礼节礼仪制度

礼节礼仪制度

一、员工为什么要讲礼节礼貌

商场零售业是人的行业，是服务顾客的行业，羸得了顾客也就羸得生意，同时商场又属于礼仪行业，接触顾客较多，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，只有如此，才能赢得顾客。俗话说：主贤客来勤。就一语道破了我们与顾客的关系及礼貌的重要性，“主”就是商场员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节礼貌，也就是说：服务员对顾客殷勤有礼，顾客就会常来不绝，在这一关系中，我们的服务员处于主动地位，客人是被动的，要使客人络绎不绝，关键在于商场员工的热情，殷勤好客。员工讲究礼貌会使客人身处商场倍感受到尊重，从而满足顾客要求尊重的心理，使顾客、宾客得到至上的满足感。试想彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得当的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的感觉？相反，主不贤，客不来，服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人顾客就会抱怨而去，试想抱怨而去的顾客，下次还会再来吗？不仅如此，抱怨而去的顾客，还会通过口碑效应，影响商场的声誉并使商场客人越来越少，可能导致商场陷入绝境，所以员工的礼貌对商场是至关重要的，商场要想羸得客源，员工就必须讲究礼节礼貌。

二、仪容仪表

员工是一个企业的窗口，其一举一动，一言一行都代表一个企业的形象，一个公司的管理水平，一个商场的精神面貌和声誉，服务态度的好坏直接影响企业的经济效益、企业的发展和顾客对企业界的信任与支持。为规范员工仪容仪表、强化企业的整体形象。

（二）仪态

1）工作时间身体不得摇头晃脑、吹口哨或打响指，场内搬动货物时，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉，说声“对不起”。

2）光临我们商场的顾客，不论年龄、服饰、容貌、购买物品的金额大小，都要受到我们的平等对待，不可另眼相看。

（三）上班前的准备

1）对镜检查或互相检查着装、衣扣是否脱落。

2）自行检查发型、服饰及手指甲卫生，鞋袜是否干净。

3）佩戴工作证位置是否正确，相片、字迹、牌扣是否脱落。

4）记住并确认当日特价商品，促销活动内容及特别活动。

三、表情

1)接待顾客应表现出热情、亲切、友好、真诚的样子,不得流露出厌烦、

冷漠、僵硬、紧张和恐惧表情，不得扮鬼脸、吐舌、眨眼等。

2)上班时双手不得叉腰、插入衣裤、挖耳、抠鼻子、剔牙，不得敲打柜台、

货架、商品或玩商品。

3)走路要迅速，但不得跑步、二人搭肩、拉手而行，与顾客相遇应靠边走，

不得从中间穿行。

4)不得哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、大声说话喊叫、制造噪音。

5)不准吃零食、看无关书报、踱舞步、扭秧歌，咳嗽、打喷嚏时应转身向

后，并说声“对不起”。

四、举止

1）应保持优雅的举止和最佳的精神面貌；

2）举止要文明，迎客进门时走在前，送客时走在后，客人过路要让路，同行走不抢道。

3）站立工作员工，应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩等，双手自然下垂或放在背后，不得叉腰、插兜或交叉胸前。

4）坐姿作业员工，坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，或将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得趴在柜台上。

5）不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇时应靠边走，不得从两人中间穿行。请人让路时应说“对不起”，走过后应道：“谢谢”，非工作需要不得在工作场所奔跑。

6）得随地吐痰、乱丢杂物，工作时间不得挖耳、抠鼻子、修指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得敲打柜台、货架商品，不得将脚踩在商品、货架、或开票台上。

7）不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要

求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

8）上班时不得说笑、闲聊，不得大声说话，不得喊叫、哼歌曲、吹口哨。9）工作时应控制自己的情绪，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10）接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，转身时应道：“对不起”，打哈欠时应用手遮作嘴巴；

11）各级管理人员不宜在顾客或客户面前训斥员工；

12）工作时间不得吃零食，不得阅读与工作无关的报纸、期刊。

五、常用礼貌语言

1）称呼语：小姐、太太、先生、大姐、阿姨、小朋友、婆婆、公公您好。2）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们商场。

3）问候语：您好、早晨、下午好、晚上好。

4）道歉语：对不起、请原谅、不好意思、打扰您了、让您久等。

5）道谢语：谢谢、非常感谢。

6）告别语：再见、Bye-Bye、慢走、下次见、欢迎您下次再来。

7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系这是我们应该做的。

8）询问语:请问您有什么事?需要帮您做什么吗？请您---好吗?您还有别的事吗?

9）祝贺语：恭喜、祝你节日愉快，祝您XXX快乐。

10）基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。

六、禁语

顾客挑选商品时，禁止说：

1、“不能光看不买。”

2、“你到底买不买？”

3、“不要摸商品，以免弄脏（损坏）。”

4、“人比较多你快点挑。”

5、“不用试你肯定合适，不合适回来换。”

6、“你买的时候怎么没挑好（没看清）。”

7“不是我卖的，谁卖的你找谁。”

8、“我们只负责卖，产品问题是厂家的，与我们无关。”

9、“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”

10、“这里有便宜货，你买不买？”

11、“我看你也别挑剔了，不买算了。”

12、“你不识货。”

13、“这种商品很昂贵，你会买吗？”

14、“这么便宜还要东挑西挑。”

15、“没眼光，不识货。”

16、“不想买看什么看。”

17、“我们是公司，又不是地摊。”

18、“看了这么久，还不买，真倒霉！”

19、“没有钱就不要买商品。”

20、“嘿，不要乱翻动商品。”

21、“要买就买，东西这么多，不买就算了。”

七、对客人服务用语要求

1）看到客人要面带微笑，称呼要得当，以简单、亲切的问候表示热情。与顾客对话,音量要适中，答话要迅速明确，牢记“请”字当头，“谢”不离口。

2）对顾客询问及说话要用心倾听，不可左顾右盼、漫不经心、不理不睬、甚至不耐烦。

3）对客人的询问应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应请示领导尽快答复客人，绝对不能以“不知道”或“不清楚”作回答。

4）客人要求我们帮助时，应说“好的，我马上就来（办）”，绝对不可把客人当皮球踢来踢去，用“事不关己，高高挂起”的态度去对待。

5）说话方式要婉转、灵活，做到既不违反商场规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式，如“请问---？”，“您看这样好吗？”等等。

6）要求客人协助时,首先要表示道歉，说“对不起，---”。对客人的帮助或协助（如交钱后等）表示感谢;客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。