巡查情况汇报(医院)要点

郏县人民医院巡查工作情况汇报

县卫计委:

我院自接到《平顶山市卫生和计划生育委员会关于印发平顶山市二级以上医院巡查工作方案（2015－2017年）的通知》（平卫医【2015】4号）后，我院领导高度重视，于5月22日下午4点30分专门召开了由相关职能科室列席参加的党政联席会，一是对照文件精神和要求认真进行学习；二是医院成立了以院长为组长、各分管领导为副组长、相关职能科室负责人为成员的医院巡查工作领导小组，领导小组下设办公室，具体负责各项巡查工作的开展及资料汇报、整理、上报等工作。并按照巡查自查表内容，对各项工作明确责任领导、责任人，明确职责；三是对照二级医院巡查医院自查表，由分管领导牵头，职能科室具体操作进行自查，并对自查中存在问题的原因进行认真分析，积极整改。现将自查整改工作情况汇报如下：

一、反腐倡廉建设

（一）反腐倡廉建设总体情况

为加强党风、政风的建设，保持党内队伍的纯洁，2015年，根据中央八项规定及中纪委、省市县纪委重要会议精神，按照县委关于党风廉政建设工作的总体部署和县纪委的要求，医院认真落实纪委党风廉政建设工作会议的精

神。深入贯彻落实《中共国家卫生计生委党组贯彻落实（建立健全惩治和预防腐败体系2013—2017年工作规划）的实施办法》的工作计划，坚持“教育在先、预防为主”的方针，加强党员干部党性党风和廉洁从政教育，加大从源头上预防和治理腐败的工作力度，加强监督检查，强化责任追究，严格按照县纪委关于加强党风廉政建设教育的要求，结合对中纪委及省市县党风廉政建设工作会议精神的贯彻落实，切实加强思想政治建设。一是细化工作目标和制定措施，建立惩防建设领导小组，划分党风廉政建设责任制和医疗卫生纠风工作责任制，按照“谁主管、谁负责”的工作要求，确保领导班子和主要负责人确实履行第一责任人职责，做到重大问题亲自研究，重要环节亲自督办。二是设立纪检监察室，针对医院权、钱、人、项目等重点环节，制定规章制度，形成完整的制度体系，确保履行纪检监察室职责。三是开展了以全县党风廉政建设工作会议和县纪委全会精神学习贯彻为主要内容的党风廉政教育。采取党员集中学习、党课辅导、专题讲座等多种方式，引导广大党员干部自觉加强政治理论学习，不断增强党性观念和宗旨意识；四是认真学习领会《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》及《八项规定》。五是与医院科室负责人签订《党风廉政》和《行风建设》目标责任书。以贯彻落实《廉政准则》及《八项规定》为契机，

进一步加强党风廉政建设，继续深入开展党的群众路线教育实践活动，不断提高反腐倡廉和领导科学发展的水平。通过学习，我院领导班子及党员干部树立了正确的世界观、人生观、价值观、权力观和利益观，政治理论水平不断提高，党性修养不断增强，拒腐防变能力不断筑实。

（二）健全完善决策机制

在抓好党风廉政学习的同时，积极建立健全医院及党总支各项议事规则和制度。一是建立健全“三重一大”事项集体讨论决定制度，做到医院人事、财务会议纪要公示。二是建立健全决策权、执行权、监督权相关制度，开展了领导干部廉政勤政活动，领导干部公开承诺，自觉接受群众监督，人事、采购由集体讨论研究完成；三是坚持和完善党内民主生活会制度，认真贯彻执行党的民主集中制原则，坚决制止和克服在重大问题、重大事项上个人说了算、搞“一言堂”的情况和议而不决、决而不行、内耗严重等软弱涣散现象；四是拓宽监督渠道。在加强党内监督、行政监督、法律监督的同时，充分发挥民主党派、社会团体、人民群众和新闻舆论监督，形成监督合力。

（三）治理商业贿赂情况

1、医院根据调查摸底掌握的情况，结合卫生系统治理商业贿赂工作重点，医院领导对与药商、器械商联系较多的重点科室重点防治，医院领导要求重点科室工作人员要

正确处理与药品器械商的关系，按国家法律法规、院纪院规办事，坚决抵制收受礼金、礼品、宴请等。为了加强管理，明确责任，医院负责人与相关重点科室工作人员签订了责任书。为了避免商业贿赂现象在我院发生，明确规定医院领导及相关科室负责人及临床科室的医务人员不能与药商及生产厂家直接接触，更不能进行私下交易。医院各种药品、器械、试剂及一次性耗材的采购应在药事管理小组统一领导下进行。大型医疗设备的采购以及规定额度的基建项目严格参加统一招标。医院还重点检查了财务科、药剂科等涉及收入支出的部门，有无违反国家财经法规和其他有关规定、侵占、截留、隐匿各种应交收入或以虚列支出、资金返还等方式转移资金、私存私放、不将资金纳入医院预算统一管理、不将收支列入医院会计账内统一核算的行为。检查结果显示，各科室均严格按照医院财务管理制度，科室收支公开透明，所有科室未发现私设小金库的违规行为。

2、加强对处方权监管，抗菌药物严格实行分级管理，相应级别的医师只能开具对应级别的抗菌药物，医师要经过培训并考核合格，方可取得麻醉药品、第一类精神药品处方权。严格落实药品用量动态监测和超常预警制度，对药品用量异常增长原因及时进行分析，对存在滥用的药品及时采取干预措施。每月进行处方点评，不当处方进行院

内公示。

3、严格落实医药购销廉洁协议制度，我院与供货的医药企业都签订了医药购销廉洁协议，明确约定法律责任，一旦违反协议，严格按照合同约定和有关规定处理，同时认真落实医药购销领域商业贿赂不良记录制度。

（四）抓教育，医德医风显成效

医德医风建设是全面提高医疗质量的有效途径。良好的医德是提高医疗质量的保证。一是全面开展全心全意为人民健康服务”的医德教育。二是全面开展开拓进取，精益求精，慎言守密，文明行医”的医德规范教育。三是全面开展“义务、良心、荣誉、幸福”的医德范畴教育，从而增强医务人员的医德义务感，培养良好的医德良心，树立为人民服务的荣誉感和幸福感。四是建立《医师定期考核管理实施细则》,完善了全院职工医德医风建设考核档案，把医德医风作为医务人员考核、评优、评先的重要内容。五是大力开展榜样的示范教育活动。弘扬白求恩精神，学习谢守桢、刘现义等先进人物的事迹。六是开展警示教育，剖析医疗纠纷事例，使广大医务工作者自觉树立责任意识、道德意识和法律意识，尽心尽力地做好岗位工作。

建立健全医德医风监督机制，充分发挥舆论监督作用。一要自觉搞好医疗卫生行业内部的自我监督。成立医德医风领导组，定期对医院的医德医风情况进行明察暗

访，发现问题及时纠正。二要搞好外部监督，包括行政管理部门的监督，新闻舆论监督，人民群众监督等。认真抓好卫生行业的行风评议活动，开展病人及家属参加的医德医风调查座谈会，聘请社会各界人士担任医德医风监督员，设立举报箱、举报电话等。通过多种形式的外部监督，听取意见，收集信息，强化措施，力求实效。

（五）推进院务公开，实施民主管理

实行院务公开、民主管理制度，是落实党的全心全意依靠工人阶级指导方针的基本要求，是加强医院民主政治建设的重要途径，是坚持和完善以职工代表大会为基本形式的医院民主管理、民主监督制度的有效形式，是促进领导干部廉洁自律，密切干群关系，进一步搞好党风廉政建设的有力保证，是激发职工主人翁责任感，调动职工积极性，增强医院凝聚力，促进医院改革、发展和稳定的重要举措。院全体党员、干部和职工都要把推行院务公开、民主管理制度提高到讲政治的高度去认识，努力把党中央提出坚持和完善以职工代表大会为基本形式的民主监督精神落到实处。

（六）创造良好的职工工作、生活和学习环境与条件

一是为创建良好的工作环境，制定完善各项规章制度，2014年我院对精神科、外科楼进行改造、装修，使医院环境更加整洁。职工的精神面貌焕然一新，在改善环境

的同时，我们定期组织医务人员参加各种学习培训，教育广大医务工作者树立以病人为中心的服务理念，进一步提高了医院的综合实力。二是对餐厅进行重新整修，组织厨师进行培训学习《食品安全法》，确保职工及患者饮食安全。三是建立《郏县人民医院专业技术人员继续教育管理办法》，按照继续教育年度计划，进行全员培训，专业技术人员继续教育率达到100%。

（七）医院管理和服务中的先进事迹、典型人物

一是制定评先评优标准，注重挖掘身边的典型，大力培育和宣传一批岗位标兵、技术能手、服务先锋，以身边的典型为榜样、当示范、作引领，鼓舞先进，鞭策后进，树立医院新形象。二是充分发挥新闻媒体的作用，大力宣传医院工作取得的成效，大力宣传医院优秀医务工作者的先进事迹，弘扬主旋律，传播正能量。通过宣传医务工作者救治病患所付出的艰辛和努力，宣传医学科学的特点、规律和局限性，逐步引导客观看待、正确理解医务人员和医疗服务工作。三是通过“树典型、促先进”选出一批在医院管理和服务中涌现出的先进事迹、典型人物，通过《平顶山日报》、《平顶山晚报》、《郏县电视台》及医院《院报》、《简报》、宣传栏等载体，加大宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的学先进意识。

（八）医院职工满意度

制定完善职工满意度评价考核实施方案，一是由医院党总支、行风办组织各相关科室参加会议，研究和部署患者满意度评价工作，制定切实可行的实施方案。二是医院行风办及监督员（由行政科室选派）将根据医院职工满意度评价系统数据信息，负责对职工评价或投诉信息进行采集、汇总、公示、反馈。三是兑现奖惩。医院认真落实评价结果的奖惩制度，使评价结果与医务人员岗位聘用、晋职晋级、评先评优、绩效考核等挂钩，奖优罚劣。

（九）工作成效

经过不懈努力，我院党风廉政建设富有成效，主要表现在以下几个方面：一是通过加强党风廉政建设，使我院呈现稳定和谐的局面。广大干部职工敬业精神进一步增强，各项工作健康发展。二是行业作风得到改善。通过抓干部、抓党员、抓骨干，认真开展系列主题教育活动，全院无任何违纪违规现象。三是干部职工的廉洁自津意识明显增强。我院领导班子及党员干部能够遵守廉洁自律各项规定，带头廉洁自律，形成了率先垂范、廉洁从政的良好风气。

二、贯彻落实“九不准”情况

为深入贯彻落实“九不准”，进一步推进我院行风建设，严明纪律、明确责任，建立组织机构，为加强对活动的领导，要求各科室明确责任，按照“谁主管、谁负责”

的原则，带头执行，确保活动取得成效。一是广泛深入学习，印发“九不准”学习资料，组织全体党员、职工认真学习资料内容，深刻认识“九不准”的重要意义和明确要求，在全院掀起学习热潮。同时，医院活动办采取重点抽查办法，组织全院开展损害群众利益行为专项检查，经自查，未发现向科室或个人下达创收指标问题，无将医疗卫生人员奖金、工资等收入与药品、医学检查收入等业务挂钩问题发生。无医务人员收受馈赠及红包现象发生等。每季度进行一次违反“九不准”专项排查，将排查结果报送卫生局党委。二是为了加大反腐败斗争的力度，杜绝不良风气对我院领导干部的侵蚀，要求我院领导班子严格落实“九不准”。经过宣传教育，责任划分，使得我院未出现任何违法违纪行为。我院党政领导班子大力弘扬求真务实精神，大兴求真务实之风。把执行“九不准及八项规定”作为民主生活会的主要内容，广泛开展批评与自我批评活动，查摆问题，剖析原因，提出改进的方法和今后努力的方向，领导干部通过述廉来提高反腐倡廉的信心和决心。三是我院严格遵守药品采购、验收、保管、供应等各项制度，对医疗设备采购规范化，严格执行平医招办（2013）4号文件精神。10万元以上设备纳入平顶山市集中招标目录，进入平顶山市公共资源交易中心招标。对10万元以下设备，报县政府采购办及医院招标办进行公开招标，杜绝

腐败的发生。不存在医疗卫生人员违反规定私自采购、销售、使用药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品的问题。

三、医院管理

（一）切实维护人民群众健康权益

1、改进医院服务管理，方便群众看病就医措施：

（1）开设普通门诊各项诊疗服务，做到天天应诊，全年无节假日。

（2）门诊环境保持整洁、舒适、卫生间无气味。

（3）广泛开展便民服务。设立门诊导诊咨询服务台。完善并解决患者在就诊过程中存在的问题。免费为患者提供饮用水（冷热）、笔、纸、针线包、花镜、轮椅、平车等。帮助年老体弱、行动不便的患者优先就诊，对于特殊患者由导诊全程陪同检查并将急危重患者送至病房。免费为35岁以上人群测量血压。开设健康教育咨询台，对各种慢病患者作健康指导。

（4）扩大优质护理服务工程覆盖面，不断丰富护理服务内涵，对护士实行分层管理，分层培训，分层使用。

（5）推进医疗机构检查、检验结果互认。2013年我院建立《郏县人民医院临床检查结果互认制度》，规定同级医疗机构检查、检验结果互相认可，减少不必要的重复检查，减轻患者经济负担。

2、合理检查、合理治疗、合理用药。2015年1月，医院制定并下发了《郏县人民医院药品管理制度》，明确了我院药品引进、抗菌药物使用、基本药物使用等方面的具体规定。医院由业务院长牵头，医务科、药剂科、质控科等相关科室组成业务查房小组，每周一至周六到临床科室业务查房，对科室合理检查、合理治疗、合理用药情况进行监督检查并现场点评，发现问题及时整改。医务科、药剂科每月组织处方点评、病历评比，并将点评评比结果进行全院通报公示，并纳入科室绩效考核管理，临床用药管理委员会定期开会分析总结，促进药品管理制度落到实处。

3、积极开展健康教育、健康咨询和义诊活动。要求全院医护人员对住院病人入院后首先进行健康教育，健康指导。门诊二楼设健康咨询门诊，对门诊病人进行健康教育，同时利用电视、公共宣传栏、院报、义诊等形式对全民进行健康教育，高血压日、糖尿病日、爱眼日等进行义诊活动并进行健康宣教。

（二）支持和指导下级医疗机构，支援基层卫生服务发展。

1、落实《深化城乡医院对口支援工作方案（2013-2015）》要求，对口支援乡镇卫生院。

①根据《郏县卫生系统支农工作实施方案（试行）》（郏卫【2015】16号）文件要求，将卫生支农工作列入目

标责任体制与医院年度工作计划，制定了《郏县人民医院对口支援乡镇卫生院工作实施方案》，成立了以李亚辉院长为组长的卫生支农领导小组，医务科李新伟科长任卫生支农办公室主任，负责卫生支农具体工作。对所承担的乡镇卫生院采取常驻、定期考核、义诊、讲课、培训等形式，认真落实支农工作。

②完成了卫生下乡、对口支援、组派医疗队等政府指令性任务，为大型社会公益性活动提供了医疗保障。2014-2015年共计参加了由县政府、县卫计委指派的高招、中招、征兵体检等医疗服务；完成了县人大政协、总工会等大型会议的医疗保障任务。在县体育场、休闲广场、冢头镇陈寨村、李口乡进行了大型服务百姓健康义诊活动；对卫生系统招聘考试、面试提供医疗服务；参加了防汛医疗救护应急演练等公益性活动。

③与郑州大学附属郑州中心医院建立协同发展战略联盟医院，与郑大一附院开通远程会诊医疗服务，在我院治疗病人通过科室主管医师申请，由医务科与郑大一附院联系预约后，病人不出县城即可通过我院远程会诊中心享受到三级医院专家诊疗服务，受到广大患者的好评与认可。（四）开展临床路径、规范化诊疗、单病种质量控制等工作。

积极开展临床路径及单病种付费工作，2012年根据国

家卫计委有关文件精神，制定了我院临床路径实施方案，并对医务人员进行了培训，截止2015年5月我院共制定临床路径179条，病种数130个，每月定期对临床路径的实施进行分析评价。

（五）承担传染病及食源性疾病的发现、救治、报告等任务，严格执行传染病预检分诊制度、食源性疾病监测报告制度和《病原微生物实验室生物安全管理条例》及相关规范。

1、医院制定有传染病疫情报告制度、传染病疫情报告流程、传染病登记和转诊制度等相关制度，工作中严格执行传染病诊疗护理常规及操作规范。每年组织全院医护人员进行传染病知识培训，全部医护人员熟悉或掌握《传染病防治法》等重要法律、法规的相关内容，并且严格按照传染病报告制度执行，公卫科有专职人员做到每天分上午和下午两次到科室收卡，并对卡片的填写情况进行认真审核，然后再网上直报，今年1-5月份全院共上报传染病例150例，无漏报、迟报现象。

2、医院严格执行传染病预检、分诊制度。发热门诊和预检分诊台严格执行操作流程，并且做好各种登记记录。今年1-4月份发热门诊共接诊病人307人次。

3、医院对发现的传染病患者及疑似患者严格按照上级要求收治，无超范围收治传染病患者病种情况发生。如怀

疑为肺结核的患者，立即给患者开具转诊单，让患者进一步到县CDC检查确诊，接受治疗。今年1-5月份全院共发现转诊疑似结核病例22例。一旦发现麻疹、手足口等病人，重症者立即转上级医院救治，普通病人立即启用感染性疾病科。

4、医院严格执行《病原微生物实验室生物安全管理条例》及相关规范，但是也存在有一些问题，如：化验室无生物安全柜，细菌室布局不合理。

5、今年4月份医院选派专人参加了省卫计委组织的《食源性疾病监测》培训班，通过学习，制定了本院的《食源性疾病监测实施方案》，分批对全院相关科室进行培训，要求每个责任医师严格按照实施方案执行，从5月份开始正常工作，公卫科每天专人到科室收集信息卡，并网上直报，对发现的问题及时指导，截止到目前共报告食源性疾病病例10例。

（六）开展住院医师规范化培训工作。

1、我院是原河南医科大学教学医院，有高级职称74人，医院配备有全身CT，核磁共振、64排CT、彩超等大型设备，完全符合教学医院和继续教育要求。

2、2014年度共组织23人参加住院医师规范化培训。

（七）组织开展各级各类科研项目。

1、2015年度已申报神经内科高血压脑出血微创碎吸引

流术临床观察及应用、神经外科率先开展经颈前路手术治疗颈椎疾病、心内科抽栓导管在急性心梗经皮冠状动脉介入治疗中应用临床观察三个科研项目，申报书已上报县科技局，等待审批。

2、2014年度我院发表省级以上论文53篇，2015年截止4月底共计发表论文9篇。

（八）医院设置、功能和任务符合区域卫生规划和医疗机构设置规范化的定位要求。

1、承担急危重症和疑难疾病的诊疗，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，先救治、后缴费，保证第一时间救治急危重患者。2014年5月成立了重症医学科，承担我县区域内急危重病人治疗，运行良好。

2、制定了《郏县人民医院突发公共卫生事件应急预案》，参加上级指派的医疗紧急救治体系，接受政府指令性突发公共卫生事件紧急医疗救援工作等公共卫生服务。

（十）制定和实施人才发展规划，加强人才培养和梯队建设。

建立了卫生技术人才培养实施方法，每年定期进行全院医务人员“三基三严”培训并考试，保证全员达标，每年利用“515”工程等对重点专科人才进行培养。

（十一）建立全员聘用制度和岗位管理制度

1、医院建立了全员聘用制度和岗位管理制度，根据科室工作需要进行岗位设置，制订了《郏县人民医院全员聘用制实施方案》，并认真组织实施，已于4月底前完成全员聘用工作。

2、建立了《郏县人民医院专业技术人员任职资格认定聘用管理制度》，并认真落实。

3、建立了医院新进人员岗前培训制度，并认真组织实施。

4、认真贯彻执行《劳动法》、《劳动合同》法等国家法律法规，对在职人员和流动人员进行规范管理。

（十四）围绕患者为中心，建立科学的医院管理体系，确保患者安全。

1、制定年度医院质量与安全管理工作计划、质量管理和持续改进方案，定期总结工作进展情况。2015年3月份，我院成立质量控制科，由王新伟任质控科科长，协同相关科室定期到各科室督导检查，各科室成立质控小组，定期对各科室质量控制情况上报，发现问题及时整改。

2、2014年度我院共组织全员进行法律法规、医疗质量、患者安全等相关知识培训6次，2015年已组织2次，要求医务人员对每位新入院病人都要进行健康宣教和安全教育，医务科不定期进行督导检查。

（十六）积极探索科学规范的公立医院管理体制。

1、成立了医院信息化建设工作领导小组，专人负责，定期召开信息化建设工作会议。制定了医院信息建设方案，有明确的信息化建设标准，以及中长期规划。目前医院已经建成计算机局域网。内网运行的HIS、LIS、PACS、EMR等系统，已稳定上线。服务器、网络设备、客户端有良好的互联协作性，各系统相互对接，能稳定的运行，而门诊、医技系统已经调试完毕，等待上线。电子病历实现分级制度来管理不同的用户和组权限不同，通过各种规章制度和技术手段来加强部门工作人员的网络操作权限的控制。

2.数据与上级监管信息平台联通，并按照规定时间统一定时上传，定时查看上传数据，保证数据及时，有效的上传至相应的监管部门。

（十七）加强临床重点专科建设，提高医院核心竞争力。

1、制定了《郏县人民医院重点学科和特色专科发展规划（2013 年-2018年）》，申请建立肿瘤科、神经外科做为县级重点专科，候选儿科、重症医学科做为下一周期市级重点学科进行扶持，心血管内科、肾病内科、胸外科为市级特色专科重点发展。通过加大对重点专科政策倾斜、设立独立病区、合理的科室布局、设置专项资金、购置医疗设备、培养

人才等，在人、财、物方面给予重点支持。

2、制定了《郏县人民医院全面提升医院综合能力工作实施方案》，预利用2015-2017年3年时间，实现医院管理法制化、科学化、规范化、信息化，全面提升我院综合能力。

3、2014年我院共开展12个新技术项目，并运行良好。

（十八）医院建设与发展的亮点和新举措。

1、难点：基础设施落后，医疗设备陈旧，人才缺乏，政府投入不足是制约发展的瓶颈。

2、亮点：按照二级甲等医院标准规范、科学管理，工作有序开展，人民、政府满意。

3、设想：围绕创建三级综合医院为中心，打造具有一定规模的省内知名县级品牌医院。

4、思路和举措：以学术学科建设、医疗服务和质量、多元化经营和科学数字化、信息化管理为主线，建立城乡协同医疗保健服务网络、打造学院名院医疗协作网络、社区医保保障网络、专科专病专院主题市场网络，扩大医院规模，建设专科特色突出的中心和院中院。

（二十）加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。

1、合理调配资源。抽调临床科室骨干医师到急诊科轮转，增强急诊急救能力；急救设备和药品标准化管理，医护人员操作正规。

2、落实首诊负责制，严禁推诿、拒诊急诊患者；完善科室与科室之间环节流程，保证各环节服务接口衔接紧密，保持连续性服务流程顺畅、便捷、合理，确保了“急诊绿色通道”的畅通。

3、建立无主病人救治流程，对不明身份的无主病人，及时救治同时上报医务科或院总值班，按照救治流程对无主病人进行救治，严禁拒绝、推诿或拖延救治情况发生。

（二十一）优化医疗服务系统与流程。

1、调整了特检科室人力资源及检验报告流程，缩短患者

等候时间，为患者提供了方便、快捷的检查结果查询服

务。

2、2014年我院平均住院日为9.79天，2015年4月平均住院日为 9.76天，较上一年度缩短。

3、患者入、出院事项实行了门诊告知或者床边告知。并在病房醒目位置张贴出入院流程，为患者提供入、出院

手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。

4、2013年已实行先诊疗后付费模式，至今运行良好，受到了患者的认可与好评。

（二十二）维护患者的合法权益，履行知情告知义务，保护患者隐私。

1、制定了《郏县人民医院住院患者知情告知制度》，规定医务人员在在诊疗活动中履行告知义务，并签署相关

知情同意书，保护医患双方合法权益。

2、在门诊诊室、治疗室等执行“一室一医一患”诊查制度，有效保护患者隐私。

（二十三）建立医患沟通制度，构建和谐医患关系。

1、建立健全了《郏县人民医院医患沟通制度》，设立医患沟通办公室，规范了医患沟通的内容。

2、对全体医护人员和新进医护人员进行医患沟通技巧培训，每年保证至少进行1次，并在院报、宣传栏等公开宣传医患沟通的好处、技巧等内容，提高我院医护人员对医患沟通重要性的认识和医患沟通的能力。

（二十四）规范医院投诉管理，及时调查处理医疗投诉并改进工作。

1、医院成立投诉接待办公室，完善患者投诉处理制度，向社会公布投诉电话、地点、信箱。

2、及时完成首诉负责制，及时调查、处理患者投诉，定期同医务科分析医患纠纷成因，提出针对性整改意见，及时化解医患矛盾。

3、医院已将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。

4、医院已建立投诉档案，立卷归档，留档备查。（二十五）持续改进医疗质量，规范诊疗行为。

1、切实落实医疗质量和医疗安全的核心制度。医务科