无痕网点客户服务标准手册网点服务规范
附件：
《网点客户服务标准手册
——网点服务规范》
中国建设银行
二○一四年六月
目录
一、总体要求 (3)
二、服务规范顺口溜 (3)
三、服务规范 (3)
（一）仪容仪表 (3)
（二）仪态礼仪 (7)
（三）服务手势 (13)
（四）服务用语 (16)
（五）开门迎宾礼仪 (17)
（六）常用手语30句 (18)
（七）管理手势 (19)
《网点客户服务标准手册——网点服务规范》
为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。
一、总体要求
网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。
二、服务规范顺口溜
员工形象很重要洁净行服一整套
领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉
女士上岗淡妆好男士深色是王道
言谈举止标准化请字当头有礼貌
坐立行走要规范精神饱满热情高
举手示意笑相迎手势到位体验好
快速办理巧营销迎言送语要记牢
客户服务靠大家建行未来更美好
三、服务规范
（一）仪容仪表
1.男士
类别男士仪表标准
着装●按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可
分别统一），在岗期间不得着其他服装
●行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全
●着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不
系最下面一粒
●着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜●佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处）
●遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工
号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。
衬衫●衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣●衬衫下摆须掖在裤内
领带●佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹●领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜
袜子●着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜
鞋子●着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁
●不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等
饰物●提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简
洁大方
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。
女士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
发式照片：
不规范仪表：
（二）仪态礼仪
1.标准站姿
站姿——挺拔。站立时双目平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不弯腰。
男士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。
女士：双腿并拢直立，脚尖呈Ｖ字型，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。
2.标准坐姿
坐姿——端庄。面对客户时，头部要挺直，目视客户，平视客户时下颚内收，收腰、挺胸，上体要挺直，与客户面对面时，应挺胸、收腹，上身前倾，面带微笑。
男士：可将双腿分开略向前伸，手掌轻握，自然放于双膝。
错误坐姿：[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双手自然交叠，拇指交叉内扣，叠放于左右腿上。
错误坐姿：[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
柜面坐姿：手臂轻放于桌面，双手自然交叠，拇指交叉内扣。没有客户时后背可轻靠椅背。面对客户时，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
3.标准行姿
行姿——稳重。目视前方，重心前倾，上身挺拔，自然摆臂，脚幅适宜，尽量走平行线。
男士：步幅以一脚半距离为宜。
女士：步幅以一脚距离为宜。
4.标准蹲姿
蹲姿——优雅。下蹲不要翘臀或者直接弯腰俯身拣拾物品。拾取低处的物件时，上身直，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，臀部向下，一手轻扶膝盖，一手捡拾物品。
5.鞠躬礼仪
鞠躬——尊重。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤缝处，女士双手自然下垂交握于腹前，上身前倾弯腰，视线由对方脸部落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。
6.表情神态
微笑——亲切。要符合“三米六齿”的标准，微笑要贯穿服务的整个过程，要适度、适宜、发自内心；
眼神——关注。客户进入视线范围内，用目光迎接客户，业务办理中，持续与客户进行眼神交流。目光友善，不左顾右盼、心不在焉。
?注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；
?与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域；
?同客户相距较远并站立服务时，服务人员一般应以客户的全身为注视之点；
?在递接物品时，应注视客户的手部。
7．员工不规范肢体语言
工作场合不规范肢体语言：倚、靠、托腮、趴桌子、翘腿、抱臂、手插口袋、脱鞋等；面对客户时不规范行为：挠头、抠摸面部、吃东西、化妆、梳理头发、抽烟、长时间接听个人电话等。
不规范肢体语言：
（三）服务手势
1.举手招迎
高柜柜台：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
采用悬挂式叫号显示屏叫号的低柜：员工在叫号后，应身体坐正，举右手招迎客户，五指并拢，手心向外45°,指尖与头顶同高，目光自然寻找客户，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
2.起立迎客
其他低柜：员工发现客户到来，应起立保持标准站姿，微笑并目光与客户接触，当客户到达柜台前，做“请入座”手势。
3.示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
4.签字/阅读
高柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，一手执单，单据高度与客户视线平行，一手四指并拢，拇指微微张开，指向内容。面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
低柜柜员为客户进行签字/阅读指示时，文件内容正对客户视线，四指并拢，拇指微微张开，指向内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。
5.双手接递
递送物品时，双手握住物品以符合客户阅读方向递物。递送尖锐物品时，应将尖锐部分向下或向侧面，切不可指向他人；在客户递送物品或资料时，须双手接过。
6.方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。
（四）服务用语
1.基本要求
客户进入营业网点，服务人员要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。服务用语和礼貌称谓使用要自然、亲切，常用服务规范用语要灵活应用，力求准确、明了。
类别标准
倾听●服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并
以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听；
●在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应；
声音运用●声调：声调保持朝气，音量应视客户情况而定，语速适中；
语言选择●外宾，应使用简单的外语；
●根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。面对客户时，询问其他同
事问题应使用客户能听懂的语言；
●在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；
礼貌称谓●老年人：老先生、老奶奶、老师傅、阿伯（大爷）、阿婆（大妈）等；
●中青年：同志、先生、小姐、阿姨、老师等（在知悉客户姓氏后，提倡使
用姓氏服务，如“张先生”、“李小姐”）；
●青少年：小同学、小朋友等；
●对第三者：要称呼“那位先生/那位小姐”。
服务用语
●大堂经理迎候用语
您好，欢迎光临！有什么可以帮您的吗？
您的前面有X位客户，您大约需要等候X时间，请在等候区等候叫号。
●柜员服务用语
您好，请坐！请问办理什么业务？
马上为您办理请稍候，这是我行近期热销X产品您先了解一下。
请您核对无误后（规范手势指示柜外清），请按确认键。
请携带好随身物品，欢迎下次光临。
●大堂送别用语
XX先生/女士，您对我们的服务满意吗？
我行近期将推出XX产品，您可以在XX时间到网点咨询购买。
再见，欢迎下次光临。
2.电话礼仪
第一声应问候“您好，建设银行”。打电话过程中，要保持良好的心情。不能吸烟、喝茶、吃零食。最好在三声之内接听，若长时间让对方久等，应向对方表示歉意.
员工在服务客户过程中，尽量不要接听电话，如必须接听的应征询客户意见，通话时间尽量控制在2分钟内。
话术1（办理业务客户）：不好意思，某某先生（女士），我有个业务电话可以接听一下吗？（客户同意后）请您稍等。
话术2(来电客户)：您好，建行……,不好意思，我现在正在为其他客户服务，您的问题我已经记录，我在XX时间内给您回电可以吗？
话术3（办理业务客户）：抱歉，让您久等了……
（五）开门迎宾礼仪
开门迎宾仪式宣告营业网点一天工作的开始，提示员工正式进入工作状态，让客户有序进入网点办理业务，展现建行良好的服务形象。
1.人员范围：
外勤人员：大堂经理、客户经理、营销主管、网点负责人
内勤人员：高柜柜员、产品销售经理、营运主管
2.开门迎宾的流程：
内勤员工做好班前准备，根据外勤人员提示，在开门前一分钟以标准站姿站立。
外勤人员在营业厅大门两侧，面朝大门四十五度成倒八字标准站姿站立，大堂经理说“您好”，所有外勤齐声说“欢迎光临”并做出请的手势。大堂经理人员引导客户进行取号；当第二位客户进入网点由其他人员引导，前面引导结束的人员继续补位迎宾，整个迎宾仪式持续时间原则上不低于3分钟；
所有内勤人员在工位站立迎候客户，第一个接待客户的柜员待客户走近柜台，说“您好，欢迎光临”，全员共同做十五度的欠身礼，客户入座后，全员落座，进入正常的业务办理流程。
（六）常用手语30句
哑语是手语的一种，以手的动作和面部表情表达思想，进行交流的手段。因手的表现力有限，表达概念不如有声语言准确。故与聋哑人的交流中，建议结合其他形式（如文字）加以交流。
1.大堂迎候
?您好，欢迎光临建设银行。
?请问办理什么业务？
?可以把您要办的写下来？
?这是您的排队号码
2.填单咨询
?您会填写凭条吗?
?您没有带身份证件？
?我帮助您复印身份证件。
?该项业务需要身份证
?请您回家取身份证。
3.自助引导
?可以去自助设备办理
?您会使用吗？
?我会 /不会
?我可以帮您办理
4.等候区维护
?请到等候区等候
?等等，我会告诉您
?有什么事情？
?好的，这边走
5.柜台服务用语
?很高兴为您服务
?我会按您写的办理业务。
?请您输入密码
?请您在这儿签字
?请核对对不对？
6.大堂送别
?全部办理完了。
?还有需要吗？
?不要忘了您的东西
?请慢走，欢迎再来。
?再见。
7.其他常用语
?个、十、百、千、万、元
?存款
?取款
（七）管理手势
网点员工在工作中需要不断的被激励、提醒，在网点客户较多时，使用员工互知的手势规范进行沟通，可以在不影响客户的情况下，有效激励、提醒员工做的更好。
1.请微笑
2.请加快办理速度
3.您很棒
4.有重要客户
中国农业银行标准化新服务手册
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章客户服务中心的工作 第一节主要工作职责
第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。 第二节提供便民服务 第二条免费服务项目 序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
项目客户服务管理操作规范细则
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
集客网络服务规范.doc
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
物业公司客户服务中心业务手册
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
物业客服部服务要求标准
物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止
中国农业银行网点文明标准服务手册(最新版)
中国农业银行网点文明标准服务手册 第一章网点服务文化 (1) 第一节农业银行的网点服务文化 (1) 第二节网点服务文化建设的实现途径 (1) 一、指导 (1) 二、表扬与奖励 (2) 三、巡检 (2) 四、神秘人检查 (2) 第三节网点服务文化建设理念 (3) 一、让追求卓越成为习惯 (3) 二、保持积极的心态 (3) 三、尊重客户价值和人格 (3) 四、自觉遵守客户服务标准和流程 (3) 五、加强与客户的有效沟通 (3) 六、提供文明标准服务,满足客户需求 (3) 七、虚心听取客户意见和建议 (3) 八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度 (4) 第二章网点分类与岗位职责 (5) 第一节网点分类与岗位设置、人员配备标准 (5) 一、自助网点 (5) 二、基础网点 (5) 三、精品网点 (5) 四、财富网点 (5) 第二节网点各岗位职责 (6) 一、网点负责人 (6) 二、大堂经理 (7) 三、个人客户经理（以下简称客户经理） (7) 四、个人理财顾问（以下简称理财顾问） (8) 五、柜员 (9) 六、会计主管 (11) 第三章网点服务礼仪标准 (13) 第一节通用服务礼仪标准 (13) 一、仪容仪表 (13) 二、形体仪态 (14) 三、表情神态 (15) 四、沟通语言 (16) 五、接待礼仪 (17) 六、电话礼仪 (17) 七、会议礼仪 (18)
八、社交礼仪 (18) 第二节岗位特殊礼仪标准 (19) 一、网点负责人/会计主管 (19) 二、大堂经理 (19) 三、封闭式柜台柜员 (20) 四、开放式柜台柜员 (20) 五、个人客户经理 (20) 六、保安 (21) 第四章网点服务流程标准 (22) 第一节服务流程说明 (22) 一、八大核心服务流程说明 (22) 二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明 (25) 第二节服务流程分解 (27) 一、开门迎客流程 (27) 二、业务咨询流程 (29) 三、业务接待流程 (31) 四、客户分流流程 (33) 五、客户教育流程 (35) 六、产品营销流程 (37) 七、投诉处理流程 (39) 八、挽留客户流程 ............................................................................................ 错误!未定义书签。第三节服务流程具体标准 .. (43) 一、开门迎客流程服务标准 (43) 二、业务咨询流程服务标准 (44) 三、业务接待流程服务标准 (44) 四、客户分流流程服务标准 (44) 五、客户教育流程服务标准 (44) 六、产品营销流程服务标准 (45) 七、投诉处理流程服务标准 (46) 八、挽留客户流程服务标准 (47) 第五章网点现场管理标准 (49) 第一节现场管理内容 (49) 一、现场管理角色清分 (49) 二、现场环境和人员管理 (50) 三、现场管理步骤及具体操作 (50) 第二节现场管理工具 (55) 一、晨会制度 (55) 二、巡检制度 (58) 三、神秘人制度 (67) 第六章网点营销服务标准 (71) 第一节主动营销管理 (71) 一、主动营销理念 (71) 二、主动营销准备 (71)
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
客服部工作标准及要求
客服部工作标准及要求 为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下： 一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌； ②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置； ③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜； ④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。 ○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 ○6．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。 ②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。 ③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。 ④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
二、仪态规范的具体要求 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势; ①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。 ②．双手抱胸前。 ③．跷二郎腿或半躺半坐。 ④．趴在工作台上。 ⑤．晃动桌椅发生声音。 3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。 三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
客服中心业务管理手册
第一章客户服务中心第一节客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理 费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 管理处副主任（客服主管）岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作； 六、负责物业管理相关费用的收缴工作。 七、负责客服中心员工的考核工作。 八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。客户服务中心行政主管岗位职责 根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训 工作 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政 事务工作
在线客服服务标准及规范
在线客服服务标准及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分：一是标准话术，二是系统操作规范 标准话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌： 基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 “您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）
例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员：“小姐（先生）您好”时 客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？” 沟通用语 1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
客户服务部管理手册
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 版本历史 文档中特殊符号注解：
表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化............................... 错误!未定义书签 服务宗旨：......................... 错误!未定义书签 服务理念：.......................... 错误!未定义书签 2服务总则............................... 错误!未定义书签 两个愿景：.......................... 错误!未定义书签 四项要求：.......................... 错误!未定义书签 七大不准............................ 错误!未定义书签 3运维规范............................... 错误!未定义书签 24小时响应机制 ....................... 错误!未定义书签 远程排障规范.......................... 错误!未定义书签 服务电话接听流程规范..................... 错误!未定义书签 接听电话............................ 错误!未定义书签 上门服务流程规范....................... 错误!未定义书签 生成上门服务单（见附表1） .................. 错误!未定义书签 上门服务流程规范........................ 错误!未定义书签 交单归档........................... 错误!未定义书签 售前技术支持规范........................ 错误!未定义书签 售前技术支持的准备工作.................... 错误!未定义书签 售前工作注意事项........................ 错误!未定义书签 拜访结束，填写表单...................... 错误!未定义书签 售前后续工作......................... 错误!未定义书签 售后培训服务规范........................ 错误!未定义书签 售后培训环境部署........................ 错误!未定义书签
客户服务-操作细则及范例
服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 客户道或提出表扬时，应谦虚致。 服务用语规说明： 以下容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示性语句，除开头语及结束语外，其他的示性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规： 开头语时间界定： √为了提高客户服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的光临，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 关于特殊沟通容的应答规： 遇到客户提出建议时： √客户服务员：“非常感您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。” ד这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。 需请求客户谅解时： √客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快” ×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。 遇到客户致歉时：