怎样提高企业服务质量

浅谈如何提高企业服务质量

在现代企业中，资本运作、治理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和进展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。不管什么类型的企业，都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始阻碍到企业的战略决策和进展方向。

改革开放二十年来，中国的GDP有了突飞猛进的进展，综合国力显著增强。但纵观整体服务水平，却踯躅不前、进展缓慢，距国际还存在一定差距。笔者认为，这种经济和服务进展极度不平衡的状况，尽管短时刻内可不能产生较大阻碍，但最终将导致企业进展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。笔者认为，提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。2008年中国将在北京举办奥运会，2010年将在上海举办世博会，这是中国企业走向国际舞台的黄金机会，必须对自己的服务质量加以改进，尽力缩短和国际服务水平的差距。笔者曾在航空业从事过数年服务工作，将以航空公司为例，浅谈一下如何提高企业服务质量的问题。

一、航空公司的服务质量现状

航空公司的服务大致可分为以下几种类型：1、窗口服务，即生产单位对旅客的服务； 2、内部服务，即后勤保障对生产单位的服务；3、社会服务，即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分，笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义专门简单，是指航空公司所提供产品或服务，同旅客期望、要求相比的吻合程度。假如旅客对航空公司提供的服务与期望接近，他的中意程度就会较高，评价就高。反之，假如旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大，就会产生不满，评价就差。通过调研，笔者考察了航空公司目前的服务现状，发觉要紧存在以下几个方面的情况：

1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度，但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户中意度”，实际上是在政府组织下的社会调查结果，并不能真实反映出航空公司的服务质量①。

2、航空公司和旅客在服务质量上的观点相背离。在服务的看法上，航空公司认为，同样是交通运输企业，与铁路、公路相比，航空服务已相当不错，这种观点恰好和旅客的看法相反。实际上，关于绝大多数旅客来讲，乘飞机不仅是要到达目的地，依旧一种享受，他们对服务的预期是比较高的。也确实是讲，航空公司提供的服务和旅客的预期还存在差距。

3、企业对服务质量的改善措施不到位。航空公司关于改善服务质量，提升服务水平的措施许多，但往往执行力不够。关于某些服务问题，航空公司尽管出台了相关规定，甚至惩戒

手段，但实际上真正面对旅客的职员，在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的缘故有两点，一是对市场了解不够，制定的规章缺乏灵活性，脱离实际；二是治理力度不到位，缺乏有效的执行手段。

4、不同旅客对服务质量的预期分歧较大。笔者在机场候机大厅以访问的形式，调查了15位旅客。其中2位旅客对航空公司的服务表示相当中意，8位旅客认为航空公司上的服务态度特不一般，还有5位旅客对航空公司的服务质量专门不中意，认为服务极其恶劣，难以同意。

5、服务质量问题繁多，情况较为复杂。部分航空公司的服务人员缺少敬业精神，服务态度生硬，工作不主动；机上提供的饮料次数和餐饮质量不尽人意；遇到航班误点、飞机备降等情况，旅客的“知情权”没被专门好地尊重；后勤服务跟不上，责任方互相推诿，旅客成了被踢的“皮球”，无人关怀；航班正点率下降，由此引发的争端不断升级；在市场需求旺盛、运力猛增的时段，航空公司相关硬件不能完全匹配，服务没能及时跟上等等。航空公司如何在赢得市场的同时让旅客中意，还有许多工作要做。

二、阻碍航空公司服务质量的因素

笔者调查显示，目前航空公司的服务质量跟不上，同市场需求和旅客期望的脱节较为严峻，要紧有以下几点缘故造成：

1、素养教育缺位。多年来的应试教育政策，导致对青年职员的素养教育缺位，责任心缺乏，不主动了解旅客的需求，

服务意识淡薄。专门多人认为，服务是伺候人的行业，这种思维严峻阻碍了职员的积极性。更糟糕的是，在航空公司治理层，也存在这种思维方式，导致了治理层对服务人员不够重视，从而忽视了对服务人员的教育和培养，忽视了对服务环境的改善。

2、治理体制陈旧。冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题的缘故，同航空公司陈旧的治理体制有着直接关系。依照闻名的木桶理论，航空公司治理体制的陈旧，对服务质量产生了严峻阻碍。优秀的治理模式，能够激发职员的活力和制造力。但在目前的航空公司来看，治理方式仍遵循传统的金字塔式，远远落后于现代企业所需的团队式治理。一线人员的要求无法真实反映，治理层的要求不能按章执行，导致了职员和治理层的意见分歧、沟通不畅，不能为旅客提供及时有效的服务。

3、创新意识薄弱。除了治理体制，创新意识也会对服务质量产生阻碍。创新意识要紧来源于一线职员对旅客的服务过程，通过了解旅客预期，结合实际环境，而产生创新思维。创新意识，是推动服务质量改善的重要环节。关于提供服务的航空公司而言，创新思维的开发，直接阻碍到服务中意度、产品推广、市场份额，同时也反过来阻碍到航空公司的治理方式、营运模式、职员的积极性等等。

4、政企不分。大型航空公司一般为国企，属于国有资产，受政府政策的干预较大。2005年往常，航空公司隶属民航总局治理。2005年3月，国务院成立国有资产治理委员会，协同民航总局，共同对航空公司进行治理。航空公司的分子公司处于

各省份，也间同意到各地点政府的政策干预。这种多层次、多

极治理使航空公司的企划决策、措施实施、以及执行力等方面，都受到相应的干扰。政府的职能僭越，对航空公司而言，是限

制其改革进展的制约性因素。航空公司的改革进展自主性受阻碍，势必牵涉到方方面面，也直接阻碍到服务质量的改善。

三、如何提高服务质量

从以上情况能够看出，造成目前国内航空公司服务质量水平较差的缘故，要紧由于服务治理和监督体系繁杂、治理紊乱。因为牵涉到服务治理的环节太多，再加上组织混乱，因此造成服务水平低下，也直接阻碍到市场占有率、经营利润、股权收益和职员士气，这种局面亟待改善。笔者认为，提高服务质量，是航空公司增强核心竞争力的有效途径，而如何改善服务水平、改进服务质量，应从以下几个方面着手：

1、突破政策瓶颈，拓展自主空间。航空公司作为国有大型企业，完全脱离政府的干预是不可能的。因此，如何突破体制瓶颈，在既定政策下，巧妙幸免过多的行政性干预，制造和拓展自主空间，是航空公司走出困境的重要前提。事物都有两面性，有其弊必有其利，在适当条件下，能够通过寻求政府支持，取得优惠政策，开发一些自主性强的领域，促进服务的多元化和多面化。在务虚务实两个方面同时着手，一方面协调好国资委、民航总局、各地点政府的关系，减少过多的行政干预；另一方面通过加强政府联系，拓宽信息渠道，为航空公司争取有利政策，开发新航线，占据市场份额，加强产业输出，也更容易形成大面积的品牌效应，

改善企业服务面貌。古人云，天时地利人和。政府的政策引导如同天时，地点政府的支持如同地利，有效地利用天时和地利，已足以使航空公司立于不败之地。

2、加强治理体制改革，构建具备特色的企业文化。陈旧的治理体制，已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心，增强职员向心力和积极性，推动企业进展和进步，是现代治理学的终极宗旨。以IBM、微软、通用等国外知名大型企业为例，其治理内涵要紧在于形成团队合力，营造充满进取精神的企业氛围，然后再形成具备自身特色的企业文化。陈旧的金字塔模式治理，容易形成以下几种情况：信息沟通不畅，造成无法取得市场第一手信息；权力分配不合理，造成人事矛盾而陷于内耗；治理条令滞阻，造成执行力低下；财务治理的集约化，造成资金分配不平衡，富余的区域白费严峻，而匮乏的区域得不到支持②。笔者认为，对航空公司的治理体制进行改革，是提高服务质量的关键所在，更是企业生存的关键所在。据2005年底国内三大航空集团公司的营运报表显示，东航资产负债率为98%，南航资产负债率为93%，国航资产负债率为89%，均超过安全负债率的警戒线③，大部分资金运作依靠国家银行贷款来支持，这是十分危险的。假如国家银行停止贷款，而现有的治理体制不可能保证现金流的通畅运作，企业就面临破产倒闭的危险。航空公司治理层应当着眼于以后的进展，从大局动身，构建团队治理模式，以适应现代市场的需要。通过治理体制改革，疏通信息渠道，顺应市场变化，增加收益，加速现金流通，降低资产负债率，减少企业营运风险，这是阻碍到航空公司生存的当务之急。另一方面，