一汽-大众20年研发体系的介绍

一汽-大众20年研发体系的介绍
一汽-大众20年研发体系的介绍

一汽-大众20年研发体系的介绍

一汽-大众1991年成立,今年刚好是20周年。20年来,一汽大众以其卓越的国际先进技术和一流的管理模式,成为中国唯一成熟的全系列乘用车生产基地。

众所周知,中国合资的初始目的,是发展中国“自己的”汽车工业,挡住“进口车”。合资伊始,便开始出现“以市场换技术”的口号,在合资的条款中,“引进发动机技术”、“建设用于自主开发的技术中心”、“零部件国产化”、“50对50股比”等等,无不体现着中国人想拥有自己的汽车品牌的梦想。显然获得整车的自主研发能力,是我国汽车工业通过合资合作对外开放的目的之一,在合资中是否获得了研发能力是检验合资成功与否的硬指标,而一汽-大众在这方面做得如何?带着好奇和一系列问题以让我们走进一汽-大众的神秘所在——研发、质保体系部门体验一汽-大众研发方面的实力和能力。

人才储备

通过20年的积累,一汽-大众技术开发能力经历了从无到有、由小到大、由不会到会、有学习到成长的蜕变过程,目前从概念设计、虚拟造型到实际车型的开发、总成验证到整车的验证,一汽-大众已经确立了适合企业自身发展的产品研发体系。其研发团队有了很大的提升,现在有826名研发人员,其中博士14名,硕士326名,本科生225名。按照人力资源规划,计划到2016年,研发人员要比现在翻一番,达到1500多,未来5年还会持续投入研发费用近70亿元人民币。同时一汽-大众将和奥迪联手成立技术研发中心,使未来在中国本土化生产的车型和进口引进的车型能有更多的配置,更多地适应中国用户驾驶习惯和路况状况。

基础设施

整个技术开发部面积是4万3千多米,车间的面积是3万1千米。高性能的工作站400台,与德国大众进行实时数据交换,开发资源共享。碰撞中心今年年底竣工,投资1亿4千万,是全世界最先进、最精确的碰撞,以及碰撞分析设备,投入使用后可以完成所有大众的标准各种碰撞,以及我们国家的法律法规规定的所有的碰撞试验。技术开发部从07年到11

年累计对设备投入5亿3千万,土建投入1亿4千万,近五年投资将7个亿。上午的参观中,先后参观了造型及虚拟现实中心和预批量中心

●造型及虚拟现实中心

造型及虚拟现实中心是将该中心集设计师办公室、模型制作车间、虚拟样车造型和数据评审以及高级会议中心等功能与一体。其造型室部分占地面积1600余平方米,建筑面积2200余平方米。模型制作车间,面积1000余平方米,是一个诞生艺术品的梦工厂,设计师们的二维效果图和三维数据模型将在这里变成雕塑一样的实物模型。通过一幅画面尺寸5米

×2.6米,分辨率达4096×2160的超高清大屏幕,可以实现全尺寸三维虚拟模型和实物模型的实时对比。其设计规划采纳了国内外先进造型室的布局和功能设计理念,使造型与虚拟现实中心在规划和设计阶段就具备了实用性和先进性,并达到了国际一流水平。

该中心虚拟现实会议中心部分,是一个集造型评审验收,光顺数据DDKM 验收功能,远程协同设计及视频会议,综合领导决策

等高端会议功能为一体先进会议中心。该中心的应用可为汽车设计带来极大的效益:节省昂贵的实物样车设计成本;缩减车型开发周期与投入成本;加快产品的开发成熟度和设计质量以及市场的接受度;便利各个部门之间的协同设计和其他相关工作。

●预批量中心

预批量中心于2008年12月份正式成立,分为两层,一层用于试制样车的生产、预批量车辆的装配、汽车电器匹配及质量分析、展车的整备等工作;二层与技术开发部共用,进行竞争对手分析、PKO、展车及特殊车辆整备等相关工作;厂房内分为焊装和总装功能区,焊装功能区包括分装及总拼焊接线,装备有快速转接式中频焊钳、各类焊接设备、激光焊接设备、滚边压合设备,三坐标测量间,树脂模型制作间,简易夹具制作间等等;总装功能区包括喷漆间,淋雨间,带有可升降式吊具的完全模拟生产现场的小生产线,厂房配置齐全,充分满足产品样车试制和预批量阶段的生产需求。功能:新开发车型V1PT之后以及引进车型(非验证开发所需)的试验车试制:组织特殊车辆如展车、媒体试乘试驾车辆生产、整备工作,以及相关活动的现场技术支持服务;与物流组织SKF装车及问题管理;预批量阶段(VFF、PVS、0S)ZP5/ZP7的过程及产品质量优化,以及知识管理;ZP5自制及外协冲压单件交叉试装及优化;预批量阶段ZP5/ZP7外购件技术支持;预批量阶段汽车电器系统检测、故障分析及优化;培训生产厂批量生产人员。

●完善的测量技术体系

下午,记者参观了质保测量中心。1994年,一汽-大众质保部第一个测量间建立,从仅有的两台双悬臂三坐标测量机对Jetta A2车身尺寸进行开拓性的批量监控,直到现在,一汽-大众测量技术已经发展成为拥有各种三坐标测量机44台、测量技术人员165人,覆盖从产品开发、产品试制、产品调试和优化、车身及发传零部件尺寸认可和批量监控、现生产和售后质量问题分析等产品诞生全过程,同时能够满足9个批量车型、3个新车型的测量需求、辐射三地四厂、支持公司165万辆产能规划和实施的国内首屈一指的测量技术中心。在一汽-大众第一个自主创新车型新宝来项目中,克服了产品数据冻结完、产品技术更改频繁等诸多难点,实现了国产化零件保质保量的尺寸认可和尺寸优化,可以说,在过去的十一五期间,一汽-大众的测量技术更是得到了跨越式发展,也取得了令人振奋和值得骄傲的业绩。

●具有国际先进水平的实验室

内饰颜色匹配实验室、阳光模拟实验室、整车气味控制实验室、工业CT实验室、拧紧分析实验室等13个实验室,一汽-大众质保部共有50多个这样的实验室,因时间关系只参观了其中的13个实验室,最让记者印象深刻的是整车气味控制实验室、工业CT实验室、拧紧分析实验室。

“整车气味控制实验室”目前处于国内领先水平。在新车型开发阶段及批量阶段,在高温环境下,对整车及零部件的气味进行评价,并对其挥发出的有害物质进行定性、定量分析及控制。以保证整车内饰的空气质量,为用户提供健康舒适的驾乘空间。

“工业CT实验室”,采用最先进的锥束X射线源以及高分辨率探测器,是目前国际上最先进的X光检验设备。用来检测铸造部件内部是否有问题,肉眼无法看到的金属以及塑料的内部,它都可以看到;并且通过软件建模呈现出视觉化的模型,供研发人员使用。据说这套设备价值一千多万,是实验室最贵的设备。目前,一汽-大众的零配件都要先过这道“CT”关,如果一旦发现问题,这些零配件就会从哪儿来回哪儿去。

“拧紧分析实验室”用于拧紧技术分析的设备主要是德国Schatz公司的卧式拧紧试验台和模拟拧紧试验台,是处于拧紧领域国际领先的分析设备。主要用于螺栓零件扭矩预紧力及摩擦系数实验,模拟拧紧试验台还可以对现生产问题进行模拟拧紧分析及新产品开发的拧紧方案的确定。汽车全身上下需要拧紧的地方多达2000处,此实验室能进行这方面的分析实验。

试制能力

2005年10月,一汽-大众首台快速成型设备FDM投入使用;2005年11月,一汽-大众首台试制真空注型机投入使用,开始尝试为开发原型车做车身试制样件。2006年12月,新宝来第一台原型样车交付试验用户;2007年,具有批量试制能力,同年5月新宝来所需36台改装车,28台整车和25台车身原型样车全部按时交付试验用户。从2008年2月开始,承担了速腾,新宝来,第六代高尔夫,捷达三改脸等后续新成型的大批量试验车试制工作。

近两年,一汽-大众向以大众的平台为基础,独立组织开发迈进。2010年2月一汽-大众首台BORA电动车试制成功; 2010年6月一汽-大众首台试制三轴CNC加工中心投入使用;2010年10月一汽-大众首台动态造型模型车通过验收.

如今技术开发部完成造型模型铣削,各开发阶段模型和试制样车及样件制作等试制工作。2010年9月,技术开发部试验中心改造完成。灯光隧道试验室,音响评价室,消音室投入使用。至此技术开发部在能完成车身与零部件的基础尺寸、重量、刚度和应变测量外,能独立开展整车各种环境模拟实验、整车结构件、功能件的疲劳操作试验和振动试验,底盘、电器、发

动机的零部件性能、匹配和疲劳试验,整车噪声、排放、性能、道路试验等,并可利用由技术开发部和德国大众共同认证的一汽集团技术中心被动安全试验室进行整备被动安全试验,利用上海大众试验场完成特殊耐久性试验,后续正通过陆续投资完善整车和零部件试验设备。截至2010年11月,技术开发部本地化试验能力已经达到整车60%,车身87%,底盘60%,电器80%。

研发能力

一汽-大众研发人员从1994年开始对捷达外形进行改进,对原捷达的发动机罩、翼子板、前后保险杠、前后灯及散热器面罩等进行整体重新设计,按德国大众公司的认可程序在国内进行造型、审定、图纸设计、试制、试验,经历了新产品设计认可的全过程,从而建立了一汽-大众公司的产品开发流程。

新宝来项目, 300名科研人员参与研发,历时4年,投入10亿元的开发费,投产时国产化达到了98%,无论从自身人才储备、研发设备的能力,还是到国产化零部件系统的保障能力,均属娴熟之作。它是一汽-大众中国自主研发的里程碑,不断根据市场需求进行本土化开发已成为一汽-大众重头戏,现在研发人员正在做新宝来改型,新车型预计明年10月份在成都投产。

迈腾项目,就是上个月在杭州上市的全新迈腾,也是根据中国用户的喜好,包括车身加长,内饰、外饰各种装备的开发,以及造型、方向盘、到第二代空调系统、还有后座娱乐系统,都是一汽-大众自主研发的。

E88(开利),新能源的电动汽车。是一汽-大众第一个自主品牌,针对这个车进行了各种内外全新的造型,由于掌握了核心技术,无论是发明类,外观都申请了大量的专利,可以说经过两年多的历时五代电动车的开发,一汽-大众拥有了自主产权,同时建立了一套机构和流程,伴随项目开发不断地进行试验设备的投入和使用。

为了降低成本,生产出更多中国广大消费者认可和接受的轿车,一汽-大众并不满足于引进,还不断地加大人力、物力、财力,增强企业在产品研发、技术创新、质保体系等综合实力,履行对消费者的郑重承诺,打造高品质汽车。

一汽-大众经历20年的合资和实践,不断开拓创新,锐意进取,精心布局,在技术研发方面已经具备了按照德国大众的流程完成各个阶段相应工作的能力,并在此基础上进行自主创新和研发,并取得了突出成果。现在一汽-大众正朝着实现着年产销100万辆的目标而努力,为此,公司确定了今后每年至少推出2—3款新车型。今天的一汽-大众掌握了世界先进生产技术,具备了与国际汽车工业同步生产先进产品的能力。正如技术开发部负责人所说:“通过多年的打造,一汽-大

众现在从概念设计、虚拟造型到实际车型的开发、总成验证到整车的验证,都具备了良好的功底。这种能力不仅体现在产能上,还包括现在已经培育出的强大的研发能力。”

一汽大众汽车有限公司CRM客户互动中心(CIC)应用案例

一汽大众汽车有限公司CRM客户互动中心(CIC)应用案例 2007-6-15 23:04:06 文章来源:中国电子政务网 一汽大众汽车有限公司总部设在长春,它是中国第一汽车制造厂和德国大众奥迪公司联合组建的大型合资汽车制造企业。 一汽大众汽车有限公司成立于1991年。它开创了中国现代汽车的生产,也是中国唯一中档型和豪华型轿车的生产企业。日前,该公司利用mySAP客户关系管理解决方案(mySAP CRM),实现了先进的客户关系管理。 负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说:“我们主要采用mySAP CRM 解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。在支持客户服务方面,原有IT系统无法提供实时信息,数据和业务流程的集成不完整,而且缺少IT专业人员。”一汽大众公司通过地区经销商销售产品,不能直接获得所需的客户反馈意见,因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了mySAP 客户关系管理解决方案(mySAP CRM),从而改进了客户服务质量,并能掌握更多与客户群相关的重要信息。王先生说,“mySAP CRM明显巩固了我们与客户之间的关系,并且从销售、服务到市场营销过程,在一个平台上集成了所有客户服务功能。” 以客户服务中心为主导 一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的mySAP CRM客户互动中心(CIC)。现在,客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中,mySAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成,客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息。 王先生评价这套系统时说,“ 现在,通过mySAP CRM与核心SAP企业解决方案的集成,我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此,客户服务代表能掌握最新的产品信息,随时随地解决客户提出的问题。由于mySAP CRM 系统中嵌入汽车生产的全部流程,因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定,监控并更好地满足客户的需求。” 解决方案直接推动一汽大众实现企业最高目标王先生说,“mySAP CRM使我们更好地与客户进行沟通,提高服务和产品质量,实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象:对市场变化做出更快速的响应,进一步提高客户的满意度。mySAP CRM能为客户提供最佳服务,因此还能吸引潜在客户,从而提高我们的经济效益。” 快速实施:六个月在选择mySAP CRM之前,一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。

奇瑞公司的客户关系管理分析

奇瑞公司的客户关系管理分析(CRM)

目录 1.汽车行业CRM应用的四个层次 (1) 2.奇瑞公司简介 (6) 2.1. 集团概况 (6) 2.2. 品牌释义 (8) 2.3. 企业理念 (9) 2.4 服务理念 (11) 3. 奇瑞公司的SWOT分析 (11) 3.1 优势(strengths) (11) 3.2 劣势(weakness) (11) 3.3 机遇(opportunities) (12) 3.4 威胁(threats) (12) 4. 奇瑞公司CRM战略实施背景 (12) 5. 奇瑞公司的CRM战略 (13) 5.1 奇瑞CRM选型的三点要求 (13) 5.2 奇瑞CRM战略 (13) 5.3.1 采用mySAP CRM实现端到端的全面的客户关系管理 5.3.2 mySAPCRM与后台ERP系统(mySAP R/3)的完美集 成,有效处理客户关系管理各个业务环节 (15) 5.3.3推动企业管理全面信息化 (15) 5.3.4CRM项目的快速成功实施 (15) 6. 总结 (16)

7.问题解答: (17) 1.汽车业CRM应用的四个层次 综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次,每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践,即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。 第一层次,基于呼叫中心的客户服务 基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机,大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线,部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。 这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试,其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。 典型代表有:上海大众、一汽大众、神龙汽车、福田汽车、江铃汽车等。 第二层次,客户信息管理与流程管理 客户信息管理的重点对于整车厂商、经销商和零部件商是不同的,对于汽车行业的客户信息档案的采集分析,在三个不同角色的体现也是不同的,整车厂商更多地是已购车的客户信息,经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理,零部件厂商关注更多的是维修客户的信息,因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。 流程管理包括:销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后,要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程,这些流程的标准化和规范化如何去体现,又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。 在这一层次,很多整车制造商通过ERP系统和DMS(经销商管理系统)来进行部分客户信息管理和交易流程的管理,但也有部分厂商部署了专业的CRM系统来管理客户信息,同时部分厂商的经销商体系也建立了CRM系统,比较整体地管理起客户信息。零部件厂商也开始关注客户信息和流程,通过CRM战略实现客户导向。 典型代表有:

一汽大众售后服务P

一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代,然而,在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问,随着中国“入世”的深入,中国轿车市场将在3~5年间被瓜分完毕。换言之,中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍,国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化,即产品概念正在被需求取代;价格概念正在被成本取代;渠道概念正在被方便取代;促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑,国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向-精益服务。可以断言,一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下,一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程,并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排,兼顾区域性,拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查,共调查一汽-大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是,在其中的7个城市记者看到一汽-大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽-大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验,在上海大众、武汉神龙富康、一汽-大众三大厂家的售后服务体系建设中,上海大众维修站布点最多,且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐;武汉神龙布点第二;而一汽-大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众,而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽-大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解,所有特约服务站应当是四位一体(销售、维修、配件、信息反馈)、形象统一的。其中形象是实施一汽-大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑,三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅,本身就具有极大的开放性和包容性,犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽-大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌,大厅中新

一汽大众汽车行业中英术语对照-08630

行业相关词汇(部分): 1.公司概况company profile 2.主要/主营业务main business 3.业务范围business scope 4.核心价值core value 5.核心竞争力core competence/competitiveness 6.核心应用系统core application system 7.成功案例success story/case 8.典型案例typical case 9.案例研究/分析case study 10.汽车配件/备件/零件automotive (spare)parts 11.汽车附件automotive accessories 12.部件/元件/组件components 13.汽车后市场aftermarket 14.配件市场parts market 15.经销商管理系统Dealer Management System(DMS) 16.英孚思为经销商协同管理系统Infoservice Dealer Collaboration Management System (INFODCS) 17.英孚思为整车销售管理系统Infoservice Vehicle Sales Management System (INFOVSM) 18.英孚思为配件运作管理系统Infoservice Spare/Service Parts Management System (INFOSPM) 19.英孚思为索赔管理系统Infoservice Warranty Management System (INFOWS) 20.英孚思为技术资料发布系统Infoservice Technical –data Viewer ((INFOTDV) 21.英孚思为英孚商用数据交换平台(INFOX) Infoservice B2B Data Exchange Platform 22.经销商订单管理系统dealer order management system 23.售后配件管理系统Spare/Service Parts management system(SPM) 24.集成管理系统integrated management system 25.数据分析系统data analysis system 26.销售配额sales quota 27.配额管理quota management 28.配额式订单管理系统quota-based order management system 29.配额式订单管理模式quota-based order management mode 30.主数据管理master data management(MDM) 31.操作系统operating system (OS) 32.应用系统application system 33.实施服务implementation service 34.一站式服务one-stop shop/one-stop services 35.综合性的一揽子服务(方案) a comprehensive package of services 36.现场服务on-site service 37.现场培训on-site training 38.现场实施on-site implementation 39.现场分析on-site analysis 40.现场管理field/on-site management

一汽大众发展战略

一汽大众的发展战略 追求技术进步应该是汽车生产企业永恒的主题,也是一汽大众产品开发的灵魂。 美国福特汽车公司曾预言,未来几年内,世界上将会只有6家汽车厂家,美国、欧洲、日本各两家。据统计,60年代,全球共有大的独立汽车制造企业52家,现在已减少到18家。在今后10年的竞争中,有一半将淘汰出局,能够生存下来的最多只有10家。那么,中国汽车业拿什么与国外诸强抗衡?一汽大众以创新作为增强企业核心竞争力的做法就给出了满意的答案。 随着我国加入世贸组织,我国的轿车行业和市场竞争十分激烈,一汽大众面临着严峻的挑战和考验。如{可荏竞争中发展,将资本变成资产,将投资变成效益,缩短与国际先进水平的差距,是一汽大众在新世纪所面临的历史责任。为此,一汽大众将创新作为增强企业核心竞争力的根本途径,在发展战略计划的制定、企业管理、产品开发、技术等核心竞争力的基本要素中全面创新。而创新使一汽大众脱颖而出,后来居上,成为我国轿车行业的佼佼者。 战略创新:核心竞争力的源泉 企业战略是指为了实现企业目标,按照企业的经营方针,通过企业外部环境分析和内部条件研究,而做出的长期和全局性的战略方案谋划。 战略是未来执行的计划,它具有很强的全局性、长远性、预见性和稳定性。企业发展战略包括战略制定、战略实施和战略控制等。它在企业把握外界环境的机会,规避市场的风险,充分利用自身的优势等方面具有重要的作用。一汽大众的发展战略就使一汽大

众充分利用现有资源,努力实现企业的高增长,推动一汽大众公司的不断发展。 在一汽大众有一个战略委员会,专门负责今后五年至十年发展战略计划的制定。经营管理委员会由中德双方领导组成,每年都要根据企业和市场形势发展对这一计划进行修订和调整,确保发展战略计划的前瞻性和正确性。一汽大众本着计划即法的原则,说了算,定了千。战略计划一经董事会批准,任何人不得擅自改变,即便是领导人员更换,包括董事长、总经理等重要领导人员更换,执行计划的严肃性不能变,不得有人为因素对既定计划的干扰。这在传统的国有企业里是无法做到的。 一汽大众的这一战略管理方式保证了企业的发展方向。奥迪20 0C3V6以其公务用车定位,在我国有很好的销路。1995年这一产品转入一汽大众生产,一汽——大众没有盲目乐观,战略委员会考虑的是它几年后的市场前景。经过周密的市场调查、分析和预测,将具有当代世界水平的奥迪A6作为其换代产品纳人工作日程。经过几年努力,于1999年7月毅然停止了包括开发不久深受欢迎的奥迪2 001.8T在内的所有奥迪200型的生产,全部进入奥迪A6的生产准备阶段。1999年9月6日,奥迪A6按计划正式下线,2000年1月全面投放市场,成为我国第一辆与国外发达国家同步生产当代先进的有生命力的产品。2001年8月23日在一汽大众成立10周年前正式投产下线的宝来轿车等同样也是这一战略计划正确实施的结晶。 我国加入世贸组织之后,国内轿车市场在开放的同时又在不断地扩大,产品竞争不断升级,企业的重组步伐加快,特别是新产品的推出成为市场主导力量。面对这样一个复杂、多变的局面,2002年,一汽大众对市场做出迅速的反应,对企业的发展战略做出了重

一汽大众FormelQ培训考试题

一汽-大众质量能力培训考试题 1 Formel Q第七版有些变化? a.过程审核与最新版VDA6.3的要求基本一致,质量能力定级(A/B/C)与VDA6.3相同。 b.验证(D/TLD-零件)针对每个提问采用了新的评价方式。 c.潜在供应商评价标准POT与VDA6.3中P1一致;评价结果也发生了变更。 d. a +b+c 2 Formel Q7与新版VDA6.3主要区别是? a.Formel Q7是质量能力审核,VDA6.3仅仅是过程审核。 b.Formel Q7是大众集团标准,VDA6.3是德国汽车工业联合会标准。 c.Formel Q7在VDA6.3的基础上补充了大众集团要求。 d. a +b+c 3 A级供应商基本标准是? a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1;过程审核符合率≥90%;产品审核无B缺陷或系统C 级缺陷; b.P2-P7中过程要素或工序的E1-EN要素符合率≥80%、带*号的提问≥6分、所有提问没有零 分项 c.P6中分要素EU1-EU7≥80%,过程责权关系、目标导向、联络沟通、风险导向≥70% d. a +b+c 4 一汽-大众对批量供应商的要求是? a.质量体系通过ISO/TS16949或VDA6.1认证并获得证书。 b.产品质量稳定,PPM≤66ppm c.过程能力符合率≥80%,B级以上 d. a +b+c 5“D”审核有一个否,会导致? a.过程审核得分降级 b. 只能被评为C级 c. 要求整改 d. 不能被为A级 6 一汽-大众承认的供应商内部过程审核员的资格? a.获是ISO/TS16949的内审员。 b.经企业内部培训的人员 c.参加一汽-大众Formel-Q培训并获得证书或参加第三方培训机构VDA6.3培训并获得证书的审 核员。 d.获VDA6.5证书的审核员。 7 成为一汽-大众的核心供应商必须具备? a.质量保证能力 b.供货能力和优化成本能力 c.质量保证能力、供货能力和优化成本能国、产品同步开发和项目管理能力 d.产品同步开发和项目管理能力 8质量协议的主要内容包括? a.询价和报价 b.定点的质量标准 c.批量生产中的质量措施 d. a +b+c 9 潜在供应商在报价时? a.必须确定已知悉“Formel-Q-质量协议”中描述的要求 b.应承认并无条件的注意、遵守这些要求并确保在其供应链中落实 c. a +b 10 批量设计开发是指 a.供应商中负责设计图纸 b.图纸由大众集团提供,供应商只负责生产零件 c.供应商既负责设计图纸又负责生产零件

客户关系管理系统及其应用

实验三客户关系管理系统及其应用 调查客户关系管理系统的发展历程,了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段:60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。 大型机(Mainframe)也曾有过辉煌的时代, 1948年,IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世,1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650,这样第一代商用计算机诞生了。 在20世纪60-80年代信息处理主要是以C/S(主机系统+傻终端)为代表的,即大型机的集中式数据处理。 进入80年代以后, RSI 更名为Oracle系统公 司 (Oracle System Corporation),Oracle 公司用产品名称为公司命名,帮助公司赢得了业界的认同,并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后,经济进入全球化,复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现,因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS(软件即服务)。上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理( CRM )软件服务提供商,Salesforce有译作软件营销部队或软营,是全球按 需 CRM 解决方案的领导者。 Paas是Platform as a Service(平台即服务)的简称,随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM,是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限,随时进行随地与公司业务平台沟通,有效提高管理效率,推动企业效益增长。 调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成 奢侈品营销离不开CRM:奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者,做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。 汽车业CRM应用的四个层次:

一汽大众流程话术

电话咨询(对客户要礼貌,电话在响3声内必须接听电话。) 您好,欢迎致电一汽大众洛阳开元店,我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的?(主动报出一汽大众和经销商名称,自己的姓名和职务) 请问你比较关心哪款车型的什么配置呢(主动询问客户的需求) 那请问先生您贵姓呢?请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛?(了解客户基本资料,录入CRM) X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢?我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处,您可以随时过来,我在这边恭候您的光临。(邀约客户到店,并告知客户具体位置) 非常感谢您对一汽大众的关注,谢谢您的来电,祝您生活愉快。再见!(要等待客户先挂电话后才能结束通话) 发送短信:您好,我是一汽大众销售顾问XX,非常高兴为您服务,有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快!公司地址:开元大道西段高速口200米。 (来电后20分钟内需要给客户发送问候短信) 到店接待 (销售顾问需要主动出门迎接客户,如果客户开车为客户引导入车位,带领客户进入展厅) 您好,欢迎光临一汽大众洛阳开元店。(要在1分钟内接待客户,接待人员穿着统一服装,佩戴铭牌) 请问先生今天来是看车还是办理其他业务?(主动询问客户来意,如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务) 您好,我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您,很高兴为您服务。(主动给客户名片,要双手递于客户,名片内容对着客户方向,态度要诚恳,谦卑。) 先生您好,请问怎么称呼您呢?(主动询问客户称呼,并在之后一直这样称呼。) X先生您好,我们这里有不同价位的车型,您看您对那款比较感兴趣呢?(带领客户走到展车旁边方便客户看车。) 需求分析 1,您看我们这款XX车型,大概什么时候用。 2,主要是家用还是生意上用。 3,那您这边有没有一个大概的购车预算?预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来. 4,您之前开的什么车?开了几年了?您是准备增购还是换购? 5,您感觉您之前开的那个车这么样? 6,您除了看我们这款车还看了什么车型呢? 7,您之前看的XX牌的车感觉怎么样? 8,您平时都是周末休息吧?买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。 9,您身边朋友都开什么车? 10,您有没有什么比较想要的配置?比如:天窗,真皮座椅,导航?有没有心意的颜色呢。 (通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况,方便为客户推荐车型) X先生您好,您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求,我帮您详细介绍下吧? X先生您好,要不我们到那边坐下来谈吧?天这么冷,给您倒杯热水。(要先招待客户入座,在征求客户同意后坐在客户对面) 您好先生,我们这边有xx,xx,xx和xx,您看哪种比较符合您的口味。(要为客户提供3种以上的饮品,询问客户需求,送水时杯子的大众标志要面对客户。) X先生您好,这是您看的车型的产品资料,上面有产品的信息和配置,您看下。(主动提供彩页,要双手递于客户。) 车辆展示 销售顾问结合我的需求,举例讲解车辆的功能,采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处 例:您好,您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能,它可以根据您转弯时对路面经行补光,提高了夜间照明,保证了行车安全。

一汽大众客户关系管理

过去,人们普遍认为企业的根本目的是赢利,但是随着市场环境的变化、科技的发展,尤其是信息技术的进步,顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。在供过于求的时代,借助互联网等现代通讯工具,顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大,使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品;同时,企业发现,顾客在与企业的互动过程中,还可以"教授"企业许多有价值的东西.越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义,学术界和企业界也作了大量的研究和探索,只有从顾客角度出发,以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系,把企业与顾客的赢利密切结合起来,才能使企业在长期战略中获得最大利益。 因此,在当前竞争压力大、企业内部潜力有限的情况下,如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。客户关系管理是一个企业与客户互动的学习过程。本文从理论上分析论证了客户管理的重要性,结合该公司利用mySAP客户关系管理解决方案(mySAP CRM),实现了先进的客户关系管理。负责信息管理服务工作的高级经理王强先生介绍说:“我们主要采用mySAP CRM解决方案克服目前客户服务反应迟纯和应答次数较低的问题。 关键词:客户互动;客户关系;客户管理

第1章引言 (3) 第2章客户互动的概述 (4) 2.1.客户互动的内涵 (4) 2.2.客户互动的内容 (4) 2.3.客户互动的类型 (4) 第3章一汽大众客户互动的渠道 (5) 第4章一汽大众客户互动设计 (5) 4.1.互动设计的步骤: (5) 4.2.一汽大众互动设计具体内容: (5) 第5章一汽大众关于客户投诉 (6) 5.1.情景回放 (6) 5.2.案例分析 (6) 5.3.解决方案和建议 (6) 第6章结束语 (7)

一汽大众九大要素1

前 言 1.一汽-大众生产现场管理系统是由哪九大部分组成? 答 2、请说明你对“一汽 - 大众生产现场管理体系”九大要素的相互关系的 看法。做为工段长或班组长你在推行九大要素中应该怎样去做? 九大要素的各要素环环相扣、缺一不可,都是生产管理体系中必不可少的部分,并且他们所处的位置相当于汽车的各部件在汽车中所起的作用。 目标是前进的方向;改进活动是各项工作开展的思路;目视是工作标准和内容的展示;标准化操作是使工作行为更加规范统一;工位组织是现场管理、人机工程的标准;过程控制是开展质量工作的依据;TPM 是设备管理所追求的目标,物料管理生产及维修材料管理的方法。 其中班组管理是体系的核心,因为其它各项工作都要落实到班组去开展,即班组的各项工作要遵照其它要素的要求去开展,班组管理的水平决定着其它各要素开展的深度。 作为工段长或班组长首先要认真学习各要素的工作要求和标准,并且组织班组成员来学习,指导员工按照标准的来开展各项工作,并且不断对照标准进行检 物料管理 ? 标准化工作作 目标管理工位组织 班组管理目视管理 TPM KVP 过程控制

查,对于存在的差距进行不断改进,并且不断循环下去。 1、自身学习—掌握标准 一.KVP2 1.什么是KVP2 答:K-不断的;V-改进;P-过程; 2-代表以平方的速度跳跃式的 2.KVP2所提的七种浪费? 答:(1)生产过剩 (2)等待 (3)搬运 (4)加工本身 (5)库存提高 (6)动作 (7)制作不良 二、标准化操作 1.什么是标准化操作? 答:标准化操作就是跨班次制定的、统一的工作流程和工作方法。 2.标准化操作的优点是什幺? ?由班组成员负责编制“标准操作卡” ?保证各班次按相同的工作方法完成工作

(新)一汽大众员工手册

一汽大众员工手册 前言: 欢迎您加入: 真诚期望您以成为一员而引以为荣,发挥自己最大的工作潜能,更期望公司与您会有一个长久又互利的合作,务求公司与员工的共同利益达到最大的交集,中平公司将与您共同成长。 《员工手册》是员工工作的指导书,帮助你更快的了解公司,明确自己的基本责任、业务和权力,熟悉并遵从《员工手册》的要求和规定,不仅是公司发展所必须的,也是个人成长所必须的,你所承担的业务和贡献是我们事业成功的关键,亦是未来至胜的契机。 总经理: 第一章公司简介 我公司自创立以来,以精湛的技术、优质的服务赢得了广大客户的信赖,公司始终以工作的高标准,以忠诚服务态度,以诚信的维修质量善待客户,达到用户满意,企业在进一步的做大做强,不断的发展中。 第二章公司的组织机构图 第三章公司的人事制度 1、公司将根据公司发展、经营状况,做好年度人力资源规划。每

年年初,根据公司各部门上报的年度用人计划,人力资源部核定其人员的编制,报总经理批准。 2、应聘人员,公司要根据所需人员标准,对其文化程度、道德品质、业务能力、健康状况及相应的工作经历进行综合调查录用,具体标准如下: 3、各岗位任职的评价标准 一总经理岗位要求: 1 大专以上学历,具有中小型企业管理五年以上的工作经验。 2 具备较强的企业经营和发展的管理能力。 3 具有良好的判断和决策能力。 4 具有较强的领导和协调、监督和指导能力。 5 是重要岗位,须经上海大众测评通过,经培训后认证合格,并需参加上海大众的年审。 二销售部岗位要求: 1 销售总监岗位要求: (1)具有大专以上的学历 (2)具有四年以上汽车行业工作经验 (3)具有一定的销售工作管理能力 (4)具有良好的人际交往和沟通能力。 (5)是重要岗位,需上海大众测评通过,经培训后认证合格,并需参加上海大众的年审。 2 零售经理岗位要求:

客户关系管理部门职责1

客户关系管理总监职责: 1. 负责持续改善客户满意度,推进相关部门改进,完成满意度目标; 2. 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM 使用、线上营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果; 3. 组织相关部门对客户投诉进行处理,对于重大投诉,负责与一汽-大众共同协调处理; 客户管理经理: 1. 负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控,质量改进工作; 2. 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门,负责推 动相关部门给予解决和改进; 3. 负责搭建经销商客户满意度调查体系,并监督实施情况; 4. 负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进,完成满 意度目标; 5. 组织相关部门对客户投诉进行处理,对于重大投诉,负责与一汽-大众共同协调 处理; 6. 负责配合公司市场活动,并将客户沟通信息反馈给市场部; 客服专员(销售) 1. 负责对新购车客户回访工作,并在DS-CRM 系统中记录回访结果; 2. 负责收集回访中用户反馈信息(需求、购车意向、投诉、抱怨等); 3. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈; 4. 编制回访报告,定期对回访工作进行总结,对回访问卷、应答话术等提出修改 建议; 5. 负责经销商的销售满意度调查的实施及总结; 6. 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作; 7. 负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理,跟踪潜在客户成交状 态并反馈给一汽-大众 客服专员(服务) 1. 负责对维修客户回访工作,并在DS-CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/ 日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等; 2. 接听服务来电,记录来电客户信息并受理客户预约; 3. 负责收集回访中用户反馈信息(需求、购车意向、投诉、抱怨等); 4. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈; 5. 编制回访报告,定期对回访工作进行总结,对回访问卷、应答话术等提出修改

汽车行业客户关系管理

汽车行业客户关系管理 课程背景 中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期,在市场总体需求增速放缓的情况下,汽车生产、销售、服务企业间的竞争也变得更为激烈。在此情形下,谁能赢得更多的客户资源,谁就能赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。 课程目标 1.了解汽车企业实施客户关系管理的必要性和重要性 2.掌握汽车行业客户分类的方法 3.了解汽车企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业 务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术 4.汽车企业里实施客户关系管理,应该重点关注哪些环节 5.了解CRM应用系统的功能及应用 参训对象 汽车等相关行业董事长、总经理、市场部门经理、销售总监、客服部门经理、IT部门经理及以上级别中高层管理人员 课程大纲 第一篇客户关系管理原理篇 第一单元汽车行业客户关系管理 1.客户关系管理能为汽车企业带来什么 2.客户关系管理的含义 3.客户关系管理的内容 第二单元汽车企业客户信息管理 1.谁是我们的“客户” 2.如何收集客户资料 3.怎样判断谁是我们最优价值的客户 4.怎样对客户关系进行分类 第三单元汽车行业客户关系的维护 1.和客户建立什么样的关系 2.如何让客户感觉物超所值 3.怎样提高客户满意度、忠诚度

4.如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元汽车行业客户关系管理中的现实问题分析 1.如何才能让客户感觉非常满意 2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡 3.如何确立最佳的服务水平 第五单元提高汽车企业客户关系管理能力 1.什么是客户关系管理能力 2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的 3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力 4.提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元汽车企业客户关系的战略 1.客户的增长矩阵 2.客户关系管理的过程 第二篇客户关系管理应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元 CRM应用功能模块 1.销售自动化 2.市场营销(营销自动化) 3.客户服务 第三单元客户关系管理的实施 1.客户关系管理实施前的评估 2.促进客户关系管理实施成功的因素 3.导致客户关系管理失败的常见原因 第三篇电子商务时代的客户关系管理 讲师简介

一汽大众与供货商质量保证协议

一汽大众与供货商质量 保证协议 Revised by Chen Zhen in 2021

甲方:一汽-大众汽车有限公司 住所:中国长春市安庆路5号 乙方(供货商): 住所: 甲、乙两方统称“双方”。 为确保外协件供货质量,《一汽-大众与供货商质量保证协议》(下称“本协议”)规定了供应商在产品前期质量开发、认可、批量生产供货、直至售后质量保证全过程中的要求和职责。本协议系《零部件采购合同》的附件,与《零部件采购合同》中的质量保证业务条款和相关条款构成了双方之间完整的质量保证权利义务关系。签订后的本协议将取代双方之前签订的《零部件采购合同》项下的《质量保证协议》。 本协议适用于一汽-大众所有的外协件供应商。 一、质量责任 乙方对所提供的产品和其供方提供的产品质量负责,乙方也要对其供方实施本协议内容。即甲方可就分供方的产品质量问题要求供应商向甲方承担责任。 甲方对乙方的质量保证要求基于以下列举的相关技术文件要求,但不限于下列文件要求的限制: 1)供应商质量能力评定准则(Formel Q) 2)新零件质量开发计划(QPN)(甲方另行提供给乙方) 3)德国汽车工业管理 VDA系列丛书(乙方自行获取) 4)中国国家强制性的法律、法规要求(乙方自行获取) 5)一汽-大众质量管理要求以及产品技术资料(如图纸、技术供货条件和标准) 针对产品的特殊质量要求,甲方可以在后续增加的质量文件中予以规定并作为本协议的附件,与本协议具有同等效力。

除以上乙方可自行获取的技术文件外,以上列举的相关技术文件均可通过甲方的系统平台登陆查看了解。本协议的签字视为乙方对以上列举的相关技术文件内容了解,无异议。当甲方或其关联方对以上列举的相关技术文件进行修改、删除或增加时,乙方应同步更新,并按照更新后的技术文件履行本协议。 二、供货商质量能力 1、质量管理体系要求 乙方必须按照ISO/TS16949或VDA6.1建立相应的质量管理体系,并通过第三方质量体系认证。 2、质量能力 作为质量管理体系的补充,大众集团Formel Q补充规定了大众的特殊要求:包括对产品、过程以及在技术检验等方面。供货商必须针对这些要求,主动落实相应的措施。 甲方供货商质量审核部门根据大众集团Formel Q ,对供应商的质量能力进行评价: 1)被评价为甲方C级供货商,将不再发包新零件。供货商必须制定有效的改进计划,并在3个月内达到甲方B级(大于等于85分)质量能力,否则甲方保留重新选择供货商的权利。 2)根据大众集团Formel Q 规定,乙方所提供的零件在开始批量供货时,其质量能力必须达到B级(大于等于86分),并不断进行质量改进,使其供货质量能力达到A级。在发包时有特殊承诺的供货商,必须达到所承诺的内容。 3)对于批量供货的B级供货商,必须制定质量能力升A级计划,并按约定时间提供升A级自审报告。甲方将进行复审,如果复审达不到A 级,由此造成的相关费用必须由乙方进行承担(如实际产生的差旅费和人工费用),且甲方具有在供应商体系内通报的权利。

一汽大众项目开发主要流程

一汽大众主要流程 注意: 1、工程样品检验:工程样品认可由主机厂产品部主导,工程样品分为三类:手工样件、工装样件、OTS认可后的更改样件 如何是A类零件,只需要一汽大众做认可;但如果是B类零件,一部分试验由德国大众来负责,叫产品工程性能检验认可,即BMG认可。 如果一汽大众自己负责的部分合格了,又拿到了德国的BMG认可,就由一汽大众产品部颁发工程样品认可,如果是OTS件,简称OTS认可。 2、首批样件检验:首批样件检验由主机厂质保部主导 首批样件检验的理由是: 新的供货厂商 新零件/ 产品更改 技术要求更改 生产条件更改 新的生产厂地 生产长期中断 新的二次以下配套厂 首批样件(EM样件)的提交类似于通用的PPAP提交,提供的样品是完全用正式批量生产设备在正式批量生产条件下生产的。 但又有很大的不同:

供应商必须自检,并提供合格的自检报告,即首批检验报告及其它附属报告,但大众不指定具有检验资格的实验机构。 供应商还必须提供EM样件供大众做试验,大众只把自己的试验结果作为唯一认可的依据。 通用可以不提供PPAP样件,通用认可具有资质的第三方实验室或者供应商自己的实验室。 首批样件检验合格意味着零件本身获得批量认可。大众汽车集团的各用货厂可以在其PVS和OS阶段使用该厂的零件。 批量用货只有供货厂的2TP成功地结束且供货厂获得批量供货生产认可后才能认可。 3、 PVS(生产试制批量) 在生产试制批量(PVS)中,所有的单件和总成件都到位并首次在批量条件下制造出 PVS是在批量生产条件下的一种认可 PVS对外购的国产件有着极其重要的意义那些到了PVS阶段首批样件检验还没有达到合格状态(即还没有得1分或3分)的零件几乎就没有机会参加主机厂的批量生产启动了(SOP) PVS是检验人们是否能把整车制造出来(对批量生产设备进行的试验),是否所有的零件(自制件和外购件)都合格和到位 进行生产试制批量(PVS)和前提条件: ——所有需产品工程性能检验的零件都已获得认可 ——所提供的首批样件是否批量生产条件下生产出来的 ——所有的零件在首批样件检验中获得总分1分或3分的结果 4、 OS(零批量) 在批量生产启动前,对其进行一项总温习是十分必要和有意义的,在批量生产的条件下进行整个生产过程来看一看是否一切都进行良好。 启动零批量的前提条件是: ——所有产品工程性能检验(BAUMUSTER PRUEFURGEN)都以合格的结果获得结束 ——所有零件的首批样件检验都已结束,其结果都获得合格(复检都已完成) ——外购件和自制件都成功的通过了在批量生产条件下的两日生产验收 零批量阶段生产的整车是不许出售的,它们用来做进一步的分析和质量路试。 5、两日生产(2TP) 生产批量要求的数量来验证过程的质量能力。 目标:供应商获得批量供货生产认可 类似于通用的Run@Rate

一汽大众生产管理系统九大要素

前 言 1.一汽-大众生产管理系统是哪九大部分组成? 答: 2、请说明你对“一汽 - 大众生产现场管理体系”九大要素的相互关系的 看法。做为工段长或班组长你在推行九大要素中应该怎样去做? 九大要素的各要素环环相扣、缺一不可,都是生产管理体系中必不可少的部分,并且他们所处的位置相当于汽车的各部件在汽车中所起的作用。 目标是前进的方向;改进活动是各项工作开展的思路;目视是工作标准和内容的展示;标准化操作是使工作行为更加规范统一;工位组织是现场管理、人机工程的标准;过程控制是开展质量工作的依据;TPM 是 设备管理所追求的目标,物料管理生产及维修材料管理的方法。 其中班组管理是体系的核心,因为其它各项工作都要落实到班组去开展,即班组的各项工作要遵照其它要素的要求去开展,班组管理的水平决定着其它各要素开展的深度。 作为工段长或班组长首先要认真学习各要素的工作要求和标准,并且组织班组成员来学习,指导员工按照标准的来开展各项工作,并且不断对照标准进行检查,对于存在的差距进行不断改进,并且不断循环下去。 一.KVP 2 1.什么是KVP 2 答:K-不断的;V-改进 ;P-过程; 2-代表以平方的速度跳跃式的 2.KVP 2所提的七种浪费答:(1)生产过剩 (2)等待 (3)搬运 (4)加工本身 (5)库存提高 (6)动作 (7)制作不良 二、标准化操作:1.什么是标准化操作?答:标准化操作就是跨班次制定的、统一的工作流程和工作方法。 2.标准化操作的优点是什幺? .由班组成员负责编制“标准操作卡”.保证各班次按相同的工作方法完成工作。.发现并消除浪费,提高劳动生产率。.避免缺陷,保证质量标准。.在完成工作过程中保证工人安全。.工作过程具有高的透明度、分工明确、 目视化。.方便新员工熟悉工作.是KVP 2活动的基础。.是规划工位的基础 3.在标准化操作Audit 评审中,如果该工位已完成,由工业工程科授予 绿色 工位称号 4.标准化操作达标率怎样体现? 绿色工位数+黄色工位数 标准化操作达标率= X 100% 工位总数 5.标准化操作Audit 复审频次?答:一次/季度 6.用自己的话说明为什么要推行标准化操作? 三、班组工作:1、什么是班组工作?班组工作是企业在空间或专业方面有相互联系的多个员工为了独立完成而进行的紧密合作。 开展班组工作的目的在于,在充分考虑员工目标的同时,保证企业目标的不断实现。物料管理?标准化工作作目标管理工位组织班组管理目视管理TPM KVP 过程控制1、自身学习—掌握标准

宝马客户关系管理

宝马客户关系管理 一、中外汽车企业客户关系管理基本状况 客户关系管理系统又称作CRM(Customer Relationship Management),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 在国外起步较早,发展较为迅速,已成功应用于各个行业。在美国,己应用多年,《财富》强企业中多数都使用了软件。CRM在中国起步较晚,但有巨大的发展潜力。随着中国加入,中国企业正在面临更严峻的竞争形势,而客户将成为竞争的核心,如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。市场越是开放,竞争越是激烈,企业越需要拥有。而国内企业通过实施人,也将实现企业管理和运营向国际市场接轨,提高企业的管理水平和服务能力,使企业真正成为市场中的弄潮者。 上海通用汽车是中国第一家引入的汽车企业。2000年9月9日系统正式上线,此后国内汽车市场开始了一段高速发展的岁月。据统计,在城市里将近有20%以上的家庭用户买得起用得起车。面对市场需求的这种巨大的增长,汽车制造商们原有的以手工操作为主的客户信息

管理以及服务手段,远远不能够满足客观现实的要求,跃上新的台阶,采用先进的系统,无疑成为汽车制造商们管理客户信息,提升服务水准的必由之路。正是汽车市场需求的“井喷”迎来了汽车应用的新突破。 2003年2月18日,北京吉普的“北京吉普客户服务中心”正式投入试运行。北京吉普的客户只要拨通相应的电话号码,就能立即享受到咨询、售后服务及救助等全方位的、全天候小时的服务。主要服务内容涉及咨询、投诉、建议、维修、救援五大板块。向用户提供产销信息、专家技术指导、受理各类投诉、紧急救援等多项服务。 2003年6月13日,南京菲亚特客户服务中心正式启动。拨打热线就可以得到产品、销售、服务、配件咨询导购、意见建议、道路救援、投诉、客户回访等方面的服务。 一汽大众、上海大众也先后从呼叫中心入手实施系统。作为欧洲做大的汽车制造商,大众汽车将当作客户联系战略的重要部分。大众将客户俱乐部和直接营销活动的专业化,作为客户关系管理的开始。例如大众引进了个性化地客户联系项目。一个直邮项目,客户会收到一个欢迎包裹,里面包含季节性的产品信息。在这个项目中,所有的广告媒体都倡导制造商和客户的双向沟通。这样的结果是能够得到关于每一位客户的有价值信息,包括生活方式信息、人口和心理信息,购买和服务历史信息。每位客户的地址等联系方式都会随时得到更新,以保证沟通的有效,这些信息为汽车制造商对客户的一对一营销奠定了信息基础。 2003年,华晨宝马汽车有限公司成立。它是宝马集团与

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