客户服务首问责任制度

客户服务首问责任制度v1.0

第一章总则

第一条为了加强对服务环节的管理，确保客户问题得到及时有效地解决，提高问题响应速度和用户满意度，特制定本制度。

第二条客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司任何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论

该服务请求是否属于该员工的职责范围之内，该员工都应

作为“首问责任人”承担对应的首问责任，积极热情地给予回

复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。

第二章首问责任制的实施范围

第三条客户通过公司提供的服务渠道提交服务请求后，公司对其服务请求的响应与处理实施首问责任制。

第四条实施首问责任制的正式服务渠道包括呼叫中心（热线）、在线客服、BBS 论坛、专用邮箱、专用微博、会议、回访、来函、

来电（非热线）、来访面交。

第五条实施首问责任制的客户服务请求类型包括：产品技术咨询、商务咨询、产品BUG 反馈、投诉、需求与建议，现场支持，培训

认证。

第六条公司所有部门的所有员工在实施对内对外服务时应遵守本

制度。

第三章首问责任人的认定

第七条根据员工责任分工不的不同，以及与客户接触时间点的不

同，将首问责任人分为“自然首问责任人”、“事实首问责任

人”两类。

第八条自然首问责任人是客户第一个自然接触并向其提出服务请求的员工。在一些特殊情况，自然首问责任人的认定规则如下：（一）当客户通过呼叫中心、在线客服、BBS论坛、专用邮箱、专用微博、回访等窗口服务渠道提交服务请求时，当前的服务值

班人员为自然首问责任人。

（二）当客户通过会议、来访等现场交流的渠道提出服务请求时，现场交流的负责人、或接待来访的负责人为自然首问责任

人。

（三）当客户非常明确地向某员工提出服务请求时，则该员工为自然首问责任人。

第九条事实首问责任人是依据公司分工事实上应承担客户服务请求的对口服务人员，其认定规则如下：

（一）若客户出的服务请求属于自然首问责任人的职权范围，则该自然首问责任人也为事实首问责任人。

（二）若客户提出的服务请求，超出了自然首问责任人的职权范围，自然首问责任人应积极、及时、稳妥地将服务请求移交到

对口的服务人员，此时的对口服务人员即为事实首问责任人；

否则则该自然首问责任人也为事实首问责任人。

（三）当事实首问责任人无法独立解决客户问题，需要向本部门的其它人员求助，或者需要其它部门或人员给予支持时，事实首问责任人可以向其

它对口支持的服务人员提出服务请求，该对口支持的服务人员为其下一级事实首问责任人，以此类推，逐级请求，直到问题解决。

（四）若业务部门在某些方向上没有设置对口的服务岗位与人

员，则该业务部门的负责人即为次级首问责任人。

第三章基本要求

第十条各岗位应明确自身的首问责任范围，知晓业务相关部门的工作职责及相关工作的服务接口。

第十一条各业务部门应根据自身的职责设置专门的对外、对内服务渠道，并指派专门的值班人员或者对口联系人值守，以方便服务请

求的受理与处理。

第十二条员工应使用文明用语，忌用服务禁语，处处为服务对象着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风

貌。

第十三条员工应积极、主动、热情地受理客户服务请求，不得米取躲避、推妥、拒绝的方式影响客户服务请求的正常提交。

第十四条首问责任人在为客户提供服务的过程中，应严格按照公司相关制度规定、规范、标准执行。

第十五条自然首问责任人要认真对待提问人提出的服务请求，不得推脱、不得随意拒绝。对属于自身权责范围之内的服务请求, 应当

即受理，对超出自身权责范围的服务请求应及时移交给事实首问

责任人。

第十六条事实首问责任人能立即解决的问题，应当场解决并准确给予回

复。对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予

客户准确答复，不得使用无意义或者模棱两可的回答。

第十七条公司各业务方向的服务窗口或者服务接口人，应承担自身业务及衍生业务的首问责任，因第三方原因衍生的问题，一般情况下

应由当前的首问责任人协调第三方解决，特殊情况下，出于效率

考虑，可以在征求用户同意后，由客户直接与第三方联系。

第十八条自然首问责任人有对事实责任人进行督办、催办的责任与权力；若事实首问责任人没能按规定的时限给予响应或者处理，自

然首问责任人部门有权向其上级部门、公司相关职能部门及时通

报或者投诉。

第十九条事实首问责任人具有对下一级事实首问责任人进行督办、催办的责任与权力。若下一级事实责任人没能按规定的时限给予响应

或者处理，事实首问责任人部门有权向其上级部门、公司相关职

能部门及时通报或者投诉。

第四章责任划分及处罚规定

第二十条首问责任制度米取逐级问责制，自然首问责任人对客户承担首问责任，事实首问责任人对客户、自然首问责任人承担首问责

任，下一级事实首问责任人对上一级事实首问责

任人负有首问责任。

第二十一条因自然首问责任人工作失职造成的客户满意度受损，其主要责任由自然首问责任人承担。

第二十二条因事实首问责任人工作失职造成的客户满意度受损，其

主要责任由事实首问责任人承担。

第二十三条因下一级事实首问责任人工作失职造成的客户满意度

受损，其主要责任由该一级的首问责任人承担；

第二十四条公司对违反首问责任制度基本要求的员工将采取相应的处罚措施。

第二十五条具体处罚的方式包括：口头警告、书面警告、通报批评、记过、记大过、降职、降薪、解雇、开除。

第二十六条员工出违反首问责任制度基本要求，但没有造成严重后果时可给予口头警告的处罚；

第二十七条员工出违反首问责任制度基本要求，引发客户投诉，且给公司形象带来较大程度的负面影响时，可以给予书面警

告与通报批评的处罚。

第二十八条员工出违反首问责任制度基本要求成以下后果者，可以根据程度给予记过、或记大过的处罚。

（一）引起客户投诉并造成丢单或客户流失。

（二）严重影响客户的正常工作。

（三）对客户带来较大的精神与经济损失。

（四）对公司造成严重的负面影响或者造成直接经济损失。

第二十九条违反相关规定被处于3次以上警告者，视情况给予降

职、降薪的处罚；

第三十条出现以下情形者，可以对责任人进行解雇、或者开除的处罚。

（一）被处于5次以上口头警告。

（二）被处于3次及以上书面警告

（三）被处于2次及以上记过处罚

（四）严重公司形象，严重减低客户满意度。

（五）对公司造成巨大财产损失。

第三十一条若以上条款中相关的处罚规定与公司《员工手册》中的处罚规定不一致时，以《员工手册》中的规定为准。

第三十二条员工有下列情形之一者可从轻处罚或免除处罚：

（一）初犯且情节特别轻微的；

（二）主动向客户表达歉意，并及时采取了有效补救措施。

（三）主动向上级承认错误、并配合相关部门调查并及时改正;

（四）因他人的失误直接导致的过错。

第三十三条员工有下列情形之一者可从重处罚：

（一）多次违规。

（二）隐瞒真相、知情不报或者故意逃避责任者。

（三）因自己的失误直接导致了其他人员的过错。

（四）对投诉人打击报复。

第四章附则第三十四条公司各部门、各岗位应严格按照首问责任制的要求开展工作。

第三十五条各部门可依照本制度，结合本部门实际情况制定具体的实施细则。

第三十六条本制度自发布之日起施行。

二0—二年四月三十日

人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。

人与人之间的距离，不可太近

与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。

与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。

与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。

这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。

人与人之间的距离也不可太远。

太远了，就像放飞的风筝，过高断线。

太远了，就像失联的旅人，形单影只。

太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。

人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。

有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。

人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。

最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。

人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。

太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。

人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。

人与人之间的距离，不可太近

与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。

与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。

人与人之间的距离也不可太远。

太远了，就像放飞的风筝，过高断线。

太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。

太远了，就像失联的旅人，形单影只。

人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。

有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。

人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。

太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。

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什么是首问责任制

什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个

首问首办责任制度

首问首办责任制度第一条为进一步规范全市各级公安机关及其民警公共服务行为，提高公安机关公共服务质量和工作效率，根据《公安机关窗口单位服务规定》和《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合我局实际，制定本制度。第二条本制度适用于全市各级公安机关及其民警。第三条首问首办责任制度是指群众到公安机关报案、办事、举报、投诉、咨询、查询等，按照内部业务分工，明确责任，接受询问或办理的首位民警必须负责解答、办理或移交经办业务部门（民警）办理的制度。首位接洽的民警即为首问首办责任人。第四条群众提出的服务事项，属于首问首办责任人职责范围的，且手续齐全、符合规定的，首问首办责任人应在限时办结制度规定的时限内办结；因手续不齐全不能及时办结的，要一次性告知其所需补充的材料和办理的程序、时限，并耐心解答对方的询问。第五条群众提出的服务事项，不属于首问首办责任人职责范围的，但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问首办责任人要主动告知其受理业务部门的具体地址和联系电话；不属于本单位职责范围的，首问首办责任人应向群众做好解释。

第六条属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报（投诉）的，首问首办责任人应将举报（投诉）人的姓名、单位、联系电话及所反映的情况记录在册，并按照有关规定处理。第七条首问首办责任人在接待办事群众时，应热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人，要充分体现公安机关人民警察良好品质和助人为乐的精神风貌。第八条首问首办责任制度要求民警除明确本职岗位职责外，还应了解其他业务岗位职责，加强业务学习，提高业务能力和办事效率。第九条全市各级公安机关及其人民警察必须认真执行首问首办责任制度，经办民警违反上述规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当依据《广州市公安局及其民警公共服务行为规范试行规定》等有关规定，予以相应处理。

酒店首问责任制

酒店首问责任制为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。二、首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

一站式服务首问责任制度

一站式服务首问责任制度为认真贯彻落实XX会精神，全面提升管理水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务，结合我X实际，特制定本制度。一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。二、首问负责制是指：由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员（本矿职工）提出的问题和事项，并承担由此而产生的有关责任。三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓

名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。五、违反首问责任制投诉电话：2852245

首问责任制

制度名称首问责任制受控状态受控编辑日期2020年2月25日 1.适用范围： 1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 2.目的：为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 3.定义 3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理

5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系； 5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决； 5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。 5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系； 5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 6.对首问责任人失职的处理：公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象： 6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500

首问责任制

首问责任制首问责任制为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。 (一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。 (二)首问人的责任： 1、办事人来我公司教育或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的教育，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次教育告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。 2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分教育领导报告，并给对方答复。 3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。 4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。 (三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。 (四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。 (五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。内容仅供参考

首问责任制和服务承诺制

首问责任制和服务承诺制为进一步增强办事处工作人员的群众观念、服务意识，提高服务质量，方便企业群众办事，树立诚心为民、优质服务的良好形象，根据有关规定，结合机关实际，制定本制度。第一条首问责任人是指第一个接受服务对象来中心窗口办事、咨询（包括电话咨询）等的工作人员。被首问的工作人员负有做好相关服务工作责任的制度称为首问责任制度。第二条被首问人员不论是职责内外的事，都应当热情接待，耐心解答，尽力服务。第三条首问人员对属于自己职责范围的事项，要一次性告知此事办理的程序、所需资料等，不得以任何理由，回避、推诿和拒绝询问。因政策原因不能办理的，应向服务对象讲明政策，详细解释，必要时提供书面说明。对当即能办结的，应立即办理，不能当即办理的，应承诺办结或向服务对象作出明确答复，并提供书面通知。第四条被首问人员对属于部门职责范围内但不属于本窗口、本人职责范围的事项，应向服务对象说明理由，并主动为其指明具体办理的承办人。第五条如首问人员对超出本窗口职责范围的，但属于中心其他窗口的事要热心告诉或指明相关窗口或具体的工作人员的所在位置，必要时进行直接陪同。不得使用“不知道”、“不清楚”等工作忌语，杜绝态度生硬或不予理睬等现象。第六条各窗口要根据实际情况切实履行好首问责任制，并经常检查自身执行首问责任制的情况，发现问题及时解决。 - 1 -

本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行。服务承诺制第一条坚持廉洁、勤政、务实、高效原则，树立服务观念，改善服务质量，提高办事效率，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象。第二条坚持实行首问、首办责任制。谁接办的事情，谁负责到底，不推诿扯皮。保证群众进一个门办好，找一个人办完，按规定日办清。不属于本人承办事项，要详细告知服务对象承办该事项的具体部门和所处位置。第三条坚持实行“六公开”服务，严格按政策办事，不搞暗箱操作，不乱收费，不乱罚款。第四条坚持文明办事，高效服务，切实改进工作作风，树建行业新风。第五条坚持廉洁勤政，不刁难服务对象和办事群众，不利用手中权力以权谋私本制度由XX街道办事处制定，自发文之日起实行。 - 2 -

首问首办责任制度

首问首办责任制度第一条：为进一步改进机关作风，优化服务环境，提高行政效能，更好的服务我乡经济社会又好又快发展，根据有关法律、法规、规章的规定，结合我乡工作实际，特制定本制度。第二条：本制度所指首问首办责任人：凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询相关事宜，反映问题投诉举报的工作人员为“首问责任人” ；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人” 。第三条：首问首办责任人应热情主动、文明礼貌、服务规范、及时高效的接待服务对象。凡属自己职责范围内的工作，工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”等为由敷衍问询推脱首问责任。第四条：首问首办责任制适用于全体机关干部。直接服务于社会的窗口单位的工作人员应公示姓名、职务、工作岗位、职责范围、去向，以便服务对象了解工作人员身份、上班期间的去向、接受监督。第五条：首问首办责任人员职责：（一）负责办理服务对象来本单位办理有关业务和投诉举报等事项；（二）负责接听服务对象咨询、反映问题、投诉或举报等电话；（三）负责对来查来访事项和电话投诉举报问题直接办理或

转交后督促办理；（四）负责解答来人（来电、来信人）询问的有关自己职责范围内的所以问题。第六条：首问首办责任制工作程序：（一）首问责任人接待每位来查来访人员，要做到热情文明礼貌；一次性说清办理程序、一次性告知需要提供的相关材料，并向来人（来电、来信人）告知自己的姓名、职责和联系电话。（二）认真听取来人（来电、来信人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。做到办事认真负责，记述情况清楚准确。（三）来人（来电、来信人）咨询或办理事项属于首问责任人职责范围的应立即办理，不能现场办理的，应给来人（来电、来信人）说明情况或办理时限，并在时限内负责办理。（四）来人（来电、来信人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时联系负责该事项的经办人员转为首办。或将有关的电话告知来电人；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料（在不涉及涉密资料的情况下）收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。

首问责任制

首问责任制一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。

服务承诺制一、依法行政，严格执法。深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。二、政务公开，简化手续。凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。三、文明办公，优质服务。做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。四、秉公执法，廉洁自律。严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。五、严肃法纪，违者必究。做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。

公司首问责任制管理办法

诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版） 1.目的为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 2.定义 2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理 5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和

物业公司首问责任制实施细则

物业公司首问责任制实施细则首问责任制实施细则目的：消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。定义：由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。实施范围：咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。实施人员：物业所有员工。实施方式：培训：各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。操作人员：保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。管理人员：保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。客户关系主管：客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。责任部门：妥善处理客户服务需求；如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再

首问负责制度

首问负责制度为进一步转变政府职能，提高工作质量和效率，更好地为社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神，结合我局实际，经研究决定，在局系统继续推行首问负责制度。一、首问责任制度的基本内容（一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。（二）首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。二、执行要求（一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。（二）首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 1、向对方说明原因，给予必要的解释； 2、将来人带到或指引到相关部门办理；

3、可用电话与相关部门联系，及时解决； 4、转告有关的电话号码或办事地点。（三）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。三、责任追究 “首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。根据我局的实际情况，现提出如下意见：一、首问负责制的受理（一）首问负责制适用范围：局机关各科室，下属各单位。（二）首问负责人：最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。

某物业服务首问责任制实施细则 - 制度大全

某物业服务首问责任制实施细则-制度大全某物业服务首问责任制实施细则之相关制度和职责，首问责任制实施细则目的:消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。定义:由客户提出服务要求的第一接待人... 首问责任制实施细则目的: 消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。定义: 由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。实施范围: 咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。实施人员: 物业所有员工。实施方式: 培训: 各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。操作人员: 秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。管理人员: 秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求: 咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务; 如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理; 如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。客户关系主管: 客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。责任部门: 妥善处理客户服务需求; 如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结

首接首问责任制办法

首接首问责任制办法为进一步加强政风行风建设，转变机关作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，维护国土房管“勤政、廉洁、务实、高效”的良好形象，根据有关规定，结合我局实际情况，制定本办法。一、首接首问责任制的基本要求：国土房管干部职工第一个接到办事人员问询事宜以及电话咨询的均应热情接待。二、首接首问工作人员的责任： 1．服务对象到本局联系办理事宜及咨询问题，在首接首问责任人职责范围内能够解决的，首接首问责任人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。 2．服务对象提出办理的事项不属于首接首问责任人职责范围的，首接首问责任人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本局中心、科、室、队、所职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首接首问责任人应当填写“首接首问责任制登记表”（表格由本局统一印制），将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首接首问责任人应

当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。 3．服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。 4．首接首问责任人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。 5．首接首问责任人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现国土房管工作人员良好的品德修养和精神风貌。接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；属于国土房管职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首接首问责任或敷衍问讯者；遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首接首问责任人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。 6．服务对象提出的问题，首接首问责任人最迟应在一周内将办理情况回复本人。三、、首接首问责任制要求局全体干部职工熟悉审计工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本局其他科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，保证办事效

XX政务服务中心首问责任制度

XX政务服务中心首问责任制度为强化服务意识,提高服务质量,根据《四川省行政机关首问负责制度》和有关法律、法规和政策的规定，结合本中心的实际，制订本制度。一、首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下简称申请人）向服务窗口咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务行政事项，服务窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。二、本制度适用政务中心和大厅窗口工作人员。三、服务窗口履行以下职责：（一）接待前来咨询、申请办理事项的申请人；（二）指导申请人填写有关申报所需的材料；（三）受理属于窗口部门办理的事项，并送部门各内设机构办理；（四）协调和督促本部门各内设机构办理事项，对超时办结的向部门负责人报告；（五）对不属于本窗口部门职责的事项，告知申请人具体承办部门；（六）根据窗口部门领导的授权，对申请人的咨询或者申请办理事项给予当场答复或者办理；

（七）将本窗口部门办理事项的结果通知或者送达申请人。（八）中心行政审批综合服务股负责对进驻中心各服务窗口工作人员考核、管理，对申请人的申办件进行登记，引领申请人到相关窗口办理有关业务，受理申请人的投诉事项等。四、服务窗口负责人对本窗口实施首问制度负总责。各服务窗口应当选配熟悉本部门业务的工作人员，服务窗口上班时间必须有工作人员值班。服务窗口接待申请人的首位工作人员为首问责任人。窗口负责人也可以指定相应的工作人员为首问责任人。五、首问责任人实行挂牌服务，对申请人必须热情接待、文明礼貌、周到服务。首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，填写《机关办理事项收件回执》，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话，由申请人签字认可，并出具收件回执。服务窗口其他工作人员对申请人应当热情礼貌，主动为其指引服务窗口或告知联系方式，不得推诿、拒绝。六、根据部门领导的授权，首问责任人对符合条件的申请应当场受理；可以当场办理的应当场办理，不能当场办理的应当向申请人说明理由。

关于明确在投诉管理中落实首问责任制的通知

中国移动通信集团湖北有限公司部门(通知) 鄂市通…2011?331号关于明确在投诉管理中落实首问责任制的通知各市州分公司、江汉分公司省公司机关各部门、省公司直属各单位：首问责任制是一项重要的行风服务承诺，指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人，负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理。必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意。首问责任制在提高服务意识、提高服务质量的同时，也能够有效杜绝在投诉处理过程中出现部门间相互推诿现象，降低升级投诉、重复投诉、大面积投诉等重大投诉的发生。为明确内部投诉处理流程、完善省客户服务中心投诉处理的授权机制、提高投诉服务处理能力，结合客户投诉闭环管理要求和客户服务三项基本原则，现下发明确投

诉管理中落实首问责任制的通知，请遵照执行。一、首问责任：指企业的任何单位或员工（包括省公司机关的部门与员工）在第一时间接到由投诉处理接口人交接的10086客户服务中心处理投诉通知时（负责处理投诉的员工的分管领导同为首问责任人），要从解决好用户投诉问题角度出发，本着“营销服务三项基本原则”处理问题，按处理时限要求(规定时限标准执行《关于建立全省客户投诉闭环管理体系的通知》（鄂移发…2010?76号）有关规定，文中的“处理时限”都按此执行)，解决好用户反映的问题，不得推诿、拒绝、搪塞投诉或拖延处理，避免反复处理、反复无结果现象出现，直到处理完毕至客户满意。投诉管理中首问责任制落实全流程：

二、首问责任制的内容：各类服务承诺条例、所有业务、资费标准、基本业务规程、各类服务规范、制度以及涉及企业形象的各类问题。三、首问责任制管理部门：主要包括省公司市场部、省客户服务中心。（一）省公司市场部：负责首问责任制的归口管理和协调工作。 1、负责制定、完善和优化相关管理流程及考核办法。 2、负责全省重大紧急投诉、跨省及涉及省级其它运营商的紧急投诉的协调和管理。 3、负责重点跟进和协调处理客户，协助相关投诉、支持部门制定整改方案，促进全省客户服务水平的提高。（二）省客户服务中心：省客户服务中心是公司首问责任制的执行部门，负责投诉的受理、收集、处理、督办和回复客户的业务管理及日常实施部门。 1、负责执行各种投诉处理工作，对紧急投诉尤其是升级投诉和重复投诉处理的要优先落实首问责任制要求，确保投诉得到及时有效处理。 2、负责督促、协调各投诉受理首问责任部门或个人、投诉处理支持部门及其它投诉处理转办单位处理客户投诉工作，以保证相关部门按照规定时限和流程完成投诉受理工作。 3、负责对全省各单位客户首问责任制工作进行考核，对相关单

首问责任制度(正式)

新疆橄榄建材配货中心优质服务首问负责制为了进一步促进“中心”工作人员的服务效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保商户满意，特制定本制度。制度规定商户来访时，“中心”在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对商户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给商户一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事”中心”的全部办理要求和所需的文书材料，不要让商户多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据商户来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访商户方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。一、有关人员来本”中心”办事，第一位接受询问的”中心”工作人员即为首问责任人。二、首问责任人要热情接待前来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。三、属于首问责任人所在部门职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的立即给予办理；不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在部门职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办事项。四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与经理联系，帮助落实有关承办部门。对商户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给商户以一个满意的答复。五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的”中心”工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转经理或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。”中心”工作人员接打电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。七、对于来投诉、报案、举报的商户，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取商户的陈述，并做好记录。八、对商户的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向商户做好说明解释工作和反馈工作，让商户满意。九、对首问责任人的处理： 1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

客户服务首问责任制度

客户服务首问责任制度v1.0 第一章总则第一条为了加强对服务环节的管理，确保客户问题得到及时有效地解决，提高问题响应速度和用户满意度，特制定本制度。第二条客户服务首问责任制（以下简称首问责任制）是指公司任何部门的任何员工，遇到客户向其提出服务请求时，不论该服务请求是否属于该员工的职责范围之内，该员工都应作为“首问责任人”承担对应的首问责任，积极热情地给予回复、处理、跟踪直至解决为止的责任机制。第二章首问责任制的实施范围第三条客户通过公司提供的服务渠道提交服务请求后，公司对其服务请求的响应与处理实施首问责任制。第四条实施首问责任制的正式服务渠道包括呼叫中心（热线）、在线客服、BBS 论坛、专用邮箱、专用微博、会议、回访、来函、来电（非热线）、来访面交。第五条实施首问责任制的客户服务请求类型包括：产品技术咨询、商务咨询、产品BUG 反馈、投诉、需求与建议，现场支持，培训认证。第六条公司所有部门的所有员工在实施对内对外服务时应遵守本制度。第三章首问责任人的认定第七条根据员工责任分工不的不同，以及与客户接触时间点的不

同，将首问责任人分为“自然首问责任人”、“事实首问责任人”两类。第八条自然首问责任人是客户第一个自然接触并向其提出服务请求的员工。在一些特殊情况，自然首问责任人的认定规则如下：（一）当客户通过呼叫中心、在线客服、BBS论坛、专用邮箱、专用微博、回访等窗口服务渠道提交服务请求时，当前的服务值班人员为自然首问责任人。（二）当客户通过会议、来访等现场交流的渠道提出服务请求时，现场交流的负责人、或接待来访的负责人为自然首问责任人。（三）当客户非常明确地向某员工提出服务请求时，则该员工为自然首问责任人。第九条事实首问责任人是依据公司分工事实上应承担客户服务请求的对口服务人员，其认定规则如下：（一）若客户出的服务请求属于自然首问责任人的职权范围，则该自然首问责任人也为事实首问责任人。（二）若客户提出的服务请求，超出了自然首问责任人的职权范围，自然首问责任人应积极、及时、稳妥地将服务请求移交到对口的服务人员，此时的对口服务人员即为事实首问责任人；否则则该自然首问责任人也为事实首问责任人。（三）当事实首问责任人无法独立解决客户问题，需要向本部门的其它人员求助，或者需要其它部门或人员给予支持时，事实首问责任人可以向其

首问责任制制度

首问责任制制度 (一)为改进机关工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进机关效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。 (二)首问责任制适用于“中心”全体工作人员。 (三)首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。 (四)首问人的责任 1、办事人到“中心”办理事宜，在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。 2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待：属于“中心”受理(职责)范围的，应主动告知与何窗口部门联系，必要时应为对方联系有关窗口部门和窗口工作人员；属于本窗口部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的名称、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。 3、办事人办理的事项不属于“中心”受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。 4、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，要用普通话，使用文明用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现“中心”工作人员良好的品质素养和乐于

助人的精神风貌。 (五)首问责任制要求“中心”全体工作人员必须熟悉“中心”业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解“中心”各窗口部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想；加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。 (六)对遵守首问责任制，主动热情帮助办事人解决问题的工作人员，各级领导应及时予以表扬鼓励。 (七)违反首问责任制，有下列情节者，经查实，应给予教育、通报批评、扣发奖金等处理。 1、首问人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的； 2、有关责任人到岗后未及时与办事人联系，研究解决对方问题的； 3、冷漠对待办事人，应当告知而没有明确告知事项的； 4、对办事人要求办理事项推诿扯皮，不负责任的； 5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的。