酒店试题

6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。

7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。

8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。

9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。

10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。

11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备

计划。

12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。

13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。

14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。

15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。

16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、

实施、检查、处理。

17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。

18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。

19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。

20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、

通风系统。

21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。

22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。

23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。

24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。

25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。26．酒店管理方案是酒店管理的原理和本酒店特点，对酒店及各部门的思想、原则、内容、方法所作的规定。

27．酒店前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

28．餐前准备工作应该了解客人的餐别、标准人数、就餐时间和菜单。

29．酒店服务质量是服务水平和技术水平的结果。

30．酒店礼宾服务一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员等组成。

二、名词解释

1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们

提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

2、顾客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，

而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总

成本

3、组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风

和团队氛围的总和。

4、饭店组织：是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职

务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形

成正式的人际结构。

5、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。

6、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、

管理、使用、管理的综合性、动态性过程。

7、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计

划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。

8、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设

备的综合效能。

9、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一

切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。

10、酒店人力资源规划：酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源

供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。

11、酒店信息系统实施：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参数等的过程。

12、什么是SWOT分析：SWOT分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、

机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，

把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一

定的决策性。SWOT的四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、

机会（Qpportunity）、威胁（Threat）。

13、管理幅度：指一位管理者有效管理直接下属的人数。

14、仓储定额：在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、

合理的物资用品储备数量。

15、酒店集团物流：指在酒店集团经营过程中，利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减，

使物资迅速、有效的运达成员酒店，以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再

利用的循环活动过程。

16、顾客满意度：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买

的可能性。

17、酒店公关策划：根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。

18、酒店危机管理：酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进

行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。

19、统一指挥：组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。

20、行政委员会：是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。

21、资产负债表：资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状

况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等

式。

22、员工满意度: 酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员

工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切

全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题三

全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题三一、填空题（每空1分，共30分） 1._______年我国开始实行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，极大地推动了饭店业走向规范化发展的轨道。 2.针对商务客人的活动的特点，商务饭店最好位于________等地理位置。 3.为了充分发挥表单的应有作用，保证前厅部表单的质量，必须对表单的________、运转及________诸方面进行严格的控制。 4.饭店控制客房状况的目的是使饭店最大限度地获得________. 5.目前饭店中最普遍采用的客房部业务组织形式是________的形式。 6.根据国际现代饭店的惯例和我国饭店的实际，楼面客房数与客房服务人员的比例为________∶________. 7.餐厅环境的装饰布置中的________是主调和灵魂。 8.一般情况下，零点餐厅一名服务员可以看管_______张方桌_______人用餐。 9.饭店餐饮生产是一种以零星定制为主的生产方式，受到各种因素的影响，因此它的________往往难以准确加以预测。 10.饭店规模、星级高低、管理方式和市场需求的不同，决定饭店厨房________间的差异，它既反映了各种厨房的不同功能，也直接影响厨房内部的分工协调和劳动组织。

11.人们借助一定的健身器材和场所，通过参与活动来调节心情，促进身体健康，达到社交目的的娱乐活动，称为________. 12.白兰地酒标上有不同的陈酿符号，表示酒的质量和酒名。X.O 表示_______年。 13.新颁布的涉外饭店星级评定标准规定，健身房不仅要有一定数量的健身器材，而且必须有配套的________等附属设施才能作为计分项目。 14.设备的故障是一个发展的过程，往往从________故障发展到________故障。 15.饭店设备的定期维护保养非常重要，但设备最基本的保养仍然是________维护保养。 16.饭店生产力中最活跃、最积极的因素是________. 17.培训计划应明确培训工作的目标、内容、________、步骤以及预算等。 18.最方便而又有效的手动报警系统是________报警。 19.为安全起见，饭店PA组通常在________湿洗地面。 20.计算机管理软件系统由________和________两大部分组成。 21.计算机硬件的运行速度，应能满足________同时使用系统时的响应时间要求。 22.国外饭店业大致经过了________时期、大饭店时期、________时期和现代饭店时期这几个发展阶段。 23.对采购成本差额的分析是在比较________和________的基础

客房考试题与答案

酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分） 1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。 2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（）执笔，仔细聆听。 3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。 4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。二、判断题（10分） 1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( ) 2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。( ) 3、客房楼层是客房部的主体成份。( ) 4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( ) 5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ）二、选择题（30分） 1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70% 之间，夏季取（）值，冬季取值。 A. 低高 B. 高低 C. 平均平均 2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度 3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。 A. 8 B. 10 C. 12 4、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）

以外，其他的都可使用雨水。 A. 冲厕和洗车 B. 绿化和喷洒路面 C. 直接饮用 5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。 A. 600 B. 800 C. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（）。 A. 尽量缩短热水器与出水口的距离 B. 采用节水龙头 C. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水 7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。 A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己 C、要善解人意 D、对客人要“反话正说” 8、处理投诉时，一般情况下，应( )。 A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理 C、马上进行处理 D、先分清责任 9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（）。 A. 项链 B. 耳环 C. 戒指 D. 手表 10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。 A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头、打嗝 C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（）。 A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态 C、充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯 12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。 A.游览 B.娱乐 C.信息 D.购物 E.导游 F.文化

国家开放大学《酒店客房服务与管理》期末考试复习题及参考答案

第一套题单项选择题（共15题，共30分） 1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。 A 商务型酒店 B 度假型酒店 C 会议型酒店 D 经济型酒店参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 2. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。 A 员工家人衣服 B 员工制服 C 员工自身衣物 D 外界人员衣物参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 3. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。 A 6:00—22:00 B 7:00—23:00 C 8:00—22:00

D 9:00—20:00 参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 4. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。 A 宾客档案的管理和应用 B 饭店餐品的更新 C 饭店的广告工程 D 大数据统计参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 5. 宾客档案的内容不包括（）。 A 常规档案、习俗、爱好档案 B 预订档案、反馈意见档案 C 预订档案、消费档案 D 常规档案、商务档案参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 6. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。 A 客房内明火作业 B 用电设备引起火灾 C 不慎点燃易燃物 D 乱扔烟头参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2

酒店试题库与答案(大全)

酒店试题库与答案题库A 一、餐饮理论知识作业题 1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。 2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。 3．中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。 4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。 5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用，酒温一般掌握在℃之间即可。 6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、。 7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。 8．零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为、、菜单和客房送餐菜单。 9．咕噜肉是中的代表之一。 10．在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。 11．家具保养中主要是注意、和。 12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。 13．酒店基层控制管理主要包括、、和。 14．餐厅服务质量包括和方面。 15．俄式服务讲究的风度，和都较高。 16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。 17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。

18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。暖色调使人感到、，而冷色调可使室间显得比并产生之感。 19．切花大致有花茎、、等技巧。 20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。 21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。 22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈，故称。 23．茶艺按表现形式可分为、两大类。 24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。 25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。 26．色拉可分为、和三种。 27．为英国人所爱好，菜也常用。 28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。 29．酒店管理的职能是、、、和协调。 30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、。 31．当宾客用完餐，起身离座时，服务员要主动上前、、。 32．开饮料小票应有三联单，一联送，二联送，三联送。 33．传菜员在营业前应准备好各种菜式的和用具。 34．铺台布有、和三种方法。 35．餐布按颜色不同有和。 36．婚宴适合折叠、等象征恩爱、纯洁、和谐的餐巾折花图形。 37．上菜时，一定要报，并作适当的介绍。

酒店管理信息系统分析

一、引言 1.1 酒店管理信息系统开发的目的随着市场经济的发展，消费者消费意识的提高，酒店行业的竞争越来越激烈。为了提高办事效率，增加、保证酒店的销售额，树立酒店的良好形象，运用科学的管理方法非常必要。为此，开发酒店管理系统，更好地满足各方面的需求。 1.2 酒店管理信息系统开发的意义对酒店整个来说，对酒店经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。系统简单易懂，本小组结合现在酒店的业务要求，选用 Microsoft SQL Server 数据库作为后台数据库。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对酒店的业务管理提供强有力的支持。因此，采用全新的计算机网络和酒店业务管理系统，已成为提高酒店的管理效率，使作业人员与管理系统之间灵活互动，实现流畅的工作流衔接，帮助酒店有效地进行业务管理，释放最大价值。酒店业务管理系统在达到在节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求。二、酒店管理信息系统的系统分析 2.1 需求分析 2.1.1系统开发目标 1、建立一套功能完整、高效、安全、稳定的酒店管理信息系统。 2、方便快捷的餐饮点餐系统。 3、全面的综合查询，包括客房信息查询、客人信息查询、员工信息查询、账单查询、食品信息查询、消费状况查询等。 4、实现对顾客信息，预订、入住、换房、退房、房态设置等信息的

方便迅速录入、查询及管理，了解酒店日常业务的相关信息。 5、界面简洁、操作方便、简单易学，用户不需要有太多的专业知识。 2.1.2酒店管理信息系统的需求分析 1、用户需求用户希望通过使用酒店客房管理系统得到所需信息，达到提高管理水平的目的，希望系统具有以下功能：（1）使用计算机快速处理日常的业务及相关数据，实现实时查询各种入住信息。（2）可以实时的录入住宿单、换房单和退房单等情况。（3）可以实时查询客户消费信息、餐饮账单等的具体情况。（4）可以建立客户的资料，方便日后建立良好的客户关系。（5）打印餐饮消费报表、退宿报表、结账报表等报表。 2、系统功能需求（1）客房管理功能需求：其主要目的是对客房的信息化管理，提高客房管理的精度和准确度，同时减轻酒店客房中心员工的工作负担，从而提高客房管理的效率和服务质量。其主要功能是房态维护，费用记录和客人查询等；（2）餐饮管理功能需求：包括管理菜品和管理作业：添加新菜种，修改，删除菜品；可以根据顾客下的订单和菜单自动生成作业任务，作业调控人员可以清楚无误地调控作业的运行。（3）库存管理功能需求：酒店均设有仓储部，仓储管理人员需要每天对项目的进项以及消费情况等信息进行查询和汇总，将其详细的内容以报表的方式进行打印，并为客房部门以及餐饮部门的必需物品进行供应方面的服务。（4）财务管理功能需求：酒店财务管理需要进行帐单付款、结帐、库存、报表等业务处理。 3、系统非功能性需求（1）低成本（2）方便二次开发，适应酒店的个性化需求。

客房考试题及答案

客房服务员考试库（答案）一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）

前厅与客房管理试题及答案

一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要将四边各塞进CM。二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）

7天连锁酒店沟通技巧试题

[试卷信息]: 试卷名称:7天连锁酒店管理课程-沟通技巧试题试卷ID:e5d1ad55-8e8a-4095-b651-d21e0bfe83c7 试卷编号:S00017 计划分数:100 是否显示分数:Y 单选变为不定项:N 试卷类型:通用试卷 [试卷大题信息]: 试卷大题名称:单选题试卷大题ID:a6e06b4d-ce9b-41cd-a185-f9aaf91b850f 题型:单选题 //[父试题分类]:试题分类 [试题分类]:管理课程/沟通技巧/沟通技巧 1.什么是沟通？（） A.在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点 B.沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程 C.以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等信息传递过程 D.就是信息传递与信息反馈的过程系统编号:b12acc8a-04ce-4d7d-a5d3-208e4a453e6c 答案:B 分数:3 题型:单选题是否用超文本答题:N 试题状态:正常试题排序号:763 创建时间:2009-01-21 10:29:21 修改时间:2009-01-21 10:29:21 2.请选出对沟通原则描述正确的一项（） A.简单、明了、直接、清晰 B.简单、清楚、间接、清晰 C.简单、清楚、直接、清晰 D.方便、清楚、直接、清晰系统编号:41a6a861-cfe2-4b0c-b6d6-dccaecac5aa4 答案:C 分数:3 题型:单选题是否用超文本答题:N 试题状态:正常试题排序号:764 创建时间:2009-01-21 10:29:21 修改时间:2009-01-21 10:29:21 3.以下对双向沟通描述正确的为（） A.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，但不利于意见反馈 B.信息是双向传递的，其特点是传递速度快、准确性差 C.双向沟通指一方发送信息，另一方只是接收信息 D.信息是双向传递的，其特点是沟通信息准确性高，利于意见反馈系统编号:d0bb4655-3628-410a-9fce-575ef005cabd 答案:D 分数:3 题型:单选题是否用超文本答题:N 试题状态:正常

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分

酒店客房服务与管理考试试卷精品

《酒店客房服务与管理》试卷题号一二三四五六七总分得分一、单项选择题（30分） 1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A 、建筑面积 B 、工作人员数量 C 、占地面积 D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。Ａ、扁平化和小型化Ｂ、扁平化和大型化Ｃ、垂直化和小型化Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（）。Ａ、已清扫房间Ｂ、请勿打扰房Ｃ、请即打扫房Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（）。 A 、双人房，大床Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床 5、负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作，管理客房及客房楼层的设施、设备等。Ａ、客房服务中心Ｂ、饭店公共区域Ｃ、楼层服务组Ｄ、客房 6、员工制服的洗涤与熨烫是由（）负责的。Ａ、洗衣房Ｂ、客房部Ｃ、服务员自己Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。Ａ、客房Ｂ、公共场所Ｃ、楼面服务台Ｄ、办公室 8、（）是客房最基本的空间。Ａ、盥洗空间Ｂ、睡眠空间Ｃ、起居空间Ｄ、贮存空间 9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。Ａ、清洁Ｂ、舒适Ｃ、安全Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（）Ａ、从上到下Ｂ、从里到外Ｃ、环形清理Ｄ、先卫生间后卧室 11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。Ａ、房门Ｂ、酒柜Ｃ、梳妆镜Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（）。Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（）作为计费起点。Ａ、１小时Ｂ、２小时Ｃ、３小时Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。Ａ、１０％Ｂ、２０％Ｃ、５０％Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该。Ａ、随手关门Ｂ、让房门半掩系部：班级：姓名：学号：

2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案

2028国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分．共20分）1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指( )。 A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单D．自助菜单 4．以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物5．会客服务属于( )类型。 A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务D．病客服务 6．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B。有毒动物食物中毒C。常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 7．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于

饭店安全硬件系统设备的( )。 A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 8．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 9．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 10．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A. 利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里．多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A. 道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 12.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有( )。

客房部房务文员考试试题答案版

客房部房务文员考试试题答案版文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

酒店客房部房务文员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分) 1、上班前应先检查仪容仪表。 2、酒店空脏房房态用VD 表示。 3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。 4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。二、选择题(每题2分) 1、客房中心每日要与（A）核对房态。 A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心 2、工作中电话铃响应在（C）内接听。 A.1声 B.2声 C.3声 D.4声 3、磁卡门锁的性能有(C)。 A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡 C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门 4、酒店房间状态( D)是干净空房。 A、CL \ AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL \ VC 5、( C)最适合安装在客房内的报警器。 A、微波报警器 B、红外线报警器 C、烟感报警器 D、被动红外线报警器三、判断题(每题2分)

1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。( √ ) 2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√） 3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×） 4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×） 5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√） 6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√） 7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√） 8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×） 9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√） 10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√）四、简答题(每题12分) 1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？答：提供电热蚊香及蚊香片。如客人坚持要换房则与总台联系。 2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。答：您好，谢谢，对不起，再见，请 3、作为酒店员工应做到哪三轻？答：说话轻、走路轻、操作轻。 4、房务文员应该如何接听电话？答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。

7天连锁酒店价值链分析

7天连锁酒店价值链分析专业：会计姓名：伏琴学号：P102315269 摘要7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户的核心住宿需求。随着社会的稳步发展、经济的发达、经济型品牌连锁酒店和高等级的商务酒店将成为投资热点，网络电子商务的迅猛发展也给酒店的推广带来了难得的机遇。面对众多竞争对手，成本低是7天的一大优势。但是，它在具有成本优势的同时也遇到了经济型酒店前所未有的挑战与威胁，例如服务不够完善没有形成一条龙的服务，因此本文着重从经济型酒店内部价值链的辅助活动（即基础设施建设、人力资源管理、质量保证和采购）和外部价值链（包括与供应商、顾客、竞争者的关系）这两个方面对经济型酒店进行成本与价值的分析。关键词7天连锁酒店，经济型酒店，价值链分析，成本管理一、引言：随着经济的发展、生活水平的提高，人们在解决了基本的物质需求以后，开始追求一定的精神享受，许多人毫不犹豫的选择旅游，这就为酒店业的发展提供了契机。特别是青年人、穷大学生的出行，又为酒店业中的经济型酒店打开了大门，因为中国的经济型酒店房价通常不过150到250元，是再合理不过的选择。

另外，现在社会稳步发展，经济发达，可以说政治局面非常稳定。我国目前正处于十一五期间，极其重视对服务业的发展，特别是旅游业，这些都有利的促进了酒店业的发展。二、7天连锁酒店集团介绍 7天连锁酒店集团创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过700家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，也已建成经济型连锁酒店全国网络体系。“7天会”是7天连锁酒店建立的拥有会员超过1850万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订、手机客户端。凭借“7天会”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。二、经济型酒店介绍经济型酒店最早起源于上世纪80年代的美国，1997年才首次被我国引入，它是一种新颖的酒店经营模式。经济型酒店的价格一般在100元-300元之间，比较符合国内众多游客、学生、出差族的消费水平与要求。经济型酒店的出现消除了之前我国酒店行业只有高星级酒店与小旅馆的服务断层状况。经济型酒店的价格虽低，但却不同于传

公安酒店前台试题三

模拟试题三、单选 1. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。 A. 设专人查验旅客身份证件，并录入旅客业治安管理信息系统 B. 查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统 C?查看旅客身份证件，手工等级保存一年以上 2. 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，处（）罚款。 A. 20 元以上50 元以下 B. 200 元以上500 元以下 C. 2000 元以上5000 元以下 3. 前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。 A. 已经过期的身份证件 B. —代身份证 C?护照 4. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（）。 A. 处五年以上有期徒刑 B. 处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 C. 处五年以上十年以下有期徒刑 5. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。 A. 中华人民共和国居民身份证 B. 中国人民解放军军官证或士兵证 C. 中国人民警察警官证 D. 中华人民共和国居民的户口本 6. 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等 3 类持可疑证件入住的情形，应当（）。 A. 可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置 B. 不接受来人投宿，要求来人离开本单位 C. 立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人 D. 按照其提供的信息在登记薄上进行登记，并安排客房住宿 7. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。 A. 拒绝对方投宿要求，要求来人离开本单位 B. 大声报警，要求店内保卫人员控制来人 C. 将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关 D. 为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿 8. 按规定，社会信息采集系统的（）时间不得超过24 小时。 A.离线 B.在线 C. 拨号 D.连接 9. 不组织工作人员接受治安防范知识和技能的培训的，对旅店进行（）处罚。 A.停业整顿 B.罚款5000-1万元

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

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