业主沟通拜访操作规程

客户沟通拜访操作规程

一、目的

了解业户的居住感受，收集业户意见，以便后期有针对性的进行改善，提高业户满意度；增进与业户的相互了解，为后期与业户形成良好关系及提升满意度打下基础；了解业户的生活服务需求，提高社区经营收入；重点向业户提供凤凰管家的联系方式或加业户微信，建立通畅便捷的信息反馈渠道。

二、适用范围

广东XXXX股份有限公司

三、定义

为及时了解业户对日常物业服务的满意度，由管家以及各部门骨干定期进行上门或电话拜访业户的形式。

四、服务目标

管辖片区户数100%覆盖

定期拜访业主（每月）

拜访户数：项目经理每月拜访业户不得少于5户，各部门经理每人每月拜访户数不得少于10户，凤凰管家和领班级每人每月拜访业户不得少于15户。

微信群发送温馨提示及节日问候（不定时）

五、拜访操作指引

（一）预约

致电业户，简要介绍拜访目的，预约上门拜访时间，若业户表示没时间接受上门拜访，可立即征询业户是否接受电话拜访，预约拜访时间，若业户表示不方便，则礼貌道别。

（二）拜访前准备

1、物料准备：业户拜访表、黑色水笔、写字板或文件夹、鞋套等

2、输出口径：根据楼盘现状，制定相应的常见问题统一出口径

3、信息的了解：居住情况、报修情况、最近诉求、收缴情况、其他

4、人员安排分工：制定内部的工作分工表，责任到人

5、拜访礼物：视情况而定

6、人员培训：拜访要求、方案、服务礼仪、服务用语等

（三）拜访内容

了解客户信息：业户姓名、联系方式、居住情况、工作信息、兴趣爱好

服务细项评价：客户服务、工程管理、安全管理、配套设施

车辆秩序管理：车辆停放、车辆指引、秩序维护

社区文化：便民服务、节日活动

其他：生活服务、其他方面

总体满意度:对物业公司的总体评价

（四）上门拜访

按预约时间提前5分钟到达业主家，按照敲门礼仪敲门或按门铃，业户开门后，“您好！我是XX物业服务中心凤凰管家****，工号****，请问**先生/小姐在家吗？

明确对方身份后询问，*先生/小姐，请问您现在有时间吗？得到业户允许后致谢，穿好鞋套，跟随业户进入室内。

业户示意入座后，*先生/小姐，非常感谢您抽时间接受我们的拜访，此次拜访您，主要是对*方面的服务情况作调查，听取您的宝贵意见……

将业户姓名、电话、及对物业服务方面评分及意见录入到CRM拜访管理，若业户在拜访过程中提出需跟进的问题时，在拜访管理工单/问题中新增报事进行跟进，并及时反馈跟进进度与结果。若业户想即时表达对物业服务工作的意见或建议，应及时填写在CRM中并及时对业主做回访。

拜访过程中要耐心倾听、适时回应、认真记录，对于能马上处理的意见或建议迅速帮业户处理，对于暂不能回复、处理的意见或建议，应及时登记在CRM中进行跟进并及时反馈。

合理掌握拜访时间，以不超过10分钟为宜。向业户道别时：*先生/小姐，非常感谢您的建议/意见……今后如果有什么需要，请随时与我们联系，耽误您的时间了，请多包涵，谢谢您，再见！

提升业户感受：拜访完毕后，随手帮业户带上垃圾；离开时，顺带把业户家门带上。

（五）电话拜访

按照电话接听礼仪服务标准致电业户，若业户在电话拜访过程中提出需跟进的问题时，在拜访管理工单/问题中新增报事进行跟进，并及时反馈跟进进度与结果。若业户想即时表达对物业服务工作的意见或建议，应及时填写在CRM中并及时反馈。

（六）物业服务中心经理在CRM后台中导取拜访记录明细、客户拜访统计表进行汇总分类，根据业主反映的意见或建议的类别及时转交给各部门经理跟办。（七）各部门经理在处理时限内跟进、落实，如在职权范围内无法协调处理的事项，须向项目经理汇报。

（八）物业服务中心经理每月底根据拜访记录及拜访明细形成拜访报告，呈项目

上门拜访顾客沟通技巧

第一篇成功拜访形象上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！赶快行动吧！ * 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。 * 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 * 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 * 诚恳态度："知知为之之，不知为不知"这是老言古语告诉我们的做人基本道理。 * 自信心理：信心来自于心理，只有做到"相信公司、相信产品、相信自己"才可以树立强大的自信心理！第二篇拜访前的准备接触（touch）是促成交易的重要一步，对于公司销售模式来说家访接触是奠定成功的基石。晚餐多几分钟准备，今天少几小时麻烦！那现在就开始准备吧！一、计划准备 1、计划目的：由于我们的销售模式是具有边疆性的所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。 2、计划任务：营销人员的首要任务就是把自己"不速之客"的立场短时间转化成"友好立场"。 3、计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可大力度提高工作效率，制个访问计划吧。 4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。二、外部准备

1、仪表准备："人不可貌相"是用来告诫人的话，而"而第一印象的好坏90%取决于仪表"，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。 2、资料准备："知已知波百战不殆！"要努力收集到顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 3、工具准备："工欲善其事，必先利其器"一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。 4、时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达"我不尊重你"的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达做好进门前准备。三、内部准备 1、信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。 2、知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。 3、拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接角陌生人的初期限，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 4、微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。第三篇拜访方法与步骤强化语录许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是很不幸。事实证明--好运气是有的，但好运气总是偏爱诚实，且富有激情的人！一、家访的十分钟法则

客服沟通技巧案例3篇

客服沟通技巧案例3篇什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就

是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问技巧四、如何沟通五、有效沟通的语言一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义三层含义：听对方想说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说没说出来，但希望你说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听

带同理心的听听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

有效沟通的技巧和方法_与客户

有效沟通的技巧和方法_与客户不管是从事服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语言沟通是人类具备的最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并非是一件简单的事，下面整理了有效沟通的技巧和方法，供你阅读参考。有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行对于"礼貌先行"而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当

中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。不要等活动都搞完了，还不知道自己究竟要干什么，是什么目的。我在实践中就碰到多个这样的事情，有些业务员花费大笔的费用去和客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的目的也预计好了，可是几杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高谈阔论，有的竟与客户称兄道弟等，结果饭一吃完，什么都没有办好，还得花一大笔钱，再次宴请别人，这时您还得看别人给不给面子，有没有时间。总言之，与客户做到有效沟通，必须做到：知已知彼、谦虚谨慎、坦诚相待、目的明确。

客户拜访的类型、流程及沟通技巧

客户拜访的类型、流程及沟通技巧客户拜访的类型有哪些?你知道客户拜访的流程是怎么样的吗?下面是小编给大家搜集整理的客户拜访的类型、流程及沟通技巧*内容。帮您回答以上问题。客户拜访的类型、流程及沟通技巧客户拜访可分为两种：一. 电话拜访二. 面对面拜访电话拜访的大体流程：拜访前的心理准备拜访中的言语沟通拜访后的客户资料总接拜访前的心理准备好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢? 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细、认真、投入”，同时又要本着一个“伸缩”

心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。保持一颗积极良好心理状态，以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。 ▲如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 ▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了! ▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。拜访中的言语沟通人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?

拜访客户的良好沟通能力

拜访客户的良好沟通能力导读：我根据大家的需要整理了一份关于《拜访客户的良好沟通能力》的内容，具体内容：所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受... 所谓沟通技巧，是指管理者具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。下面是我为大家收集关于，欢迎借鉴参考。 "决胜终端"的战略思想有其科学的依据和实践的可操作性。营销无定式，如何将战略和战术结合起来，使之形成战斗力?如何真正把终端做深、做广，做精?这些要求我们的营销人员认真思考并在实践中做出回答。拜访客户，与客户面对面的访谈是我们营销人员工作中很重要的内容，或者说很头疼的一个环节，搞好客情关系谁都会说，但如何搞好客情关系?所以，对待不同的客户，要灵活运用不同的方法，接触客户时应该如何把握一个度?拜访客户时如何挖掘客户的需求?有些时候水到渠成，有些时候事半功倍。如何做拜访前的准备，如何向客户发问，如何与客户沟通，如何倾听?这些问题在工作中都要细化。 1、准确的称呼，感恩的心态与客户相见

当营销人员打开客户的大门拜访客户时，要准确地称呼对方，进行自我介绍并表示感谢，向客户立即表示感谢，这样给客户留下了客气、礼貌的形象，这样更能赢得客户的好感。 2、开场白、寒暄，表明拜访来意开场白要尽量创造良好的第一印象。客户会带你进入合适的访谈场所，期间相互交换名片，营销人员拿出笔记本，公司相关资料等文件做访谈前的准备。此间，营销人员要迅速提出寒暄的话题，营造比较融洽、轻松的会谈氛围。寒暄的内容五花八门，此时寒暄的重点是迎合客户的兴趣和爱好，让客户进入角色，使对方对你产生好感，寒暄目的是营造气氛，让客户接受你，只要目的达到了，其他的下一步工作也就好开展了。寒暄的方法多种多样：☆奉承法☆帮忙法：比如帮经销商抬货、帮客户包装等等。☆利益法☆好奇心法：新品、新包装。利用新的事物、新的方法吸引客户。☆询问法等等。 3、陈述、介绍、询问和倾听通过交谈让客户了解自己的公司及其产品和服务，要在交谈中了解客户的现状和需求，尤其要询问客户目前的现状和潜在需求，此时要避免客户的抵触情绪，想办法满足客户特定的利益。陈述时要注意：答话及时，不要太快，保持轻松、自然。多用日常用语，少用专用名词。陈述时还要注意内容简单扼要，表达清晰易懂。陈述时切记不要夸夸其谈，或过分卖弄文采，反而遭客户反感。 4、总结、达到拜访目的营销人员介绍了自己公司，了解了客户的现状和问题点，达到了目的，

客服的沟通技巧

客服的沟通技巧篇一：客服沟通技巧淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的

喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个二丶时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你

商务沟通实战技巧(初次拜访)

如果与客户第一次见面,如何建立良好得第一影响？自然就是关键很多人都问:要怎样才能做到大方得体。其实很简单,自然就好。但有些人认为自然就就是随便,其实不然,随便与自然就是两种不同得概念。在家里您可以随意做您想做得事情,但在社交场合上,随便就是要不得得。我们说得自然,就是言谈举止得自然流畅,不拘谨。在初次见面得时候,您更要把这种自然带给想要认识得人。微笑要自然我认为,微笑得招呼比语言上得招呼更加容易感染人。初次见面,如果您展现得就是一个亲切自然得微笑,别人会觉得,您也很高兴与她认识。这就就是见面礼仪得第一步。相反地,如果您得微笑就是生硬得、勉强得。别人会认为,您并不就是很乐意让她接近您。所以,初次见面得时候,注意好自己得微笑。那什么样得微笑才就是自然得呢？我建议,以稍微露出些牙齿为宜。有人觉得要笑不露齿才合适,这个我并不赞同、您不妨拿镜子照一照,找出一个最适合您得微笑,这个微笑就就是属于您得微笑。谈吐要自然微笑过后,用语言打招呼聊一些彼此感兴趣得事情就是必不可少得。这个时候,一些女性往往显得有些拘谨。特别就是对方如果就是一个绅士,没什么经验得女士就不知道要如何表现了。如果您也遇到这样得情况,不妨放开点,自然地聊一聊就好。试想您就是那位绅士,您也不希望与自己聊天得女士太过拘谨,这只能说明自己带给别人得不愉快得感受。如此一来,别人就会距您于千里之外。所以,我总就是告诉身边得人,优雅得第一要诀就就是自然。以不变应万变。如何与客户握手？初次见面握手就是一种友好得表示,但握手得礼仪也不容忽视。不就是随便握一下手,那就就是礼貌得表现,如果这一环节处理得不得当得话,难免会把自己陷入尴尬得人境地。握手力道不宜过重,也不宜过轻见面握手时,要防止有气无力地握手方式,同样地,霸道得用力握住对方得手也绝不可取。对女性朋友来说,这两方面都要注意。当您有气无力地与别人握手时,对方也许会猜测您轻视她。所以,这样得情况要避免。特别要注意得一点,那些握着别人得时候猛摇得做法千万不要做。这不就是热情好客得

拜访客户的话术以及拜访沟通的程序

拜访沟通话术环境：初次拜访（1）初次电话预约： JF：X总您好，说话方便吗？ KH：方便/不方便 JF：哦，X总，我是负责XX区域的XXX，来到XX（地方），想过去专门拜访您，不知道您XXX是否有时间？/那您先忙着，我等会在给您电话吧。没时间：那么请问您明天下午5点有时间吗？如果有？您公司的地址是在XXXXX？（就提前15-25分钟到客户那里）（2）第二次电话预约： JF：X总您好，说话方便吗？ KH：方便，说吧。 JF：我是昨天早晨给您打过电话的XX，您当时不方便说让我今天打过来的，我现在在ＸＸ想专门去您那里拜访您一下，您看下午4点您有时间吗？如果能预约，就拜访。如果不能预约就开始进行短信发送，内容：X总您好，非常抱歉总是在您百忙之中打扰您，给您工作造成的不便真诚的说声抱歉，我给您电话，只是想约您面对面的拜访您一下，也顺便向您多多学习一下，因为我知道跟着您这么成功的人，我也会奔向成功。只是时间不巧，再次为打扰到您说声抱歉，也真诚的期待能与您有见面的机会，XX （3）登门拜访：店面：首先到公司或者店面，进行一番观察，然后与销售人员攀谈一会，对这个公司发展、对产品结构、人员服务素质等进行接触和了解，然后找出优点和缺点，在去与客户沟通。先与销售人员沟通： JF：您好，我是X总的朋友，您贵姓啊？ KH：我姓X，您有什么事情吗？ JF：没什么特别的事情，我跟X总约好了，过来找他聊聊天，顺便过来向你请教几个问题，你不会介意吧？（幽默，但不要轻浮）你在这里工作多久了？ KH：2年多了/刚来不久。 JF：哦，怪不得您这么优秀，原来是老员工了。（时间短就说：哦，您这么短时间就做的这么出色真的非常的优秀。）您对这个公司应该非常熟悉吧？能方便给我讲讲吗？或者说介绍一下XX总好吗？ KH：对不起，公司的事情我不是太了解，还是找我们X总吧。（或者是，简单的介绍一下）JF：哦，非常抱歉，没关系的。（介绍了，我们就听着点头，说真棒，厉害等赞扬的语言）近来公司主要都是哪些产品销售的好呢？您认为这些产品为什么销售的好呢？其他的产品为什么销售的不好呢？您认为目前公司的产品结构合适吗？等下我跟X总提提你的想法（笑）， KH：不用了吧，我不知道啊！（或者说一些销售比较好的产品） JF：真的非常感谢你，让我增长了知识，您真的非常优秀（赞美）。然后去总经理办公室。总经理办公室： JF：X总您好，我是XXX，（然后握手递名片）。X总很早就听很多客户和工厂提起过您了（调查之后才能说，才显得不虚伪）在ＸＸ地区做非常好，让我来ＸＸ一定要拜访您，向您多多学习一下，刚才进了公司后，确实感觉您公司的氛围/员工面貌/产品摆设真的不一般，感觉好极了。开始攀谈…… KH：你有什么事情吗？

与客户沟通的技巧

与客户沟通的技巧第1招妥善安排会面的约定当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。第2招向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。第3招沟通进行中应避免干扰如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。第5招适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。第6招抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。第7招资料须充实完备具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。第8招缓和紧张的气氛当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。第9招做个周到的主人

如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。第10招询问对方的意见与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。第11招清楚地说出自己的想法与决定如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。第12招找出问题症结对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。第13招要有解决问题的诚意当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。第14招适时提出建议当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。第15招使谈判对手作肯定答复的问题通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。第16招不要仓促地做决定允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！第17招不要催促对手下决定

客服沟通技巧

淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个二丶时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3丶消除防范，以情感化

拜访客户的面谈沟通技巧和注意事项

拜访客户面谈技巧：客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，报名量的多少，课程的推广程度，不仅取决于课程自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于销售人员语言上的表达能力。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的。在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售在推销课程的时候，不能单纯地谈论课程的种类和价格，还要了解所推销课程的各项内在指标，要清楚课程的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍课程。第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求销售平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。面谈注意事项： 1.销售员的着装细节销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。

第一次拜访客户怎么进行沟通

第一次拜访客户谈什么？因为初次接触业务员没有把企业及品牌的优势传达给客户，如何充分利用销售技巧,让第一印象产生后续谈判的铺垫就很重要。很多公司的老总反映，业务员到客户那里不知道说什么，公司花在培训方面时间也很长，但是传播的却是五花八门，很多业务员见到客户以后拿出政策，读读政策说说配送物资，拿出样品让客户看看，客户一番品头论足业务员自己也没有了主见，业务员受企业的影响小，但是受客户份额影响比较大，业务员立场不坚定，业务员没有自己的谈判体系是业务失败的关键。谈业务第一印象非常关键，如果第一次不能给老板留下好印象，以后的业务的业务进展会遇到很大的阻力，因为老板觉得都知道了，不再给业务或者新业务机会。因为初次接触业务员没有把企业及品牌的优势传达给客户，让客户感觉到与公司合作没有希望，或者说没有激发客户合作的欲望导致业务失败。如何充分利用销售技巧,让第一印象产生后续谈判的铺垫就很重要。一、初次见面让客户理解公司背景非常重要，让客户从全景的方式了解公司的发展历程，资料画册以及业绩表现等方面，让客户建立全面的具体的信息，介绍公司背景有几个层次需要注意，初级层次让客户看画册，或者简单告诉客户公司的情况，中级层次让客户知道企业的背景比较曲折，这样做可以加深客户的印象，高级层次让客户了解企业的背景具有传奇色彩，让客户觉得企业非常有可读性，超级层次让客户知道企业背景，既复杂又传奇又曲折还具有神秘色彩，这样的方式会激发客户的探秘欲望。二、企业发展战略：告诉客户企业的战略目标及发展目标，让客户知道企业的过去现在及将来，让客户觉得跟随企业绝对有前途，帮助客户树立合作的信心，如未来三五年品牌将会成为一流品牌，未来十年将会成为世界级的跨国企业等。三、品牌战略：打在世界一流的民族品牌，告诉客户品牌的发展战略，合适成为主流品牌，何时成为大品牌何时成为国际化的大品牌，品牌规划的步骤几步走，三年以后品牌的表现，五年以后的品牌的成就及层次，十年以后品牌的位置，打造百年品牌成就百年企。四、品牌规划：品牌发展三步走，今年需要取得业绩需要开发的市场，明年品牌在全国市场达到什么水平，后年品牌在市场的地位等内容告知客户。如今年成为优势品牌，明年成为强势品牌，后年成为主流品牌，三年后成为三甲品牌等，今年成为全国优势，明年成为全国主流，后年成为全国三甲品牌等，三年后成为世界级品牌。五、市场战略：告诉客户公司对于市场对于客户的态度，及品牌的营销思路，市场压倒一切的战略思想，一切工作服从于市场要求，一切工作满足顾客的需求，一切工作满足客户的要求为最高指示，让客户感觉到公司把客户视为宝贝。

客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

客户服务与沟通技巧（教案）教学班级：16级电商班任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧王敏主编前言近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。项目一客户心理不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。任务一客户心理的重要性一、客户的心理与服务沟通的重要关系五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应客户心理与沟通技巧二、客户的感性激发女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。任务二与客户达成沟通共识一、客户眼里的服务沟通二、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、

决定行动、满足五、客户的心理期望和管理任务三在沟通过程中把握客户需求一、沟通中如何把握客户需求二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理；客户心理与沟通技巧三、沟通中客户的行为类型与心理四、针对不同行为类型客户的沟通方法唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧项目二沟通概述呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。任务一沟通的内涵一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型一、沟通的原则

客服沟通技巧

客服沟通技巧 A树立端正的态度： 1微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 4坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 5凡事留有余地在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

口语交际拜访

口语交际·拜访学习目标： 1．了解职业生活中常用的拜访及其基本知识， 2．了解拜访的过程和要求，注意其中语言的运用和技巧。 3．实际操作，熟练掌握拜访的技巧。学习重点难点：通过分析案例和实际操作，熟练掌握拜访的技巧。课时安排： 2课时一、学前尝试： 1.拜访的概念：拜访，指为了或者的目的而进行的访问。本文所说的拜访是指在活动中，为了、、而与客户进行的一种沟通交流活动。 2.拜访前应做好充分的准备：一是，尽可能详细地了解客户的，如、、、等等。二是，设计好拜访的、、等。三是，如、、、等。四是，更不能。五是拜访时要、、；交谈时要，不要东西望、心不在焉。 3.拜访的过程: 、、、四个阶段。 4.各个阶段的拜访语言要求：

⑴预约客户时： ⑵拜见客户时： ⑶与客户告别时： ⑷交谈忌语：二、课堂探究： 1.阅读课本P14-15示例“销售员小孟拜见王经理”，简要分析小孟拜访过程中口语交际的语言优点。 2.归纳总结拜访语言的技巧从形式上看，拜访可分为初访、重访和回访。无论哪种拜访，拜访语一般包括进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。 ⑴进门语要符合礼节到了被访者所在地点，要先轻轻地敲门，或者短促地按一下门铃。即使门开着，也应礼貌地说一声：“请问，有人吗？”“你好，我可以进去吗？”征得主人同意后，要立即和主人打招呼，再进入房间。打招呼要注意礼节。礼仪性的拜访，进门语要和祝贺、酬等具体容联系起来。如：“一直没有机会登门，今天给您拜年来了。”“听说你被某大学录取了，今天特意来表示祝贺！”事务性的拜访，进门语要和拜访目的紧紧相关。如：“无事不登三宝殿，今天求您帮忙来了！”

与客户沟通的技巧,客户沟通技巧

与客户沟通的技巧,客户沟通技巧整理的与客户沟通的技巧，欢迎阅读。第1招妥善安排会面的约定当你到海外出差，顺道拜访客户时，要先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时拜访，也要通过对方的秘书告知：我想和李先生约见一次(I d like to make an appointment with Mr.Lee)。让对方有所准备。第2招向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。第3招沟通进行中应避免干扰如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。

第4招遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。第5招适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的I m sorry. It s my fault. (对不起，是我的错)，通常能够获得对方的原谅。第6招抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方I have a complaint to make (我有怨言)，然后告诉他所发生的事。第7招资料须充实完备具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说We have a pamphlet in English (我们有英文的小册子)或Please take this as a sample (请将这个拿去当样品)时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。