高速公路收费站异常事件处理

高速公路收费站异常事件处理
高速公路收费站异常事件处理

高速公路异常事故以及处理方案

一、脐橙货车挡道以及处理方案

3月5日,因车主拒绝缴费,一台运送脐橙的货车在京沈高速沈阳西收费站停留了15小时,影响600余台车辆正常通行。

“就是这台车堵塞收费口长达12个多小时!”5日10时30分,在京沈高速沈阳西收费站,袁副站长指着一辆蓝色的货车说。

货车吉A54333的车主刘先生则满腹委屈地表示:“在这停留这么久,就是想要一个合理说法,要不我现在都到牡丹江了。”

刘先生3月3日中午,从湖北拉了一车脐橙,日夜兼程,计划运往牡丹江。途经京沈高速沈阳西收费站时发生了意外。“车内运送的是…绿色通道?规定的产品,途经京珠高速公路各收费站时,都是免费通过,4日21时,通过京沈高速沈阳西收费站时,却被窗口工作人员告知,车辆超限不能免费。”刘先生表示不理解,拒绝交费。

货车就一直停在收费口的车道上,影响其他车辆的正常通行。“5日上午9时,经过交警的协调,车辆才移开。”高速沈阳西收费站的袁副站长说。

事故解决方案:按规定补费用

“按规定,该辆货车货总重不能超过30吨,但是该车实际载重33.8吨,超限3.8吨。按规定,运输“绿色”产品的车辆超限超载就不享受

免费政策。”袁副站长介绍,工作人员向车主解释有关政策,但车主以没见到有关文件为由,拒绝缴费,并给记者打了电话。

5日,在记者的协调下,高速公路的管理人员向车主出示了文件,并且对政策再度进行详细解释。刘先生主动表示将补缴高速公路的615元通行费用。11时20分,在工作人员的帮助下,刘先生顺利办完补交手续,踏上前往牡丹江的道路。

二、高速公路车辆碰撞收费亭事故处理方案

1、事件描述

10月17日中午12时20分,一辆车牌号为桂M22202的大型货车由宜州向金城江方向驶入金宜一级公路德胜收费站第3收费车道时,由于车速过快,制动失效,径直撞上一辆正在交费的小轿车后,该货车又冲上安全岛,直接撞击收费岗亭,导致收费站收费岗亭防护栏、框架严重损坏变形,收费亭内的电脑、空调、桌椅等设备设施损毁,造成直接经济损失超过10万元。所幸的是,事故发生时,收费站工作人员沉着应对,及时闪避未造成人员伤害,但猛烈的碰撞使大货车上两名司乘人员不同程度受伤。

2、处理措施

当车辆碰撞票亭等征费设施时,监控人员应立即调整云台进行跟踪,并向所领导报告;班长和稽查员要保护好现场,稽查中队长开启备用车道疏通、指挥车辆,防止出现堵车现象。如有人员受伤要先拨打“120”求救。所领导接到报告后与办公室主任赶到现场,办公室主

任用照相机拍摄现场情况;稽查中队长和驾驶员协商征费设施损坏的赔偿协议,驾驶员将车辆驶离车道,恢复正常征费秩序。

突发事件有它的突发性和不确定性,我们要建立健全统一指挥、反应灵敏、运转高效的管理突发事件反应系统,不断提高应对收费管理突发事件的快速反应能力、应急处理能力和保障服务能力,确保收费站各项工作平安、和谐、稳定!

三、危险化学品事故处置方案

危险化学品容易发生着火、爆炸事故,不同的危险化学品在不同的情况下发生火灾时,其扑救方法差异很大,若处置不当,不仅不能有效地扑灭火灾,反而会使险情进一步扩大,造成不应有的财产损失。由于危险化学品本身及其燃烧产物大多具有较强的毒害性和腐蚀性,极易造成人员中毒、灼伤等伤亡事故。因此扑救危险化学品火灾是一项极其重要又非常艰巨和危险的工作。一从事危险化学品生产、经营、储存、运输、装卸、包装、使用的人员和处置废弃危险化学品的人员,以及消防、救护人员平时应熟悉和掌握这类物品的主要危险特性及其相应的灭火方法。只有做到知己知彼,防患于未然,才能在扑救各类危险中百战不殆。

要成功地控制化学品的泄漏,必须事先进行计划,并且对化学品的化学性质和反应特性有充分的了解。

泄漏事故控制一般分为泄漏源控制和泄漏物处置两部分。

泄漏处理注意事项:

进入泄漏现场进行处理时,应注意以下几项:

1.进入现场人员必须配备必要的个人防护器具。

2.如果泄漏物化学品是易燃易爆的,应严禁火种。扑灭任何明火及任何其它形式的热源和火源,以降低发生火灾爆炸危险性;

3.应急处理时严禁单独行动,要有监护人,必要时用水枪、水炮掩护。

4.应从上风、上坡处接近现场,严禁盲目进入。

泄漏源控制:

如果有可能的话,可通过控制化学品的溢出或泄漏来消除化学品的进一步扩散。这可通过以下方法:

1.通过关闭有关阀门、停止作业或通过采取改变工艺流程、物料走副线、局部停车、打循环、减负荷运行等方法。

2.容器发生泄漏后,应采取措施修补和堵塞裂口,制止化学品的进一步泄漏,对整个应急处理是非常关键的。能否成功地进行堵漏取决于几个因素:接近泄漏点的危险程度、泄漏孔的尺寸、泄漏点处实际的或潜在的压力、泄漏物质的特性。

泄漏物处置:

泄漏被控制后,要及时将现场泄漏物进行覆盖、收容、稀释、处理使泄漏物得到安全可靠的处置,防止二次事故的发生。地面上泄漏物处置主要有以下方法:

如果化学品为液体,泄漏到地面上时会四处蔓延扩散,难以收集处理。为此需要筑堤堵截或者引流到安全地点。为此需要筑堤堵截或者引流到安全地点。对于贮罐区发生液体泄漏时,要及时

关闭雨水阀,防止物料沿明沟外流。

对于液体泄漏,为降低物料向大气中的蒸发速度,可用泡沫或其他覆盖物品覆盖外泄的物料,在其表面形成覆盖层,抑制其蒸发。或者采用低温冷却来降低泄漏物的蒸发。

为减少大气污染,通常是采用水枪或消防水带向有害物蒸汽云喷射雾状水,加速气体向高空扩散,使其在安全地带扩散。在使用这一技术时,将产生大量的被污染水,因此应疏通污水排放系统。对于可燃物,也可以在现场施放大量水蒸气或氮气,破坏燃烧条件。

对于大型液体泄漏,可选择用隔膜泵将泄漏出的物料抽入容器内或槽车内;当泄漏量小时,可用沙子、吸附材料、中和材料等吸收中和。或者用固化法处理泄漏物。

将收集的泄漏物运至废物处理场所处置。用消防水冲洗剩下的少量物料,冲洗水排入含油污水系统处理。

最新高速公路收费站管理工作总结

高速公路收费站管理工作总结 收费站是单位的一个细胞,一个群体,一个最基层的组织,收费站也是为领导者决策提供信息、依据的重要来源,因此一个收费站的管理方式、组织行为、团队精神有可能直接影响管理站、所的组织结构和发展趋势,如果拥有许多精明强干、高效率、高水平的基层组织,那它就能蒸蒸日上,不可战胜。那么,收费站如何管理才能达到高水平、高效率,才能具有凝聚力、结合力,我认为在收费站管理中最重要的是在站内形成积极向上、和谐的良好氛围,并让员工在和谐的氛围中逐步树立正确的人生观,形成良好的工作习 惯和工作作风。 一、首先要加强员工的政治思想培养 要使他们树立正确的人生观、价值观。要培养员工的向心力,让员工认清当前的社会形势,产生紧迫感,从而达到自身激励。并让每位员工了解局、处、所、站的责任和目标。鼓励员工不断地努力,相互学习,研究什么才是正确的价值判断,提高员工的政治思想素质,人人能克服困难,承担压力。站长要经常找收费员谈心,了解他们的思想动态,转变他们的就业观念,要求他们树立为人民服务的思想,在实际工作中,努力钻研业务技能,干好本职工作。 二、用人要知人、容人、用人 做为一名收费站站长,我们要做到,知人:了解人、理解人、尊重人,不但知人之表,更要知人之潜力;容人:创造宽松环境,使人心情舒畅,不求全责备,允许改进自律;用人:为每个员工提供施展才能的舞台,创造学习、发展、升迁的机会。对每个员工要以诚相待,与人为善,宽容人、体谅人,不搞内耗。对待要用之人,首先就要信任,并且要抱着宁愿让对方辜负我,也不愿怀疑他的诚意,如此可能更会赢得别人的效劳。现代社会最大的缺点就是人与人之间普遍缺乏互信互敬的胸怀,因此导致许多意识上的树立,甚至行为上的争执,造成秩序的混乱,如果能培养起信任别人的度量和采用有一定能力的人,不但可以提高办事效率,还可

常见顾客投诉和突发事件处理办法

常见顾客投诉和突发事件处理办法顾客投诉处理方法 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法 一、顾客投诉处理方法 处理投诉的基本原则 投诉的类型 处理宾客投诉的程序 一)、处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉,客人对酒店投诉是正常现象,也是客人对酒店信任的表现。正确投诉 是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时,应注意遵守下列三项基本原则: 真心诚意的帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 、真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉,说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞,说明客人的某些需求尚未被重视。 前厅部服务员应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意 地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。 绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉; 其次应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对酒店的关心,当客 人情绪激动时,前厅服务人员应注意礼貌,绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人逞强好胜,表面上看来服务员似乎得胜了,但实际上却输了,因为,当客人被证明犯了错误时,他下次再也不会光临这家酒店了。因此,服务员应设法平息客人的怒气,请 管理人员前来接待客人,解决问题。 不损害酒店的利益 服务员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他 部门,因为采取这种做法,实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的某个部门,其次,除了客人的物品被遗 失或损坏外,退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉,酒店是 通过提供面对面的额外服务,以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。 二)、投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类: 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有 设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即支实地观察,然后根据情况,采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无

高速公路收费站工作流程

收费工作流程 第一节收费站通行程序 为了提高收费公路管理服务水平,车辆能够快速便捷通行,树立良好的高速公路窗口形象,现就加强收费公路管理,规收费站通行程序如下: 一、建立收费站领导值班指挥制度。各收费站必须建立站领导带班制度,合理安排收费站领导值班,确保24小时有人负责,保证堵车等紧急情况或突发事件的及时、妥善处置。 二、加强收费管理人员调配,实行“满员上岗”。各收费站按照“满员上岗”的要求,依据配备人员数量合理确定开启收费道口数量。各收费站应认真研究车辆通行规律,合理安排上岗班次和收费人员,车辆通行高峰时期应适当增加上岗人员,多开收费道口。 管理处将不定期进行检查,对发现堵车而未“满员上岗”或未开启全部车道的,将作为日常检查扣分并纳入星级考核。 三、收费站外勤人员应认真负责,加强车辆疏导。发现收费道口即将出现或出现堵车现象(一般为已开收费道口均有10辆或以上车辆排队)时,应视情况及时采取措施; (一)收费站值班负责人应根据堵车情况及时协调调度,增加收费人员,增开收费车道直至全部开启,必要时收费管理人员

应充实到收费一线岗位。 (二)收费站堵车情况严重时,收费站负责人或监控人员应及时向上级汇报,协调路政管理人员尽快到场维持交通秩序;要在收费站前一站或其他适当位置设立堵车分流提示牌,同时通过信息系统可变情报板等外场设备向通行车辆通报堵车信息,提示车辆择站下路,主动引导车辆分流。 (三)严重堵车时可按照《省公路系统计重收费实施紧急情况处置预案》规定报经批准后,暂关闭计重收费系统,确保车辆快速缴费通行。堵车缓解后,应及时恢复计重收费。 四、发现收费车道信息系统或计重收费系统设备等出现故障时,值班收费员应按照信息系统操作规程及时排除;若短期难以修复的,应由值班站领导协调关闭故障车道,增开新车道,确保道路畅通;同时要及时通知系统或设备维修人员,尽快安排维修排除故障。 五、遇到有通知,上级领导检查收费站时,当车辆进入收费广场,外勤人员行举手礼,收费员实行站立服务;待车辆通过车道后,中队长迅速报告站长,站长在办公楼前迎接,行举手礼。当事先没有接到通知,遇有上级领导检查收费站时,收费人员确认情况后,迅速报告当班站长,当班站长在办公楼前迎接,行举手礼,报告职务、,引导领导检查。同时迅速上报收费科或处领导。 六、遇到上级领导途径收费站时,外勤人员行注目礼(或按通知要求行举手礼),收费员实行站立服务。中队长要迅速报告当班站长,当班站长要迅速上报收费科或处领导。

高速公路收费站规范管理制度汇编.docx

一、门卫管理规定 (一)随时保持门卫室及大门口卫生整洁干净,不准摆放其他影响整体美观的物体,及时做好伸缩门的保养及维 护。 (二)收费站门卫不得无故离岗,有外来人员进入时,需登记来访情况后才可进入。一切与本单位工作无关的外来车辆均不允许进入收费站,属特殊事由需要进入的,须请示值班站长得到同意并登记后方可进入。 (三) 19 :00 以后禁止外来闲杂人员和车辆进入站区,如有特殊情况需进入站区的须向值班站长报告,得到批准后登记方可进入。 (四)遇突发事情或紧急情况时,可向收费车道上的内保人员求助。 (五)加强站区的晚、夜间巡逻,发现可疑人物或事项及时报告。 二、收费站公共区域管理规定 (一)办公楼公共区域管理 各办公室成员不得在办公室内吸烟,吸烟者需到指定吸烟点。一楼吸烟点设于小会议室门前垃圾桶处,二楼吸烟点设于财务室门前垃圾桶处。除此以外的任何公共区域内一律不得吸烟,进入办公楼内的任何人员一律遵守此规定。 (二)宿舍楼公共区域管理 1.任何人员进入宿舍楼一律不得在公共区域内吸烟,吸

烟者需到指定吸烟区。 2.任何人员在宿舍楼公共区域内不得大声喧哗、不得大 声唱歌、在宿舍不得大声播放音乐;晚归人员回宿舍时不许 造出过大声响,以免影响他人休息。 3.任何人员在宿舍公共区域内不得随手扔垃圾、随地吐 痰;不得将宿舍内的私人生活垃圾丢入公共区域垃圾桶内。 4.男同志不得在宿舍区域内光着膀子闲逛。 (三)食堂公共区域管理 1.任何人员进入食堂就餐时一律不得吸烟,吸烟者需到 指定吸烟区。 2.任何人员在食堂内就餐完毕后不得将剩饭剩菜倒入饭 桌骨盆内;就餐完毕后应将自带的咸菜瓶、罐收到各自碗柜 内,不得随意摆放在饭桌上。 3.男同志进入食堂就餐时不得光膀子,做到衣着整洁。 (四)职工小家管理规定 1.任何人不得在职工小家内大声喧哗,应保持室内安静;注意公共卫生,不得随地吐痰,乱扔纸屑;不得在职工小家 内吸烟,吸烟者须到指点吸烟点。 2.任何人在职工小家内不得光膀子、穿睡衣;观看电视 时禁止躺靠在沙发上;禁止脱鞋或将脚搭在桌子或沙发上。 3.在职工小家内观看电视时不得将音量调节过大,以免 影响他人休息。 4.最后离开职工小家的人员须切断电脑、电视机、DVD 机、灯和空调等电器的电源,出门时须关好窗、锁好门,加

高速公路收费站堵车应急处理预案

高速公路收费站堵车应急处理预案 为提高收费站在处理站场塞车应急处理能力,有效预防及处理各类站场堵车突发事件,防止事故扩大,确保收费工作顺利进行,特制定本应急预案: 一、指导思想和要求 1、认真贯彻公司“一保三维护”的指导思想,维护收费站的正常收费秩序,对造成站场各种堵塞突发事件做到快速反应和处理。 2、以人为本,把司乘人员生命安全放在首位,努力把各种损失降到最低程度。 3、尽量做到“应收不漏、应免不收”,尽量降低公司路费的损失。 4、站长为第一责任人,站长不在时,站场班长为第二责任人,负责指挥启动应急处理预案。 5、建立通报机制(公司、管理所),根据事故发生的级别,第一时间上报监控,当班站长根据情况上报所长。指导收费站做好处理工作。 6、根据预案,各单位要有计划有组织对相关预案进行演练。 本预案根据站场突然发生,可能造成重大伤亡,财产损失,社会危害及危害公共安全等紧急事情引起的堵车情况分为七类: 1、通行能力不足 2、车道设备出故障

3、站场停电 4、客、货车交通事故或故障(包括运载危险物质车辆故障或事故) 5、出现收费纠纷、扰乱收费秩序,故意造成广场堵车。 6、发行盗抢等治安事件 7、自然灾害 各类突发事件按其性质和影响范围等,一般分为I级(重大)、II级(较大)和III级(一般)。 三、紧急应对措施和程序 预案一:收费站通行能力不足应急措施 收费站通行能力不足指:在收费车道已开足,收费设备正常动作,但收费广场因车流繁忙时段、或因春运、黄金周等节假期间、或因交通事故而出现的突发性、持续性的收费广场堵车。(一)收费站通行能力不足造成的堵车按其堵塞程度和持续时间,分为三级。 1、III级(一般):收费站出现车流增加,平均每条车道超过6台,该状况持续10分钟以上,且车流呈上升趋势。 预警通报:收费站班长应及时上报监控,向站长报告,启动收费站堵车应急小组,上报内容包括:堵车原因、堵塞程 度、持续时间。 2、II级(较大):收费站出现突发性车流高峰,平均每条车道等侯通行车辆超过10台,该状况持续10分钟以上,且车流呈

2各种突发事件处理流程

深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25

一、电梯困人事件应急处理程序(见表一) 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯,查明所在楼层通知工程部人员(详细报出电梯及停留位置)及保安领班(当值)。 3保安领班(当值)立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员,等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后,工程部人员汇报行政当值解救情况,行政当值做好事件记录,以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场,指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚,而养护公司人员仍未到场,应立即与养护公司说明原因,行政当值决定及报警,要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后,客户部须了解其身体情况并做记录,有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。

高速公路收费站文明服务心得体会

高速公路收费站文明服务心得体会第一篇:高速公路收费站文明服务心得体会 开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施,本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。 收费站是交通行业的一个窗口,收费员每天要面对形形色色的人,所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象,关键在于工作质量,那么如何才能有效提高我们的文明服务水平,树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。 首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说,但不可只为说给监控室听,要等司机摇下玻璃后递上通行卡后,声音要洪亮,态度友好,富有亲和力的面部表情去说。 其次应调整好我们的心态,从心底树立为人民服务意识,认识到我们是服务人员而不是执法人员,只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去,文明用语天天说,时间长了,我们也就麻木了,工作机械化了,但我们的服务对象却在不断变化中,所以我们必须时刻做好文明服务工作。 第三是带着感情收费,加强与司乘人员的沟通,做到微笑服务,优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能,唱收唱付,验钞、打票、找钱要迅速,收费过程要快、准、稳,力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。 第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况,都要做到主动换位思考,将心比心,对于不按标准交费的司机要循循善诱,耐心解释收费制度和标准,充分发挥为微笑服务的优势,以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口,收费员每天要面对形形色色的人,所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象,关键在于工作质量,那么如何才能有效提高我们的文明服务水平,树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。 首先应调整好我们的心态,从心底树立为人民服务意识,认识到我们是服务人员而不是执法人员,只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去,文明用语天天说,时间长了,我们也就麻木了,工作机械化了,但我们的服务对象却在不断变化中,所以我们必须时刻做好文明服务工作。 其次是带着感情收费,加强与司乘人员的沟通,做到微笑服务,优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

高速公路收费站工作计划

高速公路收费站工作计划 XX年收费管理工作总体要求是:以科学发展观为指导,按照省交通厅、公路局的要求和部署,深入贯彻落实总段“养护引领、项目支撑、重点突破、全面提升”的16字发展战略,围绕一个中心,狠抓两项建设,强化三项工作,提升三个水平,奋力开创收费管理工作新局面。下面,我就如何抓好XX年收费管理工作讲几点意见: 一、围绕一个中心,力争完成全年收费任务 收费任务的完成,是收费单位的中心工作之所在。为此,各收费单位要增强工作的主动性,细化目标责任,强化稽查力度,围绕多收费、收好费这一中心,多措并举抓收费,力争完成XX年省局下达的收费任务。一是思想认识要提高。认真分析面临的形势和困难,切实增强做好收费管理工作的使命感和紧迫感,抢抓机遇,严格管理,扎实工作,在通行费征收、服务方式等各个方面趋利避害,开拓创新,努力克服畏难、厌战等不良情绪,在思想上求进步,理论上求发展,工作上求创新,把思想统一到完成收费任务上来,为收费任务的完成奠定良好的思想基础。二是目标责任要落实。今年省局下达我段收费任务1.335亿元,增长幅度较大,个别所增幅达44%,任务繁重而又艰巨。加之泾大所、华庄所相继将提高收费标准,导致今后一段时间内收费矛盾进一步加剧,司机抗费、逃费现象增多,而且平定高速通车后,郿苋、祁家大山隧道所费源进一步减少,给我段收费工作带来了更多的困难。所以,各收费所要进一步落实责任,求真务实,转变观念,科学管理,层层签定目标责任书,将全年的通行费征收任务分解到站、班,实行量化考核,把收费任务与人员绩效工资分配相挂钩,做到指标到站班,任务到个人,为全年任务的完成奠定坚实的责

任基础。 二、狠抓两项建设,打造收费工作新亮点 (一)狠抓信息化建设,加快信息技术的推广应用。要依托机电工程,狠抓信息化建设,加快信息技术的推广应用。一是做好oa办公自动化工作。各所要积极推进办公自动化进程,把局域网、监控系统、电子阅览室、政务专网等有机结合起来,实现资源共享,确保总段、所机关、收费站三级联网和无纸办公自动化顺利实施。二是建立信息化服务平台。在6月底前完成单位网站建立、网站改版和内容更新工作。进一步加大投入,在收费站适当位置安装电子显示屏,及时通过网站、电子显示屏向社会发布收费公路动态,为公众提供路况信息、气象信息、办事指南、电子地图等,提高人性化服务水平。三是完善数字化管理平台。依靠网络、oa办公自动化系统,把现代化管理方式充分利用起来,将通行费征收数据、财务资产数据、人事劳资管理,绩效考核兑现等内业资料纳入信息化管理,达到降低工作量,提高效率的目标。 (二)狠抓职工队伍建设,展示收费队伍风采。要按照管理严、形象优、队伍强的目标,狠抓职工队伍建设。一是开展专项整顿活动。各所要结合XX年省局年终检查反馈的问题,进行专项整顿,通过“五查五看五纠”(一查人员思想是否端正,看是否存在畏难情绪、厌战思想,重点纠正“松”的问题。二查各项制度是否落实,看是否存在有章不循、有禁不止现象,重点纠正“虚”的问题。三查工作效率是否提高,看是否存在互相推诿、相互依赖现象,重点纠正“靠”的问题。四查服务意识是否增强,看态度是否生硬、行为是否过激,纠正“冷”的问题。五查各部门、各站之间是否配合默契,看是否顾全大

浅谈高速公路收费站安全管理

安全生产是关系到人民财产及妊娠安全的大事,是各项工作的重中之重。高速公路收费所站坚持“安全第一、预防为主”的方针,注重整体效应,统一思想、提高认识、强化管理、狠抓落实,试行全员、全过程、全方位的安全管理,构建安全立体防控网,做好安全生产工作。 1、收费所存在的安全问题及原因。 1.1个别员工的安全意识不高。部分员工不清楚自己的安全职责,存在侥幸心里,认为安全是管安全人员的事情,安全意识差。如工作时违章违规操作或是疏忽大意,就很容易发生安全事故。 1.2高速公路收费亭持枪抢劫等重大案件频发,所内窃案不断。犯罪分子盯住了高速公路收费所站每日收取的通行费票款,其数额很大,并且收上来的通行费都要先存放在收费所内,然后等银行定期来解款,安全形式严峻。 1.3安全生产培训不到位。有的员工对安全防护设施操作不熟练,有的甚至不会操作。还有一些员工只知道注意安全,不知道注意那些方面,不能很好的履行自己的岗位安全职责。 1.4现在逃废车辆冲卡日益增多,不得不引起高度重视,由于此种车辆冲卡时速度极快,而我们的工作人员潜意识里一直认为车道属于安全通道,一般不会留意冲卡形式车辆,而正因如此,隐患随时可能出现。 2、收费所站安全管理目标及内容: 2.1收费所站安全管理目标可以简单地概括为“四无”,即无责任事故、无火灾事故、无员工违法犯罪、无经济损失事故。 2.2收费所站安全管理内容: 2.2.1收费所站安全管理按照区域划分可以分为收费现场安全管理、上下班途中安全管理和收费所站办公区、宿舍去安全管理三个方面内容:收费现场安全管理:包括防火、放到、防抢、防雷电、防意外交通事故等内容给;上下班途中安全管理:包括防抢、防意外交通事故;收费所站办公区、宿舍区安全管理:包括防火、防盗、用电管理、食物卫生、员工外出、外来人员管理、票管室安全以及车辆管理等内容。 2.2.2收费所站安全管理按照管理对象划分可以分为人、财、物三方面的安全,人即人身安全,主要是所站工作人员以及过往司乘人员的安全,财既是钱的安全,主要是通行费的征收、存放、解缴过程中的安全以及票据等的安全;物既是物品的安全,主要是物品的防火、防盗、食品卫生安全等。 3、收费所安全管理办法: 高速公路收费所的安全管理工作,其实就是要解决如何对收费所的物和人实施有效管理的问题。对所收费的安全管理应该采取“人防为主、物防为辅”的八字方针,具体做法是: 3.1健全管理机构,落实岗位职责。 3.1.1建立健全安全领导组织。根据所站实际情况,建立健全安全管理网络,成立安全生产领导小组,高度重视安全生产问题,贯彻落实安全生产工作保障,认真落实、严格防范,积极推进各项安全保障工作。 3.1.2落实安全生产责任制,在安全生产管理工作中,党政领导亲自抓,做到一级抓一级,一级负责一级,以抓点带面,抓两头带中间。在健全和完善各岗位人员的安全生产职责和岗位安全操作规程的同时,收费所同各岗位员工签订安全生产工作责任状,层层落实安全生产责任制,做到职责落实,责任到人,确保安全生产工作取得实效。 3.1.3建立安全生产目标管理。建立安全生产目标管理体系,落实安全生产目标责任制,把安全生产目标任务逐级分解落实到每个部门、每个班组、每个岗位和每个人员。贯彻落实“安全第一,预防为主”的方针,全面提高广大人员的自我安全防范意识,杜绝发生重大责任事故,减少一般事故的发生,确保所站全年安全生产无事故。

高速公路收费站群众满意服务标准(精品范文).doc

高速公路收费站群众满意服务标准 高速公路收费站群众满意服务标准 为落实“十二五”发展目标任务,推动全系统“为民服务创先争优”活动深入发展,更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会,根据省直创先办要求,在全省高速公路系统内开展争创“群众满意窗口”活动。现将高速公路收费站服务标准公布如下: 总体要求:服务标准“四零”。微笑服务零距离,高效服务零差错,廉洁服务零投诉,便民服务零障碍。 一、服务环境 保持收费现场干净、整洁、舒适,为司乘人员提供“畅、洁、绿、美”的收费环境。 1、收费广场破损路面及时进行修补,破损失效设施及时更换,收费广场“七公开”牌及收费站标志完善; 2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌,收费人员挂牌上岗; 3、收费监控系统设施完好,系统运行正常,数据及图像查询功能完好。 二、服务礼仪 1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观,行礼标

准规范,表情自然、言行得体,坚持“八颗牙”微笑服务; 2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜,做到“五颗心”,即真心、热心、细心、耐心、用心; 3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。 三、服务规范 1、使用普通话,节假日使用特定问候语,收费过程中配合使用规范标准的肢体语言; 2、收费过程始终坚持唱收唱付,要求吐词清晰、声音适度、语速适中,做到车来有迎声;询问有答声;车走有送声。 四、服务效率 1、开足收费车道,收费做到快捷、准确,确保收费车道的安全畅通; 2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行; 3、正常情况下,收费人员单车收费要求35秒以内,单车发卡要求20秒以内;收费站口堵塞及时启动应急预案。 五、服务风纪 1、文明服务,收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹; 2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、

收费站突发事件应急处置预案

收费站突发事件应急处置预案 第一节收费站紧急情况处理预案 为保证收费系统在发生盗、抢、火灾等险情时,能够沉着应对,有序采取应急措施,将国家损失降到最小,维护收费站良好的社会形象,特制定紧急情况处理程序。 一、治安案件(盗、抢)控制程序 (一)遇有盗、抢等治安情况时,当班收费员首先应立即挑响报警机关,同时保护好票、款、卡,锁好门窗并立即通知带班班长和监控; (二)当人身安全受到威胁时,应使用亭内防暴设施进行自卫。全体人员接到报警通知后,要同仇敌忾,齐心协力进行正当防卫。 (三)监控员立即通知站领导,同时拨打报警电话,请求救助,站领导应马上逐级报告给局领导。 (四)有人员发生伤亡时,现场所有收费人员要全力以赴进行抢救,并立即拨打120及时送往医院救治。 二、收费车道发生堵车控制程序 (一)正常情况下,如因为车道开通数量少或原设计车道不足造成的车辆排队等候现象,班长应立即组织疏导员进行现场疏导,保证畅通,因车道开启不足的要即时报监控组织人员增开车道。

(二)如有蛮横司机不配合工作,堵塞收费车道,班长要组织收费员开启备用车道,疏导员做好疏导工作,同时请求高速交警协助处理。 (三)在缴费过程中车辆出现故障不能行驶时,疏导员应立即疏导其它车辆改道行驶,同时通知路政用拖车将其拖走。 (四)因司机在缴费过程中,车辆损坏路面及收费设施的,保护现场,通知相关部门处理。 三、发生火灾处理程序 (一)火情较大但还可以控制。 ⑴当收费站发生火灾时,班长边组织人员灭火边向监控室汇报。 ⑵监控员协助班长通知关闭临近车道,疏散事故现场人员,并保持现场监控。 ⑶监控员拨打“火警电话——119”求助,并报站领导、局收费管理部,同时通知站内其它人员参与灭火。 ⑷参与灭火人员清理现场,尽快恢复现场秩序。 ⑸现场恢复正常后,监控员做好事故记录,站上要分析起火原因,提出整改与防范措施,安装、恢复消防器材,统计上报需修复的收费设施与收费设备。 (二)发现火情特别大,已无法控制。 ⑴班长边疏散人员边报监控室,现场人员尽最大可能控

浅谈高速公路收费站安全管理(标准版)

浅谈高速公路收费站安全管理 (标准版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位:______________________ 姓名:______________________ 日期:______________________ 编号:AQ-SN-0817

浅谈高速公路收费站安全管理(标准版) 安全生产是关系到人民财产及人身安全的大事,是各项工作的重中之重。高速公路收费所站坚持“安全第一、预防为主”的方针,注重整体效应,统一思想、提高认识、强化管理、狠抓落实,实行全员、全过程、全方位的安全管理,构建安全立体防控网,做好安全生产工作。 1.收费所存在的安全问题及原因。 1.1个别员工的安全意识不高。部分员工不清楚自己的安全职责,存在侥幸心理,认为安全是管安全人员的事情,安全意识差。如工作时违章违规操作或是疏忽大意,就很容易发生安全事故。 1.2高速公路收费亭持枪抢劫等重大案件频发,所内窃案不断。犯罪分子盯住了高速公路收费所站每日收取的通行费票款,其数额

很大,并且收上来的通行费都要先存放在收费所内,然后等银行定期来解款,安全形势严峻。 1.3安全生产培训不到位。有的员工对安全防护设施操作不熟练,有的甚至不会操作。还有一些员工只知道注意安全,不知道注意哪些方面,不能很好的履行自己的岗位安全职责。 1.4现在逃费车辆冲卡日益增多,不得不引起高度重视,由于此种车辆冲卡时速度极快,而我们的工作人员潜意识里一直认为车道属于安全通道,一般不会留意冲卡行驶车辆,而正因如此,隐患随时可能出现。 2.收费所站安全管理目标及内容: 2.1收费所站安全管理目标可以简单地概括为“四无”,即无责任事故、无火灾事故、无员工违法犯罪、无经济损失事故。 2.2收费所站安全管理内容: 2.2.1收费所站安全管理按照区域划分可以分为收费现场安全 管理、上下班途中安全管理和收费所站办公区、宿舍区安全管理三个方面内容:收费现场安全管理:包括防火、防盗、防抢、防雷电、

高速公路收费站优质服务心得体会

高速收费员心得体会 客户至上是市场经济的一个规律,不管是垄断企业还是非垄断企业,谁能把客户作为服务的中心,谁就能变成优秀企业,谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业,但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度,要不断深化服务意识,提高服务水平,为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以,我们在工作中必须做到以下几点: 第一,要调整好心态,从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程,而不是执行过程。只有定好位,充分认识到自己的角色,才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说,时间长了,感觉变得迟钝,工作倾向机械化,但服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能是第一次行驶我们高速公路,所以要从心底里树立“车主至上”理念,把每位司乘人员都当成第一个客户,永远从“零”开始,做好服务工作。 第二,要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现,思想指导着行动,只有带着感情文明服务,每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说,但绝不是那种对着微机说的“有口无心”,也不是说给监控听的“摆摆样子”,而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时,用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道,被骂几句是常有的,因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会,把委屈留给自己”口号,注意加强与司车乘人员的沟通,充分发挥微笑服务的优势,以平和的态度,对无理司机循循善诱,耐心解释,以礼感人,以情动人,以理服人,相信精诚所至,金石为开,只有这样,才会把工作做到司机的心坎上。 第三,要苦练基本功。从使用文明用语,唱收唱付,微机操作,到微笑服务,钱票收发,每个环节,各道工序,都要在“精”字上狠下功夫,要能够做到“判别车型一眼准,打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”,快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此,为司乘人员提供安全畅通的道口,为他们清楚地指引道路,及时向他们宣传解释高速公路有关规定,为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。 第四,要树立优质服务的意识。在收费过程中,必须转换角色,变收费为服务,只有在意识上把自身置于服务者的位置,才可能自觉的去为客户服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识,才能在收费过程中热情服务、文明收费,才能克服生、冷、硬的工作态度,为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。 第五,要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行,没有提供优质服务的能力,是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事,必先利于器”,所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平,对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点,必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语,进行微笑服务;利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习,提高服务技能和自身素质,为提供优质服务打下良好的基础。 第六,要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规,自觉按章办事,遵纪守法,服从安排,尊重领导,团结同志,以站为家,准确无误的完成自己的收费工作,为收费站增光添彩,圆满完成站领导交给的各项工作任务。 只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口,当作为过往群众做好事、办实事的阵地,在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福,坚持用心服务、用情服务,让服务对象切身感受到收费人员的魅力,提升我们高速公路的良好社会形象,我们的收费服务工作就会做到让领导放心,让社会满意。 —1—

收费站堵车应急处理预案

省道125线吴江收费站堵车应急处理预案 为提高收费站在处理交通拥堵应急处理能力,有效预防及处理各类堵车突发事件,防止事故扩大,确保收费工作顺利进行,特制定本应急预案: 一、指导思想和要求 (1)以人为本,确保安全 始终将保障车道安全畅通为应急管理的最终目的,采取积极有效的措施,优先保护人民群众的切身利益,努力把各种损失降到最低程度。 (2)防控结合,协同应对 坚持预防为主、预防与应急相结合的原则,注重制度建设和思想准备,做到遇事有法可依、反应迅速;定期进行人员培训与预案演练,做到事发即来,来之能战;充分利用各种信息渠道,及时发现问题,及时进行干预,防止事态扩大。 (3)主任为第一责任人,主任不在时,值班主任为第二责任人,负责指挥启动应急处理预案。 二、组织机构 成立堵车应急处理领导小组: 组长: 副组长: 组员: 页脚内容1

领导小组负责组织起草、修订收费站堵车应急处理预案,做好预案的宣传、演练和实施工作,及时了解掌握突发事件动态,及时向市公路局报告相关情况。堵车应急处理办公室设在信息中心,潘建兼任领导小组办公室主任。领导小组成员保持24小时通讯畅通,离开吴江需组长批准。 三、堵车情况的分类、等级 可能造成我站交通拥堵的情况主要分为以下几类:车道设备出故障、停电、交通事故或故障(包括运载危险物质车辆故障或事故)、扰乱收费秩序、恶劣天气、车流量短时间内增加超过我站的通行能力。 各类突发事件按其性质和影响范围等,分为三级。Ⅲ级:平均每个车道同时有8辆以上的车辆等候通行,持续时间20分钟以上,且车流有上升趋势;Ⅱ级:收费站出现突发性车流高峰,平均每条车道等侯通行车辆超过15辆,该状况持续20分钟以上,且车流呈上升趋势;Ⅰ级(重大):堵塞车辆延伸达到500米以上,车流呈上升趋势。 四、应急处置程序 (一)应对车道设备故障及停电情况措施与程序 1、信息中心与总务办公室做好收费机电设备的日常维护、检查工作,确保设备正常运作,把因收费设备导致的堵车现象降到最低。 2、信息中心做好ups电源的保养维护工作,平时最少有一套完好的打印机、工控机等备用收费设备,在收费设备出现故障时在30分钟之内完成对设备的维修或更换工作,并及时向值班主任汇报。 3、总务办公室做好备用发电机的维修保养工作,发电机每个月运转1小时,平时备足油料。收费站停电时在30分钟内启动发电机供电并及时向值班主任汇报,汇报内容包括:停电范围、持续时间、故障原因、修复时间、堵塞情况、已采取措施和存在困难。 4、故障排除时间在30分钟以上,车辆堵塞严重, 值班主任向主任汇报,收费中队准备好手工票, 页脚内容2

高速公路收费站管理工作总结

收费站是单位的一个细胞,一个群体,一个最基层的组织,收费站也是为领导者决策提供信息、依据的重要来源,因此一个收费站的管理方式、组织行为、团队精神有可能直接影响管理站、所的组织结构和发展趋势,如果拥有许多精明强干、高效率、高水平的基层组织,那它就能蒸蒸日上,不可战胜。那么,收费站如何管理才能达到高水平、高效率,才能具有凝聚力、结合力,我认为在收费站管理中最重要的是在站内形成积极向上、和谐的良好氛围,并让员工在和谐的氛围中逐步树立正确的人生观,形成良好的工作习惯和工作作风。 一、首先要加强员工的政治思想培养 要使他们树立正确的人生观、价值观。要培养员工的向心力,让员工认清当前的社会形势,产生紧迫感,从而达到自身激励。并让每位员工了解局、处、所、站的责任和目标。鼓励员工不断地努力,相互学习,研究什么才是正确的价值判断,提高员工的政治思想素质,人人能克服困难,承担压力。站长要经常找收费员谈心,了解他们的思想动态,转变他们的就业观念,要求他们树立为人民服务的思想,在实际工作中,努力钻研业务技能,干好本职工作。 二、用人要知人、容人、用人 做为一名收费站站长,我们要做到,知人:了解人、理解人、尊重人,不但知人之表,更要知人之潜力;容人:创造宽松环境,使人心情舒畅,不求全责备,允许改进自律;用人:为每个员工提供施展才能的舞台,创造学习、发展、升迁的机会。对每个员工要以诚相待,与人为善,宽容人、体谅人,不搞内耗。对待要用之人,首先就要信任,并且要抱着宁愿让对方辜负我,也不愿怀疑他的诚意,如此可能更会赢得别人的效劳。现代社会最大的缺点就是人与人之间普遍缺乏互信互敬的胸怀,因此导致许多意识上的树立,甚至行为上的争执,造成秩序的混乱,如果能培养起信任别人的度量和采用有一定能力的人,不但可以提高办事效率,还可以为社会增添许多光明与和谐。 三、注重人才的开发与培养 在收费站管理中积极营造尊重人才、开发人才的氛围与环境,根据每位员工的技术特长,有针对性的开展工作。同时,不断的开发员工原有的兴趣,鼓励他们不断的学习,提高他们这方面的素质,然后再运用于工作中,这样可以达到事半功倍的效果,使收费站形成人才脱颖而出、人尽其才的良好机制,增强收费站的综合素质。 四、实施工作多样化和丰富性 打破员工岗位固定化和单一专长化模式,适时调换员工工作岗位和地点或建立工作小组制,使职工做到一专多能或全能发展,保持员工工作热情、新鲜感和挑战性。同时大力开发制度化的合理化建议活动,从中发现、挖掘人才。 五、加强收费站内部信息交流,促进资讯共享,鼓励员工参与管理

高速公路收费站及收费广场设计规范(条文说明)

高速公路收费站及收费广场 设计规 JTJ×××-×× 条文说明

编制说明 交通行业标准《高速公路收费站及收费广场设计规》是依据交通部交公路发(1998)82号文“关于下达1998年度公路建设标准、规、定额等编制、修订工作计划的通知”精神, 由交通部公路科学研究所组织编写的。 编写组于1999年5月提交了规编写大纲和工作大纲,1999年7月交通部公路司在主持召开了大纲审查会。根据会议纪要求和与会专家的意见,编写组于1999年9月完成规编写大纲,报部审查后据此开展了初稿的编制工作。 编写组在起草过程中, 查阅了大量国外的标准规和设计资料, 走访了国设计、科研, 建设单位和大专院校, 调查了解了十几个省区近20条高速公路收费站及其广场的实际应用情况, 并征求了有关单位专家同行的意见。2000年上半年,编写组组织力量调查了、、、、、、等省区重点高连公路典型收费站的使用情况并进行了实地观测。在分析总结国现阶段收费站及广场设计使用经验的基础上, 于2000年6月完成了规征求意见稿,并在全国围征求意见。至2000年9月底,共计收到十几个单位的回函意见80余条。2000年8月中旬在召开了本规的专家征求意见会(请见征求意见回函处理表)。依据专家和回函意见,编写组进一步调研和搜集了大量资料,调整和充实了相关章节的容形成规送审稿,现特报部审查。 本规名称在申报及部交公路发(1999)82号文件上都暂定为“高速公路收费广场设计规”。但实际上一但谈论收费广场, 就必然涉及到收费站房、收费天棚、收费岛及站房区的布置、管线埋设、照明等。因此遵照大纲审查会专家的建议,将规命名为“高速公路收费站及收费广场设计规”, 并将上述容全都列入标准围, 从而使收费区域的设计和征地融为一体, 做到统一规划, 避免交叉和遗漏, 同时有利于设计和建设单位使用。 由于本规系初次制订,定有许多不当和遗漏之处,请各地在使用过程中将发现的问题和建议函告交通部公路司和起草单位交通部公路科学研究所,以利修订时参考。

餐饮部常见突发事件处理

餐厅总会出现很多问题,如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好?下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1.客人与一群朋友到餐厅用餐,当服务员倾销酒水时,客人说“我们不要酒水 啦!我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形,应如何处置?答:A、首先向客人解释餐厅规定,凡客人自带酒水需收取开瓶费,同时,向客人先容餐厅得酒水牌,建议客人点酒水牌得酒水。 B、如客人强硬要求,即向经理汇报。 C、如客人就是熟客或消费较高,经理可机动控制,即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。 2.客人在餐厅享有自助餐,在取食品时没有控制意识,大批取食,已显明挥霍,用餐完毕后,并提出想“打包”食品得要求时怎麽办? 答:A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得,应按量取食,餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上得食品,建议客人点菜牌上得食品打包。 C、如客人坚持要打包”,向经理汇报,让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬,可按散餐菜牌价钱,酌情收费。 3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心,故饮了较多烈酒,已有醉意,但就是还请求加酒,此时应怎么办? 答:A、一般情况下,仍可为其添加。 B、同时与其朋友解释情形,共同亲密注意客人得动态。 C、如事态严重,建议起饮用不含酒精得饮品,婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾,推介参茶等解酒得饮品。 E、知会经理与保安密切注意客人动态,以防发生意外。 4.客人在酒吧花费,当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快,并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理?

答:A、表示信任客人得演奏技巧,对客人得要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定,为坚持餐厅格协调避免影响其她客人,餐厅对演员与所 演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求,暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得;不能随便供客人应用。 5.当您发明两位客人用餐后,没有办理结帐手续,便促分开餐厅,应怎麽办?答: A、首先马上上前询问客人具体情况,就是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐,则建议客人留一位客人就座或先结帐,再分开;表现餐厅 会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕,善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人得光顾。 6.客人结帐时应用外币,但餐厅收银员保持餐厅得规定,不接收此种外币,令客人极为不满。该怎麽办? 答:A、首先向客人性歉。 B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管,询问就是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币,建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7.客人在酒吧消费,已略有醉意,期间还将鞋子脱掉并胡言乱语,甚至打算对服务员无礼。该如何处理? 答:A、首先当班领班立即上前劝阻客人。 B、如劝阻无效,立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8.当小孩在餐厅用餐,咬烂水杯,划破了嘴唇时,应怎麽办? 答:A、首先向客人性歉。 B、向客人说明事情严重性,并建议客人到医务室检讨,若客人不想往,可建议 请医生到餐厅帮小孩做检讨。 C、向经理汇报,跟踪客人得情况,做好记载。 9.有一小孩在餐厅玩耍时,不慎把花盘撞烂了,怎麽办?答:A、首先抚慰关怀小孩,询问小孩就是否伤到身材 B、将小孩带到监护人旁,解释情况。 C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。

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