电商客服岗位职责

负责识别与评价本项目的环境因素和危险源;编制环境和安全应急预案;参与安全专项方案、施工组织设计中环境和安全技术措施方案的编制(包括项目目标指标管理方案)。

具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2、负责进行有效的客户管理和沟通

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

5、负责发展维护良好的客户关系

6、负责组织公司产品的售后服务工作

7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》

8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。

策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

熟悉所负责物料的市场价格，了解相关物料的市场来源，降低采购成本，每月提交《原材料价格跟踪情况表》及市场调查报告。

采用邮件推广、发帖推广、博客推广、软文推广、论坛推广、qq群推广等推广方式进行网站推广或者产品网络推广;

9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)

10、工作责任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。

感谢您的阅读，祝您生活愉快。

电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】客服的主要工作职责是，代表店铺与客户沟通，通过推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。对于电商客服来说，最大的沟通问题在于本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有较高的要求。本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。【工作流程】 1、首先客服本身需要了解并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家进行一些推荐和指导，另一方面，也是为了售后会出现的问题，进行合理的解释和提出解决的方案。 2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。 3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的麻烦。对于意向买家要及时跟踪，促成交易。 4及时对买家提出要修改款式、运费、价格、地址进行修改及备注。 5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。 7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者处理结果。【许多商家售后之所以不好，完全是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行有效直观的对接】 ?【客服基本工作原则】 1.有责任心。这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个素质。为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步发展。为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他伙伴造成工作负担。对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。对公司负责，我们的每一个客服都是店铺代言人，所有客服的工作态度和行为就代表我们自己店铺的形象。好的形象会带来好的影响和效益。 2.有一定的营销技巧。这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服

1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，

电子商务客服工作职责范本

岗位说明书系列电子商务客服工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-87977电子商务客服工作职责 E-commerce customer service job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。篇一:电子商务客服岗位职责解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值(我们的服务是否超过客户的期望); 5、跟进回访，服务升级(如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进)。篇二:电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询，促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。篇三:电商客服岗位职责 1.负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4.负责电子商务网络营销推广。篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行; 2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度;

电商运营部门岗位职责说明书

运营部岗位职责说明书 ●运营主管 1.协助公司负责人制定运营战略以及市场发展目标； 2.负责统筹本部门各岗位（策划、推广、美工、文案、分销、客服、产品等）的整体工作。 3.指导参与市场的开拓，与各相关部门进行沟通，了解产品开发进度，保证产品按时上线销售。 4.负责将上级领导分配下来的任务以及其他部门派发的任务合理分配给下级岗位，并监督执行；在下级岗位或其他相关部门岗位空缺时，临时替代岗位工作。 5.在职责范围内，协调下级岗位与其他部门岗位的工作，并对下级岗位不能处理的问题进行处理；对于不能在职责范围内处理的问题，上报上级领导进行处理。 6.负责本部门岗位人员规划，拟定招募计划与需求，并在人事行政人员协助下，对空缺的各岗位人员进行招募。 7.负责对下级岗位人员工作绩效的考核和评审，以及转正解职、升职降级的申请。 8.负责本部门各项制度（绩效考核制度、项目开发制度、运营流程等）的制定。 9.负责本部门费用控制、人员管理等日常工作； 10.上级领导安排的其他相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●客服 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作； 3.了解客户需求，妥善处理客户投诉及其他纠纷事件，定期或不定期回访客户，保证客户满意。 4.负责处理接单、打单、查单等订单相关事务，跟踪物流，妥善处理退款、退换货等事项。 5.根据网店销售订单及时进行配货打包。 6.对网店销售数据和客户咨询反馈资料进行定期整理，汇报直接主管。 7.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。 8.积极处理部门主管及其他上级领导安排的其他相关工作，配合其他部门的相关工作。……………………………………………………………………………………………………… ●商城管理 1.熟悉公司产品尺寸、款式及配件，熟练运用淘宝、天猫及商城后台操作程序。 2.负责管理商城订单流程，将用户订单汇总整理，打单并配货打包。

电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责经理：（1）合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；（2）对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作；（3）奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；（4）制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案；（5）制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；（6）对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；（7）每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点；（8）对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况；（9）与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。售前主管：（1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；（2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；（3）处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；（4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；（5）现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单；（6）组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；（7）对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；（8）针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量；（9）配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率；（10）收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。售前客服：（1）受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；（2）介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；（3）解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；（4）对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；（5）解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；（6）受理、分流、交接部分售后问题。售后主管：（1）早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；（2）晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；（3）处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；（4）按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；（5）现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的

电商售后客服工作职责

电商售后客服工作职责篇一:电商客服关键岗位工作职责客服关键岗位职责经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作; (3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点; (8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。售前主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。售后主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;

电商客服岗位职责

客服岗位职责售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。 3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。做客服一定要态度好服务工程中不能太情绪化

一、客服人员应该具备的基本素质 1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2、技能素质： 1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 3、敬业素质： 1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点； 5.做到热情的有问必答，回答必详。 4、心理素质： 1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神二、客服人员所需要的内涵，品格要求 1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。 6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ①9：30按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。 ④网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

电商客服岗位说明书范本

电商客服岗位说明书范本在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。下面橙子为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家! 篇一：电商客服岗位说明书 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。篇二：电商客服岗位说明书 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作 7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记

录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。篇三：电商客服岗位说明书 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）

电商各岗位工作职责

运营岗位说明书岗位名称运营所在部门国内电商直接上级主管直接下级。。。。。。。。。。。。绩效权重工作职责：制定店铺目标与计划，并协调各岗位完成目标。。内部协作客服、美工外部协作外部客户职责与工作内容职责一制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。工作内容 1.制定月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排计划） 2.针对目标列出实施方案落实到每周每天 3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策（如库存，通知相关部门，其他硬件设施）职责二负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作工作内容 1.负责网店日常改版策划，上架，推广，销售等经营工作 2.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 3.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。 4.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案 5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题职责三负责整个店铺经营状态，协调和各岗位人员工作流畅。工作内容 1.每天不定时观察店铺数据，生意参谋，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策 2.指导客服工作行为 3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作 4.整理和分析快递与仓库的交接问题，提出有效意见反馈到主管上面。职责四负责老客户关系维护促进重复购买机率工作内容 1.建立老顾客群，QQ，微信，旺旺等与客户互动的。 2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。 3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到主管上面。（可用会员关系管理软件，以及表格） 4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿 5.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做) 6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策附加职责工作内容适情况而定的（如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺）。工作时间：自己分配

电商客服管理

目录 1.1电商客服职能管理 (2) 1.1.1电商客服任务目标 (2) 1.1.2电商客服职能分解 (2) 1.1.3电商客服管理主要风险点 (3) 1.2电商客服岗位职责说明 (4) 1.2.1电商客服岗位主管职责说明 (4) 1.2.2网店售前客服职责说明 (4) 1.2.3网店售后客服职责说明 (5) 1.3电商客服岗位考核量表 (5) 1.3.1电商客户主管考核量表 (5) 1.3.2网店售前客服考核量表 (6) 1.4电商客服流程与节点说明 (7) 1.4.1在线咨询服务流程与节点说明 (7) 1.4.2网店发货售后流程与节点说明 (10) 1.4.3网店退换货售后流程与节点说明 (12) 1.5电商客服管理制度 (14) 1.5.1客服用语规范及话术规范 (14) 1.5.2电商商品退换货处理规定 (19) 1.5.3电商客服培训管理制度 (19) 1.6电商客服管理工具 (21) 1.6.1电商客服工作表单 (21) 1.6.2客服售后纠纷处理方案 (21) 1.6.3电商客服培训计划书 (23)

电商客服管理 1.1电商客服职能管理 1.1.1电商客服任务目标电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下（1）组织结构和人员配置合理，权责明晰（2）电商客服管理制度完善（3）营销目标达成率为____% 网络客服销售业绩提升率为___% （4）网络营销及客户对话平台建设完成率___% 网络设备完好率为100% （5）网络客服管理成本费用控制在预算范围内（6）客户资料收集、存档、保密工作达成率为100% （7）客户合作满意率为100% 各部门对协作满意率达100% （8）部门培训计划完成及人员考核达成率为100% 1.1.2电商客服职能分解对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服务部的职能分解说明如表1-1所示。

电子商务公司客服部工作职责

电子商务公司客服部工作职责客户服务部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。客户服务部组织框架客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责 1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。 4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工

作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。①与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。②与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。③与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。④与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责 1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信

电商客服工作总结

工作汇报/工作计划/客服工作总结姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-012284 电商客服工作总结 E-commerce customer service work summary model [three articles]

电商客服工作总结电商客服工作总结范文篇一非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。本人XXX，毕业于XXXX大学，所学专业为XXXX，于20xx年X月X日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司“诚信、勤奋、求实、创新”的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧

电商客服管理制度

客服管理制度第一则?总则为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。第二则?工作守则和行为准则员工工作守则包括：（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重,? 为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括：（1）严格遵守公司的工作守则；（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质；（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；第三则?日常工作规范全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班 8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。

电子商务各岗位职责及任职要求

电子商务各岗位职责及任职要求美工类平面设计职位描述 1、负责公司产品拍摄，图片处理等后期制作； 2、负责公司促销活动方案广告策划； 3、负责公司宣传广告的各种平面设计，及企业画册设计； 4、协助部门内的其它设计工作；任职要求： 1、熟练操作Photoshop、Freehand、Coreldraw等流行设计软件； 2、美术专业毕业，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 3、两年以上服装行业平面设计经验，具有服装品牌VI/画册/报纸/陈列/品牌店铺SI/包装设计经验，且具有品牌宣传推广能力，良好的创意能力和设计美感； 4、具备良好的沟通能力及团队合作精神。网站/淘宝编辑职位描述： 1. 具有优秀的文字处理能力、信息整合能力和较强的文化敏感性； 2. 擅长专题策划、活动策划，能够独立完成选题策划、稿件组织与专题制作等编辑工作； 3. 独立学习能力强，具有创新意识，有良好的沟通技巧； 4. 掌握基本网络知识，熟悉HTML语言及Photoshop、Dreamweave等软件的使用； 5. 热爱网购，对服装等时尚行业有足够的专业知识； 6. 中文或新闻专业毕业，两年以上工作经验，熟悉ECSHOP后台编辑流程有网销经验者优先。网页设计师岗位职责： 1、负责公司网站网页设计制作；网站广告设计；任职要求： 1、精通CSS+DIV,能熟练使用Photoshop、DreamWeaver、Fireworks等流行设计软件；熟练把握网站宣传的各元素和要件，有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力； 2、有做过大站经历或者行业门户网站的优先； 3、熟悉网站开发流程，有网页设计经验，具有二年以上网站美术设计和网页用户界面设计经验者优先； 4、善于沟通，有很强的责任心和团队精神； 5、要求有独立的设计作品；摄影师

电商客服工作计划表格

竭诚为您提供优质文档/双击可除电商客服工作计划表格篇一：电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程 (一) 部门主管 1.岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2.工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。

②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1.岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2.工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---20XX..姓

电商客服主管工作职责.doc

电商客服主管工作职责责一：电商客服岗位职责 1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。职责二：电商客服岗位职责 1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 2、负责进行有效的客户管理和沟通 3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 5、负责发展维护良好的客户关系 6、负责组织公司产品的售后服务工作

7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》 8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。 9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧) 10、工作责任心 11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。职责三：电子商务客服职责(售前) 1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。职责四：电商客服岗位职责 1、配合电子商务部门流程梳理以及系统建立;

电子商务公司岗位职责及薪资

天鲜科技岗位职能、薪资待遇及制度岗位职能与任职要求

部门等级及薪资划分

管理制度条例为了进一步加强公司的管理，确保各项工作的顺利展开，营造一个良好的办公室环境，特制定本制度：员工守则 1.认真学习、理解《集团公司十大铁规》含义，学以致用。 2.学习理解并模范遵守国家的政策法规和公司的规章制度，争当一名好公民、好职员。 3.和公司荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，勤奋学习业务知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任” 的企业精神。 4.服从领导、听指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。 5.不迟到、不早退、出满勤、干满点。工作时间不串岗，不办私事，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。 6.重仪表、保持衣冠、头发整洁、进入办公室必须着装整洁。

7.常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。 8.讲礼貌、使用“您好”、“欢迎您”、“不客气”等礼貌用语。 9.接待客户时面带微笑，与客户谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话，不争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。遇到客户询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度对待客户。 10.不向客户或外部人员谈论公司的秘密事务。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁再离人。 11.勤节约、克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具，爱护各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为公司的增收节支做贡献。 12.爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净、整洁、营造一个良好的工作环境。 13.不得利用办公室会客、聚会、不得在办公室吃饭，更不允许吸烟。（休闲区除外） 14.各员工务必及时、认真递交每周工作情况及总结。 15.办公室工作由办公室人员全面负责，各司其职。 16.不准私自动用办公室物品，如需应向办公室登记并做好领取记录。 17.办公桌面每日下班前各自进行整理，保持桌面整洁，办公用品摆放整齐。 18.每周休假根据轮休表为准。 19.换休必须提前填写换休单。 20.请假必须填写请假单，按规定程序审批。

电商部运营主管岗位职责范本

岗位说明书系列电商部运营主管岗位职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-56150电商部运营主管岗位职责Responsibilities of Operation Supervisor of E-commerce Department 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。电商事业部运营主管岗位职责 1、协助部门负责人制定平台运营战略及市场策略并执行; 2、负责统筹制定本部门(策划、推广、美工、文案、客服)的整体任务并跟踪执行; 3、负责电商平台的(公众号、订阅号、网站)整体日常内容营销、活动营销策划及执行; 4、负责电商项目与平行部门(供应链、系统开发、市场部等)的工作衔接，及上级领导安排的其他任务。 5、负责本部门岗位人员规划、拟定招募计划与需求，对接人事行政部门完成空缺岗位的人员招募; 任职要求 1、熟悉新零售业务商业运营模式，包括活动策划、在线

宣传推广、品牌定位包装及日常运营; 2、熟悉常用软件工具，具备数据分析能力，能根据平台营销数据进行深入分析，对每个产品运营情况进行评估，提炼卖点，指导美工进行页面优化，提升用户体验，促进销量; 3、具备足够高度的市场敏感度，有方法方式能第一时间了解市场和行业信息，分析竞争对手，关注对手的营销策略并及时反馈，结合本店优势提供优化方案;岗位职责 1、协助部门负责人制定平台运营战略及市场策略并执行; 2、负责统筹制定本部门(策划、推广、美工、文案、客服)的整体任务并跟踪执行; 3、负责电商平台的(公众号、订阅号、网站)整体日常内容营销、活动营销策划及执行; 4、负责电商项目与平行部门(供应链、系统开发、市场部等)的工作衔接，及上级领导安排的其他任务。 5、负责本部门岗位人员规划、拟定招募计划与需求，对接人事行政部门完成空缺岗位的人员招募; 任职要求

电子商务客服职责

电子商务客服职责篇一:电子商务客服岗位职责解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。了解客户的实际需求: 1．哪些是明示需求; 2．哪些是暗示需求; 3．了解客户是否满意; 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）; 5、跟进回访,服务升级（如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进？）。篇二:电子商务客服职责 1、网店日常销售工作,为顾客导购,问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交; 2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务; 3、网店销售数据和资料整理。 4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意; 5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。篇三:电商客服岗位职责 1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新; 2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪; 3. 负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询; 4. 负责电子商务网络营销推广。篇四:电子商务客服岗位职责 1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服,引导客户达成商品交易,熟悉淘宝等店铺的运作和管理,确保客服工作的有序有效进行;

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作,完善客服工作规范及制度; 3、负责在线客服,针对客户服务中出现的问题,及时解决并落实培训; 4、根据客户需求,妥善处理客户投诉及建议,不断提升客户满意度; 5、负责售前、售后数据汇总、分析,努力提升各项网络指标; 6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调篇五:电子商务客服工作职责 1.接听客户来电; 2.处理未接来电; 3.处理客户投诉,做好与相关部门的衔接; 4.做好跟踪售后记录; 5.完成领导交给的其他任务。

电商客服主管岗位职责具体说明

电商客服主管岗位职责具体说明制定优秀详细的岗位职责，可以增强全体人员爱岗敬业理念，强化公司健康有序发展，弘扬公司正气，增强公司凝聚力和战斗力。下面是小编给大家带来的岗位职责范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 电商客服主管岗位职责(一) 1.负责公司电商渠道(淘宝、天猫、京东等)的店铺在线客服接待工作; 2.负责电商订单处理、配送跟进、以及评价管理; 3.负责各电商渠道的关键指标更新及考核工作; 4.负责针对各平台售后数据进行收集及详细分析; 4.负责电商客服团队管理及排班工作等; 电商客服主管岗位职责(二) 1、负责客服团队日常管理，包括客服人员产品和销售技巧培训; 2、带领客服团队完成销售任务，负责销售目标的分解、落实，提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率; 3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置各平台上的店铺、班次以及工作资源和时间; 4、制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;全方位优化客户服务质量; 5、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员

架构，制定店铺规划; 6、协调客服部与其他部门的合作工作，配合执行各种店铺活动及上级交代的其他事宜。电商客服主管岗位职责(三) 1.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估，确保客服团队工作高效有序进行。 2.编撰客服标准问答和话术，制定客户服务规范、流程和制度; 3.负责人效及服务质量的提升，业绩考核，分析并落实客服KPI 达成; 4.汇总，整理，分析客户需求和问题，定期制作客户服务报告，处理客户的投诉，维护平台形象及信誉度; 5.负责客服人员日常工作数据记录，报表及团队工作汇报; 6.负责处理团队成员无法处理，升级上来的case处理。电商客服主管岗位职责(四) 1、负责售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效; 2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理; 3、处理产品售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共