招标投标活动应如何进行投诉

招标投标活动应如何进行投诉
招标投标活动应如何进行投诉

招标投标活动应如何进行投诉

[提问]

招标投标活动应如何进行投诉?

问题招标投标活动应如何进行投诉?

这个案例让我们再次提起招标投标投诉的问题,因为我们从许多案例中了解到,不规范的投诉行为已经严重影响了招标投标活动的效率和招标投标当事人的合法权益。

涉及到投诉,必须要回答如下问题:谁能投诉?向谁投诉?什么情况下可以投诉?采取什么方式投诉?何时投诉?投诉问题如何处理?

关于前3个问题,《招标投标法》给出了明确的答复。

《招标投标法》第65条规定:投标人和其他利害关系人认为招标投标活动不符合本法有关规定的,有权向招标人提出异议或者依法向有关行政监督部门投诉。

1.根据《招标投标法》第65条的规定,有权提出异议或者投诉的人为投标人和其他利害关系人。其他利害关系人是指除投标人以外的,与招标项目或者招标活动有直接或者间接利益关系的自然人、法人或者其他组织。

2.根据此规定,招标投标活动中出现不符合法律规定的情形时,反映问题有两个层次,一个是向招标人提出异议,再者是向有关行政监督部门投诉。

在我国,由于实行招标投标的领域较广,有的专业性较强,涉及不少部门,目前还不可能由一个部门统一进行监督,只能根据不同项目的特

点,由有关部门在各自的职权范围内分别负责监督。国务院办公厅印发的《国务院有关部门实施招标投标活动行政监督的职责分工意见》(国办发[2000]34号)中规定:

国家发展计划委员会指导和协调全国招标投标工作,并组织国家重大建设项目稽查特派员,对国家重大建设项目建设过程中的工程招标投标进行监督检查。

工业(含内贸)、水利、交通、铁道、民航、信息产业等行业和产业项目的招标投标活动的监督执法,分别由经贸、水利、交通、铁道、民航、信息产业等行政主管部门负责;各类房屋建筑及其附属设施的建造和与其配套的线路、管道、设备的安装项目和市政工程项目的招标投标活动的监督执法,由建设行政主管部门负责;进口机电设备采购项目的招标投标活动的监督执法,由外经贸行政主管部门负责。

从事各类工程建设项目招标代理业务的招标代理机构的资格,由建设行政主管部门认定;从事与工程建设有关的进口机电设备采购招标代理业务的招标代理机构的资格,由外经贸行政主管部门认定;从事其他招标代理业务的招标代理机构的资格,按现行职责分工,分别由有关行政主管部门认定。

各省、自治区、直辖市人民政府可根据《招标投标法》的规定,从本地实际出发,制定招标投标管理办法。

3.根据本条规定,投标人和其他利害关系人向招标人提出异议或者向有关行政监督部门投诉时,无需举出确切的证据证明招标投标活动违法,只要认为招标投标活动不符合本法有关规定即可。

其他问题,有待部门规章或相关的规范性文件予以规范。

相关链接招标质疑投诉规定①(①国家发改委等7部门联合发布的《〔程建设项目招标投标活动投诉处理办法〕己于2004年8月11日起施行。)1.机电产品国际招标评标结果公示及质疑投诉办法(试行)

第一条为规范机电产品国际招标评标工作,增加透明度,提高工作效率,根据《中华人民共和国招标投标法》和《机电产品招标实施办法》(外经贸部2000年七号令,以下简称七号令),实行机产品国际招标评标结果公示制度,并制定本办法。

第二条每次评标结束后,机电产品国际招标代理机构(以下简称招标机构)或买方(自行招标)须在中国国际招标网(httP//www .Chinabidding/,以下简称网站)上填写并刊登《评标结果公示》将评标结果进行公示,同时在公示期内将评标报告送至相应的机电产品进出口管理机构(以下简称进出口机构)备案。

第三条《评标结果公示表》的各项填写内容,包括建议中标商(制造商)名称、评标价格和不中标理由等,必须与评标报告一致,并符合七号令规定的评标规则。

第四条对每一位不中标商的不中标理由按商务评议、技术评议和价格评议三类逐项填写。填写的内容必须明确说明招标文件的要求和投标商的响应情况和内容。如一个投标商的某一类不中标理由过多,招标机构可填写其中最主要的若干项理由。但公示为一次性公示,凡未公示的不中标理由不再作为废标或不中标的依据。

第五条在网站注册的机构按权限查看公示内容。同一招标项下的有关

进出口机构、政府主管机构和投标商有权时正在公示的评标结果进行质疑或投诉。

第六条公示期为十个工作日。在公示发布十个工作日内,若无投标商或相关机构提出质疑或投诉,进出口机构即对中标产品按规定办理有关进口手续或函复买方和招标机构。

第七条有关政府主管部门如对评标结果提出质疑,应在公示期内相关进出口机构提出。

第八条如一项招标的投标商对评标结果提出质疑,可在网站在线填写《评标结果质疑表》,针对公示的不中标理由提出质疑或对该项招标程序问题进行投诉。《评标结果质疑表》及相关材料必须由投标商法人代表或法人授权代表签字或盖章,并于公示期后三个工作日内按管理权限送达相应的进出口机构方为有效。属地方或部门管理的产品,投诉材料可同时抄送外经贸部。

第九条质疑或投诉人应保证质疑投诉的真实性和可靠性,并承担相应的责任。经查实属提供虚假情况的,进出口机构有权对其提出警告;多次提供虚假情况或情节严重的,进出口机构有权暂停或取消其今后的投标资格。

第十条公示开始后,招标机构有义务向投标商解释公示内容。

第十一条进出口机构对质疑投诉核实审查后,在公示期后十个工作日内将处理意见函复招标机构或买方(自行招标),并将结果在网站上公告。需要延长时间的,应在十个工作日内向招标机构或买方说明情况。

第十二条属以下情况之一者,为不合格质疑或投诉,不予受理:

(一)由非投标人或非相关主管部门提出的;

(二)未在网站注册的个人或机构提出的;

(三)质疑投诉文件无合格投标人签字或盖章的;

(四)未针对公示的不中标理由提供详实证明材料说明的;

(五)质疑投诉人多次提供虚假情况的;

(六)公示期后三个工作日内未将质疑投诉材料送达主管进出口机构的。第十三条招标机构须保持投标文件原始正本的完好,以便有关部门在受理质疑或投诉时查证。

第十四条各进出口机构、招标机构或买方(自行招标)应建立真实完整的质疑投诉档案,保证有据可查。

第十五条各招标机构必须严格执行网上评标结果公示制度。此项工作的执行情况作为招标机构资格认定及复审的条件之一。

第十六条本办法由外经贸部负责解释。

第十七条本办法自发布之日起试行(2001年6月13日)。

2.江苏省房屋建筑和市政基础设施工程招标投标投诉处理办法

第一条为了加强对房屋建筑和市政基础设施工程(以下简称工程)招标投标活动的监督管理,保证招标投标活动公开、公平、公正地进行,维护当事人的合法权益,根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《江苏省工程建设管理条例》、《江苏省建筑市场管理条例》等法律、法规、规章,结合本省实际,制定本办法。

第二条在本省行政区域内,针对工程招标投标活动以及相应的行政监

督活动中存在的违法、违规及其他不公正行为进行的投诉及处理活动,应当遵守本办法。

第三条各级建设行政主管部门负责本行政区域内工程招标投标投诉处理工作。

第四条招标投标当事人和其他利害关系人(以下简称投诉人),可以自己或者委托他人,采用正式文件、信函、传真、电话、来访或其他方式进行投诉。

第五条投诉的内容应当满足以下条件:

(一)提供被投诉单位的真实名称、地址或者被投诉个人的真实姓名、职务、所属单位;

(二)描述基本事实、现状及已经或者可能产生的不良后果;

(三)提供有效线索或者证据;

(四)书面方式的投诉,要求字迹清楚。

第六条鼓励投诉人表明自己的身份,提供真实姓名、工作单位及有效通讯方式,以备查询和回复。

对不愿公开自己性名、工作单位和通讯方式的投诉人,尊重其意愿。投诉人应当对所投诉的内容负责。

第七条对以正式文件、传真、信函方式进行的投诉,接受机关应当及时拆封、装订和登记,并注意对资料的保护。

第八条对以电话或者来访方式的投诉,接受机关的工作人员应当认真听取陈述,并做好书面记录。

对来访形式的投诉,接访机关应当制作笔录并由投诉人核对无误后签

字。

第九条各级建设行政主管部门应当自收到投诉之日起在3个工作日内指定承办人。承办人填写《江苏省工程招标投标投诉登记表》(格式见附件一)。

第十条承办人应当对投诉的问题进行初步调查,并根据初步调查的结果提出处理建议,报部门负责人批准后,作出处理决定。

决定应当向具名并留有详细联系方式的投诉人回复。

第十一条决定有以下几种方式:

(一)受理,并按照本办法规定的简易程序或一般程序处理,或者依法转入行政处罚程序;

(二)转交下一级建设行政主管部门;

(三)转送其他行政主管部门;

(四)不受理。

第十二条符合本办法第五条规定条件的投诉,属于本机关处理范围的,应当受理。

第十三条投诉的违法、违规行为事实清楚,情节轻微,经指出后当事人能够及时纠正,不会造成严重后果的,可以按照本办法规定的简易程序处理。

第十四条投诉的违法、违规行为比较严重,已经或者可能会造成严重后果的,以及上级建设行政主管部门交办的投诉,应当按照本办法规定的一般程序处理。

第十五条对违法、违规行为需要实施行政处罚的,按照《中华人民共

和国行政处罚法》的规定,依法转入行政处罚程序,并使用《关于印发建设行政执法文书格式的通知》苏建法(1997)第507号文中规定的文书格式。

第十六条对工程招标投标活动以及参与活动的当事人的违法、违规行为的投诉,一般由具体履行行政监督职能的建设行政主管部门处理。上级建设行政主管部门收到属下级建设行政主管部门处理的投诉,可以转交下一级建设行政主管部门处理,也可以会同下一级建设行政主管部门处理。

对具体履行行政监督职能的建设行政主管部门及其所属的招标投标管理机构的违法、违规行为的投诉,由上一级建设行政主管部门处理。第十七条上级建设行政主管部门发现下级建设行政主管部门对依法由其处理的投诉不处理或者不及时处理的,应当责成其处理,或者依法自己处理;发现处理不正确的,应当责令改正,或者依法予以纠正。第十八条各级建设行政主管部门在处理投诉时,需要其他部门配合的,应当及时提请其他部门配合。

第十九条投诉不是针对房屋建筑和市政基础设施工程招标投标活动及相应行政监督活动的,转送其他有权部门处理。

第二十条投诉属于下列情况之一的,不予受理:

(一)投诉的内容明显不实;

(二)未提供有效的线索、证据,难以查证;

(三)投诉的事项已经进入司法程序。

第二十一条处理投诉的人员应当遵循回避原则,并严格遵守下列保密

制度:

(一)妥善保管和使用投诉材料,不得私自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁;

(二)严禁将投诉情况透露给被投诉的单位或者个人,或者有可能对投诉人产生不利后果的单位或者个人;

(三)严禁泄露投诉人的姓名、工作单位、住址等情况;

(四)调查情况时,承办人不得出示投诉材料原件或者复印件,不得暴露投诉人的身份。

第二十二条处理投诉的简易程序为:

(一)确认事实,根据国家和省有关法律、法规、规章,按照程序责令当事人限期改正;

(二)承办人填写《江苏省工程招标投标投诉结案审批表》(格式见附件

三),将处理的过程和结果予以记录,经部门负责人批准后结案;(三)承办人将调查处理过程中形成的有关表格、文书、资料等整理归档。第二十三条处理投诉的一般程序为:

(一)承办人按照规定全面、客观、公正地进行调查,收集有关证据。

(二)调查结束后,承办人提交《江苏省工程招标投标投诉调查报告》。调查报告应当包括下列内容:

1.投诉的主要内容;

2.调查的基本过程;

3.调查获取的各种证据附件;

4.调查结论及处理意见;.

5.《江苏省工程招标投标投诉处理审批表))(格式见附件二)。

(三)承办人将《江苏省工程招标投标投诉调查报告》报部门负责人,提出处理意见。《江苏省工程招标投标投诉处理审批表》需要会审或者会签的,经会审或者会签后提交建设行政主管部门分管领导审批。(四)投诉处理完毕后,承办人填写《江苏省工程招标投标投诉结案审批表》,经部门负责人和建设行政主管部门分管领导批准后结案。

(五)具名的投诉并且留有有效联系方式的,承办人应当在结案后5个工作日内,将调查处理结果回复投诉人。

(六)承办人将调查、处理过程形成的有关表格、文书、图件、照片、资料等编目装订,立卷归档。

第二十四条上级交办的投诉调查处理完毕后,下一级建设行政主管部门应当将《江苏省工程招标投标投诉调查报告》、《江苏省工程招标投标投诉结案审批表》、《行政处罚决定书》(若有)等上报交办的上级建设行政主管部门。

第二十五条在投诉处理过程中,投诉人要求撤回投诉的,建设行政主管部门可以中止投诉处理。但对于已经查实有明显违法违规等行为的投诉,建设行政主管部门应当继续查处。

第二十六条在投诉调查处理过程中,建设行政主管部门认为可能存在影响中标结果的违法违规行为的,应当及时下达行政监督意见书,通知招标人暂停招标事宜。

第二十七条各级建设行政主管部门要建立招标投标投诉处理责任制,明确分管领导、主办部门以及部门负责人。

各级建设工程招标投标管理机构要指定业务能力强、工作认真负责的同志专门负责招标投标投诉处理工作。

第二十八条市、县(市)建设行政主管部门应当及时对投诉处理情况进行登记、统计,并且每半年将投诉处理情况向上一级建设行政主管部门上报一次(统计表格式见附件四)。

第二十九条投诉人投诉的内容不涉及违法、违规行为的,建设行政主管部门应当按照规定予以妥善处理,可以不适用本办法。

第三十条非招投标当事人和其他利害关系人,认为工程招标投标活动不符合法律、法规、规章和规范性文件的,可以举报。举报按照本办法规定的程序和分工由建设行政主管部门处理。

第三十一条投诉人的人身权利、民主权利和其他合法权益受法律保护。任何单位和个人打击、报复投诉人的,按照有关规定严肃处理;构成犯罪的,移交司法机关处理。

第三十二条本办法由江苏省建设厅负责解释。

第三十三条本办法自2002年9月1日起施行。

3.四川省建设工程招标投标异议或投诉管理办法

第一条为确保建设工程招标投标活动公开、公平、公正的进行,依法保护招标投标活动当事人的合法权益,根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国建筑法》、《四川省建筑管理条例》和有关规定,制定本办法。

第二条凡在我省行政区域内的建设工程招标投标活动中提出的异议或投诉,均适用本办法。

第三条本办法所指的投标人是指已对该项招标作出响应,提交了投标书,参加投标竞争的法人或其他组织。

第四条本办法所指的其他利害关系人是指有意参加投标竞争,但因招标人的违法行为(如限制、排斥投标)而不能参加投标竞争,因而丧失可能取得中标利益的潜在投标人。

第五条提出异议或投诉事由。

1.对投标人实行歧视待遇的行为;

2.招标人与投标人或投标人与投标人之间进行串通投标的行为;

3.招标人未按招标文件规定的评标标准确定中标人的行为;

4.招标人违反开标、评标、决标程序的行为;

5.投标人的资质、信誉、业绩等弄虚作假的行为;

6.对标底价格质疑的;

7.其他违反工程建设招标投标管理规定,使投标人和其他利害关系人权益受到损害的行为。

第六条投标人或其他利害关系人提出异议或投诉必须采取书面形式,加盖单位印章(或法定代表人委托的代理人签章),不具备上述条件的,招标人不予答复,有关机关不予受理。

第七条异议提出时限

其他利害关系人因招标人的违法行为,使其不能参加投标竞争,应在投标报名截止前向招标人书面提出。

投标人因本办法第五条的事由,应在评标结束后的24小时内向招标人书面提出,或直接向具有该工程管辖权的招标投标监督管理机构投诉。

超过上述时限提出的异议,招标人可不予答复。

投标人或其他利害关系人提出异议应报具有该工程管辖权的招标监督管理机构备案。

第八条对异议的答复

招标人应在收到投标人或其他利害关系人提出异议的48小时内,认真负责的作出书面答复,并将该答复报具有该工程管辖权的招标投标监督管理机构备案。

第九条对异议答复不服的处理

投标人或其他利害关系人对招标人对异议的答复不服时,应在收到招标人对异议答复的24小时内按本办法的规定投诉。

第十条投诉提出时限

投标人因本办法第五条的事由,应在评标结束后的24小时内,向具有该工程管辖权的招标投标监督管理机构提交书面投诉并同时送招标人。超过上述时限,提交的书面投诉不予受理。

第十一条投诉受理处理

招标投标监督管理机构收到投诉申请应尽快确定是否受理,确定受理后应在24小时内通知有关单位,招标工作暂停,并在5个工作日内核实,征得同级监察机关同意,作出书面结论,通知有关各方。

第十二条对投诉处理不服的复审申请

投诉人对投诉处理不服的,可在收到投诉处理书面结论的24小时内,向具有该工程管辖权的建设行政主管部门或上一级招标投标监督管理机构提出书面复审申请并同时送招标人。

第十三条对复审申请的处理

投诉人的复审申请受理后,受理机关应在收到复审申请的24小时内,通知具有该工程管辖权的招标投标监督管理机构,招标工作暂停。并在7个工作日内核实,征得同级监察机关同意,作出书面结论,通知有关各方。

第十四条本办法所列的时限规定,如遇国家法定节、假日,相应顺延。第十五条投诉或复审处理结论作出后,如不影响原决标结果的,招标工作继续进行;如影响原决标结果的,按结论重新确定中标单位;并由各级招标管理机构监督执行。

第十六条涉及标底价格质疑的处理,按川建委价发(1999)0737号文《四川省建设工程标底价格争议复议管理办法》》执行。

第十七条在处理异议、投诉、复审过程中,发现招标投标活动当事人违反《招标投标法》的,由建设行政主管部门依法处罚;发现违法违纪行为的,由监察机关处理;构成犯罪的,移交司法机关处理。

第十八条负责招标投标活动投诉处理的工作人员必须依法行政,不得徇私舞弊,若有违规、违纪、违法行为,按有关法律、法规严肃处理。第十九条本办法由四川省建设委员会负责解释。

第二十条本办法自发布之日起施行(2000年3月22日)。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪,不能染指甲。 5、头发要梳理整齐,发式要得体,颜色要得当。 6、在岗期间,不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗,做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班,如遇确实需要换班的情况,必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话: “您好,大龙供暖报修(XXX报工号)为您服务,请问您有什么问题”(跟读确认问题) 请问您的具体地址?(跟读确认地址) 请问您的姓名?(跟读确认姓名) 请留一下联系电话?(跟读确认电话) 好!维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见! 节日期间使用统一的开头用语: 元旦、春节:统一使用开头用语:“新年好!大龙报修xxx(工号)为

您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 五一劳动节:统一使用开头用语:“劳动节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 中秋节:统一使用开头用语:“中秋节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 国庆节:统一使用开头用语:“国庆节快乐!大龙报修xxx(工号)为您服务,请问您有什么问题!”(跟读确认问题) 节日开头语具体使用时间,统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访,回访过程及内容如下: 开头语:您好,我们是供暖报修平台,对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗?(如方便继续回访内容,如不方便预约回访时间) a.问题解决了吗?(是、否) b.维修工态度如何?(满意、一般、不满意) c.跟您收费了吗?(是、否) d.请您为我们的服务打分(1--10分) e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗? f.(若满意且未交费)我们的收费工作已经开始,请您方便的时候交纳供暖费。 结束语:感谢您的合作,以后有什么问题,请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

呼叫中心的客服流程-接电话处理疑问或投诉

客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证会员客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好我是皇家卫士的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。 (2)交流:感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作) (3)结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 (一)基本的做法 1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面); 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;

4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话; (二)处理原则 1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题 1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨;

政府采购中各流程时间期限的规定(公开招标)

政府采购中各流程时间期限的规定( 公开招标 ) 1.提交资格预审申请文件的时间:自公告发布之日起不得少于5 个工作日。 《政府采购法实施条例》第二十一条采购人或者采购代理机构对供应商进行资格 预审的,资格预审公告应当在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上发布。已进行资格预审的,评审阶段可以不再对供应商资格进行审查。资格预审合格的供应商在评审阶段资格发生变化的,应当通知采购人和采购代理机构。 资格预审公告应当包括采购人和采购项目名称、采购需求、对供应商的资格要求以及供应商提 交资格预审申请文件的时间和地点。提交资格预审申请文件的时间自公告发布之日起不得少于 5 个 工作日。 2.邀请招标时资格预审公告期限:不少于 7 个工作日。 3.邀请招标时投标人提交资格证明文件的期限:资格预审公告期结束之日起 3 个工作日前。 《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第十五条采用邀请招标方式采购的, 招标采购单位应当在省级以上人民政府财政部门指定的政府采购信息媒体发布资格预 审公告,公布投标人资格条件,资格预审公告的期限不得少于 7 个工作日(问题 2)。投标人应当在资格预审公告期结束之日起 3 个工作日前(问题 3),按公告要求提交资格证明文件。招标采购单位从评审合格投标人中通过随机方式选择 3 家以上的投标人,并向其发出投标邀请书。 4.单一来源采购唯一供应商公示期限:不得少于 5 个工作日。 《政府采购法实施条例》第三十八条达到公开招标数额标准,符合政府采购法第 三十一条第一项规定情形,只能从唯一供应商处采购的,采购人应当将采购项目信息和 唯一供应商名称在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公示,公示期不得少于 5 个工作日。 5.招标文件提供的期限:自招标文件发出之日起不少于 5 日。 6.澄清或修改招标文件的时间期限:在投标截止时间 15 日前作出。 《政府采购法实施条例》第三十一条招标文件的提供期限自招标文件开始发出之 日起不得少于 5 个工作日(问题5)。 采购人或者采购代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改。澄清

呼叫中心培训资料

呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述(基础). 19 M120 –呼叫中心运营管理综述(提升). 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理(基础). 22 M170 –呼叫中心报表管理(提升). 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉,使我们的客服员每天面临着巨大的压力,的确,投诉处理不好,会影响公司与业主的关系,有些投诉甚至会损坏公司形象,给公司造成恶劣的影响。可是,仔细想一想,投诉是“坏事” 也是好事,正是有用户的投诉,我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心(XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员,能给予解释的就当场给予解释,若不能处理的,应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理:需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时,接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理:他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理:需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口,需要一个真正能为其解决,而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的,投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受物业服

呼叫中心投诉处理流程

客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉, 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理,然后回复客户进行化解,如成功,则记录无效投诉,如不成功,则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解,无须记录 转发相关机构处理。

内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1:座席因为解答失误或不完整引发客户投诉,未造成客户实际损失;座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满,引发投诉,要求改进服务质量。 情况2:座席因解答失误造成客户轻微实际损失;座席因态度较差导致多次与客户出现冷场,抢话、沟通对峙,强行挂断电话等情形。(如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪,严重干扰工区工作环境的,按此类处理) 情况3:座席因解答错误造成客户重大实际损失,对中心造成极恶劣影响;座席在电话中出现辱骂,讽刺客户等行为。 不构成投诉 ,组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长,回复客户。投诉不成立,组长按无效投诉记录。 情况1:当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2:当值主管与质检复听后,做出扣分处理,并扣除当月全部绩效并记录。 情况3:当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后,上报中心领导,内部发文通报批评,扣除当月绩效,严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户,告知处理结果。 如客户满意,此工单归档,如客户仍不 满意,应记录新投诉工单,中心内部进 行讨论。如有新的处理意见,可由当值 班长再次回复客户,如确认此处理意见 为最终的,即告知客户此为最终处理意 见,并通报各座席相关解释口径。

有效处理客户投诉的方法和步骤

1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤 1.1接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。 1.2平息怨气 客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。 1.3澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。 通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?” 1.4探讨解决,采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。 1.5感谢客户 感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思: 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足; 第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。 2特殊客户投诉有效处理技巧 2.1特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有: 2.1.1易怒的客户 脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。 2.1.2下流或令人讨厌的客户 饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,

政府采购监督管理部门对供应商的投诉应当如何处理

政府采购监督管理部门对供应商的投诉应当如何处理? 政府采购法规定,政府采购监督管理部门应当在收到投诉后30个工作日内,对投诉事项作出处理决定。并将决定以书面形式通知投诉人,同时也要以书面形式通知其他与投诉事项有关的当事人。 政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间,是否可以暂停采购活动? 政府采购法规定,政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间,可以视具体情况书面通知采购人暂停采购活动,但暂停采购活动的时间最长不得超过30日。 投诉人对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处理的,如何寻求救济? 投诉处理决定是一项具体行政行为,不具有终局性。投诉人如对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处 理的,投诉人有权依法向其上一级行政机关申请行政复议,也有权依法直接向人民法院提起行政诉讼。 供应商应该如何进行投诉? 供应商提起投诉应该注意以下几个方面: 一是供应商投诉的事项仅限于质疑的事项范围内,即采购文件、采购过程和中标、成交结果。 二是实行质疑前置。 三是供应商只能向采购人或者采购代理机构的同级政府采购监督管理 部门投诉,不可以越级投诉,也不可以向其他部门投诉。 四是供应商必须在答复期满后15个工作日内投诉,不能超过规定的时限。 供应商提出质疑应采用什么形式? 政府采购法规定,供应商对采购文件、采购过程和中标、成交结果提出质疑,必须采用书面形式。供应商如采用口头形式提出质疑,是没有法律效力的,采购人可以不予书面答复。 供应商提出质疑的范围、条件、时限是如何规定的? 《政府采购法》明确规定供应商对政府采购活动事项可以提出质疑,相对于询问来说,具有更强的法律效力。但是,为了防止供应商不适当地使用质疑的权利,法律对供应商提出质疑的条件、范围、时限和形式,相应地作出了必要的限制。 一、质疑的范围 政府采购活动事项范围很广,供应商对这些事项如有疑问,都可以进行询问。但是,供应商如要提出质疑,就不能不受约束,否则,就会给政府采购活动进程造成不必要的干扰。按照《政府采购法》的规定,供应商提出质疑的范围,只包括采购文件、采购过程以及中标、成交结果等3个方面的事项。这些事项,对供应商来说至关重要,在政府采购活动中受到供应商的高度重视。因此,《政府采购法》将提出质疑的范围限制在采购文件、采购过程以及中标、成交结果内,比较符合实际情况,对争议的有效、及时解决比较有利。 二、质疑的条件 在政府采购活动中,出于多方面的考虑,供应商可能会比较随意地对采购文件、采购过程和中标、成交结果等事项,向采购人提出质疑。如果没有一定的限制条件,就会使采购人承担过重的工作量。因此,《政府采购法》规定,

投标投诉流程及投诉文件范本

投标质疑与投诉流程及投 诉文件范本

1.相关政策文件 SDPR-2018-0130043 山东省财政厅文件 鲁财采〔2018〕72号 关于印发山东省政府采购质疑与投诉 实施办法的通知 各市财政局、县级现代预算管理制度改革试点县(市、区)财政局,黄河三角洲农业高新技术产业示范区财政金融局,省直各部门、单位,各政府采购代理机构: 为进一步落实“放管服”改革要求,保障政府采购当事人合法权益,规范政府采购质疑和投诉行为,我们研究制定了《山东省政府采购质疑与投诉实施办法》,强化受理主体责任,明确质疑投诉流程,严格失信责任追究,确保采购结果依法合规,采购服务优质高效。现予以印发,请结合实际,认真贯彻执行。 山东省财政厅 2018年11月1日

山东省政府采购质疑与投诉实施办法 第一章总则 第一条为进一步规范政府采购供应商质疑、投诉行为,保护当事人合法权益,维护国家利益和社会公共利益,建立高效有序的政府采购供应商质疑和投诉管理机制,根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》(国务院令第658号)、《政府采购质疑和投诉办法》(财政部令第94号)、《山东省政府采购管理办法》(省政府令第262号)、《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》(财库〔2007〕1号)等有关规定,结合我省实际,制定本办法。 第二条对采购人预算管理级次属于本省行政区域内的政府采购活动进行的质疑、投诉,适用本办法。 第三条本办法所称供应商是指参与政府采购活动的供应商。已依法获取采购文件但未参与政府采购活动的供应商属于潜在供应商。 本办法所称采购文件是指招标、谈判、询价、磋商、资格预审公告以及招标文件、谈判文件、询价通知书、磋商文件、资格预审文件及其组成部分的澄清、修改、补充文件和评标标准、合同文本等。 本办法所称采购过程是指从采购项目信息公告发布起、到中标(成交)结果公告止,包括采购文件的发出、澄清、

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组:[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服(座席)专员电话接听工作,对疑难问题予以指导; 2、主持征期内的客服专员每日一会,进行及时的培训、答疑; 3、统计客服专员每月的考核,提供工资、奖金依据; 4、实时关注CRM,安排录单工作,对CRM 中变更信息及时修改; 5、客服平时出现请假、缺席情况的,及时安排并调配人员; 6、安排客服专员的回访工作,向客服分发回访名单,并定时回收;汇总回访情况,进行总结,处理回访过程中企业的需求。; 7、负责跟进及处理客户投诉等问题; 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理; 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答; 2、负责电话回访(协议、上门、返卡、电话留言及网站留言); 3、负责做好日报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报; 4、负责有服务需求客户的电话营销工作; 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 (一)电话接听服务态度 1、接通电话时,应说:“您好,中国××(工号)为您服务!” 2、客户不出声时,应说:“您好,请问有什么可以帮您?” 3、用户仍不出声,应说:“对不起,听不到您的声音,请稍后再拨!” 4、用户等待超过10秒,应说:“对不起,请稍等!” 5、听不懂用户方言,应说:“您好,请讲普通话好吗?” 6、听不清用户问题,应说:“对不起,请您大声一点好吗?”“对不起,请您讲慢一点好吗?”“对不起,请您重复一遍好吗?” 7、取消“静音”恢复通话,应说:“对不起,让您久等了!” 8、解答完毕,应说:“请问您还有什么问题吗?” 9、不能当场解答疑难问题,应说:“请稍等,您的问题正在记录……请讲!”“您的问题我复述一遍好吗?”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时,应说:“您好,这里是湖北哲科服务热线。您上次(*月*日)咨询的关于***问题,现在给您回复。” 11. 需要用户记录时,应说:“请您记录……” 12. 电话结束,用户表示感谢时,应说:“不用谢/不客气,欢迎您再次来电!” 13. 用户打错电话,应说:“您好!对不起,这里是湖北哲科服务热线,您打错电话了!”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好,应说:“谢谢您的宝贵意见!我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进,感谢您的支持!” (二)电话接听岗位规范

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管 理和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行, 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且

呼叫中心电话投诉处理流程(C版)

方正科技集团股份有限公司 呼叫中心电话投诉处理流程 (C版)

1目的 及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见,有利于提高和改善产品质量及服务水平;加强各部门的协调,快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨,确保客户满意度,消除由此给公司带来的负面影响。 2适用范围 购买方正电脑产品的最终用户,向公司各渠道反馈、投诉。 3呼叫中心投诉处理程序(附流程图) 投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式),应在投诉管理系统中进行详细记录。 3.1投诉处理专员根据用户的投诉,首先确认投诉原因并负责安抚用户,对于投诉信有联系 电话的应立即回电话安抚。投诉处理专员通过分析投诉原因,联系用户及相关部门、维 修站、代理等,核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作,认真分析投诉可能引发 的后果。根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题,并且按照 服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机 器或维修机器、更换故障部件。同时密切跟踪事件处理的进程,一旦出现异常则积极寻 求解决方案(参照以下7种解决方案) 3.1.1用户投诉可通过维修检测解决,技术支持部在3个工作日提供有效解决方案,如用 户认同,则按维修流程实施;若无法在3个工作日内解决问题,且用户无法继续等 待下去,则根据以下7种特殊解决方案与用户协商,在公司利益及用户满意度方面 权衡考虑,妥善解决。 3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成,如按照明确的维修处理流 程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。如此投诉是有可参考案例的个案时,可 参考成功案例的解决方案与用户沟通,如用户认同此方案,则按此方案实施;如无 相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉, 由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。如相应责任部门不能及时或妥善解决 用户投诉,投诉处理专员应及时上报品管部,由品管部组织相关部门协商解决方法。 相应责任部门处理完成用户的投诉后,通知投诉处理专员。投诉处理专员做好投诉 备案工作。工作执行将通过NOTES处理形成闭环。

客户投诉处理流程及规范

、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到质检科,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容

1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部,由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉)必须立即交客户部,最迟不可以超过半个小时,由客户部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,车辆牌照号码,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思,帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理,在传递客户投诉时,最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应,并且投诉信息能够即时传递,没有延误。 1.4 如果在工作时间之外(放假、下班、周末等)接到客户投诉,接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性,如果判定为紧急,则应该通过电话联系公司领导,安 排相关责任人处理客户投诉,待上班后补派《客户投诉信息反馈单》,让客户投诉得到及时处理的同时,也保证客户投诉档案的完整性;非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉,则应该记录下来,即刻转交到责任部门,最迟不可以超过半个小时。

客服中心呼叫中心岗位职责

客服中心呼叫中心 岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 (1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。 1.2 技能要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表示能力,能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,经过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS 客服系统,以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其它部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。. (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其它事项

政府采购管理内部控制制度

房地产服务中心采购活动控制管理制度 为加强对单位采购活动的内部控制和管理,防范采购过程中的差错和舞弊,结合单位实际,特制定本制度。 一、岗位责任 1、办公室采购人员负责按照采购预算实施采购活动,包括确定采购方式、询价议价、拟定采购合同、完善采购文件。 2、办公室仓库保管人员负责所购货物的验收与入库,并完善相关记录。 3、单位聘请法律顾问负责对采购合同协议的审核。 4、单位聘请项目监管部门负责对货物、工程验收的审核。 5、分管副主任负责审核采购价格、验收入库和监督完善采购文件。 6、主任负责对采购合同、付款的审批。 7、财务科负责审核确定采购方式、发票真伪、支付货款。 二、采购活动流程 1、各科室根据实际所需填写“申购单”,经科室负责人审批同意后,定期报办公室。 2、办公室将各科室申购单汇总后,每月统一提出申购计划,先报分管领导审核,然后经主要领导审批同意后交由采购人员实施采购。大宗物品须经主任办公会研究同意后实施采购。 3、单项2千元(含)以上或批量2万元(含)以上的大宗物品、1万元(含)以上的维修工程,必须通过政府采购途径购买;单项2千元以下或批量2万元以下的小额零星物品、 1万元以下的维修工程,

可以自行购买,并索要正式、合格发票。 对小额零星采购,按照“比质比价、货比三家”的询价原则,确保公开透明,降低采购成本。 4、对大宗物品,办公室负责与供货单位拟订采购合同,然后由法律顾问审核,报主任审批后存档备案。 5、对到货物品,由办公室仓库保管人员进行验收入库,出具验收证明。对重大采购项目或维修工程要成立验收小组。对验收不合格的物品要及时上报处理。 6、办公室采购人员将应付款项目报财务科审核,并经逐级审批同意后由财务科执行付款结算。 三、其他相关控制措施 1、单位应当确保办理采购业务的不相容岗位相互分离、制约和监督,并根据具体情况对办理采购业务的人员定期进行岗位轮换,防范采购人员利用职权和工作便利收受商业贿赂、损害单位利益。 2、加强采购业务的记录控制。由档案室负责妥善保管采购业务的相关文件,包括:采购预算与计划、各类批复文件、招标文件、投标文件、评标文件、合同文本、验收证明、投诉处理决定等,完整记录和反映采购业务的全过程。 3、对于大宗设备、物资或重大服务采购业务需求,由单位领导班子集体研究决定,并成立由单位内部资产、财会、审计、纪检监察等部门人员组成的采购工作小组,形成各部门相互协调、相互制约的机制,加强对采购业务各个环节的控制。

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部,由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理 (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3)

客户投诉处理流程 1.目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责,使客户投诉得到及时响应,并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。 2.适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人,生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨,并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施,生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定,生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购,对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通,协调生产,安排售后计划和跟踪售后进度。 3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部,负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉:公司交付的产品质量质量未能满足客户需求,致使客户产生的投诉抱怨。 5.客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生

客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效,而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉的相信信息:缺陷内容(照片),发生地点、发生数量、发货日期,是否退换货,是否上门售后等,并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导,退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时,立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析,考虑解决方案,准备工具和物料,做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案,通知生产质检,生产质检组织相关人员进行评审,找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉,项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单,并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后,售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认,对于售后处置单的纠正预防措施有异议的,售后负责人可以通知生产质检,生产质检组织相关人员评审制定,产品售后处置单完成后交于生产质检保管,生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护,增加客户售后体验,提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品,在客户现场安装调试过程中,现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题点汇总,可以改善的现场立即整改,不能整改的组织电话会议联系公司相关负责人整改。安装调试负责人将设备调试安装完成返回公司后需完成设备安装调试问题点整改记录表便于后续生产管控。记录表经项目经理和生产经理签字确认后交由生产质检保存,生产质检跟踪后续的问题点改善验证。

相关文档
最新文档