美发外卖话术美发店中怎样和顾客沟通

美发外卖话术_美发店中怎样和顾客沟通

对象的选择

设计师之所以推销失利，有很多的原因，是因为对顾客的潜在需求或是顾客本身的特质判断不清。明明不想烫头发的顾客，却硬要推销烫发；明明顾客不想护发的，却鼓吹护发。顾客的意愿判断错误，失败率当然高。

因此，当设计师在做推销之前，不妨考虑一下，什么样特质的顾客接受力较高，什么样类型的顾客较愿意将设计师的建议纳入考虑，如此一来，设计师遭遇挫折的机会就减少许多，当然自信心就慢慢恢复。

举护发的例子来说，会做护发的顾客大概有那几种，一般来说，像比较在意品质的人、比较有品位的人，就比较会因为发质的问题，而接受定时护发的观念。所以针对这一类顾客述求护发，自然成功率比较高。另外，虚荣的顾客，也会因为大家都做护发，自己若不做，感觉跟不上潮流而跟着做护发。因此，这类顾客只要跟她说[像您这种走在潮流之前的人，当然不会错过护发就等于保健这种最新观念。很自然她就会接受护发。

再举染发的例子或许会更清楚对象选择的重要性。

在染发的消费中，除了白发染黑发，属必要性的消费，顾客会主动表明消费意愿之外，其它染发可以说绝大部分是由设计师描述设计而来。所以可以说所有的顾客都不会主动要求做染发的消费，那么，会染发的顾客都是那一种？

此时不妨思考一下，是不是追求整体的造型的顾客要述求染发的观念，比较容易。因为，一个完美的发型，除了发质、发型的完美之外，尚且包括发色。也就是说，虽然发型剪得非常完美，因为东方人的发色是黑褐色，难以显现发型层次、轻重、深浅的感觉，所以，一个发型若没适当颜色的搭配，无法有整体搭配的感觉。

试想，对于注重整体造型的顾客，若能够这样述求，那有不心动的道理。

因此，若要踏出成功的第一步，必须先学会如何选择对象。

时机的判断

在选定对象之后，何时向顾客述求，才不会让顾客有推销的感觉是很重要的。因为一旦顾客有推销的感觉，虽然之前谈得很愉快，还是会有临时变卦的可能。

所以，何时该带入主题？何时该直接切入？接下来再以护发做例子说明，或许更能清楚表达时机的重要性。

在服务流程中何时谈护发，会比较容易被顾客接受？洗前？洗中？洗后？或是吹前？洗发前述求，顾客尚未消费就要求额外的消费，会造成顾客的负担，所以不适宜。若在洗发的过程中，籍由双手与头发接触时，从毛发生理学侃侃而谈，带入护发的观念，可行性就大为提高，也较为适当，那些一切靠助理的设计师这个环节基本很难赚到护发的钱，因为他们不洗发。

由此可知，不同的消费项目，有不同的述求时机，尝试以顾客的心态来思考，很容易就可以知道何时是恰当的时机。

技巧的运用

推销的技巧非常多，而且各个学说观点不一，以下是较为常用而且容易入门的方式。美发外卖话术（一）说故事法

什么是说故事法呢？举一个简单的例子，就知道什么是说故事法了。像以前当学生的时候，晚上想和同学去看电影，可是又怕妈妈不答应，结果跟妈妈说要去同学家温习功课，这就是说故事法。

在现场其实有很多护发、染发的成功案例，可是，却很少被拿来作为实证，所以有

些时候，不妨举几个实际的案例，向顾客说明，会比不着边际说了半天，来的有效。

譬如，可以这样表达：[黄姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮啊！这就是每个星期都固定保养的成果，每次她一走过去，总是吸引大家的目光！其实，她以前的发质比您还糟糕，若非我苦口婆心，一直劝说，不然她今天不会这么定时保养她的头发。] 美发外卖话术（二）资料法

所谓的资料法，指的就是提供与主题相关的数据、资讯、图片等等，用以辅助说明。

举个例子来说，当设计师向顾客说明护发的必要性时，除了以口头向顾客传递专业知识之外，不妨也运用图片，如分叉、断裂头发的放大照片，或是以绘图的方式向顾客说明头发的构造等等，就是运用资料最好的推销技巧。

另外一个在现场运用资料法最好的方法就是，现身说法，以实例来证明设计师所言属实。像现场人员的发型、顾客的发型都可以作为参考。或是顾客在做护发前、后，发质改善的实况，甚至为了强调使用前后的效果，也可以先做一边之后，再与另外一边尚未做的比较，相信顾客必能立刻感到不同，马上就被说服。

曾经看过资历相当深的设计师，将资料法运用得非常贴切，就是她在帮助顾客剪头发的时候，常常剪到一半时，会先拿镜子给顾客看，比较头后部未剪过的头发的凌乱与已剪过头发层次分明的差异。想想看，两相比较之下，顾客那有不被说服的道理。

美发外卖话术（三）推定承诺法

推定承诺法是在做推销一个非常好用的技巧，等于是先认同对方，使其戒备减弱，然后再导出想要述求的重点。换句话说，推定承诺法高明之处，在于将对方的地位抬高，顺势切入重点。

[小姐，象您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂我们技术的专业与创意。因此，您一定了解没有好的发质，那有好的发型的道理，所以，不妨趁这次剪发的机会，顺道做一次治疗性的护发。这就是推定承诺法奥妙之处，因为很少人不被赞美所迷惑，更何况是在已经倍受肯定的情况下，若加以拒绝，就显得自己非常没有水准，所以只好答应。

在这样赞美顾客的前提之下，不用担心顾客会反弹，因为顾客已经被肯定在先。所以，在述求顾客时，千万要从正面表达起，可别负面要求，说什么[小姐，你的头发枯黄又干燥，最好赶快护发。]一旦这样表达，顾客还没护发就先在心中产生排斥，更不用说什么剪、烫。美发外卖话术（四）二择一、三择一

二择一、三择一的推销技巧，运用的范围也与推定承诺法一样是非常广泛的。若是兴趣，不妨可以到麦当固定客人餐时，注意一下，你会发现，服务人员在点完餐时，总是会问你：[要不要来份薯条，或是炸鸡？]这种问法，就是典型的二择一推销法。

二择一的运用技巧，重点在于[两者相权，取其轻]。也就是说，当设计师在向顾客要求时，一定要先抓住顾客需求的底限，然后向上提一点。举个例子来说，当设计师了解顾客的烫发水准，大约在150元之后，若运用二选一的技巧，要求就变成[小姐，这次你要烫180，还是200元的]。顾客在[两者相权，取其轻]的衡量下，多数会选择180元的烫发。

至于三择一，则是抓住顾客[刚刚好]的心态。因为设计师若以[小姐，你要烫150、180还是200？]向顾客商讨烫发价格，相信一定有很多的顾客，会这样思考：烫150的似乎很没水准，烫200又怕被笑话成冤大头，所以到最后选择180元的，最安全也最妥当。

二择一或三择一，在运用的时候，必须只能选用两者之中的一个，而且是在诉求到最后，在为顾客下结论的时候较为恰当，可以避免顾客迟疑而拖延。

美发外卖话术（五）正面反面法

正面反面法的运用，在于认同对方之后，再从其中找出自己要表达的看法，只因为每一件事都有正反两面的思考模式。可以从不同的角度出发。

像身材胖的人，可以说他臃肿，但也可以说他福态；小气的人，可以说他吝啬，也

可以说他节俭。可见每件事都有一体两面。

那么正面反面法如何用到设计师的推销上呢？相信有很多的设计师在遇到顾客的拒绝，都有不知如何是好的感觉。而正面反面法可以说是在顾客提出反对意见的时候，设计师最好用的应对利器。

像有很多的顾客经常向设计师反应说，烫头发每次要花上1、2百元，实在是太贵了，而且1、2个月就烫一次，进而要求打折，这时设计师应该怎么办才好？

这时正面反面法就派上用场，设计师可以这样回答，[如果要一次一次来算，烫头发几百元当然贵，可是可别小看一个烫头发，可能我们要训练助理很久，她才有能力去做好上发卷的工作，而设计师可要有充分的经验及专业技能，才能保有完美的烫发品质。更何况，烫一次头发可以漂亮上两、三个月，算下来，一天平均才几块钱。这样怎能算贵？]当顾客有反对的意思时，千万不要与之面对面反驳，否则非但无法使误会解释清，只有使情况更糟糕，所以正面反面法是先认同，再说明，是一个非常好的化解方法。

美发外卖话术（六）是、是、是。。。。。。

[是、是、是]是一种靠询问引导方式，来完成交易的推销技巧。也就是说，为对方预设无可否认的立场，来令对方一步一步踏入预期的结果。这样说也许很模糊，举个运用[是、是、是]技巧，相互对话的例子，可能较为清楚。

A：[小姐，不晓得你有没有发现，在目前经济越来越富裕的时候现代人对健康也越来越重视？]

B：[对啊！我也有这种感觉。]

A：[所以，有许多的人一有机会就找时间运动，要不利用早起的时间，要不就上健身房去练练身体。]

B：[对啊！我也有一张健身房的会员证。]

A：[其实，不是只有身体需要保养，经常整烫、吹、染的秀发也应该要好好保养，如此才能保有一头乌黑漂亮的头发。]

B：[你这样说也是蛮对的。]

A：[既然您这么在意您秀发的健康，那一定要加入我们保护秀发的专案活动，现在就护个发吧！]

在A一路的引导下，B一路跟随，最后走向A预设的结果之中。这就是[是、是、是]主动出击的优点。

美发外卖话术（七）是、是、是。。。。。。同时

[是、是、是]与[是、是、是……同时]不同之处在于，前者由设计师主动引导；而后者则是在听完对方意见表达之后，再伺机找出自己的利益点，针对对方的问题加以诉求。所以，两者稍有不同。

[是、是、是……同时]也是一个应对顾客反对意见时，一个很好用的方法。

举个烫发的例子来说，常有许多的设计师在向顾客诉求烫发的时候，常常会有顾客反应：[烫头发会伤发质，所以不能经常烫头发]这样反应的结果是，常让设计师不知所措，最后不是睁眼说瞎话，说不会伤发质，就是支吾其词，含糊带过。这样的回答方式只有让顾客更确定设计师的心虚，只因为设计师要赚钱，就昧着良心说一些不实在的话。

这时候设计师应该怎样回答才是正确而适当的呢？在听完顾客反映完意见之后，设计师不妨这样回答：[您说的非常对，烫头发当然伤发质，连平时不当的梳发都能对头发造成伤害，更何况是化学药剂的烫发药水。所以，烫发品质的好坏，不是只有药水因素，还有操作时技术、时间控制以及顾客本身的发质好坏。更麻烦的是有许多的顾客爱美，但却又不注重头发的保养，就像爱化妆，却不保养皮肤一样。]

[是、是、是……同时]的奥妙，就在最后[同时]的地方，既可以吸纳顾客的意见，

又可以拨乱反正，所以，前面一定要耐心而且用心地听完顾客的意见。

转移话题

在任何推销的最后一步，尤其面对顾客是女性的时候，一定要在确认彼此的交易之后，赶快收钱或是实践交易，以免后悔。为什么要这样做呢？只因女人的特质是，决定之后马上会后悔，所以现场才会常看到原来已经说好要烫发的顾客，要上卷子时才又反悔，说下次再烫。这种情况经常是因为没有在顾客决定的时候，马上转移话题，却还在绕着原来的话题打转的缘故。

设计师推销的过程，其实并不像前面说的那么繁复冗长，很可能在与顾客的对谈中，只有几句话就完成交易。因为有太多的步骤早就内化到设计师的思考模式中，所以前面的分析只是在协助资深设计师找出自己的问题，并加以改进；再者，也给资浅设计师一个学习的方向。

最后，想要强调的是，任何推销的成功，并不是过程的完美与否，而是有没有站在顾客的立场，去思考顾客的需求，更重要是设计师在推销之后，有没有做到售后服务，去关心、了解顾客使用后的情况，这才是永续推销的基石。