酒店服务与管理专业教学指导方案
酒店服务与管理专业教学指导方案
教务科编制
2013年7月
目录
酒店服务与管理专业课程设置错误!未定义书签。
酒店服务与管理专业主干专业课程教学基本要求8 旅游服务英语教学基本要求8
旅游服务礼仪教学基本要求9
形体训练教学基本要求10
旅游心理学基本要求11
XX旅游概览教学基本要求12
旅游地理教学基本要求错误!未定义书签。
前厅服务教学基本要求14
餐饮服务教学基本要求15
客房服务教学基本要求16
酒水服务与调制教学基本要求17
酒店服务与管理专业设置标准19
酒店服务与管理专业教学指导方案研究与开发报告21
酒店服务与管理专业课程设置
一、招生对象与学制
本专业招收应、往届初中毕业生或具有同等学历的农村基层干部和农村青年，学制3年。
二、培养目标与业务X围
（一）培养目标
本专业培养德、智、体、美等全面发展的，适应社会主义市场经济需要，通晓旅游企业基本管理原理，掌握酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具备在酒店企业中从事服务或管理工作的综合职业能力和素质，面向酒店服务业与旅游服务业的应用型专门人才。（二）业务X围
1、具有从事酒店服务和基层管理人员的良好职业技能和技巧；
2、熟悉并掌握酒店企业的业务操作流程，具备解决酒店事务的基本能力；
3、具备对酒店企业的基本问题进行分析和处理的能力。
三、知识结构、能力结构及要求
（一）知识结构及要求
1、掌握酒店入住系统操作及管理的技能。
2、具有一定的专业英语基础，熟悉日常酒店英语交际；
3、熟练掌握在酒店企业为客人提供服务的知识和技能；
4、掌握酒店企业各部门服务理论知识，具备酒店企业基层管理能力；
5、熟练掌握饭店所在地的旅游历史文化、XX民俗、旅游景区等基本知识；
6、掌握饭店市场调研与分析、营销推广、市场营销知识；
（二）能力结构及要求
1.具备良好的职业道德，具有团队合作的精神、踏实肯干的作风和健康的体魄；
2.能利用英语进行日常服务对话，比较熟练地处理英语商务函件；
3.能够熟练使用办公软件进行文件处理及掌握酒店入住系统操作及管理能力；
4.具备在饭店前台、餐厅、酒吧、客房等提供娴熟的服务的能力；
5.具备独立联系客户，并销售客房产品的能力；
6.具备进一步深造学习的各种必备能力。
四、课程设置及教学要求
（一）文化基础课
1. 德育
(1) 职业道德与法律
本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业道德教育与法律知识教育。其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规X，以及使学生了解宪法、行政法、民法、经济法、刑法、诉讼法中与学生关系密切的有关法律基本知识，初步做到知法、懂法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力；指导学生提高对有关法律问题的理解能力，对是与非的分析判断能力，以及依法律己、依法做事、依法维护权益、依法同XX行为做斗争的实践能力，成为具有较高法律素质、道德高尚的公民。
（2）职业生涯规划
职业生涯规划是中等职业学校学生必修的一门德育课，使学生掌握职业生涯规划的基础知识和常用方法，树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观，形成职业生涯规划的能力，增强提高职业素质和职业能力的自觉性，做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。
(3) 经济政治与社会
本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。其任务是：根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育。引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义XX政治建设打下基础。
(4) 哲学与人生
本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行马克思主义哲学知识及基本观点的教育。其任务是：通过课堂教学和社会实践等多种方式，使学生了解和掌握与自己的社会实践、人生实践和职业实践密切相关的哲学基本知识；引导学生用马克思主义哲学的立场、观点、方法观察和分析最常见的社会生活现象；初步树立正确的世界观、人生观和价值观，为将来从事社会实践打下基础。
2. 语文
在初中语文的基础上，进一步加强现代文和文言文阅读训练，提高学生阅读现代文和浅易文言文的能力；加强文学作品阅读教学，培养学生欣赏文学作品的能力；加强写作和口语交际训练，提高学生应用文写作能力和日常口语交际水平。通过课内外的教学活动，使学生进一步巩固和扩展必需的语文基础知识，养成自学和运用语文的良好习惯，接受优秀文化熏陶，形成高尚的审美情趣。
3. 数学
在初中数学的基础上，进一步学习数学的基础知识。必学与限定选学内容:集合与逻辑用语、不等式、函数、指数函数与对数函数、任意角的三角函数、数列与数列极限、向量、复数、排列与组合、概率与统计初步。通过教学，提高学生的数学素养，培养学生的基本运算、基本计算工具使用、数形结合、逻辑思维和简单实际应用等能力，为学习专业课打下基础。
4. 计算机应用基础
在初中相关课程的基础上，进一步学习计算机的基础知识、常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的基本操作和使用，掌握计算机操作的基本技能，具有文字处理能力，数据处理能力，信息获取、整理、加工能力，网上交互能力，为以后的学习和工作打下基础。
（二）专业课程
1.旅游服务英语
本课程以应用能力培养为主线，贴近实际、操作性强、强化实战演练，按照旅游活动过程中的食、住、行、游、购、娱及酒店前厅、餐饮、客房服务等板块逐一进行知识介绍，并通过创设真实情境指导学生实训，以达到学以致用、强化技能培养的目的。
2.旅游服务礼仪
本课程主要让学生从礼貌和礼节的原理、本质和功用中体会认识礼貌礼节的重要，并从内在的感觉上注入礼貌和礼节，进而使学生对礼貌和礼节从认知到认同，从认同再到同化，从同化再到内化。
3.形体训练
主本课程主要内容为基本站立姿势，手位脚位练习以及把杆垫上一系列基本功练习。通过教学塑造学生健美的形体，提高了柔韧性、协调性、灵敏性、节奏感合身体素质。培养学
生的内涵修养，使学生的精神和形体之美达到统一，有助于提高本专业学生的现代气质和高雅风度。
4.旅游心理学
本课程主要讲授旅游服务人员的心理健康、旅游活动过程中的心理现象、旅游饭店服务心理和旅游服务中的人际交往等基础知识。通过大量生动的案例营造工作场景，引导学生掌握旅游服务中的心理知识和技能。为提供良好服务打下坚实的基础。
5.XX旅游概览
通过本课程的教学使学生了解XX本省的基本概况、行政区划和历史名人、XX旅游发展简史及XX主要度假区和景区，从而提升学生的各项专业知识。
6.旅游地理
本课程主要通过对东北旅游区、华北旅游区、华东旅游区、华中旅游区、华南旅游区、西北旅游区、青藏高原旅游区、西南旅游区的学习使学生掌握我国各省市的主要旅游资源，并能针对各省市的旅游资源进行线路设计。
7.前厅服务
通过本课程的前厅基础理论和模拟实习的学习，使学生具备前厅服务员所必需的基本知识和基本技能，熟练掌握前厅部对客服务基本程序与方法，培养学生综合能力，热爱并能胜任前厅服务及基层管理工作。
8.餐饮服务
通过本课程的基础理论学习和实训操作的学习，使学生了解中国八大菜系的特色并懂得为不同客人介绍菜单，掌握中餐宴会摆台和西餐宴会摆台的技能及针对不同客人提供不同的用餐服务。
9.客房服务
通过本课程的基础理论学习和实训操作的学习，使学生正确掌握各种客房类型的卫生清洁、铺床、物品补齐、物品摆放、查房及客房楼层服务工作。
10.酒水服务与调制
通过本课程的教学，使学生掌握茶饮料服务、餐酒、烈酒服务及鸡尾酒调制和创新、水果拼盘和鸡尾酒装饰等技能。
11.饭店实务
通过本课程的教学，使学生具备饭店基层管理者应具有的业务技能，形成服从、敬业、负责、合作、创新的职业素质，树立从基层做起，从大局出发的职业意识。
12.旅游市场营销
通过本课程的教学，使学生树立正确的旅游营销观念，掌握实用的旅游营销手段与方法，为旅游类相关行业的产品开发与调整、旅游市场调研以及促销、沟通工作打下坚实的基础。
13.人力资源管理概论
通过本课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本原理、基本知识和基本技能及方法，而且应学会分析和解决实际业务问题的能力。
14.插花技艺
本课程通过基础理论知识和插花造型的教学，使学生掌握半球型、圆球型、水平椭圆型、三角型、圆锥型、扇型等形状的插花技巧，并懂得自行设计和创作各种形状的插花技巧。（三）顶岗实习
时间：第三学年
地点：对应岗位群的相应企业
实习要求：每位实习生都必须严格遵守实习企业的规章制度及相关教学实习的规定，并按要求认真完成实习任务及内容，从而达到实习目的。实习结束，应对学生的出勤情况、劳
动纪律、服务技能、职业道德作出考核鉴定，学生要写出实习小结。实习考核不合格者不能毕业。
五、教学活动时间分配(供参考)
注：1、教学周数包括：课堂教学、实践教学、和复习考试。
2、顶岗实习一般应在专业对口企事业单位相关工作岗位进行。
3、学校可根据实际情况对本表教学活动时间的安排作适当调整。
六、课程设置与教学时间安排（供参考）
七、说明
1.毕业前的顶岗实习是强化学生的职业技能、提高其全面素质和综合职业能力的重要环节，必须认真安排，严格管理，保证学生达到培养目标规定的要求。
2. 学校可以根据专业需要或本地区、本学校特色，设立多门有利于提高学生综合素质的约占总学时数10%的选修课程。
3. 为了提高学生的综合素质，学校可根据需要，开设关于美育、现代科学技术以及环境、法制、管理等讲座，组织学生开展勤工俭学活动和其他社会实践活动。
酒店服务与管理专业主干专业课程教学
基本要求
旅游服务英语教学基本要求
（76课时）
一、课程性质和任务
本课程主要是对学生进行饭店专业英语听、说、读、写四项技能的综合训练。结合我国、我省自身的特点，以实用性为原则，通过情景模拟练习巩固知识，介绍酒店实用英语的句型、学习手段和方法，使学生感到学有所用，增强学习的主动性和积极性，为培养具有创新性和实用性的酒店接待人才奠定扎实的专业基础。
二、课程教学目标
本课程的教学目标是：使学生掌握酒店前厅、餐饮、客房服务等常用对客服务英语，并通过创设真实情境指导学生实训，以达到学以致用、强化技能培养的目的。
(一) 知识教学目标
1. 了解旅游英语在饭店中的重要性；
2. 掌握饭店前厅常用对客服务英语；
3. 掌握餐饮服务常用对客服务英语；
4.客房服务常用对客服务英语。
(二) 能力培养目标
1.具有较强的英语听、说、读、写、译能力，尤其是英语口语能力和跨文化交际能力。
2.能够用英语从事饭店业务工作；
3.具有良好的人际沟通与组织管理能力，较强的灵活应变和独立工作能力。
(三) 思想教育目标
1. 加强服务意识的教育。
2. 加强英语服务能力的教育。
3. 注重学习的刻苦性和专注性精神的培养。
三、教学内容
（一）前台接待用语
（二）客房服务用语
（三）酒吧服务用语
（四）中餐厅服务用语
（五）西餐厅服务用语
（六）退房结账服务用语
（七）酒店咨询台服务用语
四、教学要求和建议
1、根据课程类型、教学内容和学生特点，在进行教学设计时重视学生在校学习与实际工作的一致性，将教学过程与旅游行业工作过程对接，有针对性地采用工学交替、课堂与实训地点一体化等多种形式，实施以教师为主导、学生为主体的教学。
2、旅游英语专业的校内实训基地建设，应贴近一线岗位群工作环境，以多功能和资源共享为主要原则，按照实训功能大类划分实训室。
旅游服务礼仪教学基本要求
（76课时）
一、课程性质和任务
本课程主要让学生从礼貌和礼节的原理、本质和功用中体会认识礼貌礼节的重要，并从内在的感觉上注入酒店服务礼仪，进而使学生对服务礼仪从认知到认同，从认同再到同化，从同化再到内化。
二、课程教学目标
本课程的教学目标是：通过本课程的教学使学生懂得服务礼仪的本质，掌握饭店前厅服务常用语、客房服务常用语、中餐厅服务用语、西餐厅服务用语、退房结账服务等用语。（一）知识教学目标
1. 了解现代礼仪的起源和作用；
2.涉外交际准则和日常行为规X。
(二) 能力培养目标
1.通过切实有效的礼仪教育，培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度；
2.培养人们是非分明、推心置腹、与人为善、助人为乐的做人品行；
3.培养学生庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。
(三) 思想教育目标
1. 强化学生日常行为礼仪意识；
2. 强化学生服务意识礼仪意识
3. 注重学习的刻苦性和专注性精神的培养。
三、教学内容
（一）礼仪概述
（二）礼仪服务人员的仪容仪表仪态礼仪
（三）旅游服务人员的意义礼仪
（四）旅游服务人员的社交礼仪
（五）旅行社服务礼仪
（六）饭店服务礼仪
（七）国际交往礼仪
（八）XX礼仪
（九）我国部分少数民族礼仪
（十）我国主要客源国和地区的习俗与礼仪
四、教学要求和建议
1.在教与学过程中应诱发学生的学习动机，激发学生的学习兴趣，养成在生活中自觉讲究礼仪的行为习惯。
2.本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。切忌满堂灌的方式。
形体训练教学基本要求
（76课时）
一、课程性质和任务
形体训练是酒店管理的专业基础课。通过本课程的学习，使学生掌握形体训练的基本知识及方法，提高学生身体的协调、控制及表现能力，矫正不良姿势，练就健美形体，提高审美情趣。使自身的形体姿态适应所从事工作的需要。
二、课程教学目标
主本课程主要内容为基本站立姿势，手位脚位练习以及把杆垫上一系列基本功练习。通过教学塑造学生健美的形体，提高了柔韧性、协调性、灵敏性、节奏感合身体素质。培养学
生的内涵修养，使学生的精神和形体之美达到统一，有助于提高本专业学生的现代气质和高雅风度。
（一）知识教学目标
1.了解形体理论知识和训练的基本方法，让学生掌握训练的基本方法，从而增强其体质，健美形体。
2.了解各种姿态的训练基本知识以及基本要领。通过学习使学生掌握其基本要领，并结合要领来训练各种姿态的优美性。
3.了解古典舞、民族舞、现代舞的基本知识和基本动作训练方法。
(二) 能力培养目标
1.了解肢体组织结构及握肢体训练方法。
2.增强身体支撑能力、柔韧性、协调性，创造健美形体。
3.了解舞蹈训练的基本知识
(三) 思想教育目标
1.注重矫正日常不良姿势
2.注重训练的刻苦性和持久性精神的培养。
三、教学内容
（一）基本功训练
（二）健美操训练
（三）健美器械训练
（四）姿态训练
（五）舞蹈训练
四、教学要求和建议
本课程主要是实践训练，每节课都是一个实践课，因此课程习题主要是课后实践训练。要求学生在课后要严格按照标准要领和方法，认真训练。
旅游心理学基本要求
（76课时）
一、课程性质和任务
《旅游心理学》是旅游管理专业的必修课，是一门针对旅游者和旅游业的特点，运用心理学的基础理论，结合现代旅游实践，研究旅游者心理活动和旅游行为规律的科学。
二、课程教学目标
本课程主要研究以旅行社为主体即旅游者的心理；研究旅游业的开发、经营与管理的心理依据。通过教学，帮助学生运用心理学知识去分析旅游者的心理规律，有针对性地开展
活动，提高旅游企业的经营和管理水平。
（一）知识教学目标
1.了解旅游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；
2.培养学生良好的旅游从业意识以及开拓精神和竞争意识；
3.了解各种旅游者的行为心理。
(二) 能力培养目标
1. 能针对各种不同的旅游者心理采取不同措施和方法；
2.具备初步的从事饭店管理工作的能力和处理问题的能力。
(三) 思想教育目标
1. 注重心理行为的研究。
2. 培养学生独立思考问题解决问题的能力；
3. 注重旅游从业人员的职业道德的培养。
三、教学内容
（一）旅游心理学概论
（二）旅游行为的模式研究
（三）旅游消费知觉
（四）旅游者的学习和态度
（五）旅游者的个性与旅游行为
（六）旅游服务的基本理念
（七）饭店服务心理
（八）旅游业其他部门服务心理
四、教学要求和建议
本课程要求学生掌握有关旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理等基本理论，从中领悟对客服务本领，灵活应用服务及管理技能，进一步提升自己在实践工作中的心理储备能力。
XX旅游概览教学基本要求
（76课时）
一、课程性质和任务
本课程主要针对在XX区域工作的学生设置的，使学生了解XX本省的基
本概况、行政区划和历史名人、XX旅游发展简史及XX主要度假区和景区，从而提升学生的
各项专业知识。
二、课程教学目标
通过本课程的教学使学生掌握XX各市县基本概况、风俗习惯、主要旅游景点以及XX 特产等，并能对不同客人提供针对性服务，从而提升服务质量。
（一）知识教学目标
1.了解XX各市县基本概况
2.了解XX风土人情
3.了解XX主要旅游景点
（二）能力培养目标
1.了解XX各市县基本概况
2.掌握为客人提供介绍的技巧。
（三）思想教育目标
1.注重旅游从业人员职业道德的培养
2.强化服务意识的教育
三、教学内容
（一）XX概况
（二）XX行政区划和历史名人
（三）XX旅游发展简史
（四）XX旅游产品
（五）XX主要度假区和景区
四、教学要求和建议
本课程要求学生掌握XX概况、XX行政区划和主要旅游景点等知识，在教学过程中可以以讲授法和视频及模拟讲解教学相结合使学生加深对XX概况的认知。并能灵活应用到对客人服务工作中，进一步提升自己在实践工作中的知识储备能力。
旅游地理教学基本要求
（76课时）
一、课程性质和任务
本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业和饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。其主要任务是：使学生掌握旅游从业必备的中国旅游地理基础知识、技能；树立空间地域意识；形成旅游综合动态思维。
二、课程教学目标
本课程主要通过对东北旅游区、华北旅游区、华东旅游区、华中旅游区、华南旅游区、
西北旅游区、青藏高原旅游区、西南旅游区的学习使学生掌握我国各省市的主要旅游资源，并能针对各省市的旅游资源进行线路设计。
(一) 知识教学目标
1.掌握中国旅游地理的基本概念。
2.掌握中国发展旅游业的地理条件和丰富多彩的旅游资源。
3.了解中国不同地域的景观特色，能正确解释其地理成因。
4.了解景点开发的初步知识。
(二)能力培养目标
1.掌握主要旅游地和主要旅游线路，具备自助旅游能力。
2.熟练掌握阅读旅游地图的技能。
(三)思想教育目标
1. 树立辩证观点，理解旅游活动与旅游资源保护的关系，自觉做生态环境保护的卫士。
2. 培养积极乐观的生活情趣，在旅游美中陶冶情操、完善修养、提高素质。
3. 从祖国锦绣山川的壮美中更加饱满爱国热情，从祖国灿烂的古今文化中更加增强民族自
豪感、自信心，为祖国的昌盛、旅游业的发展勤学、敬业、奉献。
三、教学内容
（一）绪论
（二）中国旅游资源概述
（三）对东北旅游区
（四）华北旅游区
（五）华东旅游区
（六）华中旅游区
（七）华南旅游区
（八）西北旅游区
（九）青藏高原旅游区、西南旅游区
（十）旅游线路设计
四、教学要求和建议
1.掌握旅游资源的概念和基本分类。
2.了解中国旅游资源形成的地理背景、中国旅游资源的基本特征。
3.掌握中国自然旅游资源的主要类别与代表性景区景点。
4.了解中国主要自然旅游资源的基本特征、旅游价值及分布状况。
5.了解中国主要自然旅游资源的形成原因及其构造特性。
6.掌握中国人文旅游资源的主要类别及代表景点。
7.了解中国主要人文旅游资源的基本特征、旅游价值与分布状况
8.教学过程中可以通过讲授和视频讲解相结合进行教学。
（76课时）
一、课程性质和任务
本课程是酒店管理专业的一门本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业和饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。通过本课程的前厅基础理论和模拟实习的学习，使学生具备前厅服务员所必需的基本知识和基本技能，熟练掌握前厅部对客服务基本程序与方法。
二、课程教学目标
通过本课程的前厅基础理论和模拟实习的学习，使学生具备前厅服务员所必需的基本知识和基本技能，熟练掌握前厅部对客服务基本程序与方法，培养学生综合能力，热爱并能胜任前厅服务及基层管理工作。
(一) 知识教学目标
1.了解饭店的起源与发展历史
2.掌握前厅服务基础理论
3.了解不同宾客的客房需求
(二)能力培养目标
1、熟练掌握前厅部对客服务基本程序与方法
2.学会独立分析问题和解决问题的方法，具有一定的创新能力。
3.养成严谨的科学态度, 科学思维方法和具有较强的实际动手能力。
(三)思想教育目标
1.培养学生服务意识
2.加强学生的职业道德教育
三、教学内容
（一）前厅部概述
（二）客房预定
（三）前台接待
（四）前厅系列服务
（五）前厅部的沟通协调
（六）离酒结账服务
四、教学要求和建议
通过本课程的教学使学生达到下列要求：熟悉酒店前台与客房的结构；掌握前台与客房的工作程序；了解前台与客房在酒店中的地位和作用。
（76课时）
一、课程性质和任务
本课程为旅游管理专业的专业课之一，注重实用性、科学性和先进性，理论体系严谨完整，技术方法先进实用，坚持理论密切联系实践的原则。
二、课程教学目标
通过理论教学与中西餐厅摆台、托盘等实际训练，使学生熟练掌握餐厅服务工作，达到中级服务员水平，并具备初步的业务主管能力。
(一) 知识教学目标
1.了解中国八大菜系风格与特色
2.了解主要客源国的菜色特点
3.了解不同地区及国家的用餐习惯
4.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、餐饮礼仪；
(二)能力培养目标
1.使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实习和就业奠定基础；
2.熟练掌握餐饮服务技能。
(三)思想教育目标
1. 具有热爱科学、实事求是的学风和创新意识、创新精神；
2.加强爱岗敬业意识和职业道德意识。
三、教学内容
（一）餐饮概述
（二）餐饮服务人员的基本素质
（三）餐饮服务的基本技能
（四）餐饮服务程序及方法
（五）菜点知识
（六）酒类知识
（七）我国主要客源国（地区）的饮食习惯
四、教学要求和建议
“餐饮服务与管理”是一门实践性很强的课程，故在教学方式上应采用理论与实践相结合形式。学生必须掌握托盘的使用、餐巾折花、中餐和西餐摆台技能。
（76课时）
一、课程性质和任务
房务管理与服务是一门实验性很强的学科，本课程作为学生基本技能的训练和独立动手能力的培养，是酒店管理专业教学的重要实践环节，是房务管理与服务课程附属开设的实
验课程，是中职生今后从事本专业技术工作或进一步深造的基本训练之一。
二、课程教学目标
通过本课程的理论教学及客房各项服务规X训练，使学生掌握客房清洁的实际操作；熟练掌握客房的服务工作，达到中级服务员水平，并具备初步的基层管理的能力。
(一) 知识教学目标
1.了解饭店各类房型；
2.了解饭店各种类型的用品及设备的摆放及使用方法；
3. 掌握对客服务的程序与技巧。
(二)能力培养目标
1.熟悉酒店客房的清洁卫生程序和其他服务程序；
2.熟练掌握中式和西式铺床的基本技能；
3.能够独立承担客房清洁的基本工作。
(三)思想教育目标
1. 具有热爱科学、实事求是的学风和创新意识、创新精神；
2.加强爱岗敬业意识和职业道德意识。
三、教学内容
（一）客房服务的经常知识
（二）客房的类型及用品、设备配备
（三）清洁设备及清洁剂
（四）客房的清扫工作
（五）客房对客服务工作
（六）会议服务工作
（七）客房安全的基础知识
（八）洗衣房基础知识
（九）客房的物品管理
四、教学要求和建议
在教学过程中，我们对教材中的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次提出要求。了解：要求学生对这部分内容大致了解，以扩大知识面。
掌握：要求学生对这部分内容能够正确理解、简明概述。
重点掌握：要求学生对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能够准确应用。
酒水服务与调制教学基本要求
（76课时）
一、课程性质和任务
本课程是研究酒水的分类、特点、产地和酒水鉴赏、酒水文化及酒水调制与酒水服务的一门理论与实践紧密结合的学科。通过本课的教学使学生了解并掌握酒水的基本知识、酒水文化和酒水调制。
二、课程教学目标
了解并掌握酒水服务的基本程序、技能与基本的管理经营方法，并通过大量的案例分析、讨论、观摩、示X和实践等方式，使学生掌握实际操作能力和分析、解决酒水服务中遇到的实际问题的能力，从而为学生进行生产实习和以后专业发展奠定基础。
(一) 知识教学目标
1.了解各种茶类的特点及产地；
2.了解各种中国酒类的特点及产地；
3. 了解国外比较著名的酒类及特点。
(二)能力培养目标
1.掌握各种茶类的特点及泡制方法；
2.掌握各种中国酒类的特点及调制方法；
3.掌握国外比较著名鸡尾酒的调制方法。
(三)思想教育目标
1. 具有热爱本职工作的学风和创新意识、创新精神；
2.加强爱岗敬业意识和职业道德意识的教育。
三、教学内容
（一）茶饮介绍与茶饮服务训练
（二）餐酒、烈酒服务训练
（三）鸡尾酒服务训练
（四）搅和法鸡尾酒调制训练
（五）兑和法鸡尾酒调制训练
（六）摇和法鸡尾酒调制训练
（七）果汁、蔬菜汁碳酸饮料的调制训练
（八）水果拼盘造型设计训练
四、教学要求和建议
1 、坚持以学生为中心，积极推行因材施教，鼓励学生的个性发展。
2 、加大对学生创新意识和实践能力培养的力度。
3 、注重“调酒与酒吧服务”实践教学的整体优化，注重课程之间和内容方面的有机联系，使课内与课外、校内与校外的教学活动形成统一的整体。
酒店服务与管理专业设置标准
(供参考)
一、专业设置的基本依据
1．必须通过本地区酒店行业现状和发展趋势的调查，对于所需酒店服务与管理人才的数量和培养规格进行必要论证，肯定设置中等酒店服务与管理专业具有需要和可能。
2．办学指导思想明确，有根据专业设置标准所规定的各项条件订出切实可行的专业建设规划、实施办法和经费保障。
3．学校通过完备的申报手续，有关教育行政部门审批。教育行政部门认为符合规模效益和合理布局原则。
二、专业教学组织
1. 学校必须设置酒店服务专业实训室。根据本校酒店服务与管理专业的专门化方向和专业规模，分设各教研组。
2. 酒店服务与管理专业教研室设主任1名，应具有高级讲师职称，有较高的教学研究能力、专业实践能力和组织管理能力。
3. 各教研组设组长1名，应具有讲师以上职称，具有一定的教学研究能力、专业实践能力和组织管理能力。
三、专业师资配备
1. 专业教师应具有中等职业学校及以上学校的教师任职资格或在酒店行业有建树的人员。
2. 由于酒店服务与管理专业具有很强的实践性，故在教学方式、专业课程中应采用理论与实践相结合形式。因此60%以上的授课任务应由经过相关专业系统培训、具有中级职称和一
定实践经验的专职教师担任。
3. 根据专业教学需要，可聘请一定数量、相对稳定的兼职教师担任专业课程和实训指导课教学。兼职专业教师应具有中级以上职称，从事与本专业相关的实践工作10年以上。
4. 为了促进专业教师熟悉专业，学校每年应安排至少50%的专业教师承接设计项目、参与技能比赛或短期赴企业参加实践工作。
四、专业教学设施
(一) 酒店基础课教室(班级教室)
本专业应配备基础课教室，用于本专业学生的基础课教学和本专业理论教学
(二) 计算机室
本专业应配备用于酒店前厅入住系统操作与基础计算机课程教学的计算机室。以课程设置规定的计算机设计课时和设计所需用计算机课时计，计算机台数应不少于1台/1名学生。计算机配置应不低于奔腾Ⅱ，配有正版设计软件。
(三) 校内实训室建设
1.新建餐饮实训室。能容纳40人同时进行餐饮斟酒、托盘、折花、摆台、上菜、分菜等餐饮服务技能，中、西餐餐饮预订、餐饮服务接待、菜单设计等服务程序以及餐饮管理的实践教学需要，并能作为高级餐厅服务员职业资格技能鉴定的实践场地。
2.新建客房实训室。能满足40人同时进行中西式铺床、客房整理、楼层服务等教学与实训，并能作为高级客房服务员培训与职业资格鉴定的实践场地。
3.新建前厅实训室。能容纳40人同时进行前台预订、礼宾服务、前台接待等前厅服务技能、前厅管理课程的实践教学需要。
4.调酒与茶艺实训室
能容纳20人同时进行调酒、茶艺课程的实践教学需要。
5、电教设备及教学材料
具有录放像设备、多媒体教室、电子阅读设备和一定数量的教学材料。
(五) 实习开出率
本专业课的实习开出率应达到课程设置和教学基本要求的规定。
五、实训、实习以及实施产教结合场所
1.有相对固定的实训基地、实习单位和实施产教结合的场所，能完成教学计划所规定的所有实训、实习项目和社会服务的需要。
2．实习单位有专人负责实习指导工作。
3．有完善的专业实习教学管理、考核制度。
酒店服务与管理专业
酒店服务与管理专业 一、招生对象与学制 招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。 二、培养目标 本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。 三、知识结构及技能要求 （一）知识结构及要求： 1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。 2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。 3、掌握一门专业语言。 4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。 5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。 6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。 （二）技能要求 1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。 2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。 3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。 4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。 5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。 6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。 7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。
8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。 9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。 10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。 四、课程设置及教学要求 基础模块 （一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。 （二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。 （三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时） 《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。 （四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时） 《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话
1.酒店服务与管理人才培养方案
《酒店服务与管理》专业人才培养计划 一、培养目标 本专业培养德、智、体、美等全面发展的，掌握酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具备在酒店企业中从事服务或管理工作的综合职业能力和素质，面向酒店服务业与旅游服务业的大学专科层次的应用型专门人才。 二、培养规格 1.思想政治素质：拥护党的基本路线，热爱祖国，具有全心全意为人民服务的精神；遵纪守法，具有良好的社会道德和职业道德。 2.业务能力：了解酒店服务及管理发展现状和趋势，掌握酒店管理基础理论、基本知识和基本技能；具有从事酒店服务和基层管理人员的良好职业技能和技巧；熟悉并掌握酒店企业的业务操作流程，具备解决酒店事务的基本能力；具备对酒店企业的基本问题进行分析和处理的能力。 3.语言能力：英语方面有一定的听、说、读、写能力；能够用英语进行酒店服务与管理的基本工作交流；能够流畅地应用普通话进行交流，要求通过相应的普通话等级考试。 4.计算机应用能力：了解计算机硬软件知识；掌握Windows基本操作和一种汉字输入法；熟练使用Word和Excel；具有一定的计算机网络知识与应用能力。 5.身心素质：掌握体育锻炼的基础知识和技能；乐观向上，团结友爱，身心健康，能胜任本专业工作，并掌握一定的国防知识与军事技能。 三、主要课程 本专业核心专业课程有：酒店管理概论、酒店服务英语、酒店服务礼仪、前厅服务技能、客房服务技能、餐厅服务技能、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店市场营销等。 四、主要实践环节 （一）本专业主要实践环节包括： 1.核心专业课程实训 （1）前厅服务技能（2）客房服务技能（3）餐厅服务技能 2.专业综合实训 3.专业顶岗实训
客房服务与管理试题三
客房服务与管理试题三 (本卷满分100分，时间为90分) 一、填空题（每空1分，共30分） 1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。 2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。 3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。 5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。 6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ； C/O表示 ( ) ； V表示( ) ； DND表示( )； MUR表示 ( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。 8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。 9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、 ( ) 、( ) 、( ) 、( )。 11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分） 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（） 2、“House Keeping”是夜床服务。（） 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（） 4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（） 5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（） 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（） 7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（） 8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）
经济型酒店人才培养及储备策略
经济型酒店人才培养及储备策略 当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，在新经济时代最重要的资本是人力资本，最重要的资源是人力资源。造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。目前,酒店人力资源无论是服务人员还是管理人员,大多数集中在高星级酒店,经济型酒店如何吸引人才,培养人才,留住人才是经济型酒店成功的关键。以经济型酒店特征所决定的人力资源特点为依据，针对经济型酒店人才匮乏的原因，本文对经济型酒店如何进行人才培养和储备作了思考。 (一)校企联合，培养专业人才 当前我国旅游院校人才培养的突出问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中体现不足，致使校企人才供需严重错位，所以二者合作建立经济型酒店人才的培养体系势在必行。[9] 1.推荐实习 大中专院校应该适应市场发展的需要，完善经济型酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员。此外，对于经济型酒店这样的服务行业，基于理论学习的实践经验显得尤为重要。因此学校要加强与企业之间的联系和合作，推荐学生到企业基层实习锻炼。 2.培养职业经理人 而且经济型酒店职业经理人的缺乏目前是一个堕待解决的问题。以往的酒店人才培养都是针对星级酒店的，而与一般星级酒店不同的是，经济型酒店的员工都要以一当十，很多还是多面手，对店长和前台服务人员的要求尤其高。市场上并不缺高星级饭店的职业经理人，因为中国培养的大部分酒店职业经理人都是为大酒店“量身订做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是经济型酒店职业经理人的欠缺，而在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少，抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人己成为饭店市场的当务之急。近几年发展很快的经济型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鉴。如家有着自己的管理学院,定位于企业大学,是公司培养复制如家式酒店管理人员的培训基地。如家管理学院是通过向外部招聘和内部培养的人员传授经济型酒店的管理方法，如家公司的运营标准和流程，训练大家的实际操作来复制出合格的酒店管理人员。每个季度如家都会根据新店项目的开发进度招募一批实习店长进入如家管理学院,通过集中学习，轮岗培训，在岗实习和考核选拔出合格的店长分配到各酒店。 所以要扭转经济型酒店类专业人才的供需“错位”现象，就必须考虑企业、学校、学生等多方因素，综合分析，加快学校教育教学改革进程，加强校企的联系和合作，使学校成为企业与学生间的双向平台，企业成为学校开展职业教育的行业指导，这样才能从根本上解决校企人才供需“错位”问题，使企业与学校共同实现可持续发展。 3.校企联合，打造定制式人才 有些学校用企业的名称命名班级名称，企业为学校人才培养提供资助和便利条件，比如给学生提供奖学金或提供实践教学基地等。学校抓住酒店企业加快发展的有利时机,主动适应酒店企业需要,参与发展我国的酒店教育事业,凭借学校自身的优势与特色为酒店企业提供有效服务,以互利互惠为基础、以服务求支持、以贡献求发展、以双赢为价值趋向,为酒店企业培养了急需的素质高、能力强、零适应期的现代服务人才,满足了酒店企业发展运营规模扩大对酒店紧缺人才的需求,探索出了一种成功的人才培养新模式,实现了与企业的深层次合作,获得了学校、企业、学生三方满意的成效。 (二)培育适合经济型酒店人才成长的环境 与星级酒店一样，经济型酒店的人才同样是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。要发挥人才资本的作用，就要创造适宜的环境，形成理念共享的文化激励机制。[10]
客房服务与管理第三测试题
客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门
酒店服务与管理专业人才培养方案
中等职业学校 酒店服务与管理专业 人才培养方案 （专业代码：一三0100）
重庆市旅游学校
一、招生对象与学制 学制：三年 招生对象：招收初中及以上同等学力人员。 二、培养目标 培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。 三、就业岗位群 本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。 四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方 针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等 所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店 管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求 本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前 厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。 五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括： 职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：
酒店管理专业人才培养方案调研报告
酒店管理专业人才培养方案调研报告随着国际旅游岛建设的不断发展，对酒店人才的需求不断变化，这就对学校酒店管理专业的人才培养工作提出了新的要求，为了更好地为社会、为企业培养更多更优秀的适合企业的酒店服务人才，学校迫切需要在人才培养等方面进行改革，以期缩小用人单位与育人单位的差距, 使教育更好地服务于产业, 加快海南酒店业的发展。。 一、酒店管理专业人才培养方案调研工作的开展情况 2013年5月10日至12日，酒店教研室全体老师在系部主管领导的带领下，对海棠湾喜来登酒店、凯宾斯基酒店等合作企业进行深入调查，了解了企业对专业人才的需求现状，听取了企业对专业人才的培养意见及建议。 二、海南酒店行业前景展望与人才需求预测 据统计，截至2011年底，海南省旅游饭店共有536家，包括五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、雅高、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，尤其是三亚，已经超越北京、上海、广州等大城市，成为国内高星酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的城市。按照规划，海南还将有大量新建酒店，到2015年，将有超过260家高档酒店以及相当数量的高尔夫俱乐部、游艇会、高级会所等业态海南获批建设国际旅游岛为海南酒店业的发展带来了机遇。同时，也迫切需要大批具有系统专业知识和先进服务理念的专业人员，这在客观上为高等职业教育酒店管理专业提供了广阔的发展空间和机遇。
根据我系近年来酒店管理专业就业情况调查显示，酒店管理专业毕业生就业率达百分之九十七以上，酒店管理专业人才就业前景非常广阔。 作为全国唯一没有冬天的热带海岛和健康岛，海南的滨海旅游和休闲度假市场潜力巨大，随着休闲旅游在中国的迅速崛起，海南旅游将迎来一个前所未有的市场机会，这一得天独厚的优势也是海南酒店业持续发展的重要原因之一。但总体上看，酒店从业人员文化素质整体偏低，平均流失率很高。据我们了解，酒店业几乎每个岗位都缺人，很多酒店人力资源部经理坦言说，目前他们既缺少基础性人才，又缺少关键性管理人才。虽然我省已有很多院校开设了酒店管理专业教育，但还远远满足不了行业发展的需要。 通过广泛的社会调研、与企业的交流和讨论，我们强烈感受到社会对酒店类应用型人才的强烈需求，看到目前的高等职业教育所培养的人才与市场所需求的人才之间还存在不相适应的方面。酒店管理专业的人才培养模式改革不仅势在必行，而且非常迫切。 三、海南酒店行业人才需求调研统计分析 (一)调研目的、方式与对象 1、调研目的: 本次调研旨在了解海南酒店行业对人才的具体需求,为缩短海南酒店人才培养单位与酒店行业需求之间的差距提供参考。 2、调研方式: 问卷调查、实地访谈等形式。 3、调研对象: 对海棠湾喜来登酒店、凯宾斯基酒店的人力资源
酒店管理专业本科人才培养方案
酒店管理专业本科人才培养方案 主笔：夏杰 主审：伍海琳 一、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展，适应区域经济发展和酒店业发展需要，掌握酒店管理理论与实务，以及管理学、经济学等相关基本理论，具有优雅得体的举止风度、诚信善良的内在品蕴以及扎实过硬的专业技能，并具备较高酒店职业素养，较好沟通表达能力，较强管理创新意识的高素质应用型人才。 通过理论教学与在高星级酒店的实践教学，学生毕业后可在国际连锁酒店集团和单体精品酒店、酒店管理咨询机构、度假村、高端俱乐部、国际邮轮、餐饮连锁机构等企事业单位从事相关经营管理及接待服务工作。 二、培养规格 1、热爱社会主义祖国、拥护中国共产党领导，掌握马克思主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系的基本原理，初步树立正确的世界观、人生观和价值观，具有为国家富强、民族昌盛而奋斗的志向和责任感。 2、具有优雅得体的举止风度、良好的职业形象；具有诚信善良的内在品蕴、高尚的职业道德、健康的心理素质、良好的团队意识；具有流畅自如的人际沟通能力、较强的口头与文字表达能力。 3、掌握本专业必需的基本理论、基本知识，具有一定的经济、管理知识，懂得一定的人文、社科、法制、科技知识，了解有关行业发展的新动向。 4、掌握酒店经营与管理岗位实务，具备扎实过硬的专业技能、较强的实践能力，以及运用相关管理理论分析和解决问题的基本能力。具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力和可持续发展能力，具有一定的创新性思维能力。 5、具有较高的外语应用水平，具备较好的国际交流能力。具有较强的计算机应用能力、一定的酒店电子商务运用和管理信息化能力。 6、具有一定的体育和军事基本知识，受到必要的军事训练，掌握科学锻炼
酒店服务与管理类_酒店服务业概述
1 . 酒店客房部楼层主管的直接上级是 A.酒店总经理 B.房务总监 C.客房服务中心主管 D.客房部经理 答案：D 2 . 三星级以上的高星级酒店客房送餐服务时间是 A.不少于15小时 B.不少于18小时 C.不少于20小时 D.不少于24小时 答案：B 3 . 培训的最终目的就是 A.提高服务质量 B.降低经营成本 C.降低“纠错”成本 D.提升酒店形象 答案：A 4 . 下列关于高级西餐厅的叙述，正确的是 A.法式餐厅又称为扒房，布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调 B.五星级酒店一般设有提供俄式或美式菜肴的高级西餐厅 C.传统的扒房，要求以女性服务人员为主，注重礼节，用餐节奏缓慢 D.为了不打扰客人就餐，所有菜肴不能当着客人面烹制、燃焰和切割答案：A 5 . 客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，当面欣赏调酒师操作的是 A.英美正式酒吧 B.酒廊 C.服务酒吧 D.宴会酒吧
答案：A 6 . 在实行（）的大型现代化酒店中，设置房务系统（或称房口系统）。 A.董事会 B.总监制 C.总经理负责制 D.监察室 答案：B 7 . （）是前厅部培养业务骨干的一种重要手段。 A.脱产培训 B.岗前培训 C.晋级培训 D.单独培训 答案：A 8 . （）即为酒店价目表上明码标注的各类客房的现行价格。 A.标准价 B.小包价 C.团队价 D.商务合同价 答案：A 9 . 主题一般比较清新、活泼和隽永，多以大自然为主题的咖啡厅属于 A.欧式咖啡厅 B.欧陆式咖啡厅 C.美式咖啡厅 D.英式咖啡厅 答案：B 10 . 利益引诱法主要是针对（）的客人而言的。 A.消费水平高
酒店精细化管理与个性化服务案例十则
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
酒店服务与管理专业设计方案
酒店服务与管理专业 “1+1+N”校企合作模式实施方案 酒店服务与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养模式改革上取得巨大创新。实施“1+1+N”校企合作模式。第一个“1”即一个专业（酒店专业），第二个“1”即与酒店共建共享一个生产性实训基地，“N”即面对多个就业岗位群。同时，以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为主，酒店教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。 为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。 一、实施条件 1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌椅等教学设备。酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。 2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟踪服务。学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施提供人员保障。同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。（班主任：髙怡、张莹） 3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒店兼职教师授课，实训课在基地进行。 二、实施班级 13级酒店三二连读班 三、实施时间
酒店售后服务管理制度
售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立酒店良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 XXXX酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。 二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店，要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。 三、售后服务部的电话必须有人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。 五、售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服
务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型，应对客户耐心解释。 七、根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。 八、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场，了解故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案，并及时进行处理和相应的改善。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高酒店在市场上的竞争力和知名度，加快酒店的发展壮大。 XXXX酒店 XX年XX月
酒店管理专业人才培养方案(2016)
酒店管理专业人才培养方案（2016年制定） 一、学科门类、专业代码和专业名称 学科门类：管理学专业代码：120902 专业名称：酒店管理 二、培养目标 本专业主要培养适应高层次酒店业发展需要的，具有现代管理理念，掌握中、高级酒店服务技能，具备酒店管理及实际工作能力，以高层次酒店前厅、客房、餐饮、娱乐、康体等业务部门的领班、主管及部门经理为主要就业岗位，以酒店行政、财务等职能部门的经理、执行经理及总监为发展目标，能够适应于管理、服务第一线需要的德、智、体等全面发展的高层次酒店管理专门人才。同时，经过模块化的教学训练，能在旅行社、旅游景区景点等旅游企事业单位从事旅游者接待、讲解工作；在会展企业、会展行业协会从事会展策划、会议组织与管理等工作。 三、培养规格 1、知识 具有一定的人文科学、自然科学知识；掌握工商管理类学科的基本理论和基本知识；具备一定的管理理论素养和扎实的酒店管理专业知识；掌握旅游酒店运营及管理学科的基本理论、基本知识；熟悉国家旅游、酒店管理方面的方针、政策和法规。同时通过模块化的专业限选课程的学习，掌握旅行社、导游行业的发展的基础知识或掌握一定的会展知识。 2、能力 （1）专业能力 ①酒店服务能力：熟悉酒店前厅、客房工作服务规范，掌握酒店业服务与管理的基本技能；熟悉中、西餐厅的工作程序与服务规范，掌握餐饮业服务与管理的基本技能。具有现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力。
②酒店运营与收益管理能力：掌握酒店各部门运营管理的工作方法，掌握饭店收益管理的基本知识和方法。具备酒店中层管理能力。 ③节事活动策划与人力资源管理能力：熟悉市场调查和会议策划的工作方法，掌握节事活动策划的基本方法，掌握人力资源管理基本知识。具有营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。 ④具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达能力与技巧。 ⑤具备一定的计算机运用能力，熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作。 （2）拓展性职业能力 ①掌握旅行社、导游行业的发展，具有广博的文化科学知识，具有较好的导游讲解能力和旅行社对客服务能力。 ②掌握酒店运营与管理的基本理论与方法，初步具备酒店职业经理人的素养。 ③掌握会展策划、会议组织与管理的基本原理与方法，有较好的会展知识应用能力和实践能力。 （3）创业创新能力 部分学生通过选修创新创业教育课程，参加大学生创业计划大赛等方式，获得大学生创新创业基本知识与能力。 3、素质 具有正确的政治方向和良好的道德情操，树立正确的世界观、人生观和价值观；具有良好的职业道德，热心为社会服务，为顾客服务；具有健康的体魄和文明的行为习惯，良好的心理素质和健全的人格，具有正确的审美观和一定的艺术鉴赏能力，掌握一定的劳动技能，勇于创新；有一定的社会适应能力。 四、就业方向 星级酒店及酒店集团、连锁酒店等，从事中基层服务和管理工作；通过选修导游方向和酒店职业经理人方向，也可面向旅游局、旅行社、旅游景区景点，行业协会、会展企业等企事业单位，从事旅游接待、高层管理或职业经理人等工作。
高星级饭店运营与管理专业人才培养方案
高星级饭店运营与管理专业人才培养方案 一、专业名称与专门化方向 专业名称：高星级饭店运营与管理 专门化方向：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒吧服务与管理、茶艺服务与管理 二、招生对象 初中毕业生或具有同等学力者 三、学制 3年 四、培养目标及培养规格 1、培养目标 （1）总目标 本专业将与我国现代化建设要求相适应，整体上以客房和餐饮为基础点，前厅、茶艺和调酒为特色的的培养思路，使本专业能更好的适应社会和市场的需求，培养出具有良好的文化修养和职业道德，掌握高星级饭店运营与管理专业对应职业岗位必备的专业知识与技能，具备本专业职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任酒店服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 （2）专业培养目标 本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、星级饭店的基本管理理论和方法，熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐服务与管理的技能，面向涉外宾馆、饭店、假日酒店、度假村、国际餐饮连锁机构，能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要，从事中级管理与服务工作的应用型人才。 2、基本规格要求 （1）掌握一定的英语听,说,读写知识, 具有一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。 （2）掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段，了解相关的专业发展动向。 （3）熟悉酒店前厅、客房、餐饮、小酒吧等部门的业务知识。
（4）熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。 （5）掌握酒店前厅、客房、餐饮等服务技能。 （6）通过国家或计算机等级考试，获得国家或计算机等级考试合格证书。 （7）获得酒店服务员书。 五、职业及岗位分析和职业书 毕业生可以在旅行社、旅游公司、旅游酒店等与与旅游联系密切行业就业，主要从事导游、旅行社的管理与服务、饭店的管理与服务、旅游企业的市场营销等相关工作。 注：每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同，任选一个工种，获取职业书。 六、教学分析和课程体系 （一）课程结构体系
酒店管理方案
酒店客房管理方案 一、酒店管理目标Management aim: 远景（Vision） 面对激烈的市场竞争与挑战，精诚合作，同心拓展，我们充满信心展望未来 的远景： 目标（Objectives） 透过我们的团队精神，自始至终的延续服务，全方位的管理资源共享，高效快捷的专业管理技巧，国际化、专业化、高品质的服务宗旨，定会实现我们的理想目标，完成我们的管理使命： 1.开业后二年内，逐鹿于本市同类型三星级酒店首位： 其先导代表标志： （1）房平均收入：实现或突破预算客房平均收入，名列前茅。 （2）入住率：实现或突破预测指标，名列前茅。 （3）客房平均利润：制定经营管理预算，实行预测目标管理，控制各项运营成本，定期进行收益评估，实现利润最大化，创客房平均利润排名前茅。 2.开业后一年内，获取客户最佳满意度。 高效而殷勤，热情而贴切，国际化、专业化、智能化、特色化、人性化、亲切化的服务令我们的宾客下榻在物超所值、温馨舒适、安全放心的住所，让每一位享受卓越服务的宾客，都将愿意再次光临并成为忠实客户，客户回头率和口碑推介率超过50%。 3.销售网络成功确立，展示信息化、现代化的先进管理。 及时准确收集相关信息，拓展销售渠道，分析目标市场，追逐目标客户，适时推出促销方案，建立销售网络，创南昌市大型合资企业超过40%曾使用我店成为固定客户的最佳业绩。 4.开业后一年内建立知名度，成为著名酒店品牌。 用创意、热情、辛勤和优质服务，创建知名品牌，在开业一年内实现出租车知名率超过90%，市民知名度率超过80%。 5.开业后一年内建立团结、稳定、富有战斗力的工作队伍。 凝聚团队力量，激励雇员争创最佳绩效，最大限度保持薪酬计划和奖励计划实施公正，不断注入先进管理理念、服务意识、专业知识、工作技能，妥善处理各级员工关系，实现开业后二年内人力资源流动率低于30%，月人均接受专业培
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
酒店服务与管理专业方案
高星级饭店运营与管理专业 “旺入淡出，工学交替”人才培养模式实施方案 高星级运营与管理专业作为我校国家示范校重点建设专业，专业建设过程中与青岛多元锦江大饭店、青岛名人酒店等企业建立了深度合作关系，利用校企合作的平台在人才培养 模式改革上取得巨大创新。以“人才培养对接用人需求、教学过程对接工作过程”为专业建设原则，以“课程对接岗位、岗位对接技能”为切入点，探索出一种适合我专业“旺入淡出、工学交替”的人才培养模式。目前，我专业的人才培养分为三个阶段：第一阶段教学场景为主，情景模拟；第二阶段工作场景为 主，教学介入；第三阶段企业顶岗实习，综合能力提升。 为了更好地实现教学目标，学校与酒店经过认真反复的研讨，依据我校“旺入淡出、工学交替”人才培养模式的要求，将第二阶段的学生培养进行了调整，创新出“校企耦合，工学 相融”的人才培养模式，在酒店用工旺季的实训学习安排到酒店中进行。专业理论课由我校专职教师在酒店内部学生专用 教室中授课，专业技能课则在酒店兼职教师指导下，在酒店实际工作岗位中训练学习。 1、实施条件 1.物质保障：学校与青岛名人酒店共建共享生产性实训基 地设立学习教室，投资配备了投影仪、电脑、酒店配备了学习桌 椅等教学设备。酒店还为实训指导老师准备了专门的办公室。 2.人员保障：酒店专门为学校配备了1名管理人员全程跟 踪服务。学校聘请酒店一线管理者为学校兼职教师，该项目实施 提供人员保障。同时学校每天派1名实习指导教师全程跟踪指导。为学生配备导师。 3.课程保障：学校专业课教师轮流赴基地上课，拓展课由酒 店兼职教师授课，实训课在基地进行。 二、实施班级 酒店三二连读班 3、实施时间：9月24日---期中考试 4、实施流程 1、9月24日前，与酒店协商做好前期物质保障，课程安排 及人员安排。