客户关系管理平时作业二(含答案)
客户关系管理平时作业二（含答案）
一、填空：
1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度
和 经济意义上的客户满意
度_两个方面。
2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管
理和 Web 集成管理 ___________ 。 3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有：
物质满意层
；
精神满意层
和 社会
4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户
5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知，
客户对质量和价格之比的感知
，客户对价格和质量之比的感知 。
6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性
、 促销因素、环境因
素、 竞争产品影响、
客户特征 。 7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的
差额。
8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务 、开发期客户服务
成长期客户服务 、 成熟期客户服务
、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。
9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过
渠道和 接触点来调
控客户体验。
A 、销售管理
B 、采购管理
C 、呼叫中心
D 、数据挖掘
2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意
B 、物质满意
C 、社会满意
D 、企业行为满意
3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略
B 、企业价值
C 、业务流程设计
D 、企业文化
4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）
10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。 二、单选： VIP 客户：主要客户；通常客户
1
在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴之内。
A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、视觉满意
A、企业核心能力
B、企业规模
C、生产的纵向链条
D、生产的横向链条
6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）
A、生产者一一中间商一一消费者 B 、生产者——消费者
C、中间商一一消费者 D 、生产者——中间商
7、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B 、公司价值观与公司核心理念完全一样
C、公司核心理念是公司价值观的外化 D 、公司价值观和公司核心理念无关系
8、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A )
A、渠道和接触点可以互相补充
B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C、渠道包括电话、传真、邮件等
D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
9、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ A ）
A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户
D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
10、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）
A、产品的品质和功效
B、客户对产品的态度和情感
C、客户对产品的期望
D、产品的效用
11、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。
A、服务
B、产出
C、任务
D、信息
12、企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成。
A、销售、营销和客户服务
B、采购、生产和销售
C、采购、营销和客户服务
D、生产、销售和客户服务
13、C RM 管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A ）。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B、呼叫中心、业务信息系统
C、业务信息系统、联络中心管理
D、联络中心管理和Web集成管理
14、企业业务流程的起点是（B）
A、客户服务
B、客户的需求
C、客户满意
D、以上均对
三、多选题：
1、客户满意的横向层面包括（ABE ）
A、理念满意
B、行为满意
C、精神满意
D、社会满意
E、视觉满意
2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC ）
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C、基础信息系统是最低层次
D、人力资源管理属于企业文化建设
E 、以上均对
3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（ A 、客户合作管理再造 B 、市场营销的再造 D 、客户服务流程的再造
E 、数据分析管理再造
4、关于企业边界，下列说法错误的是（ AC ） A 、企业边界不能扩张
B 、企业边界止于至善
8、 客户细分的标准有很多，主要包括（ ABC ） A 、客户与企业的关系 B 、客户的价值 C 、企业产品的服务
D 、企业对客户的反应
E 、企业的业务流程
9、 企业整个业务流程的核心是（ BCD ）,整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A 、以企业为中心 B 、以客户利益为中心 C 、以员工为中心
D 、以效率和效益为中心
E 、以市场为中心
10、 对企业来说，销售渠道的作用包括（ BCDE ） A 、产品本身增值
B 、物流
C 、资金流
D 、信息流
E 、增加产品的附加值
四、简答： 1、分析影响客户满意的主要因素？ 1）客户期望 ① 产品、服务属性 ② 促销因素 ③ 环境因素 ④ 竞争产品的影响
⑤ 客户特征 2）客户对产品的实际认知 ① 产品的品质和功效 ② 客户对产品的态度和情感 ③ 客户对产品的期望 3) 、产品的效用 4) 、客户让渡价值
BCD ）
C 、销售流程的再造
C 、企业边界具有静态特征
D 、市场边界可以制约企业边界
E 、社会认知也可以制约企业边界
5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ A 、培育VIP 客户 B 、吸引潜在客户 D 、剔除低贡献客户
E 、以上全对
6、 “接触点” 指客户与公司和公司的代表接触、 A 、传真
B 、专卖柜台
C 、因特网
7、 公司价值观形成包含的要素有（ AC ）
A 、时代特征
B 、公司特征
C 、 ABCDE ）
C 、保留现有客户
交往时所通过的媒介。 接触点包括 （ABCD ） D 、商店
E 、中间商
社会责任 D 、团队力量
E 、个人创新
5)、服务
2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。答：客户服务的类型分为：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
(1)潜在期客户服务：在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系
的建立奠定基础。
(2)开发期客户服务：主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，
以及企业信誉等多方面的状况。
(3)成长期客户服务：明确基于该产品服务的权利与义务。
(4)成熟期客户服务：准备建立长期稳定的客户关系。
(5)衰退期客户服务：对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持
的话尽量维持。
(6)终止期客户服务：企业与客户关系终止。
3、客户关系管理的战略目标如何制定？答：客户管理目标有3个层次：
(1)最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
(2)中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值
潜力的新客户。
(3)最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。
4、根据客户价值如何对客户进行细分？各类型的管理重点是什么？
答：根据客户价值可对客户进行细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
(1)VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
(2)主要客户：培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
(3)普通客户：企业要有效的改造普通客户，在保留的基础上，让一部分客户上升为二级客户。
(4)小客户：必须果断地淘汰负值客户。
五、案例分析：
1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答：（1）服务是对产品功能的延伸（2分）
例子（1分）
（2）服务是留住顾客的有效办法（2分）
例子（1分）
（3）服务竞争是价格战后的唯一选择（2分）