卖场工作流程

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第一节零售业的演变

第一节零售业的演变

（一）、百货商店：零售业的第一次革命。

19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。

百货商店的特点：

（1）、经营规模：营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。

（2）、内部管理：由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。

（3）、经营方针：实行“明码交易”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。

（4）、经营特色：品种多，服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。

（5）、地理位置：一般在市中心或闹市区。

（6）、局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。

（二）、超级市场：零售业的第二次革命。

超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店。二是连锁店，世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。

1、连锁店

连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。

2、超级市场

超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。

（1）、便利商店（2）、折扣商店（3）、购物中心（4）、步行商业街

（三）、无店铺销售：零售业的第三次革命。

1、无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售共分以下三种基本类型。

电话销售：这是利用电话向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式。具有二种类型：一种是专门提供“收听”服务；另一种是提供“发线”服务。

电视销售：在电视台开辟“购物时间”，利用广告短片出售商品，再根据顾客订单发送商品。

电子化销售：顾客在家中通过电话、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货，货款由银行账户自动扣款。

2、访问销售：

3、自动售货机销售：

第二节超级市场基础知识

（一）、超级市场的定义与特征。

超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。

对超级市场的定义和一般特征:

（1）、营业面积一般在500平方米以上。

（2）、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种。

（3）、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主。

（4）、贯彻薄利多销原则，部分商品销价低于其他非超市商店。

（二）、大型超级市场的概念：

1、超级市场是自我服务的经营机构，实行自助式消费，除了极少数服务性强，易损耗商品外，其它所有商品均采用开放式陈列，顾客可以十分自由地自助购物。

2、超级市场是以食品销售为主，尤其是家用食品材料为主，表明了超级市场的社会功能。

3、经营品种繁多，一般在10000个品种以上，能使顾客在食品及其日用杂品购买上做到“一次购齐”，并实行一次性付款，以达到方便购买，提高效率之目的。

4、规模较大，有一定规模的销售额，营业面积一般在7000m2以上。

5、成本低、毛利低、销售大。这表明超级市场多实行连锁经营。通过大批量进货可以降低成本，虽然成本低，但超级市场并不去赚取更多的差价利润，而坚持薄利多销的原则，由于超级市场的售价较为便宜，且主要经营人们的日常生活消耗品。所以销量较大。

(三)、超级市场的业务环节构成被誉为现代化零售方式的超级市场，就其个体而言，它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个关键环节所构成：

1、设立免费寄包处：由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征，为便于顾客自选商品和防止商品失窃，超级市场的入口处往往备有免费存包处。

2、备有购物篮和手推车的入口处为方便自运商品，顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内，若购的物品较少，往往取提篮一只；若购的物品较多，便可取手推车一辆。

3、自选货场：自选货场为超级市场的营业场所，里面陈列了应有尽有的各类生活必需品（尤其是包括生鲜食品在内的各类食品）。这些商品多为小包装，上面标明商品原名称、价格、质量、成份、生产日期和厂家，使用方法等，以利于顾客在没有售货员的情况下，能做到自助服务。

4、鲜活商品冷风柜：强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征，也是超级市场同自选食品店的重要区别之一，为了保持商品的鲜度和质量，对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列。

5、讲究的商品陈列：整个超级市场的货物均以顾客自选为主。因此，商品的陈列必须简明、易懂，方便顾客挑选。

6、标准化包装的商品加工部：较大型的超级市场往往配有自身的商品加工厂，其好处是：一是能够切实保障自选货场所需的各类加工食品的供应；二是为了适应消费需求的变化，对食品加工规格、包装等方面能做到随时调整，以达到供需一致。

7、供咨询的服务员与勤快的上货员：超级市场的重要特征是无人售货，当顾客有什么问题时，到咨询处询问服务员，显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多。此外，顾客不断取走货架上的商品，上货员要及时取来商品进行补充，使货架上的商品始终保持丰满和新鲜。

8、备有电子出纳机的出口处：顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处，现金付款。电子出纳机开出收款票据。电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网，超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况。通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划，尽而保证外部供货à内部加工à货架上货之流水作业的顺畅运行。

由以上分析可知，超级市场内部虽然无人售货（或部分无人售货）但有一套科学的、现代化的运转机制。这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制，是超级市场经营管理的精髓。

（四）、连锁店定义与特征：

1、连锁店

连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。连锁店具有经营理念、企业识别系统及经营商标、商品和服务、经营管理四个方面的一致性，在此前提下形成专业管理及集中规划的经营组织网络，利用协同效应的原理，使企业资金周转加快、议价能力加强、物流综合配套，从而取得规模效益，形成较强的市场竞争能力，促进企业的快速发展。

2、连锁店的类型

连锁店可分为三种类型：

直营连锁店，即由公司总部直接投资、经营管理的连锁店。

自由连锁店，是由一个总部和多个加盟店结合而成的经济事业体，各店是独立法人，只是在部分业务范围内合作经营。

特许加盟店，是总部和加盟店之间靠合约结合起来的连锁形式。即特许经营，是目前被广泛运用的连锁形式。

3、连锁经营的优势：

?资源共享：技术、人才、资本、商品

?快速发展：可通过复制高速发展

?规模效益：店铺群体，采购能力、运营成本，品牌效益

?发展形式多样：直营、合作、合资、加盟

4、连锁超市特性

密集性：资本密集、劳动密集、技术密集

两高四低：高投资、高现金流、低风险、低回报、低毛利、低价格

专业技术化：资本运营、电脑信息、物流、采购、成本控制技术化

固定化：店址固定、商圈固定、顾客固定（口碑）

第三节我国超级市场的发展情况

我国的超级市场的产生已有近20年的历史，发展可谓几起几落，经历了曲折的道路。进入90年代，超级市场在我国表现出良好的发展前景。

我国超级市场的发展阶段：

从超级市场的生命周期来看，我国超级市场近20年的发展均处于引入期，在此期间，超级市场的发展大致经历如下阶段：

1981~1985年初是兴起阶段。

?在这段时间，北京、广州、天津等地试办了多家超级市场（指食品自选商场，下同）。这些超级市场，多是在政府

的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的，配上上级分配的收款机、冷冻柜等，在短期内就开张了。这些超级市场享有一定的优惠政策，如允许价格上涨3%~5%。有限供应紧俏商品等，在当时市场未开放的条件下，招徕了不少顾客，给超级市场带来了暂时的“繁荣”。

1985~1987年的萎缩阶段

?由于许多超级市场是匆忙开业的，在商品供应、加工能力、思想认识等方面缺少充分的准备，于是带来了一些明显的弱点。一是价格偏高，没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段，达到降低成本，薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供应的限制，经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的?食品上，谈不上“一次购齐”、方便购买和提高效率。三是仅仅改换了销售方式，管理水平并未提高。随着1985年市场的开放。供应超级市场紧俏商品的货源消失了。超级市场便大面积亏损。

1987~1991年为停滞阶段

?1985~1986年大批的超级市场倒闭后，超级市场的发展陷入困境，基本处于停滞状态，但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用。随着我国商品经济的发展。市场竞争的日趋激烈，许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式。80年代后期，超级市场这种现代化的零售方式又在上海，广州等地俏然兴起。

1991年至今为复苏阶段

?以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超级市场的兴起为标志，我国超级市场开始复苏，并进入了成长期。由于我国近几年经济发展较快，居民收入水平不断提高，城市工作生活节奏加快等原因。顾客对“一次购齐商品后（主要指食品）备用”有着强烈的需求，同时，由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高，包装加工能力取得较大进展等原因，使超级市场的经营具有了可行性，结束引入期而进入成长期。

第四节国际零售业的发展趋势及原因分析

1、经济服务化趋势促进了零售业在社会经济生活中的地位日益提高。

当今，世界经济中服务业的产值占世界总产值的比重越来越高，世界经济正呈现一种服务化趋势。1980年服务业在世界产业结构中所占比重为55.2％，到1996年时已高达63.5％[1]。零售业作为商业服务业的重要组成部分，在各国国民经济和社会发展中扮演着重要的角色。以美国为例，1997年美国零售业产值占其国内生产总值的比重达9％，在零售业就业的人员达2250万人，平均每10个人中就有1个人从事零售服务业，零售业是美国吸纳劳动力最多的产业部门[2]；发展中国家也是如此，1999年台湾地区流通产业的营业额已占其国民生产总值的16.61％，就业人数占社会就业人数的21％[3]。

与此相对应的是零售业在公众心目中的地位也日益提高。在美国，20世纪90年代的理想人物是“微软”的比尔·盖茨，而80年代的经营天才则是“沃尔玛”的山姆·沃尔顿。1992年正当美国总统选举时，乔治·布什为了挖克林顿的选票，亲自跑到阿肯色州本顿维尔市授予沃尔顿“名誉勋章”，表彰这位“体现了创业家精神，是美国人理想中的伟大人物”的杰出人士。在美国股市上，沃尔玛股票从上市到沃尔顿故去的20年时间里，每股分红总是一年更比一年高，这也是绝无仅有的奇迹[4]。这从一个侧面说明了大型零售商在美国人心目中的分量。可以说零售业是一个国家经济发展、市场繁荣、生活水平提高的集中表现，也正是生产力发展水平的提高和世界经济服务化趋势导致了零售业在社会经济生活中的地位迅速提高。

2、全球性生产过剩和现代营销观念的普及使得零售业在各产业中的主导地位加强。

从工商关系的历史来看，“工业占主导地位，商业依附于工业”的局面逐步向“商业占主导地位，商业引领工业”转变。现代市场营销观念的核心，是企业的整体活动自始至终必须以满足消费者和最终用户的需求为中心，市场成为了企业经营活动的起点。这样，作为销售终端的零售业对上游产业的主导地位就得以加强，零售企业经营活动范围已从流通领域扩展到生产领域，发挥着引导、组织生产，甚至创造消费需求的主导功能。零售商业的商流、物流组织由批零分开向批零一体化、生产加工销售一体化、高度组织化转变。商业企业集团的采购中心负责产品开发、设计、发料、订货，承担着经营产品的市场风险。

随着商业连锁集团开发设计功能的健全，配送功能的形成，工商结合的形式也发生了根本变化，生产、流通与消费之间呈现出“生产企业围着批发企业转，批发企业围着零售企业转，零售企业围着市场需求转”的格局。最有代表性的表现就是商业企业自有品牌的发展，厂家按商家提出的性能、规格、质量、包装等要求从事生产，生产的商品打上商家自己的品牌上架销售。在西方发达国家，商业自有品牌的发展相对于厂家品牌的发展有加快的趋势。

在英国主要超市30％以上的商品为自有品牌，最高者达54％；美国超市中40％以上的商品为自有品牌；日本20世纪80年代末就有近40％的大百货公司开发了自有品牌[5]。这些变化既是企业贯彻现代市场营销观念的表现，也是市场竞争日趋激烈的结果。当今世界各国生产普遍过剩，不仅发达国家如此，发展中国家也不例外。以我国为例，据中华全国商业信息中心对600种重要商品的市场供求状况分析，从1998年开始已经不再有供不应求的商品，1999年上半年86％的商品供过于求，其余的商品供求平衡[6]。在市场相对低靡的情况下，零售业已成为经济运行的起点，成为启动市场、满足需求、促进生产的助推器，今后零售业对上游产业的决定作用将更加突出。

3、零售市场的激烈竞争迫使企业走上联合、兼并的规模化之路，零售行业集中度提高。

相对而言，零售业的市场进入门槛较低，几乎不存在技术壁垒，具有天然的充分竞争特性，也正是因为如此，导致零售业成为竞争最为激烈、平均利润率最低的行业之一。据统计，1996年世界上最大500家企业中零售企业平均销售利润率只有2.01％[7]，这些企业主要靠薄利多销和规模经济取胜。零售行业规模效益十分明显，有人对我国百货商店的规模与效益之间的关系进行深入研究，结果显示，其规模与效益确有正相关关系，其规模经济来自于规模增大所导致的各种成本与费用的节约[8]。大型零售商庞大的购买力使它们在与供应者讨价还价中处于较为有利的地位，它们往往会以较低的价格得到供应者的产品。零售巨头沃尔玛2001年销售规模2100多亿美元，整个中国的前500位大型零售企业的销售总和还不及它的十分之一，这样的市场规模，使其在进货渠道、进货价格上的优势几乎处于垄断地位[9]。此外，大型企业抵御风险的能力增强，还可以依靠雄厚的财力，进行小企业无力从事的广告宣传、市场调研、产品开发等活动。进入壁垒低导致的激烈竞争和大企业在竞争中的明显优势迫使零售企业纷纷走上了联合、兼并的规模化发展之路。如沃尔玛就是靠收购兼并起家，早在1977年，沃尔玛便收购了MOHR-VALUEDE的16个店铺，在其后的24年时间里，又先后收购了近十家企业，其中以购并英国第三大超市公司ASDA最为引人注目。

零售业的规模化发展导致零售业产业集中度日益提高，1998年美国100家顶尖零售商销售总额8610亿美元，占全国零售总额20466亿美元（不含机动车零售）的42％，而前10家年销售4013亿美元，占全国零售总额的20％[10]；战后的几十年来，西方国家的零售模式逐渐趋近于美国模式，在除意大利之外的所有西欧国家中，零售商的数量不断减少，而平均规模逐渐增大[11]。随着国际零售业的联合兼并之风愈演愈烈，零售业产业集中度还会提高。

4、生活方式和购物习惯的改变促使单个店铺大型化、整体化，服务功能更为齐全。

从20世纪七八十年代开始，零售业单体规模逐步扩大。以日本为例，1982～1997年的15年间，零售商店数量由172万家降为142万家，减幅达17.5％。其中小型商店减少幅度最大，而大型商店数量不仅没有减少，反而明显增加。就单个店铺来说，同期的店均营业面积增长了64％，店均销售额增长了90％，店均职工数增加了33.3％[12]。发展中国家也是如此，1971年韩国出现了第一家超级市场，而10年后发

展为1500家；在我国的香港，超级市场的数量在1975～1983年这8年期间增加了6倍，而同期内传统的杂货店的数量减少了30％[13]。

导致商店规模增大的原因主要有：

（1）小汽车拥有量的增加；（2）家用电冰箱和电冰柜的增加；（3）家庭主妇参加工作的增加；（4）生活节奏的加快。这些变化导致人们的购买行为倾向于一次性批量购买和一站式购物，这就要求商家将数量充足、品种齐全的商品置于同一屋顶下，以吸引更多的消费者。除了要求购物方便，要求一次性购齐所需物品外，消费者也很注重时间、空间、服务和附加价值的消费，追求购物的便利性、舒适性、高选择性和文化性，不少消费者还借逛商店的时间休闲、放松。商业和服务功能齐全的大型超市以及购物中心正好顺应了这一需要，大部分超市都配备有餐饮、娱乐和文化设施。

5、现代生活多元化、市场细分导致零售业态多样化、细分化，竞争使不同业态出现融合趋势。

不同的业态是零售业对目标市场进行细分和选择的结果。由于经济发展水平不同，零售商进入市场时就会有不同的业态选择。而生活水平的提高和现代生活的多元化导致购买需求日益个性化、多样化，进一步促进了零售业态的创新。

国际零售业在19世纪中期之前基本上都是小型零售店铺，1852年在法国首先出现了百货店，1930年世界上第一个超级市场在美国诞生，20世纪60年代初出现了折扣商店，60年代末出现了便利店，近一二十年来，新的业态形式产生的速度不断加快。目前世界上共有多少种零售业态，并没有一个准确的数字，粗略估计，自从百货商店产生以来的150年的时间里，共产生了20多种零售业态，其中很多（如商店街、网络商店等）都是新近产生的。这些业态都各有优势，如有的以快取胜，有的以创造便利为特色，有的以低价位为法宝，分别满足了不同消费者的不同消费习惯。而同业态企业之间的竞争，也讲究市场细分，追求特色，如在传统业态——百货店已一改往昔“购物不讲环境、经营不求特色、商品不分档次”的无市场细分、无市场定位的状态，而出现市场定位的多元化倾向。有的抢夺高收入消费者群体，塑造“精品百货店”的形象；而有的则定位在工薪阶层消费阵地，最终离析出符合市场大势和消费水平与消费层次的百货店市场定位多元化的业态状况。处于不同收入层次的消费者有了符合自己收入与需求的购物去处。

在激烈的竞争中，不同业态之间相互取长补短，使得本来是错位经营的业态出现了趋同现象。例如，百货商店是高价格、高毛利、低周转率的零售业态，而其对立面——折扣商店，则以低价格、低毛利、高周转率为特点，而随着零售业的发展，这两种相反特点的业态融合形成新的零售业态：折扣百货商店。业态的相互融合使得一些业态之间存在着诸多的相似性，甚至很难分辨。

6、世界经济日益全球化和市场竞争环境的变化带动了零售业的国际化。

近一二十年来，零售业的全球化趋势已不可阻挡。一方面，大型零售商纷纷进军海外市场，在国外开办商店，在国外采购商品，沃尔玛1992年才开始进行国际化经营，2000年底在全球就已拥有3599家分店，其中海外店铺数占25.17％；麦德龙在欧洲、南美、西亚等20多个国家和地区拥有3607家分店，年销售额达875亿马克，其中海外销售额超过40％[13]；另一方面，各国又在较大程度上向国外开放本国市场，与外商合资合作建立零售企业，如我国开放零售业从1992年开始试点，2002年据对全国27个省会市、计划单列市的调查，在目前营业面积8000平方米以上的大型超市中，外商投资企业的比重已经达到了23％[14]。

促进零售业国际化的动因可从两个方面分析。一方面全球经济一体化，各国经济相互依存相互渗透的程度不断加深，使得商品流通和生产日益国际化，各国市场需求呈现多样化、国际化趋势，消费者不仅仅满足于本国商业的商品及服务供给，对具有异国文化的商业服务也产生广泛需求，这为各国零售业的国际化提供了市场需求条件；随着贸易自由化和经济全球化浪潮的推动，不少国家对外资进入零售业都放松了管制，为零售业的国际化消除了壁垒，如菲律宾的《零售业自由化法》规定，凡投资250万美元以上、750万美元以下，在菲律宾开办或收购零售企业的外商，在两年内可至多拥有60％的股权，两年后可拥有全部的股权，投资额在750万美元以上的外商可拥有100％的股权，这吸引了很多跨国零售商们到菲律宾

投资[15]。另一方面，发达国家零售业经过几十年的发展，已经逐渐走向成熟，而经济的低增长、人口老龄化、生育率下降导致市场饱和以及过度竞争，还有国内经营成本的不断上升，这些都促使零售商将全球化发展定为自己的发展目标，而竞争对手布局全球市场，也使得更多的企业采取跟随的战略。

7、第三次科技革命技术成果的日益商用、民用带来零售业的自动化、信息化和管理科学化

零售业在人们的印象中一直是传统行业，似乎与“卫星”、“信息技术”这些词汇扯不上关系。然而，以原子能、电子计算机、空间技术的发展和运用为标志的第三次技术革命，使得世界各国生产力迅速提高。尤其是20世纪80年代以来，其显著成果是以电子计算机、空间技术为内容的自动化及信息技术革命，引起社会各方面的巨大变革，发达国家的商业成为高新技术产品化应用最广阔的市场。在美国，各大型商场普遍运用了电子信息技术，包括计算机技术、通讯网络技术、条码技术和电子转账作业系统等现代科学技术。即使一些小餐馆、小食品店也都采用计算机系统。计算机的使用不仅是在零售现金出纳、销售收入计算、复核和商品储备管理，而且在经营核算、信息和经营决策上也得到广泛的应用。许多大商场还采用了先进的多媒体技术和卫星通讯技术。通过音像传递，经营者可随时了解到分布在全国各地及国外分店详细的经营管理情况，以加强控制和及时作出经营决策。沃尔玛耗资7亿美元的卫星交互式通讯系统就是其制胜法宝之一，凭借该系统，它能与所有的商店分销系统进行通讯。如果有什么重要或紧急的事情需要与商店和分销系统交流，打开卫星传输设备就可以把消息送到那里。信息、通讯、情报处理技术，如POS（销售时点系统）、EOS（电子订货系统）、多媒体信息直销技术，还有物流系统机电一体化技术、自动传感技术等高新技术的广泛应用不仅提高了零售企业的管理水平，而且适应激烈竞争的快节奏，实现了自动化和高效率，加快了资金、商品库存周转，这既是企业获得竞争优势的手段，也是流通产业现代化的必然之路。

第五节国内零售业的趋势

零售业是我国近年改革中变化最快，市场化程度最高、竞争最为激烈的行业之一。2005年上半年，我国消费品零售市场快速稳定增长，共实现社会消费品零售总额2.96万亿元，增长13.2％，增幅比去年全年高1.8个百分点。据国家信息中心预测，到2005－2010年间，中国零售业将保持8％－10％的平稳增长速度；到2020年，社会消费品零售总额将超过20万亿元。总之，市场潜力巨大，竞争会越来越大，在不断有企业出局的同时更有大批企业进入。

根据《2006年中国连锁100强经营分析》指出：根据商务部商业改革发展司和中国连锁经营协会的调查统计，2006年“中国连锁经营100强”销售规模达到8552亿元，同比增长25%，大大高于社会消费品零售总额13.7%的增幅。门店总数达到69100个，同比增长57%，剔除个别企业超常规发展因素，调整后门店总数增长26%，与销售规模增幅基本持平。营业总面积达5170万平方米，同比增长16%。员工人数达204万人，同比增长31%。继2005年“连锁100强”总销售规模占社会消费品零售总额的比重首次突破10%（达到10.5%）后，2006年进一步提高到11.2%。

在“连锁100强”中，国美电器集团以869.3亿元销售规模、820家店铺的业绩首次跃居第一，百联集团有限公司、苏宁电器集团、华润万家有限公司、大连大商集团有限公司分别以770.9亿元、609.5亿元、378.5亿元、361.4亿元的业绩排名第二至五位。

通过对2006年“中国连锁经营100强”的分析，有以下几个特点值得关注：

1、行业集中度进一步提高

从总体规模看，近几年，100强企业的总销售规模平均增幅超过30%，占社会消费品零售总额的比重从2002－2006年，分别为6.0%、7.8%、9.3%、10.5%和11.2%，五年内将近翻了一番。2006年，100强中的前10家企业总销售规模达4073亿元，占100强总销售规模的48%，比2005年提高了4个百分点；前30家企业的总销售规模达6396亿元，占100强的75%。

从单个企业看，100强企业平均销售规模为85.5亿元,平均拥有店铺510家（剔除个别企业超常规发展因素），2005年则分别为70.8亿元和383家店。2006年，100强企业中最后一位销售规模达11.8亿元，比2005年的最后一位增长44%，比2004年增长145%。

从业态情况看，家电专业店一枝独秀。有5家家电企业入围前30强，即国美、苏宁、五星、大中、宏图三胞，其销售规模和店铺数量的增幅分别为56%和54%，远高于其它业态。

2、外资零售企业发展活跃

一是开店速度快。2006年，家乐福新开33家店，沃尔玛新开15家店，麦德龙新开6家。以经营大型超市为主的11家外资零售商（家乐福、大润发、沃尔玛、好又多、易初莲花、麦德龙、乐购TESCO、百佳、欧尚、永旺、华糖）新开店铺数量超过100家，也超过了上年同期水平。

二是并购力度大。在快速开店的同时，外资企业普遍采取了并购的扩张方式。其中，比较具有代表性的是百思买控股江苏五星电器，家得宝并购家世界家居，特易购增资并控股乐购，百盛收购输出管理百货店，沃尔玛宣布收购好又多（2007年初宣布）等。在这些并购案例中，并购企业实力强，涉及金额大，并购的战略意图明显。此外，在现有的中外合资公司内，外方通过收购合作公司的股权，加快了独资经营的步伐。

三是效益水平高。18家以国外品牌经营零售企业，店铺数量增幅只有20%，不及100强平均水平，但销售规模增幅却达27%，高于100强平均水平。其中11家以经营大型超市（包括会员店）为主的外资企业共经营567家大型超市，比2005年增加102家门店。单店销售规模为2.15亿元,同比增长5%，大大高于国内同业态店铺的销售。

3、企业盈利水平普遍改善

2006年100强企业总销售规模同比增长25%，增幅分别比2005年和2004年降低8%和9%，但企业的效益水平普遍改善。

首先，百货业态效益大幅提高。如北京王府井百货（集团）股份有限公司店铺数量仅增长了14%，销售规模却上升了29%，其中上市公司部分净利润1.81亿元，同比增长570.37%。百盛集团上市公司部分的经营利润增幅达78.2％。其它以百货业态为主的企业，毛利水平和净利润也都有不同程度的提高。

其次，超市业态盈利能力明显增强。以超市和大型超市为主要业态（不包括百货店和便利店）的企业，店铺数量和销售规模保持同步增长，增幅均为19%。总体库存周转次数由上年的平均11.7次，增加到12.2次。毛利率由12.6%提高到12.9%。自有品牌商品销售规模达到43.5亿元，比上年增长52%。便利店企业的平均毛利率也由2005年的16.8%提高到2006年的17.7%,库存年平均周转次数由20次增加到24次。

效益提高的原因主要有两个方面，其一是经营管理水平的提高，包括采用新的管理技术，不断创新经营，强化控制成本等；其二是消费环境的改善，这对百货店业态的影响尤为明显。

4、区域优势企业份额持续扩大

2006年100强企业中，有58家是以区域发展为主的企业，比2005年增加了4家，其中北京、山东、江苏各有7家。2006年，58家企业共实现销售规模2660亿元，店铺数23700个，占100强的比重为31%和34%，分别比2005年增长了21%和23%。

区域性企业一般在本地区占有较大的市场份额。以进入100强的三家山东企业为例，2006年，山东家家悦超市有限公司销售规模(注：含部分威海市外门店销售额)占威海市社会消费品零售总额的19%，利群集团股份有限公司和青岛维客集团股份有限公司两家企业的总销售规模则占青岛市社会消费品零售总额的4%。

5、特许经营发展迅速

在2006年100强企业中，共有46家开展了特许经营（2005年为41家），特许经营的销售规模达1020亿元，比2005年增长了27%，占100强总销售规模的比重为11%。2006年100强企业共有加盟店4.1万个，超过了开展特许经营企业的直营店数量，比2005年翻了一番，占100强总店数的59%。开展特许经营较多的业态和业种是便利店、农村超市、餐饮企业等。

6、行业地位和责任提升

2006年是政府出台零售业相关政策法规最多的一年，涉及到并购、促销、工商关系、食品安全、农村商业、特许经营、分等定级等内容，从规划、规章、规定等多个层面，坚持规范与促进并举，成为零售业和连锁经营健康快速发展的外部助推力。例如，连锁100强中部分企业店铺数出现超常规增长，其中一个重要原因是商务部“万村千乡”市场工程实施后，农村店增长迅速，如新合作商贸连锁有限公司一年内新增门店15200家。

2006年零售业成为中国经济发展的热门领域，这与连锁经营这种现代经营方式的应用密不可分。行业地位越高，社会给予行业的关注就越多。2006年连锁100强企业与资本市场关系更加紧密，有22家为上市公司或具有上市公司背景，一些100强企业成为收购或被收购的对象。

连锁经营在快速发展的同时，也要求行业承担相应的社会责任，如维护和谐的工商关系、提高食品安全管理水平、保护消费者权益等，这些都要求企业通过不断完善自身经营管理水平、提升核心竞争力来实现。

第三章业态规范与零售术语

第一节零售业态分类标准及术语规范

（一）、《中华人民共和国标准——零售业态分类》

1、范围

本标准规定了零售业、零售业态的定义和零售业态分类的原则以及各种业态的结构特点。

本标准适用于在中华人民共和国境内从事零售业的企业和门店。

2、定义：

本标准采用下列定义。

2．1 零售业retailbusiness

以向最终消费者提供所需商品和服务为主的行业。

2．2 零售业态retailingtyPe of operation

零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

2．3 百货店department store(Dept．)

在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展各自的进货、管理、运营的零售业态。

2．4 超级市场suPer market(S．M)

采取自选销售方式、以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的的零售业态。

2．5 大型综合超市generalmerchandise store(G．M．S)

采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，并将超级市场和折扣商店的经营优势合为一体的、满足顾客一次性购全的零售业态。

2．6 便利店(方便店) convenience store(Cv．S)

满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

2．7 专业店s9eciatity store(S．S)

经营某一大类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和提供适当售后服务的零售业态。

2．8 专卖店exclusive shop ．

专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌的零售业态。

2．9 购物中心shopping center(S．C)

企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。

2．10 仓储商店disc01Int store

在大型综合超市经营的商品基础上，筛选大众化实用品销售，并实行储销一体、以提供有限服务和低价格商品为主要特征的、采取自选方式销售的零售业态。

2．11 家居中心home center(H．C)

以与改善、建设家庭居住环境有关的装饰、装修等用品、日用杂品、技术及服务为主的、采取自选方式销售的零售业态。

3、业态分类

3．1 零售业态分类原则：

中国零售业态按零售店的结构特点分类，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施和目标顾客等结构特点，分为百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、家居中心、仓储商店等九种零售业态。

3．2 零售业态结构特点

3．2．1 百货店业态结构特点

3.2.1.1采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。

3.2.1.2商品结构为种类齐全、少批量、高毛利，以经营男、女、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主。

3.2.1.3采取定价销售，可以退货，有导购、餐饮、娱乐场所等服务项目和设施，服务功能齐全。

3.2.1.4选址在城市繁华区、交通要道。

3.2.1.5商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。

3.2.1.6商店规模大，在5000平方米以上

3.2.1.7商店设施豪华，店堂典雅、明快。

3.2.1.8目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。

3.2.1.9其他。

3.2.2超级市场业态结构特点

3.2.2.1采取自选销售方式，出入口分设，结算在出口处的收银机处统一进行。

3.2.2.2商品构成以购买频率高的商品为主，经营的商品应以肉类、禽蛋、水果、水产品、冷冻食品、副食调料、粮油及其制品、奶及奶制品、熟食品以及日用必需品为主。

3.2.2.3营业时间每天在11H左右，可采取连锁经营方式，有一定的停车场地。

3.2.2.4选址在居民区、交通要道、商业区。

3.2.2.5商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。

3.2.2.6商店经营面积在500平方米以上

3.2.2.7目标顾客以居民为主。

3.2.2.8其他

3.2.3大型综合超市业态结构特点

3.2.3.1采取自选销售方式和连锁经营方式

3.2.3.2商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。

3.2.3.3设有与商店营业面积相适应的停车场。

3.2.3.4目标顾客为购物频率高的居民。

3.2.3.5商圈范围较大。

3.2.3.6商店营业面积一般在2500平方米以上。

3.2.3.7选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。

3．2．4 便利店业态结构特点

3．2．4．1 以开架自选为主，结算在进口(或出口)处的收银机处统一进行，可采取连锁经营方式。

3．2．4．2 商品结构特点明显，有即时消费性、小容量、应急性等。

3．2．4．3 营业时间长，一般在16h以上，甚至24h，终年无休日。

3．2．4．4 选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地。

3．2．4．5 商圈范围窄小，一般设定在居民徒步购物5—7min到达的范围内。

3．2．4．6 商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。

3．2．4．7 店堂明快、清洁、货架丰满。

3．2．4．8 目标顾客主要为居民、单身者、年轻人。80％的顾客为有目的的购买。

3．2．4．9 经营实行信息系统化，开展单品管理。

3．2．4．10 便利店的商品价格略高于一般零售业态的商品价格。

3．2．5 专业店业态结构特点

3．2．5．1 采取定价销售和开架面售，亦可开展连锁经营。

3．2．5．2 商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，可供选择余地大，以某类商品为主，经营的商品具有自己的特色，一般为高利润。

3．2．5．3 从业人员需具备丰富的专业知识，可以退货。

3．2．5．4 选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。

3．2．5．5 商圈范围不定。。

3．2．5．6 营业面积根据主营商品特点而定。

3．2．5．7 目标市场多为流动顾客。主要满足消费者对某类商品的选择性需求。

3．2．6 专卖店业态结构特点

3．2．6．1 采取定价销售和开架面售，亦可开展连锁经营。

3．2．6．2 商品结构以企业品牌为主，销售体现量少、质优、高毛利。

3．2．6．3 注重品牌声誉、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业性知识服务。

3．2．6．4 选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。

3．2．6．5 商圈范围不定。

3．2．6．6 营业面积根据经营商品的特点而定。

3．2．6．7 目标顾客以中青年为主。商店的陈列、照明、包装、广告讲究。

3．2．7 购物中心业态结构特点

3．2．7，1 由发起者有计划地开设，实行商业型公司管理，中心内设商店管理委员会，开展广告宣传等共同活动，实行统一管理。

3．2．7．2 内部结构由百货店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。

3．2．7．3 服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的停车场。

3．2．7．4 选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。

3．2．7．5 商圈根据不同经营规模、经营商品而定。

3．2．7．6 设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。

3．2．7．7 目标顾客，以流动顾客为主。

3．2．7．8 根据选址和商圈不同，购物中心可分为近邻型、社区型、区域型、超区域型种类。

3．2．8 仓储商店业态结构特点

3．2．8．1 选址在公路边、交通要道和利用闲置设施。

3．2．8．2 主要的商圈人口为5—7万人。

3．2．8．3 商店营业面积大，一般在4000 m’以上。部分商品部门采取租赁制，把无店名的专业连锁卖场和供应商引进店内经营。

3．2．8．4 商品构成以新开发上市的商品为主力商品，自有品牌占相当部分，主要是面向广大的工薪阶层服务。

3．2．8．5 作为价格策略，每天都以较低价格销售全部商品。

3．2．8．6 作为商品策略，经营同其他零售业态能进行价格比较的、知名度、普及率都较高的商标商品或价格一般被众所周知的商品。

3．2．8．7 商店设施简单化。

3．2．8．8 将超市开发的销售技术和管理理论、仓储商店的价格影响力、大型综合超市商品供应计划的方法及选址理论等融为一体，灵活运用。

3．2．8．9 可实行连锁经营。

3．2．8．10 设有一定规模的停车场。

3．2．9 家居中心业态结构特点

3．2．9．1 选址在城乡结合部、公路边、交通要道或消费者自有房产比率较高的地区。

3．2．9．2 商品构成主要以房屋修缮和室内装修、装饰品、园艺品、宠物食品、室内外用品、洗涤剂及杂品等。

3．2．9．3 作为经营策略，发挥了廉价商店的低价格销售和超级市场的开架自选销售等优势。

3．2．9．4 提供一站式购足和一条龙服务。

3．2.9．5 可采取连锁经营方式。

3．2．9．6 有一定的停车场。

第二节连锁超级市场管理通用要求术语规范示例

1 范围

本标准规定了连锁超级市场、连锁便利店的有关术语及其定义。

本标准适用于连锁超级市场和便利店业态的经营。

2 定义

本标准规范了下列术语及其定义。

2.1零售业态retailing format：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。

2.2 连锁经营chain operation：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织形式。

2.3 直营连锁（正规连锁）company-owned chain ：连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营。

2.4 自由连锁（自愿连锁）voluntary chain：若干个门店或企业自愿组合起来，在不改变各自资产所有权关系的情况下，以共同进货为纽带开展的经营。

2.5 特许连锁（合同连锁、加盟连锁）franchising ：加盟连锁店的门店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。

2.6 直营店chain store：以同一资本直接采取连锁经营的门店，也称连锁店。

2.7 加盟店franchised outlet：以特许连锁方式经营的门店。

2.8 超级市场supermarket：采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。

2.9 便利店（方便店）convenience store（Cv.S）：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。

2.10 连锁公司chain corporation：连锁超市（便利店）公司应由10个以上门店组成，实行规范化管理，必须做到统一订货，集中合理化配送，统一结算，实行采购与销售职能分离。

连锁超市（便利店）公司由总部、门店和配送中心（或委托配送机构）构成。

2.11 总部headquarters：总部是连锁公司经营管理的核心，它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。

2.12 门店outlet：门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。

2.13 配送中心distribution center：配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。

2.14 单品stock keeping unit（SKU）：商品的最小分类。

2.15 单品管理SKU control：单品管理是通过电脑系统对某一单品的毛利额、进货量、退货量、库存量等，进行销售信息和趋势的分析，把握某一单品的订货、进货情况的一种管理方法。

2.16 客单价per customer transaction：每一位顾客平均购买商品金额。

（1）客单价=商品平均单价×每一顾客平均购买商品个数

（2）客单价=销售额÷顾客数

2.17 ABC分析ABC analysis：对重点商品或项目的管理手段。ABC分析的具体做法是：首先将商品依畅销度排行，计算出每一项商品销售额比及累计构成比，以累计构成比为衡量标准，即80%的销售额约由20%的商品创造，此类商品为A类商品；15%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为B类商品；5%的销售额约由40%的商品创造，此类商品为C类商品。

2.18 商圈trading area：来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。

2.19 商品供应计划merchandising：商品由原料开始到最终消费的全过程。即：由原料筹集、产品设计、成本控制到向顾客提供商品的所有活动的总称。

2.20 自有品牌private brand：零售业为建立商品差异化形象而选定某些合适商品，委托制造商加工，并冠以零售企业自身的品牌之称。

2.21 畅销商品fast selling merchandise：补货频度和订货频度高，销售量和订货量都大的商品。一般多指ABC分析中的A类商品。即用20%的商品，创80%销售额的商品。

2.22 交叉比率cross ratio：交叉比率=周转率×毛利率

通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品。

2.23 信息系统information system：信息系统由营业信息系统、管理信息系统和外部关联信息系统构成。

2.24 MIS系统management information system：是商店管理信息系统。企业把经营所必要的信息（会计管理信息、人事管理信息、经营管理信息等）储存于电脑，按需要进行加工、分析，所得信息再灵活运用于企业决策中的一种技术方法。

2.25 POS系统piont-of-sale system：是商店的时点销售数据管理系统。

2.26 EOS系统electronic ordering system：是电子订货系统。指销售商与供应商的电脑相连接，达到正确、迅速开展补货、订货业务的系统。

2.27 EDI electronic ordering system：是电子数据信息交换系统。指以电子方式开展资料交换的交易，用不同机种联接不同行业的企业电脑，开展无电话、无传票(无纸)的数据交换的系统。

2.28 ECR efficient consumer response：食品行业防止缺货迅速有效的补货系统。

2.29 QR quick response：服装衣料业为减少缺货、缩短加工时间，减少经营费用，能准确预测补货信息的、适应顾客需求变化的快速反应。

2.30 增值网value added network：将收集的商业信息通过电脑网络，附加各种服务，再提供给第三者的有偿资讯信息，即称增值网。

2.31 店外条码out-store bar code：产品在制造商生产阶段已印在包装上的商品条码，通常由产品的供应商事先提出申请，在产品出厂前已印好条码。店外条码适合于大量生产的产品。

2.32 店内条码in-store bar code：仅供商店自行印贴、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。

2.33 POP广告point of purchase：零售店的店内海报。

2.34 3S原理3S principles ；

2.34.1 标准化standardization：为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。

2.34.2 专业化specialization：企业或个人等在某方面努力追求卓越，将工作特定化，并进一步寻求强有力的能力和开发创造出独具特色的技巧及系统。

2.34.3 简单化simplification：为维持现定的作业，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件第二章商品管理

第二章商品管理

第一节一般要求

1、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。

2、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期，存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。

（1）在销售陈列架上，有效保质期短的商品展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。

（2）在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出。

（3）在仓库、货架上方的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品长。

3、商品的存放应做到防潮防高温。

4、商品搬运要求

（1）搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。

（2）搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。

（3）禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。

（4）搬运商品进，接货方未接稳前，递货方不得松手。

（5）使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。

（6）上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。

（7）搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。

5、需退换的商品应按相关单据进行封箱存放，并及时退出。

6、丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁，放在指定地点。

7、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。

8、认真做好商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。

9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。

10、营业人员在交接班或抽查时发现帐实不符，必须在第一时间向上级领导汇报。

11、分店商品存货量以确保一周的正常销售为准。

第二节商品管理原则

超市的经营业务围绕着商品而展开的。商品管理十大原则是每位超市经营者应了解与掌握的。

一、商品为先的原则

怎样理解商品为先?通俗地讲是“跟着商品走、围着商品转、随着商品变”，也就是说，超市跟随着商品的定势而定位，围绕着商品的定位而转化，伴随着商品的转化而调整。如商品的升级换代、滞销商品的淘汰、绿色商品的开发等，都可以理解为在商品为先的原则指导下运作的。

二、商品转化的原则

无论何种产品，都必须经过商品化，才能有效地被消费者接受。所谓商品化是指将供货商所提供的产品转化为经营商品的全过程，目的在于提高商品的附加值。

掌握和运用商品转化原则对于超市经营者来说至关重要，可以说，谁能准确理解商品转化的丰富内涵，并注重实践的应用，谁就掌握了超市的经营主动权。

产品的商品转化过程：产品鲜度、调味——产品重量、颗粒——产品成型——商品陈列上架。

三、商品齐全的原则

对超级市场的一项调查资料显示，被调查中70％的消费者认为超级市场首先要加以改进的方面是增加品种。由此可见，超级市场成功的关键是商品齐全，只有商品齐全的超级市场才能满足消费者一次购足的需求。所以，超市在确定商品组合时一定要尽可能地扩大经营品种，但也并非多多益善，而应确定黄金组合架构。另外，超市的经营者要密切关注政策及消费潮流及相关信息等方面的变化，不断地适时地调整品种结构，导入新品。

食品：蔬菜水果类、粮油制品类；水产品、畜产品类、冷冻食品类、乳制品、糖果饼干类、饮料类、烟酒类、调味品类等。

日用杂品：厨房用品、卫生间用品和卧室用品，这三大系列的集中用品在超级市场中必备的有：洗涤用品、化妆用品、卫生用品、棉纺织品、小五金、小家电、玻璃器皿、餐具等。

应当引起注意的是，许多超市经营者只片面追求商品齐全的量化，而不注重挖掘商品齐全的真正内涵，即认识上的细分化。因此，在运营中还要掌握下列要点：首先是商品的品牌，其次是商品的品质，再次是商品的结构。要在挖掘商品的细分和深度上下功夫。

四、商品优选的原则

在超市的经营中，实际上大部分的销售额只来自一小部分的商品，这种比例大致在80％和20％之间，基于这个比例的确立，经营者必须坚持商品优选的原则。

(1)不断发掘创造大比例销售额的小比例商品；(2)精心培育顾客并产生利润的A类商品；

(3)从相对无限的商品中优选出有限的商品；(4)对优选出的商品要加以正确组合和合理配置；

(5)结合本超市的实际确定商品的最佳结构比；(6)动态理解和应用在实践中总结出来的结构比规律；

(7)切忌单纯经营20％或30％高销售额的商品。有的超市将商品分为A、B、C三类，分别取不同的管理方式，通常将这种方法称为ABC分类管理法。

五、商品群特色原则

商品群是超市经营商品的基本单位，传统的做法大多按商品的属性划分，而这种分类的弊端很难突出经营特点，现代的做法是变按商品属性划分为按消费者需求划分，其操作步骤是：

第一步：界定商品群，将同类商品细分化。如礼品群、熟食群、火锅料理群、组合蔬果群等。

第二步：赋予商品群新内涵，将商品概念化。如礼品商品群可分为“太太生日礼品”、“丈夫生日礼品”、“儿童节日礼品”等等。

第三步：创新商品群组合架构。如将水产按烹调方法组合，蒸、烤、煮、生食归类销售。

六、商品阳光采购原则

所谓阳光采购，就是把商品采购的各个环节按一定的制度和程序运行。其做法是：

决策透明化。透明的核心是将“隐蔽的权力公开化，集中的权力分散化”。

信息公开化。商品采购来源内部公开化。

监控程序化。由不同的部门分别承担“三审一检”职能，即审核采购计划、审核价格、审核票据、检查质量。

管理制度化。建立和完善一套采购提、审、决的自控程序。

奖惩严明化。对“暗箱作业” 人员给予严惩；对阳光采购有功人员予以重奖；

七、商品去旧换新原则

国外的超市经营者把滞销品称作是超级市场经营的毒瘤，为“还超市一个位康的体魄”，通常使用的有5种淘汰法：

1，排行榜淘汰法：适用于所有商品，在一定的时段内确定一次所售商品排行榜，最后200种或5％～10％为淘汰对象。

2，销售量淘汰法：适用于单价低的商品，在一定的时段内(如3个月)测定出一个基数(如250 个)，未达标准销售量的即为淘汰。

3，销售额淘汰法：适用于主力商品，在一定的时段内(如3个月)测定出商品标准销售额(如3000元)，达不到标准销售额的即可淘汰。

4．质量淘汰法：适用于所有商品，凡被国家行政机关如技术监督局或卫生部门等单位宣布为不合格的商品，列为淘汰品。

5，人为淘汰法：适用人情商品，这类商品必须进行表决权计数的人为淘汰，排除不正当的人为因素。

八、商品单品管理原则

何谓单品管理?即对所经营的商品进行划细分类，直至无法再分为止，并实施单品管理。实行单品管理必须导入计算机信息管理(POS)系统，其最重要的功能是实时采集各种商品的销售信息，其优点是：控制存货、指导采购、提高效率、减少差错、普及条码。

九、商品艺术陈列原则

商品陈列是一门艺术，倘若陈列得当不仅能促进销售，而且还能给人带来一种艺术的享受。

通常有两种展示方法：

1．动态展示。将商品艺术化地展现在货架上，能给人以呼之欲出之感，极大调动人的购买欲望。

2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品数量的多寡，而要注重在视觉上使顾客感到商品丰满，通过商品不同的角度与侧面进行组合。

十、商品价值的原则

在制订价格时必须从顾客的角度来考虑商品的价值，并让顾客了解商品的价值。基于理解价格与价值之间的关系，超市在制订商品价格时，要根据商品结构对单品进行认定：哪些是利润商品，哪些是人气商品。总之，“薄利多销、以量制价”是订价的基本原则，物有所值、追求利润是超市的最终目的。

第三节品类管理及其要点

一、定义

就是决定卖什么商品以及这些商品在货架上怎么摆放的问题，也就是确定备选系列及其陈列。

二、品类管理的工作要点

品类管理是一种以发展品类（而非某个商品的品牌）竞争力为目标，通过满足消费者价值提高业绩的商品管理方法。开展品类管理时，工作主要集中于解决以下两个方面的问题:

内部——品类优化:平衡和协调品类内部的各种关系

1.商品种类和数量的关系：在做品类优化时，首先要决定：销售哪些商品？它们在店铺中将扮演什么角色？各种要采购多少数量为合适？这些问题是都要面临的，也是零售企业在商品管理上最重要的职能。

2.商品种类与空间的关系：每个商品（供应商）都希望取得更多的排面，更好的展示位置。每个采购员都发现很多新品都可能有很好的销售潜力。但零售企业的空间资源有限，不能满足所有的期望。

3.价格与销售的关系：商品价格包含商品本身价值和附加服务价值两个部分。相同商品在不同零售商店里价格都可能不同。一方面和商品进货价有关，一方面也与零售企业对商品附加服务定出的价格有关。

4.促销与销售的关系：在评估促销效果时，除了看它的短期效益，同时也要看它对品类销售的影响。

所以促销与商品销售的关系也是微妙的，需要从策略的层面去协调。

5.服务与零售品牌的关系：零售企业提供商品附加服务而获益，同时也能建立和加强自己的品牌。但要注意，零售企业的品牌形象是可以变化的：一方面顾客对店铺过去的服务有既定的评价和印象，一方面店铺也可以通过提供更加准确或独特的服务而新建某种品牌形象。在此，品类管理即可做出不少贡献。

外部——品类竞争：

使企业凭借一个品类的综合表现来赶超对手，并赢得当地的一个细分的消费者市场。

1.品类组合：

对于品类中各商品的生产和开发，零售企业很少有主动权（除非做自有产品）。但通过商品品种的组合、价格的组合、促销的组合，就能体现企业提供商品附加服务的独特性，从而争取其目标顾客群。

2.品类策略

某一次的品类组合取得优势，并不代表长期竞争力。因此，要把每个品类作为零售企业的一个可控制的服务单元，定期评估品类的定位和竞争力，由此制定店铺发展的方向和营销策略。根据品类评估结果而制定的典型营销策略有：提高客流量策略、提高交易量策略、产生利润策略、产生现金流量策略、快乐制造策略、形象强化策略。

第四节商品分类

一、商品分类的定义

零售业的最大特性，在于它所涵盖的商品范围非常广泛，特别是超级市场这类的业态，经营范围更是广泛，从生鲜食品到各式各种的杂货，几乎食、衣、住、行、育、乐的商品都可能被贩卖，而这些不同类的商品，它的特性又不一样，保存条件、贩卖方法、运输方法、处理技术、陈列要领也不相同，故须依据这些商品的某些特性或是用途功能，将近似的商品分门别类予以归纳，并利用编号原则，有秩序、有系统地加以整理组合，以便于管理运作，这便是分类的真正用意。

分类，顾名思义就是“分门别类”的意思，有分类，才能实施部门管理；同时，无论店铺的组织或数据管理，亦均须从分类的基础去延伸设计。本公司商品可划分成为处、部门、大、中、小分类这五个层次，整个店的商品由三个处构成，每个处由几个部门形成，而大分类是由几个中分类来组成，中分类是由几个小分类来组成，小分类则是由几十个甚至几百个单品来组成。看一看下列这个说明分类的层次关系，就能一目了然。

商品分类是为了便于采购和管理，并没有固定统一的模式和标准。如欧美的超级市场中对所经营的商品只划分为两类，即食品和非食品，而且把洗涤化妆品列入食品之中，因为该类商品要直接接触人的皮肤，对品质的控制要像食品一样重要。

上图中的最下层代表商品单品项，是商品分类中不能进一步再细分的，完整独立的商品品项；是最基层的单位，将某些特性相近的单品项集合在一起就成为一个商品群。赋予商品概念名称就成了小分类，也就是图中的第二层，再把小分类中管理上特性近似的小分类集合起来，赋予商品概念名称，就成更大的一个商品群，也就是中分类，是简图中的第三层。中分类图在商品中有很重要的地位，中分类与中分类之间的商品通常关联性不高，是商品间的一个分水岭，因此无论在配置或陈列上常用它来划分。若集合数个中分类组成大分类，大分类之上即为一个“部门”，部门是营业运营中的一个基本的组织单位，人力配置、商品管理、进货划分，也大都以商品分类中部门单位来指挥运作。

二、商品分类的依据

1．商品特征，它包含关联性、使用特性、快速分别，如水产、果菜、日用百货、家用电器等。大分类的划分主要据此区分。

2．按商品的功能与用途来划分，如日配，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷冻食品等

3、按商品制造方法分，如畜产品，可细分出熟肉制品的中分类，包括成肉、熏肉、火腿、香肠等。

4、按商品产地方法划分，如水果蔬菜，细分为国产水果与进口水果。以上主要是中分类的参考依据。

5、按功能用途划分，如畜产品牛肉中分类下，可进一步细分出牛排、肉糜、牛腱肉等小，分类。

6、按规格包装划分：如饮料可进一步细分出听装饮料、瓶装饮料、软包装饮料等小分类。

7、按商品成份划分，如鞋可进一步细分出皮鞋、布鞋、拖鞋等小分类。

8、按商品口味划分，如饼干可分出甜味饼干、咸味饼干等

三、本公司商品分类简介

1、生鲜处（01处）

在日常的销售工作中，生鲜处对吸引客流、稳定和增加客流起着举足轻重的作用，它可分为：

(10)沙拉吧：主要负责冷食、熟食、热食、以及快餐等商品的销售工作；

(11)水产科：主要负责鱼、甲壳、贝壳类、贝类及其它加工制品如：虾仁、丸类等的销售工作；

（12）蔬果科：主要负责蔬菜、水果等商品的销售工作；

（13）面包科：主要负责面包（中式、西式）、糕点（中式、西式）等商品的销售工作；

（14）精肉科：主要负责生肉类（家畜、家禽等），加工类如冻品类（鸡）、调味类（排骨类等）、腊味类（湘、川、粤类）、配菜类等商品的销售工作。

2、食品杂货处（02处）

在日常的销售工作中，食品杂货处对提高和稳定销售额，增加营业收入起着重要的作用，它可分为：（20）烟酒饮料部：主要负责香烟、酒类、各类饮料等商品的销售工作；

（21）日化部：主要负责清洁用品（个人/家居）、卫生保健用品、纸类、婴儿用品、化妆用品等（22）干性食品部：主要负责各类饼干/点心、糖果/巧克力、休食小食、冲调食品、奶粉/米粉、调味品、罐头食品、大米/面粉、方便面/粉、南北干货、营养/保健品、宠物食品、散装食品以及特殊季节商品（月饼、年货）等的销售工作；

（23）冷冻冷藏部：主要负责冷藏乳制食品、冷藏熟食类、冷冻食品、冷品类、工业面点/肉制品、乳品饮料、季节性商品（如粽子、冰皮月饼、年糕）等的销售工作；

3、非食品处（03处）

在日常的销售工作中，非食品处对稳定，提高毛利率，为商场获得利润起着较为重要的作用。

（31）家用百货部：主要负责杯/壶、餐具/餐桌附件、一次性用品、锅、厨房用品、家庭整理用品、清洁用具、礼品类等商品的销售工作；

(32）文化用品部：主要负责音像制品、书籍、通用文具、办公文具、相簿/相架/画框、节日装饰品、礼品等的销售工作；

(33)休闲用品部：五金、汽车用品、玩具、家具/用具、体育用品，宠物类用品、袋子/箱包、园艺/工艺类、季节性用品、自行车/配件等的销售工作；

（34）家电部：主要负责大家电、小家电、视听设备、办公设备等商品的销售工作；

（36）床用内衣部：主要负责婴儿纺织品/用品、内衣裤，祙类、床上用品、毛巾、家用纺织装饰品等商品的销售工作；

（37）服装（即季节性服饰）部:主要负责婴儿服饰、童装、女装、男装、服饰配件等

（38）鞋部：主要负责拖鞋、运动鞋、男式鞋、女式鞋、鞋配件等商品的销售工作；

第五节商品定位和组合

一、商品定位

企业在目标市场、业态确定了以后，就要考虑用什么样的商品来满足目标顾客的需求，即要进行商品定位，商品定位的优劣将直接影响到连分店的销售额和在顾客心目中的形象，以至于与初衷背道而驰，而且商品的定位不是一个静态的过程，它必须随着季节、时尚及顾客的偏好等因素随时作以调整。

1．商品定位的概念

商品定位是指连锁企业针对目标消费者和生产商的实际情况动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最佳化，但值得注意的是，连锁企业更倾向注重消费者的利益，所以商品定位同时是企业决策者对市场的判断分析的结果，同时又是企业经营理念的体现，也是连锁企业通过商品来设计出企业在消费者心目中的形象，商品定位包括商品品种、档次、价格、服务等方面。

2、商品的定位遵循的原则

一般连锁超市经营的是大众日常消费必需的，所以其经营的商品以(1)大众化(2)日常必需(3)经常使用易耗为基本特征，但商品的具体定位必须遵循相应的原则。

(1)业态是商品构成的决定因素

由于业态的不同也就决定了连锁商店经营商品的重点不同，经营者应先问自己几个问题，谁是我的顾客?他们到我这里来想买什么商品?我应该怎样满足他们的要求?

(2)目标顾客因素分析

影响超市目标顾客的因素很多，心理因素、人口因素。最主要的有地理因素。

地理因素指超市所处的方位及周围的环境，如：闹市区、居民住宅区、交通枢纽，这些因素都会影响到目标顾客，也会改变或形成目标顾客的购买习惯。所以，超市必须对地理因素产生的影响作评估，趋利避害，尽量利用地理因素的影响吸引客流。

人口因素指目标顾客的性别、家庭规模、收入水平、文化程度、年龄及对顾客的消费习惯和消费心理产生的影响。

心理因素指随着收入水平和教育程度的提高，目标顾客的心理因素越来越显著地影响到其消费习惯并进而深刻地影响到超市的商品定位，如果经营者觉察不到这种变化，那将失去一部分有较强购买力的顾客。

只有对目标顾客影响较大的一些因素作出分析，才能逐步形成商品定位的观念认识。

(3)目标顾客的需求设定

知己知彼，方能百战不殆，只有摸清目标顾客详细的情况，(有条件的可专门为顾客建档)才能有针对性地组织商品服务，才能满足顾客的消费需求。在对影响目标顾客等因素作了粗略的分析后，按下列要素作进一步分析：

①一个家庭每天由谁外出购物。②一周外出购物次数。

③购物的通常时间。④喜欢何种购物环境。

⑤每次购买的商品种类。⑥平均消费额。

⑦确定合适的价格带。

3、价格带在商品管理中的重要意义

（1）、价格带的含义

各不同业态的零售企业通常都有一套自己的商品构成计划,通过分析价格带和价格线,牢牢把握锁定住对自己店铺(业态)中商品的价格点或最恰当卖点(PP:Price Point),并且围绕最恰当价格点开发PP附近的商品,增加关联价位(PL:Price Line价格线)商品(俗称多峰处理)。而在店内该小分类商品的最高价格线与最低价格线所圈定的价位范围,即为价格带(PZ:Price Zone)。同类商品各家公司或不同业态根据各自的理解和定位,对其所圈定的PZ范围以及锁定的PP和筛选的PL均有所不同。各公司都在极力确保各自的PP点。必要时甚至将商品化整为零(如小分装等拆零处理)。因为PP点锁定的恰当与否,不仅影响盈利(毛利)走向,而且会左右顾客的购买和对商家的品牌认知度(乃至忠诚度)。在安排商品计划时,对同等用途的商品亦可投

放高价位区特色品或超前半步乃至非日常性商品,借此来增加顾客对该类商品的吸引力,既满足或开发熟客的新需求,同时也可创造毛利增加该类商品的卖场跃动感和魅力(达到效益和艺术的最佳组合)。

价格线设计是极为重要的一项工作。价格线设计是根据目标顾客的实际需求，事前对品目中的各种价格种类进行严格的精选，并根据限定的价格数量对商品实施采购。价格线的设计并不是把采购后的商品简单地划分为几条价格线，而是事前要对各种类的价格进行精选并计划好价格线，并以此为根据进行商品的采购和对商品进行一系列的组织。

（2）、价格带的重要性

价格线的精选和设计对卖场经营有着特别重要的意义：便于顾客购买，促进商品销售。卖场商品的丰富并非意味着品目数和价格种类的增加。如果品目数和价格种类过多，就会给顾客的挑选带来很大的困扰。通过价格线设计对价格进行精选，可以突出少数而且价格适当的畅销品，使顾客在众多的价格种类的商品中能很容易地识别和挑选出自己喜好的样式、型号等，方便顾客的购买，促进商品销售。

加强价格线管理便于商品管理。

A、对价格线的精选与设计促进了从商品采购、库存到销售等商品组织过程的高度组织化和效率化。由于商品种类的减少，不仅提高了商品库存合理化、效率化，缩短上货时间，而且使卖场商品的管理变得简单而有效。

B、加速商品周转。通过对商品价格的细分化和精选，提高了单品管理的水平，加快了对滞销品的淘汰，从而加速了商品的周转。由于滞销商品的减少，避免了过多的甩卖和降价，提高了店铺的效益。

C、提高商品采购的效益。通过对价格的精选以及对价格适当商品的组织，不仅使大量采购商品成为可能，而且优化了供应商数量。大量采购意味着进货价格的降低，可以提高商品采购效率和效益。

D、如何理解商品丰富的概念。

我们常说的商品丰富，指的是我要买的某价格线区的具有同样使用用途的商品的多寡,而并非在该处所陈列商品单纯叠加得越多越好之意思。比如:作为40岁所有的白领在购买每天上下班自己带的领带时,如果选择去大卖场购买的话,自己心目中的价格线大概在10元-100元(价格带),其中最希望买的是价位在50元(PP：价格点)左右的领带。如果该店在50元一条的领带商品品种和种类很多(备齐度好)的话,会认为该该店的领带商品很丰富。至于1000元(高档百货店)一条的领带和5元(地摊上)一条的领带,对我来讲则没有吸引力。

（3）、如何作好价格带管理

做超市尤其是经营商品与销售,一定要养成依据数目说话和分析的职业病才行。只有看到别人看不到的水面下的部分,掌握了「看门道」的技法,才会使「打得赢」成为可能。

不知道自己所供应品类上的价格线，你就不知道你应该向对方推介(提供)什么样(价格线)的商品,对你的顾客(零售商)无法做到有的放矢。做商品开发和调整时多围绕该类商品的价格线(PZ)、价格线(PP)和最佳价格卖点(PP)着手，一切按照既定方针办(公司商品战略),不许破了规矩(相对)。知道自己的店铺(业态)该卖什么,不该卖什么。时刻维护着自己的商号,公司的价值决定他们的生存价值,结果是培养了自己的品牌度和忠诚顾客。

价格带的管理应该和销售分析密切关联，建议：

1、首先先分析本店的客流量（来店发生购物的顾客数），客单价（每笔购物单的平均金额）和件单价（每件商品的平均销售价格），对这些数据进行汇总，得知卖场总的平均件单价情况，作为主价格带管理（平均件单价意为着该地区的消费能力）。

2、在上面数据的基础上按部门汇总，得知本部门的如上数据，对于本部门的商品的价格带进行分析，并对离价格带较近之商品进行单品分析观察，寻找真正的顾客购买力较强的A品，进行卖场的促销、陈列相关的调整。