消费投诉情况分析报告
铜川市2018年全年12315陕西工商百事通
消费投诉情况分析报告
根据12315陕西工商百事通指挥中心数据统计，2018年（1月1日-12月31日），全市共受理消费者投诉382件，办结372件，办结率97.4%，为消费者挽回经济损失26.97万元，与2017年相比，投诉数量上升3.2%（如图1所示）。
图1：2017年与2018年投诉数量对比图
一、投诉基本情况分析
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图2所示），全年消费者投诉中，售后服务投诉202件，占总投诉量的52.9%，比去年同比上升8.6%。主要集中在销售服务（60件）、交通工具（40件）和专业技术服务类（37件）中，分别占据了该类投诉的29.7%、19.8%和18.3%。由此可见，售后服务是引发投诉的主要原因，占投诉总量半数以上。
质量投诉共35件，占总投诉量的9.2%；其余的依次为合同问题投诉36件，占总投诉量的9.4%；人格尊严问题投诉11件，占总投诉量的2.9%；广告投诉10件，占总投诉量的2.6%；不正当竞争及限制竞争投诉4件，占总投诉量的1%；安全问题投诉3件，占总投诉量的0.8%；计量和价格问题投诉各2件，分别占总投诉量的0.5%；其他问题投诉77件，占总投诉量的20.2%。
表1：按投诉问题分类情况表（单位：件）
图2：投诉性质比例图
（二）商品和服务类别分析
在2018年的消费投诉中，商品类投诉共188件，占总投诉量的49.2%，比2017年下降16.8%；服务类投诉共194质量, 9.20% 售后服务, 52.90%
合同, 9.40% 广告, 2.60% 人格尊严, 2.90%
争, 1.00%
其他, 20.20% 质量
售后服务
合同 广告 人格尊严
不正当竞争及限制竞争
其他
件，占总投诉量的50.8%，比2017年上升34.7%。由此可以看出，在今年的总投诉中，服务类投诉多于商品类投诉，商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类投诉占比呈现上升趋势。
1、商品类
商品大类投诉中（如图3所示），家用电器、服装鞋帽类各36件，分别占总投诉量的9.4%；交通工具类40件，占总投诉量的10.5%；通讯产品类18件，占总投诉量的4.7%；家居用品、房屋装修建材、首饰类各13件，分别占总投诉量的3.4%；食品保健品类10件，占总投诉量的2.6%；儿童用品类4件，占总投诉量的1%；其他类5件，占总投诉量的1.3%。其中，交通工具类、家用电器类、服装鞋帽类成为投诉热点，占据了消费者投诉的前三位。综合来看，商品类投诉中依然是交通工具类占比较大，投诉的主要问题多表现在产品售后服务和质量两个方面。
表2：商品类投诉分类情况表（单位：件）
图3：商品大类投诉量图（单位：件）
2、服务类
服务类投诉中（如图4所示），专业技术服务37件，占投诉总量的9.7%；销售服务60件，占投诉总量的15.7%；生活社会服务50件，占投诉总量的13.1%；房屋装修服务8件，占投诉总量的2.1%；文化娱乐体育服务13件，占投诉总量的3.4%；交通运输服务4件，占投诉总量的1%；教育培训、邮政服务、电信服务各2件，分别占投诉总量的0.5%；互联网服务、保险服务各1件，分别占投诉总量的0.3%；其他类服务14件，占投诉总量的3.7%。其中，销售服务、生活社会服务、专业技术服务占据了服务类投诉的前三位。
表3：服务类投诉分类情况表（单位：件）
图4：服务大类投诉量图（单位：件）
二、投诉热点、难点分析
（一）预付式消费投诉居高不下
随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等行业，向广大消费者推送的健身卡、美容卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”、“充值办卡后，卡内款项未用或仍有余款经营者关门跑路”、“企业以格式条款为由不允许消费者退卡或转让预付卡”等现象。究其原因，主要是由以下情形导致：一是虚假宣传误导。经营者以免费体验，高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时，难以退卡。二是手续不规范。办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提
供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权益。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，也未采取其他善后措施，更有不法经营者卷款跑路。
2018年，全市共收到餐饮、健身馆、游乐场所、超市、汽车保养等预付式消费投诉共60件，占总投诉量的15.7%。例如：消费者购买汽车商家收取续保押金，但不及时退还消费者押金；消费者在店内办理的车辆保养卡、洗车卡，商家无故关门致使消费者无法使用；消费者在健身会馆办理的会员卡，商家无故关门消费者无法使用和退费；消费者在某洗衣店办理的实名制洗衣卡，商家转让店铺消费者退卡被拒；消费者在某超市购买的购物卡，到店后商家告知已过使用期不能使用等。
（二）交通工具及配件质量问题、售后问题仍是投诉重
点
2018年，有关交通工具及配件的投诉问题有40件，占
投诉总量的10.5%，交通工具类中汽车及零部件消费维权问
题严重。消费者反映的主要问题有：一是消费者在购车时缴纳了一定金额的续保押金，但要求退还时商家不予退款；二是消费者购车时商家强行要求购买保险；三是购买的汽车出
现方向盘自动跑偏、轮胎轴承断裂、底盘开缝、变速箱倒车异响、刹车失效等问题，商家以已超过“三包”期为由，要求付费维修或不予维修；四是汽车变速箱多次维修仍不能排除故障，消费者要求更换变速箱遭拒；五是商家擅自使用质次价廉的汽车配件，未按约定使用原厂配件，而以伪劣配件替代；六是缴纳定金后，商家无法按规定期限提供车辆；七是实际的耗油量与宣传的不否等问题。
（三）家用电器质量售后问题仍是投诉热点
家用电器作为消费者的必须品，质量和售后问题仍是投诉热点。2018年，家用电器类投诉共35件，占总投诉量的9.2%。投诉问题主要包括：一是商品在“三包”期内出现质量问题，商家维修迟缓或者推诿；二是商品频繁出现故障一直维修不好，消费者要求更换新机，商家不履行“三包”；三是商家售后服务滞后，导致消费者购买的家电产品迟迟安装不到位；四是商家故意用标签等遮挡商品缺点或条形码，不提供商品真实信息等。形成的原因主要有：一是家电维修行业中维修队伍管理混乱，专业技术水平低下;二是家电厂商把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约；三是家电生产企业对质量、安全等方面监管不严，尤其一些小型生产企业，只求产量，不注重质量；四是退换货概念不明确，“国家三包法”只对部分商品有所规定，但对有些新兴的家电商品没有明确的退
换货规定。
（四）服装鞋帽质量投诉问题突出
数据显示，2018年全市受理服装鞋帽类投诉共35件，占投诉总量的9.2%。主要问题有：一是消费者购买的服装短时间内出现掉扣、掉毛、掉色起球、开线、拉链断裂等质量问题，在“三包”期内，消费者要求退货，商家以消费者非正常使用为由不予退货和处理；二是消费者购买的服装因不合适要求退货，经营者同意消费者退货但不予退款，要求消费者再次消费抵扣这部分费用；三是消费者购买的鞋出现鞋面开裂、掉皮、掉色、无包边、开胶、鞋底断裂等质量问题；商家不予处理；四是消费者购买的服装标牌与实物不符等现象。在此，市工商局建议消费者在购买服装鞋帽时一定要选择信誉好的正规经营场所；注意查看产品质量，如面料手感，布料有无色差、污渍，制作工艺有无瑕疵，拉链、纽扣是否牢固等，对于价值较高的真丝、羊绒、皮革服装等，更要特别仔细检查；尽量本人试穿衣服鞋帽；注意查看服装安全等级，正规厂商生产销售的衣服吊牌上都标有A类、B类或C 类的字样；消费者还应当严格按照商品使用注意事项进行洗涤和保养，以免因洗涤和保养方法不当造成人为损坏而影响穿着效果。
（五）装修不履行合同约定，装修建材存在质量问题
2018年房屋装修服务及房屋装修建材方面的投诉有21
件，占投诉总量的5.5%。主要问题有：一是装修用材与合同约定不否。比如：合同材料单上注明浴室柜、花洒是九牧品牌，但是实际材料并不是这个品牌；二是装修公司未按合同约定期限交房，此类投诉多达8件；三是装修质量差。例如：消费者购买了某装修公司的装修服务，出现地板向外冒水情况；四是装修建材质量差，与宣传不符，“三包”服务滞后，推诿扯皮严重。如：消费者购买的防腐木，铺好后不到一个月出现发霉变黑现象，与宣传不符；购买的家用门宣传称是橡木，实际却是实木的；安装的门套短期内出现开裂情况；铺设的瓷砖短期内出现鼓包现象;五是缴纳订金后，因商家预估与实际需求量差别大，消费者要求退订金遭拒等。
（六）贵重饰品投诉呈上升趋势
2018年全市首饰类投诉有13件，占总投诉量的3.4%。投诉的主要问题有：一是商家以购物免费抽奖方式误导消费者购买贵重饰品；二是商家不履行合同约定调换饰品；三是商家以虚假包装售卖饰品存在欺诈行为；四是消费者购买的黄金饰品出现严重掉色，宝石戒指宝石掉落等问题。
（七）家居用品质量问题多
今年家居用品类投诉有13件，占总投诉量的3.4%。投诉的主要问题有：一是在“三包”期限内，家具出现质量问题时，商家推诿不予处理。二是商家虚假宣传，诱导消费者购买后无效难退款；三是订制的商品无法按照约定制作，消
费者要求退订金遭拒；四是消费者购买的家居商品与商家约定的不符。
（八）食品保健品等类商品虚假宣传居多
2018年，有关虚假宣传的投诉有10件，占投诉总量的2.6%，主要集中在食品、保健品、化妆品方面。例如：蛋糕店宣传图片与实物严重不符，夸大宣传；商家虚假宣传称保健产品有治疗疾病作用，消费者使用无效要求退货退款；商家宣传称微信积赞转发朋友圈免费获礼但商家不兑现等。
（九）消费者注重维护人格尊严
2018年，有关人格尊严的投诉有11件，占投诉总量的2.9%，主要集中表现在就餐、美容美发、超市、专卖店等消费行业，多因商家的工作人员服务态度不好，对消费者言语攻击，导致消费者投诉。目前对于这类投诉解决途径是要求商家向消费者赔礼道谦，同时要求商家加强内部员工培训，提升服务质量，避免此类事件再次发生。