客户关系管理资料教学提纲
走近客户服务
1：评估客户服务技巧及沟通能力
不论是与家人、同事相处，还是在社交场合与人相处，我们都必须清楚地认识自己与他人交流沟通的能力达到了何种水平。只有这样，才能更好地为客户提供服务。
请利用表1-1中所列的内容，认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。
表1-1 客户服务技巧及沟通能力评估
2：分析出色和糟糕的客户服务体验
回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务，各举一例。回忆一下当时发生了什么：对方说了什么或做了什么，用什么样的语调，以及采取了哪些积极的或消极的行动，并将相应的内容填入表1-2。
表1-2 出色和糟糕的客户服务体验分析
识别忠诚客户
客户忠诚度的细分与管理
某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低2%而不去订他们的货。调查人员很气愤，问客户：“是不是我们的额外服务不值2%的价格？”该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货。
后来该公司对不同客户进行了细分，设定了新的标准，为不同的客户提供不同的服务。该公司将客户分为A、B、C、D 4类，并安排了相应的服务时间，如下表所示。
表11-1 公司客户分类表
处理客户异议
分析客户异议的类型
根据客户异议分类的原则，对下表中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论
表10-1 客户异议分类及处理
客户沟通技巧
认同的作用是淡化冲突，然后提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。认同并不等于赞同。赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受，理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。客服人员要做的不是赞同而是认同。一个有效的认同方法是，重复客户的反对意见，并将语气淡化。
表2中所列的对话，是客服人员（“株洲VIP”客服员）在向某客户介绍公司相关产品的两种情形。请仔细阅读，区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。
表2 正确认同与错误认同分析表
认真完成以上表格的填写。
《建筑工程安全技术与管理》教学大纲
浙江建设职业技术学院 教学大纲 建筑工程安全技术与管理 城市建设工程系 2012年2月
一、课程的性质和任务 《建筑工程安全技术与管理》是土木工程管理专业（高职）的一门必修课，它涉及到建筑施工技术、建筑施工管理、建筑工程质量与管理等方面的专业知识。 本课程的主要任务是使学生对建筑工程施工安全生产管理工作全过程有一个基本了解，掌握施工现场的安全生产管理技术知识，为学生毕业后从事施工现场管理工作做好准备。 二、课程的教学目标 一)知识目标 1、掌握安全管理工作的全过程包括安全生产管理体制、安全生产教育、安全生产技术措施、安全技术交底、施工现场文明施工、施工现场安全检查及评分、建筑施工安全技术资料。 2、熟悉安全生产法规、安全事故管理、应急救援预案、安全技术措施审查。 3、熟悉建筑施工相关安全技术，进行施工现场安全管理和编制安全台帐和安全技术知识。 二)能力目标 1、熟悉建筑工程施工安全生产管理工作全过程内容。 2、具备施工现场安全生产全过程的技术资料编写、收集和整理能力。 3、初步具备施工安全员所具有的职业能力。 三)思想及职业素质目标 1、坚持用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装自己，用科学发展观指导工作实践。 2、通社会人情，达社会事理，按照社会主义的思想、品质、道德和作风的要求去处理人际关系。 3、具备讲诚信、重承诺、肯吃苦、肯奉献、勇于负责的道德品质和爱岗敬业的工作态度。 4、具备良好的人文和心理素质，健康的体魄，愿与他人合作的性格，一定的科学素养，在自身的工作领域内，能独立思考，有不断创新的精神。 三、课程内容与教学要求
一)建筑施工安全管理 1、主要内容 安全生产基本知识、建筑企业安全生产管理、施工现场文明施工、现场安全管理、现代安全生产技术。 2、教学要求 掌握安全与安全生产、安全生产的基本方针、安全生产责任制、安全生产教育、安全生产技术交底、施工现场文明施工、施工现场安全检查及评分、建筑施工安全技术资料，熟悉安全生产法规、文明施工管理的内容、施工现场环境保护、施工现场文明工地、现场安全管理、安全事故管理、应急救援预案、安全技术措施审查，了解安全生产的形势、各类人员的安全职责、建筑企业安全生产、安全事故案例分析、现代安全生产管理理论、现代安全管理技术、职业健康管理体系。 二)土方工程 1、主要内容 土的工程分类、土方施工安全。 2、教学要求 掌握土的工程分类、土方开挖安全、基坑（槽）的开挖安全，熟悉土方施工安全准备工作、浅基础的土壁支撑、深基坑的土壁支撑，了解土层锚杆、挡土墙、施工现场排水等。 三)脚手架工程 1、主要内容 脚手架的种类、扣件式钢管脚手架、模板支架、设计计算、扣件式钢管脚手架的搭设和使用、附着式脚手架、吊篮脚手架。 2、教学要求 掌握扣件式钢管脚手架的适用范围、基本要求、主要组成及构配件、构造要求、扣件式脚手架的检查、验收、附着式脚手架使用条件、吊篮脚手架基本组成及安全装置，熟悉脚手架的种类、模板支架、扣件式钢管脚手架的计算项目及要求、荷载确定，了解设计计算基本规定、纵向、横向水平标的计算、立杆计算、连墙件计算。 四)高处作业
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
《建筑工程资料管理》课程教学大纲
杭州科技职业技术学院 《建筑工程资料管理实训》课程教学大纲 课程编码： 学时数：50（2周） 学分： 适用专业：建筑工程技术专业（三年制高职） 开课单位：城市建设系 一、本课程的性质和任务 《建筑工程资料管理实训》课程是高等职业技术学校建筑工程技术专业辅导的职业技能训练课程。 本课程与其它建筑相关课程相配套，通过本课程的学习，使学生进一步掌握建筑工程资料的编写方法，了解工程资料的整个流程。 根据本课程的特点，学生完成实训以后，应达到下列基本要求： 1.了解建筑工程资料的组成，熟悉和掌握各类资料的填写，完成与施工进度同步的工程技术资料、安全资料，以及施工过程中完成相关的资料申报工作并配合上级部门的检查。 2.了解建筑工程施工质量验收规范及相关的质量检测制度。 二、本课程的相关课程 学习本课程应具备建筑工程识图、建筑材料等专业基础课的基本知识。 1、《建筑工程识图》课程学习的建筑工程构造做法及施工图的认识，为本课程能正确了解施工部位、施工做法等，确保资料的真实性、完整性。 2、《建筑材料》课程学习各种常用建筑材料的基本知识和使用，为本课程见证取样打下基础。 3、《建筑构造》课程学习建筑细部构造的基本要求与做法，为本课程中隐蔽工程打下基础，能更详实地将隐蔽内容反应到资料中。 三、实训内容和要求 1．建筑工程资料的基本知识 通过工程实例的报验，从而了解相关施工质量验收规范要求。 2．建筑工程各分部资料填写 按照工程实例，根据图纸要求以及按照模拟的施工进度，进行资料报验，从而掌握建筑工程的整个
流程、资料的编写方法等。 四、教学时数分配 课程总学时：50学时 五、考核： 学习成绩由两部分组成：平时成绩占30%，可根据平时学习态度、实训进度等情况评定；作业成绩占70%，主要根据实训作业综合评定。
《客户关系管理》课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲
客户关系管理课程教学大纲
策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 二.课程结构（含知识点、学时数、重点、难点） 1. CRM的基本概念（4学时） 知识点：CRM产生的背景、CRM的发展历史、CRM的作用；CRM的定义及本质；澄清关于CRM 的几点误解；国实施CRM 重点：CRM的分类；CRM与企业文化；中的难点。 CRM的定义及本质 难点：CRM的定义及本质 2 . CRM系统介绍（4学时） 知识点：CRM系统的般模型和CRM系统的般组成 重点：CRM系统的一般模型和CRM系统的般组成 难点：CRM系统的一般模型和CRM系统的 一般组成 3 ?运营型、分析型CRM的介绍（2学时） 知识点：各种CRM系统、运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 重点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关系 难点：运营型CRM、分析型CRM的特征和相互关
系
8. CRM的商业价值分析（4学时） 知识点：客户价值的计算、客户的生命周期、客户维系策略 重点：客户的生命周期 难点：客户维系策略 9. CRM中的数据仓库与数据挖掘（2学时） 知识点：CRM中的数据仓库、CRM中的数据挖掘 重占： 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位八\、 与作用 数据挖掘、数据仓库在CRM中的地位难占： 八\、 与作用 10. 知识管理（2学时） 知识点：知识管理的内涵、实施知识管理的必要性、知识管理的基本任务、澄清关于知识管理的几点误解；CRM与KM的关系、知识管理工具、成功的知识管理战略重点：知识管理的内涵 难点：CRM与KM的关系、知识管理工具 11. CRM 的未来之路（2学时） 知识点：CRM 与电子商务、CRM 与DRP、CRM 与ERP、BPR 与CRM、CRM 与ASP 重点：RM与电子商务、CRM与ERP、BPR 与CRM
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
《工程项目管理》课程教学大纲[001]
《工程项目管理》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程名称（中文）：工程项目管理 课程名称（英文）：Project Management in Construction 二、课程简介（任务与目的）（300字左右） 本课程是工程管理专业管理平台课程中的一门基础课程。本课程的目的是通过本课程的教学使学生在学习技术、经济、管理等相关专业基础课程的基础上，掌握工程项目管理的基本理论和工程项目投资控制、进度控制、质量控制的基本方法，熟悉各种具体管理方法在工程项目上的应用特点，培养学生有效从事工程项目管理的基本能力。 本课程的主要内容包括工程项目管理的基本理论和工程项目管理工作的主要任务两部分。具体内容包括：工程项目管理相关概念、项目管理组织理论、项目策划、项目目标控制基本原理、项目采购管理、项目投资控制、网络计划技术与建设项目进度管理、项目质量与安全管理以及项目信息管理风险管理。 三、课程内容及教学要求1 1.项目管理概论 （1）重点掌握项目、项目管理的基本概念。 （2）重点掌握工程项目的含义和特点。 （3）重点掌握工程管理的概念。 1主要描述课程体系结构、知识点、重点难点及学生应掌握的程度等。
（4）重点掌握工程项目管理的类型和任务。 2.项目管理的组织理论 （1）熟悉组织学原理和组织论的研究内容。 （2）掌握项目组织结构分类特点及应用。 （3）理解工程项目结构分解概念。 3.项目策划 （1）理解项目策划的分类和任务。 （2）了解项目环境调查与分析的目的和工作内容。 （3）掌握项目策划的工作内容。 4.项目目标控制基本原理 （1）掌握项目目标控制方法论。 （2）熟练应用动态控制原理在进度控制中的应用。 （3）了解工程项目的风险与风险管理。 5.工程项目招投标 （1）了解采购方式和基本程序。 （2）理解施工项目招标流程。 （3）掌握工程项目承发包模式。 6. 工程项目进度控制 （1）掌握工程项目进度控制概念。 （2）重点掌握施工项目进度计划的编制，熟练绘制时标图。（3）重点掌握施工进度计划的实施与检查，掌握前锋线法。（4）掌握进度计划比较分析。
《工程质量与安全管理》课程教学大纲
《工程质量与安全管理》课程教学大纲 课程名称：工程质量与安全管理 课程类别：专业主干课 教学学时：36 课程学分：2 先行课程：《工程施工技术》 适用专业：工程管理 参考教材： 1.《建筑工程质量与安全管理》化学工业出版社2009年9月（主编：李云峰） 2.《建筑工程质量与安全管理》北京大学出版社2010年7月（主编：周连起刘 学应） 一、课程性质及目的 本课程是工程管理专业的主干课，在人才培养中的地位和作用至关重要，关系到工程质量认定方法和措施，通过对本课程的学习，掌握工程质量管理、控制的核心要点所在。 二、课程目标 （一）知识目标：掌握工程质量控制的内容要点。 （二）技能目标：掌握工程质量控制的技术要点和方法。 （三）素质养成目标：达到国家监理工程师的考核目标。 四、教学内容要点： 第一部分质量概述
第一节工程质量、质量缺陷、质量事故的概念教学学时数：2 一、教学目的及要求：通过第一章第一节的学习，掌握质量、质量缺陷及质量事故的概念以及相互之间的关系。 二、教学重点与难点 （一）教学重点：工程质量的概念。 （二）教学难点：工程质量缺陷及质量事故的概念。 三、主要教学内容 （一）主要内容：工程质量的概念，包括工程质量的理论概念、工程质量的相关术语知识、工程质量的分类技能等。 （二）主要内容：工程质量缺陷及质量事故的概念，包括工程质量缺陷、事故的理论概念、工程质量缺陷、事故的相关术语知识、工程质量缺陷、事故的分类技能等。 四、考核点：工程质量缺陷及质量事故的概念。 第二节建设工程质量事故分析教学学时数：2 一、教学目的及要求：通过第一章第二节的学习，掌握建设工程质量事故的特点及工程质量事故的分析方法。 二、教学重点与难点 （一）教学重点：建设工程质量事故的特点。 （二）教学难点：建设工程质量事故的分析方法。 三、主要教学内容 （一）主要内容：建设工程质量事故的特点，包括建设工程质量事故的理论概念、工程质量事故的相关知识、工程质量事故的分类技能等。 （二）主要内容：建设工程质量事故的分析方法，包括工程质量事故问题的统计方法的理论概念、工程质量事故分析的相关知识、工程质量事故的分类技能等。 四、考核点：建设工程质量事故的分析方法。 第三节建设工程质量事故原因教学学时数：2 一、教学目的及要求：通过第一章第三节的学习，掌握建设工程质量事故的原因分析，掌握建设工程质量事故的处理程序。 二、教学重点与难点 （一）教学重点：建设工程质量事故的原因分析。 （二）教学难点：建设工程质量事故的处理程序。 三、主要教学内容 （一）主要内容：建设工程质量事故的原因分析，包括建设工程质量事故原因概念、工程质量事故原因分析的相关知识、工程质量事故原因的分类技能等。
客户关系管理练习题教学内容
第1章 1 客户关系管理强调的是以（ C）为中心。 A、产品 B、利益 C、客户 D、企业 2以下对客户关系管理的相关描述不正确的是（ C ）。 A、Gartnet Group认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，将客户的收益率最大化。 B、Carlson Marketing Group认为客户关系管理是一种营销策略，它通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩。。 C、Hurwitz group认为客户关系管理系统的核心是对客户数据的管理。 D、IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 3客户关系管理的内涵包括除了以下哪项（ D ）。 A、客户关系管理是一种管理理念 B、客户关系管理是一种管理模式 C、客户关系管理是一种技术系统 D、客户关系管理是一种设计方式 4客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是（ A ） A、以客户为中心，将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产 B、为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案 C、改善企业与客户之间的关系 D、强化企业跟踪服务与信息分析的能力，使他们与客户之间建立和维护亲密信任的关系 5激烈的市场竞争大大缩小了许多商品或服务在品质方面的区别，同质化使企业越来越重视（ C ） A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户满意度和客户忠诚度 D、客户关系 第2章 1.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ B）。 A产品的包装 B附在实体产品之上的服务 C附产品的广告价值 D产品的使用价值 2客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ B ）。 A客户价值 B保留客户 C竞争对手 D客户满意度 3下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？（ B ） A财务层次 B沟通层次 C等级层次 D结构层次
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
管理制度长春工程学院教学大纲管理办法
（管理制度）长春工程学院教学大纲管理办法
《文献信息检索》课程教学大纲 壹、课程基本信息 课程编号： 课程名称：文献检索 学时范围：18 实验学时：10 总学分: 课程性质：是培养学生信息情报意识，掌握用手工方式和计算机方式从文献信息源中获取知识、信息和情报的壹门科学方法课。 课程属性：专业任选课 先修课程：《科学利用图书馆》公选课 适用专业（方向）：学院各专业 责任单位：图书馆 二、课程性质、地位和任务 性质：《文献检索》课是培养学生信息情报意识，掌握用手工方式和计算机方式从文献信息源中获取知识、信息和情报的壹门科学方法课。 地位：该课程于大学生能力培养、提高综合素质方面起重要作用。
任务：使学生了解本学科及关联学科文献信息源的情况及文献信息检索的基本知识，学会常用印刷型文献检索工具和参考工具书的使用方法，熟知国内外重要的计算机网络化检索系统，懂得如何获得和利用文献信息，增强自学能力和研究能力。 该课程于技能上的目标： １．掌握信息资源检索的手段、类型及原理。 ２．掌握文献信息和数字信息资源的类型及其特点。 ３．熟知国内外重要的计算机网络化检索系统，掌握计算机检索的方法和技术。４．了解各种电子书及中外文网络数据库资源，掌握各种电子书及网络数据库的检索途径、方法和技巧。 5．能够独立地根据检索课题选用适当的检索工具或计算机数据库，且综合使用多种检索工具或数据库完成检索课题。 三、课程的内容及要求、教学重点和难点 第1部分文献信息检索概论 （1）主要教学内容： 1）信息和信息检索的概念； 2）信息检索的变革和意义； 3）信息检索手段； 4）信息检索类型； 5）信息检索系统及原理。 （2）知识点和能力点要求： 要求学生了解信息及和信息有关的几个概念，了解信息检索的变革；掌握信息检索手段、类型、原理。 （3）教学的重点和难点 信息检索手段、类型、原理。 第2部分信息资源的概念、特性及类型
《客户关系管理》教学大纲
郑州信息工程职业学院 《客户关系管理》教学大纲 专业：电子商务 系部：财经系 制定人： 审核人： 审定时间： 郑州信息工程职业学院教务处制 郑州信息工程职业学院财经系 《客户关系管理》课程教学大纲（电子商务专业）课程编码： 5202040015 总学时：72 实验学时：36 学分：2 适用对象：三年级学生 先修课程：电子商务概论、电子商务案例分析、管理学等 一、课程的性质和任务 （一）本课程的性质 《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。 （二）本课程的任务 本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和使用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际使用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；使用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理使用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心
在CRM中的重要作用。 （三）本课程培养人才的定位 （四）本课程在人才培养过程中的作用 二、课程的基本要求 1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。 4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要使用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性的数据挖掘产品的特点。 三、教学目标 （一）知识目标 （二）能力目标 （三）素质目标 四、课程内容 （一）课程主要内容 本课程共十单元。 1、CRM概述 【教学目的和要求】 通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。 【教学内容】 1. CRM产生的背景； 2. CRM的内涵； 3. CRM的发展回顾； 4. CRM研究的主要内容； 5. CRM的分类；
第一章客户关系管理的基础知识 客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国 企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品 为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营 销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。产品观念2. 产品观念产生于市场商品供不应求的“卖方市场”形势下。产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。产品导向型企业总是致力于生
广州白云机场集团客户关系管理方案
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
国际工程合同管理教学大纲(新版)
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 国际工程合同管理教学大纲(新版) 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
一、基本信息 1. 课程名称： 国际工程合同管理/ International Project Contract Management (The FIDIC Clause) 2. 课程代码： 143C211 3. 课程类别： 学科专业课 4. 课程性质： 专业选修课 5. 学时/学分： 32/2 6. 先修课程： 建筑工程法规 7. 适用专业： 国际工程管理专业与工程管理专业 二、教学内容及要求 (一)课程目的： 《国际工程合同管理》是国际工程管理专业课程中的一门专业课程。本课程的目的是通过本课程的教学使学生了解国际工程的各种项目管理模式、国际工程 风险管理和索赔管理的概念与方法；熟练国际工程合同管理的基本要求；掌握国际工程通用模式的工程采购合同文件的内容与编制、FIDIC有关合同条件、国际 工程有关的几种主要合同的基本内容；使学生具备在国际工程承包过程中按国际惯例编 制、运用国际工程合同和进行国际工程合同管理的基本能力。 （二）教学内容与学时分配:
第一章绪论（6学时） 了解：国际工程和国际程的各种项目管理模式。。 理解：国际工程项目的项目各方 掌握：国际工程合同的类型 重点内容：国际工程合同的类型 教学难点：国际工程项目的项目各方 知识点：国际工程，各种项目管理模式，项目各方，国际工程合同类型 第二章世界银行贷款项目的工程采购合同（2学时） 理解：世界银行贷款项目工程采购标准招标文件，我国利用世界银行贷款项目的工程采购。 掌握：世界银行贷款项目工程此案够招标文件的基本内容及开标、评标和决 标 重点内容：世界银行贷款项目工程此案够招标文件的基本内容及开标、评标 和决标。 教学难点：开标、评标和决标的程序及注意事项。 第一节：概述 知识点：世界银行贷款的流程及世界银行贷款的条件 第二节：世界银行贷款项目工程采购标准招标文件 知识点：世界银行贷款项目工程采购标准招标文件的内容 第三节：我国利用世界银行贷款项目的工程采购 知识点：我国利用世界银行贷款项目的工程采购的要求 第四节：开标、评标与决标 知识点：开标、评标与决标的程序及废标的情况 第三章世界银行贷款项目的咨询服务合同（4学时） 了解：咨询合同和个人咨询专家咨询服务协议标准格式 理解：世界银行贷款项目工程咨询合同标准格式 重点内容：世界银行贷款项目工程咨询合同标准格式 教学难点：世界银行贷款项目工程咨询合同标准格式 第一节：概述 知识点：世界银行贷款项目的咨询服务合同相关概念 第二节：世界银行贷款项目工程咨询合同标准格式 知识点：世界银行贷款项目工程咨询合同标准格式内容及注意事项。
客户关系管理教案(新)
2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月
教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课
2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。
工程项目管理教学大纲
XX省高等教育自学考试大纲 课程名称：工程项目管理课程代码：7058 第一部分课程性质与目标 一、课程性质与特点 本课程是高等教育自学考试工程管理专业所开设的学位课程之一，它是一门具有较强的理论性、综合性和实践性的课程，是学生掌握专业理论知识和培养业务能力的主要途径。本课程主要学习工程项目建设全过程的管理理论与方法，包括工程项目组织管理、资源管理、进度管理、质量管理、费用管理、安全与环境管理、施工现场管理、合同管理、信息管理。 二、课程目标与基本要求 设置本课程的目的是为了使学员能够牢固掌握工程项目管理的基本概念、基本原理和方法，能够运用所学理论知识对工程项目做出全过程组织、计划和控制，从而为学生毕业后从事本专业工作打下基础。 通过本课程的学习，要求考生掌握工程项目管理的基本原理和方法，掌握项目管理学科的学习方法及理论联系实际方法，提高分析问题和解决问题的能力。 三、与本专业其他课程的关系 《工程项目管理》是工程管理专业大学本科学生必修的专业课，《管理学》是本课程的基础。 第二部分课程内容与考核目标 第一章工程项目管理概论 一、学习目的与要求 通过本章学习，掌握项目和工程项目的概念和特征，项目管理和工程项目管理的概念以及工程项目的承包体制，熟悉工程项目的生命周期和建设工程监理制，了解项目管理知识体系和工程项目的前期策划以及工程项目的管理体制和政府监督体制。 二、考核知识点与考核目标 （一）项目和工程项目（次重点） 理解：项目的概念和特征，工程项目的概念和特征，项目管理的概念，工程项目管理的概念 识记：项目管理知识体系及其主要内容，工程项目管理生命周期 （二）工程项目的前期策划与决策（重点） 识记：工程项目策划，项目构思，可行性研究 理解：工程项目管理规划 （三）工程项目管理体制（重点） 理解：工程项目承发包体制，分标策划，组织形式 识记：工程项目的政府监督，建设工程监理制 第二章工程项目管理组织 一、学习目的与要求 通过本章学习，了解组织的基本原理，组织构成、组织设计原则，理解常用的几种组织结构形式，如职能式、项目式、矩阵式组织的优缺点，了解建造师和项目经理的有关内容。 二、考核知识点与考核目标 （一）工程项目组织的基本原理（一般） 识记：组织，组织构成因素，组织机构活动基本原理 （二）工程项目组织结构（重点） 理解：常用的基本组织结构模式，职能式组织结构及其优缺点，矩阵式组织结构及其优缺点，直线式组织结构及其优缺点 （三）工程项目人力资源管理（一般） 识记：人力资源管理的主要任务 （四）项目经理与建造师（次重点）
客户关系管理基础理论概述
客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。 尤其是在学习这门课之后，我觉得自己是真的受益匪浅。 客户关系管理是什么？简言之，就是通过了解更全面完善的客户信息，使得客户更加偏爱忠诚于公司，从而达到提高公司业绩的一种营销策略。 客户关系管理基础理论在我看来有以下几个要点。 一．关系营销理论。关系营销理论的核心就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。通俗点说，关系营销就是更加重视顾客的消费质量，更有良心的交易，与顾客会有一个双向沟通，是一种伙伴式的亲密合作关系，达到一种双赢状态。关系营销的中心是客户忠诚，而客户忠诚的前提是客户满意，要做到客户满意就必须满足客户的需求。为什么关系营销这么重要？因为它的目的在于创造真正的客户，这些客户一方面会会与企业长期合作，有利可图，另一方面会免费为企业做广告。搞好关系营销最终会留住更多老客户，好比小学生将要付出的教育成本肯定要大于大学生，而且他们的消费能力还会更弱。 二．一对一营销理论。在我所看来，一对一营销就是重视每一个顾客，与客户更加具体细致的沟通，最大限度的去满足他们的要求，与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情，灵敏的反应，当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷，客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。 三．数据库营销。数据库营销是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的，就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析，更加准确的找到目标客户群，及时发现新的市场机会，获得更多常客，同时也能根据不同顾客的不同需求，更加合理有效的安排营销活动，以最少的营销支出，获得最多的顾客满意。 四．客户智能与客户知识。这自然不需多说，客户知识就是字面上的意思，有关客户的知识，而客户智能就是通过与软件相集合，创新和使用客户知识，对客户进行价值分析，帮助企业更好的采取决策。 五．客户生命周期。它分为五个周期：1.潜在获取期——开发客户，2.客户成长期——快速发展客户 3.客户成熟期——客户稳定 4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 例如可以通过建立客户生命周期在相应时期采取不同的对策，一则省钱，二则可以延长客户成熟期，使企业获利更大，从而也更具有竞争力。 简单的概述了我所理解的客户关系基础理论的概述，其实我理解的不一定全面完整，但是我觉得有所收益并且能用得上的就是好的。比如说开学时我和室友就打算在寝室开始一个小创业，为各位不想出门的吃货送零食上门，可是这就关系到她们喜欢吃什么零食，她们怎么随时联系我们，我们怎么更加快捷又省事的送货上门？于是这个时候老师教的理论派上用场，首先通过关系营销与我认识的那一部分人沟通好，让她们充分了解信任我们，这关系到她们对我的零食的偏