万科物业电梯设备维护作业方法与过程管控

万科物业电梯设备维护作业方法与过程管控（收藏）1.目的

规范万科物业电梯设备供方维护标准及维护作业要求。

2.范围

适用丁万科物业电梯设备维护业务外包监控管理

1）机房内配置盘车专用工具一套。

2）控制柜内的排风扇运行正常，柜内温升符合要求，线路整洁，电器表面无积尘

现象；主回路接触器无打火磷化迹象，接地电阻小丁4欧、动力线绝缘电阻大丁0.

5兆欧、控制线绝缘电阻大丁0.25兆欧。各种开关、按钮、蜂鸣器、电铃、对讲、

指示灯、照明工作正常、无缺损，接线端子压接牢固，导线编号活楚无误。

3）曳引机电动机连接紧固，无晃动，无异常运行声音，电动机轴承温度应不高丁8 0C。

4）减速器螺栓无松动、无锈蚀，运行时无不均匀的噪声或撞击声，减速器内润滑

油活洁、无渗漏，油面在标准范围内。减速器的机件和轴承的温度应不高丁75度, 油温不高丁85度。

5）减速箱箱盖、窥视孔盖和轴承应与箱体连接紧密无漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封、润滑性渗油小丁每滴/3-5分钟。

6）制动系统工作可靠，无不正常的撞击声，曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之

间无相摩擦现象。闸瓦与制动轮间隙小丁0.7mm ,制动器线圈温升不超过该电梯使用说明书规定的温度范围。

（电梯机房设备应防止老鼠啃嗜，限速器罩要罩上，控制屏门要关上。图库配图）

7）钢丝绳维护标准：

A. 钢丝绳表面无明显积垢、锈蚀、断股，平■层线标识活晰。

B. 轿厢和对重侧的钢丝绳应当张力均匀，张力差小丁5%。

C. 钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32

万科建筑设计技术标准完整版

万科建筑设计技术标准完整版 2017-07-06地产人自学平台建筑设计技术标准第一章住宅技术要求第一节住宅外立面设计要点 1、采用三段式建筑形式，根据建筑高度的不同，选择合式的比例关系。 2、立面在外装贴面材料变化处、门窗周围、阳台、露台、檐口等处做出细部线脚过渡。 3、窗框考虑香槟色，窗框分格不要太细碎。要求厂家根据建筑门窗表及门窗图集，根据施工工艺及验收规范再出一遍门窗图集，并要求原设计单位复核。 4、底层勒脚处不露墙根，绿化紧贴建筑，建筑四周仅留出单元出入口。 5、地方规范要必加外遮阳的项目:应对措施:01窗扇尽量布置在外墙内侧,建议加窗套;02在窗外采用织物下拉窗帘式外遮阳,尺寸小不影响外立面造型,便于拆卸更换;03造价便宜。 6、雨水管高端项目可以通过虹吸排水或内排水解决，中端项目尽量布置在隐蔽处，如外墙凹进部位或阴角处。雨水管应避免过多弯头，当遇到建筑腰线或其它突出墙面装饰物时，雨水管宜直通。 7、阳台落水管要求：布置在阳台内侧：01无外装饰柱时：一般布置在外墙侧一边；阴角阳台布置在阴角处；02有装饰柱时:装饰柱外缘高层采用混凝土L型构造柱,上下钢筋拉结;多层采用砖砌构造柱,上下钢筋拉结;落水管布置在L型构造柱阴角部位。L型构造柱内侧宜采用轻质砌块，将落水管隐藏。 8、空调位与空调冷凝水管要求：01.空调位尽量考虑结合阳台，露台布置；02.空调位尽量考虑做到外墙凹进部位或阴角处；03.空调位位于凸窗下，隔板不应采用实体墙面以避免安装不便及影响散热； 04.空调位位于平窗下，铁艺隔板两侧应大于窗套边200MM,冷凝立管应布置在窗套与外墙阴角处;05.精装修房建议空调冷凝水由室内机冷凝水口沿墙地暗埋PVC管引至就近的卫生间或阳台地漏。 9、雨水管,阳台水落管,空调冷凝水管宜与墙体颜色相同，建议物资统一向生产厂家订制，但应禁止在白色PVC管材上喷涂颜料，不耐久。 10、外墙基座规则石材贴面的勾缝宽度建议为12-15MM。 11、双联窗设计要求：01客厅与主卧室部位不出现双联窗；02双联窗尽量布置在次要房间；03南立面双联窗的数量不超过20%；04双联窗尽量出现在顶部1-2层即可。第二节公共部分设计要点一．首层门厅与门廊空间 1．除类似海南地区项目外，其余地区北向电梯厅不考虑敞开式。 2．单元入口前宜做门廊或采用玻璃雨蓬，雨蓬必须有坡度并有组织排水，靠墙一侧设300 MM混凝土翻边。入口应设入户对讲机等设施，并应进行无障碍设计。 3．单元门不应采用无框玻璃门，开启扇应设电磁门锁、闭门器及门碰。门窗应有详细设计，型材安全性、玻璃安全性应经过专业计算，并满足建筑设计的要求。 4．住宅入口大堂面积，多层宜为8～12㎡、中高层（18层以下）宜为15～25 ㎡，高层（18层以上）宜位25-30㎡，大堂面积不包括电梯厅面积。

万科物业管理服务方案说明

物业项目服务方案策划姓名：学号：专业

金隅万科城物业管理服务方案基本信息物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米楼盘介绍金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。周边配套设施中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。楼层状况一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点

万科物业年度培训大纲

一、培训大纲制订来源成都万科物业服务有限公司2013 年度培训大纲 ?集团物业系统2010-2013 年发展规划 ?公司2010-2013 年发展规划 ?公司2013 年重点工作计划 ?2013 年职员培训需求调研结果 ●内容枯燥、氛围严肃、时间太长。 ●培训时未能实际操作。 ●培训的范围太窄。 ?2013 年经理级人员培训需求调查汇总： ?2003 年培训员工建议 ●课程形式、讲师授课方式新颖 ●希望讲师为授课做好充分准备，比如多准备发生在成都公司近期的案例能有固定的培训地点二、培训目标 ?为公司经营指标的完成、绩效的提升打下坚实基础 ?为公司的人才储备及内部人才流动提供支持； ?帮助公司各专业端口人员的专业技能提升需要； ?帮助企业文化在团队成员的深入推广、灌输,从而提高员工对企业的忠诚度和敬业度；三、 2010 年培训总体思路 ?建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司内部教员将面向公司范围各部门的培训需求做培训课程开发； ?公司TPP 培养计划将结合集团TPP 培训要求开展，持续协助TPP 人员知识扩展，开展骨干人员提升教学班； ?公司新经理入职需历三关“跟岗交流”——拟写各专业部门的疑点、难点问题，提出解决办法； NEO 培训班——试讲企业文化课程；岗前物业法规考试——法务一对一问答、业务处理流程考核； ?管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟培训教学、外训模式，所有的培训形式将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神； ?注重培训的系统性和可持续性，结合调查问卷和相关人员座谈反馈意见对每一类培训对象进行分析，制订行之有效的实施计划；

万科物业管理系统体系文件资料汇总情况

万科物业管理体系文件整理汇总万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。

3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内

万科物业员工手册

万科公司职员手册职员管理条例前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。第一章入职指引个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益：（1）姓名；（2）家庭地址和电话号码；（3）婚姻状况；（4）出现事故或紧急情况时的联系人；（5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。报到程序

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

《万科物业职业安全培训》

万科物业职业安全内容简介树立安全观念工作中避免肢体冲突紧急避险救生紧急措施消防常识第一部分：树立安全观念企业团队、个人需要安全安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念 .安全第一，预防为主 .安全生产，重在预防三级安全教育第二部分：工作中避免肢体冲突第三部分：紧急避险职业安全触电：（有人触电怎么办）切记勿用“同归于尽”法。断电隔离，安置伤者。对触电者实施紧急救护。煤气中毒事故私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等杜绝火种开窗通风关闭气阀抢救伤员故障处理处理原因地震：（发生地震怎么办）头脑清醒保持冷静。大震期间或地震后如何逃生。（室内、外）被困人员如何自保（生存）。伤员救护注意余震第四部分：救生紧急措施止血分类 1.外出血：动脉出血（血液循环途径）静脉出血毛细血管出血 2.内出血：颅内出血胸腔内出血腹腔内出血止血方法： A：双手直接压迫伤口止血； B、加压包止血； C、止血带止血；海利希氏法：救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。此方法也可自

救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。急救程序： 1、采用头低位倒出肺中的水； 2、采用海利希氏法清除呼吸道异物和水； 3、检查是否有脉搏、呼吸；急救方法：脉搏：触摸颈动脉确定有无心跳，确信无心跳应立即展开复苏与心内按摩（挤压）；复苏：可用空拳在患者左上胸猛击2~3下，如击拳无效，应开始心外挤压，不要多击；心脏挤压：患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处.挤压时双臂垂直，将胸骨下压4~5厘米后放松，使血液注入心脏，按每秒80~100次频率进行；前提：必须断定呼吸、心跳不存在；适用：最常见的原因：冠心病其中：70%死于医院外，40%死于发病后的 15分钟内；30%死于15分钟-2小时。其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、严重过敏反应和药物过量等，因此目击者只要抢救及时、正确、有效，许多病人是可救活。注意事项：A、正确开通气道； B、送入气量必须适当； C、注意观察；A（Assessment+Airway）判断意识和畅通呼吸道判定病人有无意识 1、轻摇病人肩部，高声喊叫“喂，你怎么了？（图1）2、如认识，可直喊其姓名； 3、若无反应，立即用手指甲掐压人中穴，合谷穴约五秒；呼救“来人哪！救命啊！！”立即招呼周围的人前来协助抢救。（图）叫来的人除协助心肺复苏术外，还应立即打“120”呼救电话将病人放置适当体位抢救体位仰卧位：头、颈、躯干应躺平摆，手放于躯干两侧。抢救

万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则

万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则提要：房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人万科物业员工客户服务心得：客户服务的黄金法则客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。顾客的意见是最好的礼物每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。用心细致，持之以恒注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时，受到了装修单位的好评。以顾客为先在日常对客户服务中，保持了强烈的”以您为先”服务意识。当业主来到前台时，能够即时放下手中的工作，根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上，12-1A业主一行四人前来小区度假，后发现家中地下层有几盏灯不亮，我在找不到技术员的情况下，为尽快解决业主的照明问题，拨打了控制中心的电话，让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场，使业主家中的灯光问题及时得到了解决。业主永远是对的大家都知道，任何人都不可能永远是对的，只是在服务过程中把”对”让给了顾客。记得有一次3B-3c业主从香港打来长途电话，气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡，导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错，他是在按规章制度办事，在执行管理处的规定，如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的”倾诉”后，我表示认同业主的观点：我们是没有权利扣押别人的身份证件的，我们应该为业主提供便利，应该让业主的客人受到尊敬。试想，如果我们向业主声明这是公司的规定，进场必须留身份证件换取行人出入卡，在香港市民的权利意识面前，我们业主的气能消吗？事无大小之分，人无尊贵之别员工在日常工作中无需进行经营决策，公司要求大家按章办事，努力做好本职工作，

武汉万科规划建筑设计说明

果岭之上的快乐生活 --- 武汉万科 . 高尔夫城市花园四期、五期规划建筑设计说明一．设计概念 1 ．”乐活”概念: 由美国社会学家保罗·雷在1998年提出,并以lifestyles of health and sustainability中每个英文单词的第一个字母组成了”LOHAS”这个新词汇,就是”健康可持续性的生活方式”。乐活一族关心生病的地球,也担心自己生病,她们吃健康的食品与有机野菜,穿天然材质棉麻衣物,利用二手家用品,骑自行车或步行,练瑜伽健身,听心灵音乐,注重个人成长,经过消费和衣食住行的生活实践,希望自己有活力。现在,乐活族的爱健康、地球的可持续性的生活方式渗透全球。”乐

活族”这群人是乐观、包容的,她们经过消费、透过生活,支持环保、做好事,自我感觉好;她们身心健康,每个人也变得越来越靓丽、有活力。这个过程就是:Do good、Feel good、Look good(做好事,心情好,有活力)。在周围渐渐形成一种生活的氛围,强调的是”非大量制造”、”多样性”和”环保”,乐活一族的环境创造不但仅是在经营人与人之间,而且是在经营人与自然之间的生活情感。 2 ．”高尔夫”概念: 高尔夫运动进入中国带来了更多的是一种生活方式的改变,它所倡导的健康理念给在都市生活中忙碌的人们带来了绿色(G),氧气(O),阳光(L)和运动(F)。其宗旨和乐活的生活概念恰好吻合。万科高尔夫项目得天独厚的地理环境,现代生活对可持续的健康生活的需求, 人们对人与人,人与自然和谐共存的渴望带来了项目最初的设计构想:创造果岭之上的快乐生活。在无法复制的自然环境中,用不可复制的态度去建造可持续的,快乐的生活方式,这就是万科高尔夫城市花园。二．总体构思及用地布局说明 1 ．设计原则: ·环境的唯一性 ·建筑的独特性 ·空间的多样性 ·资源的共享性 ·生态环保的理念

万科物业服务全套工作手册

物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部 1 / 53

目录基础常识篇《应知应会》 (3) 前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

万科规划设计方案设计任务书(模板)

XX房地产公司规划方案设计任务书 1 项目概况及用地分析 1.1用地自然条件概况及分析 1.1.1 宗地位置应附文：简述宗地位置应附图：宗地城市位置图；宗地区域位置图 1.1.2 宗地现状 (1)宗地四至围应附文：简述宗地四至围应附图：宗地红线图 (2)宗地现状地形地貌应附文：简述宗地现状地形地貌，重点及特殊地形地貌特征应展开分析应附图：宗地现状照片（标明拍摄点和目标点位置）；宗地地形图 (3)绿化植被与水面应附文：简述宗地绿化植被与水面状况。如有考虑保留的植物与水面，应说明拟保留部分的围、拟保留植物的树种和习性、拟保留水面的改造措施应附图：宗地绿化植被与水面分布图 (4)气候气象应附文：简述气温、主导风向、降雨量等指标。 (5)水文地质应附文：简述地表水、地下水现状及周围建筑的基础处理情况应附: 宗地地质资料（如：初勘资料、周边建筑基础处理资料等） (6)特殊地下物应附文：明确宗地地下有无文物、地下军用设施及管线、地下油罐房或其它大型地下建筑物 1.2 宗地社会条件概况及分析 1.2.1 区域现状与规划应附文：简述用地所处区域的历史沿革、文化背景、地段或区域现状

特征等，对象征地段特点的景点设施附照片说明。当地政府对宗地所处区域的规划设想和实施计划的说明。应附图：区域现状图：区域总体规划图 1.2.2规划要求应附文：说明规划管理部门对宗地的规划设计要点，或宗地《建设用地规划许可证》的容，对用地主要设计指标的分析。应附：规划要点；容积率分析表 1.2.3 交通状况应附文：简述宗地交通情况；地铁、轻轨、公交流线与宗地附近站点；私车赴宗地路线选择；应附图：区域交通分析图；周边交通分析图；周边道路断面图 1.2.4公共设施 (1)公共建筑应附文：描述对设计存在影响的公共及商业建筑的名称、类型、面积、基本功能、形态及建成时间； (2)对设计存在影响的设施与标志物应附文：简述以下有利与不利因素情况有利因素：广场、公园、城市雕塑等不利因素：高压线、变电所、烟囱、垃圾场、排污沟、其它构成噪音与污染的建筑物、构筑物与设施。应附图：周边公共设施图 1.2.5 市政管线应附文：简述给水、雨水、污水、强电、弱电、煤气、暖通、宽带接口位置、管径、埋深、标高应附图：市政管线图 2 规划设计的基本原则 2.1 项目定位 2.1.1 项目的市场定位 2.1.2 项目形象定位 2.1.3客户定位 2.1.4价格定位 2.1.5产品定位

万科项目策划书范文

万科项目策划书范文企业项目的开展需要先制定好一份可行的策划书，提升工作开展的计划性，下面是为你的万科项目策划书范文，希望能帮助到您。一、项目概况 1、位置及环境项目地理位置，地貌，周围环境状况，道路交通，市政配套（给排水、供电、燃气、通讯等）状况等。 2、建设用地规划要求项目占地面积，建筑占地率，绿化率，容积率，消防、道路及出入口位置等。 3、建筑概况总建筑面积，建筑类型，各类建筑栋数、面积、层数、高度等，地下建筑概况（面积、层高、层数）等。 4、建筑分期概况项目分期及各期所处位置、建设顺序，各期建筑面积、建筑类型、栋数、地下建筑概况等。二、项目部架构及人力资源计划 1、项目管理组织架构在人力资源部的协助下制定项目管理组织架构；项目部人员构成、培训及发展计划。（1）质量保证体系项目部质量管理组织形式、人员配置；

组建包括监理、总包的质量、技术人员在内的质量技术小组，解决项目日常质量和技术问题。（2）岗位职责各岗位的工作内容、职责描述。（3）项目部费用项目部办公场所及办公设备计划；项目部费用计划。三、项目建设计划、场地综合利用规划 1、项目建设计划依据《项目开发计划》和《项目建设综合计划》编制《项目工程管理策划书》中的项目建设计划部分；该部分应纳入政府管理部门、市政配套部门等与项目建设有关的控制部门、监管部门、配合部门的报送、审批、准许时间节点；亦应纳入公司内部的产品、营销、设计、成本、采购等相关部门的计划；该部分应由总体计划、分期计划和标段计划组成。 2、项目建设总平面规划根据总体、分期、标段建设计划，结合项目市政配套条件，考虑营销配合要求、室外道路、管网、景观绿化等建设的先后顺序，综合布置施工道路、临时水电网及施工用临时设施、大型设备、材料加工及堆放场地等，做到在项目建设过程中不拆迁、不返建，不影响各期的建设和交付。总平面规划亦应考虑场地内外的相互影响和制约。

万科物业：小细节做到极致

万科物业：小细节做到极致近日，万科物业举行了在富阳的品牌发布会，在会上，万科物业展示了所特有的服务标准和在特殊情况下的贴心服务，同时还发出了“邻里公约”的倡议，让万科的业主们深刻体会到万科“好房子、好服务、好邻居”的三好标准。从1991年中国第一个业主委员会在万科物业诞生以来，万科物业就从未懈怠过中国物业领跑者的使命。从深圳到全国，从杭州到富阳，万科物业始终秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，给业主70年的用心呵护，而这样的呵护正是由无数小细节组成的。小细节，需高标准的服务意识每个物业人员，都要操业主的心一说到物业管理，很多人的感觉这无非是安保、保洁、维修之类简单的工作，这些和每户家庭息息相关的琐碎事情，技术含量看上去不高，衡量的标准也很多样，似乎很难让每个业主都满意。究竟什么才是好的物业管理？在维基百科上搜索对“物业管理”的定义，就会看到这样一段话：物业管理是物业的一种增值服务，除了提供建筑物内劳务与服务，以延续建筑物寿命与使用的基本需求外，更应借由营运管理增加收入，以提升不动产与土地的价值。实际上，物业管理的目的在于使建筑物使用者享用安全、健康、舒适、清洁、环保、便利及良好生活机能的生活空间。 “要在市场上站稳脚跟，核心优势只有专业的服务，而这个专业源于对细节的关注以及对服务高标准的执着。”用杭州万科物业服务有限公司总经理杨光辉的话来说，物业管理就是个操心的活儿，每个物业员工的责任心有大有小，而他要做的，就是引导员工建立起服务意识。在进入杭州市场之前，万科物业就有着骄人的成绩，1991年，中国第一个业主委员会就在万科物业诞生；1992年1月，万科旗下第一个物业管理公司成立；1996年在行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证；2008年，万科物业登陆杭州。经过21年的努力，万科物业的服务规模达到全国第一，以2万人的力量，服务于46个城市、264个社区、5000万平方米的生活空间，承载了50万客户的居住梦想。从2008年登陆杭州以来，目前万科物业在杭州已服务10个小区，10706户居民；而在富阳，万科物业亦服务有万科公望和金色家园两大小区，1384户居民。小细节，想在业主之前实施帮老人买菜，给业主送水，贴心才暖人物业服务到底能有多贴心？住在万科物业服务小区的业主们最有发言权。家住西溪蝶园的周大伯，和老伴两人退休在家，孩子们都不在身边，2011年那个冬天，由于雪下得很大，保安主动到周大伯家来做登记，询问两位老人需要什么菜，他们帮忙去买了送过来。同样是万科物业服务的另一个小区钱江湾花园，2010年9月份的那场莫兰蒂台风，让业主们的印象尤其深刻。在那场台风的影响下，杭州下起了罕见的特大暴雨，滨江白马湖三个小时的降雨量达到了218毫米。由于钱江湾花园就在钱塘江边，受降雨的影响也非常大，凌晨5时小区门口的积水已经达到了80~100厘米。就在这个时候，物业的所有工作人员从地下车库运来了沙袋和抽水泵等物资，用沙袋组成了临时的挡水墙，同时利用抽水泵往外抽水，延缓地下车库遭受

透析万科物业服务理念及服务细节

『学习改变人生·做成功物业管理人！』透析万科物业服务理念及服务细节万科从1990年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深刻的理解。这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目“天景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。国内通过ISO9000认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。许多企业更多是将ISO9000当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都不折不扣地按照规范的流程或程序进行，从而将物业管理服务中由人为因素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给人一种贴着“万科”标签的感受。万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万科物业的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来

万科总图设计中常见问题汇总,30年经验积累,绝对精华!

万科总图设计中常见问题汇总，30年经验积累，绝对精华！ - 建筑技术第一部分：建筑篇 1.消防设计 1.1 ?存在问题：消防车道没有4米宽、没有回车场或回车道、园林种树影响消防车辆。 ?解决措施：按照规范执行，消防车道宽度执行规范，消防车回车场如果上部做草坪，下部构造设计必须符合消防车通行要求，园林总图应经建筑设计人员审核，并报消防部门通过。 1.2 ?存在问题：电梯前室开窗面积不够3平方米。 ?解决措施：按照规范执行，不够3平方米可加设加压送风井。 1.3 ?存在问题：各栋楼之间防火间距不够。 ?解决措施：按照规范执行。 1.4 ?存在问题；楼梯间首层与地下室没有隔开。 ?解决措施：按照规范执行。 1.5 ?存在问题：发电机和消防水泵不在第一期，拖延第一期验收时间。?解决措施：在一期应考虑完善配套，裙楼不装修、暂时不使用也应

先设计消防系统，待施工完成后方可验收。 1.6 ?存在问题：消防水泵房没有直通安全出口。 ?解决措施：按规范执行。 2、设计通病与措施 2.1屋面防水 2.1.1 ?存在问题：广州地区911防水材料质量不稳定 ?解决措施：1)选用防水卷材,根据国家规范确定厚度。 2) 北方地区的别墅，按二级防水等级做两道卷材防水。 2.1.2 ?存在问题：保温隔热层隔热层设置位置不明确。 ?解决措施：1）采用挤塑聚苯板保温材料。 2）北方地区先做保温，后做防水，南方先做防水，后做保温。 2.1.3 ?存在问题：天面女儿墙底裂缝渗漏。 ?解决措施：300mm以下做混凝土女儿墙。 2.1.4 ?存在问题：凸出屋面的管道、井、烟道周边渗漏。 ?解决措施：凸出屋面的管道、井、烟道周边应同屋面结构一起整浇一道钢筋混凝土防水反梁，平屋面标高定于最高完成面以上250mm，坡屋面为完成面250mm。

万科物业12项服务标准

1.万科秩序维护员在岗时从来不打手机。为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。 2.万科物业的水管只有25米。在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。 3.绿化养护工要距离10米: 万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。 4.垃圾滞留时间标准化: 在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。 5.查岗的秘诀: 管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。 6.总经理捡烟蒂: 在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。 7.四张不变的面孔: 稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手

段降低关键岗位的流失率。如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。 8.生活零打扰: 万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。 9.电梯维保零打扰: 万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。 10.二人成排，三人成列: “二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。 11.雨后无积水：对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。 12.三多四勤：为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

万科物业培训效果评估方式

工作行为规范系列万科物业培训效果评估方式（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-43297 万科物业培训效果评估方式 Vanke Property Trai ning Evaluati on Method 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。万科物业培训效果评估的方式培训效果评估可分为事前评估和事后评估，事后评估由浅入深又可分为四个层面第一个层面为反应层面，指当学员上完课程以后对老师讲课的第一印象。从整体上说，反应层面的评估主要侧重于讲师的风格、理论、板书、技能以及课堂的气氛、参与度和周围环境等等，反应层面的评估是培训效果评估的最基本方式，他可以使学员从感性上对这堂课程的评价，例如《万科专题课程评估表》。第二个层面为学习层面，指学员在课堂上所能掌握的东西。例如某老师在讲述《国际关系》这堂课程的时候拼命的讲述个人出国旅游时的景点和风土人情，旁征博引、口若悬河，课堂上不时传来阵阵笑声，如果在反应层面评估的话，该课程一定会很好，但在学习层面来看该堂课可能就很失败了，因为授课老师已经偏离了培训主题，学员没有学到多少有关《国际关系》的知识。所以说，学习层面的评估决不能少，至于学习层面怎么评估的问题，我们可以从考试和竞赛的方式进行测试，例如附5:《桃源村体系文件竞赛题》三层。第面是行为评估，指学员能否把学到的东西应用实践的问题。例如某员工对

BI手册很熟，每次考试都能考高分，但是到工作时间就忘记了。如果学习的东西不能用于实际，切培训都是没有意义的。对于物业行业来说，行为层面的评估尤其重要。第四是投资回报率评估，指培训支出和培训收益能否成正比。例如桃源村原来每个月单车的维修费用是2000元，后来桃源村管理处开展了一堂《单车维修保养》的培训课程，培训费用大概为50元左右，此后单车的维修费用降为每月500元。那么我们就可以算出此次培训的投资回报率。一般投资回报率评估很难进行，并且费用很大，所以我们一定把握好前面三个层次的培训评估和过程控制，这是我门课程成功与否的关键。请输入您公司的名字 Foon Shi on Desig n Co., Ltd

恒大恒大恒大万科物业服务优势及特色

恒大恒大恒大万科物业服务优势及特色 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

万科物业服务优势及特色 2009-12-16 13:54:00来源：? 1、卓越服务，品牌先导受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市，通过建立统一的CI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过近20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业成立了专门的客户研究团队，将地产开发的不同产品的服务模式进行细分研究，从而形成不同的服务品牌。为此，万科物业于2008年制定了品牌发展的长期战略：通过品牌细分，实现在各子品牌下服务标准及服务流程的固化与完善，通过对万科物业子品牌的服务模式进行深化与优化，充分体现万科物业之品牌核心价值。 2、服务设计，以客为先万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。 1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。 1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。 1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。 2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关