《加油站六项技能达标培训手册》--加油服务

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辽宁石油分公司“六项技能”培训考核加油服务技能题库

一、单项选择题

1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。

A 、主动应上前，热情问候

B 、 面带微笑；你好欢迎光临

C 、对不起，麻烦你稍等一下

D 、这边 这边，停这边。 2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。

A 、 要继续点加

B 、 迅速盖上油箱盖

C 、 停止加注

D 、给顾客说声加满了挂枪 3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。

A 、您好！93#（0#）加满吗？

B 、你加93#，加满吧？

C 、你加93#还是97#

D 、你好！你加多少？ 4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。 A 、商机 B 、时机 C 、问题 D 、目的

5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。 A 、见好就收 B 、推荐其他商品 C 、改变话题 D 、继续推荐

6.加油作业开始阶段，油枪正确放置的位置时（ D ）。

A 、 尽量靠近油箱口，不与油箱接触

B 、尽量靠近油箱口，紧密与油箱接触

C 、尽量靠近油箱内，不与油箱接触

D 、尽量靠近油箱内，紧密与油箱接触 7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ）。 A 、要敢说，不要怕丢面子 B 、说顾客想听的话

C 、当顾客不耐烦时，就不停的推介

D 、说客气话，微笑送别

8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ）。 A 、不加就不高兴

B 、多说一会儿使顾客不耐烦

C 、不加燃油宝就不给顾客加油

D 、“不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介

9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，占（ A ）。 A 、2% B 、10% C 、15% D 、25% 10.（ C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。 A 、20% B 、40% C 、80% D 、90% 11.引车到位关键是“引车”要“到位”，加油员做动作前可以不必关注车辆的（ B ）。 A 、车型 B 、颜色 C 、油箱位置 D 、行车方向和转弯角度 12.引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，一般保持每秒（ C ），这表示对顾客的尊重。 A 、4次 B 、2次 C 、1次 D 、半次 13.加油员在为顾客服务加油时，“加一看二照顾三”最准确的理解为（C ）。 A 、加1辆车的油、看2次表、照顾3个过程 B 、加1辆车的油、看2次顾客、照顾3项业务

C 、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、用手指引后面的车辆停靠

D 、加1辆车的油、给第二辆车打招呼、叫第三个加油员来引导后面的车辆停靠 14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ）。 A 、发动机压缩比 B 、行驶公里数 C 、汽车排量 D 、车辆状况

15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。 A 、铅封 B 、强检标志 C 、校验记录 D 、管控记录 16.加注燃油宝最佳的时间应该在（ C ）。

A、车辆缓行过程中

B、车辆启动前

C、加油前

D、加完油后

17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意南北地域差异（A ）。

A、北方年长的男性司机叫大哥

B、北方年长的男性司机叫兄弟

C、南方年少的女性司机叫小姐

D、南方年少的男性司机叫哥们

18.加油员推介商品时每次最好推销（B ）商品或业务。

A、多种

B、一种

C、不限

D、两种

19.处理顾客与加油员之间的纠纷，向顾客解释理由时，参与调解的第三人要注意（C ）。

A、保证我方加油员的利益

B、保证顾客的利益

C、不要轻易显露自己的倾向性

D、不要轻易暴露自己的职务

20. 站长助理必须具备多少项技能（B）

A、5

B、6

C、4

D、3

21.一级营业员可以从事（B ）

A、室内作业

B、室内和室外作业

C、接卸油作业

D、校验加油机作业

22.二级营业员晋升为一级营业员是由（A ）提出

A、站长

B、站长助理

C、零售部主任

D、零售经理

23.站长助理和现有核算、计量员相比，不属于典型特征差异的有（D）

A、站长助理跟班作业

B、站长助理掌握的技能多

C、站长助理要直接领导班组

D、站长助理工资薪酬更高

24.加油员自愿参加六项技能培训和考试，通过后次月领取技能奖金（D ）

A、财务技能奖金最高

B、数质量技能奖金最高

C、安全设备技能奖金最高

D、便利店服务技能奖金最高

25.询问顾客是否有加油卡，应该在（A ）。

A、加油前

B、加油后

C、结算前

D、结算后

26.加油卡系统刚上线时，加油员要养成良好的习惯，每次加油询问顾客是否有加油卡，目的是为了（A ）

A、推销引导顾客使用加油卡

B、提醒顾客加油卡消费不用付现更加便利

C、提醒顾客不要忘记从车中取卡

D、方便顾客提高加油速度

27.加油用户卡的交易密码应该由（B ）输入

A、加油员主动询问顾客后输入

B、加油员引导顾客自行输入

C、站在顾客旁边协助顾客输入

D、两名加油员在场确认后输入

28. 对于磨损情况较严重的发动机，在选择机油时，宜选用( A )的机油。

A、粘度大

B、粘度小

C、粘度一样

D、低温性能好

29. 汽油机油在使用不久后很快变黑，说明油品( D )。

A、已经变质

B、清洁性能差

C、清净性能差

D、清净性能好

30.加油卡核对车号的目的是（D ）

A、避免加错油

B、推销加油卡

C、进行密码解锁

D、保全顾客卡内资金安全

31.对于客户设置有密码、且限定车号的加油卡，加油员未核对车号加油后（C）。

A、损失由客户承担

B、损失48小时内由客户承担

C、损失由加油员承担

D、损失48小时内由加油员承担

32.油机监控中，红色表示（Ａ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据

33.油机监控中，绿色表示（Ｂ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据

34.油机监控中，黑色表示（Ｃ）

A、正在加油中

B、连接正常未加油

C、与油机断开

D、下载数据

35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲90年代初期的排放控制水平，即（A ）排放标准。

A、欧Ⅰ

B、欧II

C、欧III

D、欧IV

36.用客户卡代替员工卡加油是一种（A ）的行为

A、违反禁令的行为

B、违法的行为

C、站长应被开除

D、站长应被降职

37.交接班时，接班人员一般提前（C ）到达现场

A、10分钟

B、5分钟

C、15分钟

D、20分钟

38.交接班前，站长助理不需检查（C ）

A、员工着装

B、是否佩戴工号牌

C、上班次营业款是否上缴

D、安全员是否佩戴安全牌

39.油品价格变化时及时调整价格牌，目的是为了（C ）

A、便于顾客结算

B、吸引顾客多加油

C、避免消费纠纷

D、方便员工交接班

40.从职业卫生角度出发，下列不属于加油注意事项的有（D ）

A、避免皮肤直接接触

B、切忌用汽油洗手

C、计量操作尽量站在上风口

D、严禁不按规定排放污水

41.“严禁直接向塑料壶中加注汽油”主要是因为（B）

A、汽油闪点很高

B、塑料壶不容易导除静电

C、容易导致溢油

D、油品蒸发损耗大

42.下列关于严禁在加油现场使用手机的规定说法正确的是（ A ）。

A.拨打手机会产生静电

B.手机电磁波是着火源之一

C.拨打手机和雷电侵入属于同一种类型的着火源

D.柴油机旁边可以拨打手机

43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（D ）。

A、油品、商品质量百分百合格

B、明码标价

C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保

D、考核分配公开

44.回收跑冒油时不可以使用的工具有（C ）

A、棉拖把

B、铝桶

C、塑料漏斗

D、消防沙

45.加油站长每月必须组织的应急预案不包括（D ）

A、火灾

B、跑冒油

C、防盗抢

D、防逃单

46.关于开盖油箱盖说法错误的是（B）

A、应该主动给顾客开启油箱盖

B、带锁的油箱盖应让顾客自行开启

C、开好的油箱盖最好用毛巾垫好放置合适位置

D、加油员应锁好油箱将钥匙交还顾客

47.当顾客插卡后显示“过期卡”，加油员应告知顾客（ A ）。

A.更换新卡

B.换台加油机使用

C.用现金加油

D.到售卡网点挂失

48. 油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A ）：

A、在规定时间调价

B、等到交班时再调价

C、等统计回来再调价

D、等站长回来再调价

49. ( B )是雷击频繁时不能给加油的主要原因。

A、静电放电严重

B、雷击容易导致设备损坏、火灾

C、影响计量精确度

D、容易导致油品含水

50.在冬天向柴油中加煤油虽然能改善柴油的低温流动性能，但是会使其( B )性能变差。

A、安定

B、安全

C、燃烧

D、启动

51．安全员上岗时，臂章的正确戴法是（A ）。

A．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm

B．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10Cm

C．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10Cm

D．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm

52．员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待？( D )

A．可以不管

B．请顾客到其他中国石化站加油

C．请加完油的车辆赶快出站

D．礼貌地打招呼，请顾客稍等

53．关于找零以下说法正确的是( D )。

A．找不找零由顾客要求而定

B．没有零钱可以不找

C．因存在让零的情况，不找零钱很正常

D．有零找零，无零让零

54．夏天，雷电交加，客户要求赶在下雨前赶快加完油好赶路，该如何处理？（B ）

A．满足客户要求是我们的职责，应尽快加完

B．安全第一，不能在雷雨天给客户加油

C．反正雷声不是连续的，当没听到雷声时加，听到雷声时停

D．报告班长后给客户加油

55．一外地顾客加油完后离站，几天后发现油箱盖丢失，打电话要求加油站赔偿，应如何处理？（C ）

A．属无理行为，应断然拒绝

B．为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿

C．立即调查，核实情况

D．以上都不对

56．一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理？（D ）

A．未请假，必须按迟到进行处理

B．主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到

C．上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理

D．按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。

57．油罐超高的水抽出后如何处理？（C ）

A．就近倒入下水道

B．随地泼洒

C．集中回收

D．倒进站内厕所

58．对上级下发的文件，要求员工学习，加油站应如何处理？（D ）

A．根据加油站的实际情况，可以安排员工以自学为主

B．部分员工学习

C．站长一人知道就行

D．利用班前会组织全体员工学习

59．当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？（C ）

A．趁顾客不注意时直接加注油品

B．由员工自行承担

C．向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理

D．与顾客协商解决

60．在调价过程中，有顾客来加油，该如何处理？（D ）

A．坚决拒绝为顾客加油

B．为顾客正常加油

C．正常加油，但要求顾客按调价前后的均价付款

D．耐心向顾客解释后，等待油品价格调整完毕后为顾客加油

61．有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待，油品价格上调后顾客有异议，该如何向顾客解释？（C ）A．为避免与顾客发生矛盾，按涨价前价格与顾客结算

B．调价是上级部门的行为，加油站无能为力

C．耐心向顾客解释，争取顾客理解

D．以上方法都不恰当

62．国家工商管理部门来站里，要求翻阅站内的相关文件和资料，站长应该如何处理？( C )

A.要求其为自己保密，并给他翻阅

B.把自己认为无关紧要的内容给他看

C.站内相关的文件资料不能外泄给任何无关人员

D.既然是国家有关部门，我们加油站有义务配合检查

63．有一顾客骑自行车到加油站办理事情，自行车随意停放，此时加油站员工应（C ）。

A．由于顾客办事时间较短，可以随意停放

B．由于是外来人员，加油员可以不管理

C．引导客户将自行车停放在指定地点

D．不允许停在站内

64．一位老顾客到非自助站加油，见车辆较多，便拿起油枪加油，此时加油员应如何处理？（B）

A. 向顾客表示感谢

B. 请顾客稍等，等待加油员加油

C. 当作没看见

D. 向顾客点头示意

65．加油站便利店陈列商品应摆放充裕，达到整体摆放面积的（A ）。

A．2/3 B．3/5 C．4/5 D．3/4

66．某一加油站年销量为850吨，达标创星评定总得分800分，按规定应被评为（D ）

A．三星级站B．四星级站

C．五星级D．达标站

67．可以拆加油机计量器铅封的人员是（B ）

A．加油站兼职维修人员工

B．法定计量检定机构人员

C．片区经理（ME）

D．加油机厂家专业维修人员

68．一名记者持证到加油站采访，加油站该如何对待?( C )

A．知无不言，言无不尽

B．简单介绍一下站内基本情况

C．加油站无权接收采访，请他们和公司联系采访事宜

D．不予理睬

69．一司机不知道自己的汽油车应该使用什么标号的油品，请员工代为选择时，员工应如何处理？（C ）A．知道就推荐，不知道还是请顾客自己决定为宜

B．进口轿车一般用97号，国产轿车用93号，货车90号就可以了

C．想办法弄清汽车的压缩比，根据压缩比推荐使用油品

D．推荐顾客使用高标号油，是公司的要求，再说高标油对车也无害，因此就叫司机加高标号油

70．当加油岛被加油车辆撞坏时，该如何处理？（B ）

A．若是司机责任，强行拦车要求其全额赔偿

B．在确认安全的情况下，与司机协商赔偿问题

C．向顾客道歉后，配合顾客进行修理

D．本地顾客可以不赔．外地顾客照价赔偿

71．加油站营业室玻璃门因为经常清洁，顾客由于不慎撞到门上受伤，应如何处理？（C ）

A．要求顾客赔偿玻璃B．顾客受伤与加油站不相干

C．将顾客送医院，并在玻璃上贴上醒目标识D.将玻璃墙更换为实体墙

72．某加油站今年3月份接卸油品40车次，其中白天接卸30车次。按照规定，该站站长应参与接卸的次数应不少于（Ｃ）

A．18 B．28

C．21 D．24

73.( D )是指通过拼接、粘补等方式，在同一张纸币上出现真假多部分的钱币。

A、主币

B、流通币

C、纪念币

D、变造币

74. 假币识别方法中的“看”不是指( B )。

A、看水印

B、看是否有凹凸感

C、看隐形面额数字

D、看安全线

75.假币识别方法中的“摸”是指( C )。

A、摸安全线

B、摸中国人民银行行名

C、摸隐形面额数字

D、摸水印

76.加油站的服务宗旨是指（ B ）

A、信誉第一、安全快捷

B、信誉第一、顾客至上

C、信誉第一、明码标价

D、信誉第一、质量合格

77.下列一组图片关于加油站员工和顾客交流的手势按顺序描述正确的是（C）

A、引导顾客、提醒停车、欢迎顾客、提示回零

B、欢迎顾客、提醒停车、递交物品、提示回零

C、引导顾客、招呼顾客、递交物品、提示回零

D、欢迎顾客、招呼顾客、递交物品、提示回零

78.问候顾客过程中不包括（ B ）

A、询问顾客所加品种和数量

B、提示顾客加油机已经回零

C、询问顾客是否使用加油卡

D、引导顾客消费便利店商品

79.下列行为哪种是不属于违反现场管理禁令关于发票管理的规定的（ A ）

A、加300元油开280元发票

B、销售燃油宝1瓶，发票开“汽车用品”

C、销售20元非油品和280元油，一起开300元油品发票

D、以不找零的为条件，多开50元发票

80. 下列行为哪种是不属于违反现场管理禁令关于数质量管理的规定的（ A ）

A、私自调整油品销售价格

B、私自破坏加油机铅封

C、私自更换加油机主板

D、自己找人调整加油机精确度

二、多项选择题

1.油机可自动识别的限制信息有（ABD ）。

A、限油品

B、限升数

C、限车号

D、限加油站

2. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ABCD ）

A、油价版本没有下载到管控系统

B、油机和管控连接中断

C、油机油品类型与下发油价的油品类型不对应

D、油机有故障

3．处理顾客异议时，要（ABC ）。

A、迅速反映

B、态度友好

C、耐心听顾客说完

D、保证满足顾客要求

4．不可忽视的销售细节：（ABCD ）

A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话

B、与客户交谈中不接电话

C、保持相同的谈话方式

D、让客户感觉到尊重

5．送别顾客注意事项：（ACD ）

A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷

B、再次推介商品

C、顾客离开时要表示感谢

D、不加油也别忘送别

6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC ）

A、深呼吸、闭会眼

B、齐喊口号

C、面对镜子进行微笑

D、不上班

7．开启油箱盖前注意：（ABCD ）

A、提醒顾客熄灭发动机

B、与顾客确认是加油卡还是现金

C、提示顾客泵码回零

D、尽量提醒顾客加满油箱

8．加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ABC ）

A、加一看二照顾三

B、注意使用文明用语

C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他

D、让顾客自行排队等待加油

9．销售技巧灵活运用：（ABCD ）

A、结合加油八步法

B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际

C、不断创新，更好为顾客服务

D、礼貌对待潜在客户

10.热情问候要注意（ABCD）

A、跑动快

B、开口快

C 、态度真诚D、问话短

11．顾客提出异议要（ABC）

A、态度友好

B、迅速反应

C、耐心听顾客说完D不予理睬

12．向顾客解释理由时要（AD）

A、态度冷静

B、以势压人

C、强词夺理

D、控制自己的情绪

13．“严禁直接向塑料壶中加注易燃油品”与下列哪几项管理规定原理一样（ACD）A、接卸油品作业前接静电接地夹B、严禁穿铁钉鞋进入加油现场

C、不得给油箱口涂有绝缘漆的车辆加油

D、每月至少一次进行油枪导通测试A、谦和B、不卑不亢C、语出惊人D、让顾客感到舒服

14．清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ABC ）

A、便利店形象的需要

B、激发购买欲

C 、吸引顾客促进销售D、延长设备寿命

15．商品陈列目标（ABCD ）

A、丰富多样，整洁美观

B、便于寻找，一目了然

C、易选易取，价目清晰

D、优选搭配，促进购买

16．有效的销售还应注意以下几点（ABCD）。

A 每次最好只推介一种商品或业务

B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么

C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问

D熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话

17．向顾客推荐商品原则( ABCD )

A、商品的特点符合顾客需求

B、站在顾客的角度考虑问题

C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍

D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到

18.发动机机油耗量过高的原因可能是：（ABCD ）

A、润滑系统存在机油渗漏

B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏

C、气门油封损坏或变硬老化

D、添加机油量过多

19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ABD ）

A、观察机油的颜色

B、闻油的气味

C、溶入水中观察分层情况

D、观察机油的透明度

20.对于加油卡用户的“唱收唱付”包括（ABD）

A、加油前提示卡内余额

B、加油后确认卡内余额

C、确认本次加油的单价、升数

D、确认本次加油的油品、金额

21.面对10分钟之内二次进店，且反复在茅台酒展柜前观看的顾客，营业员说：顾客您好，您现在看的神舟茅台酒属于中国石化易捷专供，肯定是真货。价格和全国茅台专卖店基本持平。别犹豫了！现在买2瓶还送一瓶长城干红。请分析（ABC）

A、打消了顾客担心购买到假货的心理

B、打消了顾客担心消费被宰的心理

C、抓住了顾客想占小便宜、实现利益最大化心理

D、抓住了顾客好奇、想炫富的心理

22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油；

B、因卸油而停止加油；

C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油；

D、油箱盖沾上尘土；

23. 交接班例会经常要（ABCD）

A、点评员工表现

B、传达公司文件

C、检查员工着装

D、鼓舞员工士气

24. 加油站站长每天需要（ABC）

A、关注每天销量变化

B、检查营业帐表、数据上传、营业款上缴情况

C、检查班组劳动纪律

D、复核不正常的油品盈亏误差

25.站长助理每天需要：（ABCD ）

A、油罐计量并记录

B、监督员工清点现金并

C、负责当班期间油品接卸

D、负责当班期间帐表录入

26.一级营业员每天需要（BCD ）

A、做好加油现场便利店商品的促销

B、销售加油卡

C、开具发票并管理好台账

D、负责海信、加油卡、金穗系统的日常操作

27. 二级营业员每天需要（ABC）

A.做好加油服务

B.搞好责任区域内的卫生维护

C.做好加油站现场的安全监管

D.搞好便利店商品的销售

28. 实施品牌忠诚度竞争策略，培养顾客的品牌忠诚度，可以通过( ABC ) 来实现。

A、通过油品质量服务方面的的竞争来建立用户的品牌忠诚度，使用户出于对油品和服务的高度信赖而产生对品牌的特别偏好

B、通过树立和改变用户的观念来建立品牌忠诚度

C、通过改变市场环境来改变加油站的市场地位，从而建立用户对加油站的品牌忠诚度

D、通过设计比较醒目的品牌标志来培养顾客对品牌的忠诚度

29. 在销售过程中，如果出现没有15W/30CC柴油机油时，可以用(AD )来代替。

A、15W/40CC

B、30CC

C、15WCC

D、15W/30CD

30. 当发现柴油车的机油消耗过快，有可能出现( ABD )等情况。

A、发动机油底壳漏油

B、活塞环与气缸壁之间的间隙大

C、机油粘度太小

D、柴油窜入机油的油箱

31．符合员工着装要求的是（ABCD）。

A．上岗期间穿统一工作服

B．帽子扣戴端正，衣裤拉链到位

C．纽扣锁住，皮带束紧

D．不卷起袖口，裤腿，不穿拖鞋，高跟鞋

32．某加油站站长办公桌上放置了下列物品，你认为哪些不能摆放？

（ABC ）

A．烟灰缸B．游戏机

C．梳妆用品D．站长日志

33．加油员在加油空隙应该做（ABD ）。

A．清理手中现金等付油凭证

B．将超过规定数额的钱及时上交收银员或放进保险柜

C．进入营业室休息，等待加油车辆

D．搞好加油机（流量表）及加油区域的卫生

34．结算货款的操作内容有（ABCD ）。

A．要唱加油数量和应收钱数

B．双手接过顾客的钱（或加油凭证），唱收钱数

C．唱找零钱

D．若要开发票时，应迅速到站内如实开出发票，双手送给顾客

35．加油站营业室外墙壁允许悬挂下列哪些牌匾？（ABD ）

A．加油站名称牌

B．星级加油站牌匾

C．广告牌

D．质量信得过牌匾

36．加油站对外公布的客户服务电话是（AC）。

A．95105888 B．95105998 C．95105988 D．95115888

37．按照中国石化加油站管理标准，员工不得染怪发，下列不属怪发的是（AD ）。A．白发染黑发

B．黑发染白发

C．头发染成两种以上的颜色

D．先天的黄色卷发

38．加油站员工不得混穿工作服。混穿工作服是指（BCD ）。

A．跨季节着装

B．工作服与便装一同穿戴

C．同一加油站员工穿新旧款式不同的工装

D．同一加油站员工穿不同季节的服装

39．天气寒冷，当班员工需要取暖可以采取以下哪些办法？( BD )

A．只要不影响正常工作，可以少喝点酒

B．在无车辆时，可到营业室内避一下风寒

C．抱一个热水袋捂在胸前

D．回寝室在工作服内多加两件衣服，戴一双手套

D．人均年加油量300吨以上

40．加油站在设备设施日常维修维护当中的职责是（ABCD）

A．申报维修项目

B．现场安全监督

C．协助完工验收

D．日常小额、简单的维修应自己动手解决。

41．某加油站一名员工辞职，导致加油站工作人员不足，该加油站站长应如何处理这种情况。（AC）A．合理调配站内人员，保证加油站正常运转

B．加油站站长临时雇用了一名加油工，以保证工作正常进行

C．及时向上级主管部门汇报

D．站长请自己的家人帮忙，不必再另行雇用他人

42.下列哪些行为当事人会被开除并解除劳动合同或辞退的（A、B、C、D）

A．私自破坏加油机铅封 B.更换加油机主板芯片C.调整加油机精度D.连码加油克扣顾客

43.站长参与虚开、混开、倒卖发票，将受到什么处理（A、B）

A.解除劳动合同

B.辞退

C.降职

D.免职

44.下列哪些行为属于违反价格管理规定销售油品或便利店商品（A、B）

A.擅自提前调整加油机单价

B.人为提高便利店商品单价

C．不按时调解油品价格牌 D.不按规定设置便利店商品价格标签

45.挪用、占用营业款、擅自赊销包括（A、B、D ）

A.用加油货款缴纳水电费

B.用当日营业款冲抵上日营业款

C．未经市公司批准办理“预收款”业务 D.未经市公司批准办理“应收帐款”业务

46.接到上级调价的通知后，加油站长要（AB D ）

A、监督加油员在调价时点抄录泵码数

B、及时更换价格牌

C、提前通知大客户价格变化情况

D、在调价前后交接班记录表上签字确认

47.加油站的服务承诺不包括（A D ）

A、信誉第一、顾客至上

B、计量准确、质量合格

C、环境整洁、安全快捷

D、信誉第一、质量合格

48.下列两幅关于加油站员工标准站姿的描述图片男、女有哪些差异（ABCD ），

A、男员工双手交叉放于背后或自然垂于体侧

B、女员工双手向前相握

C、男员工双脚自然分开

D、女员工脚跟靠拢

49.加油员小王正在加油，后面又来了一台车向他所在的加油位置驶来，他应该（AB ）

A、以目视示意欢迎

B、点头微笑示意欢迎

C、立即站在安全位置引车

D、可以不用理会

50.下图是某加油站员工宿舍的内部图片，下列评论正确的有（ABC ）

A、被褥应该整齐叠放且朝向一致

B、个人物品放置于更衣柜或者物品整理箱

C、洗刷用品用放置于更衣柜上

D、个人更衣柜可以不贴员工姓名标签

三、判断题

1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）

2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）

4.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）

5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（√）

6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（×）

7.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（×）

8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）

9.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（×）

10.引车到位可以提高加油效率（√）

11.无铅汽油就是清洁汽油。（×）

12.加油站搞好站内卫生的前提就是按照卫生责任制落实分工、严格检查考核和兑现奖惩（√）

13.加油站证照牌上墙成列从左到右依次应该是成品油零售许可证、化学危险品经营许可证、国税纳税证、

地税纳税证、营业执照、加油站登记证（×）

14.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。（√）

15.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。（√）

16.汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。（√）

17.加油站挂牌价根据发改委制定,不同价区存在差异。（√）

18.如果一种润滑油的品种牌号为SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。（√）

19.CF和CF-4没有任何差别。（×）

20.卸油口要求无油污、上锁、标识规范清楚（√）

21.内燃机加入的发动机油量越多越好。（×）

22.加油站厨房餐厅是落实卫生责任制的重要组成部分，也是企业文化的展现（√）

23.内燃机油颜色越浅，质量越好。（×）

24.擅自开展应收账款业务属于违反现场管理禁令的行为（√）

25.防止外部偷盗油品重要的措施就是落实晚间重点部位夜间巡查制度（√）

26.国产车不能盲目使用进口润滑油。（√）

27.大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。（√）

28.磨合期应使用粘度较大的润滑油。（×）

29.因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。（×）

30.用下一班次的营业款冲抵上一班次的客户欠款的行为属于挪用营业款的行为（√）

31. 对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。（√）

32.新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。（×）

33.二冲程摩托车使用柴油机油会引起火花塞结垢。（√）

34.加油站内部办加油卡，然后用当日营业现金虚假充值的行为当事人应解除劳动合同或辞退（√）

35.加油站长参与违反现场管理禁令的，应解除劳动合同或辞退（√）

36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。（×）

37.防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。（√）

38.“差5分钱都斤斤计较”这句话让顾客感觉受到讽刺（√）

39.“你这桑塔纳等下，我给这辆奔驰加完油后再给你加”这句话容易让顾客感觉受到轻薄（×）

40.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（×）

41.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（√）

42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等—次性向顾客推介（×）

43.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。（√）

44.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（√）

45.当加油站油价上调时，按《加油站管理规范（2004版）》中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。（×）

46.员工统一佩戴工号牌上岗，以便接受顾客监督，有利于促使员工提高服务质量，树立企业形象。（√）

47.-35#柴油的安全性能比0#柴油的安全性能要好。（×）

48. 在销售过程中，没有普通车辆齿轮油时，可以用重负荷车辆齿轮油代用。（×）

49．由于场地狭小，加油站可以不建立卫生责任制。（×）

50．特殊情况，男员工经领导同意可以留长发，但需修剪整齐。（×）

51．如臂章佩戴影响操作，当班员工可将其带在肩上。（×）

52．加油站罩棚顶部可以安装固定的横幅、标牌、广告。（×）

53．加油站班前会的内容一般包括传达上级文件及通知，学习各种规章制度，强调工作重点及分工，检查着装，进行规范化服务的语言及形体训练。（√）

54．由于车辆较多，员工可以省略“八步法”加油流程中个别在顾客允许下才能实施的操作。（√）55．顾客持卡加油可以不唱收唱付。（×）

56．遇到熟悉车辆可以不问其加油品种。（×）

57．无车辆加油时，加油岛可以只留一个人，其他人可以到收银室休息。（√）

58．在无车辆加油时，当班员工可以在站外吸烟。（×）

59．经向当班的班长或站长请假获批后，员工可以暂时离岗。（√）

60．厕所专用保洁用品、用具要做到集中、定点、分类存放，摆放有序。（√）

61．有顾客需要，加油站可以销售中国石化品牌以外的润滑油。（×）

62．交接班时因钱款未交接清楚，可以延长中断加油作业时间。（×）

63．加油站应建立健全环境卫生责任制，责任到人，做好日常保洁工作。（√）

64．站长只需在办公室内管理，不需到加油现场督导。（×）

65．上班期间，除站长会见客户可不着工装外，其他人员必须着装上岗。（×）

66．为取用方便，加油站可将卫生用具顺手摆放在加油机旁。（×）

67．加油站规定早上7：30开班前会，8点正式接班。员工小许没有参加班前会但在8点前赶到了加油站，小许认为自己没有迟到。（×）

68．加油站为节约费用，夜间在保证工作照明的前提下，可以将部分照明灯关掉。（√）

69．加油机顶上可以隐蔽地摆放与工作无关的杂物。（×）

70. 车辆较多时，加油员可以不提示回零。（×）

71．加油站定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。（√）

72．加油站应设置服务质量征询薄（箱），公布客户服务电话，接受顾客监督。（√）

73．员工侧身引车时，应伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举，指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。（√）

74．由于加油机上已显示油品价格，因此站内可以不设置价格牌。（×）

75．由于占地面积较小，星级加油站厕所可以不设置洗手盆、整容镜等设施。（×）

76．加油站站长是本站油品数质量现场管理的第一责任人。（√）

77.真人民币纸张是特制纸，结实挺括，较新人民币用手指弹动会发出清脆的声音，假币纸张发软、偏薄、声音发闷，经不起揉折。（√）

78.用客户加油卡代替员工卡加油属于“利用加油卡套取现金”行为，应该对当事人解除劳动合同或辞退（√）

79.便利店销售过期商品，应该对便利店售货员解除劳动合同或者辞退（√）

80.搭售商品、收取顾客消费回扣属于违反销售公司安全管理禁令行为。（×）

四、问答题

1.引车前应注意的现场情况？

答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。

2．顾客提出油价高时如何解答？

答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。

（2）中国石化是世界500强，油品质量可靠。

（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。

3．如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办

答：不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。

4．能否用简单方法判断车用无铅汽油和柴油质量的优劣？

答：通常，车用无铅汽油的外观应为无色或极淡黄色的透明液体，无特殊异味。但仅从外观很难判定它的质量优劣。车用柴油应为无色、淡黄色或浅棕色的透明液体，无特殊异味，如发现柴油呈酱油色，有臭味，有沉淀物，这样的油必然是劣质油。

5. 汽车为什么会出现冒黑烟、蓝烟和白烟的现象？

答：汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，有可能是，阻风门不能全开，进气系统，包括空气

过滤器有堵塞，喷射控制系统与点火系统出现故障等。总之是燃料油燃烧不完全所致。

汽车排气管冒蓝烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。有可能是活塞环严重磨损，气缸密封性不好，机油窜到气缸燃烧室燃烧，或油底壳机油油面过高被吸入气缸燃烧。

汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水，有可能是空气湿度大，雨天行车或冷却液渗入燃烧室所致。

6.某加油站地处高速公路入口前，现正处于“十一”黄金周，在此特殊时期，加油站如何把握商机，采取措施促进经营工作？

答题要点：

（1）分析节假日消费特点。

（2）保证促销商品的货源充足。

（3）营造加油站节假日促销氛围。

（4）做好加油站员工销售技巧的强化培训工作，做好现场服务和促销。

7.简述加油站现场管理禁令的内容是什么？

（1）严禁私自破坏加油机铅封、更换加油机主板芯片、调整加油机精度、连码加油克扣顾客；

（2）严禁私自购进油品；

（3）严禁偷盗油品；

（4）严禁违反价格管理规定销售油品或便利店商品；

（5）严禁虚开、混开、倒卖发票；

（6）严禁挪用、占用营业款、擅自赊销；

（7）严禁利用加油卡套取现金、套取便利店商品、套取积分奖品；

（8）严禁便利店私自进货、销售假冒伪劣和过期商品；

（9）严禁搭售便利店商品、收取顾客小费或回扣。

加油站出现违反上述禁令行为，解除当事人劳动合同或辞退，撤销站长职务；如站长参与违反禁令行为，解除站长劳动合同或辞退；涉嫌违法的，移送司法机关处理。