福建旅行社名录

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Fujian China International Travel Service

地址(Add):福建省福州市东大路73号

邮政编码:350001/73 Dong Da Rd,Fuzhou,Fujian350001,China

电话(Tel):(0591)75555067555617

电传(Telx):92201 CITSF CN

福建省中国青年旅行社

Fujian China Youth Travel Service

地址(Add):福建省福州市五四路国际大厦20楼

邮政编码:350003/20/F lntern ational Mansion,Wusi Road,Fuzhou,Fujian 350003,China

电话(Tel):(0591)7810001

电传(Telx):92254 FCYTS CN

福建省中国旅行社

China Travel Service Fujian Province

地址(Add):福建省福州市五四路116号

邮政编码:350001/116 Wusi Road,fuzh ou,Fujian 350001,China

电话(Tel):(0591)7539257

电传(Telx):92123 FJKTS CN

福建省旅游公司

Fujian Tourism company

地址(Add):福建省福州市东大路73号

邮政编码:350001/73 Dong Da Road,Fu zhou,Fujian 350001,China

电话(Tel):(0591)75338037538967

电传(Telx):92244 FTC CN

福建省海外旅游实业总公司

Fujian Overseas Tourist Enterprises Corp.

地址(Add):福建省福州市东大路73号

邮政编码:350001/73 Dong Da Road,Fuzhou,Fujian 350001,China

电话(Tel):(0591)75501117535801

电传(Telx):92131 FCITS CN

厦门中国国际旅行社

Xiamen China Interntational Travel Service

地址(Add):福建省厦门市湖滨北路振兴大厦15层

邮政编码:361012/15/F Zhenxing Building,N.Hubin Rd,xiamen Fujian 361012,China

电话(Tel):(0592)5051825

厦门中国青年旅行社

China Youth Travel Service Xiamen

地址(Add):福建省厦门市白鹿路65号

邮政编码:361003/65 Bailu Road,Xiame n,Fujian 361003,China

电话(Tel):(0592)2053188

电传(Telx):93077 XCYTS CN

厦门中国旅行社

China Travel Service Xiamen

地址(Add):福建省厦门市新华路70/74号

邮政编码:361003/70/74 Xinhua R d,Xiamen,Fujian 361003,China

电话(Tel):(0592)2025788

厦门海外旅游公司

China Xiamen Overseas Tourist Co.

地址(Add):福建省厦门市东渡路东苑屯H座

邮政编码:361012/Bik.H.Dongyuan tun,Dong Du Rd,Xiamen.Fujian 361012,China

电话(Tel):(0592)6015750

电传(Telx):93179 XMOTC CN

旅行社服务质量管理

第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程,也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 .学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法,旅游投诉的概念、形式、原因及管理,旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 .了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 .理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 .掌握旅行社全面质量管理的方法,掌握旅游投诉的具体处理办法,领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理;旅游事故;旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 (一)服务质量管理的概念 ( 1 )服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 )服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 (二)服务质量管理的类型 ( l )预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 )探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下,探测性控制是一种很有效的监督工具,也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下,探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 )纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言,纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的,它可以适时纠正错误,使已经发现的问题及时得到

旅行社服务网点服务要求

旅行社服务网点服务要求 1 范围 本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。 本标准适用于旅行社服务网点的设置、管理与服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅行社 travel agency 为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算的企业。 [GB/T 16766-2010,定义 7.1] 2.2 旅行社服务网点 travel agency outlet 指旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。(以下简称服务网点) 注:改写GB/T 16766-2010,定义 7.1.4。 3 总体要求 3.1 服务网点的设立应遵循工商行政管理部门及旅游行政管理部门的登记备案制度。 3.2 服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。 3.3 服务网点应在旅行社的经营范围内,招徕旅游者、提供旅游咨询服务。 4 设施设备与环境要求 4.1 设施要求 4.1.1 外观应整洁大方,标牌醒目。 4.1.2 设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观,包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。 4.2 设备要求 4.2.1 布局合理,宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。 4.2.2 各区域功能清晰,拥有足够的空间。 4.2.3 应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。

4.2.4 展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游产品价目表、与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。 4.2.5 展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息,以及旅行社其他服务信息。 4.2.6 休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。 4.3 环境要求 4.3.1 光线明亮,物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。 4.3.2 接待台面保持整洁,摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。 4.3.3 展示区资料架应摆放整齐,易于浏览、寻找和拿取资料。 4.3.4 应将《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起,公示在经营场所的显要位置。 4.3.5 应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。 5 服务要求 5.1 接听电话 5.1.1 对外公示的咨询电话应保证有人接听,正常情况下宜及时应答。 5.1.2 接听电话时宜先问候,自报旅行社名称。语气温和,使用礼貌用语。 5.1.3 电话结束礼貌道别,等客人挂断电话后挂断电话。 5.1.4 保留电话记录,其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。 5.2 问候接待 5.2.1 当顾客进入服务网点时,接待人员应主动问候,了解顾客的需求。 5.2.2 当顾客有明确旅游意向或需要咨询服务时,请顾客到工作接待区就座,由专人提供服务。 5.2.3 如果工作接待区业务繁忙,请顾客到休息等候区,介绍设备与资料,请顾客等候。 5.3 咨询洽谈 5.3.1 耐心倾听顾客要求,全面了解顾客需要,包括出游意向、目的地选择、出游人数、预算、出游时间等。 5.3.2 根据顾客的需要提供本旅行社的产品,介绍几种方案,陈述各自的优点和特色,供顾客选择。 5.3.3 当顾客确定产品后,应向顾客介绍具体线路名称、出发日期、组团方式、最少成团人数、价格、线路特色、行程安排、特别提示内容、顾客须知;告知顾客自身需要准备的旅游证件、相关签证资料。同时告知该产品的可报名额、报名截止日期和交纳相关费用的规定与时限,并提示遇到特殊情况需要退团或者转团等情况的处理预案。 5.3.4 暂时没有能够满足顾客需要的旅游产品,宜尝试向顾客推荐与其需求相类似旅游产品。 5.3.5 当旅行社现有的旅游产品无法满足顾客需求时,可为顾客提供定制旅游产品。应了解顾客及其需求的相关信息,在规定时间内向顾客提供定制产品方案与报价,并与顾客进行协商。 5.3.6 服务人员应耐心而准确地回答顾客提出的问题。现场不能答复的问题,应向顾客致歉并明确答复时间,确认后按时回复。 5.3.7 应为首次出境顾客介绍旅游证件办理程序,告知出境游顾客办理签证所需签证资料。 5.4 签订合同

旅行社售后服务认识

从字面上来理解售后服务,就是在产品出售的基础上,在为消费者提供的后续服务的总和,售后服务有三种体现方式。一是对用户进行信息追踪,包括给用户问候电话,填写意见征询单;而是处理用户投诉;三是给用户传递旅行社信息,包括定期寄送书信与问候性、促销性信件,逢年过节给用户发送节日问候,定期寄送宣传材料、旅行社报刊以及邀请顾客参加旅行社的开放活动等等。 售后服务的重要性 1.树立企业品牌形象 主动的售后服务可以加深顾客对旅行社品牌的印象。有理论研究表明:经过7 次反复记忆过程之后,品牌会植根于顾客的脑海中。而旅行社采用的“定期给老顾客寄送书信,宣传材料,发去问候的行为就是在不断的重复该企业品牌,使得消费者一次有一次的看到这个品牌而被深深印刻在消费者脑海中,因此达到提高品牌知名度树立企业形象的效果,” 2、提高企业竞争力 而随着市场竞争的激烈程度不断升级,旅行社面对这巨大的竞争压力,应该不断的完善自身服务以及其产品的附加价值,从而与其他旅行社品牌形成差异。而近年来,顾客对产品的附加值越来越重视。但是旅行社产品因为其无形性特点,使得顾客不能很好的感受到旅行社产品的附加价值,而其又是一个可以体现旅行社附加价值的重要手段。 顾客在旅游结束之后,可以得到旅行社提供的各项旅游信息服务,参加旅行社组织的一些讲座,游园会等活动,可以大幅度的提升顾客满意度,增加顾客的品牌忠诚度,促进再次消费。因此旅行社除了在旅游前做足宣传,在旅游途中尽力服务好顾客,在旅游之后对顾客进行跟踪服务是旅行社保留顾客,争取顾客口碑的方法,具有重大的意义。 3、把握市场动态,提升改进旅行社服务 旅行社售后服务其实就是一个与客户“保持联系”的过程,在这个过程当中,旅行社可以通过信息收集得到顾客的反馈信息,主动收集并处理顾客的投诉。 有相关研究表明六成顾客离开该企业是因为在此得到了不满意的服务,但是只有小部分顾客选择投诉,绝大部分顾客不会主动提出投诉,这就使得旅游企业无法有效地通过投诉来解决所有服务中存在的问题,而主动对顾客进行信息征询则可以较为全面的了解顾客对产品的满意程度,其未满足的地方以及顾客对其期望的改进方法,进一步了解顾客的想法与需求;而在顾客中普遍存在的未满足的部分就可能是新的市场热点,填补该空缺则意味着更大的竞争优势。所以用良好的态度积极解决顾客的投诉问题,用更优质的服务来满足顾客的需求,使顾客感到自己被重视与尊重,也就能够提升顾客对该品牌的忠诚度。

旅行社服务流程

附件: 宁波市旅行社服务流程规范 为进一步提高旅行社服务质量,引导企业实行标准化管理,推动全行业品质建设步伐,根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准,特制定本规范。规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分,包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。 一、旅行社业务操作流程规范 (一)门市服务 1. 1门市服务要求 1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范; 1.1.2 统一着装、佩戴胸卡,精神饱满、端庄大方; 1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语,对客微笑服务、态度热情; 1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询; 1.1.5 满足游客合理需求,帮助选择、组织和安排旅游产品。 1.2 门市服务流程 1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容; 1.2.2 接听咨询电话,耐心回答游客咨询; 1.2.3 接待上门来访游客,提供茶水、产品报价及相关宣传资料; 1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品,并予以热情、细致地介绍; 1.2.5确定旅游产品后,仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜,并做好记录及时汇总至计调;

1.2.6 旅游产品销售成交后,清点团费金额或预付款,并开具旅行社正规发票; 1.2.7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同,一式两份,双方各执一份; 1.2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品,向游客交代出发的时间和地点,并告知注意事项; 1.2.9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施; 1.2.10 保持与游客的联络,帮助解决游客出发前遇到的各类问题,如有行程变更及时通知游客并做好后续工作; 1.2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。 (二)计调服务 2.1 计调服务要求 2.1.1 对待工作要有高度责任感,认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制,确保各环节有机衔接、准确无误; 2.1.2 注重工作的计划性,根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容; 2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能,并具有风险和法律意识,了解相关法规及行业规则; 2.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰;与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节; 2.1.5 针对团队操作流程,要做到条理分明、周到仔细,落实每个环节并认真核对; 2.1.6 要有敏锐的市场意识,注重分析和研究,掌握旅游淡旺季变化,及时调整价格方案;有意识地寻找常规线路中的新线路成分或全新线路,协助完成新产品的开发工作。 2.2 计调服务流程(组团)

历年全国5A风景区旅游总收入排行榜

2010年全国5A风景区旅游总收入排行榜出炉武夷山暂列第一人民网北京2月18日电(记者肖路)2010年,我国旅游业三大市场实现了全面恢复并较快增长。国内旅游人数达21亿人次,比上年增长10.6%;国内旅游收入1.26万亿元,增长23.5%;入境旅游人数1.34亿人次,增长5.8%;入境过夜旅游人数5566万人次,增长9.4%;旅游外汇收入458亿美元,增长15.5%;出境旅游人数5739万人次,增长20.4%;全国旅游业总收入1.57万亿元,增长21.7%。记者今日对2010年全国各5A风景区旅游接待和收入情况进行了统计。福建武夷山景区以旅游总收入106.6亿元暂列第一。其余各5A风景区旅游接待和收入情况将陆续添加到下表。 2010年5A风景区旅游收入排行榜(统计中)

国庆黄金周结束全国119个景区接待游客超 2400万 2011年10月07日19:28 来源:中国新闻网 10月7日,为应对客流返程最高峰,南昌铁路局福州客运段当日增开福州-厦门等多趟列车,以满足旅客返程的需要。据福建铁路部门透露,“十一”黄金周期间福建铁路发送旅客150.2万人,同比增长9.2%。中新社发雍万俊摄 中新网10月7日电全国假日旅游部际协调会议办公室今日发布的国庆节假日旅游信息通报说,国庆节黄金周顺利结束,客流集中返程。国庆期间,全国纳入监测的119个直报景区点共接待游客2433.38万人次,同比增长8.84%;旅游收入124649.81万元,同比增长10.57%。 通报称,今天是本次“十一”黄金周的最后一天,各地迎来返程最高峰。从6日开始,全国各地返程客流已出现不同程度增长,铁路、公路、水运及民航部门及时调整安排运力,全力满足旅客的返程需求,未出现大规模滞留情况。天气方面,除了华南部分地区仍有降水出现外,其余大部都是晴朗的好天气,气温稳中有升,对返程有利。 通报显示,国庆节黄金周期间,全国纳入监测的119个直报景区点共接待游客2433.38万人次,同比增长8.84%;旅游收入124649.81万元,同比增长10.57%。 今年国庆节黄金周旅游市场呈现出以下五个特点: (一)假日旅游总量保持稳步增长。“十一”黄金周7天,旅游接待人次和旅游收入同比稳步增长。北方大部分地区连日来保持秋高气爽的好天气,旅游市场火爆,游客接待量和旅游收入持续攀升,呈显著增长态势。华南等地旅游市场受天气影响有升有降,安徽、浙江、江苏、江西、四川、重庆等地区在游客接待量和景区门票收入方面始终保持增长势头,而西南、华南、华中部分地区在前三天受阴雨和台风天气影响较大,尽管从第四天开始天气好转,假日旅游市场稳步回暖,但总体游客接待量和旅游收入较去年同期有所下降。 (二)假日旅游市场秩序总体平稳。各级假日旅游协调机构对假日旅游工作高度重视,在节前周密部署,层层动员,部门联动,强化了各项旅游保障措施;在节中,值班人员坚守岗位,尽职尽责,遇有突发事件,立即迅速启动应急机制,全力以赴,积极主动处置及善后,保证了全国旅游市场整体运行平稳、秩序良好。9月30日13时至10月7日16时,全国假日办共接到投诉166件,其中旅行社57件,占投诉总数34.33%;景区景点49件,占投诉总数29.52%;宾馆饭店22件,占投诉总数13.25%;涉及旅游交通31件,其中铁路1件,

旅行社名录

旅行社名录 名称类别经营地址电话 包头中国国际旅行社有限公司国际昆区钢铁大街33号万號国际1811室5369020、21、22 包头世纪国际旅行社国际昆区钢铁大街54号民主大楼5楼514007 5166815 包头市铁运国际旅行社国际钢铁大街乙30号荣资底店5181133 5821739 包头阳光国际旅行社国际昆区白云路35号南2楼2129811 包头市中旅旅行社国内青山区钢铁大街46号金顶商务大厦6976606 2118966 包头教育旅行社国内昆区青年路第八职高215466 包头大自然旅行社国内青山区富强路19号5172111 5172333 包头民族旅行社国内包头宾馆西墙外1号底店5163139 包头鹿晶旅行社国内昆区青年路甲13号街坊林荫路9号底店2286277 包头青年旅行社国内昆区国贸大厦7楼5110920 517791 包钢园丁旅行社国内包钢教育处校办企业公司院内5169663 内蒙包钢旅行社有限公司国内昆区钢铁大街79号包钢宾馆25366628 包头邮电鸿翔旅行社国内包头市邮电大厦2166856 包头夕阳红旅行社国内乌兰道7号(市政府北门西200米)L-NMG-GN0010851638 包头康辉旅游有限公司国内钢铁大街54号民主大楼三楼5163945 包钢万开旅行社国内昆区钢铁大街83号212521 2131818 包头东方旅行社国内青山区幸福路5号街坊42号3137872 包头市森淼旅行社国内少先路22街坊14栋27号512274 包头市游博士旅行社国内民族东路富南小区8栋7号底店5918182 包头市神州旅行社国内富强路10号街坊包头市规土局南3136677 3113666 包头市草原明珠旅行社国内呼得木林大街云楼饭店602室3128111 包头市山水旅行社国内市府西路知青大楼底店2269224 包头市九州风情旅行社国内昆区市府东路草原兴发底店6983111 6984999 包头市豪门旅行社国内昆区少先路5122222 5154689 包头市鹿情旅行社国内昆区阿尔丁大街老干部活动中心对面5919056 包头西电旅行社国内青山区自由路13号二楼商务间3650666 包头爱音塔拉旅行社国内昆区友谊大街15号包钢友谊宾馆5103931 包头市天马旅行社国内青山区迎宾道1号街坊10号底店3348298 包头市春之旅旅行社国内昆区振华小区7号底店5918911 包头市天行旅行社国内包头市稀土高新区黄河路创业园区6973665 包头市风向标旅行社国内青山区民族东路桃园写字楼三楼5143111 5146111 包头市草原风情旅行社国内林荫中路5号包钢老年公寓34号2168766 包头市鹿城旅行社国内青山区振华小区写字楼321—322房间5884279 包头市远方旅行社国内青山区青山路9号兵工新世纪宾馆3117676 包头彩桥之旅旅行社国内民族东路工商银行家属楼3栋1单元1号5172200 包头市鑫诚旅行社国内包头市昆区金海岸游泳馆二楼2356188 包头市锦绣中华旅行社国内包头市青山区振华二区5918991-3 包头市新时代旅行社国内包头市青山区团结大街36中北墙2号2851400 包头市铁鹰旅行社国内昆区民族西路包九中公寓底店2520148 包头市总工会快捷旅行社国内钢铁大街乙30号荣资后院西单元3楼5181177 包头市龙之旅旅行社国内包头市昆区过国贸大厦1705号5163606 5116824 内蒙古维拉旅行社有限公司国内钢铁大街56号商务会馆写字楼6楼6963666 包头市枫林旅行社国内昆区恩和小区东底店一号5119777 5120777 包头正大旅行社国内昆区民族西路团10号口岸8号2523886 包头中川旅行社国内昆区乌兰道铂金公寓430室2302449 包头那格雅旅行社国内青山区振华写字楼426室5114083

旅行社分析报告

中介组织研究 ——以嘉兴国际旅行社为例 前言:中介机构是指依法通过专业知识和技术服务,向委托人提供公证性、代理性、信息技术服务性等中介服务的机构。 1.公证性中介机构具体指提供土地、房产、物品、无形资产等价格评估和企业资信评估服务,以及提供仲裁、检验、鉴定、认证、公证服务等机构。 2.代理性中介机构具体指提供律师、会计、收养服务,以及提供专利、商标、企业注册、税务、报关、签证代理服务等机构; 3.信息技术服务性中介机构具体指提供咨询、招标、拍卖、职业介绍、婚姻介绍、广告设计服务等机构。 旅行社在中介组织中也是较为常见的组织形式,我们则以“嘉兴国际旅行社”为例,对旅行社这一中介组织模式做一简要的研究概括。 相关法规 1.旅行社概念:依照《旅行社条例》规定,旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 2.旅行社的主要法律特征:①旅行社是从事旅游业务的企业法人、②旅行社所从事的旅游业务主要是代办出入境和签证手续,招徕并接待旅游者。③旅行社是以营利为目的并为旅游者提供有偿服务的企业。 3.设立旅行社必须具备《旅行社条例》所规定的条件:取得《旅行社业务经营许可证》,并到工商行政管理部门注册登记、领取营业执照,即取得旅行社企业法人的资格。 4.旅行社的旅游业务:招徕、接待、根据《旅行社条例实施细则》规定,主要包括:①安排住宿服务、②安排餐饮服务、③安排交通服务、④安排观光游览、休闲度假等服务、⑤导游领队服务、⑥旅游咨询、旅游活动设计服务。 5.旅行社还可以接受委托:①接受旅游者的委托代办交通客票、住宿、出入境、签证手续 等;②接受机关事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代 办交通、住宿、餐饮、会务等事务;③接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代 办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务;④其他旅游服务。 6.旅行社按照旅游行政管理部门批准的经营范围可开展国内旅游业务、入境旅游业务、出

2018年10月福建省自考07032运输与配送试题及答案含评分标准

2018年l0月高等教育自学考试福建省统一命题考试 运输与配送试卷 (课程代码07032) 本试卷满分100分,考试时间l50分钟。 考生答题注意事项: 1.本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效,试卷空白处和背面均可作草稿纸。2.第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。3.第二部分为非选择题。必须注明大、小题号,使用0.5毫米黑色字迹签字笔作答。 4.合理安排答题空间,超出答题区域无效。 第一部分选择题 一、单项选择题(本大题共l0小题,每小题l分,共l0分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的,请将其选出并将“答题卡” 的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1.将小宗货物从物流网点到用户的短途、末端运输称为 A.货物装卸 B.货物位移 C.货物搬运 D.货物配送 2.运输的功能主要包括 A.货物储存 B.货物位移 C. A+B D.以上都不是 3.适于采用管道运输的物资是 A.家电 B.铁矿石 C.天然气 D.水果 4.按单位货运周转量能源消耗从高到低排列正确的是 A.航空运输、道路运输、水路运输 B.道路运输、航空运输、水路运输 C.航空运输、水路运输、道路运输 D.道路运输、水路运输、航空运输 5.船舶所有人将一艘船舶出租给承租人使用一个时期的租船,但是船舶所有人所提供的船舶只是一艘没有配备船员的空船,则该租船方式叫 A. 光船租船 B.定期租船 C.包运租船 D.航次租船 6.商业零售企业对消费者配送,这种配送模式简称为 A.B to C B.B to B C.B to G D.B to D 7.运输需求的收入弹性公式为 8.下列选项中,不属于公路货运企业营运成本的是 A.燃料费、 B.利息支出 C.可替代性 D.保险费 9.在车辆路径优化问题中,旅行商问题简称为 A.SP B.TSP C.VRP D.PDP 10.在配送作业管理中,关于储位空间规划与分配应遵循原则说法错误的是 A.同一性原则 B.兼容性原则 C.后进先出原则 D.高周转率优先原则 二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题卡” 的相应代码涂黑。未涂、错涂、多涂或少涂均无分。 11.交通项目的建成通车,会产生了显著的直接经济效益,主要表现在 A.运输成本降低 B.运输时间节约 C.提高交通安全 D.降低环境污染

旅行社服务质量规范

旅行社服务规范 一、产品设计要求 1、应具有安全保障。 2、应符合环境、资源保护的要求。 3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章,国家、行业、地方标准的要求。 4、应保证质价相符,满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。 5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平;正常情况下应能确保全面履约,发生意外情况时有应急预案。 6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。 二、业务广告 1、应符合诚实信用的原则。 2、内容应真实、明确,具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。 3、用语应规范、准确,杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。 4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容,应视为合同的组成部分。 三、旅游合同 1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。 2、应如实、规范填写约定合同条款。 3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料,并对旅游者个人信息保密。 4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。 a)应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。 b)应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置;对未评定质量等级的,应标明其为无质量等级设施,并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。 c)应明确约定用餐次数、类别、标准;食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。 d)应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级,注明交通工具的出发时间、中转等信息;旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。

e)应明确约定购物次数和具体商店,购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。 f)应明确约定娱乐项目,文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家(地区)的法律法规规定。 凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容;推荐报价产品之外的自选项目,应提供名录表,注明项目名称、主要内容、游览时间和价格,供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约定在自由活动时间进行。 在格式合同文本之外,与旅游者另行增加的约定应填写补充条款,不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。 四、旅行、游览服务 1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员,导游人员的数量应以保障服务质量为标准。 2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》,格式规范,内容与旅游合同、《行程计划单》一致。 3、导游人员在服务时,应按规定佩带证书,携带必备物品,服务规范,导游讲解应文明、健康。 4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。 5、在旅游行程中,因意外情况需变更行程、增减项目的,导游人员应征求旅游者意见,并及时报委派旅行社批准后,方可实施。 6、在旅游行程中,遭遇不可抗力,导游人员应能有效控制事态,处置得当;为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件,没有完成约定行程的,应向旅游者作出真实说明,并提供有效证明。 7、导游人员在旅游行程中,应适时提醒旅游者文明、安全旅游,对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。 8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量,维护旅游者的合法权益,抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。 9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品,在商店所在地要求退货,导游人员应予以协助;返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的,旅行社应先行赔付。 10、禁止行为

中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求

中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求 一、范围 二、引用标准 三、定义 四、旅游产品的要求 五、旅游产品的提供 六、旅游接待服务 七、旅游服务质量的保证和监督 一、范围 本标准提出了旅行社组织国内旅游活动所应具备的产品和质量要求。本标准适用于经营国内旅游业务的国际、国内旅行社。 二、引用标准 下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时,所示版本均为有效,所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨、使用下列标准最新版本的可能性。 GB/T15971—1995导游服务质量 GB/16153—1996饭店(餐厅)卫生标准 GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素 第二部分: 服务指南(idtISO9004—2:1991) LB/T002—1995旅游汽车服务质量 三、定义

本标准采用下列定义。 1、国内旅游 中国公民在境内的旅行和游览活动。 2、门市 旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。 四、旅游产品的要求 1、市场需求原则 旅行社提供旅游产品应符合旅游者的愿望,满足不同消费层次的需求,为旅游者喜闻乐见。 2、安全第一原则 旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。 3、安排合理原则 旅行社开发的旅游产品应交通行程合理,组织联接性强,有一定的系列化程度。 4、确保履约原则 旅行社对所提供的产品一般应确保完全履约,意外情况发生时,应有合理对策。 五、旅游产品的提供 1、旅行社对旅游产品的宣传应特色显著,具体详尽,实事求是。 2、旅行社销售旅游产品时应质价相符,明码标价。 3、旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续,并按附录A(标准的附录)实施组团合同制度。 4、旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险。对其外报价目应包含保险费,组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议。 5、旅行社在旅游产品销售后应准确、及时地制定和发送接待旅游计划。有特殊情况时,要更改接待计划的,应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。

论旅行社对散客的服务方式

1、论旅行社对散客的服务方式 2、旅行社经营机制转换中存在的问题及对策 3、旅行社如何防止优秀员工“跳槽” 4、旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析 5、如何利用入世带来的机遇发展旅行社 6、如何避免旅行社之间的低价恶性竞争 7、论旅行社员工激励机制的建立 8、旅行社如何有效地进行售后服务工作 9、浅谈网络在旅行社经营过程中的运用 10、谈“佣金制”的实施对导游管理的影响 11、深化解说内涵,提高导游素质 12、论导游员在旅游审美中的作用 13、浅论导游人员的基本素质 14、导游服务中的常见问题及对策分析 15、浅谈导游讲解对旅游景区形象的影响 16、论导游的品质对服务的影响 17、旅行团出游过程中游客心态研究 18、旅游购物的投诉心理及服务对策 19、旅游动机形成的影响因素研究 20、浅谈形体语言在旅游服务中的运用 21、旅游饭店顾客导向定价模式浅析 22、论旅游饭店集团的成长方向 23、需要层次论在旅游饭店餐饮管理中的应用 24、如何处理饭店非正式组织问题 25、浅谈现代酒店营销 26、饭店经营管理发展趋势分析 27、饭店服务人员个人能力培养途径 28、饭店文化对员工行为的影响探讨 29、浅析我国国有饭店的现状及发展趋势 30、培训工作是饭店服务质量的基础 31、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 32、试论饭店企业的客源市场定位 33、谈人力资源管理在饭店中的作用 34、试论旅行社责任险制的利弊及对策 35、谈酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 36、酒店客人消费过程中的心态研究 37、论酒店员工激励机制的建立 38、关于提高酒店消费质量的问题研究 39、谈如何建立良好的酒店文化 40、试论旅游饭店“金钥匙”服务与标准化服务

旅行社优质服务口号三篇

旅行社优质服务口号三篇 旅行社服务口号一 以诚待人,以信交友 共铸诚信,共创文明 人人讲诚信、个个守承诺 做老实人,说老实话,办老实事 用诚实获取合法利益 诚信是做人之根本,立业之根基。 信用为本操守为重 诚实守信是每个公民的基本准则 依法诚信经营共建和谐社会 诚实守信光荣 以诚待人以信兴业 飞扬大发展诚信是关键 诚实守信是干事创业的根本 经济腾飞诚信第一 诚信是中华民族的传统美德 事业要发展诚信是关键 诚信是名片诚信出效益 “业务精一点,工作勤一点,笑容多一点,服务细一点”说老实话,办老实事,高明之举!

落实“德治”措施建设诚信社会 诚信就是生产力 诚信兴业失信败业 诚信就是美 诚信是一种美德 围绕客人服务,打造品牌企业; 诚实者人爱之,守信者人敬之 言必信、行必果 诚于心、信于行 人无信不立,业无信不兴 旅行社服务口号二 将诚信进行到底,将服务做到细致; 诚实守信从我做起 诚实守信礼貌待人 守信光荣失信可耻 明礼诚信公平交易 讲信用重信誉打造“信用飞扬” 守诚者得市场失信者失人心 此刻就出发吧,为梦想之旅“佳游”。 风景这边独好,乐山大佛旅行社,带您领略川蜀风情。七天经典,让你领略别样的意大利。 万座花园水中建,留恋人们画中游。

你心飞翔,我佳游护航。 佳游一路相伴,畅游完美河山。 致在佳游,品质旅程。 乐山乐水行天下,很亲很近很放心。 佳游相伴,美梦当前。 旅行千万里,服务零距离。 选佳游,游天下,如家伴,更贴心。 梦想之旅,从那里起航。 乐山乐水乐九州,大佛佑民乐春秋。 旅行社服务口号三 人生短暂,还在等什么?拉上背包,畅游天下。 佳游无限,游玩无厌。 完美旅途,佳游天下。 梦想之旅,从那里起航。 旅游,我选佳游。 携手佳游,享受专属于您的罗马假日。 有你相伴,安心放心省心,这天很开心! 佳游旅游,贴心畅游。 旅行的好处,从心开始。 乐山乐水乐佛缘,川情川游天府国。 想追寻古罗马的辉煌文艺复兴的灿烂和米兰的时尚吗?——佳利伴您行!

浅析如何提高旅行社服务质量

浅析如何提高旅行社服务质量 摘要:当前我国旅游业发展势头强劲,旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力,旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况,从服务质量标准的角度,探讨了提高旅行社服务质量的方法,为旅行社的发展提供了一定的建议。 关键词:旅行社;服务质量 一、旅行社服务质量管理的内涵 旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度,是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较,在这里,旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程,旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起,。由于旅游是一种经历和体验,与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。 二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 (一)旅游市场秩序混乱 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经

旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉

旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉 旅行社售后服务的主要方式 (一)旅游投诉的处理 旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 1.旅游投诉产生的原因 在旅游服务过程中,产生投诉的原因是多种多样的,但主要 可归纳为两个方面:一是工作人员主观上的问题,主要表现为 对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍了事、对客 人的合理要求不能及时做出回应等;二是客观条件问题,主要 表现为住宿条件与合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某 些设施条件不理想、交通不顺畅,或由于旅游者本身的性格习 惯产生的问题。 2.旅游投诉动机 从旅游者投诉的心理来看,主要是以下几种情况:一是希望 旅行社能进一步完善其工作中的欠缺,以自己的亲身体验向旅 行社提出自己的合理化建议;二是为了求得尊重,对旅途中受 到的不公平待遇表示不满,希望引起旅行社方面的关注;三是

为了发泄,以求得心理平衡;四是要求补偿,弥补旅途中的失。 3.旅游投诉的处理 旅游投诉处理是旅行社售后服务中的重要内容之一。旅行投 诉处理是否得当,会对旅行社的声誉直接造成影响。经验丰富 的旅行社管理者往往都十分重视旅游者的投诉,因为投诉最多 的问题通常是服务质量最为薄弱的环节。旅行社在处理旅游投 诉时应注意以下几个方面: 一是高度重视,平等对待。无论旅游者投诉的问题大与小, 都应给予足够的重视。因为在旅游者看来,只要投诉就不是一 般的小问题,他们希望旅行社首先能够有认真负责的态度。此外,对待任何投诉的旅游者都应一视同仁,不能以地位相貌、 肤色取人。 二要仔细倾听,耐心对待。如果遇到旅游者口头投诉,不管 对方态度多么不好,言辞多么激烈,都应耐心让对方把话说完,不要打断对方,也不要急于解释,更不能与对方发生争吵。在 接收旅游者投诉的过程中,接待人员要始终面带微笑,做好记录,等客人把话说完了气也就消了大半,这时问题也就轻易解 决了。 三要尊重客人,查清事实。旅行社接到投诉后要及时进行调 查了解,重要的投诉必须报告上级主管人员。在处理的过程中,要注意维护客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或产生误解时,也要注意采取柔性语言做出委婉解释,不能当面顶撞

旅行社服务承诺书

旅行社服务承诺书 一、崇尚诚信经营,树立行业信誉 努力营造守信光荣,欺诈、无信可耻的市场氛围。以诚信为根本,为诚信求发展。 二、加强行业自律,维护市场秩序 以德为先、公平竞争,共同抵制低价招僚、相互压价等不正当竞争行为,维护整个行业的商德、信誉。 三、强化导游管理、提高服务质量 爱岗敬业,文明服务,规范管理制度,倡导健康旅游-行为,杜绝私拿回扣,诱导游客参加黄、赌、毒等不良现象,自觉接受社会各界监督,全面提升服务质量。 四、强化安全意识,确保游客安全 健全安全措施,落实岗位责任。不使用“黑车”、“黑导”,为游客提供一个舒适的“游、购、娱、吃、住、行”旅游环境,确保游客生命财产安全。 五、树立“窗口”意识,打造品牌形象 倡导社会主义精神文明,积极开展各项创优活动,自觉承担宣传武汉的重任,以优质的服务,优美的环境,感招天下宾客,使武汉市旅行社业成为武汉和全省旅游业的亮点。 六、致力改革创新,共创事业辉煌 创新管理体制,完善经营机制,谋行业发展,在发展中谋求合作,通过合作谋求更大发展,为创造武汉旅行社辉煌

携手共进。 南通市旅行社服务承诺书 为进一步强化“诚信旅游”理念,全面推进旅游诚信建设,塑造南通旅游-行业的良好形象,保障旅游消费者的合法权益,体现旅游产品线路和价格组成的透明度,提高旅游消费者的满意度,旅行社现向全市旅游消费者郑重作出以下承诺: 一、做到合法经营、守法经营、诚信经营 始终坚持“质量第一、诚信为本”的宗旨,将“诚信经营” 贯穿企业经营的全过程,诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。 1.旅游企业签订自律承诺书,强化行业自律的作用,自觉遵守自律公约,自愿接受失信惩罚。 2.在旅游产品的制作过程中,做到诚信经营,提供精品线路、合理价格,做到统一产品、统一价格,自觉抵制零负团费现象。 3.在销售过程中,做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同,明确价格和服务细节。 4.坚决不使用“黑社”、“黑车”、“黑导”。 5.在企业内部管理中,坚持诚信意识,完善管理制度,建立诚信评比机制,将诚信服务的要求落实到旅游服务的各

旅行社服务承诺书范文

旅行社服务承诺书范文 旅行社服务承诺书范文 旅行社服务承诺书范文 篇一: 南通市旅行社服务承诺书南通市旅行社服务承诺书为进一步强化“诚信旅游”理念,全面推进旅游诚信建设,塑造南通旅游行业的良好形象,保障旅游消费者的合法权益,体现旅游产品线路和价格组成的透明度,提高旅游消费者的满意度,旅行社现向全市旅游消费者郑重作出以下承诺: 一、做到合法经营、守法经营、诚信经营始终坚持“质量第 一、诚信为本”的宗旨,将“诚信经营” 贯穿企业经营的全过程,诚信服务贯穿于旅游服务的各个环节。 1.旅游企业签订自律承诺书,强化行业自律的作用,自觉遵守自律公约,自愿接受失信惩罚。 2.在旅游产品的制作过程中,做到诚信经营,提供精品线路、合理价格,做到统一产品、统一价格,自觉抵制零负团费现象。 3.在销售过程中,做好与旅游者签订旅游主管部门推出的规范旅游合同,明确价格和服务细节。 4.坚决不使用“黑社”、“黑车”、“黑导”。 5.在企业内部管理中,坚持诚信意识,完善管理制度,建立诚信评比机制,将诚信服务的要求落实到旅游服务的各个环节。 二、不做虚假、不实和模糊的宣传广告在旅游产品的发布、销售过程中,做到坚持统一广告宣传、统一企业形象、统一产品、统一价格、统一服务质量。在旅

游线路的发布过程中,坚持不做虚假宣传和过分宣传,不使用带有不实之词的广告语诱导消费者。 三、做好旅游合同的签订工作与旅游者签订旅游主管部门核准的规范旅游合同,明确价格和服务细节。国际组团社出境旅游团队应配备合格领队。 四、严格按行业资质和接待质量选择旅游业务合作伙伴 1.建立供应商资格审查备案制度,筛选资质高、信誉好的地接旅行 社、饭店、餐厅、景点、汽车公司、商店并对其各项资质进行调查、 核实、备案。 2.在目的地旅游部门指定或推荐的范围内,选择接团旅行社并进行 评审,信誉和业绩优良者优先选用,以确保组团社所销售的旅游产品 质量的稳定性。 3.按要求与接团社签订书面接团协议。 五、严格遵守所承诺提供的旅游标准和旅游活动安排严格按照旅游合同或散客协议提供旅游服务、安排旅游行程、安排食宿标准、安排旅游项目。有效控制旅游团队行程,保证服务质量,按旅游团队行走的不同阶段,采用电话追踪检查、质量反馈表、个别旅游者专访的方法,了解旅游者的满意程度,发现问题,及时解决。 六、严格控制旅游购物和自选、自费旅游活动坚持开好行前说明 会,让旅游者明明白白出游,不组织旅游者参加合同约定以外的自费 项目和购物项目。七、认真做好旅游投诉工作,做好旅游产品的售 后服务 1.建立出境旅游服务质量管理体系。建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制,依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。

旅行社答案

第一章习题参考答案 三、名词解释 1.旅行社:旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动,为旅游者提供相关的旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。 2.旅游代理商:又称旅游零售商,是指通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金,同时还向旅游者提供相关旅游咨询服务的旅行社。 3.国际旅行社:指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。 四、简答题 1.旅行社产生的历史背景。 答:19 世纪中叶,工业革命在英、法、德国等地取得了重大进展,并促使其经济结构和社会结构发生了巨大变化,这为旅行社行业的出现提供了各种有利条件。 首先,随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加,有产阶级的规模日趋扩大,欧美发达国家的人们具备了外出旅游的经济条件。 其次,科学技术的进步,特别是交通运输的大力发展,提高了运输能力,缩短了运输时间,使大规模的人员流动成为可能。 第三,工业革命加速了城市化的进程,并且使人们工作和生活的重心从农村转移到城市。这一变化最终导致了人们有了适时逃避节奏紧张的城市生活和拥挤嘈杂的环境压力的需求,产生了回归自由、回归大自然的追求。 第四,工业革命改变了人们的工作性质。随着大量人口涌入城市,原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代,致使人们产生了强烈的度假要求。 2.中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段? 答:(1)探索阶段(20 世纪20年代末到50年代):我国第一家旅行社是1923 年8 月由陈光甫先生在上海创立的上海商业储蓄银行旅行部,此后经历了近30 年的探索。 (2)初步增长阶段(20 世纪70年代末到80年代):1979 年11 月16 日,全国青年旅游部成立。在此基础上,中国青年旅行社(简称青旅)于1980 年6 月27 日成立。1985 年5 月,国务院颁布《旅行社管理暂行条例》,截至1988 年底,我国旅行社总数已达1573 家,其中一类社44 家,二类社811 家,三类社718 家。旅行社业由寡头垄断向垄断竞争过渡。 (3)迅猛发展阶段(20 世纪90年代至今):旅行社数量的持续上升,进一步加剧了高层竞争。旅行社经营中暴露的问题,如非法经营、恶性削价、违规、违约操作等,一度成为旅游行业关注的焦点,规范旅行社市场运作的法规条例陆续出台。1995 年国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》、1996 年10 月国已根据国务院的《旅行社管理条例》(为适应我国旅游业对外开放的需要,务院颁布的《旅行社管理条例》 有关决定作了相应的修改,并于2009 年5日起施行新的《旅行社条例》)、1999 年国务院颁布的《导游人员管理条例》等。截至2012年底,全国旅行社的总数为24944家,全国旅行社总资产939.68亿元,全国旅行社直接从业人员318223人。 3.我国旅行社的性质。 答:旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者活动,为旅游者提供相关的旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的企业法人。 4.旅行社具有哪些职能? 答:(1)生产职能;(2)销售职能;(3)组织协调职能;(4)分配职能;(5)提供信息职能。5.影响旅行社设立的因素有哪些? 答:(1)外部因素

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