前台接待管理制度及岗位职责

台接待管理制度及岗位职

目录

一、目的 (1)

二、前台接待的工作职责 (1)

三、日常工作要求 (2)

四、仪容仪态规范： (3)

（一）仪容礼仪 (3)

（二）仪态礼仪 (3)

五、语言规范 (4)

六、行为规范 (5)

七、日常接待 (5)

（一）、接待不明确来访者 (5)

（二）、接待流程 (6)

八、电话接待 (8)

（一）电话接听礼仪 (8)

（二）电话接听技巧 (9)

九、日常事务 (9)

十、会议接待工作 (10)

（一）接待前准备工作 (10)

（二）会议中服务工作 (11)

（三）会议后完善工作 (11)

十一、办公室绿色植物养护标准 (11)

十二、收发工作规范 (12)

十三、其它责任 (12)

前台接待管理制度及岗位职责

一、目的

公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

二、前台接待的工作职责

1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。

3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。

4、监督员工每日考勤情况。

5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。

6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。

7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。

8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。

11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。

12、做好材料收集、档案管理等工作。

13、员工通讯地址和电话簿的更新和管理。

14、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理。

15、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。

16、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

17、协助综合部主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

三、日常工作要求

1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。

2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。

3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚。

4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。

6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。

7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。

8、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。

9、随时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。

10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由，并婉言拒绝。

四、仪容仪态规范：

（一）仪容礼仪

前台人员应着职业套装和正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

（二）仪态礼仪

1、站姿

应体现出柔和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

⑤目向前平视，微笑，微收下颌。

2、目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。

3、微笑

微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4、手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言规范

1、敬语

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

2、服务中的基本用语

①问候招呼时：早上好、您好；

②感谢时：谢谢、十分感谢；

③歉意时：对不起、请原谅；

④接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

⑤不能立即接待时：请稍等一下；

⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了；

⑦应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

⑧推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

⑨送客时：再见，您走好。

六、行为规范

1、整理好个人仪容仪表，并佩戴好工号牌方可进入工作区域。

2、进入公司办公场所的来访者，要用礼貌用语说:“您好，请问什么事情吗”然后，叫他请坐，帮他联系要找的人。进行招呼、接待、登记、导引,并请访客入座。请示相关领导后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸，访客离去后，三分钟内清洗好烟缸、茶杯。

3、本着平等相迎原则，不要衣帽看人。保守公司机密，严禁在采访者面前讨论公司事务，索要礼物礼品。

4、负责公司电话总机的接线工作。拿起电话要说:“喂，您好，XX公司”对来往电话声音清晰、态度和蔼，恰当使用礼貌用语;对未能联络上的记录在案并及时转告;对紧急电话设法接通，未通者速报领导处理;具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识。

5、收发公司传真、复印、熟习前台电话公司各分机号码，传真信息必须在五分钟内送达相关人员。

七、日常接待

（一）、接待不明确来访者

1、接待来访者：接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据原因来看来者是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待。

2、接待咨询者，若有咨询者来访，应及时和综合部相关工作人员来协助接待。

3、接听转接电话：前台是总机电话，一般电话拨入后都需转接其他分机，根据通讯录的分机号码，准确的进行电话转接。

4、接待推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。

5、如有来访者，欺辱、伤害公司人员时，应第一时间通知保安或综合部负责人，配合其行动。并驱离出公司办公区域。

6、面试人员：请面试人员在前台处填写面试人员资料表，并带领其前往会议室等待，通知综合部或相关部门领导进行面试。

7、接待频繁往来的相关人员：

①快递，公司内部不论发件或者寄件，均以电话通知相关员工至前台处进行处理，不能让快递员直接进入公司内部；

②物业公司，公司内部的水电维修、物业规定的各项活动的联系工作；

③送水公司，关注公司各处饮水机水量情况，及时联系送水，每次接待时需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”个即可。每月月底结账，填写请款单提交综合部负责人，向财务申请费用支付。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。

（二）、接待流程

1、接待礼仪：

①遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”；

②得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作；

③在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；

④如有人接听，告知“您好，我是公司前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“抱歉，您要找的人现在不在”；

⑤对于被访者不接待的客人应予以婉拒；

⑥如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。

2、引领礼仪：

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

3、送客礼仪：

①客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；

②重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；

③送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”等。

八、电话接待

（一）电话接听礼仪

1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。

2、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

3、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。

4、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调。

5、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”；

6、电话接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”；

7、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”；

8、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机；

9、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔；

10、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机；

11、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“再见”；

12、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；

13、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒；

14、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

（二）电话接听技巧

1、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

2、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递，积极使用礼貌用语；

3、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦；

4、复诵来电要点：

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

九、日常事务

1、保证办公区内电子设备的正常使用，包括：扫描仪、传真机、复印机等，若机器出现故障，及时联系综合部专业人员解决问题。

2、每月定期统计公司所有人员通讯信息，更新员工通讯录，公司若有新进或离职员工，都应在2-3个工作日内制作新的通讯录，发送至每位员工邮箱中。

3、名片的申请与制作：当公司部门有印制名片需求时，需要其填写“名片申请单”，并提供名片相关信息。确认名片信息后，将信息发送给供应商，通知其排版印刷，电子版确认无误后印刷，后交于名片申请人。

4、公司备用门卡的管理，前台应妥善保管备用钥匙以备公司同仁有紧急情况时使用。

5、公司有人员招聘时，协助人力资源部门电话通知应聘人员各项事宜。

6、收发传真，协助各部门员工收发业务传真。

7、协助综合部负责人组织协调公司内部活动，如员工生日会、公司集体活动、拓展等业务的联系、通知、协调事宜。

8、新员工入职时，提供入职表格、欢迎信、办公用品、公司通讯录等，并收取新员工的个人身份证明（身份证、学历学位证、户口本、照片）的复印件，提交人力资源部整理归档。

十、会议接待工作

（一）接待前准备工作

1、来客人数确认：会议前向相关负责人确认来客人数，为布置会议室及订餐做准备。

2、会议室桌椅布置：在开会前将会议室的桌面收拾整洁，会议椅归位。

3、茶水及点心：会议前准备好茶、热水及杯子，等来客就位后逐个送茶。接待贵客时，应提前准备必要的水果及点心供开会人员食用。

4、相机：为来客拍照留念所用。

5、订餐：向会议负责人确认是否需要订餐，如需订餐应确认就餐人数后，电话联系餐厅预订包房。

6、预订酒店：如需为来客预订酒店，确认主客姓名后，电话联系酒店预订房间，预订成功后向综合部负责人汇报确认。

（二）会议中服务工作

1、为开会人员添加茶水。

2、按照领导要求提供会议支持。

3、根据需要安排专人负责会议中的摄像工作。

（三）会议后完善工作

1、组织来客及公司领导合影留念，并将照片发至来访者邮箱内或作为贺卡发送。

2、如遇重要客户来访，及时将会议相片资料上传至公司网站内。

3、会议后的清理工作：将剩余茶水及茶杯清理干净，未食用的点心整理归入茶点处，以备公司员工食用。

4、会议后器材的归库：会议后器材应及时归库，将相机及其他器材放回原处。

十一、办公室绿色植物养护标准

1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害。

2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观。

3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，不能缺失水分。

4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换。

5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方。

6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗。

7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换。

8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整。

十二、收发工作规范

1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。

2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。

3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。

4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。

5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。

十三、其它责任

1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。

2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。

3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。

4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。

5、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。

6、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。

7、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。