(吴)中国移动营业厅硬件设施(1)

(吴)中国移动营业厅硬件设施(1)

4.2硬件设施

4.2.1相关理论综述

（补充）

例如：室内设计理论、可视化管理、差别化服务……

4.2.2营业厅硬件设施管理

营业厅是客户接触最多的实体渠道，是运营商向客户展示其产品和服务的最重要窗口。我们将从以下几个方面来分析移动营业厅的硬件设施。

4.2.2.1营业厅店面硬件设施

1.大厅招牌

大厅招牌也叫店面招牌，在每个移动营业厅的店面墙上都装饰有醒目的招牌。在招牌上都写有放大的中国移动的中英文字体和中国移动的标志，可以有效地吸引顾客的眼球。

2.墙面侧翼小灯箱

侧翼小灯箱的功能为侧面提示，它的上面也包括中国移动的中英文字体和中国移动的标志，移动营业厅的侧翼小灯箱从侧面给顾客以提示，可以让顾客从不同角度看到中国移动，使顾客在认识上更加深刻。

3.营业厅铭牌

营业厅铭牌就是指移动营业厅在一天的运营起始时间，它装饰在移动营业厅的正门口，营业厅铭牌可以指导顾客在规定的时间内来办理自己的业务，从而避免了给顾

4.玻璃幕墙以及防撞条

玻璃幕墙就是移动营业厅的入口处，顾客可以通过玻璃幕墙看见营业厅里面的情况，能让顾客提前感受到高质量的服务。玻璃幕墙上贴有防撞条，人性化的提醒顾客在进入营业厅时注意不要撞到玻璃幕墙。

5.活动字幕

移动营业厅通过活动字幕向顾客介绍一些移动公司近期推出的新业务以及一些优惠活动，醒目的提醒了顾客，让顾客在第一时间知道。

4.2.2.2营业厅咨询区硬件设施

1.功能区指示牌

不同的功能区指示牌代表不同的服务功能，功能区指示牌在顾客进入营业厅后可以指导顾客在什么地方去办理自己的业务，避免了盲目的去寻找帮助，让顾客的目标更具指向性。

2.咨询台、电脑

在营业厅入口的正对处有一个咨询台，在咨询台处有一名移动营业厅的工作人员，她可以为顾客解决一些问题以及讲解一些移动公司的业务，让顾客在办理业务前更加全面的了解到自己的所需。同样当顾客遇到一些难题是移动营业厅也提供了电脑服务，可以可以让顾客上网了解自己的问题，寻求解决办法。

3.叫号机

叫号机就是顾客选号排队的仪器，当顾客进入移动营业厅后可以通过叫号机来派号排队等候，这样就能让排队的顾客更加方便有序的排队，防止了插队等带来的不必要的麻烦。

4.意见薄、笔、便笺

在营业厅内设有意见薄、笔和便笺，顾客通过在营业厅的服务后可以在意见薄上写下自己对移动工作人员服务的一些建议，这样就能让移动公司更好的了解顾客的需求、、接纳顾客的意见，从而是自己在以后的服务中提供更加优质的服务。

5.主推业务宣传单架

移动公司在移动营业厅内设置主推业务单架，可以让顾客更加方便快捷的了解到移动公司的主推业务以及一些新业务，这样就节省了人力，更好的宣传了主推业务。

4.2.2.3业务办理区硬件设施

1.标准功能区指示牌

标准功能区指示牌通过统一标准的指示牌，让顾客在正确的地方去办理自己的业务，它起到了指示引导的作用。

2.LED显示器

LED显示器可以介绍给顾客移动公司的业务，让顾客在办理业务之间对业务

跟其他功能区一样新业务区设置指引牌引导客户去寻找自己需要办理的业务区的位置。

2.体验台和电脑

在移动营业厅内的新业务区配备有体验台和电脑，为客户提供场所体验新业务，而移动营业厅每天的顾客流动量非常的大，所以新业务区就为顾客体验新业务提供了平台，同时也使移动公司的新业务得到更好地推广，为移动公司的发展具有深远的意义。

3.主要体验网址宣传台卡

随着网络信息技术的发展，手机和网络联系得更加的紧密，很多手机业务都需要网络的支持，所以顾客在体验新业务时，可以通过移动营业厅提供网址去体验新业务，这样移动公司的新业务才能得到更好地宣传和推广。

4.彩铃目录

彩铃目录是移动营业厅新业务区不可或缺的，顾客可以通过移动营业厅提供的彩铃目录选择和试听彩铃，通过试听彩铃后的效果再来决定选择适合自己的彩铃。彩铃目录方便了顾客的选择，同时也使顾客更加满意移动营业厅的服务，从而提高了顾客的忠诚度。

4.2.2.6休息等候区硬件设施

1.标准功能区指示牌、休息桌、椅

标准功能指示区告诉顾客这里可以供他们休息，统一的桌椅让在等候服务的顾客可以舒适的心情来享受移动营业厅提供的服务，同时也可以为疲劳的客户或是一些年纪大的客户提供休息场所。

2.便民柜

便民柜的用途跟超市里的储物柜一样，方便客户在办理业务时存储一些不方便携带的物品，这样就减少了顾客在办理业务室的不必要的麻烦，同时也使移动营业厅内的布置更加整洁，保证了干净整洁的室内环境，为客户留下更好的印象。

3.报刊、报刊架

报刊和报刊架是移动营业厅硬件设施比较人性化的一面，它为那些在等待

服务或休息的顾客提供一些有关有关移动公司业务等方面的报刊，在打发顾客等待服务的时间的同时，也为自己的业务的得到了推广，这是移动公司拓展自己业务量的又一途径。

4.饮水机、水杯

在客户的休息等候区，移动营业厅为客户准备了饮水机和水杯，这一措施无时无刻不让顾客感到温馨，所以这一措施有利于增强顾客的忠诚度，同时也使移动公司的形象得到了提升。

4.2.2.7终端销售区硬件设施

1.柜台和橱窗

在移动营业厅设置有终端销售区，在终端销售区又设置有柜台和橱窗，在柜台和橱窗里面摆放有各种型号和款式的手机，顾客可以在这里挑选自己喜欢的手机，同时这里还设有话费机，就是顾客可以缴纳一定的话费移动公司就可以把这部手机送给顾客，这种措施在优惠顾客的同时也扩大了自己的消费群体，扩展了自己的消费市场。

2.终端产品维修区

维修区可以为顾客提供手机维修业务，把那些在移动营业厅里购买的出现问题的手机进行维修，解决顾客遇到的各种手机质量问题，优质的售后服务满足了顾客的需求，同时也提高了移动公司的形象。

4.2.2.8 VIP大客户室硬件设施

相对于其他服务区来说VIP大客户室的硬件设施则比较豪华，在VIP大客户室里摆放有沙发、茶几、饮水机、业务受理台(电脑、打印机等)、平板电视、DVD机、报刊架、中国移动企业文化匾牌、大客户活动宣传资料、洗手间等。这些设施充分体现了移动公司对大客户的重视，豪华的设置精心的布局，展现了移动公司的服务水平和服务态度，同时也在业务上把大客户和普通客户区分开来，可以使移动公司在保留普通客户的同时使自己的大客户消费群体的市场份额得到扩大。这是移动公司现阶段发展的重要目标。

4.2.2.9其他硬件设施

在移动营业厅内还有其他硬件设施，比如各种类型的盆栽、空调垃圾桶、

广播、灭火器等，齐全完善的硬件设施提升了移动公司的企业形象，进而让移动公司以优质的服务来满足消费者日益增长的各种需求，是移动公司在以后不断发展的重要基石。

补充：在中国的移动营业厅有合作营业厅和自建营业厅，合作营业厅是个体经营户宇移动公司合作开设的，它是移动公司授权的，而自建营业厅则是移动公司自行建立的。所以合作营业厅硬件设施就不能与自建营业厅同日而语，但基本的服务条件是必须达到的，同时合作营业厅在硬件设施方面也存在着一些问题：

1.没有绿色植物，没有垃圾桶，没有时钟，没有日历，没有营业时间标注，没有业务公告，没有供客户使用的文具座椅，厅内卫生无人能及时打扫；

2.有的营业厅没有意见簿，有意见簿的批阅不及时，并且意见簿整体利用效力不高；

3.有的营业厅空气质量不佳，有异味，甚至没有企业标识；还有的营业厅没有宣传资料，或宣传资料摆放的不整齐，很杂乱，不方便客户取阅。

4.营业厅服务区一般都比较狭窄，相对更重视手机销售区，其厅内布局不太符合客户咨询及办理业务的需要。