案例分析---Weblogic服务启动后自动停止问题

【问题描述】

进入服务后，服务中出现“请按任意键继续”的提示，按了任意键后，服务退出。

【排查过程】

出现服务自动停止运行，可能原因有：

（1）相应数据库服务未启动；

（2）中间件weblogic有问题；

（3）已经有服务启动，之后启动的服务会自动退出。

1、检查oracle数据库服务，oracle服务已经启动

2、检查weblogic服务是否有问题，我们可以查看到重启服务时提示

有另一个服务正在运行。

3、查看任务管理器中，确实有CMD.EXE的进程，并且我们注意到，

同时有计划任务在运行，因此怀疑在任务计划中启动了服务。

查看计划任务，果然是已经启动了weblogic服务，

【解决方案】

因服务在计划任务中设置成了自动启动,因此不需要手动打开服务。

客户服务案例分析

客户投诉案例及分析几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但

数据分析案例

“算出它们的普及率” 教学目标： 1、使学生能应用百分数的知识计算出本班同学家庭的电话、电脑的普及率，并能进行简单的比较、分析和估计，培养学生比较、分析等思维能力和实践能力。 2、使学生体会和感受数学与生活的联系，逐步培养学生应用数学知识的意识和能力。 3、使学生认识到改革开放后我国人民生活水平迅速提高，增强热爱社会主义祖国的思想感情。步骤一：师：我班同学家里有电话的很多，有电脑的也不少。今天，我们来调查一下，我班谁家已安装了电话？——包括固定电话和移动电话，谁家购买了电脑？——包括台式和笔记本。全班共56名学生。分为14个学习小组，各个小组进行数据的收集整理。小结：在这一环节中，给了学生一次展示的机会。步骤二：学生分组统计后汇报统计，统计出全班已装电话和电脑的家庭数。师：我班同学家庭有电话的共多少户？有电脑的共多少户？学生汇总结果：每个家庭都有电话，有电脑的家庭共40户。小结：这一环节是对数据进行汇总和整理。生1：电话的普及率是100%，每家都有电话，所以是100%。生2：我班同学家庭有电脑的是40户，40除以56约等于71.4%，普及率是71.4%。生3：老师，我觉得应说“大约是71.4%”。师：你能根据计算的结果推算出本地区电话和电脑的普及率大约是多少吗？生1：我认为我们侯马市居民的电话普及率接近100%，，电脑的普及率低一些，可能有70%。生2：我不完全同意你的观点。不能认为我班同学家庭电话普及率是100%，就认为全市市居民的固定电话普及率接近100%，你要考虑到还有比较贫困的地方。应该说，市区的电话普及率接近100%。生3：我同意刚才同学的观点。因为我班同学大部分住在市区，如果要调查全市家庭的电话普及率，还应该到其他地方去调查。师：你想得真周到。小结：在这个过程中，让学生尽情地展示自己最为真实的思想，不必考虑教师希望他说什么，而在意“我”自己的观点，是否准确，是否独特，是否有自己的个性。教师的鼓励与反馈“有利于创造活动的一般条件------心理的安全和心理的自由”。学生在心理安全的环境中，才能大胆猜想，质疑问难，发表不同意见。步骤四：师：通过这一次实践活动，你有哪些体会？生1：我懂得了通过调查统计后，能求出某种东西的普及率。生2：我知道电脑的普及率比电话的普及率低，我希望电脑能像电话一样家家都有。生3：我知道了我们学习的统计和百分数的知识很有用。生4：我觉得生活水平提高了，现在我们不但有了电话，还有了电脑，有人家还有了私家车呢！ …… 师：我们还可以进行哪些有意义的调查活动？

客户服务案例分析74127

客户服务案例分析一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：案例一客户到底想要我做什么？（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。热线服务人员：XX号，没有。客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？客：XX柜台热：那你要到柜台去一下，重办一次。客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。客：查不到原因我去干什么？热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？客：一周前，左边第一个柜台。柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。客：那你给我打这个电话什么意思呢？柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

客户服务系列顾客满意案例剖析

海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。

美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。如何分析、应用已获得的信息——案例解读案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。从以上指标体系首先可获得的信息是：

中国移动战略管理分析案例

中国移动 1公司简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2005年底，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过2.4亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是

数据分析案例49个

本文力图从企业运营和管理的角度，梳理出发掘大数据价值的一般规律: ?以数据驱动的决策，主要通过提高预测概率，来提高决策成功率； ?以数据驱动的流程，主要是形成营销闭环战略，提高销售漏斗的转化率； ?以数据驱动的产品，在产品设计阶段，强调个性化；在产品运营阶段，则强调迭代式创新。从谷歌、亚马逊、Facebook、LinkedIn，到阿里、百度、腾讯，都因其拥有大量的用户注册和运营信息，成为天然的大数据公司。而像IBM、Oracle、EMC、惠普这类大型技术公司纷纷投身大数据，通过整合大数据的信息和应用，给其他公司提供“硬件+软件+数据”的整体解决方案。我们关注的重点是大数据的价值，第一类公司首当其冲。下面就是这些天然大数据公司的挖掘价值的典型案例: 01 亚马逊的“信息公司” 如果全球哪家公司从大数据发掘出了最大价值，截至目前，答案可能非亚马逊莫属。亚马逊也要处理海量数据，这些交易数据的直接价值更大。作为一家“信息公司”，亚马逊不仅从每个用户的购买行为中获得信息，还将每个用户在其网站上的所有行为都记录下来：页面停留时间、用户是否查看评论、每个搜索的关键词、浏览的商品等等。这种对数据价值的高度敏感和重视，以及强大的挖掘能力，使得亚马逊早已远远超出了它的传统运营方式。亚马逊CTO Werner Vogels在CeBIT上关于大数据的演讲，向与会者描述了亚马逊在大数据时代的商业蓝图。长期以来，亚马逊一直通过大数据分析，尝试定位客户和和获取客户反馈。“在此过程中，你会发现数据越大，结果越好。为什么有的企业在商业上不断犯错？那是因为他们没有足够的数据对运营和决策提供支持，”Vogels说，“一旦进入大数据的世界，企业的手中将握有无限可能。”从支撑新兴技术企业的基础设施到消费内容的移动设备，亚马逊的触角已触及到更为广阔的领域。亚马逊推荐：亚马逊的各个业务环节都离不开“数据驱动”的身影。在亚马逊上买过东西的朋友可能对它的推荐功能都很熟悉，“买过X商品的人，也同

客户服务热线案例分析报告.

客户服务热线案例分析找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户…… ◆Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… ◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… ◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？ ◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！

◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… ◆Ｂ：挂断…… 错误之处： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 正确回答： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【点评分析】这是一个投诉失败的案例。在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？ ◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。 ◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个

中国移动LTEVOLTE案例分析汇总

中国移动L T E V O L T E 案例分析汇总 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

【问题分析】 1、呼叫过程中，被叫发送Ringing 180后，收到网络下发的专载去激活命令，QCI 1 被释放，被叫随后上报580 Precondition Failure，主叫同样收到网络侧转发的 580消息，呼叫接续中止，导致未接通。 2、从信令中可以看到，被叫回复Ringing 180且主叫也已经收到Ringing 180，被叫随后收到网络侧下发的RRC重配，携带有QCI 1被释放的信息，被叫去激活专有承载。由于专载已被释放，业务资源已不存在，所以被叫上发580 Precondition Failure失败消息。主叫收到网络侧下发的580，接续被中止，导致了会话未接通。 3、从MME下发到Node B的E-RAB RELEASE COMMAND，原因上看是Nas层 nomal_release，导致专载QCI 1被释放。 4、专载QCI 1被释放，去激活后，被叫发送INVITE 580，主叫收到网络侧转发的 INVITE 580，会话流程中断，导致未接通

大数据在生活中的应用事例集

近年来非常热门的词汇“大数据”，在社会的各种领域都有所登场。大数据作为情报，真的能够有效地被利用吗？这一点仍然被不少人所怀疑。今天，本站就介绍一些生活中应用到的数据的事例。————上海CPDA 大数据通过收集分析客户自由上传，共享的大量数据而确立了自己的地位。组织和调查团队，通过与高性能的分析相结合，使得从数据中分析出客户模式，改善商品和服务质量成为可能。并且，这也是在数字技术中，成长最为迅速的领域之一。如果你是一个数据分析师，那么你踏足任何一个职业领域都是可以的。就如同追踪第三世界国家粮食价格高涨的能力，或者预测流行性感冒一样，这是在企业领域以外，具有划时代意义的工作，大数据革命正在我们的身边发生着。我们正是通过对个人信息的高性能分析，才能够对自身更加了解的。“QuantifiedSelf”团队所引导的个人追踪现象正在渐渐成为一种潮流。大数据听起来像是一种对于日常生活毫无帮助的活动，但事实正相反。有效率地追踪个人习惯，生活特定侧面，睡眠模式，运动能力，甚至中央暖气的使用量等等的应用和插件正在市场上大量涌现。大数据分析为了提供革命性的服务，从大量收集数据开始到人们能够自己分析参照自身数据为止，必然能够对人们的生活起到很大的作用。自我分析所需的数据：这个领域已经和Nike Run Plus这种手机应用一起确立了下来。这个简单的手机应用，一边考虑地形和天气等等外部因素，一边显示出自身的速度和燃烧卡路里量，在慢跑界兴起了一场革命。这最大程度减轻的使用者的负担：仅仅通过在跑步前和跑完步点击一下屏幕，记录自己的历程，便能够记录下自己的进步。更有甚者，Mood Panda扩大了对自我追踪的范围，记录下你特别高兴或特别失落的时间等等，便能够追踪你的情绪。也就是说，它使用了智能数据，有助于使你的情绪更为愉悦。从心情日记发展而来，MoodPanda实际做到了用日记这种形式，使用智能手机能够很简单地上传，通过它更加详细地进行自我分析。和其他的同类产品类似，这在你实际使用数据时十分有用。也就是说，比如说你注意到自己在周日（也就是在周六玩到深夜的第二天）总是心情低落，在运动时特别情绪高涨，那么你就可以去除不良的生活习惯，只保留好的生活习惯了。节约金钱：为了节约家庭开支而使用数据听起来如何？Opower是这个领域的正面例子，能够从中窥见未来的良好家庭模式。这个软件从本质上来说，也就是根据你所提供的数据，能够自动反应的wifi温度调节器。与人们一直以来使用恒温调节器的方法（比如说，一到冬天，第一次设定了温度之后整个冬天都不再变更了）不同，Opower能够根据自身实际的生活习惯来进行设定。

银行服务案例分析

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失

01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际

客户服务经典案例分析与答案

客户服务经典案例分析与答案 “芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情;然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到;因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题: (1)此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念, (2)此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示, (1)答:“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 (2)答:(1)忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独

特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 (2)商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员:“您好～我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您,” 顾客答:“你能不能让我少等会儿,” 服务员:“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事,” 顾客答:“你们为什么不配多点人,” 服务员:“那是我们领导的事，我也想人多点呀～” 顾客答:“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗,” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题: (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处, (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢, (1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等) (2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。 “海尔”案例分析

客户服务案例分析

第四章客户服务质量管理案例分析：美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？

中国移动案例分析

中国移动公司案例分析中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。中国移动商业模式在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面：第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。

客户服务案例分析与答案

客户服务案例分析与答案 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？

（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？（1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

中国移动LTE VOLTE案例分析汇总

广东移动4GTD-LTE详细案例分析案例1：580 Precondition Failure导致的未接通。【问题描述】在集团测试LOG中，存在Precondition Failure导致的失败事件，表现为呼叫过程中，终端主动上发或收到网络侧下发的580 Precondition Failure消息，随后呼叫中止，出现未接通事件。Log文件名： _UE1.lte _UE2.lte MO UE: MT UE: 时间：10：16：14.320 【问题分析】 1、呼叫过程中，被叫发送Ringing 180后，收到网络下发的专载去激活命令，QCI 1被释放，被叫随后上报580 Precondition Failure，主叫同样收到网络侧转发的580消息，呼叫接续中止，导致未接通。 2、从信令中可以看到，被叫回复Ringing 180且主叫也已经收到Ringing 180，被叫随后收到网络侧下发的RRC重配，携带有QCI 1被释放的信息，被叫去激活专有承载。由于专载已被释放，业务资源已不存在，所以被叫上发580 Precondition Failure失败消息。主叫收到网络侧下发的580，接续被中止，导致了会话未接通。 3、从MME下发到Node B的E-RAB RELEASE COMMAND，原因上看是Nas层 nomal_release，导致专载QCI 1被释放。 4、专载QCI 1被释放，去激活后，被叫发送INVITE 580，主叫收到网络侧转发的INVITE 580，会话流程中断，导致未接通【问题定位】在正常的会话流程中，由于MME下发E-RAB RELEASE COMMAND，使得QCI 1被释放，导致未接通。【解决措施】需要核心网查看MME在什么情况下会下发E-RAB RELEASE COMMAND。【测试验证】案例2：Server Internal Error 500导致的未接通【问题描述】在集团测试LOG中，存在Server Internal Error 导致的失败事件，表现为呼叫过程中，终端主动收到网络侧下发的Server Internal Error 500消息，随后呼叫中止，出现未接通事件。Log文件名： .lte 95000612.lte MO UE: MT UE: 时间：10：19：29.051 【问题分析】 1、主叫发出UPDATE后，被叫收到UPDATE并回复UPDATE 200，随后被叫发送Ringing 180，主叫同时收到UPDATE 200和Ringing 180。按照正常的信令流程应该是先收到UPDATE 200，再收到Ringing 180。

实用数据报表分析案例之一

实用数据报表分析案例之一关键字: 数据挖掘统计分析excel透视表最近做了一些简单的数据分析工作，个人觉得比较简明，也适合一些初级者使用，就想记录下来与大家分享。具体的长论就不多说了，数据都一样，都需要不同的方式处理加工，重要的是思路和最终目的，是要将数据分析的结果指导未来发展，产生价值。这里，我以一个简单的例子为文，将一些基本的处理步骤记录下来，供参考。表1（全表部分截图）表1是一张原始数据报表截图，这张数据报表很普通，总共有6个项，分别是ID，关键字，IP，省份、发起搜索页和搜索时间。首先，我们需要有个指导方向，就是目的。根据这张报表，我假设了一些问题，并根据问题对报表数据进行挖掘分析。

假设问题如下： 1、我的用户什么时间来？趋势如何？ 2、我的用户主要来自哪里，趋势如何？ 3、他们主要搜索什么,搜索的趋势如何？ 4、重点区域在哪里？梯度的占比如何？ 5、重点区域用户主要搜索了什么？趋势如何？ 6、重点区域用户什么时间来？趋势如何？ 7、重点区域用户的主要发起页有哪些，趋势如何？ 8、假设投入方案参考方向有了，再看一下报表，为了是之后的分析理解更方便，我需要稍微加工一下。当然，加工是原始数据的一些形式变化，为了回答问题需要，绝对不是凭空的增加数据，保持数据的真实性，只有真实的数据才有分析的价值。我在原始报表里增加了一个数据项，现在变成表2的样子：表2（全表部分截图）

这个多出来的项就是星期，它的函数”=WEEKDAY( )”，这样，我就可以按照日常的工作时间模式来分析，便于理解。通过上面的调整后，我们再看下报表，得到报表2的情况如下： *数据项7个，分析增加1个实际分析，我主要用到上面的4个数据项，关键字，IP，省份和发起页面。ID 是统计计数，当然也可以和搜索时间和星期一起做个统计的，这里以时间为轴，其他的不多做分析。好了，进入正题，我们开始回答问题：

客户服务案例分析.doc

客户服务案例分析服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。案例分析：我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

中国移动案例分析报告

中国移动营销分析报告

目录一、背景 (3) 二、问题 (3) 三、探究分析 (3) （1）环境分析 (3) 中国移动外部营销环境分析 (3) 通信行业竞争环境分析 (4) 中国移动企业的内部环境分析 (4) (2)顾客分析 (5) (3)产品策略分析 (5) (4)价格策略分析 (5) (5)渠道分析 (6) 中国移动营销渠道现状： (6) 中国移动营销渠道存在的问题 (6) （6）营销策略分析 (7) 中国移动的广告策略： (7) 中国移动的公关策略 (7) 附录：团队基本情况..................... 错误！未定义书签。

一、背景中国移动通信集团公司成立于2000年4月20日，其前身是中国电信移动通信局，后来从里面分离出中国移动和中国电信从中分离出。它是一家基于GSM 网络（即GPRS网络）和TD-SCDMA 制式网络的移动通信运营商，简称中国移动。它的主营业务有移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出口局业务经营权。除提供基本话音业务外还提供传真等多种增值业务。它旗下主要品牌“全球通”、“神州行”、“动感地带”。中国移动注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模。国资委公布的2009年度运营状况显示,中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首,成为108家央企中的最赚钱的。经济全球化的浪潮下,中国移动无论是国内还是国外的营销环境已经发生了巨大的变化。而现代任何一个企业的发展都必须全面、真实地分析和掌握自身的内外部环境,并制定和实施与时俱进的战略目标。二、问题 2012年4月中国移动在财报中表示，第一季度宏观经济平稳较快增长推动了公司业务发展。虽然营收和净利润都实现了增长，不过较之前相比，增速却有所放缓。根据中移动此前发布的2011年财报，2011年其营收和净利润增速分别为8.8%和5.2%。同时财报显示，平均每月每户（ARPU）收入由于较上季度大幅降低。一季度，中国移动的ARPU为65元，较上季度的74元下跌12.2%，显示出中移动高端用户流失明显。引起人们思索的是，是什么导致这通信行业巨头利润的增速的放缓？又是什么使得移动利润大头高端用户的流失？中国移动在面临移动普及率上升、电信市场竞争加剧以及产业价值链结构变化等严峻挑战时，又将采取怎么的措施来稳住其公司业务的发展呢？三、探究分析（1）环境分析中国移动外部营销环境分析 1. 人口因素中国现在将近13亿的人口为中国移动用户的持续增长提供了基础,并且随着人口素质的不断提高,拥有移动电话成为人们满足个人通信需求的必然选择。但是由于不同消费者的收入水平，文化程度，职业，年龄和生活习惯等不同，造成了消费者对通信服务需求的多样性。这对通信企业产品多元化及差异化也提出了巨大的挑战。