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《质量管理学》综合习题

（考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图）

第一章质量管理概论

一、名词解释

1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21）

2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39）

二、填空题

1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。

3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。

4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。

5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。

6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。

三、选择题

1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D

A、朱兰

B、帕累托

C、石川馨

D、费根堡姆

2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。

A、用户第一的

B、预防为主的

C、用数据说话的

D、综合性的

四、简答题

1、全面质量管理的特点是什么？

答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。

2、全面质量管理的基本观点是什么？

答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造过程的观点；⑷用数据说话的观点；⑸重视人的积极因素的观点。

3、全面质量管理的基础工作包括什么内容？

答：全面质量管理的基础工作包括：⑴标准化工作；⑵统计计量工作；⑶质量信息工作；⑷质量教育工作；⑸质量责任制；⑹质量管理小组活动。

4、对比质量管理三个发展阶段有什么不同？

答：质量管理的发展大致经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。质量管理三个发展阶段的特点各有不同，表现在：⑴管理对象不同；⑵管理范围不同；⑶参加人员不同；⑷方法手段不同；⑸管理方式不同；⑹标准化程度不同；⑺对质量标准的满意程度不同。（Go back）

第二章现代质量管理标准

一、名词解释

1、质量——目前最新最完整的质量定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。狭义的质量指的是产品的质量，而广义的质量包括产品质量、工作质量和工程质量等方面。（即课本P82）

2、质量管理——指的是确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。（即课本P82）

二、简答题

1、什么是ISO9000族？

答：ISO9000族标准指的是国际标准化组织（ISO）颁布的在全球范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的世界标准。

2、ISO9000族的构成和内容是什么？

答：ISO9000族标准包括基础标准：ISO8402及ISO9000-1 ~ ISO9000-4；核心标准：

ISO9000-1 ~ ISO9000-4标准及其分标准；支持性标准：ISO10001 ~ ISO10020标准及其分标准。

3、什么是质量体系？

答：质量体系指的是为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。

4、质量体系的基本内容是什么？

答：由“质量体系”定义可知，质量体系是质量管理的核心，质量体系应当是组织机构、职责、程序之列的管理能力和资源能力的综合体，其内涵有以下几个方面：

⑴质量体系不仅包括组织结构、职责、程序等软件，还包括“资源”。“资源”就是人、财、物。⑵一个组织的质量体系是包含在该组织质量管理范畴之内的。⑶原则上，一个组织的质量体系只有一个。⑷各组织的质量体系是不同的。⑸为了避免混乱，应把人们称之为质量保证体系、质量管理体系等说法统一为质量体系，并按ISO9000标准中的涵义统一对质量体系的认识。（Go back）

第三章现代质量控制工具（一）

一、名词解释

1、统计分析表——又叫检查表或调查表，是利用统计图表进行数据整理和粗略的原因分析的一种工具。常用的检查表有：①缺陷位置检查表；②不合格品分项检查表；③频数分布表（应用于绘制直方图）等。（即课本P100）

2、排列图——由著名质量管理专家朱兰发明，也叫帕累托图，是找出影响产品质量的主要问题的一种有效方法，是根据“关键的少数、次要的多数”的原理，将数据分项目排列作图，以直观的方法来表明质量问题的主次及关键所在的一种方法，是针对各种问题或状况分类，把数据从大到小排列而作出的累计柱状图。（即课本P112）

3、因果图——又叫特性因素图，因其形状颇像树枝和鱼刺，也被称为树枝图或鱼刺图。它是把对某项质量特性具有影响的各种主要因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。（即课本P112）

二、填空题、选择题、判断题

1、因果图包括问题与解型、原因罗列型、工序分类型三种。

2、因果图由特性、原因、枝干三个部分构成。

3、排列图是找出影响产品质量的主要问题的一种有效方法，在质量管理中的作用是用来抓质量的关键性问题。

4、在排列图中影响质量的因素可以分为三个等级：A类因素是主要因素，其相对累计百分数是0—80%以上；B类因素是次要因素，其相对累计百分数是80—90%以上；C类因素是一般因素，其相对累计百分数是90—100%之间。

5、排列图是著名质量管理专家 A 发明的。

A、朱兰

B、帕累托

C、石川馨

D、费根堡姆

6、因果图是找出影响质量原因的一种方法，它是把对某项质量特性具有影响的各种主要因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。（√）

7、对于任何问题的解决都可以应用排列图，所以我们说排列图应用广泛。（×）

8、措施表是利用统计图表进行数据整理和粗略原因分析的一种工具。（×）

三、简答题

1、排列图有什么作用？

答：排列图在质量管理中的作用是用来抓质量的关键性问题。

2、因果图有什么作用？

答：要有效地解决质量问题，首先要从不遗漏地找出这些原因入手，而且要从粗到细地追究到最原始的因素，因果图就是解决这一问题的有效工具。

3、作排列图有哪些注意事项？（即课本P104之⑴——⑷点）

答：⑴一般来说，主要原因是一二个，至多不超过三个，即它们所站的频率必须高于50％，否则就失去了找主要问题的意义。⑵纵坐标可以用“件数”、“金额”或“时间”等来表示，以更好地找到“主要原因”为准。⑶不重要的项目很多时，为了避免横坐标过长，通常合并列入“其他”栏内，并置于最末一项。对于一些较小的问题，如果不容易分类，也可将其归为其他项里。如“其他”项的频数太多时，需要考虑重新分类。⑷为作排列图而取数据时，应考虑不同的原因、状况和条件后对数据进行分类，以取得更有效的信息。

4、排列图的作图步骤是怎样的？

答：排列图的作图步骤可以概括为以下三点：⑴收集整理数据（以便于排序）；⑵根据数据作图；⑶作ABC分析。

5、绘制因果图有什么注意事项？（即课本P108—109之⑴——⑷点）

答：⑴主干箭头指向的结果（要解决的问题）只能是一个，即分析的问题只能是一个。⑵因果图中的原因是可以分类的，类与类之间的原因不发生联系，要注意避免归类不当和因果倒置的错误。⑶在分析原因时，要设法找到主要原因，注意大原因不一定都是主要原因。为了找出主要原因，可作进一步调查、验证。⑷要广泛而充分地汇集各方面的意见，包括技术人员、生产人员、检验人员，以致辅助人员的意见等。因为各种问题的设计面很广，各种可能因素不是少数人能考虑周全的。另外要特别重视有实际经验的现场人员的意见。

四、计算作图题（此题给出条件有改动，见下面表格）

某音响生产厂家采取一系列措施控制和提高音响策略。为分析不合格产品产生的原因，对不合格产品按工序进行检查统计，下表是2002年不合格品数据，请据此作出排列图并进行ABC分析。

解：（考试时此类题目一定要有作图步骤）

该问题作图步骤如下：

⑴按排列图的作图要求将不合格项目进行重新排列（见下表）；

⑵计算各排列项目所占百分比（频率）；

⑶计算各排列项目所占累计百分比（累计频率）；

⑷根据各不合格项目的统计数（频数）画出排列图中的直方（见下图）；

⑸根据各排列项目所占累计百分比画出排列图中的排列线。

排列图数据表

产品不合格数排列图

分析：从图中可以看出，高频音质不佳、信号不佳、接合不佳3项不合格累计百分比占78.2%，为A类因素，是解决的主要问题。

另外请务必注意——（排列图是必考内容，一定要从方法上掌握！）

课本P105例题之排列图作法，即P106图3-2格式更改（规范）如下图，请更正：

（Go back）

第四章现代质量控制工具（二）

一、填空题

1、直方图——直方图是整理数据、描写质量特性数据分布状态的常用工具。

2、4M1E——也叫质量因素。主要包括5个方面：人（Man）、设备（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、环境（Environment），简称4M1E。

3、随机误差——是由一些经常起作用的、微小的、在一定条件下又是不可避免的因素引起的误差。

4、系统误差——是指4M1E产生的大变化。引起系统误差的原因称为系统因素。

5、工序能力——是指某工序在一定时间内处于控制状态下，均有使自己生产的产品达到一定质量水平的能力，一般用6 表示。

6、工序能力指数——是指工序能力满足公差要求的程度，它等于公差与工序能力的比值，用表示C p。

二、填空题、判断题

1、直方图的特征值主要有表示数据集中位置和数据的离散程度两类，其最主要的数字特征值是平均值和标准偏差。

2、对直方图的观察可以从两个方面进行，即一是看图形本身的形状；二是用公差（标准）要求来比较。

3、直方图的异常类型包括锯齿型、偏向型、双峰型、孤岛型、平顶型。

4、一般用6 表示工序能力，重要可以兼顾全面性和经济性。

5、工序能力指数分为工序能力恰好满足公差要求（即Cp=1）、工序能力能够充分满足公差要求（即Cp＞1）、工序能力不能满足公差要求（即Cp＜1）三种情况。一般是以C p等于

1.33作为理想情况。

三、简答题

1、直方图及其作用？

答：直方图是整理数据、描写质量特性数据分布状态的常用工具。其主要作用是：⑴比较直观地反映出质量特性分布状态，便于及时掌握质量分布状况和判断一些已加工完毕的产品的质量；⑵验证产品质量的稳定性；⑶考察工序能力，估算生产过程不合格品率，了解工序能力对产品质量的保证情况；⑷从统计角度鉴定产品质量特性分布类型，以便针对不同分布进行管理。

2、直方图的作图步骤？

答：大致可以分为如下七步：⑴收集、整理数据；⑵找出数据中的最大值、最小值和极差；

⑶确定组数；⑷求出组距；⑸确定组界；⑹统计各组频数；⑺画直方图。

3、绘制直方图的注意事项有哪些？

答：⑴确定组数要恰当；⑵确定组界时，注意比数据值精确一个小数点，必要时可在算出的组界上加上或减去0.5，这样使每个数据都能归组；⑶注意直方图的比例尺寸，一般纵、横坐标全长1：1或0.6：1，图就美观、好看；⑷完整的直方图不可缺少必要的标注。

4、如何对直方图进行观察分析？

答：对直方图进行观察分析可以从两个方面进行：一是对直方图形状的分析；二是直方图与质量标准的比较分析。

5、工序能力分为哪几个等级？不同等级的处置原则是什么？

答：工序能力可以分为5个等级，各分级情况及不同等级的处置原则日下表（见课本P145表4—5，此处从略） 四、作图题

1、（题略，只要求制作直方图）

解：（考试时此类题目一定要有作图步骤） 该问题作图步骤如下：

⑴收集数据：本问题取得N=100个数据（见P148表4—7）； ⑵找出数据中的最大值、最小值和极差：R=x max －x min =204－122=82 ⑶确定组数：K=1+3.31 lg N=1+3.31 lg 100=7.62≈8 由于正态分布为对称形，因此常取K 为奇数，在此取K=9 ⑷求出组距：h=K R =9

82

≈10 ⑸确定组界：

∵第一组组界：（x min －2h ）~（x min ＋2

h ） ∴组界可确定为117~127

同理可求出其他各组的组界为：127~137；137~147；147~157；157~167；167~177；177~187；187~197；197~207。

⑹统计各组频数：根据以上资料统计各组频数如下表

⑺画直方图

以分组号为横坐标，以频数为纵坐标，作成直方图，如下图示：

直方图

2、解：（考试时此类题目一定要有作图步骤）

该问题作图步骤如下：

⑴收集数据：本问题取得N=100个数据（见综合练习P5“测定值记录表”）；

⑵找出数据中的最大值、最小值和极差：R=x max－x min=44－27=17

⑶确定组数：K=1+3.31 lg N=1+3.31 lg100=7.62≈8

由于正态分布为对称形，因此常取K 为奇数，在此取K=9 ⑷求出组距：h=K R =9

17

≈2 ⑸确定组界：

∵第一组组界：（x min －2h ）~（x min ＋2

h ） ∴组界可确定为26~28

同理可求出其他各组的组界为：28~30；30~32；32~34；34~36；36~38；38~40；40~42；42~44。

⑹统计各组频数：根据以上资料统计各组频数如下表

⑺画直方图

以分组号为横坐标，以频数为纵坐标，作成直方图，如下图示：

直方图

第五章工序质量控制工具——控制图

一、填空题

1、控制图是美国贝尔电话研究所的休哈特博士于1942年提出来的，所以也称休哈特控制图。其理论基础是数理统计中的统计假设检验理论。

2、控制图中常说的两种错误分别是指错发警报和漏发警报。

3、质量因素可以分为偶然因素和系统因素两大类。

4、偶然因素具有经常存在、影响微小、各件不同、难以排除的特点。

5、系统因素具有有时存在、影响较大、各件相同、不难排除的特点。

6、产品质量波动的原因来自于人、设备、材料、方法、环境，就是我们常说的“4M1E”。因为这五个因素对产品质量都有影响，所以称之为质量因素。

7、计量值控制图分为X单值—移差控制图、中位数—极差控制图和平均数—极差控制图三种。

8、计数值控制图分为计件值控制图和计点值控制图两种。

9、计件值控制图分为不合格品率控制图和不合格品数控制图两种，也简称为P控制图和Pn 控制图；计点值控制图分为缺陷数控制图和单位缺陷数控制图两种，又简称为C控制图和U 控制图。

10、我们把偶然因素造成的质量特性值的波动，叫正常波动；而把由系统因素引起的质量特性的波动，叫异常波动。

11、正常波动时，认为生产过程处于统计的控制状态或称稳定状态；而异常波动时，则认为生产过程处于非控制状态或称非稳定状态。

二、判断题（题略）

1、由于极差控制图反映操作者的操作状况，故又称为操作者控制图。（√）

2、R控制图的特点是对称分布。（×）

3、X控制图是计量值控制图，其数据不需分组，可以直接使用。（√）

4、P和P n控制图均属于计量值中的计点值控制图。（×）

5、在P控制图中，LCL有时会出现负值，所以会取LCL＝0。（√）

6、、在P控制图中，由于每个样本组n都是不同的，所以，控制界限的宽度也就随着n的变化，形成凹凸不平的情况，而且n越大，则上下控制界限的幅度就越窄。（√）

7、在质量管理常用的七种工具中，控制图是个核心，它能够起到预防不合格产品的作用。

（√）

8、系统因素是可以避免的因素。（√）

9、由于中位数控制图是用样本的中位数表示总体的集中趋势，所以一般说来不如平均数控制图那样准确。（√）

10、P和P n控制图都是建立在正态分布基础上的，所以二者的原理完全相同。（×）

三、简答题

1、控制图的基本原理？

答：控制图的基本原理包括：⑴控制图基本原理的第一种解释：统计假设检验理论；⑵控制图基本原理的第二种解释：4M1E；⑶3σ方式和两种错误。

2、控制图的控制界限为什么采用μ±3σ？

答：实践证明，以μ±3σ为控制界限，在生产实际中广泛应用时，两种错误造成的总损失为最小。这就是大多数控制图的控制界限都采用μ±3σ方式的理由。

3、控制图在生产过程中的作用是什么？

答：控制图主要有以下4方面的作用：见课本P159的⑴——⑷点。

4、休哈特控制图的种类有哪些？

答：常用的休哈特控制图大致可分为以下两个大类和若干小类：

⑴计量值控制图：计量值控制图又可分为X单值—移差控制图、中位数—极差控制图和平均数—极差控制图三种。

⑵计数值控制图：计数值控制图又分为计件值控制图和计点值控制图两种。其中，计件值控制图分为不合格品率控制图和不合格品数控制图两种，也简称为P控制图和Pn控制图；计点值控制图分为缺陷数控制图和单位缺陷数控制图两种，又简称为C控制图和U控制图。

5、均数—极差控制图的作图方法和步骤？

答：⑴收集数据；⑵数据的分组与排列；⑶填写数据表；⑷计算控制界限；⑸绘制X—R控制图。

6、P控制图的作图步骤？

答：⑴收集数据；⑵计算不合格品率；⑶计算控制界限；⑷绘制P控制图。

7、P控制图在计算控制界限时应注意什么问题？

答：从控制界限的计算公式可以看出，控制界限与n有关。代入各组不同的n值，可计算出控制上限的不同的值；另外，计算控制下限时有时会出现负值，这时应取LCL p=0，因为负

的不合格品率是不存在的，在实际工作中有时常根据实际情况，直接将控制下限统一取为零，以简化计算。

8、Pn控制图的作图方法？

答：⑴计算计算控制界限；⑵绘制Pn控制图。。

9、C控制图的作图方法？

答：⑴收集数据；⑵计算控制界限；⑶绘制C控制图。

10、U控制图的作图方法？

答：⑴收集数据；⑵计算控制界限；⑶绘制U控制图。

11、计点值控制图在技术设备维护中有哪三种方式？各有什么特点？

答：⑴纠正性维护方式。其特点是：平时对设备根本不进行主动的维护，而是在机器设备出了故障后才进行维修；⑵预防周期性维护方式。其特点是：定期全面地进行预检预修工作，目前多数企业主要采取这种维护方式；⑶受控纠正型维护方式。即是根据不同设备的质量特性和质量要求，分别确定合理的控制界限，以控制图为核心进行质量控制。其特点之一是不仅能对设备进行静态管理，而且可以进行动态监视，根据设备大的状况决定是否需要进行测试检修。

12、举例说明控制图的观察分析与诊断。答：（此题不要求）

四、计算作图题

1、（题略）此题属于计量值控制图中“均值—极差控制图”（即X—R控制图）的类型

解：（考试时此类题目一定要有作图步骤）

该问题作图步骤如下：

⑴收集数据：本问题取得100个观测值数据（见下表）；

⑵数据的分组与排列（见下表）；

⑶填写数据表（见下表）：

计算出各组的平均值X =n

1

∑x i 和组内极差R=x max －x min 填写在表中。

某局市内信箱开箱班组某线路开箱一次作业行程时间统计表

⑷计算控制界限 ①X 控制图控制界限

X =

k 1∑X =203295=164.75 R =k 1∑j R =20804=40.2

又本题n=5，查表（该表在课本P163表5—2），得A 2=0.577，代公式计算出控制界限：

X CL =X =164.75

X UCL =X +A 2R =164.75+0.577×40.2=187.945 X LCL =X －A 2R =164.75－0.577×40.2=141.555

②R 控制图控制界限

本题n=5，查表，得D 3=0，D 4=2.115，代公式计算出控制界限：

R CL =R =40.2

R UCL = D 4R =2.115×40.2=85.023 R LCL = D 3R =0×40.2=0

⑸绘制X —R 控制图

先画出控制界限，然后根据各组的X 值和R 值在控制图上打点。越出控制界限的点，应圈以○，以便分析。

经以上步骤所画出的控制图如下图所示：

X —R 控制图

2、（题略）此题属于计量值控制图中“极值—移差控制图”（即X —R S 控制图）的类型 解：（考试时此类题目一定要有作图步骤）该问题与课本P164的例完全相同，此处从略。

3、（题略）此题属于计量值控制图中“中值—极差控制图”（即X ~

—R 控制图）的类型

解：（考试时此类题目一定要有作图步骤）该问题作图步骤如下： ⑴收集数据：本问题取得150个观测值数据（见下表）；

⑵数据的分组与，填写数据表（见下表）：

数据分为30组，每组n=5。计算出各组的中值X ~

和组内极差R=x max －x min 填写在表中。

某局电报处理时长统计表

⑶计算控制界限 首先计算平均值

X ~=k 1∑X ~=30

1120=37.333