针灸推拿各自特点与优势比较分析

针灸推拿各自特点与优势比较分析
针灸推拿各自特点与优势比较分析

针灸推拿各自特点与优势比较分析.方磊:

祖国医学是中华民族文化宝库中的块瑰宝五千年来它中华民族的繁衍生息和人类健康事业作出了巨贡献。而针灸与推拿则是镶嵌在块瑰宝上的两颗璀璨明珠,二者交相辉映对人类的贡献功不可没。

针灸与推拿是中医的重要组成部分。它们都以中医基础理论作为指导思想,运用整体观念和辨证论治的思想来分析病情,辨别证候。在治法上以经络学与腧穴学为根本,通过经络的循行走向、功效,腧穴的定位、主治以及配穴原则等来治疗疾病,而且治疗中无毒副作用符合人们追求回归自然、返朴归真的绿色治疗观念。

两者犹如孪生兄弟一样既存在着不少共性,又在临床上有着各自的优势与特点。

l针刺治疗疾病的过程中比推拿治疗为量化

针刺治疗疾病较为量化可通过留针与电针较长时间的刺激穴位,较准确地控制刺激量,较好地激发经气,其巾电针可代替长时间的持续运针,并且只需调节频率高低,刺激强度大小和波形即可。在针刺手法上也比推拿量化如子午捣臼法是一很好的例子.下针得气后分三部每部紧按慢提81次,退针分二部每部紧提慢按64次,同时每度行针时三进二退紧按慢提结合左转针,紧提慢按结合右转针。要在五个部分内提插捻转371次,三度行针共 1 131次,在行针次上有明确的标准规定。而推拿手法的量化问题现在还处于研究阶段没有统一标准。有的以减轻疼痛为度.有的以手法作用于局部皮肤使之发热升温为准,可谓百花齐放,百家争鸣。

2针刺手法深奥繁多似简实难

针刺的手法有青龙摆尾、白虎摇头、赤风迎源等等,但归根溯源就是补法与泻法的巧妙组合与运用。它根据辨经络、脉象、形神来施以补泻并且利用调节进针速度、针深度、捻转的方向和幅度等方法控制补泻的效果。针刺手法看起来似乎简单,但要是想运用手法达到高一级要求就颇为不易。比如运用透天凉就要求医生有扎实手法基础。针刺时手不离针、目无它视、调整自己与病人的呼吸,随息下针,行针时三退两进反复操作。要使针下有凉感产生,并能循经感传就必须指力强大、手法纯熟、体力充沛。所以一个有基础的针灸医生自幼即练习太极拳和气功,绝对不是一刺二捻就了事。

3灸法与针刺推拿手法相比更具有温经通络祛风散寒的作用

灸法是根据不同人的体质和病症运用不同的施炙方法和材料治疗疾病。它的温通作用是针剌推拿手法无法比拟的,艾条燃烧时温度可达800 C以上能使皮肤局部温度骤然上升。在施灸手法上雀啄灸可较精确地对某个特定穴进行长时问较大的刺激,而熨热灸则通过艾在患处的来回移动来温通经络,治疗大而积风湿痹痛和软组织损伤达到祛风湿的作用。推拿手法是通过能量之间相互转化生热达到温经通络的效果。此法与灸法相比发热作用时间短.接触面过大对于各溃疡性皮肤病、皮肤烧伤、皮肤过敏等患者则不能施以此法限制其作用的发挥。针刺手法中烧山火运用徐疾、提插、开阖等各种手法刺激人体,使肢体未梢毛细血管呈舒张反应血流加速、血糖与血浆柠檬酸上升,体温也随之上升。它与灸法比较只是单纯的物理刺激并无合并药物的功能而且升高的温度也不及灸法。例如:吴秀锦等在1980年采取组间对照的观察方法用徐疾补泻针刺合谷、曲池穴经过32人次的观察有30人次升温,升温幅度在O.4~3.5 C其中有1 7人次升温在1 C以上(P

用组间对照的观察方法用攘法推拿局部颈项和斜方肌经过32人次的观察全部升温,升温幅度在1.3~4.2 C有28人次升高3 C以上(P

4推拿治疗较方便可不受时间、地点、环境及条件的限制

推拿作用于治疗部位可使患者有舒适轻快的感觉,能增强大脑机能,改善局部血液供应和关节活动度,缓解肌肉紧张消除焦虑在病人康复期、美容保健、儿科中较多运用。临床上因小儿生性好动,又为稚阴稚阳之体,许多器官尚未发育成熟.皮肤也较娇嫩。如果进行针刺治疗运用提、插、捻、转等手法或留针既不方便也不安全。而推拿既可避免针刺时给小儿带来的疼痛和不便,又可达到治疗效果且无毒副作用,小儿易于接受与配合。另外推拿治疗时施术者只需用肥皂洗净手或用按摩巾盖在施术部位进行治疗即可很方便。而针刺治疗时针具消毒较为严格,在针刺过程中如不小心污染针身必须另换针具,以上一系列步骤与推拿治疗比就略显繁琐了。现在一次性针具可省掉一些工作但成本较高,针身细软不好进针且耗损性大容易导致弯针、折针等危险情况的出现。

5 针灸善于镇痛对心脑血管系统疾病治疗有优势

针刺治疗时间可用较长的针具直达肌肉深层的进行刺激,还可通过诸如飞经走气类的手法来通关过节进行强刺激催气。手术中针麻就体现了它的镇痛优势,所以针灸对肾绞痛、胃脘痛、头痛等痛证疗效好。例如刘炳权等用温针灸治疗肩关节风湿痛、胃脘痛、三叉神经痛等各种痛症共393例,平均治疗15次其中痊愈 303例占77.1%,有效64例占16.3%,无效26例占6.6%。在心脑血管系统疾病中对心律失常、中风急性期、中风后遗症等危重症候疾病也有良好效果。赵晓锋等人用通关利窍针法治疗中风致假性延髓麻痹将100例患者随机分为治疗组和对照组各50例,治疗组采用通关利窍针法而对照组用康复洲练法平均14次为1个疗程,疗程间休息3日,2个疗程后治疗组总有效率96. 4%,对照组为24%两组差异有显著性意义(P

6 推拿手法可理筋整复对筋伤、关节紊乱与错位有较好效果

虽然推拿手法中的补法和泻法与针刺补泻手法相比略显简单.但它的复位手法却有独到之处。临床上脊柱后关节紊乱的患者,棘突常偏向一侧,关节突,关节间隙有改变.致使关节囊及邻近韧带受牵位而损伤,运用推扳、斜扳、旋转或拔伸复位可整复其紊乱,对于椎间盘突出的症状还可减少神经根的水肿和压痛。所以推拿治疗颈椎病、腰椎间盘突出、脊柱关节紊乱等疾病有着不错的疗效。对此类疾病则不能直接复位治疗疗效稍慢。

7体会

7.1 运用针灸推拿治疗首先考虑到治疗环境与条件遵循三因制宜原则。

7.2 比较针灸与推拿在不同病证上的各自治疗优势有选择地运用。

7.3 对于针灸与推拿共同有优势的地方应结合起来运用以达到更好效果。

7.4 可在推拿手法中引入类似针灸手法中度的概念,即以普通医生对人体做推拿手法产生最大效应值为一度,而不是单纯以多少次或多长时间计算。

7.5 二者虽各有特点但它们之间互补性强可优劣互补平衡运用。如针刺不得气时可运用一些推拿手法来进行催气。在治疗腰椎间盘突出症的病人往往多采用针灸推拿相结合的治疗方法先用针刺镇痛,疏通经络,消除病变部位的肌肉痉挛,再运用复位手法使突出的髓核产生位移,改变突出物与神经根的位置,减轻神经根的压迫和刺激症状促进机能恢复。医家常说,不患病多而患方少。对于病人来说多一种治疗方法就多了一分生存希望。针灸推拿

综合起来运用远比它们单独运用要好治疗范围更广。无论是一名针灸医生还是一名推拿医生都要牢牢掌握针灸推拿这两门技术,二者相辅相成。不能以某项为主另项为辅甚至重视某项轻视另项。只要能治好病二者就应并重不分彼此和门户之别。这样才有利于病人的治疗,有利于自身医术的提高,有利于中医事业的发展。把它们结合起来使其成为临床治疗疾病,解除广大患者痛苦的两把利剑。

呼叫中心简介

呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange),它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口,对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中,PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行,因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反,通常是中继线数目要多于内线数,两者的比例一般可达1.2至1.5。那么,多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机,英文称为ACD(Automatic Call Distributor),是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件),专门为呼叫中心服务的设备。简单地说,排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表,如果来电的数目超过了座席代表的处理能力,排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中,等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力,因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分,就是由排队机加以缓冲处理的。 当然,客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理,会使客户失去耐心而挂机。因此,排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐,还能应客户要求播放一些业务宣传广告等,使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备 自动语音应答设备,又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或

呼叫中心的基本原理

10 - Alcatel OmniPCX Enterprise -呼叫中心 引言 OmniTouch 组件模块 -呼叫中心呼叫路由分配模块 -呼叫中心监控模块 -呼叫中心交互式语音应答模块 -呼叫中心坐席模块 -呼叫中心外拨模块 -呼叫中心电子邮件模块 -呼叫中心互联网模块 网络远程客户服务代表 标准 -标准,开放的API 应用程序编程接口,合作伙伴

呼叫中心 呼叫中心已经成为任何企业机构的主要部分,无论其规模和商业类型,呼叫中心都可提供所有主顾和客户高效,灵活的交易。完成这些作业,需要一个经久可靠的,能够处理交易的,但同时又能够提供尖端的监控功能的多媒体呼叫呼叫路由分配系统。建立一个最有效率的呼叫中心,是一个关键和具有挑战性的过程: ?客户服务取决于高效的路由,能够将所有交易传送到最合适的客户代表手中。 ?管理人员需要一个灵活强大的现代呼叫中心系统来控制和减少成本,并且能够对市场变化做出及时的反应。 ?监控人员需要依靠管理软件来监控服务级别,并且能够不局限于客户服务代表的物理位置,对系统做出实时的调整。 ?客户服务代表需要使用简便的计算机软件,用来完成他们日复一日的工作。引言 为了适应商务搜寻的呼叫中心方案,阿尔卡特OmniT ouch呼叫中心软件已经得到了发展和完善: ?简化了安装和操作(打包方案),客户服务代表可以友好的进行实时管理和监控 ?拥有同Alcatel OmniPCX Enterprise 企业方案紧密结合的多媒体组件,开放的应用编程接口能够与现有的企业前后台办公软件(ERP, CRM等)紧密集成。 ?使用标准通信协议,CSTA标准,而且内置TCP-IP接口。能够与Alcatel OmniPCX Enterprise的自动呼叫路由分配软件集成。 ?在MS Windows下的工业标准PC服务器平台上运作。 Alcatel OmniTouch套件 OmniT ouch是一个标准的软件组件。该组件能够帮助企业前期投资拥有五个以上的客户服务代表(呼叫接线员)的通话联络中心,然后可以根据自己的规划和商业需求来提高他们的服务级别,具体如下:

呼叫中心发展对企业发展的作用

北京应用技术大学毕业论文 呼叫中心发展对于企业发展的作用 —呼叫中心在企业中的应用 作者: 院系:呼叫中心学院 专业:呼叫中心 年级: 学号: 指导教师: 成绩: 2011 年月日

目录 目录 (1) 摘要 (2) 绪论 (3) 本论 (3) 一、呼叫中心的历史 (3) 二、呼叫中心分类 (3) (一) 外包呼叫中心 (3) (二) 自建呼叫中心 (4) 三、现代呼叫中心 (4) 四、呼叫中心的特性 (5) 五、呼叫中心的职责 (6) 六、呼叫中心的目标 (6) 七、呼叫中心的作用 (6) 八、呼叫中心对公司的好处 (7) 参考文献 (8)

摘要 中文摘要:呼叫中心起源于20世纪30年代,经过70年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此,进入20世纪90年代中期,以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 中文关键词:呼叫中心 作用 目标 内容 系统自动语音导航 英文摘要:Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文关键词:Call center Role target content automatic voice navigation system

企业使用呼叫中心的五大好处

企业使用呼叫中心的五大好处 的应用于经济生活中,我们向企业买东西、了解咨询、投诉以及企业向客户推销的背景下,呼叫中心应运而生。 所谓呼叫中心,确实是在一个相对集中的场所,有一批服务营销人员组成的服务营销机构。具体而言,它是由系统、线路以及座席组成的。 呼叫中心通常会利用计算机通讯技术,处理来自企业顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量话务的能力,还具备主叫号码显示功能,可今后电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。现代化的呼叫中心,不仅具备传统的PBX的全部功能,还具有电话弹屏、IVR、ACD、电话会议等功能。 具体而言,呼叫中心会给任何一家企业带来以下好处: 1、提升良好的企业形象 建立呼叫中心,意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程,以及统一的对外形象,呼叫中心的建立,其本身确实是企业实力的一种展现,这有利于提升企业的形象。 2、高效方便的处理所有电话 呼叫中心的核心便在于电话处理,当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应,并能把那个电话按照某种设定好的规那么分配给相应的座席,幸免了电话沟通中找人的时间浪费。此外呼叫中心支持多种终端接入方式,包括一般电话、电脑+耳麦、IP话机等方式。 3、降低企业运营及治理成本 当所有的业务都在电话中进行,或者通过呼叫中心结合相关设备来开展业务〔比如派工〕,企业能够高效快捷的应付业务需要,降低运营成本,呼叫中心的话务统计、座席监控等,也能让治理工作变得轻松和方便,我们随时能够了解职员工作情况。 4、提升客户中意度 迅速快捷的响应、VIP绿色通道、个性化的专人服务,让客户的问题在第一时间得到解决,直截了当提升着客户的中意度。 5、发掘市场机会,创造良好的效益 这一点在营销中是最明显的,呼叫中心的外呼系统的使用,能大幅提升电话拨打效率,较之于传统的手工拨号,能提升3—4倍的效率,这意味着我们能成倍增加我们的目标客户市场,从中发掘机会。

呼叫中心具备特点

1.呼叫中心具备以下五个特点,同时也可用以下五句话对它进行 定义: 1、呼叫中心是一个大容量信息承载平台; 2、呼叫中心是一个综合通信枢纽; 3、呼叫中心是一个各种信息的综合分析、处理平台; 4、呼叫中心是一个应用调度平台; 5、呼叫中心可以与任意的行业应用系统进行结合,充分发挥 通信集成的优势,发展成为客户服务中心. 呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。 一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心的历史来源以及发展"呼叫中心"是一些公司企业为用户服务而设

立的。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。 随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分FAQ知识库的应答由机器、即"自动话务员"应答和处理,这种"呼叫中心"可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。 接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器,拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。

呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中,呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器,企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成:外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少,由于涉及的行业面比较广,企业很难实现其个性化需求,因此外包式呼叫中心涉及行业较少。 二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少,主要原因是国内网络环境比较复杂,上网速率不稳定,导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外,与公司业务系统集成不方便,难以实现客户定制化和个性化的需求,呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里,对于数据安全性也存在隐患。 三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势: 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比,费用已有较大下降,而功能和稳定性反而有所提高;一次性投资,后续使用过程中不再产生建设费用,从长远来看,其成本更低; 2、因为经常需要配合公司业务调整,可能涉及到一些流程的调整,其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成;扩容方便,扩容成本较低;系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部,信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势: 建设成本高,周期很长,需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间,对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

呼叫中心行业简介

呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的服务与支持;而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟,在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系,这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例:09年最新统计数据显示,有85%的企业设有呼叫中心,呼叫中心从业人员占就业总人口的6%左右。随着中国的经济发展,跨国企业陆续的进驻,大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿,其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,截至2005年底,我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个,市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始,中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示,中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍,未来5年内,中国还将增长30万个座席。同时,2008年奥运会在北京的召开,也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂,这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时,国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺,我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴,却苦于找不到对口的客服专业人才;另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才,已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声,我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业,共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章!

呼叫中心客服系统有什么特点

呼叫中心客服系统有什么特点 呼叫中心客服系统,可简单理解为电话呼叫,再加上在线客户服务。呼叫中心又称之为Call Center,也叫客户服务中心之类的,以前的呼叫中心主要是指热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议,其实就是一个电话机、加上一台电脑或一个笔记本。 1、系统稳定性: 呼叫中心客服系统运行稳定性好,为核心软件提供容错保护,可对语音数据信息进行备份,提高客服系统安全性、可靠性强,同时系统兼容性非常好,可以兼容不同系统及浏览器。 2、系统模块化: 客服呼叫中心系统采用模块化设计,用户可以根据企业客服部门的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,灵活地满足企业的个性需求,可以系统二次开发。 3、系统开放性: 呼叫中心客服系统具备良好的开放性,客服系统提供完善的各种业务应用开发接口,同时提供采用国际标准的接口,保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力,在用户投资达到最小限度的情况下,发挥企业资源最大效益,最大程度满足用户的业务需求。 4、系统灵活性: 客服中心呼叫系统灵活性高,系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便,企业呼叫中心客服管理人员,可以自行通过客服后台进行设置和配置,无需请专业技术人员维护。 5、用户界面: 呼叫中心客服系统用户界面是简洁美观、操作性强的用户界面,采用平面设计软件桌面设计,提供鲜明的图标,简便易用,符合用户使用习惯和体验。 6、菜单功能: 呼叫中心客服系统菜单功能划分清晰,清楚的中英文菜单切换,操作简单,容易上手,新手一学就会,管理员可轻松管理整个系统。 7、24h在线服务:

400+呼叫中心业务简介

400多个呼叫中心业务介绍 1. 4007业务介绍 400+呼叫中心业务(以下简称“4007呼叫中心业务”)中铁广通基于传统呼叫中心,基于中国铁通构建的中铁广通400+呼叫中心电信运营平台’PSTN的PSTN骨干网,结合先进的管理理念和当前流行的SAAS体系结构,成功开发了400多个虚拟呼叫中心系统,解决了企业呼叫中心建设成本高,建设周期长,操作复杂等问题。越来越多的大小企业可以结合自己的业务流程,系统架构和服务系统,在短时间内快速建立自己的营销体系,这种租赁方式可以大大降低建设和运营成本。 400+呼叫中心服务可以帮助公司获得全国统一的特殊服务号码4007 ******,自动语音响应系统,语音邮件,交互式传真,集中和分布式智能路由网络策略,在线客户服务以及多种渠道。丰富的呼叫中心功能,如访问,远程座位,完整记录,黑白列表管理,完整的网络列表和统计报告,以及先进的营销和服务理念,旨在增强公司的品牌形象并增强市场竞争力。 2.特点与优势 1.优惠资费:体现在呼叫中心建设,低成本运营和优惠通信成本的零成本投资上,可以帮助公司有效降低IT成本并增强竞争力。 2.适用于更多的通讯终端:可以拨打固定电话,手机,小灵通,传真和网络,使用范围更广。 3.恶意呼叫得到控制:呼叫者支付本地城市呼叫,黑名单和白名单的管理功能可以大大减少无效呼叫和骚扰呼叫的到达。 4.快速改善营销和客户服务系统:公司无需投入大量的人力,财力和物力,就可以拥有一个现代,优化的系统结构,可用于营销和服务客户,并可以有效地改善原始系统。。 5.组网灵活,投资少,可用性高:企业不需要设置网络设备和企业内部网络所需的数字专线租用。他们可以有效地使用中铁广通的400多个呼叫中心运营平台来适应企业的现状和需求。它支持集中式/分布式组网模式之间的灵活变化。 6.大规模访问:电信级通信平台可以在突发大流量情况下实时保证客户的连接速度,多种备份机制可以确保企业关注每一个商机。 7.运营商级的通信保证:多平台的路由和备份机制创造了很高的业务稳定性,信息传输的质量稳定可靠,为企业提供了灵活多变的通信解决方案。 8.企业级个性化服务:专业的技术团队7X24小时为我们的客户提供详细的业务咨询,技术咨询,解决方案,个性化的需求定制和变更,并为客户建立新的客户服务和业务沟通模型。 三,业务功能

企业建立呼叫中心的好处

企业建立呼叫中心的优势 21世纪市场营销的重点早已从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转变,在这种情况下,服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求,企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略,才能制定有效的企业发展方针。 呼叫中心正是企业提升服务,了解客户需求,提升客户满意度的有效武器。通过信息共享,能快速、准确地满足用户查询和申报服务,使服务量和服务质量都大大提高;而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系,能极大提升客户满意度,从而促进用户忠诚度。此外,利用呼叫中心建立的庞大客户资料库,企业还可以进行电话、网络推销和市场调查,挖掘潜在用户。 具体说来,呼叫中心对企业有如下好处: 1 提升品牌形象,建立一站式服务平台 通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话,语音导航系统播放欢迎词,并提示客户选择服务类型,以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是:不再存在“踢皮球”的现象,不会把客户的电话转来转去,最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务,客户一个电话进来,完成他所需的服务,所有需电话转接的,转接确保有人服务;所有需经一段时间处理的服务,一旦服务已完成,必须及时回复客户,或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。 2 提升工作效率,提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来话转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务,将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。 在呼叫中心中,与CRM的结合,使得客户的基本信息和历史通信都将得到保存,当客户电话呼入时,计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史,免手工查找,直呼其名,让客户倍感亲切。这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中,成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。 3 降低企业成本,节约开支 通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术,企业可以组成全国性的内部电话网络,企业内部电话无需或者只需很少的费用,从而节约了大量的长途电话费用。为企业降低了运行成本。 4 通过精确服务,不断满足客户多元化的需求 不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息,从而形成用户数据库,并可通过积累的信息分析用户的需求特点,通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务,满足其个性化需求,理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,

呼叫中心外包特点及优势

呼叫中心外包服务特点及优势分析 呼叫中心,也称之为客户服务中心,随之而来呼叫中心业务得到迅速发展,成为当前企业服务客服主要沟通方式,越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性,想要建立一个呼叫中心来提高自己公司业务水平。 但是企业在组建呼叫中心的过程中企业面临各种难题,主要来自企业对呼叫中心建设经验不足,另外一套呼叫中心系统投入成本太高,很多小微型企业难以支撑。所以顺应时代的发展,呼叫中心业务外包行业诞生了,接下来绍一下呼叫中心业务外包特点及优势。 一、呼叫中心业务外包的特点 1)呼叫中心外包服务特点是,可以提高企业的效率,帮助企业把核心经历放在核心业务商,呼叫中心外包可以改善企业的业务投入重点,因为呼叫中心业务对于公司来说,只属于一种增值辅助的业务,将它承包给更专业化的呼叫中心外包商,节省更多时间将更多的精力投入自己公司的核心业务上,也可以利用呼叫中心外包方提供的优质服务推动辅助业务的发展,从而使企业的整体客户服务水平不断提高。 2)另外,呼叫中心外包公司在进行承包业务的同时,也会从中汲取经验,积累经验,在给企业提供呼叫中心客户服务帮助的同时,将自己的产业规模做大做好做精,形成呼叫中心外包公司优势。 3)不同于企业内部自建的呼叫中心,外包公司的呼叫业务只是一种日常性的工作,是呼叫中心外包公司的核心,而对于打破传统常规的呼叫中心工作模式的外包公司来说,这是他们的优势所在,不断优化自己的呼叫中心管理运营模式,做出具有特色的呼叫中心外包服务系统,更多的提供给企业服务。 二、呼叫中心业务外包的优势 呼叫中心的外包业务从划分的方向上来说可以分为自建型和外包型,还有云托管型。那么呼叫中心外包公司优势体现在什么地方?首先,呼叫中心外包型业务主要是指呼叫中心业务公司,租用其他人的设备,从而完成自己的呼叫中心任务,为客户提供优质的客服服务。接下来介绍一下呼叫中心使用外包型业务的优势: 1)呼叫中心系统建设: 呼叫系统开通较为迅速,没有呼叫中心系统建设成本,用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入,随时可用。

移动呼叫中心的优势

移动呼叫中心的优势 1、400电话号码接入及IVR: 移动400统一号码接入,为集团提供统一的对外号码。可以很好的提高企业形象。本呼叫中心可以对客户开通语音通道,在呼叫中心平台上做虚拟绑定成一个IMS 号码。本呼叫中心实现标准化开发设计,客户可自行设计语音导航功能。可按照节假日自行设定提示内容等。传统呼叫中心无此功能。 2、功能齐全的硬件平台 移动提供的呼叫中心平台为目前最先进的多媒体语音交换机,该硬件是一体化硬件设备,客户可以很便捷的部署在自己的机房中。硬件平台为嵌入式的设备。语音处理模块为高度集成的DSP模块。对应于传统的板卡呼叫中心建设方案。减少了客户的硬件投资。 3、全面基本功能 系统虽然为一体化设备,但是可同时接入多种语音信令。可支持多家运营商的线路接入。系统内部坐席的部署可以是传统的模拟线路坐席。本次华亿集团提出的坐席运用场景为IP坐席,那么传统的呼叫中心不能实现,而移动公司提供的系统平台可以很好的解决客户因自身办公环境带来的变化。该平台可结合客户的办公网络实现IP坐席的运用。 4、平滑的扩容升级 本次呼叫中心,华亿集团虽然为10 坐席建设需求,但移动提供的硬件平台考虑到随着企业需求增加,做了冗余设计。后期如有新的线路接入及模拟坐席的建设需求。都可在该硬件平台上直接购买授权即可完成扩容,无需再推翻老的硬件平台建设新硬件平台。 5、便捷的实施及后期维护 本次提供的系统平台为一体化设备,支持多种信令。对于客户而言网络布线可以大为简化。运营商一条网络线路接入,即可实现语音通道的注册及使用。从而加快建设周期。减少客户的协调及外线接入协调工作。传统的呼叫中心因为需要接入模拟电话线路,一个电话号码一条线路。会照成客户接线凌乱等问题。对后期的线路维护有潜在的质量问题 6、良好的系统接口

云呼叫中心系统的三大优势以及发展前景

云呼叫中心系统的三大优势以及发展前景 一、概念。 云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。 云呼叫中心,可以从两点去解释:从技术方面讲,呼叫中心使用了云技术,故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲,毋须采购设备,购买简单的终端设备即可使用,足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。 二、优势。 1、分布式部署 与传统的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比,云计算呼叫中心的核心优势在于分布部署和大数据分析能力。借助云计算的虚拟化和弹性优势,云呼叫中心可以跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队,帮助客户节约成本,提升服务质量; 逐点采集交互过程数据、结果数据,并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术,对海量数据进行分析,帮助企业细化客户肖像,提高电销成交率和人均产值; 用户可以随时随地以任意形式的终端接入呼叫中心平台实现跨地域协同工作,多点分布集中管理,摆脱了传统呼叫中心座席只能安于固定地点的局限性。 分布部署同时可以实现对各种经营资源的整合,销售人员、客服

人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理。 2、低成本 云计算呼叫中心不必购买、安装昂贵的专业设备和系统,呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕,企业只需轻松开通业务即可接入。 3、建设周期短 没有复杂的网络拓朴,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,云计算呼叫中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是跨地域的呼叫中心需要。 4、系统伸缩性强 企业用户可以根据自身的业务状态,和员工人数等选择座席数量灵活开通,并且由提供商负责完成所有的软件、硬件升级,帮助企业降低成本浪费的可能,提升企业的抗风险能力。 三、提供商及发展前景。 据专家预测:未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端,20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案,越来越多的政府机构和企业看到了云计算应用所带来的价值,云呼叫中心的前景将非常广阔。

呼叫中心发展历程

呼叫中心发展历程 (2007-11-30 15:51:38) 转载▼ 标签: 分类:行业应用 知识/探索 呼叫中心 发展历程 呼叫系统 互联网呼叫中心 坐席 一、概述 呼叫中心与人们的日常生活密切相关,人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服电话,就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着,大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务,这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心,如1000/1001和1860/1861等,都透过其方便快捷的服务,使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业,它不仅可以为企业创造良好的社会效益,而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展,呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。目前,呼叫中心已发展到第四代,第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道,使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流;它的设计重点主要集中在应用层面上,而不是硬件(如PABX)上,因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程;第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计(Open System),大大提高了系统的灵活性,同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹,你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段,网络技术革命的脚步已悄然走来。 二、呼叫中心发展历程回顾 1)第一代呼叫中心:人工热线电话系统

呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,或者是一个混合式呼叫中心,其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 第一代呼叫中心的特点:硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前,没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 2)第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基本靠人工操作,对话务员的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。 第二代呼叫中心特点:广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 3)第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 第三代呼叫中心的优点:采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。 三、新一代呼叫中心(第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心) 新一代呼叫中心特点 接入和呼出方式多样化:

呼叫中心功能

01 IVR自助语音导航 来电自动摘机应答播放欢迎语及导航,任意设置语音菜单级别及层次;根据作息时间、主叫号码、被叫号码等启用不同流程。 02 ACD排队机及话务分配 来电遇忙自动排队并播放音乐等待或提示留言转手机等;提供多种分配策略如:顺序、循环、平均话务量、空闲最长等。 03 全程通话录音 呼入呼出全部录音,业务表单自动绑定当时录音,同屏质检。 04 来电弹屏 来电转人工自动弹出客户相关资料,如:客户基本信息、订购记录、服务记录等历史信息。 05 电话转接与控制 电话转接、代接、监听、三方通话(会议)、强插、强拆、暂停/继续服务、软拨号等操作。 06 满意度评价 通话后客户对客服服务质量进行满意度评价,提升客户满意度及对客服人员服务质量考核。 07 完善的客户关系管理系统(CRM)

建立完善的客户档案,永久保存客户所有资料;整合营销流程管理,客户批量导入、名单分配/回收、点击呼叫、预约、生日提醒、记录跟进过程直至成交。可视化营销流程管理,满足呼入/呼出的所有需要。 08 订单管理 统一规范的订单管理系统,来电受理、派单、处理、回执、回访反馈的闭环流程,实时对业务流程所在节点和状态进行跟踪监控。 09 知识库 相关人员可通过知识库系统快速检索所需的资料信息或标准答案,为客户提供高效、统一、标准的服务解答;亦可通过知识库对相关人员进行培训工作。 10 信息中心<公告> 企业内部公告、业务人员工作计划、日程安排、预约、提醒、留言管理等日常事务高效及规范化处理。 11 短信/E-mail 二次开发接口与第三方业务系统整合,支持短信/邮件群发,即时或定时发送。 12 统计分析 详尽的统计分析报表,话务统计分析、自定义业务统计分析报表。

呼叫中心业务外包优势和劣势分析

呼叫中心业务外包优势和劣势分析 对于人手不足的或者成本有限的企业来说,选择呼叫中心外包模式是个不错的选择,因为呼叫中心人员密集、流动性大、管理难、场地要求高等特性,所有不少企业出于降低成本和剥离自身的非核心业务的目的,会选择将客户服务外包给专业呼叫中心,从而让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。下面秒赛呼叫中心小编就为大家分析一下呼叫中心业务外包优势和劣势分析。 一、呼叫中心业务外包优势 1、快速使用:由于免去了从头搭建呼叫中心这一环节,外包服务商提供的呼叫中心设备和系统可以迅速投入使用,企业只需要提供简单的业务资料供话务员培训即可。传统上搭建一个呼叫中心的耗时可能长达数月,而采用外包方式的话,数日内企业即可拥有自己的呼叫中心; 2、无建设成本:呼叫中心软硬件、场地、服务人员全部由外包商提供,企业按坐席数量和租赁时常付费即可,初期成本很低; 3、标准化的管理:正规的外包服务商都会提供标准化的业务流程与管理,尤其是一些国际性的呼叫中心外包商,服务大多通过了COPC(Customer Operations Performance Center,客户服务提供商标准)认证,以及SCP (Service Capability Performance,服务能力业绩认证标准)认证。其中COPC 是目前国际上公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准;SCP则是为所有IT 服务支持中心建立的一套服务质量标准,其行业范围不局限呼叫中心,也包括商

业咨询和IT技术支持等领域。 呼叫中心业务外包劣势 1、长期来看费用昂贵:外包价格一般比较昂贵,并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、简单重复业务才考虑外包给第三方呼叫中心来开展; 2、信息安全无保障:选择外包呼叫中心的话,企业在服务过程中的客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障,有可能出现自身的数据被泄露的情况。 3、管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,企业难以进行监管,并且在具体业务流程上难以实时调度,实时管理。当企业为了降低成本而选择了不正规的小型外包商时,隐患尤其大。 对于企业呼叫中心外包好还是自建好? 这个问题实际上是没有统一个答案的,主要还是看你今后发展策略。如果你要重点发展呼叫中心业务,比如中长期客服业务、咨询投诉业务等,从长远角度考虑,自建是必然的趋势。 可问题又来了,我该怎么自建?需要购买哪些设备呢?又需要哪些人才呢?…,这些都是你自建呼叫中心之初必需要考虑的问题。 如果这些问题都没有考虑清楚,建议你还是选择外包吧!就拿呼叫中心设备、和客服人员管理来说,如果选择不当,就有可能导致自建失败。 “我总不能把业务都交给外包呼叫中心吧!”很多企业管理人员都有这样的

微信呼叫中心系统五大优势

河北微信呼叫中心系统的应用和五大优势 随着互联网时代的发展和使用微信群体的不断壮大。各大企业纷纷采用一系列营销手段,为企业打开宣传与销售窗口,微信公众账号的面世,更是为企业开辟一条网络经济时代企业营销模式的创新之路,微信就开始以其独特的优势,受到大家的热捧。 呼叫中心应用范围广,适用范围大,能够为企业带来意想不到的便利与收获,互联网时代的创新式发展融入到办公系统的方方面面,伴随企业实现营销的巅峰时代 北京联动优信科技有限公司(简称联动U信)成立于2014年,于2009年开始研发企业通信软件,是中国专注企业通信研发的企业。作为国内专业企业通信提供商,联动U信致力于为客户提供具有自主知识产权的软件产品、解决方案及全方位完善的售后服务。下面我们就来说下微信呼叫中心系统。 微信呼叫中心体验升级 1、公众号-客服话路 个人体验:统一可信 企业体验:形象粘性 2、智能接口-客户系统 个人体验:自由高效 企业体验:互通效率 3、微信工具-呼叫中心功能 个人体验:便捷贴心 企业体验:完整丰富 4、微信交互-呼叫中心业务 个人体验:延续安全 企业体验:节省有效 微信客服导航业务场景: 1、进入微信公众号 2、点击菜单中联系客服 3、根据语言习惯选择一级客服菜单 4、公众账号推送客服业务分组多媒体信息 5、根据需求咨询业务分类,点击选择二级客服菜单 6、微信公众号推送人工客服回呼请求信息 7、点击许可回呼请求信息 微信呼叫中心的5大优势 一、未来移动端优势的显现。相对于PC电脑而言,未来的智能手机不仅能够拥有PC电脑所能拥有的任何功能,而且携带方便,借助移动端优势,微信天然的社交、位置等优势,会给商家的营销带来很大的方便。 二、信息交流的互动性更加突出。微信具有很强的互动及时性,无论你在哪里,只要你带着手机,就能够很轻松的同你的未来客户进行很好的互动。 三、能够获取更加真实的客户群。博客的粉丝中存在着太多的无关粉丝,并不能够真真实实的为你带来几个客户,但是微信就不一样了,微信的用户却一定是真实的、私密的、有价值的。 四、庞大的腾讯用户基数。据有关数据资料显示,微信营销后的一年多时间内,微信的用户数量就达到了庞大的两亿,毫无疑问微信已经成了当下最火热的互联网聊天工具,且发展空间仍然很广阔。 五、受众群体的覆盖面。随着智能手机的越来越普及,微信已经慢慢的从高收入群体走向大

呼叫中心建设优劣分析

关于IT外包呼叫中心优劣势详细分析 2012年02月24日01:31IT168 字号:T|T 【IT168技术】外包呼叫中心优势: 1) 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。 2) 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。 3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由外包商负责。 4) 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。 5) 更为专业的呼叫中心运营管理:外包呼叫中心提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 外包呼叫中心劣势: 1) 价格比较昂贵:外包价格比较昂贵,并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务,可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。 2) 安全无法保障:选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,无法保障自身的数据不被泄露。 3) 管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度,无法达到实时调度,实时管理。 自建呼叫中心 优势:

板卡呼叫中心比较的优势

交换机方式和语音板卡方式的比较 PBX/ACD方案 这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证坐席和IVR(InteractiveVoiceResponse,交互语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 结构图如下所示: PSTN PBX/ACD方案结构图

语音板卡方案 这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。 以语音板卡(微机网络)为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下: Client/Server结构的微机网络技术 在这种系统中,呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中,系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现,业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。 语音板卡技术 语音板卡的种类包括:通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台。语音总线技术 语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统,同时也是微机语音平台实现交换的基础。 机间扩展总线技术 限于微机的处理能力,一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统,就需要机间总线技术。 这种系统的硬件系统在板卡级集成,由于是总线结构,硬件系统的可靠性指标的保证由系统整体的设备性能决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的,因而系统整体可控型及可维护性都极为简易!

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