酒店各部门规章制度
酒店各部门规章制度文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
第一章大厦组织结构及部门概述大厦组织结构
第二章销售部
主要工作任务
一、根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务，制定全年销售任务分解目标、认真组织实施各类计划，使酒店获得良好的综合收益。
二、协助酒店管理层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。
第一节岗位职责及工作流程
销售主管
直接上级——主管副总经理
直接下级——前厅部员工
联系部门——酒店各相关部门
【岗位职责】
1、协助副总经理处理销售部业务和行政工作。
2、协助副总经理做好月度、季度及年度工作总结。
3、协助副总经理做好销售业务统计工作。
4、密切关注每日客房预定情况。
5、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等建立合作。
6、建立有关商务客户预定档案，便于查阅。
7、对于会议团队、大客户等应做好接待工作，及时与前厅部、客房部、餐饮部等部门做好对接。
8、有计划地开发新客户，特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度。
9、管理酒店的网站，及时检查更新各版块资料，使网站信息常期处于最新状态。
10、与国内各大着名网站合作如；携程、e龙、同程等建立合作关系，签订合作协议，及时提供酒店的最新资讯、价格变更。
11、及时向员工传达信息，确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住。
12、与周边同档次酒店销售部建立良好关系，以便在急需调配客房时获得帮助。
13、向销售部经理提出合理化建议，确保销售任务的顺利完成。
【工作流程】
一、客房销售方面
（一）上门预定的客户
1、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；
2、对客人所要经过的地点进行检查；
3、在系统中查找合适的客房，准备好房卡。
（二）带客人参观
1、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；
2、分发宣传名片及宣传资料；
3、按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录；
（三）销售谈判
1、信息：向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；
2、资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；
3、方案：根据酒店设施与服务能力，向客人提供合理化方案，供客人选择；
4、报价：根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示上级领导，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；
5、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由副总经理会见客人；
6、订金：根据活动具体情况收取；
7、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。
（四）确认
1、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；
2、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样；
3、将所预定的各项信息详细记录，并通知相关部门。
4、感谢客人并送客人出门，做好记录。
（五）电话预定
1、问候
（1）铃响三声内接起电话问候致电人：“您好”；
（2）拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；
（3）通话时保持微笑；
（4）了解致客人的名字，称呼对方姓名。
2、查看可售房情况
（1）询问客人抵店和离店日期；
（2）将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。
3、询问相关信息并填写预订单
（1）询问宾客人数、所需房间数及类别；
（2）迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销；
（3）了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循酒店收入最大化管理策略来报价；
（4）询问公司名称，如该公司有无协议，报出价格，并视情况再次推销；
（5）询问客人付款方式；
（6）询问客人是否还有其他特殊要求；
（7）复述宾客姓名、抵店日期、离店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。
4、感谢宾客预定并做预定记录
（1）感谢宾客订房，等宾客先挂电话；
（2）确保订单与电脑信息一致；
（3）有特殊要求的，需做好记录；
（六）预定更改取消
1、接听电话
（1）问候宾客：“您好”；
（2）当宾客提出更改或取消预定时，调出电脑资料。
2、询问更改或取消内容
（1）询问预定更改人的姓名和电话号码；
（2）听清、问清更改或取消内容；
（3）如更改日期，现查看客房出租情况；
（4）了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；
（5）复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；
（6）如宾客需更改日期的所订房型已满，为宾客推荐其他房型。
3、做好记录
（1）感谢宾客的通知；
（2）邀请其在需要时再次致电；
（3）等宾客先挂后方可挂断电话；
（4）在系统中详细记录宾客通知的取消或更改内容；
（5）将最新消息输入电脑并注明信息来源；
（6）及时通知有关部门所做的修改或取消；
（7）将更改或取消资料留存。
（七）接听客人询问
1、在电话铃响三声内接听电话（手边拿好笔和记录纸）；
2、主动问好，讲明自己身份；
3、语气平和，语调轻松，用词得当；
4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；
5、做好要点记录；
6、如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；
7、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
（八）确认跟踪
1、记录电话销售情况；
2、如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；
3、资料归档。
二、会议销售方面
1、接听客人询价电话；
2、询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户，辩清后可根据相应价格政策报价；
3、如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价；
4、如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐；
5、先让客人作合适的选择；
6、根据客人的选择，先向其初步报价；
7、做好客人议价；
8、告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况；
9、恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望；
10、如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节；
11、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式、存档；
12、超权限报价及时向部门负责人请示。
会议销售业务操作流程图
三、客人投诉处理流程
四、客人生日馈赠礼品流程
第二节 管理规章制度
一、严格考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退； 二、离开部门在酒店内部办事，需将所去位置告知其他同事；
三、外出销售可穿便服，回酒店应立即换上制服；
四、不陪宾客时，严禁使用客用电梯；
五、款待客户须按审批程序办理，凭招待通知单招待；
六、注意礼貌用语，接内部电话先说“您好”，遇见宾客和酒店同事要主动问好；
七、无特殊情况不得在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟；
八、补休、事假必须提前报主管领导审批，严禁先休后报，病假必须出示正规医疗机构证明；
九、休假必须将工作交接给指定同事，在跟办业务期间不得休假。
第三节会议突发事件应急预案
为确保外单位在租用海南大厦会场期间顺利召开会议，大厦与会部门必须做好相应的安全工作，同时要做好会议期间的消防安全管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生，保证会议的圆满召开，因此特制定本应急处理预案。
一、风险评价
会议入场、散场期间
1、若遇天气变化如刮风、下雪路面滑，可能造成人员摔伤、扭伤等意外事故；
2、会议期间
供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现无法正常工作的情况，影响会议的正常召开；或者出现漏电情况；
3、参会人员突发病情况，造成会议无法正常举行；
4、会议召开时，可能会出现捣乱滋事情况，影响会议的正常举行；
5、停电情况；
6、会议前会议场地出现了问题。
7、发生火灾。
8、会议结束后垃圾、废弃物造成会场内环境污染。