浅谈如何在物业服务行业持续倍增时期,保证物业企业的服务质量,提升客户满意度

浅谈如何做好物业项目管理，提升客户满意度

王德锐

2014年4月3日

【摘要】这些年，房地产行业在中国取得了突飞猛进的发展。地产的发展，带来的则是物业行业规模的倍增。在当前房地产市场上，物业是房地产产品的其中一个核心竞争力，好的物业管理，不仅会增加楼盘的吸引力，保证物业保值甚至促使物业增值。然而，持续倍增和保证物业服务质量似乎是一种矛盾。行业的持续倍增带来了诸如：在手头工作倍增的情况下无暇顾及发展、工作效率的改善、工作方式的改进、服务质量的提升、新进员工的培养用工成本的提升、80.90等个性化员工成为劳动大军的主体等一系列问题。本文结合实际，就如何在物业服务行业持续倍增时期，持续提高物业企业的质量，提升客户满意度做出了积极的探索，较好地提出了实施的思路和方法。

【关键词】项目管理物业服务持续倍增提升服务质量客户满意度

【正文】这些年，房地产行业在中国取得了突飞猛进的发展，大大小小的楼盘如雨后春笋般拔地而起。地产的发展，带来的则是物业行业规模的倍增。在当前房地产市场上，物业是房地产产品的其中一个核心竞争力，好的物业管理，不仅会增加楼盘的吸引力，保证物业保值甚至促使物业增值。

在目前的物业服务行业，特别是走在全国物业行业前列有着较大管理面积和管理规模的一级资质物业服务企业，都将为企业的主要任务。物业服务质量的好坏及客户满意度的高低也成了业主和开发商考核和选择物业服务企业的首要标准。而如何持续提高物业服务质量，提升客户满意度也越来越被小区业主、开发商、物业公司关注；能否保证服务质量，提高客户满意度,也成了物业服务企业生存和发展的基本要素之一。各个物业服务企业都在运用提高服务效率、提高客户诉求的处理效率和解决客户的不同需求等方式提高业主对物业公司的认知度和满意度。

然而，持续倍增和保证物业服务质量似乎是一种矛盾。行业的持续倍增带来了一系列的问题：物业行业从业人员疲于奔命，在手头工作倍增的情况下，无暇顾及发展的问题，工作效率的改善、工作方式的改进、服务质量的提升、新进人员的培养都是一种挑战。此外，客户要求的提高，新媒体技术对物业公司监督力度的加强、用工成本的提升、80、90等个性化的员工成为劳动大军的主体等等问题，也都对保证物业企业提供的服务质量提出了新的要求等等。在这种形势下，我们必须要立足实际，不断地解放思想，更新观念，转变服务模式。结合实际工作，本人就如何在物业服务行业持续倍增时期，保证物业企业的服务质量，提升客户满意度做粗浅探讨，不当之处敬请批评指正。

随着物业服务行业内外部环境的不断变化，特别是业主对物业服务的认知程度逐渐提高，对物业服务的要求相应提升，不断上升的业主需求和相对滞后的物业服务水平已形成现阶段物业服务的主要矛盾。如何化解矛盾、走出困境，并持续提高服务质量，提升客户满意度，本人认为应以“扎实做好基础物业服务，有效做好增值服务”为思路，同时有效做好以人力资源为主的保障支持工作。

一、扎实做好基础物业服务，创新服务理念，改善服务方法，为持续提高服务质量，提升客户满意度打下坚实基础

《物业管理条例》将物业管理定义为，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。由此可见，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动即是我们的基础物业服务，物业管理实质管理的是物，服务的是人。本人认为，扎实做好基础物业服务，应从以下方面着手。

（一）建立完善标准化的体系文件、制度，制定统一的服务标准和流程要求，为下属服务中心提供明确的工作指引。由分公司客服及品质部、安全督察部指导各物业服务中心实施，确保所有同类型项目服务标准的一致性，为持续倍增时期保证服务质量提供制度性保障。

（二）物业服务中心要针对项目的实际情况、客户群特点、客户群需求等实际情况确定服务模式并制定有针对性的管理服务方案。比如：小户型居多的酒店式公寓业主会较多关注房屋出租需求，位置偏远的住宅区业主则会更多地关注日常生活的便利性，别墅盘业主更多地关注小区是否安全。只有真正了解业户的需求，根据客户的需求制定有针对性的服务方案，给客户最想要的，才能事半功倍，达到客户满意的理想效果。

（三）、扎实且持续做好员工的对客服务礼仪、服务态度工作，提升客户感受。人、岗配置时，结合员工工作专长及岗位特殊性，要将最合适的人员安排到最合适的岗位，尤其是一些关键岗位上，挑选业务专长与岗位要求相吻合的员工，关键岗位定人定岗的方式。如小区主出入岗、前台岗，这些岗位每天都会与业主见面，当业主看到一张熟悉的面孔，一个灿烂的微笑，再加一声亲切的问候时，会给业主一种贴心的温暖。这些都是良好的服务感受。

（四）、关注客户触点，关注细节，扎实做好安全防范管理、公共环境卫生的维护、公共设施设备的维护保养、日常客户服务等基础工作。客户满意与否，基础物业服务是关键。关注客户流线及关键触点，如楼层平台、电梯、大堂、车库、外围广场道路等地。如果业主出行时看到

的是电梯内干净整洁、照明充足、空气清新，门禁完好、使用正常，地下车库干净明亮，车库出口秩序维护员态度友善、见面微笑、主动问好，外围广场及路面干净整洁，道路通畅，业主反映的问题能够得到重视，并及时处理，有跟进回访，如果能够持续做好这些基础物业服务工作，相信客户一定会对我们的服务满意。反之，如果小区内脏乱差，维修不及时，客户诉求得不到及时有效处理等等，业主满意将无从谈起。

（五）要建立对客“以客户为中心”，服务中心内部“以客户服务部门为主导”的服务机制。重视客户诉求的处理，建立客户诉求自受理、派单至完成、直到回访至客户满意而闭合的标准化业务流程，强化客户诉求处理的工作要求。严格落实“客户诉求30分钟响应”、“客户诉求的闭合以满意为原则”、“项目负责人审阅前台值班记录表”的客户诉求管理制度要求，确保客户诉求的高效处理。提高服务质量，进而提升客户满意度。

（六）、加强与客户的沟通，通过沟通主动发掘客户需求，由“被动服务”转变为“主动服务”。沟通方式主要有业主见面会、客户访谈、居家服务回访、物业服务报告、满意度调查、通知公告、短信平台等。现阶段，公司已建立非常系统全面的沟通方式，实际工作中重在落实。制度实质是要求我们把“被动式沟通”转变成“主动式沟通”，从以往的等客户找我们沟通转变为我们主动找客户沟通，主动沟通能够将业主的意见、建议早发现、早处理。

（七）客户细分及个性化客户关系的维护。客户细分是指为明确服务模式，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性服务模式，而对客户群体按照不同的标准进行客户细分。公司将客户细分为：优质客户、重点客户、关键客户、内部客户、一般客户五类。通过细分可以更加明晰客户结构组成，便于有针对性地向不同类型的客户提供个性化的服务，安排客户访谈，维护客户关系，持续提升客户满意度。

（八）从客户的关注点出发，识别业主需求，合理设计服务内容。物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好地为业主提供服务，识别业主需求相当重要。重庆新龙湖物业为此曾经专门进行了包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象的业主群体研究，并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求。帮业主磨菜刀、晒被子的故事获得了社会各界及行业的一致好评。在我们的现实工作中，也需要有效地做好客户需要的识别，并对已识别的客户需求进行分析，制定有针对性的处理措施和预案，提高服务质量，提升客户满意度。

（九）实行前期销售配合管理从常态项目管理分离。行业中现绝大多数物业服务企业前期项目和常态项目均为一起管理，即主要管理人员既要管理前期部分，又要管理常态部分，没有分工细化做专做细，在日常工作中时常会出现因精力不够而忽视工作细节问题。据本人了解，万科物业是将

前期销售案场和常态项目完全分开管理，前期销售案场销售配合由房管部统一进行管理，房管部隶属于各城市公司，与各职能部门、物业服务中心为平级单位。将前期销售案场与常态物业服务中心分开管理，可以使常态项目跟前期项目都能集中精力，把自己的业务块做专做细，提高服务服务质量。

二、有效做好增值服务，营造温馨和谐的居住生活环境，为持续提高服务质量，提升客户满意度添砖加瓦

（一）强化社区文化作为小区管理润滑剂的作用，开展丰富多彩的社区文化活动，活跃社区氛围、融洽物业与业主以及邻里间关系，营造温馨和谐的居住环境。在许多人看来，物业管理只是一些日常维修、园林绿化、秩序维护、清洁等与业主日常生活相关的事务，却忽略了物业管理在精神文明建设中的重要作用，最突出的是在社区文化方面。作为物业管理的重要内容之一，社区文化开展得好与坏，不仅可以直接反映出物业管理公司的管理水平，还能够综合地反映该小区的形象和精神风貌，以及反映该小区居民的精神境界和道德规范等。人们已经接受了买房子是买70年生活方式的观念，而这种生活方式直接体现于社区文化中，积极、健康的社区文化反映了小区的生命力，关系到安居乐业，关系到房子的升值和保值。社区文化工作已成为小区管理的润滑油，可以起到缓和予盾纠纷，调剂、融洽各方关系。实际工作中，除了结合传统节日开展系列的娱乐性活动外，还要在一些特殊节日开展公益类活动；在活动策划中，要充分把握老少结合、大小结合、雅俗结合、远近结合的原则；并引导步入物业搭台业主唱戏良性循环中。节假日期间，要充分做好小区节日氛围的布置和营造，营造氛围让业主回“佳”过节。

（二）开展多种形式的便民服务活动，方便业主生活，升华服务品质。城市化的建设往往将农村、集市隔绝于城市边沿。日常生活中，一些小商小贩往往无法进入小区进行服务，为给业主的生活形成便利，物业服务企业可定期组织开展一些便民服务活动。如便民缝补衣服、修鞋、磨菜刀、消杀、清洗空调饮水机等服务，提供便民雨伞、便民针线盒、便民维修工具、便民医药箱等服务，盆栽免费寄存服务，邀请医疗机构进入小区进行便民义诊、健康知识讲座等服务，邀请金融机构进行理财知识培训等服务等。实际工作中，物业服务中心须关注收集客户需求，整合利用各种资源，最大限度地为客户提供力所能及的便民服务，升华服务质量，提升客户满意度。

三、有效做好人力资源管理，解决企业发展中最根本的人的问题，为行业持续倍增期间，持续提高服务质量，提升客户满意度，提供前提保障

人是企业生存发展的根本，物业服务需要每一名员工通过劳动创造服务价值而实现。物业服务企业属于劳动密集型企业，自动化程度低，各个岗位都需要有人去操作，并且存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、对工作的环境和报酬的期望值过高、长期在基层岗位工作没有晋升发展等，以上的一切直接导致员工不能静下心来工作、不能认同企业文化、对企业忠诚度不高等，也造成了较大的人员流失率。同时，由于物业服务的即时性强，不存在流通环节，生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须承受时满足业主客观存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业服务企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。因此员工综合素质的高低，是影响服务质量和客户满意度的重要因素。另外，在持续的倍增压力中，企业的服务理念、制度要求能否深入贯彻落实，人员的招聘能否跟上企业的发展节奏，员工的培训能否跟得上，如何保持员工队伍的稳定，如何充分调动员工的工作积极性等等，这些问题都是企业在快速发展过程中面临的难题。如何解决企业发展过程中人力资源的问题，本人认为可以从以下几个方面加以改善和思考。

（一）提供有竟争力的薪酬福利，尝试走高薪高效之路。《赢在中国》史玉柱点评创业时，多次向参赛选手建议走高薪高效之路。他指出“给员工高工资的时候，实际上成本是最低的，公司的利润率是最高的时候。如果用高工资，在公司和员工的这种关系上面，公司是主动的，如果你比前面两个竞争对手工资就这么高一截，我坚信，一年之后你回过来看，你的利润率是最高的，你的成本是最低的。”试想，如果8名综合素质高的员工可以完成10名普通员工的工作任务且工作标准高、管理成本低、客户反响好、稳定性高，相信企业都会选择8名综合素质高的员工。

（二）要做好人才的选、用、留、任工作。坚持“德才兼备，以德为先”的用人原则，拓宽招聘渠道，提高任职标准，营造健康向上的工作氛围，以好的企业文化影响员工，注重培养员工，建立好的晋升机制，让员工有机会随着公司的发展而进步，建立离职率控制考核机制。选聘客服人员时一定要选聘有耐心、态度热情、服务意识好、工作责任心强的员工担任。

（三）做好员工关怀，提高员工的满意度和忠诚度。“在服务业，没有满意的员工，就不会有满意的客户”。给业主提供服务的员工是企业与业主唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给公司带来无法弥补的损失。因此，物业服务企业必须重视那些直接与业主接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。公司可通过生日关怀、节假日问候，当员工取得成绩时向家属寄送贺卡、贺电，定期部门活动，设立图书室，帮助员工制定学习成长计划，给予学习培训机会等方式提高员工的归属感、提升幸福指数。

【结语】形势在变化，行业要发展。在物业服务行业持续倍增的情况下，要持续提高物业服务质量，提升客户满意度，就必须以“扎实做好基础物业服务，有效做好增值服务，加强沟通，实现共赢”为思路，同时有效做好以人力资源为主的保障支持工作。紧密围绕在以集团和物业管理中心为核心的管理层周围，以企业文化为纲要，万众一心、众志诚成，一步一个脚印地扎实工作。定能实现持续提高物业服务质量，提升客户满意度的目标。

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