提升服务质量-给足顾客面子

提升服务质量，给足顾客面子

摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问题，笔者从顾客、柜员和机制三个角度分别提出了相应对策。

随着社会的发展和收入水平的不断提高，顾客到银行来已不是单纯的存取款，他们的需求日益多元化，对服务品质的要求也越来越高。所以，提供贴心的服务才是赢得顾客的关键。对于银行业这样典型的服务行业尤为如此。

当然，银行要提升服务质量除了办好顾客的业务之外，更重要的是给予顾客充分的面子。面子就是体面、尊严、情面。为情所系，顾客得到“面子”，会在心理上形成极大的满足感，产生愉悦的消费心理。这是促使顾客满意继而形成顾客忠诚不可或缺的条件。然而，银行所面对的顾客种类很多，顾客的要求千差万别，银行工作人员开展服务时也存在很多不足。所以，让每位顾客得到满足是难以实现的。基于此，笔者从自己的工作经历出发分析我支行服务中的现存问题，并提出相应对策，以期对提高我行服务质量有一定的借鉴意义。一、服务现存问题及成因

（一）思想觉悟不高，对待顾客不能“一视同仁”

对于服务行业而言，所有的顾客都是上帝，他们是企业的衣食父母。部分员工将顾客绝对地分为三六九等，在他们眼中只有贵宾顾客才是“上帝”，为其服务就能面带微笑，耐心讲解；而为普通顾客服务时，则缺乏热情，没有十足的耐心，呈现出的多是“吼叫式服务”。这会给所有在场顾客带来心理的不平衡，在一定程度上会降低我行在顾客心目中的形象。顾客必定感受到“脸难看，事儿难办”。

造成这种情况的原因在于部分员工思想觉悟不够高。古人言：“不谄上而慢下，不厌故而敬新。”唯有如此，才能够真正发自内心地尊敬和重视每一位顾客，才能换来顾客的真情和忠诚。

（二）缺乏耐心，接待顾客意气用事

按照服务行业的标准，银行的服务应当是热情、周到的，微笑且言语礼貌。然而，在实际工作中，这些要求很难完全做到。这虽有来

自顾客的原因，但更多的是银行员工缺乏足够的耐心、细心和同情心。往往工作中的微笑变为了冰冷面孔，礼貌的言语变成了吼叫，甚至与顾客产生纠纷。“真心真意为顾客提供热情周到服务”的理念并未根植于员工心间，更尚未完全落实在行动之中。

顾客的性格迥异，来办业务时的心境际遇也不尽相同。作为职业素质较高的银行员工，应该有充分的准备和修养，有调整自己情绪和工作状态的能力，努力达到顾客满意，甚至超越顾客期望，为我行赢得持久的竞争优势。

（三）业务不精通，为顾客咨询解答不到位

柜员的业务素质和业务能力是顾客衡量银行业务水平高低的重要标准。然而，不少柜员在办理业务的过程中挑三拣四，局限于程序简单或提成高的业务，而对程序复杂和提成较低的中间业务却避而远之。当顾客咨询时，柜员不能解释清楚，顾客的疑问得不到及时和准确的答复。这既是柜员的失职，也是对顾客不负责、对我行发展不负责的表现。

二、解决对策

“面子”关乎每一位顾客的尊严，成功的服务会在很大程度上影响顾客下一步的决策和行为。所以，千方百计的给予顾客面子是提升银行服务质量，提高银行业绩的关键。针对以上问题，笔者认为需要从以下三个方面来解决。

（一）增进员工素质，提升服务质量

1、深刻理解“顾客就是上帝”的内涵及要求

对于银行来讲，“顾客”是地地道道的“上帝”，顾客的选择决定银行的成败。因此，在工作中，只要是顾客提出了合理的要求，员工都应该为其尽心尽力地去完成。不论是何种“上帝”，员工都要想方设法为其及时、迅速、准确地提供服务；不论上帝有何疑问都要谦虚、

认真、耐心地为其讲解，直至顾客满意为止。

2、时常换位思考，学会站在顾客的角度评判自己的服务

由于“上帝”之间存在很多的差异，在为他们服务的过程中，难免会出现员工失去耐心，发牢骚，甚至和顾客争吵的局面。

对于这种情况，员工首先要自检，学会换位思考，要经常站在顾客的角度，联系自己作为消费者的切身经历，设身处地反思自己的服务还存在哪些不足之处，如何加以避免。

3、树立“大局意识”，维护农行形象

有些员工觉得，“得罪”了某些顾客是无所谓的事情。事实远非如此，每位顾客都是银行声誉的传播者。从这个角度来讲，让每一位来银行的顾客都能得到“面子”，令其“期望而来，满意而去”，这才能真正提高银行的服务。农行要在市场上以卓越的姿态脱颖而出，只有通过高标准的服务来打造。因此，每位员工都要切实树立“大局意识”，铭记“农行是我家，发展靠大家”。

4、提高业务能力，提升服务水平

柜台服务是银行服务的窗口，所以，提高银行声誉，增加业务量的核心在于柜员要不断提升自己的业务能力。在这点上，不妨向“两个凡是”看齐：凡是顾客的问题，都能准确回答；凡是顾客的业务都能精准、高效地完成。

为顾客提供服务看似简单，实为一项系统工程，既涉及到顾客，又牵扯到员工、企业文化与农行形象。然而，银行员工始终处于主动地位。所以，要提升银行服务质量还得从员工提高自身修养做起，时刻做到让顾客“高兴而来，满意而去”。

（二）细分顾客类别，提供有针对性的服务

银行是提供金融服务的主要行业，它所接触到的顾客千差万别。依照不同的分类标准，可以从经济实力、受教育程度、年龄、性别、

地区、职业、社会地位等不同角度对顾客群体加以划分。不同类别的顾客对银行服务的要求差异明显。以下就具有明显特点的常见顾客群体做两组分析对比：

表1：客户分类表

顾客群体特点和价值业务需求特点服务策略

收入角度富

人

·银行资金的重要来源

·文化程度较高、见多

识广、社会交往广泛

·理财意识超前

·业务种类多样

·品质要求高

·满足顾客对服务的核心诉

求：便捷、及时、多样、彰显

尊贵

·注重开发后的维护：这是各

银行争夺顾客资源的白热区

域，悉心维护才能形成顾客忠

穷

人

·对银行业务了解不足

·业务金额小，但群体

数量庞大，服务成本较

低，维护相对容易

·忠诚度高，经营风险

低

·所需业务种类少

·只要能办了业务就

行，对业务办理效率和

服务态度没有苛刻要

求

·在常规的服务中，注意礼貌

和耐心

·对于特殊群体如老人、残疾、

孕妇等给予周到照顾

·以灵活多样的方式普及基本

年龄角度

年

轻

人

·银行的潜在顾客群

·新业务的体验者和宣

传者

·资金并不充裕，但接

受新事物的能力较强，

对银行的业务种类和

相关流程有强烈的求

知欲

·小额理财业务的关注

和消费者

·家庭教育、医疗、养

老等基金及保险的关

注和消费者

·电子银行及个人网银

使用频率高

·信用卡的拥护者

·服务效率

·服务信息的及时传达

·资金安全性

·专属的时尚服务

老

年

人

·对时间和速度要求不

高，可以错过业务高峰

时间办理

·存取款基本业务

·借用大堂经理、保安等流动

人员做接待和沟通工作，可以

有效提高办理效率。

·填表、复印等手续由他们补

充办理

在工作中，满足所有顾客的要求是难以实现的，其中存在很多限

制性因素，有的来自顾客，有的来自银行本身。然而，只要抓住每类顾客的特点开展针对性服务就能有效提高服务质量，提升顾客满意度。

（三）完善运行机制，提高保障水平

1、保障设备时刻畅通

时刻保持柜台各设备的良好运行，是开展良好服务的前提。麦克风声音异常，计算机死机，指纹仪失灵，系统联网核查失败，网络中断等是柜面业务中经常出现的问题。此时，若柜员和顾客沟通不畅，双方必定会情绪焦躁，阻碍业务顺利办理。

所以，后勤保障尤为重要。科技员要建立例行的检修-报告-整修制度。凡是柜员提出的问题都要认真对待，凡是当时能解决的要现场解决，凡是不能现场解决的要提出解决方法和解决期限，如有必要应及时上报上级行。

2、丰富企业文化

今后，不仅要在企业文化建设中将尊重顾客、持续完善服务的理念深入每位员工心中，而且要在绩效考核中加以体现。不仅要对开发和服务大顾客群的员工给予奖励，也要对服务有重大改进的员工、获得良好服务口碑的员工给予奖励。对于和顾客产生争执，影响农行形象的员工，要给予处罚。同时，在对员工的企业文化培训中，加入调节自身情绪等基本知识讲解和有效方法的训练。在营业室、在员工间形成温馨有礼的氛围无疑会加深顾客对农行的印象，为员工创造温馨的工作环境。

三、结语

作为真实面对顾客的一线窗口，柜员要仔细观察顾客的反应，多向顾客做讲解，礼貌待客，认真处事，要善于把思想化为行动。谦逊、冷静、专业是银行业员工应该持有的态度。所谓“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”以心换心依旧是服务的精髓所在，历久弥新。