现代推销实务(第3版)习题答案

教育部职业教育与成人教育司推荐教材中等职业学校现代市场营销专业教学用书

现代推销实务（第3版）

习题答案

李红梅主编

Publishing House of Electronics Industry

北京 BEIJING

《现代推销实务（第3版）》习题、思考题参考答案

第1章现代推销概述

◆思考题：客户只有先相信你的人品才会相信你所推销的产品。

◆判断题：1、× 2、× 3、× 4、√ 5、√

◆案例分析题：

灯具是用户经常使用的产品，如果推销员挨家挨户地进行推销，也只能在小范围内产生效果，要扩大推广范围，最终还需要中间商的支持。

第2章寻找客户

◆思考题2-1：因为相对男人而言，女人购物比较感性、情绪化，随机性

比较强，甚至有些女人把购物当作一种享受。相对男人而言，女人大多属于冲动型、不定型、想象型。

思考题2-2：所谓商机无处不在，和尚也许自己不用梳子，但他们可以利用梳子来增加寺庙的“收入”和“人气”。

◆填空题：1、理智型、冲动型、习惯型、不定型、经济型、想象型

2、区间的确定

3、取信于现有客户

4、需求、购买力、购买决策权

◆案例分析题：

1、有利于鼓励客户提前消费。

2、略

3、略（注：这两题似乎是有标准答案的，可你仔细分析后，会发现不同性格的推销人员他们在面对这些资料时所得出的结果会不

同。所以教师在给学生分析这两题时，要鼓励学生根据自己的情况进行判断，不要人云亦云。）

4、案例1：因为中年乘客在同伴中的威信显得很高，所以这位列车员可以运用“中心开花”的方法展开推销。

案例2：地毯寻找法，例：他骑着自行车，走遍大街小巷，对这300多位老乡一一登门拜访……；中心开花寻找法，例：有一位老乡是工会主席，他向小陈介绍市文化宫招待所需要地毯，并打电话向招待所负责人推荐他们的地毯。就这样，顺藤摸瓜，他找到了一个又一个的客户……；“耳目”寻找法，例：在尝到了甜头后，干脆组成了一个推销员俱乐部，参加俱乐部的推销员推销的产品各不相同，互不竞争，每个月联欢一次，彼此交换客户名单。这种方法，使得大家所开发的客户数量大量增加；连锁介绍法，例：经过一番努力，他们铺上了他们地毯，在交往中，他与所长也成了好朋友。他请所长出面，把该市主要宾馆、饭店负责人请到一起，由他做东……

第3章制定推销计划

◆思考题：推销人员可以利用推销目标来时常暗示自己。因为制定推销目

标后会对推销员产生心理暗示的激励作用。

◆填空题：1、部门推销计划、个人推销计划2、必须对企业所处的环境

和条件进行深入调查研究，充分搜集资料，分析企业或部门所处现状。

3、客户基本情况、客户购买行为特征

4、推销活动目标、推销效益

目标5、推销访问计划、推销效益计划、客户发展计划

◆判断题：1、× 2、× 3、√ 4、√

◆案例分析题：1、在推销之前做好准备是非常必要的。甚至你可以准备做

好几套方案，这样有利于把计划性和灵活性很好地结合起来。（这一题教师可以让学生分为两派进行辩论） 2、这一题教师可以让学生自由发挥，提出自己的见解。

第4章接近客户

◆思考题4-1：乙推销员的说法比较有效，因为采用“二择一法”，对方不

好拒绝，成功的概率比较大。

◆填空题：1、接近准备 2、电话约见、信函约见、当面约见、委托约

见、广告约见3、约见对象、约见事由、约见时间、约见地点

◆讨论题：略

第5章推销洽谈

◆思考题5-1：姓张的推销员成功了。姓陈姓李的推销员采用的是消极的提

示法，没有取得成功的原因是他们没有掌握好王经理的心理。既然王经理十年始终开着一辆车，说明他对这辆车有很深的感情，采用张推销员的间接提示法会让王经理感到很亲切，张的话让王经理听起来会觉得张也象他一样喜欢这辆车。

思考题5-2：倾听的重要：首先，推销人员如果注意倾听，就会发现许多问题，能避免许多不必要的误解。其次，推销人员如果注意倾听，就会让客户感到你是尊重他、重视他的，从而拉近彼此之间的距离。再者，推销人员如果注意倾听，才能了解客户对推销产品的看法和购买倾向，这样，才便于在其后的洽谈中针对这些情况，提出自己的对策，从而增强说服的针对性。

选择题：1、ABCD 2、ABCD

◆填空题：1、一对一洽谈、小组洽谈2、介绍阶段、调查阶段、说服阶

段、成交阶段3、产品4、演示法

◆案例分析题：1、明星提示法、消极提示法2、优缺点：在洽谈中运

用明星提示法，把产品与名流结合进来，能吸引客户的注意，提升产品的市场定位，减少推销说服的时间和精力。适用条件：不要滥用明星提示法，否则它能产生的效果就会下降；如果明星在客户心中的定位与客户的要求不符合或者相反，更会产生明显的反作用力。推销人员在运用消极提示法或积极提示法时，要注意根据不同的客户、不同产品、不同需求状况灵活应变，真诚地、实事求是地提示，避免虚假提示，失去客

户的信任。

第6章处理客户异议

◆思考题6-1：客户嫌货说明客户对商品有异议，说明推销人员遇到了推销

障碍。而客户异议是推销成交的信号，处理推销障碍是推销过程中成交的前奏。客户既然对商品有异议说明他在发出成交的信号，如果一个对商品漠不关心的客户，他很难成为真正的客户。

思考题6-2：这是一句用来激励推销人员的话：鼓励推销人员在推销过程中要坚持不懈地提高自己的推销技巧，遇到任何推销障碍不要气馁，只要推销人员努力提高自身的综合素质，掌握了一定的推销技巧，就没有卖不出去的商品。

◆选择题：1、B 2、B 3、A

◆判断题：1、× 2、× 3、√ 4、√

◆案例分析题：1、卖玉米的人使用了“利用处理法”将“不利”变为“有

利”，顺利将玉米卖掉。 2、（1）B （2）（3）这两题可以让学生自由发挥。

第7章促成交易

◆思考题7-1：客户一般不会主动提出成交请求。因为客户与推销人员之间

是利益对立关系。客户为了获得更多的利益，他们一般会尽量提出更多的异议。

思考题7-2：产品虽卖给了客户但客户还未使用商品，客户在使用商品过程中还会遇到问题，还需要推销人员的服务跟踪。

思考题7-3：他们没有充分调查了解当地人们的消费习惯和零售商的心理状况。

◆选择题：1、ADE 2、B 3、B

◆案例分析题：1、在催款的过程中一定要遵循原来签订合同的条款，否则

很难继续履行合同。如果实在不能履行合同，也要做好充分信用调查后再做出判断。

2、（1）王强的服务还是不错的。（2）王强没有很好地抓住成交机会。因为从资料中可以看出来，客户对产品的质量和价格都没有提出异议，说明他对产品是比较满意的。他没有立即购买的原因是决策权的问题。王强要想成交，可以用激将法，要进一步强调他在家男主人的地位。（3）王强在星期六也不一定能实现交易。因为既然男主人当天没有下决心购买，说明他很在意女主人的意见，也说明这个女主人在购买商品方面有自己的主见。这时的王强要面对的是两个人，成交的难度加大，成交的可能性也减少。

第8章客户关系管理

◆思考题8-1：有道理。因为客户是企业产生利润的资源，在这方面企业应

该花大力气去完善。

思考题8-2：有道理。推销的过程其实就是沟通的过程，沟通得好就能顺利地了解客户各方面的情况，有利于推销员把客户需要的商品介绍给客户。

思考题8-3：要取得老客户的信任是最重要的。另外要经常以各种方式保持与老客户的联系。

◆填空题：1、大客户、一般客户、零散客户 2、客户资料卡 3、基础

资料、业务状况、客户特征、交易现状 4、放弃 5、选择性投入 6、聆听和道歉、复述和理解、解决和补偿、跟踪和联系

◆选择题：1、ABC 2、ABD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCD

◆案例分析题：1、第一种客户应该是企业的大客户，他们的意见一定要予

以重视；第二种客户他们的购买量比较大，他们的意见需要选择性地进行处理；第三、四种客户是企业的一般客户，他们的意见能否采用，要看企业的实力，如果他们提出的要求企业无法满足，企业可以不予处理。

2、这一题留给学生自由发挥。

（以下供参考）

从案例描述给出的信息中我认为夏天公司存在以下问题：

1、夏天公司在客户信息的管理上有问题。公司的客户信息是公司的最重要的信息之一，公司应该有相应的一整套制度，并安排专人负责管理。客

户信息属于公司所有，不属于任何个人，不允许任何个人（包括销售总监、销售经理、资深业务员）把公司的客户信息据为己有；否则，由于新员工完全依靠自己开拓客户，而老员工不劳而获，新员工就会产生严重的不公平感，导致李晨等新员工提出辞职。同时，因为老员工只要天天守在电话机旁，就会有足够多的客户信息，失去了主动开拓客户的动力，对公司来说也是一个损失。公司除了将公司的客户信息统一管理外，还应该科学地分配客户信息到相关人员手中，使客户资源最大效率地转换成公司的效益。

2、业务提成比例不合理。所有的业务员对所有的客户提成比例一样，表面上看很公平，但是，实际上却是非常的不公平、不合理。提成比例代表公司对业务员在与客户成交过程中所做贡献的承认，贡献越大提成比例也就应该越高。同时提成比例也包含了公司对员工行为的一种引导，公司提倡的行为，就应该给予更高的提成比例。基于这样的考虑，公司应该将客户分类，对不同类别的客户按照不同的比例提成。例如：新客户不同于老客户；开发一个新客户需要投入很多精力，也要花费很多时间，并且不能保证一定可以成交，对业务员来说存在较大的风险。但是，对于公司来说，就是需要不断有新的客户，才能保证公司的发展。所以，对于新开拓的客户，应该给予高比例提成，鼓励员工开拓新客户。而维护老客户相对容易，可以适当调低提成比例，但是，比例不能差异太大，不然，业务员精力都花在了新客户的开拓上，忽视了老客户的维护，竞争对手就会将老客户抢走。还有一种方法，可以将老客户交给专门的客户服务（或维护）部门去维护，客户服务（或维护）部门的员工的绩效指标可以包含老客户的成交额以及客户流失情况等。除了上述的客户分类方法之外，还可以有其他的客户分类方法：大客户不同于小客户。按照什么标准区分大小客户？对大小客户应该如何区别对待，对大小客户的提成比例应该有什么不同？主动上门的客户和业务员自己开发的客户对于业务员来说显然付出不同。业务员自己开发客户需要付出很多，当然提成比例应该高一些。但是，主动上门的客户一般来说成交的概率比较高，公司当然应当重视这些客户。

3、客户没有按照区域来划分。所以两位老业务员可以把所有来电的客户据为己有。如果公司给每一个业务员都划分了一定的区域，老业务员只能

处理自己区域的客户，其他区域的客户归其他业务员的，也就一定程度上避免了这种情况的发生。

4、优秀的员工应当有合适的晋升通路。两个老业务员应当让他们分别带一只队伍，让这些业务突出的老员工作为业务主管，开发和服务客户的同时，更多的负责管理整个销售团队，并制订周期任务指标提升整个部门的效益与营销能力，将整体绩效和团体营业目标的完成度与其收入挂钩，减少或者保持他个人业务提成的部分，但是增加管理和团队绩效部分的收入，这样使他的行政地位和稳定薪酬部分得以提升，同时减少了他在个人营销方面的垄断，造成他相对会比较积极的帮助和带领新进业务员开展业务。

第9章推销管理

◆思考题9-1：有利的一面就是能够有效提高推销员的销售额，不利的一面

就是容易让推销员为了提高销售额而做出一些不利于企业整体发展或做出违背社会道义的事。

思考题9-2：此题留给学生自由发挥。

思考题9-3：此题学生可根据具体情况来回答。

思考题9-4：此题留给学生自由发挥。

思考题9-5：此题留给学生自由发挥。

◆填空题：1、多因性、多维性、动态性 2、按地区分派推销员、按企

业产品品种分派推销员3、举行推销竞赛4、维护客户关系保持长期交易5、企业情况、产品情况、市场情况

◆判断题：1、× 2、√ 3、×4、√ 5、√

◆案例分析题：李非应该是维护了自己商场的利益。她这样做的直接效果

就是向这位客户展示了本商场的优质服务，这位客户下次需要商品时，应该会首选李非所在商场。