最新酒店服务员培训-笑的技巧微笑服务讲义

林石漪

大家好！很高兴今天能和大家一起探讨关于服务业的微笑问题，这是我们促销人员需具备的技能，也是各位餐饮服务人员需要的知识，希望能与大家分享。

今天探讨的话题有三个方面的内容：1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、训练你的微笑

常言说“笑一笑，十年少”，笑会使我们变得年轻，可见笑会给我们的身心健康能带来很大的好处。笑会有什么样的好处呢？请看这里收集的微笑的十五大好处：（幻灯片2-微笑）

下面我们来进行一项游戏，请在一张纸上写下你所面临的烦恼：

请问，你的烦恼是什么呢？（问几个人）

过年了，红包花了我半年的工资，搞得钱袋瘪瘪的，烦恼吧；花钱费事的在网上买到水货，烦恼吧；一不小心，走路踩到西瓜皮摔得四脚朝天，烦恼吧；一不小心，下车扶了一个老太太，结果恩将仇报说是你撞的，烦恼吧。生活中的各样的烦恼常常纠缠着我们，烦恼无处不在。

正因为这些烦恼，使我们丢失了微笑，那么我们来分析分析是哪些事情偷走了我们的微笑呢：

情景一：工作中的烦恼偷走了你的微笑。（幻灯片4-微笑）

情景二：人际关系偷走了你的微笑。（幻灯片5-微笑）

情景三：生活的琐事偷走了你的微笑。（幻灯片6-微笑）

这么多的事情都有可能偷走我们的微笑，那么是不是面对这些事情我们只能满脸愁云呢？不是，相由心生，境由心造（相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相；境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的。比如：你心情好的时候看什么都顺眼，心情不好的时候做什么都觉得烦躁）

那么如何转换我们的心境，让我们开开心心，微笑常在呢？这里有一些很实用的方法：

1、阿Q精神胜利法：是在失败与屈辱面前，使用虚假的胜利在精神上实行自我安慰，很快的忘却烦恼。许多的即成的事实，我们没必要纠结不清（比如钱包丢了，你哪里去找呢，不妨这样安慰自己：就那么几个钱呢，我会佘财转运，赚到更多的钱的，或者说我今天捐助了一个乞丐）。这样想，我们会很幸福的微笑的。

2、用感恩的精神来安慰自己：比如，今天因为什么事情，被领导或者老板责骂了，我们不妨想，哎，他们也不容易，毕竟他给我提供了一份工作的岗位。

3、设身处地：就是换位思考，设想自己处在别人的那种境地，感受别人的感觉。这样我们就能理解、原谅别人为什么会那么做。

4、用辩证的思想来看待指责，当局者迷旁观者清，自己有时候不知道自己的缺陷，领导的批评，正好指出我们的缺陷，使我们又认识了自己的短板，又可以修正自己的一个缺点。

5、自我激励：也是一种逆反心理安慰，比如说我没做好，挨批评了，是件苦恼的事情。其实我能做的好，不信你看，用这种方法激励自己安慰自己，心情就会好许多。

上面是五种调节自我的心境，防止别人偷走我们微笑的方法。

我们再来看看微笑服务有哪些好处。（幻灯片：微笑服务的魅力）

首先我们要理解——什么是微笑服务？（看这个小故事6-10）：微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感受到我们美好心灵和高尚情操，感受到微笑的温馨。

再来看微笑服务的魅力：

1、可以消除彼此的隔阂：俗话说，“伸手不打笑脸人”，试想一想，你好意思打一个望着你微笑的人吗？不会，因为微笑，大家相互谅解，许多的隔阂会被微笑融化，许多的怨气会在微笑中消散。正所谓“一笑消怨愁”。

2、有益于我们的身心健康：“笑一笑，十年少”，微笑使我们的心境开阔，微笑能消除我们的精神紧张，微笑可以促进新陈代谢，微笑有利于身体健康等等等。。。。（大家可以上网查查微笑的好处）

3、微笑可以获取回报：《读者》杂志登载过这样一个故事，有一位犹太人在德国人的集中营里面被点名的时候，因为他给了那个点名的士兵一个微笑，结果其他人被喊出去集体屠杀，他却活了下来。这是微笑给了他生命的汇报。

4、微笑可以调节情绪：一个人踩了你的脚，你痛得怒火中烧。当你看到那个踩了你的脚的人很抱歉的冲着你微笑的时候，你还忍心冲他发火吗？相信你会很淑女或很绅士的一笑，说没关系，这时你还会愤怒吗？你的心情会因为你的微笑而开朗起来。

如何做到动人的微笑呢？

1、恰当的微笑：

1）表现谦恭：谦恭就是谦虚和气，以礼待人。、它是一个人内在品德和修养的表现。

2）表现有好：这个比较好理解，微笑时表现出有好的表情来。

3）表现真诚：要像《高兴》里的郭涛一样动心的微笑，杜绝皮笑肉不笑的僵硬表现。

4）表现实时：“在什么山上唱什么歌”，是什么样的客人，我们该如何接待，心中要有个底。表现我们的微笑也要讲究实时和恰当。

2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张的张开嘴或眯起眼睛。

要像空姐一样自然热情的微笑（见幻灯片）。

下面来沟通微笑训练方法：

自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜子来），试着对镜子说——E（衣），现在有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E（衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显露出来了。重复联系这两个动作几次……

微笑的要求：

1、主动，自然大方，不能有羞涩之态。

2、仪容端庄，热情适度。

3、尊重自我，尊重宾客。

4、要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。

如何做到很会心的微笑呢？微笑，要讲究三个结合：

与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合

1、与眼睛的结合：

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

2、与语言的结合：

要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。

不要：光笑不说或光说不笑

3、与身体的结合：如何将微笑与身体语言相结合呢？

微笑着鞠一个躬说声——请

微笑着为客人——拉开门

微笑着做个手势——请

微笑着拿着菜单真诚的望着客人问——先生，您们喝什么酒

身体语言的运用方式很多，这要在工作中仔细揣摩，这里我们不做一一介绍。我们只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。

你是否能把微笑留给客人？

以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。

3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。

4、别人认为我的声音总是“升调”。

5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。

6、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。

7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

8、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

9、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

最后送给大家一首诗——微笑之歌

微笑是一首温润的诗，

微笑是一曲动人的歌，

微笑是一幅最富魅力的画，

微笑是一种希望和力量，

对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱，

对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼，

对着镜子微笑你会感到自慰与自豪，

对着生活微笑你会得到丰厚的回报。

谢谢聆听！

酒店服务员培训技巧(礼仪)

酒店服务员培训技巧(礼仪) 一、礼貌，礼仪？是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人四、服务员的语言要求？（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。五、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大

酒店培训课程之餐厅服务员培训以及操作细则

酒店培训课程之餐厅服务员培训以及操作细则上菜的技巧；上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧是别离开，方便餐桌服侍有序。不要以为是小吃，在动作上有所待慢，要使客人觉得少量的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错误波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： 1、前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； 2、离开厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 3、上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： 4、领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 5、若是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； 6、上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 7、上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰巧相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾先主后之序进行。 8、热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； 9、外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用； 10、外籍客人吃中菜时，征求他们同意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； 11、服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； 12、一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟子的服务。结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。 1、账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，切记不得将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人是否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，等俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。 2、结账注意事项： 1）、凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；

酒店培训授课技巧

酒店培训授课技巧(总 17页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

☆☆学习助手酒店培训授课技巧讲师：姚小舟第一章一堂课的控制及要点一、准确控制课程时间长度有些酒店培训不按照惯常的时间规定上课，而这样做往往效果不好。应该遵循通用规则，一堂课定在四十五分钟有其规律可循，是专家经过研究得出的时间长度。学员经过四十五分钟课程培训后，需要调剂身心，转换环境，以便更好地继续学习，否则，接受知识的效果不好。有些时候，可能有一个小时的培训时间，许多培训员为了图方便，觉得多十五分钟没有关系，其实没有效果的培训，还不如不做。准时结束课程。培训员要有控制时间的预测能力和估计能力。设定一个时间段，尽量按时结束。切忌不可以信马由缰，讲到哪里就在哪里结束。二、掌握好前二十分钟一堂课，人们接收知识的最佳机会和最好效果在前二十分钟，除非你的课程特别精彩，可能吸引大家始终全神贯注地倾听与关注，但是这样的课程和这样的老师不太多。一般的规律是，经过新鲜的前二十分钟听解后，学员的注意力就会下降，如果学员本身的自律能力较差，或者课程比较枯燥，或者培训员讲解水平欠缺等等，都会导致上课效果不佳。为了把握住学员的精力集中阶段时机，培训员要懂得利用和珍惜这个难得机会，事前，我们可以做如下策划： 1、培训课程编写时就把重要的部分安排在这段时间讲； 2、讲课的时候有意识地专注这个时间节点，其它一切都以此为重点； 3、二十分钟以后要采取其它措施增强学员的注意力和兴趣，比如讲解案例、提问、互动等。

酒店服务语言技巧案例培训教案教学内容

酒店服务语言技巧案例培训教案

讲义：酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。情景一宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。情景三宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。情景四当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。情景五当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

酒店服务员培训-笑的技巧微笑服务讲义

林石漪大家好！很高兴今天能和大家一起探讨关于服务业的微笑问题，这是我们促销人员需具备的技能，也是各位餐饮服务人员需要的知识，希望能与大家分享。今天探讨的话题有三个方面的内容：1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、训练你的微笑常言说“笑一笑，十年少”，笑会使我们变得年轻，可见笑会给我们的身心健康能带来很大的好处。笑会有什么样的好处呢？请看这里收集的微笑的十五大好处：（幻灯片2-微笑）下面我们来进行一项游戏，请在一张纸上写下你所面临的烦恼：请问，你的烦恼是什么呢？（问几个人）过年了，红包花了我半年的工资，搞得钱袋瘪瘪的，烦恼吧；花钱费事的在网上买到水货，烦恼吧；一不小心，走路踩到西瓜皮摔得四脚朝天，烦恼吧；一不小心，下车扶了一个老太太，结果恩将仇报说是你撞的，烦恼吧。生活中的各样的烦恼常常纠缠着我们，烦恼无处不在。正因为这些烦恼，使我们丢失了微笑，那么我们来分析分析是哪些事情偷走了我们的微笑呢：情景一：工作中的烦恼偷走了你的微笑。（幻灯片4-微笑）情景二：人际关系偷走了你的微笑。（幻灯片5-微笑）情景三：生活的琐事偷走了你的微笑。（幻灯片6-微笑）这么多的事情都有可能偷走我们的微笑，那么是不是面对这些事情我们只能满脸愁云呢？不是，相由心生，境由心造（相由心生：有什么样的心境，就有什么样的面相；境由心造：环境的美好与恶劣是由心境的快乐与否而决定的。比如：你心情好的时候看什么都顺眼，心情不好的时候做什么都觉得烦躁）那么如何转换我们的心境，让我们开开心心，微笑常在呢？这里有一些很实用的方法： 1、阿Q精神胜利法：是在失败与屈辱面前，使用虚假的胜利在精神上实行自我安慰，很快的忘却烦恼。许多的即成的事实，我们没必要纠结不清（比如钱包丢了，你哪里去找呢，不妨这样安慰自己：就那么几个钱呢，我会佘财转运，赚到更多的钱的，或者说我今天捐助了一个乞丐）。这样想，我们会很幸福的微笑的。

酒店员工培训技巧方案

酒店员工培训技巧

21世纪是“人才”的时代，拥有高素质的“人才”，就拥有成功，拥有明天。酒店业也不例外。因此，酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径和方法有多种，其中培训就是最为有效的途径之壹。就目前情况见，酒店培训的总体质量不，收效欠佳，其中原因很多，笔者认为首先和酒店培训者未掌握正确的培训技巧且加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作壹探讨，希望能对酒店的培训工作起到壹定的帮助、指导作用。所谓酒店培训就是酒店按照壹定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。壹次培训成功和否，不仅要见培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是见培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之壹。笔者认为于讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。壹、准备阶段做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者于授课前的准备工作能够从以下方面进行：第壹，要了解、分析学员的基本情况，如存于哪些培训需求；学员各自的文化程度、知识水平如何；有无工作经验等。第二，于了解学员情况的基础上，制定授课计划和教案。授课计划是授课的第壹步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明，且明确规定学员应掌握的基本内容；教案是用来指导培训者授课的，主要应说明授课的方法和内容，培训者可利用教案来确保完成讲课的重点，且尽可能使课堂生动活泼，每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即：授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每壹章节的具体做法。第三，准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，且选择好培

酒店员工培训技巧

21世纪是“人才”的时代，拥有高素质的“人才”，就拥有成功，拥有明天。酒店业也不例外。因此，酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径与方法有多种，其中培训就是最为有效的途径之一。就目前情况看，酒店培训的总体质量不，收效欠佳，其中原因很多，笔者认为首先与酒店培训者未掌握正确的培训技巧并加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作一探讨，希望能对酒店的培训工作起到一定的帮助、指导作用。所谓酒店培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否，不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之一。笔者认为在讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。一、准备阶段做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者在授课前的准备工作可以从以下方面进行：第一，要了解、分析学员的基本情况，如存在哪些培训需求；学员各自的文化程度、知识水平如何；有无工作经验等。第二，在了解学员情况的基础上，制定授课计划与教案。授课计划是授课的第一步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和

先后顺序作出说明，并明确规定学员应掌握的基本内容；教案是用来指导培训者授课的，主要应说明授课的方法和内容，培训者可利用教案来确保完成讲课的重点，并尽可能使课堂生动活泼，每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即：授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每一章节的具体做法。第三，准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，并选择好培训场地。第四，根据拟定的授课计划、教案等编印提纲或讲义，以供学员参考之用。二、开场介绍阶段开场介绍一方面可以密切培训者与学员之间的关系，建立轻松和谐的课堂气氛；另一方面可以消除学员的紧张感和存在的某些疑问。如培训内容有哪些，培训时间多久，培训后在哪些方面能有所提高等等，从而引发学员学习兴趣和学习自觉性。所谓良好的开始是成功的一半，培训者应认真做好开场介绍这一环节的工作，具体的技巧有：第一，明确意义。培训者应向学员指明培训的必要性，在开场介绍时要特别强调为何让学员接受培训，培训以后对个人有什么好处，以便激发学员的学习自觉性和积极性。第二，阐明主题。培训者在开场介绍时应开宗明义地告诉学员本次培训的主题是什么。最好一次培训确定一个主题。因为一次培训不可能解决酒店运行中存在的所有问题，一次培训确定一个主题，切实

酒店员工培训方案

酒店员工培训方案1 一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在

酒店员工在职培训制度

酒店员工在职培训制度员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。 1、培训制度： 1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。 2 ）被安排参加培训的员工应按时参加。 3）培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。 4）培训结束后，培训情况将登记存档。 4）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者,将取消其评选资格。 2、培训内容： 1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程

3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训 5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析 7）礼节礼貌，仪容的反复培训 8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训员工晋升培训制度： 1、培训制度： 1）员工被提任必须通过管理级培训课程 2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。 3）试用期内,不获能过者一律不准许晋级加薪。

4）培训结束后，培训情况将登记存档。 2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识 2）人力管理 3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识 5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者6）如何处理投诉 7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。 1）参加培训员工的考勤与工资挂钩,每缺勤1次扣月工资20 元,每迟到1次扣5元无论何种原因，若缺课达总课时量的20%,培训部有权取肖其参加结业考试的资格。 2）参加培训人员均需在签到表上签名。 3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。 4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。 2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。 1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。 2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍

酒吧服务员培训心得

酒吧服务员培训心得篇一：服务员实习小结为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，xx年12月20号我们搭乘了去天津，实习基地为天津大营鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。一、实习酒店简介大营鑫意酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。二、实习内容及过程 1、实践地点的选取：实践地点的选取，开始考虑到去一家民营企业做杂工，但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些人中大多数人都是经商的，还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。 2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨；跟随领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳；工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行；学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。阶段二（实战练习）：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感——酒店是我家；依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己，以免引起不必要的误解。篇二：酒店服务员实习总结在朋友的介绍下我来到了xx，得到要来xx学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了xx学习，刚开始是学习xx文化和理论课程，我很接受xx的文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本

酒店服务员培训方案模板

Clear objectives, matters, methods and record progress, so as to make planning direction consistent, action coordinated and orderly. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 酒店服务员培训方案

编号：FS-DY-89840 酒店服务员培训方案餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1.主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应

主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时

酒店员工提升的十大学习方法技巧

【干货】易钟：酒店员工提升的十大学习方法技巧 2015-11-15易钟易钟原创餐饮、酒店员工的学习力决定企业的竞争力和未来的发展，近两年我们都越来越重视学习培训及个人的提升，哪我们酒店员工究竟如何去有效学习呢，我们又如何去提高专业能力呢，我这里面给大家总结了十条小建议、小方法，供酒店朋友参考： 1、学习岗位必备技能和酒店相关知识。我们在自己的岗位，一定都有自己必备的服务技能，所以想一想，我必备的技能能不能熟练掌握，作为一名服务人员，必须把我们必备的专业知识要深入掌握，我们具备什么样的服务技能，我们的酒店的专业产品、我们酒店的历史文化，甚至我们酒店的相关的一些资料和信息。现在很多国际酒店都要求员工，学习酒店里所有能反应文化、区域和建筑的一些历史和故事，这些从顾客的角度来看，让客人会有更加好的感觉，我们酒店的员工也应该加强对酒店的文化、酒店的历史、酒店有哪些故事多学习，千万不要连自己酒店的价值观、企业的经营理念、服务理念是什么都说不出来，这就值得反思呢？ 2、给自己制订学习计划。要想不断提高我们的专业知识、提高我们的这种学习能力，必须给自己制定一个长期学习计划，学习计划如下表：

以上看到的是一个服务人员，给自己制定的一个学习计划，我摘取了两点，包括他的学校目标和怎么学习实施的方法，以及检测的标准写的都很细化，最终就按照这张学习计划来一一落实，不断学习、不断进步。我们是否有自己的学习计划表呢？有没有专门给自己做一个学习计划，我这个月要学习什么知识？我下个月，我有什么样的学习安排？我想您要想作为一名专业的酒店服务人员，您要想提高自己的专业能力、提高自己的学习能力，有学习计划是很关键的，所以第二个建议就是给自己制定一个学习计划，我想刚才看到的这张图表，也可以参考一下，可以给自己的学习，列一个这么一张图表，有针对性的每天进步一点点。 3、每天坚持阅读书籍/文章/专业刊物。我们能不能每天坚持看一篇文章、书籍或酒店的专业杂志，你会告诉我，忙都忙死了，那有时间啊，可我们和女朋友约会在忙都能找出时间，其实不是没有时间，而是想不想、能不能坚持的问题，所以我想每天哪怕坚持10分钟那也是一种学习，那也是每天进步一点点，不要认为自己每天忙忙碌碌，总认为没有时间学习，不是的，哪怕你每天看10分钟书，一个月下来或者两个月，你这本书是不是也看完了，所以每天别忘了挤点时间，

客房服务员对客服务技巧培训

工作行为规范系列客房服务员对客服务技巧培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-85989客房服务员对客服务技巧培训 Room attendant training on guest service skills 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。客房服务员对客服务技巧--三十六计 1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理答:(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。 (2)如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。 (3)请医务室大夫对客人进行检查;确定有无危险并决定是否送医院进行观察; (4)待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。 2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理

答:(1)首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报; (2)不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。 (3)对客人在服务上给予特殊照顾。 (4)马上通知工程部对设备进行修理。 (5)做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。 3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》答:(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场; (2)将此情况报大堂副理; (3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜; (4)客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。 4、房间打扫的顺序答:(1)VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。 (2)若开房较紧张，次序灵活变动。

酒店培训授课技巧

酒店培训授课技巧 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

酒店培训授课技巧讲师：姚小舟第一章一堂课的控制及要点一、准确控制课程时间长度有些酒店培训不按照惯常的时间规定上课，而这样做往往效果不好。应该遵循通用规则，一堂课定在四十五分钟有其规律可循，是专家经过研究得出的时间长度。学员经过四十五分钟课程培训后，需要调剂身心，转换环境，以便更好地继续学习，否则，接受知识的效果不好。有些时候，可能有一个小时的培训时间，许多培训员为了图方便，觉得多十五分钟没有关系，其实没有效果的培训，还不如不做。准时结束课程。培训员要有控制时间的预测能力和估计能力。设定一个时间段，尽量按时结束。切忌不可以信马由缰，讲到哪里就在哪里结束。二、掌握好前二十分钟一堂课，人们接收知识的最佳机会和最好效果在前二十分钟，除非你的课程特别精彩，可能吸引大家始终全神贯注地倾听与关注，但是这样的课程和这样的老师不太多。一般的规律是，经过新鲜的前二十分钟听解后，学员的注意力就会下降，如果学员本身的自律能力较差，或者课程比较枯燥，或者培训员讲解水平欠缺等等，都会导致上课效果不佳。为了把握住学员的精力集中阶段时机，培训员要懂得利用和珍惜这个难得机会，事前，我们可以做如下策划： 1、培训课程编写时就把重要的部分安排在这段时间讲； 2、讲课的时候有意识地专注这个时间节点，其它一切都以此为重点； 3、二十分钟以后要采取其它措施增强学员的注意力和兴趣，比如讲解案例、提问、互动等。三、交流

1、与学员交流 ●目光要与学员时常交流，从他们的面部表情及时掌握课堂中自己的表现信息； ●交流就是目光对目光的接触，要敢于看，绝不能有畏缩的神色； ●每次目光接触的时间大约2-4秒，时间的长短都会产生负面效果：时间过长被认为是故意行为，例如敌意、好斗、多情；但时间短造成你的紧张形象，可能会怀疑你的动机。 2、与自己交流时刻提醒、把握自己，所讲的内容反应如何，及时调整状态、进度等，自己的形象是否得体，表演分寸的把握，以及声音、语速、力度是否恰当。切忌出现“忘掉了自己”的现象。 3、与整个课堂的眼睛需要经常扫视下面的听课学员，但不要仅关注某一个区域，整个课堂要有规律的巡回扫视，否则，就会让下面的听课学员认为你只注意某一个区域的学员。课堂分区图例：四分法分区：四、让学员感觉压力 “我等会要提问题！”这句话看似彬彬有礼，其实是对课堂上不认真听讲的员工委婉地暗示或者警示。但是，不到万不得已，不要使用过分的语言来对待不礼貌的学员，因为他们仅仅是少数，过激或者粗鲁的语言会伤害无辜者。但是，培训员需要清醒的认识到培训毕竟属于心灵的洗礼行为，如果过分地把课堂搞得森严肃穆，就与培训的目的大相庭径了。【讲课秘诀】 ■学员并不在乎他们的任务计划，但他们会注意培训员要检查的工作 ■要求每人做课堂笔记 ■培训结束后,留下每人笔记本,检查\评分\存档五、对学员给予鼓励课堂提问是给予学员积极鼓励的有效方法，激励的设计必须保持逻辑性、系统性，要注意深浅程度，既不能冒进，也不能保守。课堂激励可分为以下三种：

酒店服务员培训的内容和方法

酒店服务员培训方案（一）培训内容 1，餐饮服务员的礼貌礼节的知识：酒店餐饮服务人员时时刻刻都在与宾客打交道。服务员的一举一动都要给宾客留下深刻的印象。为了提高酒店的声誉，扩大知名度，每个服务员都要具有良好的礼貌修养。良好的礼貌修养可以体现在服务人员的仪容仪表方面。仪容仪表具体是指个人的面部卫生和着装。酒店在这方面个的明文规定，服务员要认真学习。良好的礼貌修养可以体现在服务员的言谈举止上，服务员每天与宾客打交是离不开语言，服务用语的使用可以给宾客以温暖的感觉。在不同的场合使用不同的服务敬语。服务敬语的内容是多方面的，服务员要认真学习，并在工作中要实际运用。良好的礼貌修养也体现在服务员行为举止上，服务员的行为举止包括在为宾客服务时的态度，为宾客服务时的服务动作。每个酒店规范的行为举止具体可分若干要求，服务员应认真学习并按要求去做。服务员经过有关礼节礼貌方面知识的学习，在为宾客的实际服务工作中体现出来，这样的服务是会受到宾客的称赞的。 2，中餐菜肴知识：餐饮服务员要清楚的知道中餐各大菜系的一般知识。例如，中餐菜系的流派和分布，

风味，品种，代表菜肴品种，基本烹饪方法以及本酒店所经营菜肴所属的流派，特点，代表菜，特色菜和本酒店所经营菜肴的制作方法和口味，特点。 3，酒水饮料知识：服务员要掌握酒店所经营所有酒水的品名，规格包装，产地，度数，香型以及所有饮料的品名，规格包装，产地，保质期和常规的饮用方法。掌握几个主要酒水饮料品种的分类，鉴别的知识；掌握主要酒水的的酿造方法等知识；几种常有鲜榨果汁的制作方法和疗效；掌握酒水服务时应具备的操作知识；更高一步的要求则是服务员要掌握国内外各种常用酒品，饮料的名称，产地，度数，规格包装，香型等，以及鉴别和操作知识。 4，有关国内外宾客饮食习俗的知识：有关这方面知识应包括世界上的宗教，各民族的生活习惯。特别是在饮食上的不同要求和他们的喜好，禁忌。 5，饮食卫生知识：要掌握国家相应的有关知识，饮食安全的政策和法规。食品安全制度和餐饮服务人员的个人卫生要求等方面的知识。 6，外语方面的知识：要掌握有关餐饮服务方面的基本用语，饮食，酒水，菜肴的名称，要掌握简单的日常用语，口语。要掌握一些简单的手语。 1，注意加强餐饮服务人员应具备的素质的培训和培

酒店让新员工尽快适应工作的小技巧

一、新进人员入职培训：新进人员的入职培训，不同的企业其岗前培训都有不同的安排与要求，让新员工尽快适应工作可做到以下几点： 1、陌生感的消除：当新员工进入企业最新接触最多的应该是人事部门。为了尽快消除新员工对陌生团队的不安，人事部除在了培训中应该以更多的亲和力之外，可以主动带他参观公司各部门，并介绍同事认识。而老员工不但要真诚、热情的表示欢迎，更要在其培训学习期间提供更多的帮助。 2、服务行业从业人员心态建设：这一点非常重要，无论是被逼真无奈还是真想利用服务行业段练自己，在这个行业都很容易被打击而死火，案例中的小A就是一个活例。让他们认识到这个社会是一个人人为人人服务的社会，服务业是一个高尚的行业，服务业是一个最能段练全才的大环境。 3、企业发展史、文化、结构、规章制度：员工只有充分了解了企业的历史文化等才能更好的理解企业的理念，才能更好的引起共鸣，也才能更快的融入企业团队当中。 4、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核：一个人做事的动力来自于两点，一是给予他想要的，二是给予他痛苦，让他必须选择做事来逃避痛苦。我们只有让员工清楚的知道他工作后的利益回报以及努力的希望、愿景，同时如果不认真工作将会面临的痛苦，只有这新，才能调动人最原始的动力。 5、岗位职责、岗位专业知识、专业技能：只有知道了自己应该做什么、必须做什么、为什么要这样做，新员工才能真正进入岗位，不然，他依然只是一个"观光客",对业务操作起不到实际的帮助作用；餐厅新员工如何更快适应工作环境二、新进人员岗前培训： 1、致新员工欢迎信：即然是一个餐饮集团公司，其分公司应该是独立运作的团队，这个新员工欢迎信不一定是正式的一封方案书信，也可以是腹搞，最好由分店经理利用班前会、全体员工大会等员工相对集中的时机进行。全体员工也对新员工的到来也要表现出真诚、热情、友善的欢迎与鼓励。 2、熟悉新的工作场所和人事：由一位领班级以上领导亲自带领新员工，熟悉餐厅的环境与各部门结构、工作职能及部门内的特殊规定，并熟悉各部门人员，特别是各部门负责人必须认真介绍。当然这里不是把领导、负责突出，显得特别重要，而是为了避免新员工在工作岗位上遇到一些困难的时候，不知道向谁求助。其中本部门员工的介绍认识是一个重点，因他马上就会一起共事，必须让他感受到小团队的友善接纳。 3、新岗位的工作描述、职责要求：岗前培训的专业知识与技能是面，到了实际岗位上是点。因此餐厅必须有一位部长级以上领导（最好是部门直属领导）针对这位新员工进行新岗位工作描述及职责要求说明。让新员工明白自己应该做的、必须做的以及工作的责任。三、新进人员在职培训：

酒店员工培训技巧

21 世纪是“人才”的时代，拥有高素质的“人才” ，就拥有成功，拥有明天。酒店业也不例外。因此，酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径与方法有多种，其中培训就是最为有效的途径之一。就目前情况看，酒店培训的总体质量不，收效欠佳，其中原因很多，笔者认为首先与酒店培训者未掌握正确的培训技巧并加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作一探讨，希望能对酒店的培训工作起到一定的帮助、指导作用。所谓酒店培训就是酒店按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否，不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之一。笔者认为在讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。一、准备阶段做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者在授课前的准备工作可以从以下方面进行：第一，要了解、分析学员的基本情况，如存在哪些培训需求；学员各自的文化程度、知识水平如何；有无工作经验等。第二，在了解学员情况的基础上，制定授课计划与教案。授课计划是授课的第一步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明，并明确规定学员应掌握的基本内容；教案是用来指导培训者授课

的，主要应说明授课的方法和内容，培训者可利用教案来确保完成讲课的重点，并尽可能使课堂生动活泼，每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即：授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每一章节的具体做法。第三，准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，并选择好培训场地。第四，根据拟定的授课计划、教案等编印提纲或讲义，以供学员参考之用。二、开场介绍阶段开场介绍一方面可以密切培训者与学员之间的关系，建立轻松和谐的课堂气氛；另一方面可以消除学员的紧张感和存在的某些疑问。如培训内容有哪些，培训时间多久，培训后在哪些方面能有所提高等等，从而引发学员学习兴趣和学习自觉性。所谓良好的开始是成功的一半，培训者应认真做好开场介绍这一环节的工作，具体的技巧有：第一，明确意义。培训者应向学员指明培训的必要性，在开场介绍时要特别强调为何让学员接受培训，培训以后对个人有什么好处，以便激发学员的学习自觉性和积极性。第二，阐明主题。培训者在开场介绍时应开宗明义地告诉学员本次培训的主题是什么。最好一次培训确定一个主题。因为一次培训不可能解决酒店运行中存在的所有问题，一次培训确定一个主题，切实解决一个问题，这样的培训才有效果。第三，指定范围。告诉学员培训包括哪些内容，不包括哪些内容，使学员对培训内容有一大概了解。

服务员技能培训

关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。三、手势要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。 3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求 1.清洁：制服、着装清洁等。 2.守时：要有时间观念。 3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 5.助人：关心同事，乐与助人。 6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 8.自律：学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。 10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。