住院患者擅自离院处理流程图

住院患者擅自离院处理流程图操作流程要点说明

患者投诉及处理流程

患者投诉及处理流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。一、患者投诉的途径患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

三、医院接待处理患者投诉工作流程医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。四、接待处理患者投诉工作要求 1.在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。 2.接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。 3.尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

病人出入院流程图

病人入院服务流程图主动站起迎接病人→护士陪送至病床→通知管床医生、护士→填写病历→护士做入院介绍→护理体检住院评估→主动沟通健康教育严格执行病人入院“八个一” 一个热情的问候一个亲切的称呼一张真诚的笑脸一张整洁的病床一杯温热的开水一次耐心周到的入院介绍一次准确规范的入院评估一次详细全面的健康宣教倡导用语： 1、“您好。我是护士***，请把住院手续交给我，病床已经准备好了。” 2、管床护士“您好，我是您的管床护士，有什么问题请随时告诉我” 3、“您方便的话，我想现在给您介绍一下病区环境。”

病人入院护理服务流程 1、病人持住院证到病房，护士站起，微笑，热情迎接病人，让病人坐下，给病人提供热水一杯。 2、责任护士5分钟内准备好床铺，送病人到病床，作入院介绍（管床医生及护士、病区环境、订餐及打开水时间、安全制度、贵重物品保管、传呼器的应用等）。3、主班护士填写住院病历、住院一览牌及床头卡。4、完成护理体检（体温、脉搏、呼吸、血压、体重等）。5、通知医生查看病人。待医嘱出来后，立即给病人做治疗。 6、责任护士4小时内完成首次护理记录，8小时内与病人进行有效的交流与沟通，了解其个性心理、生理状态与需求，实施针对性的护理。 7、护士长对白天入院的病人8小时内，晚间入院的病人14小时内到病人床前问候并做自我介绍。 8、急诊送入病房抢救的病人，不需通过住院登记办理住院手续，由绿色通道人员及急诊科医护人员直接护送进入病房，其入院手续由家属或工作人员到住院处补办。 9、严格执行病人入院“八个一”服务。一个热情的问候；一个亲切的称呼；一张真诚的笑脸；一张整洁的病床；一杯温热的开水；一次耐心周到的入院介

临床病人紧急状况处理流程

临床病人紧急状况处理流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]

输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。

[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。

医院投诉管理规定及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理

投诉处理流程图

1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/4013276857.html,.以公共文件（见附录A）描述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/4013276857.html,.以公共文件（见附录A）描述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。

患者入院服务流程图

患者入院服务流程 1、医师病房床位及患者病情，安排并告知患者住院。 2、患者接到入院通知单后，携带医师开具的住院接诊单，持有效证件、住院押金及生活必需品到住院处办理入院手续。 3、病区护士接到住院登记处的通知后，做好接待入院患者的准备。 4、患者持有住院接诊单到护士站时，主管班护士起立，主动热情迎接患者，根据病情及时安排床位并办理相应手续。 5、主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位，核对患者姓名，妥善安置患者，完成患者清洁护理，协助患者更换病号服。 6、责任护士完成患者入院评估，测量体重、生命体征并记录，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况等。 7、责任护士为患者做入院教育，向患者或家属介绍自己、主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器的使用、作息时间、探视制度、物品保管及有关管理规定等。责任护士应耐心回答患者及家属提出的问题。 8、责任护士协助家属或患者整理物品（脸盆、毛巾、漱口杯、牙膏、牙刷、水杯、饭盒、饭勺、少量水果等），请家属协助将患者暂时不用或多余的物品带回家，以保证病室内整齐、清洁。

9、主管班护士通知医师接受患者，及时处理医师开出的医嘱并准确执行。 10、新患者如暂时不能安排床位时，主管班护士应耐心向患者讲明原因并给予妥善安置。 11、由急诊科入院的患者，原则上与门诊入院程序相同，凡是医师指定直接送入病区或手术室抢救的患者，应由急诊科医、护人员携带病历资料直接护送至病区或手术室，其住院手续由家属到住院登记处办理。 12、接到急诊患者入院通知后，主管班护士要告诉责任护士做好相应的准备，包括所需的仪器、设备、药品等。急诊患者入科后，责任护士要立即测量患者生命体征、观察病情、检查患者一般情况并向值班医师报告，及时处理。 13、加强新入院患者巡视、重点交接班。

医院投诉管理制度及处理流程

xx医院投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

医院投诉制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：

1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。

7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助

医院投诉管理制度及处理流程

XX县人民医院投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话（3161）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉受理后勤保障方面的投诉。受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉

7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 &药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室：受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知

投诉处理流程图

2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/4013276857.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/4013276857.html,.以公共文件（见附录 A ）描述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。

一般病人住院流程图

目录一般病人入院服务规范 1 一般病人住院流程图 2 患者入院三分钟服务流程 3 急、危重病人入院服务流程 5 危/急重病人住院流程图 6 病人转床/科服务规范7 院内病人转科交接流程图8 院内病人转科交接记录单9 病人出院服务规范10 病人出院流程图11 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射服务规范12 静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射流程图13 输液服务规范14 输血流程图16 口服给药服务规范17 口服药给药流程图18 围手术期服务规范19 围术期护理流程图20 病人接受特殊检查服务规范21 病人接受特殊检查流程图22 卧床病人更换床单法―――――――――――――――――――――――－3

静脉输液―――――――――――――――――――――――——――――5 备用床―――――――――――――――――――――――——―――――6 麻醉床―――――――――――――――――――――――——―――――7 大量不保留灌肠―――――――――――――――――――――――——―8 静脉取血―――――――――――――――――――――――——――――9 口腔护理―――――――――――――――――――――――——――――10 穿脱隔离衣―――――――――――――――――――――――——―――11 皮内注射与皮试液的配制――――――――――――――――――――――12 肌肉注射法―――――――――――――――――――――――——―――13 皮下注射法―――――――――――――――――――――――——―――14 手术室刷手规则―――――――――――――――――――――――——―15 无菌技术操作―――――――――――――――――――――――——――16 女病人导尿术―――――――――――――――――――――――——――17 心肺复苏抢救护理程序――――――――――――――――――――—――18 心肺复苏术―――――――――――

患者入院流程图

(危重病人可直接送病房抢救) 患者出院流程图

腹部手术后注意事项（1）保持术后的良好体位：全身麻醉的病人，此时尚未清醒，取平卧位，不垫枕头，头偏向一侧。以防唾液或呕

吐物吸入呼吸道，导致窒息或引起呼吸道感染。硬膜外麻醉或腰麻的病人。术后要平卧6-12小时，以防术后头痛的发生。（2）请家属协助医护人员观察体温、脉搏、呼吸和血压（即生命体征）：术后3-5天，体温常在38℃左右，叫术后反应热，或吸收热，对此不必紧张。（3）加强饮食配合：腹部手术的病人，要待肠蠕动恢复，肛门排气（放屁）后，方可进液状流食。肠功能未恢复就进食，严重者可能导致肠梗阻。（4）严格术后的伤口管理：请家属协助医护人员不要随意揭开覆盖伤口的纱布，更不能用手去触摸或用水清洗伤口。要保持伤口的清洁和干燥。（5）术后要早期活动：根据手术的大小和术后的病情。在经过医生准许的条件下。争取早期下床活动。一般腹部手术。次日可下床活动。大的腹部手术后2-3天就应该适当下床活动或作床上活动。以防止腹胀和肠粘连。痰多的病人。应多翻身，并用手压住伤口，协助咳嗽排痰。以防肺部感染。肥胖病人应多活动四肢，防止静脉血栓形成。（6）其他注意事项：对术后身上所带的各种导管。要注意保持其通畅，防止导管折叠、堵塞或脱落。术后身体抵抗力相对较低。应注意保暖，防止感冒。出院后，如发生拆线后的切口崩裂、出血或剧烈疼痛时应立即到医院进行检查和处理。治疗妇科疾病的新理念腹腔镜手术是借助摄像系统、光源及器械在电视屏幕下

进行操作的手术方式，是外科手术的革命。它与传统开腹手术有很大的区别。腹腔镜手术的最大好处是：美容-腹部疤痕极小；微创—损伤小、出血少、病人术后疼痛轻；手术效果好—由于腹腔不被切开，整个手术操作过程是在密闭的腹腔内不与患者的腹腔脏器接触，术后不易发生感染、粘连等；手术空间大（比开腹手术暴露更充分），通过电视直视下操作，手术更精细、准确；术后恢复快—术后疼痛轻，可提前进食、下床活动，住院时间短，很快可恢复日常工作。 1、妇科良性肿瘤：如浆膜下子宫肌瘤、良性畸胎瘤、单纯囊肿、上皮性囊肿以及卵巢冠囊肿等。 2、妇科恶性肿瘤：早期宫颈癌、早期子宫内膜癌、原发卵巢癌等。 3、子宫内膜异位症：腹腔镜是该病诊断的金标准。腹腔内膜异位种植灶的烧灼、汽化；盆腔粘连的分离；巧克力囊肿的剥除；深部结节的烧灼、切除；骶前神经切断甚至子宫切除等术式。 4、妇科炎症：盆腔粘连、输卵管堵塞、不孕以及盆腔疼痛。 5、妇科急诊：宫外孕、卵巢囊肿蒂扭转等。当然，腹腔镜也不是万能。由于微创特点，组织器官不能暴露在腹腔外，对于肿瘤大，位置特殊、盆腹腔粘连重、解剖不清和多数恶性肿瘤，仍需传统的开腹手术来完成。

住院病人出院指导及随访工作制度与流程图教案资料

住院病人出院指导及随访工作制度与流程图

住院病人出院指导及随访工作制度与流程图一、住院病人出院指导 1、主管医师提出，经科主任或上级医师同意病人出院即开始对病人进行出院指导。出院指导第一责任人是主管医师，上级医师、科主任和责任护士也具有相应的指导责任。 2、认真做好出院病人的健康教育工作，发放健康教育资料。 3、针对不同疾病做好相应的诊疗常识，康复知识进行指导宣传。针对慢性疾病发作期的就医治疗方法，稳定期巩固治疗进行技术指导。 4、主管医师对病人出院时的疾病的康复情况进行说明，出院后是否需要继续治疗，治疗的方式，治疗的疗程等进行说明。 5、主管医师对病人出院后休息的时间，复诊的期限，及生活、工作、情绪、复检、康复等进行指导。 6、上级医师、科主任、责任护士进行职责内的，有利于病人彻底康复，减少复发，增进健康及康复中重大问题进行指导。 7、病人医嘱出院，护士严格执行出院医嘱，按照出院病人工作流程协助病人办理出院。 8、科室建立出院登记本，记录患者姓名、地址、联系电话，以便进行随访和指导，同时将科里的电话及责任护士姓名留给患者，有事便于联系。二、住院病人出院随访

1、出院随访分科室跟踪随访和院级抽查随访。患者出院即建立随访档案, 由科室主管医生（护士长）在病人出院后一周进行随访，医院职能科室相关人员在1月内进行随机抽查随访。 2、电话随访、入户调查两种随访形式。首先进行电话随访，对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法联系到病人的列为失访，即停止随访工作。 3、主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病人姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病人主管医师联系电话。病人出院一周内，由主管医师主动对每位出院病人进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。 4、医院安排职能科室负责院级随访工作，在病人出院1月内进行，随访的比率达到30%以上，对随访的情况进行详细登记，并热情的回答病人提出的疑问。相关人员每月向分管院长提交随访汇总分析材料。 5、出院病人随访主要内容： ①了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育。 ②对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。 ③征求病人对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和建议。随访要求：

一般病人住院流程图剖析

目录一般病人入院服务规范1一般病人住院流程图2患者入院三分钟服务流程3急、危重病人入院服务流程5危/ 急重病人住院流程图6病人转床/ 科服务规范7院内病人转科交接流程图8院内病人转科交接记录单9病人出院服务规范10病人出院流程图11静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射服务规范12静脉输液及肌肉、皮内、皮下注射流程图13输液服务规范14输血流程图16口服给药服务规范17口服药给药流程图18围手术期服务规范19围术期护理流程图20病人接受特殊检查服务规范21病人接受特殊检查流程图22卧床病人更换床单法静脉输液――――― 备用床―――――― 麻醉床―――――――――――――――――――――――——―――――7 大量不保留灌肠―――――――――――――――――――――――——―8 静脉取血―――――――――――――――――――――――——――――9

口腔护理―――――――――――――――――――――――——――――10穿脱隔离衣―――――――――――――――――――――――——―――11皮内注射与皮试液的配制――――――――――――――――――――――12肌肉注射法―――――――――――――――――――――――——―――13皮下注射法―――――――――――――――――――――――——―――14手术室刷手规则―――――――――――――――――――――――——―15无菌技术操作―――――――――――――――――――――――——――16女病人导尿术―――――――――――――――――――――――——――17心肺复苏抢救护理程序――――――――――――――――――――—――18心肺复苏术――――――――――― 一般病人入院服务规范一、规范要求：根据病人的需要，提供主动热情的服务及安静舒适的住院环境。、规范程序：

医院投诉管理规定及投诉处理流程

医院投诉管理规定及投诉处理流程 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xxxxx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xxxxx）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【】或直接前往投诉接待中心办公室（院行政办公楼三楼监察室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部（xxxxxxx）负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xxxxxx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xxxxxx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xxxxxx）；属于医保方面的投

诉由医保办受理（xxxxx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xxxxxxx)。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

住院流程图

注意事项： 1. 注意得体的称呼。在牢记患者姓名的基础上，称呼要既符合患者身份又表现出对患者的尊重，对老年人应用尊称，年龄与自己相仿者，可称呼姓名，称呼儿童患者可模仿家长称呼。 2. 注意护士礼仪，微笑服务，给患者以亲切、稳重、值得信任的感觉。 3. 使用文明礼貌用语，介绍医院规章制度时，切忌用简单强制性语言如“不准这样......不准那样”。 4. 尊重患者的生活习惯，从细微处着手。 5. 恰当使用语言沟通与非语言沟通技巧，注意听话和说话的艺术。急、危重病人入院服务规范一、规范要求：保证急、危重病人能及时、准确地得到治疗和护理。二、规范程序： 1. 医生确定病人收住院，签发住院证。 2. 医生或护士向病人（家属）告知病情，使病人（家属）有心理准备。 3. 通知病区，病人由医生或护士送到住院病房。 4. 接到急诊室电话，病房护士立即准备好抢救用物及仪器，同时报告医生做好抢救准备。 5. 急诊或门诊护士护送病人至病房，协助病房护士将病人安置

在重危病房或抢救室，并认真做好交接班，给病人戴好腕带。 6. 按专科护理要求，严密观察病情变化，快速、准确地执行医嘱。 7. 按一般病人入院护理。 8. 保持及时、准确的护理记录。三、规范标准： 1. 病人（家属）对护理、治疗和抢救表示理解、满意，并积极配合。 2. 病人得到及时、准确的抢救、护理和治疗。 3. 根据病人需要，提供必要的护理。 4. 保证各项记录准确、及时。

广安福源医院危重患者住院流程、服务规范内二科 2017年

十一、急性右心衰护理急救流程图

危/急重病人住院流程图

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理····································

. (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3) 客户投诉处理流程 1．目的规范客户投诉抱怨处理流程和职责，使客户投诉得到及时响应，并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．适用范围适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3．职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人，生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨，并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施，生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定，生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购，对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通，协调生产，安排售后计划和跟踪售后进度。 . . .

3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部，负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义客户投诉：公司交付的产品质量质量未能满足客户需求，致使客户产生的投诉抱怨。 5．客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效，而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉的相信信息：缺陷内容（照片），发生地点、发生数量、发货日期，是否退换货，是否上门售后等，并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门；退货由业务主导，退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时，立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后；售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析，考虑解决方案，准备工具和物料，做好售后准备；采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案，通知生产质检，生产质检组织相关人员进行评审，找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉，项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单，并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后，售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认，对于售后处置单的纠正预防措施有异议的，售后负责人可以通知生产质检，生产质检组织相关人员评审制定，产品售后处置单完成后交于生产质检保管，生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护，增加客户售后体验，提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理成品发货且需我司派人安装调试的产品，在客户现场安装调试过程中，现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题

1、投诉处理流程图

1、投诉处理流程图 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/4013276857.html,.以公共文件（见附录A）描述。认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利，并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括： 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程，以及采取什么样的措施去应对投诉，考虑以前类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。认证机构将承认接收投诉，同时必须提供投诉进展情况的报告和结果，包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果，学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.360docs.net/doc/4013276857.html,.以公共文件（见附录A）描述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处理的过程包括： 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及： 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨，人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关，如果是必须处理。 2.2.4如果可能，人员认证机构确认收到了投诉，并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。2.2.5认证机构负责收集和提供必要的验证抱怨的信息。 2.2.6如果可能，认证机构提供正式通知抱怨处理过程的最终处理结果给最终抱怨人。 2.2.7在适当的时候，任何关于已认证人员被证实的抱怨也将被认证机构作为认证时的参考。 2.2.8抱怨处理过程要求应做到保密，因为它涉及抱怨人和被抱怨人 2.2.9通知抱怨人的决定应该由与抱怨无关的人员编制、审核和批准。 3记录 3.1在抱怨和投诉处理过程中的记录收集应根据CXWJ-18进行。

患者投诉及处理流程

医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。四、接待处理患者投诉工作要求 1.?在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。 2.?接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。