他们能从好的业绩中得到什么） 18.最有效的激励因素(尊敬、认同、责任、娱乐） 19.员工激励的误区 第九单元工作教导 1.工作教导应有的理念 2.传统的教导有哪些缺失（案例演练） 3.正确的工作教导的四阶段法 4.教导前的准备事项 5.工作分解表的制作方法（用企业实际案例分析）
沟通技巧上课讲义
电销培训课程 在很多次的电话销售培训课程中，我都会问到同事一个问题：你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有很多，例如声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱。 如果我们对上面的要点进行总结的话，不难发现其中有些是与声音有关的，例如声音甜美、有磁性等；也有与讲话方式有关的，例如简洁等；也有与态度有关的，例如耐心、思想集中等；也有与个性有关的，例如有人喜欢热情的人，而有人喜欢不能太热情的人等。这中间也涉及到专业程度，如马上解决问题等。我这里把其中相当多的部分都归纳和总结为电话中的感染力，让我们往下看。 无论是当面对面与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。我们都知道，沟通中的感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音和措辞。在面对面沟通中，它们在感染力中所起的重要程度： 当我们通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不到，那
这种感染力从常规上讲将更多的体现在你的声音和你的措辞上。只是有一点我们要注意，虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言是会影响到 你声音的感染力。 有效运用你的声音感染力 强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。从沟通要素来看，声音感染力来自三个方面：声音特性、你的措辞和你的身体语言。 声音特性 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、语调和音量。 积极 积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。 积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。电话销售中积极的心态会形成积极的行为。积极，也就意味着无论什么时候，在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。 举个简单的例子，以前一个电话销售人员告诉我这么个事情：他正在与一个很重要的客户谈一笔对他来讲很重要的业务，客户
有效沟通技巧的培训内容(内部资料)
有效沟通技巧的培训内容 前言： 由于本次活动，我们将会与许多不认识的人交往，而在这交往中，我们自身的沟通能力将很大程度上决定我们交往的成功与否，于是，我们开设了有效沟通技巧的培训课程，希望通过这个课程，我们每一个人的沟通水平都能获得提高，从而帮助我们的营员不仅在这次活动中受益，在以后的人生中也会发挥用处。 我们本课程将分为沟通技巧的七个方面来介绍： 第一：沟通的概念 ●沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 ●沟通的三大要素： 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素： 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 1）沟通的目的性要求我们在沟通的过程中，应开门见山的说出自己这次沟通的目的，不应拖泥带水的，请大家记住：这不是聊天，所以直接说出自己的目的有时显得很重要。 2）沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 3)沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。 ●沟通的两种方式 这两种方式是：语言的沟通和肢体语言的沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。 ●沟通的双向性:请大家一定要记住：沟通一定是双向的过程
新员工入职培训—沟通技巧课程讲义
沟通技巧课程 在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。 课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。 一．概述 1．沟通的意义 沟通对于我们每一个人都是非常重要的。 工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。 古人云：三人行，必有我师也。实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。 现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一个成功人士都是善于与人沟通的。 2．沟通的定义 从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？(提问) 每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。 沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。 3．沟通的内涵 从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思： 1）沟通首先是信息的传递 如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。比如：演讲者没有听众，写作者没有读者… 2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解 完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。 Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？ For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。这样，我们就认为这是一个有效的沟通。 3）沟通是一个双向的、互动的反馈过程 沟通不是一个纯粹单向的活动。沟通的目的不是行为本身，而是在于结果。如果预期结果没有出现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达成沟通。 For example：课堂上，老师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发呆。提问学生，学生不知所云…… 4．沟通的类型 我们在工作和生活中，采用两种不同的沟通模式：语言沟通和非语言沟通，通过这两种模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。
班组长组织协调能力提升
班组长组织协调能力提升 【课程背景】 基层班组是企业的“细胞”，是企业安全生产各项任务指标实现的最终落脚点。作为基层班组管理者的班组长，其能力决定着企业“细胞”的活力，直接影响到企业各项任务的落实和安全管理的成效。实现企业目标，完成生产任务，在班组长各项管理能力中组织协调能力尤为重要，本课程从一线班组长的实际工作出发，从基础的班组长自我角色认知，了解自己的领导风格到团队成员性格分析、区分团队成员角色，到重点解析沟通、协调、激励、授权等方面知识，从而全方位提高班组长的组织协调能力。 【培训收益】 1、提升班组长自我角色的认知，以及对管理的理解； 2、提升班组长团队管理能力，塑造班组团队精神； 3、加强班组长组织，沟通，协调能力； 4、挖掘自我潜能，树立积极心态和良好的心理素质； 5、培养高效能习惯，强化班组执行能力。 【课程特色】 1、百强企业的内训课程，世界五百强企业定购的必修课程。 2、结合中国特有的国情、企情、市情、人情，精心设计的课程内容。 3、针对企业存在的实际问题层层剖析，并以独特的“理论讲解+精准案例分析＋小组讨论+视频赏析”的激情授课方式展现给学员，以效果为导向，幽默风趣、通俗易懂、见解新颖、深入浅出、别具一格。 【课程长度】两天，计12小时； 【课程大纲】 第一讲班组长的角色与认知（认清自己） 1、管理的本质 2、管理四大基本活动（计划、组织、领导、控制） 3、班组长自我角色定位与特点；
4、班组长应以具备的基本素质 5、班组长的组织协调能力解析 视频赏析：班组长的一天 讨论：做为班组长的组织协调能力的重要性 第二讲提高组织协调能力之领导艺术（做有影响力的头儿） 1、领导力、领导影响力； 2、职位、权利和责任的关系； 3、领导服人的方法； 4、五点情景领导力。 第三讲提高组织协调能力之班组团队建设与管理（认可，培养下属） 1、什么是团队及团队精神 2、团队建设的重要性 3、了解团队成员性格及团队角色 4、建立高效团队的原则 5、如何化解团队冲突 第四讲提高组织协调能力之沟通协调与跨班组协调（重点讲解）【第一节】沟通认知 1、何谓沟通 2、沟通三大要素: 3、沟通的基本信条 4、沟通三个环节 倾听、表达、反馈 体验活动：集体作画 【第二节】学会倾听、发问、反馈 1、如何提高倾听技巧 2、沟通中说的技巧 3、沟通时发问的语言使用技巧
组织内部沟通的方式与技巧课后测试题测试成绩
组织内部沟通的方式与技巧课后测试题测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. 组织内部沟通的意义有四个方面，其中不包括：√ A 达成共识 B 控制进度 C 提高效率 D 发现自身优点 正确答案： D 2. 关于组织内部沟通的原则，下列表述错误的是：√ A 巧用身体语言 B 帮人耐心地说出决定和结论的理由 C 对于不合理的要求，尽量加以包容 D 多称赞、多鼓励 正确答案： C 3. 沟通障碍的表现方式不包括: √ A 信息过少障碍 B 语言障碍 C 心理障碍 D 地位障碍 正确答案： A 4. 关于组织内部沟通的说话要点，下列表述错误的是：√ A 谨慎，考虑周到再说 B 不可太快，一句一句讲清楚 C 站在对方的立场上说 D 尽量多重复 正确答案： D
5. 组织内部沟通时，应注意八个倾听要点，其中不包括：√ A 少讲多听 B 不可以发问 C 不打断对方讲话 D 控制自己的情绪，保持冷静 正确答案： B 6. 组织内部沟通的基本技巧不包括：√ A 尽量用闭合式的问句 B 表达一定要简单、简洁 C 表达自然诚恳，并确认被理解 D 专心、宽容、信赖、专心地听 正确答案： A 7. 在组织内部，与人相处时应遵循三个原则，其中不包括：√ A 待人处事要沟通协调 B 执着 C 不轻易否定他人 D 待人热诚、诚恳 正确答案： B 判断题 8. 沟通障碍与接受的信息过多无关。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 9. 注意观察对方的身体语言是巧用身体语言的唯一要求。此种说法：√ 正确 错误
正确答案：错误 10. “礼多人不怪”在组织内部的沟通中并不适用。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 11. 组织内部沟通时，必须要求对方有反馈和确认。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 组织内部沟通时，传达一定要清楚、具体、实际，并具体被接受。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 在组织内部的相处中，如对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 14. 只有企业才能称为组织。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 组织内部沟通的方式主要有向下沟通、向上沟通和平级之间沟通三种。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
沟通技巧课件
沟通技巧课件 沟通技巧课件 忽视对方的反应是暴力沟通的开始,暴力沟通让我们搞不明白为什么话题没有变得更有趣,而是被莫名其妙的“呵 呵”“哦”“哈哈”打断了。以下是小编整理的沟通技巧课件，欢迎阅读。 [理念阐述] 马斯洛认为人的需要分为五个层次，从低到高依次为：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重和自尊的需要以及自我实现的需要，只有实现低级需要才能满足高级需要。中学阶段学生对归属的需要日益增长，如果学生在班集体团体中没有感受到接纳感很容易产生焦虑。 同时，青少年时期正处在“心理断乳期”，这是一个幼稚与成熟、冲动与控制、独立性和依赖性自相矛盾、冲突的时期。一方面，这个阶段是价值观、人生观开始形成时期;另一方面，这个阶段又是生理迅速成熟，而心理发展跟不上生理发育的时期，这种心理上成长的“危机”表现在人际交往上的矛盾和冲突是，一方面容易发生人际交往困扰，如自我封闭、敌意、不合群;另一方面又喜欢结交朋友，注重友谊，因此，帮
助学生建立良好的人际关系，应从协助学生形成正确的人际交往态度、获得有效的人际沟通技能开始。 [活动目标] 1、了解人与人之间是需要沟通的; 2、在情境中体验，练习沟通方法; 3、了解自己目前的沟通满意程度，以便在生活中提高沟通水平。 [活动准备] 了解学生与身边人的沟通情况 [活动设计] 环节活动过程设计意图 (一)导入 小故事：误会了五十年 (音乐导入：爱尔兰画眉) 一对老夫妻，在她们结婚五十年后，准备举行金婚纪念。就在这天吃早饭的时候，老太太想：“五十年来，每天我都为丈夫着想，早餐吃面包圈时，我都把最好吃的面包圈的头让给他吃。今天，我该自己好好享受这个美味了。于是，她切下了带奶油的面包圈的头给自己，把剩下的给丈夫。不料，她丈夫很高兴，吻了吻她的手，说：“亲爱的，你今天给了我最大的享受。五十年来，我从没有吃过面包圈的底部，那是我最爱吃的，我一直想你也一定喜欢吃那个。”
班组长角色认知、沟通管理及职业素养提升
第一部分：课程大纲 班组长角色认知、沟通管理及职业素养提升 讲师：鲁鹏 课程时间：2天 培训地点：客户自定 课程背景： 班组长在企业中的作用不言自明，如何真正提升其素质与管理技能是我们每个企业高度观注的事情。 在自己十多年的企业的管理工作中，对真正发挥班组长的作用有如下心得： “班组长是技术能手，不但要将其处理技术问题的能力发挥到极致，更要让其掌握如何控制过程、如何固化经验等项管理技术，要不然班组长就不是所谓基层管理者，充其量就是个超级救火员”。 “班组长都是聪明人，要不然不会在员工中脱颖而出，学习新东西本应不困难；同时班组长都很实际，都是从第一线实打实地干出来的，你不能清清楚楚、明明白白地告诉他学习这些所谓的新东西会给他带来什么实实在在的好处，班组长的主动性从何而来？没有主动性，学习的效果从何而来？从这个意义上说，交待清楚‘为什么做’远比‘怎样做’更重要”！ “班组长是企业中最直接面对员工的管理者，企业HR相关工作做得如何，班组长们最重要。如果他们对公司HR相关的制度都不理解、不掌握，员工如何能管好。当然班组长们没有必要掌握太多太高的HR知识，但对他们经常遇到的关于班组内部‘人的问题’如何处理，要细致地交待，要不然HR工作就会失去企业中最前沿也是最有力的一个桥头堡”。 “‘工欲善其事，必先利其器’。班组长们不会应用一些必需的管理工具，还叫什么基层管理者，更谈不上其工作的高效率、高品质。当然，不能让大家只掌握管理工具的形，要掌握其实质，要不然就谈不上活学活用了”。 当然再好的管理工具和程序，总是要去执行，而在执行过程中如何沟通，特别是作为班组长如何与员工进行沟通，如何把企业的管理理念和新知识、新技能很好的贯彻下去非常重要。 …… 课程力求全面性、系统性、通俗性、实用性兼顾，讲授追求引导、体验与互动，是企业提升班组长沟通能力的最权威课程。 课程收益： 1、了解班组的工作职责、角色扮演，掌握班组建设，发挥班组的团队作用 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 https://www.360docs.net/doc/3b1846742.html,/
人际交往与沟通技巧讲义
人际交往与沟通的技巧 人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 心理学家认为，人除了睡眠时间外，其余时间的70%将花在人际 间的各种直接、间接的沟通上。俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友。” “多一个朋友多一条路”也是这个道理。一位阿拉伯哲人曾经说：“一 个没有交际能力的人，犹如沙漠中的船，是永远不会进入到人生大海 中去的。” 人际关系对身心发展的影响很大，人际关系融洽，就会令人心情 舒畅，易于心理健康，从而促进生理健康；相反，就会损伤心理健康， 甚至导致生理性疾病。正如心理学家说：“人类的心理适应，最主要 的是人际关系的适应。所以，人类的心理病态，主要是由于人际关系 的失调而来。 一、人际交往的概述 定义：人际交往也称人际关系，是指人在交往中形成的直接的心理关 系。它反映着人们寻求满足需要的心理状态。 心理因素：人际交往的心理因素包括认知、动机、情感、态度与行为 等。 1）认知是指个体对人际关系的知觉状态，是人际关系的前提。 人与人的交往首先是感知、识别、理解开始的，彼此之间不相识，不 相知，就不可能建立人际关系。认知包括个体对自己与他人、他人与 自己关系的了解与把握，它使个体能够在交往中更好地、有针对性地 调节与他人的关系。 2）动机在人际关系中有着引发、指向和强化的功能，人与人的 交往总是缘于某种需要、愿望与诱因。 3）情感是人际关系的重要调节因素，人们在交往中总是伴随着 一定的情感体验，如满意与不满意、喜爱与讨厌等。
企业内部高效沟通方法.
企业内部高效沟通方法 作为企业的一把手，每天都要面对很多项决策，并且将决策传达到执行层。中间沟通渠道的顺畅与否在很大程度上决定了决策的最后执行效果。 举个例子。美国某个传媒大亨某天早上去公司的路上发现，大剧院对面自己经常光顾的路易画廊没有象往常一样开门。于是心里犯了嘀咕:这家画廊怎么啦?大亨到了办公室以后，让总编辑派个人去看看，这家画廊的关门是不是与当时的经济不景气有关。总编辑接到大亨的指示后，立即告诉副总编辑:大剧院对面的路易画廊关门了!这家画廊在上流社会影响很大，大亨认为这是由于经济不景气导致的，马上对此进行报道!最后从栏目编辑那里接到报道任务的记者，领会到的意思已经成为:经济不景气导致城市艺术产业濒临危机，缺口就从大剧院对面的路易画廊开始。中午12点，国家艺术学院副院长已经开始准备口授一篇关于艺术产业危机的文章;摄影记者也已经奔赴路易画廊，准备相关的图片;而此时，路易画廊的老板还不明白，自己正在享受的两周休假造成了怎样的影响。怎样才能实现企业内部有效且低成本的沟通?这是任何一个企业都必须面对的问题。现在企业内部的沟通主要有两种方式，不妨用新员工在他们那里的不同遭遇进行对比。·传统型· ·新员工入职，人力资源专员对新员工进行培训，告知企业规章制度以及企业文化特点，耗时一天;业务领导同新员工谈话，沟通业务方向、重点及相关技巧，耗时一 天。·新工作开始，员工不了解流程，请教老员工，耽误工时总计1人×天。其中传达失误率5%，错误工作方法传递率7%。·新员工进行各种手续的办理，*走于人力资源部、行政部、财务部之间，加上等待时间，耗时半天。·新员工投入工作，与外部合作伙伴签署合同，需上级领导审批，等待及汇报耗时一天;新员工出差，*走于各部门间办理各项借款及申请手续，耗时半天;出差回来报销等待财务流程耗时半个月。·协同型· ·新员工入职，人力资源部告知，可以在公司协同办公平台上了解各种情况;部门领导简单交代，各项工作重点及流程请在公司协同办公平台上了解，有问题再请教同事。·新员工在平台上迅速办理了各项入职手续，并且了解了各项工作流程及重点，包括绩效考评方式。·在平台上，新员工还看到“全国销售精英排行榜”、“A产品销售明星专栏”，迅速学习到工作的各种深入技巧，感受到公司企业文化。案例分析第一类传统型是在大部分的中国企业仍然沿用的内部沟通方式。内部沟通过程中，沟通成本较高。这里的沟通成本不仅指所耗费的员工工作时间，还包括为了进行沟通印刷规章制度、租用会议室等各项成本。这种沟通方式不仅成本较高，沟通效率也较低，容易造成传达失误。第二类协同型是现在管理先进的部分企业已经应用的，成熟的内部沟通方式。其内部沟通成本较低，而且沟通效率较高。并且能够将企业文化等深层次的东西迅速传递到员工层。协同办公从几年前的热闹喧嚣到现在已经逐渐成熟，冷静了下来，很多当时提出的浮躁、不切实际的功能已经在应用中被逐步摈弃。统一的门户、规范的流程、及时的信息传递、深层的文化沟通，协同办公已经成为响应节约型社会的最实用的IT应用。
大企业内部人员如何沟通
大企业内部人员如何沟通 大企业内部人员沟通技巧1：沟通前做好准备 在你跟同事讨论事情之前，先把一些基本问题想清楚，不要毫无准备就去，否则很可能得不到你想要的东西。下面的几个问题应该事先想清楚： 你希望对方帮你做什么事? 你认为他会要求你做什么? 如果对方不同意你提出来的做法，有没有其它选择方案? 如果双方没共识，你会有什么后果?对方又会有什么后果? 大企业内部人员沟通技巧2：了解其它部门的语言 跨部门沟通不良，很多时候都是“语言不通”所引起。营销部和财务、生产、人资部门各有各的语言和规则。因此，想要沟通顺畅，前提就是“听懂对方的语言”。秘诀2的一个重要方法是换位思考，试着站在对方的立场思考： “这么做，对业务部的业绩有帮助吗?” “如果我是他，会接受这种做法吗?” “这个方法真的有用吗?” 跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低。此外，频繁的互动有助于建立彼此的熟识度，让你更容易设身处地想问题。因此，时不时的跟其它部门的同事吃吃饭、聊聊天，有好无坏。 大企业内部人员沟通技巧3：开诚布公是最好的对策 你面对的是必须长期共事的同事，因此，凡事以诚实为上策，最忌欺骗、隐瞒事实，破坏信任关系。部门间一旦缺乏信任感，会加重彼此的防御心，沟通时就会有所保留，甚至隐藏一些重要信息。诚信沟通有三个要素： 错的不要解释; 务必不要争执 不打断对方说话; 微笑再微笑;
大企业内部人员沟通技巧4：不要害怕冲突 在跨部门会议上，每个主管为了维护自己部门的利益，难免会出现一些摩擦。有些主管，尤其是新手主管，为了怕把气氛弄僵，往往会变得沉默寡言，以维持表面的和谐。 美国史丹福大学策略及组织学教授艾林哈特在《有效沟通》一书中点出，“如果管理 团队在议题的讨论上都没有冲突，决策质量就会低落。”艾林哈特提醒，千万别把“没有 冲突”跟“意见一致”混为一谈。 有时候，太过和谐反而凸显不了你对议题的重视，而且问题也不会获得真正的解决。 因此，艾林哈特建议经理人，态度要柔软，但立场要坚定，“别太快或太轻易就顺从认命。” 大企业内部人员沟通技巧5：呈现事实，专注中心议题 让沟通聚焦的最好方式，就是呈现具体事实，引导人们迅速将注意力放在中心议题上，减少不当的臆测。 美国达顿商学院企管教授布尔乔亚三世在《哈佛商业评论》中指出，事实可以将沟通 过程中“人”的因素降到最低。在缺乏事实的情况下，个人动机可能会遭到猜疑。因此， 提出事实“可以创造一种强调议题，而非人身攻击的氛围。”布尔乔亚三世说。 大企业内部人员沟通技巧6：多提选项，保持弹性 当你进行跨部门协商时，不要执着在单一做法上，而是开发多元选项，例如一次提出3～5个方案，让其它经理人有更大的选择空间。 专家分析，多元选项能让选择不再“非黑即白”，经理人有较大的弹性调整自己的支 持度，也可以轻易变换立场，不觉得有失颜面，因此能够降低沟通时的人际冲突。 大企业内部人员沟通技巧7：创造共同目标一起合作 无可讳言，各部门间一定同时存在合作与竞争关系。部门间若想进行建设性的沟通， 一定要强调彼此的合作关系，竞争意味愈淡愈好。合作的关键在于拥有共同目标。 就如苹果计算机创办人贾伯斯所言：如果每个人都要去旧金山，那么，花许多时间争 执走哪条路并不是问题。但如果有人要去旧金山，有人要去圣地亚哥，这样的争执就很浪 费时间了。在跨部门沟通中，达成一致的目标需要弄清楚四个问题： 双方的共同目标是什么? 有什么阻碍双方合作? 创造共同目标的资源是什么?
车间主任班组长实战沟通管理
车间主任班组长沟通管理实战训练 主讲:鲁鹏 课程对象：厂长、部门经理、主管、基层干部 课程背景： 基层干部在企业中的作用不言自明，如何真正提升其素质与管理技能是我们每个企业高度观注的事情。 在自己十多年的企业的管理工作中，对真正发挥基层干部的作用有如下心得： “基层干部是技术能手，不但要将其处理技术问题的能力发挥到极致，更要让其掌握如何控制过程、如何固化经验等项管理技术，要不然基层干部就不是所谓基层管理者，充其量就是个超级救火员”。 “基层干部都是聪明人，要不然不会在员工中脱颖而出，学习新东西本应不困难；同时基层干部都很实际，都是从第一线实打实地干出来的，你不能清清楚楚、明明白白地告诉他学习这些所谓的新东西会给他带来什么实实在在的好处，基层干部的主动性从何而来？没有主动性，学习的效果从何而来？从这个意义上说，交待清楚‘为什么做’远比‘怎样做’更重要”！ “基层干部们是企业中最直接面对员工的管理者，企业HR相关工作做得如何，基层干部们最重要。如果他们对公司HR相关的制度都不理解、不掌握，员工如何能管好。当然基层干部们没有必要掌握太多太高的HR知识，但对他们经常遇到的关于班组内部‘人的问题’如何处理，要细致地交待，要不然HR工作就会失去企业中最前沿也是最有力的一个桥头堡”。 “‘工欲善其事，必先利其器’。基层干部们不会应用一些必需的管理工具，还叫什么基层管理者，更谈不上其工作的高效率、高品质。当然，不能让大家只掌握管理工具的形，要掌握其实质，要不然就谈不上活学活用了”。 当然再好的管理工具和程序，总是要去执行，而在执行过程中如何沟通，特别是作为基层干部如何与员工进行沟通，如何把企业的管理理念和新知识、新技能很好的贯彻下去非常重要。 …… 课程力求全面性、系统性、通俗性、实用性兼顾，讲授追求引导、体验与互动，是企业提升基层干部沟通能力的最权威课程。 课程时间：2天（12小时） 第一天基层干部训练营 ----班组日常化管理模式建设之一 一、基层干部的角色认知 1.基层干部的地位和使命 ■基层干部是企业中基层的管理者，基层干部的水平决定企业的执行力； ■基层干部是品质Q、成本C、交货期D、士气M 、安全S指标达成最直接的责任人； ■基层干部的素质直接影响企业的经营效益和竞争力。 1.基层干部的地位和使命(续)
班组长一日工作管理!
班组长一日工作管理! 201７-0９-１1 3Ａ顾问精益管理学院 一、什么就是管理? 1、管理就就是管事理人,管理就就是通过PDＣＡ循环达成目标。 2、管理又就是管事理人(应做到): 事事有人管; 事事有标准; 事事有检查; 事事有结果 3、班组长职责: 1、安排工作,保质保量按时完成工作计划; ２、管理人员,提高自己及下属能力,创造良好得工作氛围与环境; 4、管理者也就是被管者 ⑴、管理者应学会定位,扮好角色 ?不怕碰硬,越碰越强; ?善于沟通,协调能力好;
?千里眼,辨别真伪,能正确判断; ?将军肚,宽宏大量,能容忍大事; ?飞毛腿,能在发生问题得第一时间到达现场、 ⑵、管理者必备得能力 ?当好被管者才能当好管理者; ?去掉自我,融入团队; ?不断学习,乐于接受新知识; ?学会忍辱负重,经得起挫折; ?下属犯错要付连带责任; ?要持才助上,绝不持才傲上; ?不做“三拍”领导; ?不做“员工代表”。 5、辅佐得含义 ⑴、能够积极接受上司得指令并真正理解其意图; ⑵、能够克服困难,创造性得执行上司得决定、 ⑶、能运用自己得思维,为上司提供建议; ⑷、能保持健康得心态,树立良好辅佐理念。 6、如何当好下属 ⑴、安心:自动报告您得工作进度; ⑵、省心:帮上司解决问题,不制造麻烦; ⑶、开心:主动提出改善,提升业绩;
⑷、放心:办事想妥,执行力强(忠诚)。 二、班组长一日管理 １、班组长一日工作 ⑴、目标管理:准时开工率,质量管理,机器效率,人工效率,完成率,液体产出率。 ⑵、4Ｍ1E变化点得管理(生产管理5要素) 4M:Ｍen 人 Machｉne 机器 Mａterial 材料 Mｅthoed 方法1E:Eｎvivonment 环境 ⑶、６S管理:现场安全得管控,现场卫生得管控,现场工作氛围、公司风气得培养三、召开班组会 ⑴、早会得目得 1、信息传递 ２.工作氛围 3.工作安排 4、员工指导、教育 ⑵、班组会得意义 1. 增强集体观念 2。上传下达,保持良好沟通; 3、有序安排,提高工作效率; 4、创造良好得工作氛围; ５。引导良好得工作习惯; 6、培养良好得部门风气。