酒店员工仪容仪表标准方案

酒店员工仪容仪表标准

?讲究仪容、仪表的意义：

1、体现了对他人、对社会的尊重，表现出壹个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

2、仪表端正，衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、能够信赖的感觉，且使客人增强信任感。

?仪容仪表标准：

头部：不留怪异发型，发长侧不过耳，后不过衣领，前不盖眉，不染除黑色以外的发色，头发要梳理整齐；女员工头发用发网束起，经常清洗保持头发清洁卫生。

面部：男员工不留胡须，每天坚持剃须，鼻毛不外露，女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹；经常直接面对客人的近视员工要佩戴隐型眼镜，保持面部清洁。手部：经常清洗保持手部干净卫生，指甲缝内无污垢，不留长指甲。身体：勤洗澡保持身体清洁及个人卫生，确保身体无异味。

着装：穿酒店配发的工作服，衣服干净、平整无破损、皱褶，衣、裤扣完整且全部扣好，领带领结要束紧，领带长度以刚过皮带扣为准，内衣、裤不能外露；衣裤袋内物品不得过多以免影响着装整齐。

鞋袜：穿酒店配发的工作鞋袜，颜色以深色为主，款式大方朴素；穿裙子的女员工应穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不得外露。

饰物：上班时只准许佩戴名牌或酒店佩发的饰物，不准佩戴耳环、手镯、手链等壹切和工作无关的饰物；只准佩戴少量钥匙和工作必须品以免发出声响，允许佩戴结（订）婚戒指壹枚。

谨记：我们永远没有第二次机会来给宾客留下第壹印象！

酒店员工仪态标准

仪态：是指人们于交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中的举止。

?站态：挺胸收腹，头正颈直；俩眼平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或于体前交驻，右手放于左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；女员工站立时，双脚呈“ V ”字型，双膝靠紧，脚跟且扰；男子站立时，双脚和肩同宽。

?坐态：

1、要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸

部向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、脚对前方。

2、双手放于双膝上，双膝且拢。

3、双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之

二），但不能够坐于边沿上。

?就座时不可有以下几种姿态；

1、坐于椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

2、将脚跨于椅子或沙发扶手上，或架于茶几上。

3、于上司或客人面前不可双手抱于胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

?行态：昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、腿要直、俩臂自然下垂摆动。

1、男子行走时双脚跟成俩条线，但俩线尽可能靠近，步履可稍大，于地上

离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不

同）

的横向距离约3 厘米；每走壹步，俩脚步间的距离标准为左脚壹步迈出，脚跟

离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不

同）

2 、女子走壹字步双脚跟走壹条线，不迈大步。

3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手

指不和他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。

4、靠右行走，不走中间。和上司，宾客相遇时，要点头致意，且让其先行。

5、引导客人、上司时，让其于自己的右侧。上楼时，客于前，下楼时，客人

于后，三人同行时，中间为上宾。于人行道上女士走内侧。

?尊重上司

1、于各种场合，见到上司或同事，主动问好；和高层领导对面相遇，应放

慢速度，向外侧让路且点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。

2、不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；

3、受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

4、进入办公室和客房均应敲门，应允后再进入。

5、会见上司，壹定要得到应允后方可前往，壹般先打电话联络，约定会见时间。

6、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可

翻动室内物品，瞟视文件等。

7 、当高层领导到工作地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬

意。?乘电梯

1、按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要

让客人优先，女士优先出入，于电梯内面对电梯门站。

2、禁止于电梯里抽烟，嬉闹。

3、按电梯时，壹次轻触就能够，不要连续按键；壹定要用指轻按，以免发生意外。

4、楼层服务员于楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问

好，且替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。

5、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放于左手上臂。?进出酒店

1、进出酒店要走员工通道；

2、行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，要主动配合检查；

?酒店用餐

1 、进入客用餐厅时，不应将手插于衣裤兜里，女士的手提袋不要放于餐桌上；

2、不要抢于主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号；

3、就餐时不要站起来取菜，尽量少用手势；

4、嘴里有食物时切不可讲话；

5、用西餐时，佐料等够不着时，请人传递。

6、喝茶、饮酒、吃面条、汤、粥类食品时均不应发出声音；

7、等候用餐时切不可玩弄餐具；

8、咖啡所要加的粮和奶是由自己加的，别人不应代劳；

9、咖啡加入奶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶

茶送入嘴内，应将杯子拿起，壹口壹口慢慢饮用；

10、于西餐餐桌上，喝酒不要壹饮而尽；

11、中途临时离座需同本餐桌的人打招呼；不要成群结队离开具桌，以免餐场

冷落；

12、自助餐会上壹般按顺时针方向取食物，壹次取食物不宜过多，宁可多取几

次；

13、壹个有教养的人对服务人员应注意礼貌，对良好的服务要给予称赞和谢意；

14、用餐时不跷腿而坐，餐巾应放于腿上，不要挂于衣裳服上；

15、热汤不宜饮用时，不要用口吹，应每次少量饮用或等凉壹下再饮。?微笑服务

1、微笑是酒店服务取得成功的法宝；

2、使客人体会到壹种亲切感，且能够融洽和顾客之间的关系；

3、反映出壹个服务员的美好的心灵和高尚情操；

4、微笑要发自内心，表达出壹种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、

亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。

酒店员工礼节、礼仪、礼貌标准

?礼节：是对他人态度的外于表现和行为准则，是礼貌于语言、行为、仪态等

方面的具体规定。（见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。）

?礼仪：是礼节的壹种形式，是人们施礼的壹种仪式，人们于社会活动中的壹切

行为，动作，表现，均是由壹定的礼仪形式所反映出来的。

?礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。

俩要素：1 ）尊敬之心，礼貌必须发自内心。

2 ）友好之情。（表现：外表讲究仪表、风度；语言上谈吐文雅，语

言亲切；行动上落落大方，彬彬有礼；态度上诚恳、热情、和蔼、

耐心）

服务常见礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、

举手注目礼、致意礼等10 种。

?问候礼

1、初次见面的问候。“先生您好”

2、时间性问候。“早上好”、“您好”、“晚上好”。

3、对不同客人的问候。如同体育代表团等见面时，除壹般性问候外，仍要说

壹些客人比较爱听的吉利话，如“祝你们于比赛中获胜” 、“祝你们演出成功”等。

4、节日性问候：

5、其他问候：客人身体欠安或患病，见面时就应说“您身体好些了吗？祝你早日康复“等。

?称呼礼

1 、壹般习惯称呼。于国际交往中，壹般对男子称“先生” ，对已婚女子

称“夫人”，未婚女子统称“小姐” ，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐” ，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人” ，也可称“太太”。

2 、按职位称呼。要于“先生” 、“小姐”前冠以头衔。

?应答礼

1、答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和

耐心，双目注视对方集中精神倾听，以求尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲壹遍好

吗？” ，或者“对不

起，先生，我再把您的留言重复壹遍好吗？”以免于服务过程中出现差错

2、服务员于为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要

求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说壹些否定语，如“不能够”、“不知道”、“没办法”等。

?迎送礼1、宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。

于服务过程中，按先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。

2、重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员于大门

口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有壹种亲切感。

?操作礼

1、服务人员于日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。

于工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房时间，要敲门，敲门时，要注意有节奏地轻敲。轻敲壹下后如果没有人回答，稍隔片刻再敲俩次，待客人同意后再轻轻开门进入，且用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您

了” ，“我是楼层服务员，当下能够为您整理房间了吗？” ，征得客人同意后，再整理，打扫房间，搞完卫生，退出房间时，要面对客人

说：“谢谢，再见。”

2、服务人员于打扫房间时，要既轻又快，搞卫生时也不能够随意翻阅客人

的书刊、信件等，更不能够动用客人的录音机、录像机、照像机等。?握手礼

握手基本规则：上级于先，长辈于先、女士于先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手和之握手，于上级、长辈面前不可先伸手。若壹人和多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈，先主人后客人，先女后男士。

1、同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手和之相握。

2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。和女

客人握手时则须轻些。

3、壹般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人仍应摘下帽子。但有

时则不然，如尊贵、身份高贵的女士可戴手套和他人握手。

4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意，说些问候及祝贺

语，握手时切忌见着第三者，显得心不于焉。

5、忌交叉握手。如果偶尔有错误，则应重新握手。

6、和初次见面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬礼。

?鞠躬礼

1 、行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，右用左手）抓住

帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂后，用立正姿势，俩目注视受礼者，身体上部前倾约15 度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果和对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼亦同样。当然，上级或长者仍礼时能够欠身点头同时伸出右手，不鞠躬也能够。

2、日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30 度，送别是要45 度鞠躬，且眼睛向下

见表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90 度）。壹般行鞠躬礼15 度左

右。

?接吻礼

接吻礼是西方的壹种礼节。据说于欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出回来，常常先检查壹下妻子是否饮酒，便于妻了嘴边闻

闻，这样沿袭下来便成了壹种礼节。

1、接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妻之间表示亲昵、爱

抚的壹种礼节。壹般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或喜事的时候，于悲伤时候，也能够接吻，以示慰问。

2、于公共场合，彼此见面时，壹般女子之间能够吻面颊，男子之间能够抱

肩，拥抱，男女之间能够贴脸颊，长辈能够吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻壹下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱的礼节，于酒店的接待工作中也不使用这种礼节。

?举手注目礼

举手注目礼是军人的礼节，有的酒店于接待贵宾时，酒店保安人员于工作岗位亦使用举手注目礼。

?致意礼

点头、致意是同级或平辈之间的礼节。于不便情况下，壹般点头致意即可。距离较远可举右手打招呼。西方男子多戴礼帽。俩人相遇后仍能够脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。和相识者于同壹场合多次见面，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。

酒店员工的礼貌修养

1、讲究仪表和仪容

2、举止大方得休对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走均要合乎常规。

?说话客气，不做任何越礼之事。和人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，壹定要有人介绍才可交谈，随便和人攀谈被认为是不高尚的。

?妇女、儿童优先

上电梯、楼梯让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座、敬酒、送茶也是先女宾后男宾，不当众和人争辩，尤其是男士不能当众和女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。

?遵守时约

和人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信失约的和为均有损于自己的人格。?尊重他人

不给别人造成麻烦或不便，不随意打扰和干扰别人。不随意指责和议论别人，爱指责别人，尤其当众指责和议论他人认为是没教养的。

?雅观女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人显得尴尬。

?称呼得当

?介绍握手

1、壹般把年轻介绍给年长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介

绍给女士。俩位女性之间，长者和已婚者优先。

2、你和朋友行走，朋友偶遇壹位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好

继续往前走或离开较远距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。壹经介绍壹定要记住对方的名字。等介绍完毕，通常要握手。

3、如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。

4、女士和男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次和女士握手只握

其手指部分。

5、不能戴手套握手。不要用左手握手。

6、作为主人送客时，你不要和客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。

?语言和交谈

注意事项：站立直挺胸，眼睛见着客人；暂停手上的工作，面带微笑，留心客人吩咐；口齿伶利，表达内容清晰，语气委婉，音量适中；和客人保持适当距离，约50 厘米。

?打手势的注意事项手势要和讲话的内容壹致；指点用全掌，手心向上，忌用手指指人