物业新项目管理方案

物业新项目管理方案

目录

第一章新项目人员配置方案 (2)

一、物业服务中心组织架构 (2)

二、各岗位工作职责 (2)

第二章整体管理设想 (17)

一、服务延伸的内涵 (17)

二、转变服务理念 (17)

三、转变人员要求 (17)

四、提升服务手段 (18)

第三章“金钥匙”专职管家服务模式 (18)

一、安心----置身自然、独享安全、私密空间 (18)

二、贴心----居家服务、后顾无忧 (19)

三、舒心----居住尊贵独享、品味生活 (20)

第四章整体服务计划及标准 (21)

一、安全管理 (21)

二、设备管理 (24)

三、清洁绿化管理模式 (25)

四、客户服务 (26)

五、服务标准 (28)

第一章新项目人员配置方案一、物业服务中心组织架构

二、各岗位工作职责

项目经理

1、领导全体服务中心员工完成公司下达的责任目标。

2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。

3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。

4、对项目的内部运作负责。

5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。

7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。

8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。

11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。

12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14、组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档。

15、带动和组织全体员工落实终端服务等等。

人事行政管理

1、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草工作。

2、负责公司的培训组织工作，并进行会议记录。

3、负责采购计划的审核，采购供应商的评审等工作。

4、负责公司固定资产和办公用品的管理工作。

5、负责各类业务合同的管理工作。

6、负责行政费用（通讯费、交通费等）报销管理工作。

7、负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案、暂住证、员工社保等管理工作。

8、负责公司各部门人员岗位编制管理工作。

9、负责公司员工的内部调动工作。

10、负责劳动工资、考勤、人事统计工作。

11、完成公司领导交办的其它工作等等。

客服管理主任

1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。

2、定期对清洁、绿化、消杀等工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案。

3、制定本部门的规章制度及员工守则，负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；

4、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向项目经理报告；

5、准时安排客服人员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向项目经理汇报。

6、跟进处理突发事件；

7、编写本部门月计划及总结；

8、熟悉项目各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

9、安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

10、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

11、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报项目经理审批后实施。

12、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。

13、各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

14、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

15、完成领导交办的其他工作等等。

客服助理

1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任下达的有关任务。

2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,实际前台服务与管理。

3、负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。

4、建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。

5、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,处理好业主投诉,积极维护公司利益和声誉。

6、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

7、统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数;

8、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总;

9、完成上级领导交办的其它工作。

专职管家

1、负责分管区域所服务业主的物业公共服务需求及常规服务需求如

求助、报修、投诉接待处理等日常事务。

秩序维护主任

2、负责协调及联络各部门保证其管理范畴服务工作达到业主满意标准。

3、负责为业主家政服务、私家花园整理、商务及个人接待、商务及个人出行、私家宴会、商务秘书等提供贴身管家顾问服务。

4、帮助业主设计、计划、安排一些个性化有偿服务需求。

5、完成上级领导安排的其他工作。

秩序维护主任

1、在项目经理的领导下，全面负责住宅小区的公共秩序维护工作。

2、负责本部门工作计划，做好工作总结，做好本部门员工的培训教育工作。

3、定期检查、落实治安情况，加强安全防范、对重点部位采取措施，发现问题及时与有关部门联系，并限时整改。

4、负责消防设备的管理运行及业务督促。

5、负责秩序维护员工作日志及值班记录的检查工作。

6、负责指挥突发事件的处理。

7、负责制定辖区重点防水部位的灭火预案。

8、加强与其他部门的横向联合，保持良好的协作精神。

9、认真完成上级领导安排的其他工作。

秩序维护员

（道口岗）