某市旅游投诉处理办法

为完善我市旅游投诉处理机制，规范旅游投诉处理程序，依法行政，确保办案质量，保护旅游者及经营者的合法权益，依据国家旅游局《国家旅游投诉处理制度》、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《云南省旅游条例》等相关法律法规、规章，结合玉溪市实际情况，制定本办法。

一、旅游投诉的概念、条件及适用范围

（一）旅游投诉

旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或者口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

（二）旅游投诉的条件

1、投诉者是与其投诉案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

2、有明确的投诉者，具体的投诉情节和事实依据。

3、投诉范围指星级饭店、A级景区、旅行社。

4、投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机构投诉：

（1）认为旅游经营者不履行合同或者协议的。

（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。

（3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

（4）认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者人身伤害的。

（5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

（6）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

（7）其他损害投诉者利益的。

（三）旅游投诉时效

向旅游投诉管理机构申请保护合法权益的投诉时效期间为90天。投诉时效时间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机构可以延长投诉时效期间。已被法院受理的案件，旅游质量监督管理部门将不再受理。

二、市、县区旅游投诉管理机构

市、县区旅游投诉管理机构辖区内的旅游投诉处理，按相应的职责范围负责做到职责清楚，权责明确。

（一）市旅游投诉管理机构的工作职责

1、市旅游投诉管理机构负责受理县区旅游投诉管理机构的行政复议，负责与各地州市的协调，解决县区旅游投诉处理中的相关问题。

2、市旅游投诉管理机构旅游投诉电话为：96927，专人负责，

24小时值班，按照属地管理原则，对所受理投诉案件登记后，转交县区旅游投诉管理部门按照相关法律法规处理。

（二）县区旅游投诉管理部门职责

1、各县区应设立旅游投诉管理机构，或设专兼职人员负责旅游投诉处理，实行24小时值班制度，并将投诉电话公布于辖区内A级景区、星级饭店、旅行社和其他旅游企业的醒目位置，方便游客监督和投诉。

2、按照属地管理原则，县区旅游投诉管理机构负责本辖区的旅游投诉案件的处理工作。

3、县区旅游投诉管理机构接受同级旅游局的领导和监督，同时接受市旅游局旅游投诉管理机构的业务指导，旅游局对其工作承担法律责任。

4、县区旅游投诉管理机构要及时处理受理的投诉，对不属于委托范围内的投诉案件，要在7个工作日内移交有关部门处理。

三、投诉受理

1、案件登记：承办人员接到投诉者的书面、来访（或电话）、旅游投诉转办通知书，应分别情况用：“旅游投诉受理表”、“来访投诉记录表”、“旅游投诉转办案件登记表”及“投诉电话记录”进行统一登记。并根据职责划分，由承办人提出拟办意见，送有关负责人审阅。

2、案情初查：承办人应查明的主要内容如下：

（1）投诉人的姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位（团队）名称、地址、电话；

（2）被投诉旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业的名称、地址、电话、导游姓名、导游证号；

（3）赔偿请求依据的事实、理由和证据；

（4）受理投诉材料是否符合旅行社质量保证金赔偿的范围和条件，若有缺项应通知其申报；

（5）不符合受理条件及范围的案件，旅游投诉管理机构应先承接，承办人应根据以下情况进行处理：当事人口头（电话）投诉的，口头说明不予受理的结论和理由；书面投诉的，制作并送达《不予受理通知书》说明不予受理的理由。属于其他单位管辖权或过错的，可转送有关部门处理，在接到投诉请求之日起七个工作日完成。

（6）符合受理条件，旅游投诉管理机构应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社、A级景区、星级饭店等旅游企业，被投诉单位收到投诉材料后，应及时指定专人负责调查核实，主动与投诉者自行协商解决。如双方达成协议，应在收到旅游投诉管理机构《旅游投诉受理通知书》后30日内将书面协议报送到旅游投诉管理机构一份。如双方当事人未能达成调解协议，被投诉单位应在30日内书面答复旅游投诉管理机构。书面答复应当写明调查核实过程、事实与证据、责任及处理意见，并由法人代表签名并加盖公章。承办人应当对双方当事人的书面材料进行认真复查核实。如是转办案件，应把处理情况报至转办单位。

（7）对已决定立案的赔偿申请，承办人不得随意中止调查撤销，如需撤销立案，必须提出可靠的事实材料和充分理由，由有关领导批准。

四、旅游投诉的处理

（一）调查取证及审理

1、旅游投诉管理机构接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理。

2、承办人在认真复查核实分析全部投诉及陈述材料后，把握住当事人双方争议点和质证主要问题与证据，如证据材料不全，应当督促双方当事人按时补证。

3、承办人应当对双方当事人提出的事实和理由要认真做好笔录，笔录须经调查人审核无误后签名，如被调查人认为自己的陈述与笔录有出入或者遗漏，允许本人补正。承办人应当给双方当事人充分陈述本方的理由和申辩的机会。

4、对需要核实的重要证据和取证，旅游投诉管理机构调查取证时不少于两人，取证材料由被调查人及调查人签名。

（二）旅游投诉处理

1、旅游投诉管理机构处理旅游投诉案件时，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议必须双方自愿，不得强迫。

2、为确保办案质量，旅游投诉管理机构实行部门领导负责制，承办人独立办案请求制、重要疑难案件会审制、重大处理决定局长会审制、错案追究制，做到事实清楚，证据确凿，程序合法，处理适当，秉公执法。

3、旅游投诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，客观公正的作出处理决定，保护双方当事人的合法权益。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可以分别作出以下处理决定：

（1）属于投诉者自身过错的，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对于投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，并依据有关法律法规，承担赔偿责任。

（2）属于投诉者和被投诉者共同过错的，可以决定双方共同承担相应责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

（3）属于被投诉者过错，可以决定由被投诉者承担责任，可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或者赔偿损失，承担全部或者部分调查处理投诉费用。

（4）属于其他部门过错的，旅游投诉管理机构应当在七个工作日内移送有关部门处理。

4、会审案件，由承办人准备好材料，通知法律顾问及有关人员，如实做好会审纪录，起草处理决定，经旅游投诉管理机构负责人签字后呈报局领导核准。

5、旅游投诉处理机关作出旅游投诉处理决定时，可以依据有关法律法规、规章制度的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚，没有规定的，由旅游投诉管理机构按照本规定单独或者合并给予警告、没收非法所得、限期或停业整顿、吊销旅游业务经营许可证及有关证件、建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。旅游投诉管理机构作出的行政处罚决定应当载入处罚决定书。

6、投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机构作出的处理决定或者行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向上一级旅游投诉管理机构申请行政复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机构申请人民法院强制执行或者依法强制执行。旅游投诉管理机构复议投诉案件，依照《行政复议条例》规定办理。

7、赔偿申请人或者被投诉者不服旅游投诉管理机构处理决定，在申请行政复议或提起民事诉讼时，对旅游投诉处理决定不停止执行。但有下列情形之一的，可以停止执行：

（1）市旅游投诉管理机构认为需要停止执行的；

（2）复议机关认为需要停止执行的；

（3）申请人申请停止执行，复议机关认为其要求合理，裁决停止执行的；

（4）司法机关已受理的；

（5）法律、法规和规章规定停止执行的。

（三）旅游投诉处理决定送达

旅游投诉管理机构依法定程序对投诉案件作出审理后，制作《旅游投诉处理决定》，报局领导审批后，15日以内送达双方当事人，由双方当事人在《送达回证》上签字认可，回执应当注明双方当事人应有的权利，承办人负责督促双方对处理决定的执行。

（四）赔偿执行

1、被投诉旅行社不承担或者无力承担赔偿责任时，且在复议期内不提出行政复议或不向法院起诉的，由承办人填写《旅行社质量保证金赔偿支付通知书》，经所长签字，局领导核准，由市旅游局财务部门直接划拨，对划拨质量保证金的差额部分，旅行社应在60天以内补足金额。

2、赔偿请求人收到旅行社协调理陪金额或财务部门划拨的质量保证金赔偿金额后，应向旅行社、旅游投诉管理机构、财务部门开具收据及收条，承办人应将收据或有关附件统一存档。

3、涉及其他部门的旅游投诉赔偿，旅游投诉管理机构积极协调被投诉者主管部门督促履行赔偿责任，被投诉者接到主管部门的赔偿通知之日起30天内必须履行赔偿责任，拒不履行赔偿责任的，主管部门按照相关法律法规进行处理，情节严重的吊销经营许可证。

4、A级景区、星级饭店损害投诉者的合法权益，拒不履行赔偿责任时，旅游主管部门在进行复核时可以作出相应的处理措施。

5、被投诉者拒不履行赔偿责任，造成恶劣影响的，旅游投诉管理机构可以申请法院强制执行。

6、导游人员违反相关法律法规的规定，对投诉者权益造成损害的，除依据法律法规的规定进行处理外，还要追究旅行社的相关责任。

（五）结案归档

1、承办人应及时将办案过程中形成的材料收集整理齐全，按办案时间先后顺序依次编页整理，填写归档目录，装订成册后交办公室存档。

2、档案管理人员应当负责查验材料是否符合归档标准，若缺漏或不符合标准的，应退回承办人补齐。

3、旅游投诉管理机构设专（兼）职档案管理人员一名，负责投诉案件登记、编号、分

发、转发、崔办及案件查处，市场检查的统计归档工作，做到分类目录清楚齐全，方便查阅，并按时统计上报。

五、办案工作纪律和工作要求

1、加强学习，提高业务素质。旅游投诉主管部门要组织干部职工学习相关法律法规，提高法律水平和政策理论水平，在办案过程中严格按照法律法规的要求规范办案程序和处理案件，并将理论与实践有机的结合起来，在实践中总结经验，提高办案业务水平和质量。

2、严格办案程序，遵守办案纪律。在办案过程中，工作人员要按照法律法规的要求，规范办案程序，严明办案纪律。不得违反法律法规的规定，办人情案、关系案；严禁收受单位或者个人的贿赂，拒绝涉案相关人员的宴请和赠送礼金、有价证券，不得接受个人或者组织的委托非法干预案件的办理和执行。违反办案纪律，涉嫌失职、渎职、以权谋私的，将收缴其执法证件和非法所得，由主管部门给予党纪、政纪处分，构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。严格遵守保密规定，办案过程中不得泄漏办案情况。

3、热情接待，秉公办案。在接待旅游投诉时，要使用规范礼貌用语，做到热情、礼貌接待投诉者，并严格按照受理程序做好相关纪录，并将接待投诉者的办案人员的姓名、联系方式告知投诉者。在办案过程中，实行两人以上同时办案制度，并向相关当事人出示执法证。以事实为依据，以法律为准绳，公正办案，秉公执法。