XXX 政府门户网站互动交流平台
XXX 政府门户网站互动交流平台
需求说明书2010 年4 月12 日
湖南省政府门户网站互动交流平台需求说明书
第一章项目概况
1.1 互动交流平台运行现状
XXX 政府门户网站互动交流平台，自上世纪九十年代正式上线运行以来，历经数次改版，无论是从栏目设置、互动渠道，还是系统功能上都得到了很大的充实和提升，在宣传推介湖南、打造阳光政府、提供公共服务、搭建政企政民沟通平台等方面发挥了积极作用。
目前互动交流平台由七个子系统组成，包括：省长信箱、公众问答、走进直播间、民意征集、网上评议、湖湘论坛以及信访之窗。经过多年的努力，在互动交流平台的建设和管理方面虽然也取得了一些成绩，但随着服务型政府职能转变的进一步深入，以及群众参政、议政意识的提高，向我们的互动交流平台又提出了更高的要求，现有的互动交流平台在展现、功能、管理上都已经难以满足公众及内部业务要求。经过认真研究分析，充分调研公众需求，并与国内先进地区政府门户网站互动交流平台进行对比分析，我省政府门户网站互动交流平台存在以下主要问题：
1、面向社会公众的互动交流渠道较少，难以满足公众需求。
2、“互动交流”版块栏目设置不尽合理，缺少“政务博客”一类的主动性互动栏目。
3、省长信箱：信件处理流程是固定的，如果业务流程发生变化无法更改，没有自定义表单功能；信件编写所需的表单无法根据业务需求进行修改；统计功能过于简单，只能对固定几项指标进行统计。
4、公众问答：问题提交、问题办理流程无法根据业务需求进行流程变更，没有数据统计功能。
5、走进直播间：访谈预告期结束后无法自动下线；主持人、嘉宾、网友的发言都在一个编辑区内，不方便对内容进行管理；网友无法对本次访谈进行满意度评价；访谈结束后无法对访谈内容进行修改、编辑；缺少对历史访谈的归档管理。
6、民意征集：民意征集、网上调查等问卷调查类业务的管理功能使用起来非常繁琐，特别是大型问卷调查的制作非常复杂，需要消耗大量的时间进行设计和制作；无法将相关数据按照表格形式进行统计。
7、湖湘论坛：无法进行论坛版块设置；无法根据关键词对网友发帖进行过滤；论坛版块之间无法合并；无法进行数据还原。
8、互动交流平台内的各个子系统相互独立，没有关联，数据信息也无法共享和交换，后台管理极为不便，各类数据无法进行统计分析。
9、现有平台缺少对用户的统一认证和管理，业务处理过程中需要反复登录多个应用系统，给工作带来不便。
10、缺少业务监管功能，使得部门负责人无法对工作人员的工作效率、业务处理过程、工作成果等行为和数据进行有效监控和管理。
1.2 建设目标
本次省政府门户网站互动交流平台建设，是构建网上服务型政府、转变政府职能、创新管理方式、提高行政效能、拉近政民距离的重要举措，是XXX 政府门户网站的重要组成部分。本次项目的建设目标包含一下主要内容：
1、对目前的省长信箱等七个子系统进行重新梳理、规划、设计、开发，并根据业务发展需求增设部门信箱、政务博客等新的互动交流渠道，将所有的互动交流渠道建立在一个统一设计、统一开发、统一标准、统一支撑的全新的一体化管理平台上。
2、在用户管理方面，采用统一用户管理系统，实现单点登录，并与XXX 数字认证中心提供的用户KEY 进行对接，确保用户的合法性。
3、在基础运行环境建设方面，采用统一的操作系统、数据库、应用服务器中间件。
4、建立统一的业务应用支撑平台，包括可视化的工作流设计系统、表单设计工具、模板设计工具、报表设计引擎、全文检索系统、信息交换系统，为业务功能的实现提供统一的标准支撑。
5、开发公众诉求系统、访谈直播系统、民意征集系统、问卷调查系统、论坛系统、博客系统，这六个业务子系统分别用于向社会公众提供省长信箱、部门信箱、公众问答、在线访谈、民意征集、在线调查、湖湘论坛、政务博客等互动交流渠道，并做到根据用户需求可以随时开辟新的互动交流渠道。
6、设计开发统计分析及领导辅助决策系统，用于对本平台内所有的数据信息进行统计，并生成报表，同时满足领导对相关业务的监控和管理工作。
1.3 建设原则
本次互动交流平台建设遵循以下原则：
1、成熟性：采用成熟产品和主流技术进行平台建设，快速构建各应用系统。
2、易用性：平台设计应具备友好的用户界面，符合通用系统的查询使用习惯，方便使用。
3、开放性：平台采用开放技术，采用标准化设计，便于与其他系统间互连。
4、高可靠性：平台必须能保证系统具有可靠、均衡负载、故障恢复快捷，以及长时间连续运行的能力，保证在各种条件下良好运行。
5、安全性：平台从网络层、系统层、应用层进行整体安全设计，集成成熟的安全产品，制定有效的安全策略，保障系统的安全稳定运行。
6、经济性：平台必须充分整合资源，尽可能多的利用现有资源，节约建设经费。
7、可扩展性：平台的建设具备可动态扩展能力，满足随着业务不断增长的需要，保障互动交流平台的可持续发展。
1.4 建设内容
序号产品名称功能模块单位数量 1 互动交流版块栏目设计省长信箱套 1 部门信箱公众问答在线访谈民意征集在线调查网上评议网上听证新闻发布会 2 互动交流管理平台公众诉求系统套 1 访谈直播系统民意征集系统问卷调查系统论坛系统博客系统工作流管理系统自定义表单设计报表设计工具统一用户管理模板设计工具全文检索系统3 项目实施“互动交流”板块页面设计套 1 系统平台实施产品与技术培训
第二章业务功能要求
2.1 互动交流平台总体架构设计
上图为互动交流平台总体架构设计，整个系统需严格遵循SOA 模块化设计思想，降低系统之间的耦合度，减少甚至消除系统之间的依赖性，实现系统内部高度内聚，提高平台的整体性。整个互动交流平台结构共分为四层，包括：门户展现层（面向公众、面向管理两部分）、核心业务层、业务支撑层、平台基础层。门户展现层是政民互动交流湖南省政府门户网站互动交流平台需求说明书- 7 - 渠道的集中展现，核心业务层用于实现互动交流平台的所有业务处理、业务监控、统计分析等功能，业务支撑层对整个互动交流平台提供统一技术实现标准，平台基础层是互动交流运行的基础环境。门户展现层中的“面向管理”部分分为了两个功能入口，分别是统一用户入口和领导管理入口。统一用户入口主要为系统管理员、内容维护员、部门管理员等系统管理及业务处理角色实现单点登录使用，领导管理入口是为“统计分析及领导辅助管理系统”提供的单独入口，领导可从此入口方便的进入管理区实现业务监控及相关业务处理。图：互动平台整体功能架构图互动平台整体功能架构图分为前端业务展现和后台管理两大部分。湖南省政府门户网站互动交流平台需求说明书- 8 - 公众
交互服务部分完全满足了“系统总体架构”中关于门户展现层的各项应用，根据各种互动交流渠道作用的相似性，分为公众诉求类、访谈类、调查类、征集类、论坛和博客。公众诉求类：省长信箱、部门信箱、在线投诉、在线咨询等；访谈类：在线访谈、新闻发布会、网上听证等；调查类：网上评议、文本调查、问卷调查等；征集类：民意征集、热点征集、访谈征集等；论坛类：湖湘论坛；博客类：政务博客。后台管理系统主要为所有的业务展现服务，每一个前台展现都对应有相应的后台业务管理功能，各功能需求具体可参照“核心业务层功能要求”章节的各项要求描述。平台配置管理中的用户管理、表单管理、流程管理、模板管理等可参照“业务支撑层功能要求”章节的各项要求描述。
2.2 门户展现层功能要求
对XXX 政府门户网站互动交流板块的栏目和页面布局进行重新规划和设计，使之满足国家和我省对政府门户网站互动交流版块的各项指标要求，同时也要符合群众访问门户网站的使用习惯，提高各类互动交流渠道的易用性。门户展现层包含省长信箱、部门信箱、公众问答、在线访谈、民意征集、在线调查、湖湘论坛、政务博客等互动渠道的建设，并且根据业务需求可以灵活增加、展现更多的互动交流渠道。
2.2.1 省长信箱省长信箱的前台展现应满足以下基本要求：
1、要求必须是注册并通过审核的网友才能向省长信箱系统提交信件，网友注册时需严格匹配身份信息，做到身份证、邮箱、电话等信息的有效性验证；
2、网友在写信时，系统应向网友提供收信对象名称以供选择，对于不能确定收信对象的，系统应有良好的处理机制；
3、系统须有附件上传功能，方便网友提供图片及视频资料，同时应对所上传附件进行安全检查，规避感染计算机病毒的风险；
4、网友在提交信件时，可选择信件内容是否对外公开；
5、在网友提交信件后，系统应向网友提示信件是否提交成功，如果提交成功则同时给网友提供一个信件查询码，以便网友通过网站查询信件处理进度及处理结果。
2.2.2 部门信箱部门信箱在前台的展现应满足以下要求：
1、要求必须是注册并通过审核的网友才能向部门信箱系统提交信件；
2、展现页面须提供省政府各部门名称供网友选择，网友在不能确定收信对象的情况下也可提交信件，由后台进行判断后可转发至相关部门；
3、系统应具有信件相似度对比功能，在网友写信时系统可根据信件内容自动与已存在的历史信件进行对比，并将高度相似的历史信件提供给网友阅读，避免相似内容的信件重复提交。
2.2.3 公众问答对于公众的前台展现应满足以下基本要求：
1、要求实现网上咨询投诉的功能，实现公众诉求事项在线提交；
2、网友可选择咨询投诉的受理对象，网友在提交信息时，可选择信息内容是否对外公开；
3、咨询投诉信息提交成功后，系统应向网友提示信息是否提交成功，如果提交成功则同时给网友提供一个信件查询码；
4、网友可对咨询投诉信息的处理结果进行满意度评价。
2.2.4 访谈类展现层中的访谈类互动主要包括：在线访谈、新闻发布会、网上听证等。
该类互动交流渠道在展现功能上具有相似性，须满足以下功能要求：
1、要求提供良好的人机对话界面，网友可方便的通过文字对话形式参与到访谈沟通中；
2、系统至少提供文字直播、图片直播及视频直播三种形式；
3、系统须具有访谈预告功能，在预告过程中网友可以向系统提交自己的问题和观点，便于管理人员提前对网友提问进行梳理；
4、访谈过程中要确保文字、图片、视频的流畅；
5、主持人、嘉宾与网友的发言区要划分明确；
6、对于历史访谈，可按照日期进行归档，形成历史访谈目录，网友可调阅历史访谈；
7、对于已经完成的访谈，管理员可继续对访谈内容进行修改和编辑；
8、对于已经完成的访谈，公众可进行满意度评价；
9、前台展现的访谈预告需要做到自动下线功能；
10、访谈预告可提供背景资料展示功能，用视频形式展现本次预告的相关资料。
2.2.5 征集类展现层中的征集类互动主要包括：民意征集、热点征集、访谈征集等。
该类互动交流渠道在展现功能上具有相似性，须满足以下功能要求：
1、民意征集的各个主题要求布局清晰、合理，方便公众查看；
2、网友可根据征集主题的内容发表自己建议和观点，可以查看征集结果；
3、超过设定的征集结束日期后，前台只保留征集主题、内容、结果，网友不能再进行信息提交；
4、要求对网友发表的文字信息进行安全性检查，规避感染计算机病毒的风险；
5、对恶意、低俗、敏感词汇进行自动屏蔽。
2.2.6 调查类展现层调查类组件可分为三类，分别为：问卷调查、网上评议、文本调查。调查类组件拥有类似功能，均需满足以下功能要求：
1、要求可进行单选项调查和多选项调查；
2、同一调查主题，可设置多个调查项；
3、同一IP 地址，在设定时间内只允许提交一次投票，杜绝恶意投票行为发生；
4、网友可查看投票结果，结果可通过表格、饼状图、柱状图、曲线图进行展现；
现对省长信箱、部门信箱、公众问答的业务流程及用户角色做出如下说明：
一、省长信箱1、省长信箱业务流程解析
公众前台写信提交至信箱管理员，对于不符合信访条例及恶意信件可移至垃圾箱，垃圾箱中的信件可存档也可直接删除，对于正常信件转发至对应的省长信箱。收到信件后有两种处理方式：
第一：可直接对信件进行回复，回复后的信件提交至信息审核员；
第二：对于不能直接回复的信件，可转发至相关部门管理员，并可设置督办、催办。
部门管理员收到省长转发的信件后可以：第一：可直接对信件进行回复，回复后的信件提交至信息审核员。第二：不能直接回复的信件退回至省长信箱并填写退回理由。
信息审核员在收到信件回复内容后，有两种处理方式：第一：针对省长直接回复的信件，进行信息审核和发布，审核不通过的信件退回重新办理；第二：针对部门回复的信件，进行信息审核，审核不通过的退回部门重新办理，审核通过的直接发布。
二、部门信箱
1、部门信箱业务流程解析
网友在前台可选择信件的受理部门，信箱管理员收到信件进行初审，可将不合格来信移至垃圾箱，并且须添加备注说明。对于没有选择受理部门的信件，信箱管理员经过判断后可转发至相关部门处理，并可对信件进行督办。
部门管理员在收到来信后可进行一下处理：第一：对信件进行回复，回复内容提交至信息审核员；第二：不属于本部门处理的，退回信箱管理员重新分发，并注明退信理由。
信息审核员在收到回信内容后可进行一下处理：第一：对回复内容进行审核，审核通过的回复可直接发布；第二、审核不通过的退回部门重新办理，并注明退回理由。
三、公众问答
1、公众问答业务流程解析公众问答的业务流程与部门信箱的业务流程基本相似。
2、公众问答用户角色系统管理员：公众问答系统的权限配置，系统参数设置；信箱管理员：完成网友提问初审、转发及筛选；部门管理员：负责对网友提问进行回复；信息审核员：完成回复内容的审核及发布。
2.3.2 访谈直播系统
一、访谈直播系统流程解析
访谈直播系统分为三种状态，分别是访谈预告、访谈进行中、历史状态。访谈发起前可进行访谈预告，可以是专题形式预告也可是在论坛中开辟版块进行预告，预告主要是通知公众访谈时间及访谈内容，访谈预告可收集公众意见，公众提前向嘉宾提问，提出的问题在后台可看到。访谈进行中系统可提供视频直播、文字直播、图文直播、音频直播等形式，前台展现可提供文件下载、访谈背景展示、文字互动等功能。访谈进行时，公众提问由导播对问题进行分拣，信息分发至直播系统或提交给主持人，主持人看到信息后可对嘉宾进行提问，嘉宾的回答信息由速录员录入系统并通过审核员进行审核后对外发布，针对有文字嘉宾的访谈，可将公众的提问分发至文字嘉宾，由文字嘉宾完成回答。对于已结束的访谈，网友可对本次访谈进行满意度评价，管理员可对已结束的访谈进行内容修改和编辑。
二、访谈直播系统用户角色在访谈直播系统拥有管理员、导播、主持人、嘉宾、速录员、审核员等角色。访谈管理员：制作访谈主题、发布访谈预告、开启访谈、关闭访谈、管理历史访谈；导播：在线直播调度、访谈过程控制；主持人：负责访谈过程的主持工作；嘉宾：负责回答公众提出的问题；速录员：负责整个访谈过程的文字录入；审核员：完成信息审核及信息发布。
三、访谈直播系统需满足以下要求访谈直播系统是互动交流版块中在线访谈、网上听证、新闻发布会栏目的后台业务管理，该系统应具备以下基本功能：
1、系统要具有科学、合理的访谈流程，且该流程可使用工作流管理系统进行流程变更；
2、系统中具有主持人、嘉宾、速记员、网友、信息审核员等多种角色，要能够将各类角色组织在一起协同完成访谈，并可根据需要增加角色；
3、系统应具有访谈预告功能，管理员可将预告期内的网友提问进行统计，并支持统计结果的导出和打印；
4、系统可实现文字、视频、音频、图片的同步直播；
5、系统应对访谈进行中的各环节具有很好的可控性，可对来自特定IP 的信息进行屏蔽和开放操作，可开启和关闭特定角色的发言；
6、对网友发言要有关键词过滤功能，对设定的敏感词语能够加亮显示，提醒管理员做出相关处理；
7、管理员可对访谈中所产生的各类信息进行分类汇总和统计；
8、访谈结束后，管理员可继续对访谈内容进行修改、编辑；
9、网友可对本次访谈进行满意度评价，管理员可对评价结果进行统计；
10、管理员可将结束后的访谈置为历史访谈状态，形成历史访谈列表，供网友查阅；
11、系统应提供对历史访谈的归档管理功能；
12、系统可实现与视频采集系统的对接，可解析并播放A VI、W A V、WMV、FLV 等视频文件格式。
13、系统可统计出每个工作人员参与的访谈总数与访谈时间。
2.3.3 民意征集系统
一、民意征集系统为展现层的征集类互动栏目提供后台业务管理，该系统应具备以下基本功能：
1、要求系统具有良好的信息发布功能，管理员可方便、快捷的维护征集主题，实现主
题的增、删、改、查等操作；
2、对过期主题可实现归档操作，按时间、主题词等进行分类归档，用户可方便的查询到归档数据；
3、对于正在调查中的主题可方便查看到征集的结果信息；
4、并可设置特定网友提交的信息结果是否公开，针对未公开及未审核的信息前台不做展现；
5、系统应具有屏蔽关键词功能，在前台涉及到关键词的信息不做提交入库等操作。
二、民意征集系统用户角色民意征集系统拥有以下用户角色权限：系统管理员：用户权限配置，系统参数设置；内容维护员：负责民意征集主题的设计、制作及内容维护；内容审核员：负责对信息内容的审核及发布；、信息统计员：负责对系统内产生的数据根据需求进行统计。
2.3.4 问卷调查系统
一、问卷调查系统为展现层的调查类互动栏目提供后台业务管理，该系统应具备以下基本功能：
1、要求系统具备灵活的问卷维护功能；
2、可制作多层级的调查问卷；
员工沟通反馈操作规范
员工沟通反馈流程一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1）面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2）会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例会和干部或员工大会等方式。 3）书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4）网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5）其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1）自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2）自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3）沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4）部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5）下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 (一)生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管 理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时了解员工 思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查(正式或非正式)。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复和解决； 解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工 作闭环。 (二)车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或工作需 要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必要时对部 属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报； 特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。 三)工会和党团组织等 工会和党团组织等，除执行政府相关行政管理规定外，应针对员工福利和劳动保护等及时征求员工意见并予以反馈。对特殊人员，如外驻外派、生活困难员工，夫妻两地分居员工等，应不定期进行多种形式的沟通；
结合自身经历谈有效沟通在工作中的重要性
结合自身经历谈有效沟通在 工作中的重要性 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
宁波大学答题纸 （2010-2011学年第 1 学期） 课号： 013M09Y01 课程名称：谈判与推销技巧改卷教师： 学号： 084770438 姓名：赵渊瑞得分： 有效沟通在学生组织工作中的重要性 【摘要】：大学生在大学生活中，学生组织内的工作经历作为很多大学生在大学中的必修课之一越来越成为一种趋势。而大学生在组织工作中的磨练也成为自身能力锻炼的一种方式，很多大学生将不断协调组织内部关系，在组织中进行有效沟通作为自己不断晋升得到提拔的一种手段。在这片论文中，我将以自身的切身经历来浅谈大学生有效沟通在学生组织工作中的重要性。学生工作离不开管理，离不开沟通。沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关。【关键字】：有效沟通大学生学生组织学生工作管理 一、什么是沟通，什么是有效沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通可以传递和获得信息，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。沟通也能改善人际关系，沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。 有效沟通是指在具备两个必要条件：信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解的情况下所进行的沟通。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。有效沟通的意义可以总结为以下几点：满足人们彼此交流的需要；使人们达成共识、更多的合作；降低工作的代理成本，提高办事效率；能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。 二、有效沟通在学生组织中的作用 我们在学生工作所遇到的很多事情都需要靠有效的沟通来解决，包括活动策划、工作执行、组织管理等等。有效沟通能够让我们在学生工作中得到交流，使我们之间达成共识，减少时间和金钱的不必要浪费，提高大家的工作效率。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在学生组织的管理中,有效的沟
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
行政沟通的基本工作观念
行政沟通的基本工作观念 管理者在从事管理沟通时应树立如下的基本观念：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通沟通一词，与共同、共有、享等字很相近，你与他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”，将决定你与他人沟通的程度。共同、共有、共享意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只一味地去尝试沟通是徒劳无益的。一位经理若只站在自己的立场上，而不去考虑职工的利益、兴趣，势必加大与职工间的隔阂，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。应该有向他人表示倾听的诚意。即使不同意对方的观点，也应该如此。每个人都是站在自己心理经验的世界之中，对他（她）而言，他所经历过的才是真实，而不是你所说的。 在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换而言之，不只是“替他着想”，更要能够想象他的思路，体会他的世界，感受他的感觉。设身处地替他着想，是很有益的。若能和别人一起思考、一同感受则会有更大的收获。在这个过程中，你很可能会遇“不同意所看到的和听到的”情况。可是，跳出自我立场而进入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人。一旦你体会了他人如何去看事实、如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之间的关系 ，才能避免坠入“和自己说话”的陷阱。
身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是辩论比赛。如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，他就必须改变他的沟通方式。接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。你或许可以强制对方的沟通行，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。
如何做好沟通工作
如何做好沟通工作 做好沟通工作的方法一、改变自己、弱化自我意识是做好沟通的前提 “何谓贵大患若身?吾所以有大患者，为吾有身，及吾无身，吾有何患?”老子这句话的意思是说别把自己太当回事，这既是一种对待自己的态度，又是一种生活态度。把自己看得轻一点再轻一点，还会有那么多不能接受的宠与辱吗?持有这样的观念，才能主动走出去与人沟通，更能听进逆耳的话。要知道，爱之深责之切，敢于说真话的人一般是心怀善意、希望看到好结果，绝不是看笑话的人，所以他们说的话要能听进去，这样才能进行后续的沟通。与天地、与人都心怀善意时，语言沟通一定很真诚，心底坦荡更容易被人接受。引申到部门间的沟通，要从大局考虑、解决问题，去除本位主义，避免划小圈子把本部门与外部孤立起来。星云大师说：“一个人如果主观太强，人缘会日渐淡泊。世界不是你一个人的，只有放下成见，去除我执，才能拥有更多”。人如果不能弱化自我观念，是很难达到沟通目的的。 做好沟通工作的方法二、人品正、诚实守信是做好沟通的关键 思想沟通工作，其实主要是对人品的考验。人们都愿意与做事公道、诚实守信的人沟通，不愿意与油嘴滑舌、欺上瞒下的人沟通。沟通的成败与人品好坏有直接的关系。在沟通中切忌说一
套做一套或只说不做，这样会失信、失去以后沟通的机会。人品正，会使人放心，能够让人说出真心话、道出实际情，得到正确信息才有助于决策。技术沟通工作要求沟通者尊重自然、遵循科学原理，这也是对人品的另一种要求。因此，培养自己的人品向高尚方面进步，能够使沟通过程愉快，事半而功倍。 做好沟通工作的方法三、宽容的心态可以延长沟通时间，取得实质效果 每个人都有不同程度的缺点，由于生存的空间不同、成长的环境不同、也由于后天各类因素的影响，就造成人的诸多弱点与缺失，人与人之间以各自不同的背景、文化、习惯、思想进行沟通时，就难免产生摩擦、矛盾、甚至怨恨，这样就需要宽容了，如果没有一颗宽容的心，那么，摩擦就产生了燃烧，使人倍受煎熬;矛盾激化就可能带来小到仇恨，大到战争;怨恨难平就引来毁灭性的灾难。宽容对人，是尊重的表现、是善意的表现、是继续相处的条件。会沟通的人，即使做错事或说了不合适的话，会找机会挽回负面影响：要么及时道歉，要么择机给足“面子”消去留在他人心中的积怨，不使自己留下遗憾。日常人们所说的“小心眼”，其实就是指不宽容自己更不宽容他人的行为，遇到问题或矛盾看不开、想不通、办不到，这种人不适合领众。 做好沟通工作的方法四、善用不同的方式沟通会事关功倍 沟通不仅仅指说说话。物质、情感都是沟通的介质，要合理利用。战争时间共产党部队的上级给士兵扛枪、拿出新布鞋给穿草鞋的士兵换上、晚上睡觉给胳膊露在外面的战士盖盖被、激战时当官的冲在前都是一种无声的沟通，首长带头严格执行“三大
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来； ●工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。
工作中如何做到有效沟通
工作中如何做到有效沟 通 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
如何做到有效沟通 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 有效沟通的重要性 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是各类管理中很有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。做好沟通工作，无疑是各项工作顺利进行的前提。有效沟通在管理中的重要性主要表现在： 1，准确理解问题，提高工作效率，化解管理矛盾 各类问题需要一个有效的沟通过程才能解决，沟通的过程就是对问题的理解传达的过程。问题表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对问题的正确理解是实施有效沟通的目的。在问题出现时，解决问题的各方进行必要的沟通，以对解决问题达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 在现场管理中讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，不接触问题本质，就很难真正的解决问题。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么现场的项目经理在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，就可以从表象上看到、听到感觉到，然后经过理性分析，把一些不利于项目推进的因素扼杀掉。项目的完成也是在不断解决项目中问题的一个过程，项目中问题的解决也是通过项目整个团队中有效的沟通实现的。 二，有效的沟通技巧
人力资源管理之沟通的基础和原则
人力资源管理之沟通的基础和原则 沟通一词，可以算是管理学中出现、职业者工作中使用频度的词语之一了，用现在流行的说法，叫做热门词语，由此也可见沟通在企业管理和日常工作中的重要性。 市场上讲沟通的书很多，培训课程也不少，但大多局限在纯理论方法或过于重视模拟演练技巧上，很少能抓住沟通真正的本质，因此我们在工作中出现的往往是大谈沟通，大学沟通，而沟通的表现仍旧很糟糕。 沟通是什么，沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感等在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。沟通要做什么，沟通是要实现那个设定的目标。因此，有两个观点非常关键，第一，沟通需要的是一种结果，而不仅仅是一种过程。这也正是很多沟通培训效果不好的主要原因，往往过分强调了沟通的过程，喜欢讲理论讲技巧，却忘记了理论也好技巧也好都是要为结果服务的，如何做很重要，为什么要这么做更重要。第二，沟通是要学会如何和不喜欢的人打交道，并得到你想要的。和彼此关系好的人沟通，和好朋友沟通，没什么了不起，谁都会的，难的是学会和不喜欢的人沟通。 如何与人有效沟通，除去那些理论的技巧方法，诸如聆听、表达清楚、反馈、要和对方说一样的语言等等，再除去那些模拟个案演练，也不知道以后遇的到遇不到模拟个案中的那类人了，我们还是来思考下：为什么在我的沟通技巧没有问题的情况下，沟通还是达不到预期的效果。 一言概括之，就是你和你沟通的对象没有建立积极的关系。这个关系是广义的关系，不仅包括通常意义上的彼此间的交情，还包括其它许多方面，我在后面会详细阐述。而没有建立积极的关系，彼此之间就没有良好沟通的基础，也就达到不了良好的沟通结果。 因此，如何与沟通对象建立积极的关系，正是有效沟通的基础。如果除掉权力的因素，影响他人的能力在很大程度上取决于与他人的关系质量上。这个关系包括以下几个方面： 1、是否与沟通对象有交情；
文秘基础：沟通能力
文秘基础：沟通能力 一、文秘工作为什么要重视沟通技能? 沟通是人与人之间产生活力的源泉，也是人群行程凝聚力的基础。 沟通的效果和沟通对象的理解以及参与沟通的态度，程度紧密相联。 所以学会与人良好的沟通能力是秘书最基础也是最重要的技巧之一。 二、沟通的基本要素和过程 1、有效沟通的基本要素：首先要有效沟通的前提，比如相互尊重、相互理解。然后是把握沟通的关键，比如有效倾听、构建良好的倾听环境、克服倾听的障碍、实现有效倾听的准备、提问要分清类别和适用的问题形式、自信地提出要求、学会礼貌拒绝等等。 2、有效沟通有哪些原则原则： A、“7C”原则(1)可信赖性(彼此信赖) (2)保证沟通计划与沟通环境的一致性 (3)内容(准备好进行沟通的信息内容) (4)明确性(简单明了的语言) (5)连贯性(不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进，联系) (6)渠道(尽量选择已经有的，客户习惯用，熟练使用的信息沟通渠道) (7)准确判断接受能力(对方的接受能力了解后有针对性地表达信息) B、用心去听，不要在乎对方的表达方式(这是避免冲突的重要条件) C、积极去想，分析出弦外之音(限于一些复杂的因素影响，有些沟通目标不会被直接表达出来，这就需要我们去理会) 3、有效沟通的目标：(1)说明事物(2)表达情感(3)建立联系(4)和谐工作环境
4、有效沟通的过程：(1)做好沟通前的准备(明确自己的目标，对方的背景)(2)确认对方的需求(3)正确地阐述自己的观点(4)关注对方的反应(5)实施有效的提问(6)积极、认真地倾听(7)及时确认，应对(反馈)(8)适时进行总结。以上1和4是本题的答案其它为了解或补充可以可以不答。 5、需要沟通的工作关系：(1)与客户沟通)(2)与同事沟通(3)与上司沟通 三、说明秘书沟通的方法和技巧 1、及时明确沟通对象(用以下两个方法来帮助自己：一是熟悉制作和使用必要的沟通记录工具;二是恰当询问回使已有的信息更具有针对性) 2、了解沟通对象的行为习惯和工作风格 3、正确选择沟通渠道(面谈、书面、会议、演讲、电子媒介等)技巧：面对面谈话的技巧——礼貌，尽快记住对方的基本情况语言精简明白、互动、投机和谐。 书面沟通技巧——充分利用协作技巧来丰富自己的书面内容。 会议沟通技巧——友善、资料完善、尊重与会代表并感谢光临。 演讲沟通技巧——注意话题，调整好的心情，短少精干，注意语言魅力和艺术，注意开场和结尾。 电子媒介沟通技巧——了解最新电子媒介的优势，使用各种载体时注意文字的应用不能让私人私公司的秘密在网上传播。 其它沟通技巧——说服技巧，建议技巧。
工作中如何做到有效沟通
工作中如何做到有效沟 通 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 有效沟通的重要性 管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是各类管理中很有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。做好沟通工作，无疑是各项工作顺利进行的前提。有效沟通在管理中的重要性主要表现在： 1，准确理解问题，提高工作效率，化解管理矛盾 各类问题需要一个有效的沟通过程才能解决，沟通的过程就是对问题的理解传达的过程。问题表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对问题的正确理解是实施有效沟通的目的。在问题出现时，解决问题的各方进行必要的沟通，以对解决问题达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。 2、从表象问题过渡到实质问题的手段 在现场管理中讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，不接触问题本质，就很难真正的解决问题。个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么现场的项目经理在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，就可以从表象上看到、听到感觉到，然后经过理性分析，把一些不利于项目推进的因素扼杀掉。项目的完成也是在不断解决项目中问题的一个过程，项目中问题的解决也是通过项目整个团队中有效的沟通实现的。 二，有效的沟通技巧 1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即 声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。 2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。 有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。 3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人 等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。
经纪人基础训操作手册模版
经纪人基础训课程操作手册
目录 一、课程说明 1.课程名称 2.课程类型 3.培训时间 4.培训对象 5.参训人数 6.培训场地 7.培训目的 二、课程设置 三、工作人员配置 四、班主任工作流程 五、课后追踪时间安排 六、附件
一、课程说明 1.课程名称：经纪人基础训系列课程 2.课程类型：必修课 3.培训时间：4天 4.培训对象：通过公司面试考核的新入职的经纪人 5.参训人数：30—50人 6.培训场地：鱼骨型 7.培训目的： 1)使新人快速融入团队，培养团队合作精神； 2)认同房地产中介行业、对工作充满信心； 3)认同21世纪的企业文化与经营理念； 4)了解行业基础知识与二手房交易流程。
三、工作人员配备 班主任：由培训部指定一名培训人员作为班主任，负责培训过程 的管理工作。 讲师：由区域认证讲师和培训部的专职讲师担任。 四、班主任工作流程 1、培训前期准备
1）物料准备 物料准备表 2）班务准备： A、经纪人基础训课程表； B、讲师确定及发讲师邀请函； C、学员背景的了解，并及时向授课老师反馈； D、学员名单的确认、分组； E、结训领导的确认； F、课件：与讲师确定课件是否改动，确保课件正常使用；
G、开班前一天再次与第一天上课的老师进行时间确认。 2、开班 第一天： 1）上午 A、提前半小时到场调试音响、电脑，播放音乐。 B、准备大白纸、笔 C、课间：与学员沟通听课后的感受。 2）下午 A、开课前：提前半小时到场调试音响、电脑，播放 音乐。 B、课间：鼓励参训学员上台做活动或才艺展示！（如 果学员不够活跃，班主任可带动活动） C、课程结束后： ①小组长会（15分钟）：班主任组织班委及小组代 表，听取他们对课程和培训组织的反馈意见以及 本组学员的学习动态，商讨如何更好的活跃班级 气氛，带动班级的学习氛围，及时发现问题学员。 ②班委会（10分钟）：小组长会结束后，将班委留 下开班委会。听取他们对本次培训班学员的总体 反馈，及时发现问题，并强调对班委的工作要求。 D、第二天授课讲师的沟通和时间确认。
我们的工作中如何做到 有效沟通
沟通 有效沟通在我们的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演着极其重要的角色，但是我们的沟通并不总是有效的，无效的沟通成为我们在工作中取得成功和生活中获得满足的障碍。这里我想讲讲两个小故事。 第一个故事是：一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时时遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。 还有一个是一则寓言：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 第一个故事告诉我们：作为一个好的聆听者是成为一个成功的沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。Dorothy Dix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用；后一个故事则说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。人与人沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。 壹. 如何维系良好人际关系，和谐相处 人际关系之外在表现即是伦理，而伦理是人与人之间合理的分际与职分，论语颜渊篇：“齐景公问政于孔子。孔子对曰：…君君臣臣，父父子子?”说明君臣父子各守分际，各尽职分的意思。人际关系便是以此为基础，让每个组成分子均能按其角色、职责、位子而有适当之思想、言语、行为模式及价值观而达良好之组织气氛，进而提高组织效能。 增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件，以下几项通则提供参考：