某某品牌店长手册

某某品牌店長手冊

目录

第1 章服务笺言、4

第2 章你是专卖店店长5

2、1 你是专卖店店长5

2、1、1 店长应该具备的条件5

第3 章店长岗位描述7

第4 章店长工作内容8

4、1 事务管理8

4、1、1 营业前8

4、1、2 营业中8

4、1、3 结束营业9

4、2 销售管理9

4、2、1 销售计划的含义9

4、2、2 拟定销售计划时的应注意事项、10 4、2、3 销售计划的实施与管理、10

4、3 店员管理、10

4、4 仓库管理、11

4、4、1 物流、11

4、4、2 衡量标准、11

4、4、3 货架排列合理化、11

4、4、4 货品排列有序化、11

4、5 资讯管理、12

4、5、1 信息资料的收集整理、12

4、5、2 信息资料的统计、查询和分析、12 4、5、3 每天必读报表、12

第5 章店长具体工作事项、14

5、1 短会、14

5、1、1 开 B 目的:14

5、1、2 开 B 重要性:14

5、1、3 开 B 内容：、142

5、2 商品知识、15

5、2、1 商品库存、15

5、3 店员分工及排班、16

5、3、1 店员培训、16

5、3、2 店员评估、18

5、3、3 店员奖罚、19

5、3、4 班表编制、20

5、4 视觉形象、21

5、4、1 POP 形象布局、21

5、4、2 店内卫生、23

5、4、3 店内设备、24

5、4、4 店面安全、24

5、5 商业报表、24

5、5、1 报表编制的要求、24

5、5、2 销售日报表编写要点、25

5、5、3 调拨单的使用要点、25

5、5、4 销售时间报表（附后）、26 5、5、5 销售日报表（附后）、26

5、5、6 销售周报分析表（附后）、26 5、5、7 销售月报表（附后）、26

5、5、8 库存月报表（附后）、26

5、5、9 损益表（附后）、26

5、5、10 奖惩记录表（附后）26

5、5、11 补货明细单（附后）26

5、5、12 退货明细单（附后）26

5、5、13 盘存调整表（附后）26

5、6 有序化的货品处理、26

5、6、1 收货步骤、26

5、6、2 转货/出货步骤27

5、6、3 盘点步骤、283

5、6、4 次货、29

5、6、5 复查表、30

5、7 推广、30

5、7、1 推广的种类、30

5、7、2 推广期间注意事项、31

5、7、3 推广后、31

5、8 客户管理、32

5、8、1 客户分类及服务（见服务手册）、32 5、8、2 客户流量及成交率32

5、8、3 客户资料（客户注册表）、33

5、9 经营业绩、33

5、9、1 销售平衡及分析、33

5、9、2 日工作计划单、34

第6 章专卖店财务管理、35

6、1 财务制度（资金，费用，票据）、35 6、2 会计流程、35

6、2、1 投资决策、35

6、2、2 进货流程、36

6、2、3 销售流程、36

6、2、4 销售流程、38

第7 章投诉及偷窃应对、42

7、1 投诉应对、42

7、2 偷窃应对、42

第8 章市场调查、43

8、1 店长必须做市场调查、43

8、2 市场调查包括内容、43

第9 章个案分析、44

9、1 以压力促销售、44

9、2 展示焦点突出亮点增加卖点、44

9、3 微笑服务、454

第1 章服务笺言服务笺言 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Your attitude affects others’ which in turn affect you、 Therefore, you have to send a positive

ripple to get positive result、你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。

（涟漪效应）

第一条，客户的需求永远是正确的；

第二条，如果顾客有错，请参考第一条。

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第2 章你是专卖店店长

2、1 你是专卖店店长恭喜你！你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。

在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加

盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！

2、1、1 店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人6 尊重人、公平待人帮助员工成功、使员工发展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术7 第3 章店长岗位描述遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。

执行上级指示，完成公司下达的各项指标。

负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。

安排每日营业员的工作项目及工作程序。

负责完成盘点、账簿制作、商品交换。

负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。

协助主管处理与改善店铺运作中的问题。

协助主管与所在商场的沟通和协调。

定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。

安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。

协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。

登记提供每天店内客流量的资料。

每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。

协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。

督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。

指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。

督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。

督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。

督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。

定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。

负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报

该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。

激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。

店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。

以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。

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第4 章店长工作内容

4、1 事务管理

4、1、1 营业前督导职员上下班秩序及出勤情况；

督导各工作岗位领取工作用具；督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；督导职员清点陈列商品数量，POP 张贴布置等情况；检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到货、出货陈列情况；督导收银台业前工作准备情况。

4、1、2 营业中检查当日商品的陈列和销售情况；

检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；

巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；

处理顾客投诉，做好售后服务工作；接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；督导销售交款程序和过程；随时合理调整营业员岗位；9

4、1、3 结束营业

第一铃声响督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；注意提醒并疏导客户。

第二铃声响督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；督导职员重要物品收拾及上锁。

第三铃声响督促营业员最后消防安全巡视；督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；

集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。

下班后督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；填写店长工作日记，总结一天的工作；

制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；

督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；离店前在保安单上与保安人员共同签字；与值班保安人员互道晚安，离店。

4、2 销售管理

4、2、1 销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。

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4、2、2 拟定销售计划时的应注意事项配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划；拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。

4、2、3 销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

4、3 店员管理统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地；掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)；认识定价牌、吊牌及合格证的功用；掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类；掌握售卖方式；掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用；掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；掌握专卖店订货作业的程序及要点；店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护；日光灯及插座的基本维护；大量到货的清点整理及仓库的整理；盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表；协助包装工作；货架、货台、货橱出样布展；维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象；妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；11 协助店长定期盘点库存；接受并完成店长交付的其他工作任务。

4、4 仓库管理

4、4、1 物流即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是：货架排列合理化，货品排列有序化，处理货品程序化，及一套规范的衡量标准。

4、4、2 衡量标准快不论是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。

靓货架排列整齐有序，货品排列井井有条。

准提货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行，避免出现错误。

省实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。

4、4、3 货架排列合理化货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。

可增加货架高度，增加货架存货量。

货架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。

货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。

货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。

4、4、4 货品排列有序化首先货品排列要井井有条，一目了然；12 货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等

为标准；畅销货要排在入口、且容易提取的货架上非畅销货可排在仓库深处同一货品尽量排在同一个地方；设置次货放置位置，以便处理；如是纸箱货则标明款式、条码等。

4、5 资讯管理

4、5、1 信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计对行业情况进行调研对市场上同类产品的各种信息进行市场调研顾客反馈信息认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整

4、5、2 信息资料的统计、查询和分析对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。

货场随时应用的功能销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。

款式销售情况查询。

对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。

销售金额/时间/数量分析表。

了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。

注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一推广计划。

4、5、3 每天必读报表具有天气情况的日销售报表

熟知销售走势，判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作适当部署（是否是价格、服务、款式、质量等问题）。同销售指标作比较，如经营计划不合理可定下一步计划。

13 分款式销售报表各个款式销售比例（数量、金额）慢流货品与库存对比，以确定促销或清货二大款式之库存天数是否合理过去七日销售及库存报表检验每一SKU（存货编码）销售及存货比例是否相符，以决定补回断色/断码的 SKU 每-SKU 库存天数是否合理。

分款式库存数量总库存数量选择需要清理的货品断码；慢流（超过一个月库存的货品）价格：定价是否合理；相类似款式价格是否相符每个款式的总存量（总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论）过季货品比例，若超过15%，则应考虑清货。

销售毛利报表检验毛利率与指标是否相符，一般清货月毛率较正常要低10% 较指标低：可能清货过多，可考虑附加推销较指标高：是否会影响某款式销售价格高未能做到薄利多销熟知各款式的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排。

店铺损益表每个月月底，各专卖店应把这个月收入与支出做一统计，列一表格，即损益表：（收入为“+金额” ，支

出为“-金额” ）分析此表，可做到开源节流，物尽其用，人尽其才。

总开支=固定开支+变动开支14

第5 章店长具体工作事项

5、1 短会短会（BRIEFING）通常会分作开 B 和收 B 两种形式，开 B 会在每天上班后开始货场工作前进行，收 B 会在结束货场工作后进行。

5、1、1 开 B 目的: 传递信息,与同事沟通

5、1、2 开 B 重要性: 提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通

5、1、3 开 B 内容：引指引指－介绍自己所需时间内容重点介绍新加入的同事或嘉宾内容总结昨日工作一介绍大货品及营业额、总结顾客服务的表现传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的摆货情况与同事沟通一分享案例、解决工作问题确定工作目标－下班前营业额,服务承诺开 B 技巧: 开 B 前要做好准备，将开 B 内容、次序编排好，并习惯把开 B 记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接；开B 时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；在开 B 的过程中，要与每位同事保持目光接触；15

开 B 的声线要确保每位同事都能清晰听到；避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；开 B 的内容要以激

励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪；开 B 的时间要控制在5－10 分钟内完成。

5、2 商品知识商品基本知识（见产品手册）商品分析及结构（见产品手册）商品陈列（见陈列手册）

5、2、1 商品库存库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。

货品的流转建立存货帐开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）记帐，使用三栏式帐页

将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉店面补货完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。

补货：一般会把货品分为两类，大以内与大以外两种，而补货也要分开方法。

大以内货品的补货：预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货 A B C D E 某品牌16 A 预估销售＝过去7 天平均销售计 B 周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两

次，周期天数为7 天 C 铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：例：以某一款式为例，过去7 天销售为210 件，平均每天30 件，现在存货176 件，没有途中货即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件大以外的货品：此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据季末清货时间：约在入季前两周开始，但具体要视存货多少而定。

方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。

款式条件做法原因主款资金允许带过季下季仍补货，赚钱货品会因缺货影响销售及印象潮流资金允许成本价以上做推广价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人信心副款无论资金允许与否，必须清货开季前清货，其价格或许低于成本回收资金购买更畅销的货品。

副款不再返货，过时不好销，款式杂乱不好管理转季入货现定入货时间及计划订货方法：3－5款新货再加3－5款按实际情况前三星期前二星期全面新货入季前一星期17

5、3 店员分工及排班

5、3、1 店员培训营业员培训服务标准服务标准是一套为服务前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务女同事需有浅淡的化妆头发整洁配戴适当的饰物保持制服清洁及整齐打招呼亲切笑容目光接触

保持恰当的姿势主动与顾客打招呼与顾客保持适当距离予以足够的活动空间货品介绍留意及主动地询问顾客的需求耐心地聆听顾客的需要简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB)

请顾客试穿复述顾客所需货物的款式及尺寸邀请顾客稍等即到礼貌地点算顾客所试穿的件数把货品解钮扣、拉拉链、除衣架邀请顾客到试衣室、镜前把试穿货品挂在试衣室(敲门并提醒顾客拴门并保管好自己贵重物品) 主动询问顾客是否合身、满意留意顾客身旁朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客附加推销介绍新货介绍畅销货品

建议提供推广期限货品付款18 服务员邀请引领顾客到收银处有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程收银员保持礼貌微笑收银员保持与顾客目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值复述所收的现金/信用卡(唱收唱付) 把电脑/信用卡单据以正面递给顾客以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客完成销售的过程在包装货品前先主动请客人检查货品重视货品的包装诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等收银员培训收款同事要懂得正确运作电脑，为顾客提供快捷、优质的收款服务。作为主管、店长的你也应该了解以

下细节：收款同事在上机前，要将自己的现金放好，收款同事是不能带现金上机的。

收款同事在开始收款前，要将备用金点清。

在收款期间如收款同事要离开货场(例：上洗手间、喝水等)，一定、要进行查袋。

收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜子(以免产生误会)。

收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管。

如收款结束，在清机前收款同事同样要被查袋。

在进行大型推广活动或节假日时，备用零钞一定要事前准备足够。以免影响收款速度，耽误顾客时间。

在一些生意比较好的日子里，应该安排一些熟练的收款员进行收款，收款同事在繁忙时间里的服务素质也是我们要特别注意的环节。

5、3、2 店员评估劣优评估内容12345 能按公司安排工作保持仪容整洁上班不迟到不早退对委任之工作无怨言19 尊重顾客，在打招呼货品推介试衣及道别时表现能达到公司标准积极参与铺内活动积极主动提问清晰公司文化清晰顾客服务员职责准确操作收银机收款服务达公司标准清晰收银规则装挂陈列公仔陈列了解日常工作报表清晰货品铺场数标准了解推

广种类及作用如何做推广掌握毛利计算方法货品的补货方法绘画本场场区图了解复查表的作用

5、3、3 店员奖罚奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。

员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成；按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励；在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；参加各项竞赛获得荣誉的；举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内] 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、20 行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。

违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；被顾客投诉、留言批评[核查属实]的；遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；经常违反规章制度、屡教不改；利用职务之便，谋取私利；收银员私自将营业款转借或挪用。