客服部工作标准及要求

客服部工作标准及要求

为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：

一、礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪容仪表要大方整洁

①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；

②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；

③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜；

④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。

○6．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。

○7．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

2、上班要做到

①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。

②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。

③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。

④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。

就座时禁止以下几种姿势;

①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②．双手抱胸前。

③．跷二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作台上。

⑤．晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语：您来了、欢迎光临。

4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！

5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！

8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的

9、征询语：您需要办理什么业务？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的规范要求

1、遇到客户要面带微笑，站立式服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语和敬语。

3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：

“你没看见我忙着吗？”

6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

①．询问式：“请问。。。。。。”

②．请求式：“请您协助我们。。。。。”

③．商量式：“。。。。。您看这样好不好？”

④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。。。”

8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“请别客气，这是我应该做的。”

9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。

五、接待与送别规范的具体要求

1、接待客户：

①．服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

②、工作人员应保持良好的精神面貌，为住户提供周到热情的服务，与客户交谈时应注意措辞和语言技巧，语气平和，吐字清晰、耐心聆听、详细询问，

做好记录。

②．当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。客户等待时间不超过一分钟。

③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理，执行过程中严格落实“首问责任制”及“24小时回复制”。

○4接听客服电话时，运用服务规范用语“您好，千诚物业XXX（员工姓名可省略）为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？”

2、送别客户

①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。

②．所有暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。

六、楼宇巡查工作标准

每日早晨开完晨会后，除收费员外，所有人员必须到小区公共区域进行一次不少于30分钟的巡查。

①．物业管理员严格按照物管分区对责任楼宇每天进行不少于2次的巡视和检查，巡查应有书面记录，对发现的各类问题及时以工作联系单的形式反馈至相关部门及时进行处理。

②．巡查内容如下：

1、治安隐患的巡视；

2、公共设施设备安全完好状况的巡视；

3、清洁卫生状况的巡视；

4、园林绿化维护状况的巡视；

5、装修违章的巡视；

6、消防违章的巡视；

7、空置房的巡视；

8、利用巡视机会与住户沟通。

③巡查方法

物业巡视的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。

1、看：通过观察来发现物业管理服务中存在的问题。

2、听：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

3、摸：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4、调查了解：向住户或员工调查物业及公共设施设备的使用状况。

④、巡查频次

一般情况下，物业状况巡查每日一次、清洁状况巡查每日一次、装修施工巡查每日至少一次、空置房巡查至少每季度巡查一次。

⑤、楼宇巡查

（一）、巡查内容

1、巡查巡楼梯间

⑴、检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。

⑵、检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷砖是否完整无损。

⑶、检查消防栓是否标识完好、配件齐全。灭火器是否有漏气或过期、失效现象。消防通道防火门是否关闭。消防安全疏散指示灯是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盗预警设施及消防报警设施是否完好。

⑷、检查卫生状况是否良好。

2、巡查楼顶屋面

⑴、检查楼顶屋面门是否能随手打开（严禁上锁）。

⑵、检查楼顶屋面是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好。

⑶、检查有无违章占用楼顶屋面现象。

⑷、检查雨水管是否通畅。

⑸、检查卫生状况是否良好。

4、巡查电梯

⑴、检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。

⑵、检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好。

⑶、检查照明灯及安全监控设施是否完好。

⑷、检查卫生状况是否良好。

5、巡查门厅、走廊等

⑴、检查各类安全标识是否完好。

⑵、检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。

⑶、检查卫生状况是否良好。

6、巡查装修现场巡视家庭装修施工住户，预防出现违章装修现象。

在巡视中发现楼梯间弥漫液化气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保秩序维护部进行检查。

(二)、巡查方法及要求

1、先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡视。

2、发现物业管理区域内的不合格项，及时在客服管理员楼宇巡查记录本上做好记录。

3、对装修施工巡视要求每日记《装修巡查记录》，详细记录住户的施工状况。（三）、紧急情况的处理发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。紧急情况需要进入住户家中抢救或避险时，应至少邀请公司员工之外的第三方如业主委员会委员、隔壁邻居等人员作证后，再进入住户家中，但事后应立即报告公司领导并留存

记录。两人以上并至少有一人是主管干部时方可从事上述入户抢险。

六、公共配套设施设备巡查

（一）、巡查内容

1、巡查水、电、气、通信设施

⑴、检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。

⑵、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好。

⑶、检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。

2、巡查公共娱乐设施

⑴、检查雕塑小品是否完好，是否有完全隐患。

⑵、检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。

⑶、检查绿地、绿篱及乔、灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

3、巡查道路、广场、公共区域

⑴、检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象。

⑵、检查标识、路牌、警示牌是否完好。

⑶、检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。

⑷、检查卫生状况是否良好。

4、巡查停车库、停车场

⑴、检查防盗设施是否完好。

⑵、检查停放的车辆是否有损伤现象。

⑶、检查各类标识是否完好无损。

⑷、检查卫生状况是否良好。

5、巡查物业管理区域环境

⑴、检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

⑵、检查是否有损坏公共设施、违规制造噪音、污染环境、高空抛物现象。⑶、检查是否有违规饲养家禽、家禽等现象。

⑷、检查卫生状况是否良好。

（二）、巡查方法及要求：

⑴、逐项检查，严禁抽查。

⑵、编制好巡视路线，提高工作效率。

⑶、做好巡查记录。

（三）、对巡查中发现问题的处理

按公司相关规定和流程执行

七、钥匙管理工作标准及要求

①．物业管理区域空置房钥匙以及公共区域钥匙由客服部专人负责管理，借用（领用）必须要有书面借用(领用记录)，钥匙管理员必须督促钥匙借用人将钥匙于借用日当天17：30前还回客服中心，并消去借用记录。

②．每月25日钥匙管理员负责将所有钥匙进行一次盘点、整理、核对，确保现有钥匙与钥匙清册相符。

③．外部人员使用钥匙时，必须有客服人员予以陪同，禁止任何人将空置房钥匙借于外部人员。

③．电梯机房钥匙的管理按项目电梯机房钥匙管理制度执行，部门主管为第一责任人。

八、空置房管理的工作标准及要求

①．原则上每季度对小区空置房进行一次巡查，巡查内容如下：

(1)空置房内的线路、水表等设施设备是否完好，有无缺失（丢失）现象。

(2)空置房内墙面、顶面以及室内专用立管、阀门是否有渗漏水现象。

(3)入户门门锁是否完好。

(4)空置房内是否有杂物。

②．每年采暖季试水期间以及供暖初期对空置房不少于2次的巡查，巡查的重点为管道是否有渗漏水现象，对巡查过程中发现的存在或潜在的渗漏水隐患于30分钟内反馈到维修部，并督促及时处理。

③．巡查完毕后，责任人需将巡查过程中存在的问题以书面形式进行汇总，及时向部门负责人进行汇报。

③．如因工作需要，临时增加巡查频次的由部门负责人进行安排。

九、档案管理的工作标准及要求

①．客服部档案管理由专人负责。

②．每季度对物业管理区域的档案进行一次整理。

十、物业费催缴的工作标准及要求

①每季度最后一个月10号以前由收费员统计出欠费明细清单交与区域楼管员。

②客服管理员从11号开始进行电话通知催缴，针对电话联系不到的业主予以张贴费用催缴通知单予以提示。

③每月1号以前由收费员分区域统计区域物业管理费的收缴率。

④物业费收缴率将作为每季度绩效考核的重要考核指标。

十一、客服部职能分工细则

一、制定目的：

规范客户服务管理，提高客服部的整体工作效率，做到合理分工，责任明确，特制订本工作安排细则。

二、本工作安排细则适用于千诚物业客服部

三、各人员具体工作内容：

（客服主管）同志工作内容：

1、负责整个客服部的日常管理工作，并在第一时间内将处理不了的问题及时上报物业经理，配合物业经理进行协调和处理，并做好记录。

2、负责起草各类通知、请示报告和情况说明的起草，并做好存档。

3、负责做好与其他员工工作的对接和日常工作安排计划。

4、负责制定项目的日工作计划、月计划和总结等。

5、负责初审项目每月的考勤表，确保准确无误后，草拟项目当月考勤补充说明，经项目负责人审核批准后交与地产办公室。

6、负责与外墙维修、安防系统维修等相关业务单位对接、协调，做好相关维修工作。

7、负责客服部员工的培训工作。

8、负责本部门员工的绩效考核工作。

9、负责物业公司维修材料以及低值易耗品的申购（申请购买）工作，督促公司采购及时将所需物资购回，确保物业公司各项工作进度不受到影响。

10、负责为业主开具正式发票（原则上定于每周星期一办理）。

11、完成上级领导交办的其它各项工作任务。

（客服前台- 李中元）同志工作内容：

1、担任3、4、5、9以及2号楼3单元（责任户数338户）号楼的楼宇管理员，每周不低于对以上楼栋各区域的三次巡视检查，并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至相关部门并跟踪处理情况。

2、积极做好业主信息的更新工作。确保业主的联系方式准确无误。(客服前台)

3、负责维修部工具的管理工作，及时更新工具清册，借用要有记录。

4、负责管理小区所有的钥匙，并对所有的钥匙进行严格管理，定期检查钥匙的缺损情况，对更换的钥匙及时编号，并登记造册。对猫眼，燃气卡、水电卡等物品的领取做好详细的登记。

5、负责日常客户接待的回访工作，每日下午17：00前，负责将涉及到业主的

报修逐一进行回访，处理不了的问题及时给予业主回复，执行过程中严格执行“24小时回复制度”。

6、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。

7、做好日常客户满意度调查工作，每月不少于填制调查问卷15份。

8、完成上级领导交办的其它各项工作任务。

（管理员A-武红）同志工作分工：

1、担任1号楼、2号楼1单元(责任户数327户)的楼宇管理员，每日不低于对以上楼栋2次巡视检查，并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至相关部门并跟踪处理情况。

2、做好财务收费的替补工作，在收费室业务较忙或月末汇总报表时经主管安排后协助杜星星。

3、负责每月16号督促维修部递交超水电表的记录，完成水电及电梯能耗表。

4、负责会所三层办公室的卫生清洁工作。

5、负责物业员工档案的建立和更新。负责物业档案的管理。项目夜间值班表。

6、负责物业公司的考勤管理工作，具体做以下几方面的工作：A、按照上下班时间及时收取或放回考勤签到表B、签到表的印制及放置C、收集单月考勤相关的各类资料（请假条、考勤补充说明）D、每月1号前完成上月项目各部门考勤汇总及核对D、负责换休单的发放。

7、与收费室密切配合做好地下及地上车位的续费管理工作，并做好车位续租的统计工作。

8、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。

9、负责为业主办理门禁卡及相关信息的管理工作。

10、负责印制项目各部门所需的各类空白表格及各类资料。

11、完成上级领导交办的其它各项工作任务。

（管理员B-李小韬）同志工作分工：

1、担任6、7、8、10号楼(责任户数338户)的楼宇管理员，每日不低于对以上楼栋2次巡视检查，并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至相关部门并跟踪处理情况。

2、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。

3、负责整理每月工作联系单，将未处理的问题及时督促进行处理，整理完毕后及时进行归档。

4、负责业主档案的建立，完善和保存工作。

5、配合主管做好相关合作单位如小区维修、养护的配合、协调及监督工作。

6、负责小区所有空置房及空置商铺的管理工作，每季度不少于两次对空置房进行巡查，巡查要有巡检记录。

7、负责做好小区内的装修巡查工作（每日不少于一次进行装修巡查），巡查要有书面巡查记录，发现问题及时上报，并积极配合客服主管对装修巡查过程中发现的各类违规现象进行纠正和处理。

8、负责与维修部共同定期对空置房进行巡视检查，并将检查结果上报部门。（至少保证每季度不少于一次）。

9、负责与收费员协调联系车位续租工作，并做好车位续租的统计（武红当日在岗时由武红负责办理，特殊情况灵活处理）

10、完成上级领导交办的其它各项工作任务。

（收费员-杜星星）同志工作分工：

1、担任3、4、5、9（责任户数256户）号楼的楼宇管理员，每周不低于对以上楼栋各区域的三次巡视检查，并将发现的各类违规或不合格项用工作联系单的形式发至相关部门并跟踪处理情况。

2、负责物业、电梯、垃圾、有偿等费用用的收缴工作。

3、负责制作每月库房物资盘点月报表。

4、负责收集项目员工的工作日志以及制作电子版。

5、负责每日为业主购水购电，并做好记录。

6、负责统计汇总各类财务报表，配合客服管理员做好各项费用的催缴工作。

7、负责责任管理区域户各项费用的催缴工作。

8、完成上级领导交办的其它各项工作任务。

特别说明：

1、客服部的工作为分工不分家，本着谁看见谁接待、谁处理的原则解决问题，禁止推委和散漫处理。

2、上班期间如遇刁蛮业主欺负同事或找茬，别的员工都应上前劝说和阻止，禁止视而不见和漠不关心。如发现从严从重处罚。

3、凡遇疑难问题必须经过部门例会共同探讨决定后予以统一处理解决，禁止任何人乱解释，乱承诺，违者责任自负，并追究其管理和渎职责任。

4、安排的所有工作必须按时间节点落实完成好，未完成者，将按绩效考核管理制度进行处理。

物业客服部

二零一五年六月十五日