呼叫中心专业话术

呼叫中心基本话术

呼叫中心基本话术：呼叫中心分为呼入组以及呼出组，基本话术一致。一、开头语注意项： 1、重要的第一声在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名义，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象” 的意识。 2、要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我” 的心态去应对。二、通话中注意项： 1、端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。避免口头语且尽量使用标准普通话。 2、有效电话沟通对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查询时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。切勿过多评价其他机构或公司，尤其如客户提及竞争单位时，建议客户可以双方都了解一下情况并自行比较，而可以将本公司业务范围规范的描述一下。三、结束语注意项： 1、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

中国移动呼叫中心标准服务用语大全

标准服务用语服务准则呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！第一章基本要求电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。 1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。 2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。 3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。 4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。 5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。 6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。 7、语调：优美、热情、富表达力。第二章现场项目部客户代表基本要求当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。 2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。第一节首问句 VIP专席：在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！” 普通全球通座席：客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！全球通客户代表为您服务！” 动感地带、他网、神州行座席客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户： “您好！中国移动，很高兴为您服务！” 备注： 1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心服务用语一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语您好,请问有什么可以帮到您 1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您 2.查询用语 2.1 旅客咨询请稍等,现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。 3.结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快 4.礼貌用语 4.1 客户问好客户：小姐或先生 ,您好您好,请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您先生/小姐：方便留下您的全名吗 4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗 4.5 打错电话先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗 5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。情况一：坐席空闲好的,我现在为您转接。情况二：坐席繁忙非常抱歉,坐席正忙。我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。该条不适用于电话高峰期二、外呼电话用语 1．开头问候语先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。。。。。。情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。我们将再次致电,再见 2．核对信息 2.1 核对的几要素：订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等； 2.2 核对话术机票为例 XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考

客服中心标准话术

客服中心标准话术与应答规范银泰电子商务有限公司客户经营中心目录一、服务态度要求 ........................... 二、呼叫中心电话语言规范 ...................... 三、礼貌用语及禁忌语 ......................... 四、常规流程及标准话术 ........................ 一、服务态度要求 1.积极、主动 2.诚恳、热情 3.耐心、周到 4.礼让、信任 5.责任、担当 6.灵活、巧妙

您的问题我需要一些时间来查询/ 确认，您看我查到/ 确认到结果再给客户的问题不能立即答复您回电好吗？

三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语 1. “您”、“您好” 2. “请”、“请您”、“ 3. “谢谢”、“非常感谢 4. “很抱歉” 禁忌语 1.不礼貌的称呼或问候方式 “喂？”、“你”、、“什么？”、“啊？的”等

2.推诿 “不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等 3.反问、质问“不是跟您说过吗？”、“您没看见啊？”等 4.透露公司营业情况 “销售情况不太好”等 5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题” 四、常规流程及标准话术咨询类流程及话术序号流程话术举例说明 1 开头语您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？例：坐席：您好，欢迎致电银泰网，请问有什么可以帮您？客户：我在你们网站上看到一款Gucci 手提包，我想问一下它是什么材质的？坐席：好的，请问先生您贵姓？客户：我姓张。坐席：张先生您好，请问您方便提供一下商品编号吗？客户：编号是XXXXX（如果客户不知道商品编号，则根据客户需求进行查询）坐席：请您稍等，现在帮您查询⋯⋯张先生，感谢您的耐心等待，请问您要咨询的是圆底手 Gucci 古琦Logo 提花提包”吗？

400电话话术

一，针对新打的，但已经做了杂志或者路牌广告的新客户： A：您好，请问是**总吗？ B：我就是，什么事？ A：*总您好，我是江苏仕德伟的客户经理，我叫**， A：昨天我在**路上经过时看到了您公司的牌子(路旁边的广告牌)，所以今天特意打电话给您向您介绍400电话这项业务的；（必须要在第一句话内告诉他，你是谁？干什么？不要害怕和犹豫） B：暂时不考虑 A：是这样的，**总！我也知道肯定很多人给您打过类似的电话，我也很能理解您为何说不考虑的原因！但我想冒昧的问下，您有没有考虑过如何让我们这个广告牌所带来的效果提升30%甚至以上？(如果客户不接话就直接说下去) B：打过太多电话了 A：那**总对400电话已有很多的了解，我相信您也肯定知道400电话能在很大程度上提升我们企业的整体形象，能让客户在第一时间内记住我们的电话号码！您说是吧？ B：恩 A：**总您看，您公司的广告牌上留的电话还是0512的座机电话，而***公司的号码却是4000*****的号码；如果这家公司的广告和您公司的广告放在同一处的话，我相信客户更多的会去选择跟***公司合作；您认为呢？(简单的停顿，看客户的反应)如果我们公司广告牌上的电话也是400电话，我们在更其他只是座机号码的公司相比，同样也能突显出我们公司的整体形象，客户也会更多的寻求跟我们的合作，您说是吧？ B：是的 A：那我们现在所做的广告牌的效果不就得到提高吗，您说是吧？还有很重要的一点是您只需要充值当于您一两顿饭钱的话费在里面就能免费得到这个400电话号码（还不等他问你要花多少钱的时候，你马上告诉大概要花多少钱，而且要用类比的方式，“一顿饭钱”，客户明显知道这大概需要多少钱。） B1：我考虑一下吧B2：需要充值多少钱？ A1：我们现在针对苏州市场开放了一批4000 666 ****的A类400号码；我看下还有没有跟您尾号相同的号码(这个时候你应该把电话话筒离开嘴一会，叫经理帮你查下跟他手机或者座机号码尾数相同的号码还有没有) A2：**总，是这样的！因为我们现在针对苏州市场开放了一批4000 666 ****的A类400号码；我看下还有没有跟您尾号相同的号码(这个时候你应该把电话话筒离开嘴一会，叫经理帮你查下跟他手机或者座机号码尾数相同的号码还有没有) A：**总，我看到您的座机(手机)号码上**数字满多的吗？您是不是对这个数字比较感兴趣？ B：我觉得***数字比较好 A：那我再给您推荐几个号码：4000 666**** 4000 666 ****!还有4000 666 **** B：恩，****号码不错 A：什么那个号码没有了？(嘴离开话筒一会，先对侧边说；然后再对电话那头的客户说) **总，不好意思，这个400号码太好卖了，跟您座机（手机）尾号相同的4000 666 ***这个号码已经被卖出去了！

400电话开场话术

篇一:《400电话销售话术》 400电话销售话术与客户沟通 1、开场白（注意微笑，深呼吸，同时充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快）（1）针对新客户： “您好，请问是XXX公司吗？ “不好意思打扰了，请问能占用您两分钟的时间吗？” “我是400电话服务中心（六安分公司）的客户经理XXX（注意一定要用全名），想就400电话的事情与贵公司相关负责人沟通一下，您看我应该找谁呢？” “您好，王总，400电话服务中心六安分公司的客户经理，我叫XXX，今天给您电话是想跟您沟通一下关于400电话的相关事宜，如今公司都注重企业品牌形象，400电话在全国也都大力推行，而且对您提高广告、推广效果，提升潜在客户电话咨询量、及降低通讯成本，提升客户服务满意度、提升企业形象（以上优势可自由组合选择）是非常有益处的。您看能不能占用您两分钟的时间呢？” （2）针对老客户： “您好，王总，我是安徽网新科技的客户经理XXX（注意一定要用全名），之前关于百度推广（网站等其他产品）的事情，我跟您联系过，您还记得我吧。您最近工作顺利吧！之前的服务，有任何问题，您可以随时联系我。“ “今天给您打电话是想告诉您一个新的消息，我们公司推行的400电话业务，对公司产品的网络营销好处很多，您看我能占用您两分钟的时间跟您说说详细情况吗？” （3）简单介绍400电话： “400电话就是一个全国范围内的唯一十位数号码，无须加拨区号，无需安装设备，只需要使用企业现有的通讯资源即可，简单来说，通过号码管理后台可以绑定手机、座机、小灵通”；400号码是企业终身号码,可以自由更换转接的号码，现在向你推荐400电话包年服务，每年只需1500元/年，可无限免费接听，即使你的外地客户拨打400号码也只收取当地市话费；降低宣传成本，提高广告宣传效果，增加消费者的沟通意愿，专业化服务，建立信任，提升企业形象

携程-呼叫中心-话术摘录

1.接电话时的注意事项接听电话如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑服务，让用户听得见你的微笑,感受到你的热情. 2。开头语您好，我是携程网客服专员,请问是XXX先生/女士吗?请问您这次需要什么服务？或者说:您好，欢迎您致电携程客服热线！请问您需要什么服务? 3.无声音（1)很可能是因为客户在等待过程中没有意识到电话已接通，你应该保持微笑着说：“您好！这里是携程网客服中心，您的电话已接通，请问有什么可以帮助您的吗?" （2）间隔3秒钟左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”（3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机出现问题或用户手机信号有问题，耐心的告诉客户：“对不起！由于电话信号不好，请您换一部电话再拨，谢谢您的来电，再见!”停顿2秒，然后挂机. 4。声音小（1）你应立即将电话机的音量调整到合适程度.如果话机的音量已调到最大，仍然听不清时,微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？" （2)仍听不清,再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。（3）如果确实无法听清，你可以请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？谢谢您的来电,再见!”停顿2秒，然后挂机。（4）客户提出你的声音太小的时候，你可以将耳麦往嘴边拉近一点,并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么可以帮助您的吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时,你可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量,影响其他同事工作。应该说：“很抱歉，我这里的声音已经调到最大，如果您还是听不清楚，请您换一部话机再拨好吗？”

呼叫中心话术脚本(五篇范例)[修改版]

第一篇：呼叫中心话术脚本话术脚本受理下单话术：客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 客户：您好，我想要寄快件客服：请问您贵姓？客户：我姓XX 客服：**先生/小姐，您好，请问是发到哪里的物品？发的是什么物品？物品大概有多重？客户：……… 客服：请留下您详细地址,我们会安排同事尽快上门取件客户：……… 客服：请问还有什么可以帮到您? ….. 结束语：感谢您选择星晨，再见！咨询话术: 开头语：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 我要咨询…… 请问您贵姓？(请问怎么称呼您?) 我姓XX，我想问下….. 咨询问题：**先生/小姐，您好，（客户咨询问题，根据报价表，全国网络表等业务知识回复，对于客户咨询价格、到达地等，有意识的引导客户下单） ……… 请问还有什么可以帮到您? 结束语：感谢您来电，再见！查询话术：客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！) 客户：我要查单客服：请问您贵姓客户：我姓XX 客服：请问快递单号是多少？(请提供一下快递单号/运单号码) 客户：XXXXX 客服：请您稍等…（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间）中间语：**先生/小姐，抱歉让您久等了，您的货物…（中间灵活应用，多使用敬语）请问您还有其它需求吗？(请问还有什么可以帮到您?) 结束语：感谢您来电，再见！呼出话术：一、客户开头语：您好，我是星晨速递客服部,请问是**先生/小姐吗？抱歉打扰您一下您刚刚查询一票发往**市货物？…结束语：谢谢您，再见！注意:不要抢话,注意语速语调,讲话不要过快,注意讲话音量多用您、请、请稍等、谢谢、不客气（不用客气）、麻烦、抱歉、马上、立刻、第一时间、

呼叫中心客服话术

随着互联网时代旳发展，越来越多旳人开始网购，那么售后旳客服工作也十分重要，越来越多旳人开始使用呼喊中心了，因此，呼喊中心在人们心中旳位置也越来越重要。那么，呼喊中心客服如何做好自己旳工作，怎么才干提高客户满意度呢？米领通信提供如下话术可供选择，但愿呼喊中心工作人员可以在工作中解决起来得心应手。话术01：“嗯”表倾听客户不满或者怒火时体现出内心旳情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户懂得我们在认真地听着，不时地肯定关切地体现出“嗯，啊”“您请讲”，让客户懂得我们乐意倾听对方旳体现。话术02：称呼表尊重如果懂得客户旳职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客户；如果客户对于产品营销或者网购或者服务有关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让对方旳投诉变为建议；一般在性别上最佳称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女”“帅哥”（网络语言还是可以旳）或者“小姐”。话术03：信任客户旳话术客户最痛苦旳事情就是在倾诉完伤痛之后被答复一句“不也许”，这时候我们一定要尊重客户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中旳如下技术： 1、反复技术：就是反复客户旳话，让其注重和注意，以明确体现旳内容；”您刚刚是说......”

2、内容反映（释义）：把客户旳言谈、思想加以整顿再反馈给客户；“您旳意思是......” 3、情感反映：把客户旳情绪状态反馈给客户，针对客户旳情感，捕获瞬间感受。“您目前旳感受是......” 我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理”“您稍等，我立即查查看”等话术。话术04：开放式询问澄清事实如果我们仅仅倾听客户旳情绪，也许客户由于情绪会有对事情夸张旳行为，因此我们要尽量弄清晰客户旳具体问题。我们最佳使用开放式提问：“为了能协助您尽快解决问题，您能具体说一下事情旳某些核心因素吗？”我们可以从when,where,why,who,what,how 来入手获取更多信息。话术05：让客户放心旳“感谢旳话术” 无论客户如何发火或者情绪外泄，我们都要说感谢旳话，目旳是让客户降火，诸多时候我们会错误地说“感谢您给我们提出珍贵旳建议和意见”，客户会更加发火。这时候一定要说“**先生，非常感谢您信任我，把您旳心里话告诉我。”一句话，让客户感觉到真旳感受到我们理解接纳他。话术06：让客户省心旳“表决心旳话术” 我们最佳在感谢旳话术后紧跟着说“请您放心，我们是首问责任制，我非常乐意尽我最大旳努力协助您”，注意不是“帮到您”，这时候会让客户有省心旳感觉。话术07：让客户交心旳“共同目旳话术” 我们可以在省心话术之后继续说：“我相信咱们旳共同目旳是一致旳，都想又快又好地解决这个问题，您能把事情旳具体通过说一下嘛？”这时候我们可以拿到客户真实旳状况反映。

呼叫中心话术

呼叫中心话术(一）问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”；下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”；晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”；示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱愧，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不成以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，

很高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）结束语：尺度结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱愧xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部分领导反映，并在xx 时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户分歧意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不成以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客

呼叫中心话术

呼叫中心话术LT

* 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。 1、客户投诉结束语 √对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉xx先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。” * 严禁未说结束语就挂机。转接电话应答 1、非业务电话需要转接例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！客户：帮我转下xx 客服：不好意思，请您拨打xx号码。客户：你们不能转接吗？客服：不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？客户：好吧。客服：感谢您的来电，再见。电话无法听清的应答 1、遇到客户声音微弱听不清楚时 √客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若

多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 * 不可以“听不到”就直接挂机（可能用户使用免提）而无法听清客户声音时： √客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?” * 不可以说：”喂，大声一点！拿起话筒说话！” 2、遇到电话杂音太大听不清楚时： √客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。* 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 3、遇到客户讲方言咨询客服听不懂时 √如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。

呼叫中心话术

呼叫【2 】中间话术(一）问候语：为了进步语音办事的亲热度,我们须要做到：上午（8:30-12:00）时在迎接语前加“上午好”; 下昼（12：00-17:00）时在迎接语前加“下昼好”; 晚上（17:00-22:00）时在迎接语前加“晚上好”; 示范：下昼好,卓达社区网中间很愉快为您办事 1.无声德律风问候语： √客服：“上午好,卓达社区网中间很愉快为您办事”（第一次）,稍停5秒照样无声,再次反复一次开首语：“上午好,卓达社区网中间很愉快为您办事”！（第二次）”,再稍等5秒,对方无反响,则说：“异常抱歉,您的德律风没有声音,请您换一部德律风再打来,再会！”（第三次）,再稍等5秒,如客户仍无反响,则可以挂机.（主张：无声德律风必定要做到按上述请求反复三次开首语） * 不可以说“喂,措辞呀！再不措辞我就挂机了！” 严禁未做到反复三次就挂线.

2、主要节日问候语：如国度法定沐日：元旦.春节.中秋.国庆,则须要有响应节日问候语如“节日快活”.“新年好”等. 元旦.春节同一应用开首语为：“新年好！卓达社区网中间,很愉快为您办事！” 中秋节,同一应用开首语为：“中秋快活！卓达社区网中间,很愉快为您办事！” 国庆节,同一应用开首语为：”国庆节快活！卓达社区网中间, 很愉快为您办事！” （解释：节日开首语具体应用时光同一以每次节日通知为准.）停止语：标准停止语：请问还有什么可以帮您吗？若有：持续为其咨询：如没有：感激您的来电,再会！并等候客户先挂机. 对于客户投诉,在受理停止时客服应说：“很抱歉xx师长教师/ 密斯感激您反应的看法,我会尽快向上级部门引诱反应,并在xx 时光内,给您明白的答复,您看如许可以吗？”客户赞成：感激您的来电,再会！客户不赞成：持续解决问题.

呼叫中心话术

呼叫中心话术(一〕问候语：为了提高语音效劳的亲切度，我们需要做到：上午〔8:30-12:00〕时在欢迎语前加“上午好〞；下午〔12：00-17:00〕时在欢迎语前加“下午好〞；晚上〔17:00-22:00〕时在欢迎语前加“晚上好〞；示范：下午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳 1、无声问候语： √客服：“上午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳〞〔第一次〕，稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳〞！〔第二次〕〞，再稍等5秒，对方无反响，那么说：“非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！〞〔第三次〕，再稍等5秒，如客户仍无反响，那么可以挂机。〔主意：无声一定要做到按上述要求重复三次开头语〕 * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！〞严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如“节日快乐〞、“新年好〞等。元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很

快乐为您效劳！〞中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很快乐为您效劳！〞国庆节，统一使用开头语为：〞国庆节快乐！卓达社区网中心，很快乐为您效劳！〞〔说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。〕结束语：标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？〞客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √客服：“请问还有什么可以帮您？〞在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！〞并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂吧。〞其他情况处理： 1、遇客户通话仍未挂机： √客服：“请问还有什么可以帮您？〞假设客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来

呼叫中心呼出话术手册

呼叫中心话术手册目录一呼叫中心外呼脚本 1.常用外呼开场白脚本 2.满意度调查脚本【回访脚本】二呼叫中心FAQ常见问答【关于PPTS测评类问题】 3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题) 4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候? 5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？〔以退为进的策略〕 6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？ 7.参加你们这个活动要准备什么？ 8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？ 10.这个东西对孩子有用吗？ 10.你们这个测评报告是怎么来得？ 11.我多带几个孩子去行不行？【关于拒绝类问题】 12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。 13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。[询问或者拒绝] 14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。 15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。 16.孩子已经报班了，不考虑了。 17.父母答复：“孩子不愿意去〞。〔策略：找时机与孩子沟通〕

18.客户很少说话，但也不拒绝我们。【关于课程、辅导效果类问题】 110.什么叫个性化教育？ 20.什么样的孩子适合个性化教育？ 21.什么时间可以进展辅导？ 22.能不能到家里进展辅导? 23.你们的教师都是哪儿的？/ 你们都是什么样的教师在教课？ 24.你们怎么对孩子的问题进展分析和辅导呢？ 25.你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？ 26.你们可以试听吗？ 27.你们这里是家教吗？/ 你们和家教有什么区别？ 28.现在教育部不是有规定，不让一线教师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的教师啊？ 210.我已经在XXX报名上课了，效果不好。【询问或疑虑类问题】 30.你们怎么知道我/孩子的信息的? 31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处? 32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去[询问或者拒绝] 33.你的哪个校区最好？【关于政策类问题】 34.你们怎么收费的？ 35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！【关于公司的问题】 36.公司到底是做什么的? 37.你们的优势在哪里？有用么？

呼叫中心专业术语及解释

SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Abandon Rate ——电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准ACD 进入呼叫处理信息数据库。 ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。 ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这

呼叫中心话术合集

XX公司呼叫中心根本话术第一局部：问候语：为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到：早上〔8:30－12:00〕时在欢迎语前加“上午好！〞；下午〔12:00-17:00〕时在欢迎语前加“下午好〞；晚上〔17:00-21:00〕时在欢迎语前加“晚上好〞。示X：下午好，XX公司很高兴为您服务！ 1、无声问候语： √咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！〞〔第一次〕，稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！〞〔第二次〕，再稍停5秒，对方无反响，如此说：“非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！〞〔第三次〕，再稍停5秒，如客户仍无反响，如此可以挂机。〔注意：无声一定要做到按上述要求重复三次开头语〕 ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！〞 ×严禁未做到重复三次就挂线。 2、重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，如此需要有相应节日问候语如“节日快乐〞、“新年好〞等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！〞 √中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！〞 √国庆节，统一使用开头语为：“国庆快乐！XX公司很高兴为您服务！〞

〔说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。〕完毕语：标准完毕语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为学生咨询；如没有：感谢您的来电，再见！并尽量等候客户先挂机。 √对于客户投诉，在受理完毕时，咨询顾问应说：“很抱歉，XX先生小姐，感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门反映，并在**小时内，给您明确的答复，您看这样可以吗？客户同意：感谢您的来电，再见。客户不同意：继续解决问题。通话完毕前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： √咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？〞在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！〞，并尽量等候客户先挂机。 ×不可以说：“喂，没事了吧，您挂吧。〞其他情况处理： 1、遇客户通话完毕仍未挂机： √咨询顾问：“请问还有什么可以帮您？〞假设客户仍未回应，咨询顾问：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！〞然后过5秒挂机。 ×不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。 2、客户投诉完毕语 √对于客户投诉，在受理完毕时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。〞 ×严禁未说完毕语就挂机。